商场收银员跟顾客闹矛盾了应该怎么处理

一次中秋佳节探亲购物，却因为与收银员发生口角，肢体冲突下，因赔偿金谈判不成，纠集十多个家人锁住超市四个进出口大门，枉顾大量消费者无法进出，致使商场4个多小时无法正常营业。警方在劝说、警告未果并招致撕咬情况下，最终采取强制手段，5名原本难得团聚的一家人在中秋夜被刑事拘留，送进看守所。

　　就是这样一起小纠纷，谁都未料到最后竟演变成一起刑事案件。

　　15年来首次回家过中秋

　　9月27日，是中秋节。宜春市袁州区居民陈某金一家早早就开始筹备。原来，陈某金是宜春市袁州区人，15年前离开家乡前往上海打工，今年中秋节，是陈某金离家15年来第一次回宜春与家人团聚。

　　9月27日上午，陈某金来到宜春市一商场选购一些节日礼物，准备当天去大哥家也就是侄女陈某花家过中秋。因时间临近中午，陈某金在选购了月饼、牛奶、营养补品等物品后，走向了商场5号收银台。因为结账，一场原本完全可以避免的冲突发生了。

　　付账起口角引发撕打

　　据事后调取的商场监控显示，陈某金是11时17分把物品放到收银台上的。“我下班了，到别的收银台去。”太约一分钟前，5号收银台收银员梁某把暂停服务的告示牌摆了出来，梁某提醒完后，还是拿起一盒月饼准备扫描。

　　陈某金随口回应：“前面的顾客都收了，为什么不收我的，你这不是欺负人吗？你一个收银员算什么东西……”

　　这时，梁某心想我都准备来收了你还骂人，随手就把东西一丢说道：“我就不收，你能怎样，你又算什么东西！”说完扭头就走了。

　　陈某金心里气愤，也不得不拎起一大堆物品去了另一个收银台。两分钟后，梁某返回收银台来收整购物袋，这让正越想越来气的陈某金找到了发泄口，她对着梁某开口就骂。梁某忍不住横了她一眼。陈某金随即走到梁某身边质问道：“看什么看？”双方随即撕打在一起。

　　随后，商场蔡店长赶了过来，对陈某金好一阵劝说并赔礼道歉，但陈某金并不领情，发吼似的骂骂咧咧，并开始追问自己被打伤要怎么解决？

　　蔡店长忙说带其去医院检查一下，因为仅是轻微抓痕伤，医生象征性地开了点药。随后，蔡店长把陈某金送到其大哥家，双方约定下午再谈赔偿事宜。

　　赔偿未达成一致锁了商场

　　当日下午2点半，谈判开始了。与陈某金一起来的，还有她姐姐、嫂嫂、侄子、侄女等十多个人，一家人都坚持要为其出口气。

　　谈判前，蔡店长先带他们去看了监控录像，看完录像后，陈某金本人及其家人仍开口就要3万元赔偿，对商场方提出的2000元营养费坚决不同意。

　　双方在僵持了半个多小时后，陈某金以因为受伤要在家休养两个月为由，提出两个月误工费即12000元赔偿金。

　　蔡店长表示超市准备补偿也是为了息事宁人，但上万元的赔偿金要求自己做不了主，需要请示总部，建议第二天再谈。这时，陈的亲戚开始情绪激动起来，宣称不拿钱出来就去锁门。

　　蔡店长听闻要被锁门，慌神之下赶紧拨打了110报警。宜春市公安局袁州分局秀江派出所两名民警立即赶到了现场。民警原本以为，一个几道抓痕的纠纷还不是小菜一碟，未料想，就是这样一起小纠纷，最后演变成一起刑事案件。

　　民警赶到现场时，陈某金等人已经把超市的4个进出口大门全部锁了起来，不顾超市内顾客怨声载道。见状，民警一边指挥超市工作人员把里面的顾客从消防通道引导出来，一边找到陈某金开始做劝导工作。然而，陈某金不予理睬。

　　僵持到18时30分，袁州公安分局特巡警大队的20名特巡警队员赶到事发商场现场。陈某金等人见状，对民警们又抓又咬，抢走了民警2部手机，撕掉了警服上的胸徽，并咬伤民警，导致民警身体多个部位被抓伤、咬伤。

　　次日凌晨1时，人们在节日欢聚之后进入了甜美的梦乡。陈某金及其侄女陈某花、姐姐、嫂嫂等5个亲人却被押往看守所。

　　因为这起事件，事发商场相比去年中秋节，营业额大幅降低，收银员梁某也因此被解雇。

在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。

1、不管是谁的过错，在餐厅出现这样的场景，都只能说明服务的不够周到，故要先表示歉意，以平抚客人的心情。

2、了解事情的经过，掌握客人的心理，找到合适的解决办法，并向客人说明解决方案，征得客人的理解。

3、解决的一个核心，就是让客人满意，与客人成为朋友，将坏事变成好事，没有尺度可衡量。

4、待客人平抚心情后，视情况，如果有必要让员工道歉更能够让彼此心结打开，可以尝试去做道歉的环节，毕竟客人来就餐都是寻开心的，谁也不是来寻赌的。

5、做好员工当事人的教育与心理沟通工作，既要让员工认识到错误的地方，也让员工感到受尊重与理解的层面。如果员工的问题很严重或者认识不上去的话，应考虑支留的问题。

6、以此为案例，做好店内的全员案例培训工作，防止同类事情再发生。

顾客与服务员发生矛盾，其他服务员做法

1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。

2、不能聚在一起议论谁是谁非。

3、不能上前帮助服务员和客人争执。

4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。

5、要主动及时报告上级领导。

员工和顾客发生争吵，因为，不管怎样的事情来龙去脉，商场方面都是服务行业，所以，态度决定一切。

第一，作为主管首先要先给顾客赔礼道歉，请求顾客的原谅和谅解，可以回馈一些小礼品，纪念品，让顾客的情绪缓和一些。

第二，安抚员工情绪，不管怎样也是自己手下的员工，一定不能言语过激，员工也是在维护自身利益才会与顾客发生口角，也可以给员工放半天假，缓和一下激动的心情。

一个巴掌拍不响，不管谁对谁错，你先把双方的情绪稳定住，你现在是和事佬，而不是维护员工，也不能打压顾客，所以，你必须保持中立，这样才能让事态平息。

谁遇到这糟心事不生气啊？这不就明摆着狗眼看人低嘛。以貌取人，更可气的是瞧不起人，还明目张胆的说出来。

我劝你也不要太生气。气坏了身体自己遭罪，还与事无补。现在的社会风气就是如此，笑贫不笑娼。有钱的是大爷，有些人眼里就只认钱。

你得这么想，才能宽慰自己。也许当天服务员的态度恶劣是有原因的。可能他并不是存心故意给你添堵。可能是他生活中也遇到了什么麻烦。才把坏心情转嫁给了你。

凡事想开了，烦心事就少了。当然咱也得吃口馒头争口气。将来通过努力奋斗，把自己的小日子过得红红火火。看哪个小人还敢瞧不起咱。

朋友你说对不对？希望可以帮助到你，望采纳。