商场回应女子在柜台打砸商品，该女子这种做法需要承担什么责任呢？

有一女子在北京一家商场到化妆品柜台前，随意打砸商品，不仅把口红都给掰折了，还把柜台上面的化妆品直接都扔在了地上。工作人员对她百般劝阻，也是丝毫不听，直接把化妆店的顾客都给吓跑了。于是商场的工作人员见状，立即就拨打了报警电话，寻求警方的帮助，目前这名女子已经被当地警方依法拘留。

从网传视频中可以看到，这名女子的年纪应该是在20多岁左右，穿着一件白色的衣服，坐在化妆店的椅子上，不仅一边哭，而且还不断的破坏柜台上的各种化妆品，任何人的劝告都不听，看起来就像是受到了什么巨大的刺激一样。据商场其他的店家表示这名女子在此之前，也去过其他的商店捣乱，整个人看起来特别愤怒，十分不正常。

这名女子当然是要为自己的做法承担责任的，不仅要赔偿商家的损失，还会面临法律的制裁。在事情发生之后，当地警方就以她涉嫌寻衅滋事罪，对她进行了拘留。不得不说，这名女子的行为实在是太过冲动了，就算自己碰到了什么不如意的事情，也不可以破坏商品来发泄自己的愤怒，严重影响了商家的正常经营。更何况化妆品店里的店员和她并没有任何的纠纷，直接就无缘无故的进来搞破坏，自然是需要对化妆品店进行赔偿。

化妆品的店员对此也表示，这名女子在事发当时直接就突然发狂了，不光是在店里破坏化妆品，还不断的哭闹和辱骂他人。可能就是因为这名女子的情绪太过反常，周围群众也不敢上前去进行阻止。不管这名女子的做法究竟是因何缘故，她都是要为自己冲动错误的行为买单，全额赔偿自己给商家造成的损失。

商场业务管理应遵循的基本要求：

(一)计划管理(商品流转计划管理)

计划管理，也有的书上称为商品流转计划管理。计划管理，指导着商场最基本的经营活动，规定着商场的商品购、销、存指标，购销存是商场的基本职能。可由下列公式表示：

期初库存+本期购进=本期销售+期末库存

商场通过购、销、存的职能体现为人民服务的宗旨，促进生产发展，多为国家提供积累。计划管理是管理工作的中心，是其它一切计划的基础，对其它计划起着主导作用。

商场担负着居民生活必需晶的供应任务，计划管理的主要部分是商品销售指标，销售指标又决定着进货额与库存额，只有把购、销、存三者有机地结合起来，商场的生意才会一活皆活。

1．编制商品流转计划的依据

商品流转计划是商品流通规律的客观反映。因此，计划要从实际出发，要防止计划指标过高或过低两极偏向。编制计划的时候，要把客观可能性与主观能动性密切结合起来，计划才先进可靠。因此，编制计划必须遵照下列依据：①国家政策。②商场自身的各种可能。③分析商场的原始资料和前期计划执行情况。

2．编制商品销售计划

科学地制定销售计划，是商场确定人员、资金、费用、利润等指标的基本依据，销售总额的计算，一般采用下列公式：

计划期销售总额=前期预计销售总额X(1+增长幅度)

3．制定商品库存定额

确定商品库存定额，是为了保证商品供应不中断，满足消费者的多种需求，用最合理的库存数，来加速流动，减少流动资金的占用。一般采用下列公式计算商品库存定额：

商品库存定额=计划期平均日销售量X计划期商品平均库存天数

商品库存定额确定后，就为商品资金的使用定额提供了依据。商场的商品品种繁多，对商品资金定额采用不同的方法来计算，主要商品按品种，一般商品按大类，零星商品按金额。

4．制定商品的采购指标

编制采购计划，是为了保证销售任务的完成，采购计划总是与销售计划、库存计划紧密相关的。一般用下列公式来计算采购指标：

商品采购量=商品销售量+期末库存量+商品损耗量-期初库存量

编制采购计划时，应按商品类别分别确定采购量。不管是采购计划商品或是非计划商品，采购系统内商品或是系统外商品，采购当地商品或是外地商品，或者从生产厂家直接采购商品，都要与供货单位保持友好的经常的联系和往来，保证计划采购的稳定性。

计划管理，是要保持购、销、存的指标平衡，只有平衡，才能使商场的各项工作协调进行。

(二)购销管理

俗话说，买好才能卖好，商场以“卖”为主，但必须在“买”字上下功夫，完成卖方市场向买方市场过渡，保持买卖均衡。

1．购货管理

采购应本着“以销定购”、“勤进快销”、“库存保销”的精神，积极、准确、按时购进货源。(1)采购业务的具体要求

进货数量要适当，不能购多而积压，不能购少而脱销；进货质量要保证，食品要卫生，耐用品要美观耐用；进货品种要齐全，多采质优的新品种，多采脱销的“缺门，，品种；进货时间要及时，季节商品早购，“冷门”商品随时购；进货力求环节少，加快业务手续，缩短在途时间；进货精打细算，合理使用流通费用，加强资金周转。

(2)购进商品的质量验收

商品质量的好坏，不仅影响商场的经营与管理，危害更大的是商场信誉，劣质商品一定不能进入商业网。

影响商品质量的因素有：原材料的成分、性质和结构，生产工艺、操作方法，商品的包装、保管、运输条件等。

验收的方法一般分为感官检验和理化检验两种：

感官检验法，验收人员凭自己的商品学知识和工作经验，用感官来确定商品的质量”通常通过视觉、触觉、味觉、嗅觉、听觉去检验，如糖果通过味觉，香水通过嗅觉，收录机通过听觉，肥皂通过触觉，电视机通过视觉等。但是，有很多商品通过感觉经验，判断很难精确。例如玻璃瓶装的高度白酒，就是如此。

