情感建模

一、情感建模

随着人工智能技术的发展，人机交互方式越来越向着人类自然交互方向发展，但传统的人机交互方式是机械化的，难以满足现在的需求。情感计算技术的引入，可以让机器像人一样的观察、理解和表达各种情感特征，就能在互动中与人发生情感上的交流，从而使得人与机器交流得更加自然、亲切和生动，让人产生依赖感，故情感计算及其在人机交互中的应用将是人工智能领域里一个重要的研究方向。

情感建模则是情感计算的重要过程，是情感识别、情感表达和人机情感交互的关键，其意义就在于通过建立情感状态的数学模型，能够更直观地描述和理解情感的内涵。

对于情感模型而言，由于其对情感描述方式的不同，可以分为维度情感模型、离散情感模型和其他的情感模型，但在目前的情感建模研究中，维度情感模型的应用更加广泛。

二、维度情感模型

维度空间论认为人类所有情感分布在由若干个维度组成的某一空间中，不同的情感根据不同维度的属性分布在空间中不同的位置，且不同情感状态彼此间的相似程度和差异可以根据它们在空间中的距离来显示。在维度情感中，不同情感之间不是独立的，而是连续的，可以实现逐渐、平稳的转变。

21、一维情感模型

该模型用一根实数轴来量化情感，认为人类情感除了其独特分类不同外，都可以沿情感的快乐维度排列，其正半轴表示快乐，负半轴表示不快乐，并且可以通过该轴的位置可以判断情感的快乐和不快乐程度。

当人受到消极情感的刺激时，情感会向负轴方向移动，当刺激终止时，消极情感减弱并向原点靠近。当受积极情感的刺激时，情感状态向正半轴移动，并随着刺激的减弱逐渐向原点靠近。

情感的快乐维度是个体情感的共有属性，许多不同的情感会借此相互制约，这还可以为个体情感的自我调节提供依据，但多数心理学家认为情感是由多个因素决定的，也因此产生后来的多维情感空间。

22、二维情感模型

该模型从极性和强度两个维度区分情感，极性是指情感具有正情感和负情感之分，强度是指情感具有强烈程度和微弱程度的区别。这种情感描述比较符合人们对客观世界的基本看法，目前使用最多的是VA二维情感模型，该模型将情感划分为两个维度，价效维度和唤醒维度，如下图所示：

价效维度的负半轴表示消极情感，正半轴表示积极情感。唤醒维度的负半轴表示平缓的情感，正半轴表示强烈的情感。例如，在这个二维情感模型中，高兴位于第一象限，惊恐位于第二象限，厌烦位于第三象限，轻松位于第四象限。每个人的情感状态就可以根据价效维度和唤醒维度上的取值组合得到表征

23、三维情感模型

在三维情感模型中，除了考虑情感的极性和强度外，还有其他因素考虑到情感描述中。PAD三维情感模型是当前认可度比较高的一种三维情感模型，该模型定义情感具有愉悦度、唤醒度、和优势度三个维度，其中P代表愉悦度，表示个体情感状态的正负特性；A代表唤醒度，表示个体的神经生理激活水平；D代表优势度，表示个体对情景和他人的控制状态。

另外，还有APA三维情感空间模型，该模型采用亲和力、愉悦度和活力度三种情感属性，能够描述绝大多是情感。

24、其他多维情感模型

除了以上三种情感模型外，还有更复杂的情感模型。心理学家Izard的思维理论认为情绪有愉悦度、紧张度、激动度和确实度4个维度。愉悦度代表情感体验的主观享乐程度，紧张度和激动度代表人体神经活动的生理水平，确信度代表个体感受情感的程度。

心理学家Krech认为情感的强度是指情感具有由弱到强的变化范围，同时还以紧张水平、复杂度、快乐度3个指标来进行量化。紧张水平是指对要发生的事情的事先冲动，复杂度是对复杂情感的量化，快乐度是表示情感所处的愉快和不愉快的程度，故可以从这四个维度来判断人的情感。

另外，心理学家Frijda提出了情感具有愉快、激活、兴趣、社会评价、惊奇和复杂共6个维度的观点，但高维情感空间的应用存在较大难度，因此在实际中很少使用。

维度情感模型是用人类情感体验的欧氏距离空间描述，其主要思想是人类的所有情感都涵盖于情感模型中，且情感模型不同维度上的不同取值组合可以表示一种特定的情感状态。虽然维度情感模型是连续体，基本情感可以通过一定方法映射到情感模型上，但对于基本情感并没有严格的边界，即基本情感之间可以逐渐、平稳转化。维度情感模型的发展为人类的情感识别、情感合成和调节提供了模型基础。

三、离散情感模型

离散情感模型是把情感状态描述为离散的形式，即基本情感类别，如喜、怒、哀、乐等。 较为著名的是由心理学家Ekman提出的六大基本情感类别：愤怒、厌恶、恐惧、高兴、悲伤、惊讶，其在情感计算研究领域得到广泛应用。Plutchik从强度、相似性和两极性三方面进行情绪划分，对出8种基本情绪：狂喜、警惕、悲痛、惊奇、狂怒、恐惧、接受、憎恨。还有其他的一些心理学家提出了对基本情绪的不同分类。

