处理顾客投诉的原则与技巧

顾客投诉是任何一个药店都不想遇到的事情，但他确是销售过程中不可避免的一环，如果处理不好就会引起很大的麻烦，所以针对顾客投诉的处理技巧，就变得尤为重要。笔者经过分析，认为应该从以下几个方面入手。



一、准确了解顾客的4种投诉原因

1、产品的质量原因。

可分为质量标准不达标和质量缺陷，相对来说，质量缺陷比较好解释。这一点对于药品来说非常重要，不要轻易的下结论，需要由公司派专业人员进行鉴定，根据鉴定结果再来确定处理方式。

2、药店的服务原因。

可以分为药学知识传达不准确和服务的态度不恰当两个方面，作为零售服务部门，这两点无论是哪个方面都是不应该出现的，如果是药学知识传达不准确，需要联合厂家和公司培训部门对药店营业人员进行专业化的培训，提高营业员的药学专业素质；如果是服务态度不恰当，同样需要对员工进行培训并提出批评改进意见。

3、功效夸大的原因

这一点在药品销售中时绝不允许的，有的营业员为了完成销售指标，会夸大治疗效果和范围，如果出现这种情况。要对员工进行严厉处罚，严重的要进行辞退。

4、顾客心理原因

顾客在购买产品后没有安照要求服用或者未出现预期的效果，或者出现自己无法理解的症状现象时，就对产品或药店产生了怀疑。这个时候店员应该耐心细致的进行解释和化解，打消顾客顾虑，遇到这种情况，店员一定不能紧张，也不能激动，毕竟顾客不是专业人员，要用通俗的语言把专业的知识传达给顾客。



二、处理顾客投诉需掌握的8个流程

1、第一时间填写客户投诉登记表。

作为药店，要第一时间填写顾客投诉登记表，不管是什么原因，不要随口承诺或敷衍了事，要给客户一种规范化的感觉，另外，投诉等登记后有利于公司进行统计汇总，制定有针对性的整改措施，以避免以后出现类似情况。

2、立刻安排人员电话沟通了解信息。

药品的功效解释权一般在厂家，要安排人员与厂家的专业人员进行沟通，以获得准确的产品质量信息。

3、针对信息确定投诉原因及责任归属。

根据以上两点，基本可以确定产品的投诉原因和责任归属，可以判断是厂家，还是连锁，是药店存贮原因，还是运输物流原因，便于有针对性的进行解决。

4、及时向上级汇报并提出处理意见。

确定好原因和责任归属后，立即向上级领导汇报，并提出处理意见，并从上级领导处获得更好的处理建议。

5、安排专业人员按规范进行处理。

一般对于非质量投诉，有经验店员或店长就可以进行处理。如果涉及到质量问题，一定要安排专业人员进行处理，避免出现更严重的后果。

6、客户签订同意书。

处理完毕后，一定要与顾客签订投诉处理同意书，避免后期产生重复或不必要的纠纷。

7、将同意书交公司存档并总结。

同意书与登记表可以同时交由公司进行存档，利于公司进行大数据分析，防患于未然。

8、跟进客户反馈，避免其他问题出现。

处理完后不能感觉万事大吉，放松要求，要与客户及时进行反馈，并进行沟通，彻底打消顾客疑虑，挽留住顾客信任。



三、处理客户投诉坚持的5个要点。

1、认真仔细倾听客户陈述。这是对顾客的尊重，不管是谁的责任，店员要换位思考，先让顾客将情绪发泄完毕，避免情绪激化，小事化大。

2、针对客户陈述与药品本身进行分析。要就事论事，对顾客陈述的本身和药品本身进行针对性的分析，不能东拉西扯，顾左右而言他。

3、双方友好协商。一切的基础是要保持双方友好协商的氛围下进行，这样，顾客的情绪才能的到抚慰，有利于事情的解决。

4、坚持原则。质量问题和非质量问题的处理方式和后续结果是截然不同的，不能随意定性时间本事的性质，要坚持原则。

5、提出处理方案建议。在顾客面前，不能推诿，也不能踢皮球，如果是非质量原因，在公司认可的情况下，要当场提出处理方案建议，体现时效性和诚意，大小顾客疑虑，不能无限期拖下去。越早解决，事情越小。