理化检验法，就是采用器械、仪器和化学试剂，对商品进行物理、化学和生物学的分析，从分析的结果来判断商品质量是否符合要求。例如酒饮料的真伪通过防疫站进行检验，毛线含毛量通过棉检站进行检验，出口转内销商品通过商检局进行检验，商牌的真假通过工商局进行鉴别。理化检验我国绝大多数商场还不具备这种条件，需要有关部门的支持和帮助。随着科学技术的发展，这种方法将会在越柒越多的商店得到应用。

(3)验收发现不符合要求的商品处理

实际工作中，采购人员看样的商品，样样皆如愿，由于种种原因，到货检验后，时常发现盈余、短缺、残损、质量不符等问题。一般商场对上述情况都编制验收记录产，产细记载数量差错和质量不符的开箱情况，两人验证签字。而后根据具体情况苎严产理：盈余(超出合同数或运单数)，退货或者征求对方同意补汇货款；缺货(短缺），与交通部门、供货单位商洽解决办法；残损作退或索赔处理；质量不符，可以征得同意退货，或者降价出售，供方认亏。

2．销售管理

把实物(商品)卖出去的交易活动，称为销售活动。没有卖出商品，只是对消费者进行一些服务活动或者服务宣传，就不能称作商品销售。

(1)商品销售的方式

①门市销售这是商品销售的最基本方式，又可分为：柜台陈列售货，即一般常见的商场销售方法，这种方式比较适合于零星小商品、贵重商品、易损易污商品；敞开陈列售货，即畅开货架、顾客自行挑选，我国这类商场称为超级市场，这种方式比较适合于布匹、家具、服装、水果、袋装盒装糕点等，最大优点能减轻营业员的劳动量，最大缺点容易丢失和污损；展览式售货，这是敞开货架的一种特殊方式，把该出售的商品陈列在特殊的地方、特殊的货架上，这种方式一般比较适合新商品、季节性商品、接近失效期的商品、降价商品等，这种方式多数是在节假日、大型社会活动时使用。②流动售货。深入居民区，最大限度地接近消费者，给顾客购买商品提供方便；在闹市区和交通要道地段，设流动售货车，为顾客带去方便食品和三类小商品。③送货上门。这种方式是把商品送到预先已经确定的购买者或购买单位手里。如笨重的大件商品(文件柜、家具、组合音响等)、批量大的小商品(几十箱的肥皂、几百条毛巾)。使用哪种方式要根据商场的具体情况而定，不能因抽人送货，使门面人手短少，顾客排队等候，就不好了。④函购邮寄售货。这是一种专门为外地消费者服务的售货方式，即根据消费者的信函和汇款数额，将消费者需要的商品通过邮局寄出去。这种方式在我国使用的面较窄，一般为求购书籍、杂志、市场购不到的商品。在经济发达的国家，邮购商场比较多，美国每年有700多亿美元的商品是通过邮购售出的。我国土地辽阔，经济发展不平衡，边远地区商业网点少，又有很多野外工作人员，发展邮购业务，建立邮购商场是完全必要的

(2)出售商品的步骤和要求

第一步，接待顾客，询问需要；第二步，介绍商品，帮助挑选；第三步，包扎收款，送别顾客。

当顾客走近柜台时，应礼貌地迎上前去，细心询问顾客需要什么。当顾客多的时候，能“接一，顾二，联三”，千万不能冷落顾客，接待有条不紊，层次分明，照顾周全谁是购物的，谁是问价的，谁是随便看看的，要分别对待，使之各得其所，人人满意。

营业员要根据顾客的视标，迅速拿出商品，最少要有二件以上的比较。介绍商品时不要夸大，也不要缩小，设身处地地为顾客着想，从顾客的需要，支付能力，兴趣程度，帮助挑选

当顾客决定购买某种商品时，一般先付款后交货，结账要快，包扎要牢要美凡要试验的商品，当面试好。成交后可以建议选购连带性商品、互补商品(购手表，劝选表带；购饭碗，劝选勺羹；购黑板劝选粉笔等)。

不管顾客是否购物，送别顾客时，要有礼貌，顾客走后，作好营业台账(不要当着顾客面)，井把顾客挑选剩卜的商品，放回原处。

(3)全天营业结束后应做的事情

在打烊前10分钟，营业员就要有礼貌地提请顾客注意快下班了，当闭店的铃响时，对留在店内的顾客，要耐心等待，不要催促，更不能拒绝出售商品。

顾客全部出店后，每日都要做好下列工作：①清点销货款，填写缴款单，做好当日进销存日报；②贵重商品，如钟表、电视机、摩托车，盘点清楚，小件贵重商品，如手表、金首饰等安全存放；③按商品按货架要求，将货续足摆好，切实做到库里有，柜台就有；④打扫卫生，锁好柜屉；⑤柜组简单小结当日经营情况，确定次日工作重点和有关事项。

(三)运储管理

商场经营的每种商品，都要从生产单位或者批发单位运进来，入库验收保管，然后销售出去，是商场经营必不可少的一环。

1．运输管理

商场在组织商品运输中，应该充分利用运载工具，用最少的时间，走最短的路程，花最低的费用，并保证商品安全无损，应该贯彻“及时、准确、安全、经济”的原则。

及时，是指把商品从供货方迅速地运回本地，缩短在途时间，及时投放市场。

准确，是指商品在装车和运输途中，避免差错，做到“数量不错，品种不乱，质量不差”，准确按时运到商店。

安全，是指商品在运输途中，不发生霉、烂、残、损、丢、烧、爆等事故，质量完好，安全到店。

经济，是指最合理地选择运输路线和运输工具，用最少的人力、物力、财力完成运输任务。

2．储存管理

做好商品保管工作，对于确保商品安全，维护商品质量，改善经营管理，都有着重要作用。

搞好商品保管，要做到下面四条：

第一，正确堆码商品，合理使用仓库，堆码的方法可以根据商品的种类、特性、规格、包装、体积、重量、库房的高度，地板的负荷量，通风透光情况，采用不同的堆码方法，堆码的方法，一般有散堆法、垛堆法和货架堆码法。从堆码技术上分解又有以下几种方法。直码，即将商品由垛底往上整整齐齐地一层一层地堆放，适合于外型包装为正方体的商品。其特点：堆码方便，垛形整齐，便于核算商品数量。