离散情感模型较为简洁明了，方面理解，但只能描述有限种类的情感状态，而维度情感模型弥补了离散情感模型的缺点，能够直观地反映情感状态的变化过程。

四、其他情感模型

除了较常用的维度情感模型和离散情感模型外，一些心理学家还提出了其他基于不同思想的情感模型，如基于认知的情感模型、基于情感能量的概率情感模型、基于事件相关的情感模型等，从不同的角度分析和描述人类的情感，使情感的数学描述更加丰富。

41、OCC情感模型

该模型是针对情感研究而提出的最完整的情感模型之一，它将22种基本情感根据其起因分为三类：事件的结果、仿生代理的动作和对于对象的观感，并对这三类定义了情感的层次关系，可以描述特定情感的产生条件和后续发展。OCC模型给出了各类情感产生的认知评价方式。同时，该模型根据假设的正负极性和个人对刺激事件反应是否高兴、满意和喜欢的评价倾向构成情感反应。

在模型中，最常产生的是恐惧、愤怒、高兴和悲伤这4种情绪。尽管OCC模型传递函数并不是很明确，但从广义上看，其具有较强的可推理性，易于计算机实现，因此被广泛应用于人机交互系统中。

42、隐马尔可夫模型情感模型

该模型有三种情感状态，分别是感兴趣、高兴、悲伤，并且可根据需要扩展到多种情感状态。在模型中，情感状态是通过观测到如情绪响应上升时间、峰值间隔的频率变化范围等情感特征得到的，并通过转移概率来描述情感状态之间的相互转移，从而输出一种最可能的情感状态。

该模型适合表现由不同情感组成的混合情感，如忧伤可以由爱和悲伤组成。另外，还适合表现由若干单一的情感状态基于时间的不断交替出现而成的混合情感，如爱恨交织的情感状态就可能是爱恨两种之间循环。该模型的不足之处在于，对于相同的刺激，其感知结果是确定的。

43、分布式情感模型

该模型是针对外界刺激建立起来的一种分布式情感模型，整个分布式系统是将特定的外界情感事件转换成与之相对应的情感状态，过程分为以下两个阶段：

1、由事件评估器评价事件的情感意义，针对每一类相关事件，分别定义一个事件评估器，当事件发生时，先确定事件的类型和信息，然后选择相关事件评估器进行情感评估，并产生量化结果情感脉冲向量EIV。

2、对EIV归一化得到NEIV，通过情感状态估计器ESC计算出新的情感状态。事件评估器、EIV、NEIV及ESC均采用神经网络实现。

附：学习书目

《情感计算与情感机器人系统》吴敏 刘振焘 陈略峰

这个要具体问题具体分析，我们可以把这个问题分为这么几个层次，第一女生给男生，如果女生和男生关系还不错，是比较好的朋友或者处于嗯交往期间，那我觉得给男生做出一些照顾是应该的，即使你女朋友贴心通情达理的体现，又可以增进双方的情感。第二个层次呢，就是订外卖，如果说嗯，男朋友经常因为工作原因或者其他原因吃不上饭的话，嗯，如果你也不在她的身边，没有办法，亲自给他做饭的话，那可以承担了，但我觉得长期吃外卖，毕竟也不如自己家里的好吃，另外，营养程度和卫生程度上也不如自己在家里做的好，所以如果没有条件的话，我觉得给男生订外卖是可以的，如果有条件的话，尽量还是自己做吧！

> 原图

上图使用思维导图的方式，完整展示了美团外卖 App 的功能菜单，按照主菜单可划分为四类。

首页： 以分类、优惠等多种形式展示商家，用户可进行搜索、挑选。

闪购： 单独展示生鲜超市类商品，区别于首页的餐饮，主推基于周边生活圈的闪购业务。

订单： 查看所有已被创建的订单，用户可进行评价、售后、再来一单等操作。

我的： 集中管理用户资料及资产，包括地址、收藏、钱包、优惠券等，以及客服中心等入口。

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上图使用泳道图的方式，分别从消费者、商家、骑手三者的用户角度，模拟展示了美团外卖产品的业务流程。

从中可看出，消费者与商家、骑手之间的流程关系是密不可分的。消费者是触发整个流程的主导者，而商家与骑手则作为服务消费者的角色，三者形成一个完整的业务闭环过程。

从流程图可看出，美团外卖的登录、注册方式，基本以手机号码为主。即使使用第三方社交账号登录，也必须先绑定手机。

主要原因在于，美团外卖的用户是以手机号码为基准，一个号码对应一个用户，这样既能保证用户的真实性，也可减少刷单、刷评论等现象。而且，同一个账号是允许在多台终端同时登录的，用户资料及购物车等是支持实时同步的。

因为手机号码是点单取餐的必备条件，所以无论从用户或产品角度，使用手机号码都是十分合理且自然的选择。

美团外卖 App 界面以橘**为主色调，并贯穿整个产品设计。除了底色、图标、文字，还配合可爱的袋鼠形象、骑手服饰等，整套色系已深入人心，可以说是非常成功的 VI 设计案例。

作为一款外卖产品，设计核心围绕在如何更优的展示商家，并引导用户进行点餐下单。页面中部位置用于显示商家与餐品，搜索、设置、消息中心等功能置于顶部，而底部则为固定的菜单导航栏。操作方式以上下划动、单点选择为主，偶尔配合左右滑动作为辅助展示。

