迪士尼游客体验调查情况怎样？

今年“超级黄金周”，上海迪士尼度假区核心区共接待游客超56万人次，最高峰客流单日近10万人次。近日，上海市质协用户评价中心发布了上海迪士尼乐园游客体验分析调查报告，大数据显示，排队问题是游客体验较差的“痛点”，而季卡则因“性价比高”而位列被推荐榜首。

童话王国环境优美 交通便利取票方便

本次调查共采集互联网舆情有效数据66887条，回收线上问卷300份，并邀请神秘客户对乐园服务进行实地暗访体验。

在网络舆情中，游客体验较好方面，主要包括以下几点：服务设施完善且人性化，如厕所中母婴设施获得了许多赞赏；环境优美，能给游客带来童话王国的感受；园区卫生干净，无论是厕所还是园区内道路上，卫生做得很到位；订取票方便，用一个手机号可以订全家的票，取票也只需一个取票码；交通便利，地铁直达，也可直接开车前往。

排队和服务有待提高

调查发现，排队问题、服务问题是游客体验不佳的主要原因。此外，黄牛问题、人工安检慢、设施故障等也对体验感产生了消极影响。

其中，涉及排队的舆情共计36435条，占总量的545%。数据显示，有410%的被访游客认为，园方在缓解排队时间过长方面的措施效果不佳，更有161%的被访游客表示，未感受到园方在排队方面有相应措施。神秘客户体验发现，现场排队过程枯燥，互动内容很少，过程中无人管理，没有休息辅助设施等。

此外，涉及服务的舆情共计9966条，占总量的149%。主要问题为园区演职人员“服务态度不佳”（644%），演职人员“缺少服务意识，不积极”（288%）。比如“烟花表演尚未结束，服务人员就已撤离，表演结束后，游客处于无序撤退状态”；“服务人员太少，指路不明确，容易走错路”等。

季票性价比高 寒暑假体验较差

去迪士尼买什么票最划算？调研结果显示，持有1日票的游客，推荐意愿较低，使用季卡的游客，推荐意愿相对较高。调查发现，游客日均游玩5个游乐设施，相比全园21个游乐项目以及一系列娱乐演出，1日票、2日票无法完全满足游玩需求。

此外，调查发现，寒暑假是游客体验的低谷。原因可能为客流量的井喷与极端天气频发，多重效应叠加对园方管理能力产生了巨大考验。

调查认为，上海迪士尼应从服务方式、管理模式和人员配置上，解决现场焦点问题，比如加强人员配置、强化微笑服务等，给予游客感官、情感的双重享受，满足新时代人们对美好生活的需要！此外，一次性游玩的方式无法满足游客需求，乐园应改善1日票游客体验，构筑上海迪士尼独有的文化精神，提升上海整体旅游形象。

传递正确的审美信息 游客来到旅游目的地，由于对其旅游景观，特别是人文景观的社会、艺术背景不了解，审美情趣会受到很大的影响，往往不知其美在何处、从何着手欣赏。作为游客观景赏美的向导，导游人员应把正确的审美信息传递给游客，帮其感觉、理解、领悟景观的奥妙和内在的美。 当然，向游客传递正确的审美信息，导游人员首先应注意所传递的信息是准确无误的。 （二）分析游客的审美感受 游客在欣赏不同的景观时会获得不同的审美感受，但有时游客在观照同一审美对象时，其审美感受也不尽相同，甚至表现出不同的美感层次。 我国著名美学家李泽厚先生就将人的审美感受分为“悦耳悦目”、“悦心悦意”和“悦志悦神”三个层次。 1、悦耳悦目 是指审美主体以耳、目为主的全部 审美感官所体验的愉快感受。 这种美感通常以直觉为特征，仿佛 主体在与审美对象的直接交融中，不加 任何思索便可于瞬间感受到审美对象的 美，同时唤起感官的满足和愉悦。如漫 步森林公园…… 2、悦心悦意 是指审美主体透过眼前或耳边具有审美价值的感性形象，在无目的中直观地领悟到对方某些较为深刻的意蕴，获得审美享受和情感升华。 这种美感是一种意会，有时很难用语言加以充分而准确地表述。如欣赏齐白石的画或听壮族姑娘对歌。 3、悦志悦神 是指审美主体在观照审美对象时， 经由感知、想象、情感、理解等心理 功能交互作用，而唤起的那种精神意 志上的昂奋和伦理道德上的超越感。 它是审美感受的最高层次，体现 了审美主体大彻大悟，从小我进入大 我的超越感。如游览黄河、长江或登 临泰山。 （三）激发游客的想象思维 观景赏美离不开想象。一些旅游景观，尤其是人文景观的导游讲解，需要导游人员制造意境、进行美的再创造，才能激起游客的游兴。 联想的类型 （1）接近联想 （2）类比联想 （3）对比联想 （4）知觉联想 （5）创造性联想 （四）帮助游客保持最佳的审美状态1、调整游客的情绪 补偿法 分析法 转移注意法 1）补偿法 是指导游人员从物质或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。 2）分析法 是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客得失关系的一种方法。 3）转移注意法 是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力。