颠倒码，即将上层商品与下层商品逐层颠倒堆码，适合于外型包装为长方体的商品。其特点：能增加货垛的牢固性，可以扩大垛距之间的通风能力。

交叉码，即将上层商品与下层商品纵横交叉逐层堆码，适合于长形商品。其特点：比较牢固。

梅花形堆码，即将商品一层一层地顺序排列，第二层利用第一层的空隙堆码，以此类推，整个排列呈梅花状，适合于圆形、桶坛状商品。其特点：稳固，司节约仓厍面积。

连环码，即将商品的一小半压在另一商品上，上一层商品又朝相反的方向排列在下一层上面，如此反复向上，形成辫子状，适合于圆盘状商品。其特点：利用商品本身的拉力互相牵制，使垛堆稳固，既节省仓库，又可以通风防潮。

第二，做好商品的养护。商品在库中，由于受到自然条件的影响，往往会发生质量变化，造成不必要的损失，需要采取下列养护措施：①控制和调节仓库温度和湿度，防止高温引起商品霉变腐烂，防止温低引起商品皱萎脆裂。②保持仓库清洁卫生，防止鼠虫害和细菌繁衍。③加强仓库安全措施，防止火灾水灾，防止偷盗破坏。④建立健全仓库检查制度，根除事故隐患，保证工作秩序的正常进行。

第三，商品出人库，要有账目，正确记载商品收付存数量。第四，经常分析商品库存结构，库存总额与正常经营情况是否适应，通过多与少、好与坏的商品库存反映，找出原因，及时向商场建议，时刻保持商品库存结构相对合理。

(四)物价管理

一个商场能否正确执行国家的价格政策，直接牵涉到广大顾客的切身利益。因此，做好物价管理工作是提高商场服务质量，加强经济核算，改善经营管理的重要方面。

第一，加强商业人员的政策、法制观念，一定要做到“秤准量足，买卖公乎”。

第二，针对单位存在的问题，提出改进措施，建立健全各项物价管理制度。

第三，根据商场的大小，经营品种的多少，设专职或兼职物价员，做好物价管理工作。

第四，定期自查物价执行情况，发现问题，及时纠正，坚决制止擅自哄抬物价、缺两短寸等不法行为。

第五，奖惩分明。对那些工作认真，一丝不苟，一贯“秤准量足，买卖公平”的予以表扬和物质奖励；对那些工作麻痹大意，因卖错价格给国家或消费者造成损失的，及时给予批评以至经济制裁。有些商场还建立一月一检查，一季一评比，半年一表扬，一年一奖励的制度，促进了商场物价管理工作的顺利开展。

(五)财务管理

财务管理这一部分，涉及到资金管理、流通费用管理、利润管理和财务分析四个部分，通过财务分析，来论证财务管理。

1．商场财务分析的主要内容

①资金分析，主要是分析各类资金在资金总额中所占的比重是否合理；流动资金增减变化情况；流动资金周转速度和占用比例；银行贷款和信用情况；资金来源是否正当，遵守财经纪律情况等。通过对资金的分析，便于采取措施，提高资金使用效果。②商品流通费用分析，主要是分析费用计划执行情况是否符合增产节约的要求；费用的增减变化情况及其原因。通过分析，进一步了解流通费用管理的经验和存在的问题，还可以对直接费用项目和间接费用项目分别进行再分析，促进企业进一步挖掘潜力，降低费用水平。③利润的分析和检查，主要是分析利润计划完成情况；实现的利润是否符合政策要求；利润与利润率的变化情况；影响利润的主客观原因等。通过分析和自查，研究对策，制定方法，提高效益。

2．财务分析的几种形式

根据分析的目的、要求和内容，一般采用全面分析、简要分析，专题分析、典型分析几种形式。

全面分析：对商场财务活动情况进行全面、系统的分析，以考核商场经营过程中所取得的成就和存在的问题。主要用于年度和半年的财务分析。

简要分析：对几个主要指标或一些重点问题进行简明扼要的分析，以考核商场经营管理上的主要情况和发展趋势，主要用于季度和月份的财务分析。

专题分析：对重大政策性问题，经济措施或某个薄弱环节单独进行分析。以便及时解决问题，改进工作。这种分析不受时间限制，可以根据需要不定期进行。

典型分析：对典型单位、典型事例，采取解剖“麻雀”的方法进行分析，以便总结典型经验，推动全面工作。

以上几种分析形式是相互补充、相互结合的，全面分析可以与专题分析相结合，定期分析可以与临时分析相结合。也有的单位采取会议分析、现场分析、相互访问分析、柜组分析等多种多样的方式方法。

3．财务分析报告的内容

①基本情况”将商场在本期的经营情况作简要说明和总的评价，说明商品流转计划和财务计划完成情况，肯定成绩，指出缺点。②各项主要财务指标的完成情况，，在资金方面，说明流动资金是否遵守计划管理和定额管理，流动资金运用是否合理，利用效果如何，有什么成绩和问题。在费用方面，说明费用计划执行情况，商场在节约费用开支方面取得的成绩及费用管理工作中存在的问题，，在利润方面，说明商场为国家增加积累的主要成绩，检查商场是否存在不讲核算、不顾国家政策、不计盈亏等情况，对重大的财产损失要说明原因，总结教训。③今后意见。应针对商场经营管理工作中存在的主要问题提出改进意见。

财务分析报告是商场领导和上级主管部门对商店工作进行指导的重要资料或依据。这就要求：财务分析报告要全面地看问题，防止片面性；反映情况要实际，不能浮夸；突出重点，不求面面俱到；观点与材料内容力求统一，不能自相矛盾；文字要简明扼要，条理清楚，不能空话连篇，言之无物。

4．财务常用的几种计算公式

商品定额=计划期平均每日销售量X计划期商品平均周转天数

流动资金周转天数＝

   计划期流动资金平均占用额 X 计算器天数    

计划期商品销售额    

固定资产折旧率=固定资产年折旧费／固定资产原值X100％(正常为5％)