> 点此查看原图

上图使用 Axure 软件，以倒推的方式，绘制了美团外卖 App 的中保真原型图，以便展示产品界面的设计细节。

原型图以灰度为主，并以彩色线条表示不同页面之间的流程关系，以蓝色注释讲解其中的交互设计关键点。

前文已经提到，美团外卖的登录与注册方式，均以手机号码为主，从界面设计也可以明显看出这一点。

账号的退出方式，则放在二级入口「我的-我的账号」中，因为一般用户不需要频繁切换账号，较少用到。

在美团外卖 App 中，新用户在未登录的游客状态下，仍然可以使用大部分操作，比如浏览商家、点选商品等，地址默认使用系统匹配的附近地址。直到超过限定范围，触发了必须登录才能使用的功能，那么界面则会提醒用户登录或注册。

上图展示了美团外卖中会触发登录提醒的操作，比如消息中心、购物车、个人信息、地址管理、订单结算等功能。这样的设计，对新用户更加友好，便于初次使用时的探索了解，直到产生下单需求时再引导注册登录。

作为一款在线外卖产品，功能核心自然是点餐下单，所以对于商家的展示、点餐过程的引导，则至关重要。

从上图可看出，美团外卖对于如何引导用户做了非常多的功课，几乎所有操作都成为了商家页的入口。

内容上不乏带有诱导作用的优惠信息，用来增强用户下单的欲望。同时，还提供了很多便于用户搜索、筛选的工具，以便提高下单的效率。

用户进入商家页后，可进行挑选、下单、付款等操作，示意图完整演示了用户从进入商家到完成支付的全过程。从中可发现，美团外面界面的设计逻辑非常清晰直观，即使是新用户的学习成本也相对较低。

用户在商家页挑选商品时，可以随意加减数量，并实时看到经过计算的实际总金额。而且，会贴心的提醒用户是否满足当前商家的满减优惠，还提供了「满减神器」帮助用户快速下单。挑选完商品，可以通过下方购物车进行二次确认，直观的展示已选商品及总价，确认无误后再结算。提交订单后，会再次具体的显示商品的价格公式，包括包装费、配送费、优惠红包等加减细节，详尽而不显罗嗦。在订单页，用户可以进行选择红包代金券、填写备注、选择餐具、开具发票等操作。最后完成付款，并跳转至订单详情页。

本小节中提及的便捷功能，是美团外卖产品设计中的亮点。在贴合产品核心功能的同时，既提高了用户的点餐效率，满意度提升，又促进了消费。

在商家页的左下角，有一个「满减神器」的功能，供用户快速选择符合满减要求的餐品，与「凑单提醒」相辅相成，相较更加直接有效。

满减神器会自动列出，当前商家中符合满减优惠的最优餐品组合。实现逻辑也非常简单，主要是通过商家历史订单，排列出被购买次数较多的组合。

由于满减优惠在外卖平台中已成常规活动，几乎所有商家都有力度不同的优惠，点餐时相当考验用户的数学能力。而美团外卖推出该功能，正是想用户之所想，为用户省去了凑单的时间，极大的提升了点餐效率。

订单页面的顶部，用户已消费过的商家按次数从高到低排列，形成最近常买的商家列表。便于让用户快速找到，减少查找时间。

从用户角度来看，消费次数居高的商家，通常是比较喜欢、经常会关顾的商家。

在订单列表中，已完成的历史订单，可通过「相似商家」查看与该商家相似的其他商家，主要是通过位置、品类、价位等因素综合筛选。

通常是用户喜欢该商家的餐品口味，但由于某些原因希望更换其他商家，就需要用到该功能，特别是对于重度用户来说尤其重要。

在订单列表及订单详情中，均有「再来一单」按钮，其功能类似于重新购买。

用户点击后会跳转至该商家页面，并自动将历史订单中的相同餐品放入购物车。如有其中有缺失的餐品，会加以提示。当用户想要重复点选之前的餐品，或只是进行细微调整，就可以通过简单的操作快速完成点餐。

除了适合用户再次重复点单，以及没有时间挑选餐品的场景。同时，当用户点错单并取消后，也可以使用「再来一单」重新添加，再到购物车中调整修改。

美团外卖的商家展示，是以用户当前地址为判断基准的，必须在配送范围内才会展示，同时用户地址也是骑手送餐配送的关键信息。因此，如何引导用户填写地址信息，并确保选择正确的地址，是较为重要的核心功能之一。

如上图所示，美团外卖主要提供了三个入口供用户对地址进行选择、编辑，分布在首页、提交订单、我的地址三个页面中，分别对应了下单前、下单时、下单后三个流程。

作为一款贴近民生的在线外卖产品，用户对于商家、骑手等服务的评价显然是非常重要的数据，上图展示了美团外卖中的多个评价入口。从示意图可看出，当前订单完成后，同时会有三个入口在提醒用户进行评价。如果在订单完成时，用户没有及时评价，之后再回到订单页仍会看到评价按钮，并且还单独设有「待评价」的分类。

评分机制可以促使商家、骑手提升自身的服务质量，商家一般会根据评价内容对餐品加以改进，而骑手为了收到好评也会更加主动服务态度。同时，平台还可以利用用户评价作为产品优化的数据支撑，从而共同作用于整个产品质量及使用体验的提升。