A、地点，注目新鲜与稀罕

B、近地，热衷自驾与亲朋

C、观光，讲究主题与深度

D、行程，开始试调与自主

E、游乐，更爱新潮与心跳

F、休闲，趋向健身与轻松

G、高档，追求野趣与豪华

H、不便，暂且观望与卧游

具体内容如下：

A、地点，注目新鲜与稀罕

人们常常把旅游活动目的称为“求新，求逸，求知”。这种说法虽然不够准确，但是，却可以简单而概括地指明旅游者的目的特征。最近几年，北方地区冬季（曾经是旅游淡季）的冰雪旅游的走热，就是这种“求新”的最好见证。旅游者对新鲜目的地的向往，在2006年及其随后的几年，除了冬季北方冰雪旅游的继续走俏、乡村旅游的继续升温外，新辟旅游目的地旅游、西部旅游（包括青藏高原旅游、宁甘陕旅游、新疆旅游）、台湾旅游等，都将逐渐成为新的热点。

而2006年7月青藏铁路正式通车后开通的北京、上海、广州、成都、西宁、兰州至拉萨的旅客列车，便是更加平民化的西部旅游的极佳机遇。此外，还有正在兴起的探险旅游，也正是这种注目新鲜目的地旅游的一个反映。

B、近地，热衷自驾与亲朋

由于时间和道路的便捷性，近地旅游常常是居民出游的第一选择。这些年我国国内旅游的统计也证明了这一点。近年，随着私有轿车陆续进入中国百姓家庭，自驾车旅游也开始成为中国城镇居民的爱好，2005年三个黄金周的自驾车旅游潮，就是有力的证明（有消息甚至说，2006年春节，北京、天津、苏州、成都和三亚等一些大中城市的信息显示，自驾车出游已经占了短途旅游的2/3分量）。在2006年及其随后的几年，自驾车游将进一步向城镇周边地区扩散。

国家统计局的统计表明，截至2004年底，我国182亿城镇居民家庭中，每百户平均拥有家用汽车已经达到218辆（近5年，我国消费的轿车已经达到930多万辆，其中公务和商用约占三分之一，其余600多万辆轿车进入普通老百姓家庭，使他们圆了家庭轿车梦）。至2005年底，云南省城镇居民每百户拥有家用汽车8辆；截至2005年7月底，浙江省城镇居民每百户拥有家用汽车843辆；至2005年底，广东省每百户城镇居民家庭拥有家用汽车97辆。在大城市，2004年，上海市每百户拥有家用汽车53辆；至2005年9月底，广州市每百户居民拥有家用汽车63辆；至2004年底，北京市每百户城镇居民拥有家用汽车1264辆。在发达地区的中小城市，居民家庭拥有家用汽的比例就更高，如温州，至2005年底，城市居民每百户家用汽车拥有量已经达到20辆；东莞，至2005年11月底，城市居民每百户家用汽车拥有量竟高达42辆……自驾车旅游，既满足了旅游者休息旅游的需求，又带来了亲朋知己聚会和驾车的乐趣，形成潮流也就不足为奇了。在我们为此做好准备的同时，还必须对已经兴起的“自驾发烧友”的中长距离的跋涉旅游给以及时的关注。

C、观光，讲究主题与深度

随着国内旅游的发展，旅游者也在消费活动中逐渐成熟起来，加之消费思潮的日新月异，因此旅游萌芽期的走马观花已经难以满足消费者的需求。近几年，越来越多的旅游者和旅游经营者都已经注意到了旅游的主题和深度，即使是观光旅游也是如此。2004和2005年，出境旅游的这一倾向已经有了相当的显现，可以预见，这一倾向在今后国内旅游中也必将越来越明朗。关于这一点，不仅在全国各地的旅游广告中已见端倪，而且在各省市县“十一五”规划的编制中也已经开始表现出来。