销售利润率=利润总额／商品销售额X100％

销售税金=商品零售额X税率(正常为3％)

利润总额=毛利额—流通费用—税金土业务收支与其它收支净额

经济效益=劳动成果／劳动耗费

5．更新改造资金的来源与使用范围

更新改造资金(也称固定资产更新改造资金)，是用于更新设备、技术改造或购置固定资产(如购买轿车、购买职工住房)，它是保证商场固定资产再生产的资金来源，按正常标准和规定，商场的更新改造资金是由以下四个方面所构成：一是商场按规定比例提取的折旧基金；二是商场固定资产的变价收人；三是上级或财政拨给的零星建设资金；四是由商场利润留成中补充的款项。商场使用更新改造资金，原则上要能恢复和增加固定资产的效能，有利于扩大商品流通；同时要按照国家规定的使用范围，分别轻重缓急，合理安排，节约使用。

6．确定商品流通费用指标的依据

确定各项费用指标的依据：①上级对计划期费用管理的要求和规定。②商场的计划与预算指标，如商品流转计划、商品运输计划、银行贷款计划、劳动工资计划等。③报告期各项费用开支情况的分析资料。④计划期影响费用开支的因素。

7．增加商场利润的途径

努力扩大商品流通，加快资金回笼；不断降低费用开支，从节流中挖效益；控制利润外流，减少贷款，少付利息，杜绝挪用和赊销；加强管理，减少损失，压缩营业外开支；加强财务监督，严肃财经纪律，反贪污反浪费。

搞好财务管理，是商场每个职工的责任，经理的任务更重。不但要搞好上述管理，还要经常地分析和研究财务报表。财务报表是商场经营的晴雨表，从资金平衡表和经营情况表中，找出以往的优势和劣势，扬长避短，使商场的经营更上一层楼。

(六)柜组管理

营业柜组是商场经营商品的基层组织，售货员是商场经营的主体力量，占据人数比例达60％以上。加强柜组管理工作是商场的最基础的工作，也是管理的重点之一；加强柜组管理，便于调动全体职工的智慧，增加商场的内聚力。

1．加强柜组管理的意义

①有利于完成商场的各项任务。商场的全部商品都要通过售货员的双手去卖出，他们的工作质量直接关系到人民群众的切身利益，直接影响着经营的效果：，②有利于实现科学管理。商场的各项资料，来源于柜组的原始记录；商场的信息来源，多半需要从营业柜台汇集。③有利于发挥职工群众参加商场管理的积极性。“群众是真正的英雄”，“一切智慧来源于群众”。④有利于加强商场内部团结。⑤有利于商场分级经济核算。柜组核算又是商场核算的基础，发动柜组管好用好资金，对提高商场的效益是大有好处的。

2．加强柜组管理的方法

一是选用德才兼备的柜组组长；二是过细地做好柜组人员的激励工作；三是将柜组人员合理分工；四是建立健全各项责任制度；五是设立柜组民主管理员，调动全体售货员参加管理的积极性；六是组织售货员开展技术竞赛，练好基本功；七是实现柜组简易核算；八是开展以改善服务态度、提高服务质量为中心内容的劳动竞赛；九是贯彻按劳分配原则，按劳动实绩和劳动态度，搞好柜组物质利益分配；十是培养柜组职工接受顾客监督，听取群众意见的良好习惯。

3．柜组核算的定额指标

各个柜组经营的商品品种不同，核算的要求不同，不能强求一律来制订指标。要内容明确，重点突出，便于检查，有促进作用。正常核算指标有以下几项：①商品的销售额：核定柜组销售额，既要参照上期实绩，又要充分预计和排除各种影响因素，使商品不会脱销也不会积压。②经营品种：核定柜组经营的品种，既要保证人民生活的基本需要，又要丰富多采；既要扩大花色品种，又不能超出执照规定的经营范围；既要考虑历年的经营情况，又要兼顾消费者的需求变化。③商品资金：核定柜组商品使用资金定额时，既不能宽打宽用，浪费资金，也不能盲目压缩，捆住手脚；既要扩大商品流通，又要管好用好资金。④商品流通费用：核定柜组直接有关费用(包装费、工资、零星购置费用)的指标，应本着勤俭办店的精神，既要从严控制，又要适当放“权”。⑤劳动效益：核定柜组人员平均销售指标，不宜过高不能偏低，以稍加努力就能达到为宜。⑥差错率：核定柜组差错比率问题，应根据上级规定和同行业的先进水乎为依据，根据商品易损易破程度和商品的易腐易烂情况，分别核定；短款不准拖欠，不准相互抵销。差错率一般在1‰—5‰考核幅度之内。

4．营业员应遵守的柜台纪律

纪律是执行任务的保证，是考核职工工作的重要措施之一。营业员应自觉遵守企业规章制度：①不准在柜台内吸烟、吃东西、干私活；②不准与顾客顶嘴吵架；③不准在柜台内聊天打闹；④不准在柜台会客长谈；⑤不准因结账、点货而不理睬顾客；⑥不准在柜台内看书看报；⑦不准坐着接待顾客；⑧不准随便离开工作岗位；⑨不准挪、借货款和票券；⑩不准自买自己出售的商品和私分供应紧张的商品。

企业应加强制度建设，健全各项规章制度，使柜组人员人人有章可循，个个有规竺主：严成全组人员“一盘棋”。这些制度可归纳为：商品领、管、销制度；资金管理与苎算尸度；财产爱护和保管制度；商品盘点盘存制度；考勤考核考绩制度；奖励惩罚煲贬制度等。

(七)组织管理

一件事一人做不好，需娄几个人一起来做，这就产生了组织。我们一般把三人兰三甲竺竺称为组织。实际上，只要存在一种大家执行统一意志的团体，这团体就可称为砠轵。

商场组织管理实际上就是对商场这一组织所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理，目的是完成好商场组织所承担的任务。组织管理经常涉及到衫L构(部门)的设置、岗位的设置，和包括明确各种机构和岗位的责任、权力、相互关系的规章制度的制定等。