在积极引导用户评价的同时，还需要保证用户评价的真实有效性。除了前文提到的，以手机号码注册的方式加强用户的真实性，还限制仅能在订单完成的 7 天内评价，且评价后超过 7 天也无法再追评。因为间隔一段时间之后，用户对于外卖口感及服务体验可能产生偏差，或者受到其他因素干扰，最直接的评价应该在一周内。而这些评价内容，也会统一归入「我的评价」中，方便用户再次查看管理。

如图所示，用户可以在大多数页面的右上角找到「消息中心」的入口。里面集合了所有的通知类及沟通类内容，包括商家代金券、系统通知、客服消息、好友消息等。

根据实际场景可发现，用户在沟通的过程中经常需要返回进行其他操作，而「消息中心」的多入口设计，正是方便了用户的来回切换。

当用户在使用产品的过程中碰到问题，首要选择自然是在线客服，上图展示了美团外卖 App 中多个客服入口及界面设计，主要入口位于「订单」及「我的」页面。

由于外卖产品的异常问题大多与订单相关，所以「订单详情」的页面入口更为常用。对此，根据订单或状态的不同，用户进入在线客服的页面内容是有所差异的。结合示意图举例，同一个订单在「配送中」与「已完成」两个状态下显示的内容是不同的。

这样处理的目的，一是为了简化用户的操作，利用大数据预测当前需求；二是将用户引导至正确的解决渠道，比如直接联系商家或骑手，从而减轻人工客服的成本压力。

美团外卖 App 中，只要在用户已登录的情况下，已勾选的商品都会一直保留在「购物车」中，可以随时轻松找回，我将其称之为「购物车保留原则」。

用户点选过的商品必然是经过各种因素考虑的，即使当下不会立即下单，但随时能找回来是很关键的，给予用户一种「永远呆在购物车等着」的安心感。对于一款在线外卖产品来说，这是用户体验中至关重要的一点。

用户在任何商家挑选过的商品，都会在「购物车」内集中展示，并非常直观的将价格、配送费、满减优惠写明。如果出现商家休息、商品缺货等异常情况，还会加以提醒（如图中）。用户可随时在购物车内二次挑选、比较，再进行下单结算。结算后的商品自然会清除，但仍可在历史订单中看到购买过的商品。

同时经过实测发现，即使在断网、闪退、没电的极端情况，购物车内的商品也不会丢失。但如果是游客状态，购物车则不会永久保留，因为用户数据是跟随账号在线存储的，并支持实时同步于多个终端。

如图所示，用户若当前有订单处于进行时，在页面右下方会出现一个置顶的悬浮窗，用以显示订单的实时状态。

在「首页」、「订单」、「我的」三个主页页面中，都能看到该悬浮窗。用户点击后会直接进入该订单的详情页，方便随时了解当前的动态，比如骑手送到哪了。

结合图示可看到，根据订单状态的不同，悬浮窗的提示也会随之变化。悬浮窗会在用户提交订单后出现，而一旦订单完成（配送完成）即消失。

如上图所示的交互动作，当用户选择「待评价（或退款）」时，页面会在切换的同时全屏展开并置顶菜单。这是比较符合用户直觉的交互设计，实际操作令人感觉一气呵成。

在这个状态下，用户的「点击」行为代表了「切换并查看内容」的意图，所以全屏展开更利于用户的浏览，避免其他无关内容扰乱视觉。同样的交互设计，还出现在了首页的筛选功能、活动页面的分类菜单等。

美团外卖 App 中最常见的悬浮控件，主要是首页（或闪购）的「购物车」，以及订单详情页中的「红包」。

两个悬浮控件虽然性质类似，但在操作上略有不同。结合上示示意图，针对两者分别作简单分析。

购物车：当打开首页（或闪购）时，「购物车」控件的初始状态是完全显示的，以突出其功能位置。当用户划动页面的时候则呈透明状并收入边栏，避免阻挡内容。而如果停止划动，则会恢复完全显示的初始状态。

红包：初始状态同样为完全显示，划动时也是呈透明状并收入边栏。与购物车的区别在于，当停止划动时控件为隐藏状态，且可自由拖动。

「红包」控件是可以自由拖动的，且在停止划动后不会再次完整显示。如此设计可以尝试理解为，假设用户在订单完成后初始没有分享红包的意图，则之后再分享的可能性极低，所以控件只需保持「乖乖呆在角落且需要时也能找到」的状态即可。控件允许自由拖动，则避免了悬浮控件容易遮挡住页面关键信息的情况，比如当订单详情页需要截屏（分享、投诉）的时候。

在适时的时刻给出适当的提醒，告知用户关键的必要信息，可避免因信息不对称而影响用户的使用体验。并且，提醒的时机及方式也相当重要，一旦过于突兀或频繁，提醒就会变成骚扰。

