酒店打烊了,客人赖着不走,该如何打发他们走,如果发生争吵了该怎么处理？

你首先要清楚自己的立场，客人始终是客人你不能发气，一个酒店最重要的是服务，面的一些像这样的客人，也要以乐观的心态去面对，微笑是很有力量的。首先你要知道他们为什么不走，知道原因，在有乐观的心态，你应该就知道怎么做了，你微笑去面对客人，他们是不会和你吵架的。万一遇到的是万中无一的混蛋，他骂他的没什么了，我也是被骂出来的，要是有什么话伤害到自己的人格那你就上去狠狠的揍他一拳，工作可以不要，但是人格不能不要。 我总结“你微笑面对每一件事，它们也会微笑面对你的，清楚自己的立场，做好自己的职责；坚持自己的路；你就是你，不要在意别人怎么说；我的路，我坚持，不抛弃，不放弃” 你可以，你可以凭自己的能力做好每件事，记的要微笑哦！

我觉得你首先需要控制自己的情绪，最好不要让自己的情绪受到顾客的影响。

作为服务行业的人员来说，我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题，特别是在顾客胡搅蛮缠的时候，有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。这种行为非常没有素质，但服务员最好不要和这样的顾客一般见识，服务员需要尽可能调整自己的心态，用理性的方式来解决问题。

服务员首先需要控制自己的情绪。

因为服务员本身在工作状态，不管顾客通过什么样的方式来对待自己，服务员首先需要具备一定的职业素养。即便事情的错误方不在自己，服务员也需要尽可能控制自己的情绪，千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说，如果服务员和顾客互相辱骂，即便服务员本身没有问题，这种行为也会让服务员理亏。

服务员可以寻求身边领导的帮助。

在顾客无端对服务员进行辱骂的时候，服务员完全可以主动寻找身边领导的帮助，并且把这个情况反映给领导。对领导来说，因为领导已经见过很多次这种场合了，所以领导会用正确的方式来化解相关纠纷，服务员的行为也不会对整个餐厅的业务进行这么影响。

服务员没有必要给顾客一般见识。

从某种程度上来说，各行各业都会有各自的难处，我们也会在工作的过程中遭遇那些故意刁难我们的人。当我们碰到这种人的时候，我们需要尽可能别让这些人的行为影响到自己的心情，更没有必要跟这样的人一般见识。当别人做出低素质行为的时候，如果我们用高素质的方式回复他们，他们自然就会知道自己的行为有多么可恶了。

世界上最难做的工作就是销售了，每天面对形形色色的客户，要学会八面玲珑的技巧。很多小伙伴们都抱怨遇见爱发脾气的客户，非常的让人头疼，其实看似他们很难搞定，但是一旦你把他们哄的高兴，就会成为你终身的客户。

做销售始终要秉承一个原则，顾客永远是对的。无论是你销售过程中的某些行为惹他不快，或者本身他就是心情不好来你这里消费撒气来了。都要从始至终保持微笑的态度，无论他抱怨什么，都要顺着他的话来说。

当他言语特别愤慨的时候，这时候就不要说话，让他尽情的发泄就好了。然后给他倒杯水，请他到休息区坐一下。针对他所反映的问题点，进行一个合理的解释。

记住是解释而不是狡辩，要站在顾客的角度，多为他着想的话。“我非常能够理解您的感受，您说的是对的。”这样就能够把客户的火气浇灭一大部分。

如果他的脾气是针对你们店面的人员或者产品，提出多种的解决方案，让他来选择，最后一定要给予他一定的物质补偿，让顾客微笑着走出你的店，等他下次有需要的时候，还会想起你来的。他都是成年人了肯定知道自己脾气不好，你对他的理解和宽容他能够感觉到你的真心的。

有的小伙伴们可能说这样做太憋屈了，但是这也是非常锻炼人的沟通能力和社交能力。毕竟有钱的人是大爷，等这个爱发脾气的客户走了，就可以对他大骂一顿，把你对他的抱怨全部的发泄出来。

首先保持冷静，其次要稳定客户情绪，例如倒杯茶等，然后找个安静的地方，和客户静下心来认真了解客户的诉求与争执原因，然后根据了解的情况，在你职责范围内，你可以处理，不在你的职责范围内，汇报上级。

通常情况下，顾客到餐厅就餐都能保持良好的秩序。但也会有特殊的情况，如果遇到顾客打架闹事、寻衅滋事等情况，服务员应保持一种理性 和平稳的心态，尽量采取理性的处理方法及时将事态遏制，具体方法如下：如果顾客相互认识，共同来到餐厅，发生冲突。则服务员应当上前，与其同 伴等人协商，将顾客分别劝开，并进行安抚。最好能让其友人们将双方制止，餐厅的服务人员在一旁辅助帮忙。倘若顾客之间动用餐具或其他物品时，服务员就必须请保安前 来，相互配合制止顾客的不理性行为。同时要报告餐厅值班经理。如果打闹者的行为危 及到其他顾客人身安全时，其同伴又不予配合的情况下，要令保安人员等强行制止酗酒闹事的人。如果顾客并不认识，相互发生冲突。服务员要弄清原因并尽量用舒缓的语气进行 调节，注意，劝解要公正，不要偏袒，更不能从中激化矛;机智、果断、灵活地与双方顾客周旋，使之相互谅解，达成和解的认知。

但若顾客不听劝告，同行的人不但不劝阻， 甚至帮忙打架闹事，服务员在不能制止的情况下，应当及时拨打110报警，由公安人员出面解决。服务员在处理的同时要注意保障不影响其他顾客。同时保护公司财物不受损失。发现顾客吵架，马上隔离一方到别处再劝另一方，并通知保安部，在劝架过程中应避免与其他 顾客冲突。尽量劝到隔离的地方去。保安人员在不得已的时候才出动强的手法。当值主管把餐厅的损失及时报保管部处理顾客。马上找到大堂副理和保安部人员让其处理，一般先 劝架，发生纠纷先调解，严重者报警。一般员工不要贸然参加处理过程，也没有资格处理，除非与其有关。

第一步肯定是先处理客人的情绪，等事情解决以后再处理员工的问题。明确一下是什么问题引发的。如果问题的主要责任是在客人那边，还是需要及时的安慰自己的服务员。如果相同的问题只发生在这个脾气坏的员工身上，那就需要找员工好好谈谈，一个是他改变处理这种事情的态度，提高自己的服务，让顾客满意。二就只能更换自己的工作岗位。服务业的工作，服务态度很重要，即使顾客存在一些问题，我们能做的也是用更好的服务态度来化解对方的不满意，吵架不是解决问题，而是制造更多的问题。学习一些及时的服务技巧也是很必要的。