(八)人事管理

人事管理的工作有：确定商场每一部门和岗位所需要的员工数量，挑选录用员工，将合适的员工分配到合适的岗位上去，培训员工，对员工进行日常管理，其中包括对员工的工资管理，评估考核管理，奖惩、晋升、辞退等的管理。

这里需要纠正一种错误观念，认为人事管理仅是商场人事部的工作，与销售、进货、餐饮等业务部门无关。按照国际商场业的惯例，在员工人事管理上，销售部、餐饮部等业务部门的经理与人事部门的经理共同负责，而且业务部门经理的责任要更大一点。

一般说来，业务部门的经理有权决定本部门员工的录用，在部门内部工作的安排、调动、任免、奖惩、考核、工资等级与发放等。这是因为，员工的录用和成长是为业务部门所需要，员工的大部分工作时间是在业务部门中度过，问题也在业务部门中发生，所以应该由业务部门经理对本部门员工的去留、晋升等拥有决定权。

在对员工的培训工作中，一般商场人事部负责入场教育、素质培训，业务部门则负责专业岗位上的技能培训。

(九)协调沟通管理

在商场日常工作中，在员工与员工之间，员工与管理人员之间，顾客与员工之间，顾客与商场之间，经常会发生意见不一致的相互冲突行为，，如顾客对服务员服务态度生硬的投诉，员工对管理人员奖惩不公平的抱怨等。

协调管理就是指商场管理者正确、及时地发现和分析各种冲突的性质、类型，并选择正确的方法来及时加以解决。如国际商场一般都设有顾客投诉处理的程序和员工抱怨处理的程序等。

通过有效的沟通，还可以争取到上级的支持照顾，同级的默契合作，卜级的理解帮助，和社会的同情欢迎。

(十)督导管理

督导管理也可以叫作指挥与指导管理。指挥就是指商场管理者借助指示、命令等手段对下属的工作任务进行分工安排，以实现计划目标，这具有高度的权威性。如柜台部的经理在他制定的员工工作时间表里，安排一名营业员星期六加班，下周一补休，这位服务员就必须按照这一计划表工作。

指导就是管理者示范给下属看如何去完成好任务。如综合服务部经理给员工示范怎样包装白酒。指挥管理与指导管理是始终结合在一起的。

(十一)控制管理

控制管理是每一个商场管理者的一项基本工作，它是指商场管理者应设立各种工作标准，然后用这些标准来指导员工的工作和检查工作的结果，如发现符合工作标准的话，予以肯定和赞扬，再进一步考虑一下，是否还需要提高标准。如发现不符合标准的话，先分析原因，看看是标准本身脱离实际有问题，还是员工的作业行为有问题。如果是前者的话，就需要修订标准，如果是后者的话，就需要根据不同情况，对员工进行培训、奖惩甚至撤换。

(十二)动力管理

动力管理又叫激励管理，它是指一名商场管理者要创造出使他的下属愿意不断尽他全力去工作的态度与行为。

从管理学的观点看，上面所说的12个方面的内容一般都属于商场内部管理的工作，，商场经营的概念要比商场管理的概念大，它除包括上述内部管理的内容外，还包括：商场的投资与经营形式的选择，对商场产品、价格、销售渠道、促销方式和广告、公共关系与公共宣传的系统管理+，以做到使商场始终有大量顾客，在满足顾客需要的同时，获得满意的利润。经营管理方面的原理和方法，对正置身于改革开放与国际经济接轨大潮中的商场业高级管理人员来说，具有更重要的实用价值。

领导与老实人之间，总是有一道深深的鸿沟，难以逾越。有些素质不高的领导最喜欢欺负老实人了，认为人家朴实、低调、不善言辞、任劳任怨，就压榨别人。

当一根弹簧压得过了头的时候，必定会反弹；人也是一样的，当一个人受到的欺压，到达一定程度的时候，反抗的力量，可能会更大。

领导不实际操作，坐在凳子上面异想天开的提出一些方案/项目/计划，且不经过内部讨论，就让员工执行。一般这样的领导都比较独断专行，不愿意听取他人的意见，你常规的表达你认为这个项目/计划的不可行并且清楚的说明缘由的时候，这种领导经常听不进去，就很有可能会引发争吵。

这种吵架其实更像是一种变相的沟通，如果员工坚持自己的观点和态度，针对争吵的工作内容有清楚的逻辑，有理有据，不卑不亢，那我真心佩服这种坚持自己觉得正确的观点/事情/态度，有底线有原则的人，但是也要注意这种员工是否能听取别人的建议，如果不能，那就有点偏执了。

领导对自己身边的人、亲近的人应该更加严格，才能培育出更好的企业文化出来。但事实上，在很多企业里，领导亲近的人反而仗着自己的身份、地位以及对领导心系的充分掌握，嚣张跋扈。即便是与领导，也敢于吵架，彰显个性。

这种员工和领导吵架，不是情绪化，也不是为了自己，而是为了整个公司的利益。

这种人对于公司的是必要的，作为领导也需要这样的员工，虽然领导不开心，但是这样的人，领导还必须要用，要提拔。

如果不提拔这样的人，身边都是拍领导马屁，不好好工作，那么公司就可能会亏损。

最终损害的还是领导自身的利益。包拯就是这样的下属，他是为了大宋江山的利益，而不是为了私人利益，所以虽然几次和皇帝产生争执，但是皇帝还是要任用他，提拔他。

为单位做出过贡献的人，在单位的地位自然不必多说。这类人多数比较低调，但也有高调的人，居功自傲，将谁都不放在眼里。如果遇到意见分歧，大概率会通过吵架的方式据理力争。

专业技术人士。专业技术人士专注于主业，对于管理的意识相对薄弱一点。所以，在他们眼里只有技术好坏之分。如果对于领导的观点不认可，他们会通过吵架来“说服”。

知道就事论事的争吵，领导过后不会给他穿小鞋、针对他，反而有可能能化解一些心平气和时沟通不了的问题，也有可能趁着吵架的机会，把平时觉得不好表达的一些委屈、建议就顺带表达了。