以下配合示意图，讲述美团外卖 App 中数个较为典型的例子。

当用户使用「再来一单」功能，但该商家中的部分商品缺失而无法加入购物车，则页面会明显提示「 XX 商品已售完，并重新选择。」。

便于用户及时了解后，检查购物车并重新选购。避免了用户在不知情的情况下直接下单，造成下错单、订单纠纷等情况。

当用户进入商家页，但当前未在该商家的配送时间内，则页面顶部会出现「现在预定，: 起送」的配送时间提醒。

明确告知用户，现在如果下单属于预定，以及开始配送的时间。避免用户挑选完商品后才发现无法即时配送，甚至直接下单后商家却没有配送。

另外，如果当前未在商家的营业时间内，页面则会直接提示「本店打烊」，且用户是无法点选任何商品的。

当用户提交订单时，若系统判断收货地址所在位置有雨天、雪天等恶劣天气，则页面会在配送时间下方给出「恶劣天气下配送可能延迟，请耐心等待。」的提醒。

便于用户提前了解，该订单的配送时间可能较长，若继续下单就意味着默认接受。从而在一定程度上，可以减轻用户等待的焦虑感，并减少投诉、催单等事件。

当用户在任意页面进行屏幕截图时，则页面右侧会出现两个便捷选项，分别为「反馈问题」与「分享页面」。

选择「反馈问题」，会先进入包含马赛克及标记功能的编辑界面，方便用户先行除去截图中的敏感信息，或者标注需要反馈的问题所在。选择「分享页面」，则是微信、QQ 等社交分享按钮。另外，如果是在商家页进行屏幕截图，还会增加「好友拼单」的选项，点击后进入微信拼单界面。