D、行程，开始试调与自主

虽然全面个性化的旅游时代还没有到来，但是个性化的趋势已经越来越显现。最引人注目的，是目前不少旅行社已经开始了面向自驾车旅游的自选式“菜单”服务。同时，在北京、上海等大城市，有的旅行社的团队旅游也已经开始出现由旅游者自己组团、自定时间、自定线路、自定日程、自定标准的“五自旅游”业务。即使旅游者不是自己组团，一些同路人也相约一起试着要求旅行社部分调整原来的行程“套路”。加之近几年赴港澳“自由行”的启示，从发展趋势看，目前旅游者自己制订线路的消费方式，在未来的国内旅游业务中还有进一步蔓延的可能。

这种所谓DIY式的自点菜单的旅游消费，或者就是扬克洛维奇营销顾问公司(Yankelovich Partners)在旅游趋势观察报告中所指出的，世界旅游中正在发生的“从以目的地为中心向以游客为中心”的转变。

E、游乐，更爱新潮与心跳

早年中国的传统旅游，比较注目于清净与闲适。但是受现代思潮影响的年轻人，却更喜爱快节奏的游乐与刺激。与观光游不同的，是游乐旅游有更多的参与，不只能够带来更多的愉悦，而且常常伴随着挑战自我。2004年北京环球嘉年华52天创造14亿元惊人收入的原因，就是因为它“狂欢节”式的游乐活动吸引了102万人次的游客（2005年北京环球嘉年华历时73天，接待游客约156万人次，活动总收入17亿多人民币；与2004年相比，总收入增长173%，日均客流量增长20%）。有资料显示，这些游客不仅有大量的北京青少年，也有大量专程从北京周边城市赶来的旅游者。

深圳华侨城的几个主题公园都是十分成功的，但是近几年旅游旺季和节假日的统计，却往往把后起的“欢乐谷”推上游客人数和营业收入双双第一的位置。不可否认，新潮新异和令人心跳的游乐旅游，将是国内旅游今后发展的不可或缺的重要组成。可以预料，2006年北京“欢乐谷”的开业，也定将引起更多旅游者和旅游经营者的注目，或者还将带来全国游乐旅游的新高潮。

F、休闲，趋向健身与轻松

近年，我国在注意到居民的旅游需求增长的同时，也开始注意到休闲与旅游的关系。“休闲旅游”的发展，就是两者的有机融合。休闲旅游既是整个旅游活动的一部分，同时休闲旅游也是整个休闲活动的一部分（旅游活动的另一部分是交流类旅游，休闲活动的另一部分是非旅游的本地休闲）。

当人们不再以观光旅游作为唯一选择的时候，休闲旅游便自然而然地补充了进来。在闲暇和休息时，老百姓自然可以有许多的选择；如果他们选择异地休闲（自然，也就是休闲旅游），常常又与一般年轻人的取向不尽相同。一部分平时工作负担较重的职工，常常偏于选择闲适和轻松的休息，人们对城市周边的农家乐的选择，大多属于这种需求；而另一部分对自己身体更为关心的职工，却乐意选择健身活动，在自己常住地选择去健身房、体育馆，在外出旅游时便选择去温泉或度假村。与此相似的是欧洲一些国家正在流行的“健康旅游”（wellnesstourism）。所以，“农家乐”、“度假村”等不仅还有巨大的发展空间，而且如何创造更优环境、如何丰富健身和轻松的内涵，也是应该再加一把力的。

G、高档，追求野趣与豪华

从人们关注的我国“基尼系数”的居高难下，应该确信我国实在有不少的富人。对他们的旅游需求，也同样不应忽视。为了舒适，他们往往会一掷千金；地位形成的惯例，往往又使他们不愿意把自己混同于“一般人”。俱乐部、夜总会、高尔夫，有时候也嫌人多，所以，他们的旅游活动往往便选择了远离普通人的地方。或者这就是国外所谓的“野奢”（rustic luxury）——在荒凉的地方享受着奢侈的旅游生活，以赢得更多的私人空间与更多的个人体验。

漠漠的孤岛，茫茫的草原，浩浩的沙漠，磊磊的山崖，片片林树，霭霭雾云，一顶帐篷，一缕炊烟，一幅耳机，一杯咖啡……但是最好还能就近有一家一应俱全的现代化豪华酒店，这就是他们的需求（我们不应该反对他们的正当消费，但是，保护生态却是必须注意的）。与此相似的，是一些并不十分富有的年轻人，也有类似的旅游喜好。因此，对于这种需求潮流，也同样应该给以适当的注目。