如果你领导平时就处处针对你，给你穿小鞋，见不得你偶尔稍微摸摸鱼，那我劝如果不是要离职想爽一下，就算了，别吵架！

情绪化严重的人，不服从领导管理的人，都不可能在职场混的好，如果领导不处理你，那就是对自己权力的威胁，让哪一个领导也不会给这样的员工机会。

所以，这一类的员工，敢和领导吵架，底气就是自己的情绪，也无法掌控自己的情况，别人不能说他什么，一说脾气就会被点燃。

1寒假见闻作文300字三年级

一朵朵烈焰在空中炸开，似菊，似梅的烟花把夜空点亮，装扮的十分美丽。这一朵朵美丽的烟花就是我们一家人点燃的，虽然是夜晚，但在焰火的照耀下，竟然亮得像白天，春节的夜空就是如此的靓丽多彩。

　在广场上，来往的得人来这散步，打拳的。购物的人使寂静的广场变的热闹起来。我和哥哥吃完饭拿着烟花，选好地方，点燃引线，一场“比美”大赛就这样默默的开始了。

　开始，看那边的烟花一个接一个，都冲上了天空，大概是在筒里憋得太久了，已等不及了，想大显神威，威吓我们也不甘示弱，点燃那蓝色的烟花。火花四溅，不一会儿，烟花只射出五个小圆点，令人扫兴，但过了一会儿，火花驱渐分开，在空中形成朵朵美丽而骄小的菊花，我永远忘不了那次放烟花，忘不了那一朵朵“菊花”。

2寒假见闻作文300字三年级

寒假的时候，妈妈带我去天门玩。

　一过天门大桥，就看见很多人围着一个小摊在看什么东西。我好奇地挤进人群一看，原来是一个白发苍苍的老头儿在吹糖人。“哇，这就是有名的天门糖人!”妈妈兴奋地说，“这是中国的非物质文化遗产，是天门的骄傲，中央电视台都采访过这位老爷爷的。”“我们美术课本上也有糖人的。”我说。

　我聚精会神地盯着老爷爷的手，他的手十分粗糙，但是非常灵活。老爷爷先抠出一团**的糖稀，搓成圆球，再吹成一个空心的大圆球，同时手里不停地捏，一个葫芦就做成了。接着他又拿出黑色的糖稀，边吹边捏，一个活灵活现的老鼠就出现在眼前。最后，他把老鼠粘到葫芦上，老鼠拖葫芦就就诞生了。“老鼠拖葫芦——大头在后头!”周围的人都喝起采来，纷纷掏出钱来买。

　老爷爷的手艺如此高超，可是现在没有人愿意学习，只能眼睁睁地看着它失传。我多么希望有人能把吹糖人发扬光大。

3寒假见闻作文300字三年级

寒假期间，我到姑姑家去做客，到了楼上，我忽然听见楼下有吵闹声，我便悄悄地下楼去偷看。

　原来是一个阿姨在训斥一个小姑娘，原本我以为没什么稀奇要回去，突然看见阿姨给了小姑娘一记响亮的耳光，还说：

　“你都这么大了，还欺负小弟弟，你太不象话了!”小姑娘反驳说：“我没有!”阿姨又给了她一记耳光，并且说：“你还说没有，我明明看见你欺负他!”小姑娘的奶奶和姑姑也用仇视的目光看着她，阿姨看见我在上面偷看，就说：“有什么好看的，快滚!”然后，就进屋了，只留下小姑娘一个人在楼到里抽噎着。我下了楼，问：“**姐。你 妈妈为什么打你呀”小姑娘说：“我刚才在那里摇呼啦圈，弟弟说‘教我摇!’我就教他摇，妈妈说：‘显什么呀!’说说着，就把弟弟拉了过去，教他摇，当我数到十的时候，弟弟就要伸手去抓，我拉了他一下，他就摔倒了，然后就‘哇哇’大哭起来……”

　我在楼到里就想：愿大人们别再这样了，你们想没想到过我们的感受呢!

4寒假见闻作文300字三年级

寒假来了，春节伴随着20也跟着来了，今天，我和妈妈上街买年货。看见人们都大包小包提着赶呢。家家户户都挂上了红灯笼，贴上了剪彩。可是，在这一片热闹的场景中，我看到了不一样的场面。

　路边的清洁工在扫地，她扫那么认真，好像要把每一丝尘埃都扫去，丝毫没被身边的环境影响。怪不得人们说清洁工是城市美容师呢，他们总是默默的奉献，突出了他们舍小家，为大家的精神本质。我真是佩服他们啊!

　透过图书馆的玻璃，我看见一群即将面临高考的哥哥姐姐，他们正弯着腰，驼着背，埋头苦读，也没注意到热闹的气氛，仿佛一切都与他们无关，只有学习学习再学习。

　新年与寒假都是令人高兴的事，但是，有一些人并不在特别的日子中做特别的事。在他们看来，每天都是一样的。只要别人高兴，他也高兴。寒假中的所见所闻不重要，重要的是我们能从里面明白什么，知道什么，发现什么。那些真正值得我们尊敬的人，就是在特殊日子中表现和平常人不同的人，他们正等着我们在寒假去发现……

5寒假见闻作文300字三年级

快过年了，我的书法老师组织大家一起写春联。

　今年是龙年，老师要教我们写“凤鸣蓝天歌盛世，龙腾九州创大业”的楷书和行书春联。楷书比行书稍简单一些，一笔一画慢慢来，没过多久，我就已经练得比较得心应手了。可是，行书就没那么简单了，笔画之间联接都要粗细到位，否则字就不活了，我先把每个字的笔画和笔顺用手指画熟，熟到闭着眼睛都画得出来了，才可以拿起毛笔开始练习。特别是“州”字，带点草书的味道，于是更增加了一层难度，写的时候不仅要行笔流畅，更要找准笔画的位置，落笔要果断才会写得有精神。

　在老师一遍遍的指导下，我终于可以把对联写到漂亮的大红宣纸上了，我一连写了五幅对联，还有大大的“福”字和“龙年吉祥”要送给爷爷、姑姑、外公和舅舅他们，祝福大家龙年吉祥，开心快乐。