当用户手机所在的网络出现异常时，则页面会出现「网络不太给力，请稍候重试」的提示。

从上图可看到，网络异常下的提示非常简单直接，页面会因为无法加载内容而完全空白，并提醒用户重新加载（如左图）。在网络恢复正常后，重新加载即可显示正常页面。

如果是在使用过程中间歇性出现网络不稳定的情况，则当前页面已加载的内容仍可继续浏览，但继续点击就会因为无法加载而弹出提示（如右图）。

作为对于社会舆论的回应，美团外卖经常会推出一些加分的选项。同时配合公关宣传，对于品牌形象的提升有着直接的影响。

美团外卖于 2017 年 9 月份推出「青山计划」，正式将环保工作提上议程。同时鼓励商家与用户一同参与，减少一次性餐具的使用。

用户可在提交订单时自行选择餐具数量，或者不需要餐具。同时，页面会有明显标识「一起为环保助力」鼓励用户参与，而商家参与活动后则可以点亮环保标识。

此举在一定程度上抵消了外界关于外卖污染的负面舆论，同时也有助于提升美团外卖的绿色环保形象。

美团外卖于 2017 年 8 月份推出号码保护功能，提高对用户的隐私保护。

用户可在提交订单时勾选「号码保护」，开启后商家及骑手只能看到隐藏四位数的手机号码，联络用户时需要通过第三方号码平台进行中转，并在订单完成一定时间后失效。

号码保护给用户带来的好处是十分明显的，再也不用担心外卖单随意丢弃会泄露地址、手机，或者与商家、骑手出现纠纷时可以避免被通过手机号码骚扰。

美团外卖免费向所有用户提供号码保护服务，让用户使用产品时更加放心，有助于提升对该品牌的信任感。

美团外卖于 2014 年左右上线初期就已支持匿名评价功能，主要是为了让用户提供更加真实的评分、内容。

用户对已完成的订单进行评价时，骑手评价是始终匿名的，而商家评价则可以选择是否匿名。而更加贴心的是，如果用户对商家给出两星以下的差评，则匿名评价会自动勾选。

该功能与号码保护相似，主要在于保护用户的隐私，并在一定程度上提高了用户评价的真实性。

美团外卖于2018年6月份推出骑手拉黑功能，用户可将服务体验较差的骑手拉黑，之后该骑手将不会接到该用户的订单。

此举可提升用户的使用体验，避免重复碰到态度恶劣、道路不熟的骑手。同时也可反推骑手提高服务质量，避免被多人拉黑而少接单。

同质化的产品越来越多，产品的竞争力越来越大，技术不断发展，大众的需求不断得到满足，要求也在不断的提升。用户的选择性不断增多，产品的要求就越高，才能不断满足用户需求，获得用户的信任。产品要想留住用户，就要想办法提高用户忠诚度，让用户主动使用产品，主动对产品产生依赖感。刷友盟数据要想留住用户，就要考虑到用户体验等等各种方面。同时我们来了解一下用户忠诚度的深层概念，以及分享主要的提高用户忠诚度的方式。一、用户忠诚度的概念你应该也是某个产品的忠诚用户，像我，那就是苹果的忠诚用户。你如果对苹果忠诚，就可能忠诚到每到一个城市就会去当地的AppleStore打个卡，也忠诚到每一代新产品都会去购买。用户忠诚度的概念是，用户对于产品或服务在态度上的喜好与偏爱程度和行为上的重复消费的金额与频率。1客户忠诚度模型1）不忠诚不忠诚的用户，往往表现在不进行或少进行重复购买，记不得品牌的具体名字和特性，对品牌没有偏好。2）惯性型忠诚惯性型忠诚主要是因为用户的方便与习惯，导致对产品产生了较高的行为忠诚。惯性忠诚一般只表现在用户有重复使用或购买，但是用户并不会对产品有太对态度上的表现，用户不会为产品产生口碑传播。这好比你家楼下的早餐店，你可能只知道那里有个包子铺，甚至连他的名字也说不出来。你家楼下的包子铺，未必完美，但是你习惯了3）雇佣型忠诚雇佣型忠诚可以理解为产品向用户支付或返还一些利益，以获得用户的重复使用或购买，属于低态度忠诚、高行为忠诚的维度。举个例子，广发银行南航明珠卡的每消费15元就会送1南航里程，广发银行试图利用南航里程的利益来贿赂用户使用广发卡。但是，当我有一天发现广州银行只需要消费10元就能获得1南航里程，我就马上放弃了原来的广发卡转移办理广州银行信用卡了。我不是说雇佣型忠诚度不好啦。雇佣型忠诚也是用户忠诚度的重要构成部分，各大电商平台、航空公司、银行等企业，通过建立雇佣型忠诚给用户带来大量额外价值和平台收益。只是雇佣型忠诚有其局限性，用户往往是为了获得赠品和更低的价格，竞争对手可以通过更高价值的赠品和低价来抢走用户，就如我上面所说的例子。广发南航明珠卡，例如航空积分的返现，促进用户持续使用4）潜在忠诚潜在忠诚是一种十分有趣的情况，典型表现在用户光吆喝不购买。这是目前一些互联网产品常存在的一种窘况，用户活跃度高，回访率高，但是付费转化低。举个例子，读大学的时候，同学们都不怎么具有消费能力，所以我们都是穿着安踏、李宁等国内品牌去打篮球。但是，耐克依然每年来到我们学校举办联赛，在球场上布置广告。这是典型的把潜在客户的态度忠诚先建立起来的忠诚度建设策略。当这批潜在忠诚用户一旦具有消费能力，他们很容易就会转化成高行为忠诚加高态度忠诚的用户了。事实也是如此，当我们出来工作后，我们再约球的时候，的确大家脚上穿的都是洋品牌了。NIKE举办校园活动同样的例子也发生在小米上，MIUI作为免费产品，在前期积累了大量态度忠诚的粉丝，但当时小米并没有付费产品来转化这些潜在忠诚用户。而当小米手机上市，这批用户疯狂转化成坚定和狂热的分析，他们再产生强大的口碑，小米就飞起来了。5）坚定型忠诚坚定型忠诚是用户与产品或品牌已经建立起牢固的情感态度，同时用户在做出购买选择时也会优先选择和持续重复购买的状态。即使是竞争对手提供更加低廉的价格或更诱人的赠品，用户也不会轻易调整购买策略。6）狂热型忠诚狂热型忠诚是用户忠诚度当中的最高境界，用户不仅会对产品进行重复购买，还会因自己是该品牌的粉丝而感到自豪，这批狂热的粉丝，还会成为一个个移动的扩音器，持续为他身边的朋友传播你品牌的口碑。AreyouOK？让狂热的粉丝尖叫。我们在进行产品的用户运营和用户忠诚度建设，就是一个不断地提升用户行为忠诚和态度忠诚的过程。app刷注册二、用户忠诚度的动力源泉1用户感知价值用户在进行使用或购买决策的时候，绝大多数时候属于理性行为，用户根据自己感知到的产品价值来决定是否使用或购买。用户感知价值=用户整体利益-用户整体成本用户整体利益是用户在某一产品中获得的经济、功能和心理愉悦的利益之综合体。用户整体成本则是顾客在使用或购买产品所付出的钱、时间、心、力的综合体。用户感知价值是维护客户忠诚度的前提条件，用户运营人员在落实任何运营手段之前，必须先协助产品经理将产品的用户整体利益尽量提升并且降低用户的整体成本。2用户满意度用户满意是用户产生忠诚的基础，满意度是指一个人对产品的绩效和感知与期望之间比较后的愉悦或失望的感觉。用户满意度=用户感知价值-用户期望价值综合上述两条理论，我们可以得出，用户满意度=用户整体利益-用户整体成本-用户期望价值3外部动机动机是指激发个体的愿望与活力，使其持续关注并致力于某项事情，并以坚持不懈的努力来实现某个目标的因素。外部的动机，就是你所受到的激励是来自你想获得的东西，比如目标（如勋章、成就）、物品（如积分奖励）等你求之不得的东西。4内在动机相对于外部动机，内部动机指的是不需要获得额外奖励就想去做的事情，比如和朋友相处、探索未知等，这些事情与生俱来，事情本身就能够激活大脑的奖赏机制。回想下，自我们入读幼儿园，我们就会主动地去交朋友，老师并不会因为我们交朋友而奖励我们小红花，但是我们却乐此不疲。人人心目中都有小红花三、提升用户忠诚度的策略1提升行为忠诚：钱能解决的问题，都是小问题行为忠诚度是用户忠诚的具体表现与落地点，如用户没有行为上的忠诚，那么哪些吹嘘的品牌知名度和用户态度上的忠诚将会变得不值一提。但是单纯的行为忠诚是不牢固的，用户可能因为竞争对手提供更大的让利幅度而离开。1）提升用户满意度用户满意度=用户整体利益-用户整体成本-用户期望价值上文提到影响忠诚度的基础指标是用户满意度，提升客户满意度，关键在于提升产品给用户带来的价值，即产品能够满足用户的多种需求，例如，成为了航空公司高级会员的用户，购买飞机票时，不仅可以满足他们乘坐飞机的需求，还满足了他们能够在机场获得休息室和在休息室进餐的需求，对于部分人而言，甚至满足了部分人的自尊心。所以航空公司忠诚度计划，能够有效提升客户满意度。友盟刷量除了提升产品给用户带来的价值，我们还需要降低用户的整体成本，用户成本不仅包括经济成本，还包括使用时的时间成本和获取和使用产品的体力和心力成本。