服务员和顾客吵架怎么办啊！？?

作为服务行业的人员来说，我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题，特别是在顾客胡搅蛮缠的时候，有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。

这种行为非常没有素质，但服务员最好不要和这样的顾客一般见识，服务员需要尽可能调整自己的心态，用理性的方式来解决问题。

服务员首先需要控制自己的情绪。

因为服务员本身在工作状态，不管顾客通过什么样的方式来对待自己，服务员首先需要具备一定的职业素养。

即便事情的错误方不在自己，服务员也需要尽可能控制自己的情绪，千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说，如果服务员和顾客互相辱骂，即便服务员本身没有问题，这种行为也会让服务员理亏。

服务员可以寻求身边领导的帮助。首先服务员要做到有理。必须是客户无理取闹，而自己是有道理的一方。这样在发生冲突的时候，要保留证据，可以第一时间找到自己的负责任的领班或是大堂经理，由他们出面来处理这件事情。而不是自己冲动的去回对或直接站出来和他成为对立面。要保护好自己。前段时间有一个视频，有一个女顾客在品尝牛肉干样品的时候，直接拿的是正品牛肉干。边上的服务员阿姨提醒他之后，被女顾客破口大骂，而且多次推搡阿姨。阿姨一直没有还口，也没有还手。这个视频引起了热议。大家都很支持阿姨的做法。还把女顾客和她丈夫曝光了。这种情况就应该曝光他，自己是没素质的人。还对阿姨进行谩骂和推搡，欺负老实人。听说还是个教师，都对不起这个教书育人的职业，这样的人培养的学生很让人担忧。事后超市也安抚了这位阿姨，并且表扬了他。这种做法是正确的，有问题的时候不要当面和顾客发生冲突，交给自己的单位或领导，让他们出面来解决这个问题，这样更稳妥。

店员肯定会有处罚的，无论对错。处罚的程度要看顾客和老板还有店里的制度。顾客比较难缠的话，店员和老板都得道歉，店员估计会被扣钱，严重点也许会被开除。遇到好说话的顾客，可能就大事化小，小事化了了。

既然你都和店员吵架了，肯定是很不喜欢店员的服务，索性继续态度强硬下去好了。很多人都是欺软怕硬的，闹上一回，这家店就记住你了，以后肯定客客气气。

如果你是过错方还态度强硬，也可能被店家拉进黑名单，但是有底气这么做的店家应该不会有和顾客当众吵架的店员。

整个处理过程应以客人为中心。

客人与在岗人员发生矛盾，所有过错都应追加给

在岗人员，原因有三。一、服务员没有礼

貌应对客人。二、服务员没有仔细聆听客

人要求。三、服务员没有耐心完成客人所

需。如果服务员礼貌应对客人，客人就不

会与其争执。如果服务员仔细聆听客人要

求，客人就不会找到与其争辩的借口。如

果服务员耐心完成客人所需，客人不但不

会责怪，还会有所赞许。

影响店面形象和店的信誉

我觉得你首先需要控制自己的情绪，最好不要让自己的情绪受到顾客的影响。

作为服务行业的人员来说，我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题，特别是在顾客胡搅蛮缠的时候，有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。这种行为非常没有素质，但服务员最好不要和这样的顾客一般见识，服务员需要尽可能调整自己的心态，用理性的方式来解决问题。

服务员首先需要控制自己的情绪。

因为服务员本身在工作状态，不管顾客通过什么样的方式来对待自己，服务员首先需要具备一定的职业素养。即便事情的错误方不在自己，服务员也需要尽可能控制自己的情绪，千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说，如果服务员和顾客互相辱骂，即便服务员本身没有问题，这种行为也会让服务员理亏。

服务员可以寻求身边领导的帮助。

在顾客无端对服务员进行辱骂的时候，服务员完全可以主动寻找身边领导的帮助，并且把这个情况反映给领导。对领导来说，因为领导已经见过很多次这种场合了，所以领导会用正确的方式来化解相关纠纷，服务员的行为也不会对整个餐厅的业务进行这么影响。

服务员没有必要给顾客一般见识。

从某种程度上来说，各行各业都会有各自的难处，我们也会在工作的过程中遭遇那些故意刁难我们的人。当我们碰到这种人的时候，我们需要尽可能别让这些人的行为影响到自己的心情，更没有必要跟这样的人一般见识。当别人做出低素质行为的时候，如果我们用高素质的方式回复他们，他们自然就会知道自己的行为有多么可恶了。

首先，你一定要控制好自己的情绪，现将两位分开，分开的过程中注意不要出现偏向，或者容易让人误会的举动。

然后，你要知道他们为什么吵架，一般情况，员工之间不会因为单单一件事情吵架，压死骆驼的是他背着的最后一根稻草，很有可能他们之前就已经有了矛盾，是你不知道的矛盾，还有，解决矛盾，不是去刻意的分谁对谁错，清官难断家务事呢，我当店长的时候，这种事情遇到很多，各打50大板，当然也看你怎么打，打之前要通知对方，然后在开会说出治理结果，不要提及员工名字，就事论事就可以，如果不这么做，你就相当于妥协了，其他员工会发现，违反规定不会有坏处，那你的地位和威信就危险了。

有人的地方就会有矛盾，不要去压制，要去疏导，当然，如果你没那个时间，就挑一个不符合店内需求的员工，开除吧，快，省事，但是不推荐。

不管如何，首先就必须要微笑。先保持着顾客是上帝，不可得罪的状态，细心听这客户说话。

所谓伸手不打笑脸人，更何况是大牌顾客应该更有教养点吧。在说话的过程中，因为这顾客吵架状态是烦躁的没有安静的心理，往往在他说话过程中，就能抓住他的尾巴。听他的需求与漏洞，尽量补足他要说的，能在现场马上解决方案让顾客满足，当然最好。如果不行，只能陪着微笑，说出足以让对方没办法挑剔的理由。