6寒假见闻作文300字三年级

放寒假了，该放松了。妈妈答应我，等考完试，就带我去逛街。可老天一直下着或大或小的雨，我在家里默默地祈祷，老天爷该停了吧!今天，老天爷仿佛听到了我的呼唤，雨终于停了!爸爸妈妈趁不下雨之时带我去淮海路逛街、买新衣。

　我们坐上了145路车空调车。车上的人看上去都喜气洋洋，或许他们和我们一样。有的带着孩子，有的结伴同行，有的带着老人，谈笑之间都是办年货或购物。车上的人越来越多，每次都是上车人多，下车人少，车越来越挤。

　中间有一站，上车的人特多，一位上车乘客对司机说："能不能开后 门？我把钱给你。""但如果开了后 门，就有人会钻空子，不投币。"司机显得很无奈。"现在都是新时代了，人的素质都在提高，应该不会这样，"又一位乘客说。

　又到了一站，这站上车的人一样很多，司机就相信了那两位乘客，试着开了后 门。前门上车的人一个一个地有秩序地把钱投入钱箱。司机从监视器中看到了有几位乘客从后 门上了车。司机轻声地数着后 门上车的人数。人都上来了，司机就关门开车了。

7寒假见闻作文300字三年级

假期的第一天下午，我们一家人去好亲戚家用餐。一走下车时门，好亲戚家的狗就冲过来啪啪的舔一舔我的腿。我俯下半身去摸了小狗狗的头，当我们抬身时，发觉的朋友已经跳橡皮筋。

　他们把皮筋儿排成一个三角形，先从三角形的一边钻进去，再蹦出来，依照那样的次序先后跳，直至跳完一个三角形。

　看见看见，我也想添加这一团队了，但是是我担忧他们不容易加我，并且因为我不容易跳，这应该怎么办呀？说还是不用说呢？这时候，有一个盆友走回来，对我说：“你也跟大家一起玩吧！我既意外惊喜又担心：我？对啊，你也就跟我外边一起玩吧。

　最先，这种跳皮筋高手先要我这一初学者，跳皮筋的规定，随后再叫大家一些基础跳法，历经训练以后，因为我获得了诸位”小老师“的认同，能宣布出场了。

　但是来到三级的情况下，我也走不过去了，我细心揣摩难题出在那里。原先，就是我早跳的情况下脚没有拉高，因此我依据这一缺陷开展了调节。

　经过不懈奋斗训练，我终于能够凑合根据了，这简直一个更有意义的主题活动呀！

8寒假见闻作文300字三年级

说到新年，我兴了，因为我有漂亮的新衣服，新鞋子可以穿，还有许多压岁钱可以拿，最后就只剩下年夜饭了，那些既美味又可口的美食正放在我们眼前，等着我们去吃呢!然而妈妈当然会给我梳上美丽的头发，带上漂亮的发夹，再去吃年夜饭。

　可是当我听到妈妈说这次的粽子是白色的，里面还包了红豆和糖。妈妈明知道我不爱吃这些东西，还硬要把它往我嘴里塞，我一直将嘴巴闭着，不敢打开。心里想：“我看你能拿我怎么办!;最后，妈妈放弃了，我心里又想：“哈哈!我就知道，你肯定会放弃，yes,我赢了!

　第二天，妈妈带我去理发店理发，我最喜欢去理发店了，哪怕不剪刘海也可以洗头发。今天我在洗头的时候，那位阿姨问我说：“你喜欢过年吗”“喜欢，因为我可以穿新衣服，还可以来理发店理发。”我回答道。不知不觉，头发洗好了，紧接着又是吹头发，吹头发时，那位叔叔一直给我讲笑话，逗得我哈哈大笑。不知不觉头发也吹干了，最后就是剪刘海。我将眼睛闭上，于是叔叔开始小心翼翼地给我剪头发。头发剪好之后，我站了起来，伸了个懒腰，看看自己，就像是被魔法师变成了一位美丽的公主。

9寒假见闻作文300字三年级

咯咯咯，过年了咯，身为绍兴市民的我，做了一回小调查。

　首先，我去了欢乐谷，看见有很多人围在一旁，我走了过去，看见一个老奶奶蹲在地上，哭着说，我的玉米呀！我问一个叔叔是怎么回事，叔叔说：“一个青年向她买玉米，给了她一百，她没有零钱，就把一车玉米全给了青年。等到正午时，老奶奶去吃饭，可是老板说那是假钞不收，那老太太睁大眼睛一看谋害真是假 币，就哭着喊着‘我的玉米呀”

　我想：都20xx年了，身为一名绍兴市民却看到这一幕，社会到底有没有进步呢？

　这件事给了我很大的启发，我现在回想起老奶奶就心酸，那青年时什么人呀？连老人的钱都骗，老奶奶真可怜。希望人世间都有爱，能够尊老爱幼，这，就足够了……

10寒假见闻作文300字三年级

寒假里的一天，我和妈妈去农贸市场去买菜。一进市场，就看到人山人海。有的人提着篮子，有的人推着小车，我听到了吆喝声、叫卖声和讨价还价声此起彼伏。市场的商品琳琅满目，大批的货物应有尽有。

　我和妈妈好不容易挤进了人群，就听见一个老翁喊：“新鲜的黄瓜！”我和妈妈看了看黄瓜，果然嫩绿新鲜，于是我们就买了几根黄瓜，老翁忙的不可开交，我们刚要走，这时挤进来一位中年男子和一个七八岁的小男孩买黄瓜，老翁称好装袋后，中年男子又顺手拿了两根黄瓜，那个孩子看见了，就大声说：“爸爸拿了爷爷的黄瓜”，这时所有买黄瓜的人都盯着中年男子，看得他走也不是，站也不是，拿在手里的黄瓜停在那里不动了。还是老翁替他解了围，中年男子把手中的黄瓜放下后，狠狠瞪了小男孩一眼，赶紧领着孩子走了。

