和顾客吵架的店员被投诉了会有处罚吗？

店员肯定会有处罚的，无论对错。处罚的程度要看顾客和老板还有店里的制度。顾客比较难缠的话，店员和老板都得道歉，店员估计会被扣钱，严重点也许会被开除。遇到好说话的顾客，可能就大事化小，小事化了了。

既然你都和店员吵架了，肯定是很不喜欢店员的服务，索性继续态度强硬下去好了。很多人都是欺软怕硬的，闹上一回，这家店就记住你了，以后肯定客客气气。

如果你是过错方还态度强硬，也可能被店家拉进黑名单，但是有底气这么做的店家应该不会有和顾客当众吵架的店员。

这种事情很普遍的，几乎每一个人都能遇到。你可以选择投诉店员，也可以选择和她理论吵架，也可以不与她一般见识，一走了之。投诉店员，可以让你郁闷之气散发，但浪费你的时间和精力；和店员争吵理论，店员若如泼妇，你该如何？只会让你的“层次”降低，影响你自己的心情；一走了之，虽然看似你“输了”，其实你只是没有必要把时间和精力浪费在这无关紧要的地方，以后你不在关顾这家店，并告知亲朋好友这家店服务档次低，也不再这家店进行买卖，这家店只会损失你们这些客户，没有得到任何好处！所以，我的建议就是“不与他一般见识”“一走了之”，损失的是店家，你没有任何损失！也没有因为和店员理论降低层次，也没有因为投诉浪费时间和精力！

《变形黑侠》1990

山姆·雷米

编剧 Chuck Pfarrer

主演 连姆·尼森 / 弗兰西斯·麦克多蒙德 / 科林·弗瑞尔斯

又名 魔侠震天雷(台) / 隐形黑侠

上映 1990-08-24

类型 动作 / 科幻 / 惊悚 / 犯罪

片长 96 分钟

地区 美国

语言 英语

日常工作中，店长与店员发生矛盾以至争吵，在所难免。根据实践经验笔者以为，矛盾的发生无外乎以下三方面因素：第一，角色地位因素。店长与店员首先是领导与被领导的上下级关系，日常工作中店员应服从店长的安排。但是，店长与店员作为同一门店成员，又是需共同完成药店经营目标的同事关系，彼此之间应互帮互助，团结友爱。店长在同一场合扮演着两种存在矛盾的角色，在与店员相处时如果角色处理不当，必然发生矛盾。第二，信息传递(即沟通)因素。作为一店之长，一般会从大局着眼对工作统筹安排，细化落实到每位店员，并希望店员按预期目标完成。店员在执行任务过程中由于种种原因(如工作能力大小、对任务理解的偏差等)有时难以完成任务，如果双方缺乏及时有效的沟通，也极易出现矛盾。第三，利益分配因素。每位店员都希望自己的付出能得到相应回报，但由于工作体制(如吃大锅饭问题)问题，难免出现奖罚不明，回报与付出不相符的现象。店长与店员之间的冲突还由其他因素引起，如性格差异等，但基本因素是以上三种。店长应充分意识到与店员存在矛盾的必然性，出现矛盾既不要耿耿于怀，更不必惴惴不安，如果处理方法得当，坏事也能变成好事，这就要求店长在处理矛盾时掌握方法：首先，冷静分析，正确对待矛盾。只有头脑冷静才能对矛盾作出客观评价，避免主观臆断，排除外来信息的干扰。如果属于角色干扰问题，店长需及时调整角色；属于信息沟通问题，店长则应主动澄清事实，解除误会；属于利益分配问题，店长应试着去改变目前不合理的工作体制。其次，店长要主动放下架子，实事求是地解决问题。矛盾既已产生，与其双方闹得脸红脖子粗，店长倒不如努力缩短与店员的距离，本着求同存异的原则解决。通常情况下，理解和宽容比指责更有效果。这里需特别强调的是：矛盾发生后，切忌不了了之。如果店长采取回避，不仅不能消除误会，反而有可能激起更大的矛盾。只有让矛盾得到及时、合理地解决，店长与店员之间的关系才有可能融洽。

餐厅的经济效益 终是由顾客对餐厅的满意度来决定的，而服务员作为餐厅里与顾客接触 多的人，如何处理好顾客关系，减少顾客投诉，提升顾客满意度呢？所以我们要采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚。如何处理与顾客的冲突？

预防冲突的办法

1、采取礼让的态度求得缓解；

2、采取客观态度和谦让的精神；

3、采取转移视线方法缓解冲突；

4、态度鲜明，与人为善；

5、保持距离，自我克制。

冲突的排除原则和方法

1、第三者的调解；

2、稳定自己的情结；

3、冲突和抱怨发生后应对方法：

(1)在营业接待中，如果遇到来店购物的顾客之间发生矛盾，引起争吵，员工不能持事不关已、袖手旁观的态度，而应主动走上前去劝阻，帮助调解顾客之间的矛盾，使营业秩序和氛围恢复正常、祥和。

