面试的时候考官问到营业厅遇到客户吵架怎么办?

首先保持冷静，其次要稳定客户情绪，例如倒杯茶等，然后找个安静的地方，和客户静下心来认真了解客户的诉求与争执原因，然后根据了解的情况，在你职责范围内，你可以处理，不在你的职责范围内，汇报上级。

端正工作态度，注重服务精神。所谓无理只是你自己的感觉，当然也有客户自己本人的情绪。你要倾听，让他们说，说完。不要与他们争论，那不理智，客服不是说理，不是要分谁对谁错。关键是要帮客户解决他们遇到的问题，这才是重点。他们有他们的需求，有他们自己的视角。有些时候确实是无理，但客服人员不能跟他们计较，要不无法胜任客服这个工作，自己给自己找气受。要学会化解，引导他说正面的事。理智同时又有感性，以情动人。你要换个角度，把自己放在他们消费这个位置来想问题，要明白他们不是故意给你找麻烦，是他们确实遇到了困难，遇到了问题，需要你来帮他们解决。要多重视他们一些就好。不能说工资少，我也有退路，大不了老子不干。想不干也不能带着这样负面的情绪和工作状态离开呀。把工作做好了，胜任了，游刃有余了，服务能力非常高了，再不干那才是有面子的事。人的尊严不是别人给的，是自己的能力，心态，把握掌控别人的能力。要能善于说服人，影响人，劝解人，帮助人，这才是一个好客服应该做的。这种消极的情绪，工作的压力需要自身强大的心理素质，抗压能力，极高的情商来化解不让自己为它所伤。动动脑筋想点办法可以不用争吵也能解决问题。忽视对方不好，错的一面，不指责，不挑错，关键要解决问题。

首先，应第一时间赶到现场，向事发现场的服务人员和客户多方面了解吵架原因；

第二，了解具体原因之后，轻轻走到客户面前，对于有明显怒气的一方客户道歉，说明①如果是由于本餐厅菜品、口味或者上餐速度造成的原因，本餐厅表示歉意；②如果是因为上错了菜，导致客户久等而造成的分歧，由餐厅出面解决，重新给客户再尽快上一份；

第三，如果是客户与客户个人之见产生的矛盾，实则与餐厅无关，此时宜以缓和平息双方矛盾为主，可以旁观者身份加以劝解，然后以餐厅名义双方客户各赠送一份甜品或者点心，以调节气氛。

您好！回答问题本身

    划重点：服务人员、发生争执

发生争执的情况有大有小，分开来讲

1 很激烈（已经开始大吼大叫，影响到了其他的客户）

    这个时候的服务人员应该同时两做件事

1) 寻找场内的安保巡逻人员，请求他们的帮助，分开销售人员和客户的距离，以免发生肢体接触，引发更大的误会

2) 拨打销售经理的电话，告知他在销售大厅内，销售人员和客户发生了巨大的争吵

2 不是很激烈（客户或者销售有一方已经面红耳赤、坐立不安、蠢蠢欲动、怒目圆睁）

    这个时候就只需要打电话给销售部经理，告诉他这里的情况

解：为什么都要叫销售经理过来，因为经理能够代表公司，公司相信他的能力、经验等等，能够管理好公司的销售部门、处理好公司销售部门的突发情况

作为销售和顾客发生争吵是职场的大忌，这说明你的沟通能力有问题。销售本身就应当具备良好的心理素质，在和顾客交流的时候要保持平和的心态，虽然大家在某些方面有分歧，但也要做到求同存异，找出共同的地方，这样才能和顾客顺利的进行交流。

因此这种事情如果被老板知道了，肯定会觉得你的工作能力出现了问题。当然你也应当向老板坦率的解释这件事情，当时处于什么样的心情下，所以和顾客发生了争吵，以后应当吸取相应的教训。

不过有些原则性的问题还是不能够容忍顾客的。比如顾客抹黑公司产品，诋毁公司的信誉，这种事情是不应当忍让的，应该表现出强烈维护公司利益的态度、对这类事情老板当然是嘉奖你的行为的。

顾客与顾客之间发生争吵，怎么办？当然是要肯定去，尽量调和他们把事态平息下来。不管怎么说？在你做生意的地方发生争吵，对你的生意或多或少都有影响。如果发生争吵，上升级为打架，还可能损坏你自己的财物。所以尽快平息事端是必要的。你可以上前劝阻他们把把前因后果询问一下。你千万不要偏颇一方。要站在中立的角度上分析个人的对与错。然后秉着退一步海阔天空的原则。让他们的争端平息下来。如果实在是你劝不动的话，那你只有报警了。