　看到这一幕，虽然中年男子身材很高大，但是在我眼里又那样渺小，小男孩的身材很瘦小，但在我眼里却并不瘦小，反而那样可爱。

11寒假见闻作文300字三年级

星期四晚上，我们要去买一些年货。

　因为是下雨天所以路上都很滑。我们走到城市广场的时候我们看见一位老奶奶滑倒了，她旁边还有一个五六岁的小孩，水果撒了一地。我本想走过去扶那个老奶奶，可是心里想:现在赖账的人那么多，如果她说是我不小心把她摔倒的，那不厃就惨了吗？

　路过的人也是如此，他们只是同情的看看老奶奶，并没有走过去扶。后来，有一个年轻的小伙子看见了，犹豫了一会儿，便走过去把老奶奶扶了起来，并把地上的水果捡起来放到布袋内。我心里想：这小伙子惨了。同时，脑海里也浮现出很多吵架的画面。可是老奶奶并没有这么做，她连声对小伙子说谢谢，还要把一些水果送给小伙子，但是小伙子拒绝了

　小伙子和老奶奶走了，我目送着他们远去，默默地想：“为什么我们身边就不能多一点像老奶奶这样诚实的人呢！”

12寒假见闻作文300字三年级

寒假里的一天，我和妈妈起去逛街。在文峰超市，我看中了一个芭比娃娃，用自己的压岁钱买了下来。

　回到家，我特别高兴，迫不及待地把盒子打开，连忙给芭比娃娃换了一身新衣服，给她穿上了水晶鞋，梳起了新潮的发型。在我精心的打扮下，芭比娃娃焕然一新，真像个嫦娥仙子。我连忙跑到厨房里把妈妈叫过来，让她看看我的技术。妈妈仔细地看了看，摇着头说：“鞋子颜色淡，衣服颜色深，给人头重脚轻的感觉，还是换上黑色的小皮鞋吧！”听了妈妈的话，我把娃娃的鞋子换了，重新给妈妈看，妈妈满意地点了点头，真是没想到穿衣服还有那么多的讲究。后来在妈妈的指导下，我又给芭比娃娃换了好几套衣服。

　不知不觉天黑了，我把芭比娃娃重新装进盒子里，期待着朋友们和我一起玩。

　啊！我今天玩的真高兴啊！

13寒假见闻作文300字三年级

寒假里，我们到北京参加魅力校园春节联欢晚会。

　2月2日淘汰赛以后，我们一直焦急地等待着结果。万一没选上，我们的辛苦和老师的辛苦都白费了，家长们的支持也白费了。2月4日一大早，刘老师接到一个电话，她挂下电话，激动地对着我们大喊：“我们选上魅力校园春节联欢晚会了！”

　四号的下午，我们来到中国戏曲学院排练，为录制“魅力校园春节联欢晚会”而准备。开始排练了，我们反反复复练了很多遍。开始还能坚持着，后面就不耐烦了，累得都想趴在地上了，但是为了能给全国的观众们留下个好印象，我们咬着牙，每个人都坚持着，连续排了几十遍，我们终于可以去吃晚饭了。晚饭后，又接着排，这次是合音乐，又是一遍接着一遍地练，每个人都累得筋疲力尽了，但为了在晚会上能表现得更好，我们一直排到晚上十二点半才回宿舍！

　五号整天都在排练，晚上就是录制了。因为大家认真听从指挥，所以七点半晚会准时开演，主持人是大家喜欢的鞠萍姐姐和水均益叔叔！我认为这个晚会很成功！

14寒假见闻作文300字三年级

前几天，我和家人一起去了罗蒙环球乐园。可是到了那里，我和家人差点迷了路，我们之所以会迷路，是因为我们走错了门。不过，还好我们最后终于到了目的地。

　到了里面，映入眼帘的是充满乐趣的游戏，如刺激的过山车，恐怖的鬼屋，吓人的海盗船等等等等。看到这一切，我急忙拉着妈妈的手说："老妈，动作快，我要先去玩海盗船，再玩过山车，最后玩……可怜的老妈还没插上话就被我飞快的带到了海盗船的排队口，我这才发现排队口已经排了很多人像一条长龙一样……

　一个，两个，终于轮到我了，我高兴的踏上了船，等待的同时心里竟有几分惧怕了。“叮”海盗船的`开启声打乱了我的胡思乱想。海盗船开始轻轻的摆动了起来，就像在，海上遇到了小风暴一样摇晃。然后海盗船的速度突然增快了就像是在海上遇到的小风暴加强了风力。最后，海盗船摇晃的速度达到了，就像是在海上遭遇了超强风暴，风猛烈的刮着小船。船上所有人的心都提了起来，到了嗓子眼，好像马上就要跳出来了一样，所有人都疯了似得尖叫了起来，在这千钧一发之际，船终于停了下来……

　我和家人又玩了过山车，卡丁车，自由落体。

15寒假见闻作文300字三年级

春节的早晨毕竟与平日不同，空气和风里都夹带着节日暖融融的气息。

　我和妈妈一起去逛街。大街上人山人海，宽阔的马路上来来往往的汽车川流不息。街上聚满了各种各样的人，有年轻人，有老人，有小孩，还有来自五洲四海的人。身穿节日盛装的男女老少兴致勃勃地漫步着，说笑着；天真烂漫的孩童们，穿着漂亮的新衣服，蹦蹦跳跳地走在街上。商场门口挂满了五颜六色的横幅。天一广场的一号门外面放着许多精美图案的花。

　商场一开门，迷人的音乐骤然响起，人们像开闸的潮水一样拥进商场。商场里每个柜台都挤满了人，有买化妆品的，有买鞋子的，有买衣服的，还有买珠宝项链的……我也和妈妈挑选了自己喜欢的物品，商场里到处洋溢着春节热闹的火爆气氛。顾客们抱着大包小包地挤出柜台，个个脸上挂着笑容。售货员呢，在商场的柜台里拿这拿那，手脚忙个不停，脸上沁出了汗珠。节日的街头可真热闹啊！我爱宁波美丽的城市。