降低用户的经济成本是用户忠诚度体系的常用玩法，如在购买后赠送优惠券给予用户复购时的返利：京东的京豆、唯品会的唯品币、苏宁云钻都可以用于下次购物抵现，这些购后返利，有助于提升复购行为对于用户的价值。而降低用户的心力和体力成本则是忠诚度维护的高级玩法，如滴滴打车，里面的大数据算法能够根据你打车的时间和起点自动猜测目的地，减少了用户的操作成本。利用人工智能，滴滴打车能提供用户目的地预测如果你的产品是寡头，如中国石化，那么你可以不理用户满意度，随意销售你的产品。但是大多数产品，我们能够找到数个竞争对手，即使是波音也与空中客车竞争。没有客户满意，重复消费无从谈起，更不要说用户忠诚度。波音和空客通过不断研发更加舒适、更加省油的客机2）用钱去购买用户忠诚度上文提到我们提升用户总体利益当中涉及到经济利益，用户态度上的忠诚可能难以用金钱贿赂，但是行为上的忠诚却可以。建立客户奖励体系是互联网产品的常见奖励玩法，比如支付返现、支付返积分、直接赠送礼品等。其核心思想都是，把公司的经济利益分一部分给到用户，刺激他们定向地进行某些动作，而这些定向动作，则往往是和用户的忠诚度有关的。本文主要从宏观层面粉丝用户忠诚度，这里不展开谈积分商城。但我稍微提一下积分商城，积分商城并不是短时间能够带来用户忠诚的举动，积分商城需要耗费大量人力物力去开发和运营，创业公司建议不要去作这个死，产品在引入期也不建议去作这个死。实现给用户经济利益的手段有很多很多，不一定需要用到积分商城。像这种优惠券，简单可操作，资源不足的创业公司不妨由此做起2行为忠诚与态度忠诚的同步提升1）市场细分与个性化运营个性化运营是一种CRM策略，运营人员与每位用户进行具有用户个人特色的沟通，提供个性化的产品和服务，提升客户满意度，进而达到提升用户忠诚度的目的。由于互联网的传播特性和我国的人口基数，大多数C端用户运营人员都在运营着较大量用户。进行用户分层是实现用户个性化运营的第一步。用户分层有以下几种常用的方法：第一，是按照用户的生命周期进行细分，以电商为例子，未注册用户、注册且PV少于多少未下单、注册且PV大于多少未下单、以下首单、二单复购、N天未产生PV、N天未产生购买等。第二，是按照用户本身属性进行细分，如性别、年龄、收入、地区甚至性取向等等维度细分。第三，则是按照用户在产品上的行为属性进行细分，如用户下载APP的渠道、目前使用APP的版本、打开APP的频率，甚至是是否有上传头像、签到的频率等等。第四，则是根据用户的付费习惯进行分类如付费频率、单次消费单价等。将用户细分运营，可以让不同属性的用户都能感受到产品在说自己的语言和推介自己喜欢的内容，让用户感受到产品是懂我的，从而有效提升用户对产品的满意度。2）运营要与用户互动以用户为中心是互联网思维的核心观点，让用户更多地参加到产品的设计与运营过程中或者在产品中出现更多与用户相关的元素，能够有效提升用户的忠诚度。现在我们能够与用户接触的触点约来越多，过去可能只拘泥于短信、邮件等单向推广的渠道，而如今，双微、论坛、直播弹幕等双向渠道，让我们能够与用户产生互动的渠道越来越多。用户会因自己与事物或人的远近亲疏而改变自己的态度，“自己人”心态是用户普遍存在的心态。除了让用户参与互动，互联网产品的开源态度，甚至可以让用户参与到产品的设计当中，那些能够参与到产品设计当中的用户，最终就会成为产品最狂热的粉丝。网易云音乐将网友的评论转变为地铁广告，让用户参与到产品的广告设计当中3）把品牌建设成粉丝想要的样子用户使用某个品牌的产品，很多时候是因为使用这款产品就代表了用户自己的身份，这个在传统营销上尤其显现，很多做生意的人都会购买奔驰宝马等名车，为了就是证明自己的身份，使他们在生意场上能够获得更高的社交地位。再次提醒，用户忠诚度建设不止是用户运营的事情，品牌部门在建设用户忠诚度过程中也起着重要的作用。品牌部门在制作市场推广物料时，要注意基于用户，又要高于用户，把广告内的任务包装成用户自己想要变成的样子，这样才能使品牌“酷”起来。源于生活，高于生活，基于品牌，又不偏离用户，让用户在广告中看到更好的自己，就是酷的品牌3引领用户走向坚定与狂热：1）数据库营销：比用户更了解用户当你打开知乎，看着光秃秃的搜索条，貌似你不知道自己想要看什么，但是当你在问题列表中阅读过数条问题之后，你每次重新打开，你总会看到自己想要的内容。唯品会没有搜索引擎，但是每次你总能够在上面买到你想要的东西，而且还每次都超预算。这些产品貌似比用户自己还更加了解用户，这得益于推介引擎。推荐引擎，是主动发现用户当前或潜在需求的定律，并主动推送信息给用户的信息网络。挖掘用户的喜好和需求，主动向用户推荐其感兴趣或者需要的对象。推介引擎的引入，是大数据时代海量用户维护的重要做法，能够建立推介引擎的互联网产品，必须是有海量用户数据和大数据团队。当然，现在也有一些供应商提供相应的推介引擎接入到产品中。引领用户走向坚定与狂热并不适合产品在从0到1的时候就开始实现，这是一种进阶的运营手段，运营团队必须要与数据开发团队共同合作。10000个人，就会有10000个亚马逊主页2）镶嵌内部动机（这很重要）全文最后，我将用一点笔墨来介绍内部动机，像积分商城、返利、成就勋章这类型都是外部动机，外部动机对忠诚度有一点促进作用，但是内部动机作用则更为明显，是促进用户走向狂热与坚定的助燃剂。举个例子，大家都是到去赌场赌博肯定是输多赢少的，假如现在给你两个选项，第一是在赌场坐4个小时，能获得100元，第二个是在赌场任意赌博，但是可能输上100万。多数赌徒原因选择后者，因为赌博过程中设计两个重要的内部动机：创造力和揭开未知。这些都是促进人们肾上腺素上升的动机。a发挥个人创造力不知道从什么时候开始，购买的新手机就看不到说明书了。如果一个人一生都耗费在简单的操作上，没有发挥自己的个人创造力去解决问题，他就会失去对生活的积极性。假如一个产品本身，或者产品对应的忠诚度体系当中，能够发挥用户的个人创造力，则用户将会对产品产生巨大的依赖感。NIKE在2008年在我国退出了NIKEid服务，NikeID最让鞋迷热衷的就是可以对钟爱的球鞋、服装和运动配件进行个性化设计，通过选择多种颜色配色和材质，并加入个性化的符号，设计出一款专属于自己的NikeID产品。通过NIKEid用户可以设计自己的独一无二的鞋子淘宝与UI中国在2017年中旬开展了“千淘万画”手机淘宝主题皮肤设计大赛b社交与影响力人们总说，腾讯做的产品，总能够快速成功，有人把他归功于腾讯产品团队的优异能力。这当然是重要因素，但是与其它公司不同的地方在于，腾讯有QQ，QQ是一个全民的社交软件，腾讯可以将它们的所有产品与与社交产品进行快速打通，使它的产品都能够带上社交的属性。火炸天的王者荣耀，是哪位微信好友将你拉入坑的呢？假如王者荣耀不能把微信好友拉进来开黑，你还会玩么？王者荣耀游戏中，用户可以直接微信或者QQ好友进行游戏能把优惠券完成社交游戏，美团外卖算是一个好例子，美团外卖有两个红包社交游戏，第一个是偷红包，用户可以在点餐的时候偷取好友的红包；第二个游戏是订餐后分享红包，领红包人数到底一定数量后，用户就能够获得一个大红包。美团在用户返利过程中，植入了社交，促进用户分享红包进行拉新，并且使用社交这一内部动机，让用户觉得好玩，促进用户使用。美团外卖与微信通信录打通，你可以随意地偷取好友的红包，产生社交互动c探索随机与未知麻将作为中华民族源远流长的游戏，一直为广大人民群众喜闻乐见，与多数卡牌游戏一样，由于发牌的随机性与未知性，每一局麻将游戏，都充满了乐趣。探索未知是人类的本能，人类面对未知的事物时，本能地会产生兴奋的感觉，这种兴奋的感觉，就是用户去进行探索的内部动机。我们尝试把它镶嵌到产品设计中。网易严选在用户进行购买后，会给予用户一定的返利，它们将这样子的返利包装成一个探索未知的小游戏——翻牌子。这就是典型的在忠诚度建设当中镶嵌内部动机的好样板。总结一下，内部动机往往是出于人类的本能，产品的运营必须实事求是，以人为本，研究人们行为背后的动机，往往能够让我们找出解决运营问题的关键钥匙。ios刷下载写在最后用户忠诚度建设不是一套积分体系和会员权益体系就能完成的小事，它是产品战略层面上的大事，需要运营、产品、品牌等各大部门通力合作，才能完成。本文先入手分析什么是忠诚度，再研究影响忠诚度的因素是什么，最后介绍提升用户忠诚度提升的具体落实办法，希望对你有所帮助。各位如有任何反馈和交流，欢迎留言。本文作者@好好运营文章