四、处理过程中7个关键要素

1、一定要耐心。这体现了店员素质和企业的正面形象。

2、态度一定要好。伸手不打笑脸人，始终保持微笑的态度对事情的解决非常重要。

3、流程回复一定要快。这一点要求整个连锁企业制定一套完善的异议处理SOP时间图表，对于责权利进行分解和分工，根据事情大小进行及时的解决与回复。

4、言谈一定要注意对象和场合。这种现象一般要在店长办公室进行，不要在营业场所或收银区域进行，避免造成不利影响。

5、补偿要大于产品本身，但要注意度的掌握。一般情况下超出顾客预期的补偿会使顾客感觉药店的大气和高效，以及感觉对自己的重视，所以超出产品本身价值的补偿很重要，毕竟这种事情是小概率时间，这样有利于留住老客户。

6、重要问题最好有领导到场。领导的在场能够使顾客感觉到药店对自己重视，在心理上容易接受，有利于问题的处理。

7、要有几套备选方案。根据以往的处理方式及效果，准备几套处理方案。



五、针对特殊客户处理的的6个方法

1、让顾客充分发泄，发现完之后问题一般就解决一大半，严禁与客户进行吵架。

2、诚恳的道歉。如果是药店的原因，道歉一定要诚恳，不能应付了之。

3、认真记录。在客户面前认真就每一个细节，即有利于公司了解情况又有利于顾客对药店专业性的认可。

4、当场提出初步解决办法。避免事态扩大，一定要当场给出解决办法。

5、征求客户意见。体现对顾客的尊重，将客户意见汇总上报公司，非原则问题可适当妥协。

6、跟进后期的服务。避免出现反复。

六、总结

顾客投诉有的时候只是一种情绪的宣泄或者一种不安全感的体现，不一定是质量问题或顾客有意要没事找事，作为店员，一定要体现药店的专业性和人性化，以友好的态度，积极地进行解决。当然，药品作为一种特殊商品，关系生命安全，安全质量无小事，要求我们员一定要提高思想意识，提高专业水平，认真准确的为顾客解释和服务，遇到问题及时向上一级质量部门汇报，将伤害和损失降到最低

在维护好自己尊严的情况下给说不好意思咯，他骂人是不对，这人木有素质，你也别跟他一般见识，但是呢，你下错了面条，为了自己的生意还是该道歉的，都是老顾客了，所以更要做好客户关怀，这样做生意才会长做长有的。

我觉得你首先需要控制自己的情绪，最好不要让自己的情绪受到顾客的影响。

作为服务行业的人员来说，我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题，特别是在顾客胡搅蛮缠的时候，有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。这种行为非常没有素质，但服务员最好不要和这样的顾客一般见识，服务员需要尽可能调整自己的心态，用理性的方式来解决问题。

服务员首先需要控制自己的情绪。

因为服务员本身在工作状态，不管顾客通过什么样的方式来对待自己，服务员首先需要具备一定的职业素养。即便事情的错误方不在自己，服务员也需要尽可能控制自己的情绪，千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说，如果服务员和顾客互相辱骂，即便服务员本身没有问题，这种行为也会让服务员理亏。

服务员可以寻求身边领导的帮助。

在顾客无端对服务员进行辱骂的时候，服务员完全可以主动寻找身边领导的帮助，并且把这个情况反映给领导。对领导来说，因为领导已经见过很多次这种场合了，所以领导会用正确的方式来化解相关纠纷，服务员的行为也不会对整个餐厅的业务进行这么影响。

服务员没有必要给顾客一般见识。

从某种程度上来说，各行各业都会有各自的难处，我们也会在工作的过程中遭遇那些故意刁难我们的人。当我们碰到这种人的时候，我们需要尽可能别让这些人的行为影响到自己的心情，更没有必要跟这样的人一般见识。当别人做出低素质行为的时候，如果我们用高素质的方式回复他们，他们自然就会知道自己的行为有多么可恶了。

法律主观：

医疗纠纷投诉可以按照以下流程进行处理： 1、卫生行政部门可以在接到医患双方对于医疗纠纷的投诉后，在双方当事人均同意的情况下组织双方当事人进行协商； 2、当双方当事人不能协商一致或者一方当事人不同意协商的，可以让他们到医疗纠纷发生所在地的基层人民法院进行民事诉讼； 3、依据《医疗事故处理条例》第四十六条：发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。

      不论哪个行业，投诉是不可避免的，顾客是为了维护自己的权益，同样也是对我们服务的检验。在营业过程中，会遇到各种各样的投诉，不论对错，那应该如何跟顾客沟通呢

      首先，处理投诉要有原则

      正确认识投诉，顾客对药店投诉是正常现象，也是顾客对药店信任的表现，正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。

