服务员和顾客吵架怎么办啊！？?

作为服务行业的人员来说，我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题，特别是在顾客胡搅蛮缠的时候，有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。

这种行为非常没有素质，但服务员最好不要和这样的顾客一般见识，服务员需要尽可能调整自己的心态，用理性的方式来解决问题。

服务员首先需要控制自己的情绪。

因为服务员本身在工作状态，不管顾客通过什么样的方式来对待自己，服务员首先需要具备一定的职业素养。

即便事情的错误方不在自己，服务员也需要尽可能控制自己的情绪，千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说，如果服务员和顾客互相辱骂，即便服务员本身没有问题，这种行为也会让服务员理亏。

服务员可以寻求身边领导的帮助。首先服务员要做到有理。必须是客户无理取闹，而自己是有道理的一方。这样在发生冲突的时候，要保留证据，可以第一时间找到自己的负责任的领班或是大堂经理，由他们出面来处理这件事情。而不是自己冲动的去回对或直接站出来和他成为对立面。要保护好自己。前段时间有一个视频，有一个女顾客在品尝牛肉干样品的时候，直接拿的是正品牛肉干。边上的服务员阿姨提醒他之后，被女顾客破口大骂，而且多次推搡阿姨。阿姨一直没有还口，也没有还手。这个视频引起了热议。大家都很支持阿姨的做法。还把女顾客和她丈夫曝光了。这种情况就应该曝光他，自己是没素质的人。还对阿姨进行谩骂和推搡，欺负老实人。听说还是个教师，都对不起这个教书育人的职业，这样的人培养的学生很让人担忧。事后超市也安抚了这位阿姨，并且表扬了他。这种做法是正确的，有问题的时候不要当面和顾客发生冲突，交给自己的单位或领导，让他们出面来解决这个问题，这样更稳妥。

如何处理客户不满

1) 平定顾客情绪

举例：人生气的时候，就象充满气的气球，你很难单手把它拿起，只有把它体内气放出，你才可能用拿起它。因此，平定顾客情绪的方法，让顾客去谈，把他的气洒掉以后再解释。

2) 解决问题

尽量离开服务区，注意对其他客户的影响

令客户感到舒适、放松

和颜相待，让顾客发泄怒气

表示理解和关注，并做记录

如有错误，立即承认

明确表示承担替客户解决问题的责任

同客户一起找出解决办法

注意对其他客户的影响

必要时请上司出面

3) 有一些事情是绝对不能做的：

争辩、争吵、打断对方

直接拒绝客户

批评客户，强调自己正确的方面、不承认错误

表示或暗示客户不重要

认为投诉、抱怨是针对个人的

语言含糊，打太极拳

怀疑顾客的诚实

责备和批评自己的同事，表白自己的成绩

假装关注

在事实澄清以前便承担责任

拖延或隐瞒

用词消极、否定

客人发脾气怎么做

当客户冲自己发脾气时，应立即寻找原因

在日常生活中，任何事情的发生都是有原因的，或许是因为你的工作没有完成好，或许是因为你说错了某句话，或许是因为客户今天心情不好，这些都可能是造成客户对你发脾气的原因。建议在生活中遇到这种情况时，应积极的迅速的找出问题，找出原因来安抚客户的情绪。

当客户冲自己发脾气时，应学会闭嘴

客户发脾气的原因不外乎两种，一是想要通过向你发脾气来发泄自己心中的不满，二是希望通过这种方法来使问题得到解决。若我们在这种时候，只知道一味的与其摆事实讲道理的话，是很容易起到反作用的。建议在生活中遇到这种情况时，应尽量少说话，等到客户发泄完了之后再与其沟通。

当客户冲自己发脾气时，应学会换位思考

在日常生活中，我们每个人的关系都是建立在交流与理解之上的，若不懂得理解别人，不仅不利于工作的开展，更会直接影响到别人对你的评价以及你和别人的人际关系。建议在遇到这种情况时，应让自己站在他人的角度上考虑问题，想一想若你是客户，若你遇到了这种事情时，会是怎样的态度，会去怎样处理。

当客户冲自己发脾气时，应帮助其解决问题

客户发脾气的根本原因就是因为他的问题没有得到解决，他的诉求没有得到回应，建议在遇到这种情况时，应友好的耐心的与其进行沟通，了解清楚他们想从你这里得到什么，了解清楚他们的真实想法，若你能满足他的需求，那自然是皆大欢喜，若你不能满足他的需求，则可以提一些其他方案来供客户选择。

没必要生气，工作嘛，气坏了自己又没人赔，大多数时候，不管客户如何刁难，总共事出有因，也都是对事不对人的，如果他对你发脾气那他本身出发点就错了，不过没必要太在意，本着解决问题的态度去对待他们呗；

对接客户要讲究说话技巧，先通过一些话术技巧来找到问题发生的原因，或者呢就干脆先让他吐槽（人生气时都是感性的，不要讲道理，想让他说完，以前我对接客户也总是遇到喜欢吐槽的，他发他的脾气，我就是不听不听XX念经的心态）等他发泄完了再聊，话术技巧好的前辈往往都是在之后聊天中不断而且委婉的打客户的脸，最厉害的是还能打的他不好意思再说话，最后还把问题解决了。

首先看看是否和你有关系，如果和你没关系做好不要掺和进去；当然了，如果你是领导，那么是没办法置身事外的，所以先要搞清楚原因，然后看看跟客户道歉（不管谁的错，都得先道歉），根据客户的要求协商讨论处理；

同事和客户吵架，不管谁有理，损失的都是公司，所以最后肯定是同事的错，而且既然有分歧，肯定有解决的办法，不一定非得吵架；

不管如何，首先就必须要微笑。先保持着顾客是上帝，不可得罪的状态，细心听这客户说话。

所谓伸手不打笑脸人，更何况是大牌顾客应该更有教养点吧。在说话的过程中，因为这顾客吵架状态是烦躁的没有安静的心理，往往在他说话过程中，就能抓住他的尾巴。听他的需求与漏洞，尽量补足他要说的，能在现场马上解决方案让顾客满足，当然最好。如果不行，只能陪着微笑，说出足以让对方没办法挑剔的理由。