分析和研究人的情感是一个复杂的过程，需要结合多个因素和方法。以下是一些常见的方法和技巧：

观察非语言表达：情感通常通过非语言表达来展示，包括面部表情、姿势、手势、眼神等。观察这些非语言信号可以提供关于一个人情感状态的线索。

倾听和观察语言表达：人们在语言中常常流露出情感，包括词语的选择、语调、语速等。倾听和观察一个人的语言表达可以帮助你了解他们的情感体验。

提问和探索：与他人进行深入的对话，提出开放性的问题，探索他们的情感体验和内心感受。通过主动与他人交流，你可以更好地了解他们的情感世界。

了解背景和经历：一个人的情感体验通常受到他们的背景和经历的影响。了解一个人的背景故事、家庭环境、教育背景等，可以提供更多的背景信息来理解他们的情感。

使用情感分析工具：一些科学研究和心理学领域的专业人士使用情感分析工具来研究和测量情感。这些工具可能包括问卷调查、心理测量仪器、脑部扫描等，通过客观的数据来分析和研究情感。

学习心理学和情感科学知识：深入学习心理学和情感科学领域的知识可以提供更多的理论框架和研究成果，帮助你理解情感的本质和影响因素。

需要注意的是，分析和研究他人的情感是一项复杂的任务，需要综合考虑多个因素，并且要尊重他人的隐私和个人边界。在进行情感分析时，保持尊重、开放和理解的态度非常重要。