      在处理顾客投诉时，掌握连锁总部或者店铺制定的规则和原则，做到合乎逻辑，不违反原则、不损害药店利益的前提下真诚地、灵活地处理顾客遇到的问题。

      妥善处理顾客投诉，是一次与顾客交友，从而培养回头客，甚至是忠实顾客的好机会。妥善处理顾客投诉，能够让顾客感受到药店对他的重视以及处理事情的高效率，从而在顾客心中建立管理严格、制度完善的良好形象，是对药店的一次良好宣传。

      其次，处理投诉要掌握方法，不能盲目处理

      1、认真听取投诉内容，关心顾客遇到的问题

      处理投诉时，为了不影响其他顾客，最好让顾客与接待人员单独交谈，认真听取顾客的投诉，以示对顾客的尊重及对问题的重视，对顾客的遭遇表示抱歉(即使顾客反映的不完全是事实，或药店并没有过错，但至少顾客感觉不舒服、不愉快)，同时对顾客的遭遇表示同情和理解，减少顾客交流中的对抗情绪。

      2、保持冷静，不要与顾客争辩，站在顾客角度看问题，表示对顾客的关心与歉意

      处理投诉时，保持冷静并设身处地考虑分析问题，不要反驳顾客的意见，不要与顾客争辩，对顾客的感受要表示理解，用适当的语言给以顾客安慰，如“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等，对顾客表示理解与同情。

      3、不转移目标，把注意力集中在投诉的问题上，把顾客投诉的要点记录下来

      处理投诉时，把注意力集中在投诉的问题上，对顾客的投诉应表示专注，不转移目标，不推卸责任，同时不要计较顾客的其他方面，不能怪罪顾客，假如你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上。

      同时，把顾客投诉的要点记录下来，包括顾客投诉的内容、顾客的姓名、****及投诉时间等，这可以使顾客讲话的速度放慢、缓和情绪，使顾客确信药店对他反映的问题是重视的，同时记录的信息还可以作为解决问题的依据。

      4、感谢顾客的批评和指教，将要采取的措施告诉顾客并征得顾客的同意

      真诚感谢投诉的顾客，并积极提出可以选择的解决方案或补救措施，绝对不能对顾客表示，由于权力有限，无能为力，也不要超越本身职责权限范围和不要向顾客作不切实际的许诺。

      5、把解决问题所需要的时间告诉顾客，尽量补偿顾客投诉损失

      充分估计解决问题所需要的时间，告之顾客何时采取纠正行动，最好能告诉顾客具体的时间，不含糊其辞，但不要低估解决问题的时间。

      6、落实监督，与顾客进行再次沟通，询问顾客对投诉的处理结果是否满意，同时感谢顾客

      继续与顾客保持联系，了解顾客对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。

      7、投诉分析

      投诉处理完以后，对该投诉的产生及其处理过程进行反思与总结，分析一下该投诉的产生是偶然的还是必然的应该如何采取措施，如何改善制度，防止它再次出现，此外，对这次投诉的处理是否完善有没有更好的处理方法进行思考与总结。

      处理投诉的注意事项

      1、快速反应，第一时间进行处理，尽可能快地解决问题，并给顾客答复。

      2，在处理投诉时，注意倾听，不要消极地抱怨任何人，要积极地对待顾客投诉

      3、尽快平息顾客怒火，通过岔转话题转移顾客怒火，不要与顾客争辩，不要压制顾客;对明显属于药店的过错，不推脱、不狡辩。重要的是解决问题，满足顾客

      4、在与顾客交谈时，保持冷静和耐心，注意保持语调的温和、自然。不要将顾客的抱怨看成个人问题，看成是对你个人的指责。

      5、充分表达歉意，表达歉意最好的方法是当面致歉，和顾客进行深入沟通。

      6、不要一味责备店员，要快速的找到解决问题的方法以及解决的人员

      7、真诚感谢投诉的顾客，处理顾客投诉时一定要跟进，直到顾客满意离开

      8、顾客提出的要求超过自己的权限，及时汇报

首先，你要做好你自己的本份，不要犯错，把工作做到最好！如果顾客难为你，你可以以笑容来面对他，不要对客人拉下脸，客人无论说什么，你都要保持笑脸面对。。。对客人提出的无理要求，你可以耐心的向客人解释、分析，为什么客人的要求我们很难办到。。回答不好，希望其它人不要骂人。我是来赚分的，555555555555555