(2)如果员工与顾客在收找货款方面发重差错而引起矛盾，员工应冷静及时进查找原因，如果确实属于自己的原因而错收错付，要主动诚恳地向顾客道歉。如果属于顾客的原因，没有算对价格或看错价格，员工要帮助顾客认真地计算，不能因为是对方的错误而表现出急躁，或腹讥讽的语调表达自己的不满。

(3)在经营过程中，经常会发生由于各种原因顾客要求退换食品事情。对顾客退换食品的要求，员工不能表现出冷淡或反感的态度，要热情接待，耐心听顾客讲明退换的原因，并根据加盟店规定做出退换的决定。如果顾客要求超出退换食品的范围，不能因不是自己的不责任就推卸不管，而是要耐心地向顾客讲明理由，做好顾客的思想工作，使顾客无论得到退换与否，都能满意而归。

(4)对顾客所需的食品，如果本店缺货经营，员工也不应简单冷淡地回答没有了事，而要耐心。

顾客永远是对的，他们到店里是为了选购商品，放松心情，因此，店员应采取一切有效手段避免与顾客发生冲突，以维护店铺的良好形象。那么，如何处理与顾客的冲突呢

如何处理与顾客的冲突方法/步骤

1、采取客观态度和谦让的精神

员工与顾客的交往是纯事务件的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不存在对抗性的矛盾，当顾客与遇上发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫的满足顾客的要求。

2、采取礼让的态度求得缓解

员工在与顾客的冲突中、要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴，带列腑举动的顾客，要理智地对待，做到得理也比人，理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。

3、态度鲜明，与人为善

当双方发生争执时，员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。

4、采取转移视线的方法缓解冲突

对旅顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务：对傲慢型的顾客要不单不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，员工应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化;有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。

5、保持距离，自我克制

当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的， 有效的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。

购物中心开业运营后总会遇到一些突发情况，如顾客与商户营业员争执、醉酒人员闹事等等，购物中心商管员应学会正确应对常见问题，避免处理不当造成负面影响。今天3Fang小编分享的是某商业地产龙头企业总结的日常运营中的常见问题及应对方法，供各位参考~

1当顾客与营业员在商铺内发生纠纷时该怎么办？

发现顾客在商场内与营业员发生纠纷时，应主动上前制止、劝阻，尽量平和双方的情绪，但切记不要偏袒任何一方，更不要随意承诺甚至指责，制止、劝阻同时报告班长，若双方无法平息，建议商户根据情况报警，如事态扩大，班长立即报告商管主管、营运部楼层负责人和公司当日总值班，当出现顾客殴打商户员工后想强行逃走的情况时，商管员要对讲机联系各岗位进行合理的阻拦，并通知监控尽量利用监控探头对打人者进行抓拍，并第一时间进行报警。如商户员工认为商管员没有帮其拦住打人者时，不要与其争论，将情况报给营运部和出警的公安人员。处理切忌在处理以上问题时不要出现置之不理、随意承诺，更不可采取武力进行制止。

2当顾客违反广场管理规定经过劝说仍不服从怎么办？

首先公司会根据管理需求完善提醒、禁止性标示系统。发现有吸烟、携带宠物、溜冰、摄像、散发小传单、赤膊等禁止性行为时，商管员要礼貌地告之其广场的管理规定，并强调进入广场时必须要遵守我广场的管理规定。如其仍不服从管理，可向其说明：如果有任何疑问，可以到总服务台的顾客留言簿留下意见和建议。

3 顾客在商场受到意外伤害时怎么办？

这种情况分为两种：一是商场设施设备造成的伤害。二是自己本人原因造成的。如果是商场设施造成的，则按商管公司紧急预案执行，并视伤情立即上报班长，班长上报当日公司总值班送伤者就医，同时查看现场设施设备是否有明显提示并拍照留存。

4 顾客自己受伤时怎么办？

外伤型:首先商管员要平抚受伤者的激动情绪，但不能显得太过热情，以免让顾客误会，努力劝说顾客先去就医，可协助其拨打120，做好现场拍照留存，并及时向班长报告，班长立即报给总值班，总值班带领客服人员到现场进行查看，在总值班未到现场之前要将围观人员进行疏散，防止有人趁机炒作。切忌在处理此项问题时严禁旁观置若罔闻或者随意承诺伤者问题。

突发性疾病:商管员切忌不要上前挪动伤者，对其周边进行管控，保持空气畅通，第一时间拔打：120、110，同时报告给班长，班长第一时间报告当日总值班，并做好记