H、不便，暂且观望与卧游

旅游供给贴近群众，“方便”、“经济”常常是不可缺少的。但是，我国目前仍有相当多的居民不具有选择旅游的消费实力，他们还处在从旁观望的时期。对于他们，地方政府应该考虑给予更多一些的关注，如杭州西湖的取消门票、河南省的历史文化遗产日（全省6个城市的67个博物馆和历史文化遗址对公众免费开放两天）等，都是很有意义的举措。只是对于分布全国各地的低收入者说来，这仍然是杯水车薪。他们还必须在观望中等待自己的旅游条件的成熟。而另一些已经具备条件却暂时没有选择旅游的居民，或者因为一时抽不出时间，或者因为某种顾虑……所以也选择了观望，不过他们却常常在书本中、在报刊上、在电视或电脑里“卧游”。

其实，应该说他们都是潜在的旅游者，而观望与卧游都是暂时的。在后一部分居民中，还有少数的同志是旅游批评者，他们常常会对旅游发表许许多多的意见；我们应该认真听取他们的意见，因为这对于旅游活动的开展和旅游业的进步都是十分有益的；而旅游环境和旅游服务的改善，又正是他们从观望到实践的必然。

一、能力与旅游行为

（一）能力概述

1、能力及分类

能力是指人们顺利完成某一活动所必备的个性心理条件。

人的能力多种多样，可以从不同的角度做出不同的分类。心理学对能力的分类，通常分为一般能力和特殊能力。一般能力是完成一切活动所共必需的基本能力。通常叫做智力。特殊能力是指出现在为某些专业活动中的能力。任何一个正常人都既具备一定的一般能力，又具备一定的特殊能力。一般能力与特殊能力在活动中的关系是辨证的统一。一方面，一般能力越是发展，就为特殊能力的发展创造了有利条件；另一方面，特殊能力得到发展的同时，也发展了一般能力。在顺利地完成某种活动时，既需要一般能力，又需要特殊能力，两种能力彼此相互促进，协调发挥作用。

2、能力的个别差异

（1）能力的类型差异。主要是能力质的差异，是对能力差异从质的特点上进行分析。同一能力在不同人身上都会表现出一些相似的特点，把这些特点加以分析、归类，就出现了各种不同的能力类型。

（2）能力发展水平的差异。主要是能力体现在量上的差异，即通常所说的能力大小的差异。各种能力都有发展水平的不同。心理学研究表明，全人口的智力分布呈常态，即大部分人处于正常水平，超常者和低能者均占少数，约占千分之三左右。

（3）能力表现早晚的差异。这是能力发展上的差异。个体之间的各种能力发展的速度各不相同，能力表现有早有晚。有些人的优异能力早在儿童时期就表现出来，这叫能力早期表现或早慧。

（二）能力与旅游行为

在旅游消费活动中，游客的能力主要表现为对旅游产品和服务的识别能力、挑选能力、评价能力、鉴赏能力和决策能力，这些能力统称为购买能力。游客的购买能力是有个别差异的。从能力水平上看，有人购买能力水平高，有人购买能力水平低；从能力类型上看，完成同一种旅游活动取得同样的成绩，不同的人采取不同的能力的结合；从能力发展上看，有人购买能力发展较早，有人购买能力发展较晚。研究表明，在旅游活动性质与游客的购买能力发展水平之间存在着一个“镶嵌”现象，每一种活动都有一个能力阈限，它既不需要超过这个阈限，也不能低于这个阈限。即执行某种性质的旅游活

12 培养良好的观察力。首先，要让学生了解良好观察的条件。如要有明确的观察目的和任务，要熟悉和积累有关的知识，要细心体察，要认真整理和总结观察的结果。其次，要采取比较异同、全面了解、观察入微、学习经验等等方法来提高自己的观察力。 13 培养良好的记忆力。首先，要让学生明确识记的目的、任务和树立识记的信心；其次，要教给学生正确的识记方法，如尝试回忆、分段分散、列表对比、自编提纲和顺口溜、联想等加强记忆的方法；第三，要提供材料让学生练习记忆，如提供一些菜谱、电话号码、人名等内容，帮助学生运用适合自己的记忆方法练习记忆。 

14 培养良好的思维能力。教学中，教师要通过学生的课堂发言、操作练习、课下交流，培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。要让学生从树立辩证唯物主义的世界观，主动学习和积累有关知识，提高语言文字能力三方面着手来培养良好的思维能力。 2 培养学生积极健康的情感倾向，教会学生善于控制和调节自己的情感  情感是人对待客观事物的态度体验。旅游从业人员应具有高尚的道德情操，在服务工作中，通过自己良好的言行表现出对游客的欢迎和友谊；并对那些不顾国格、人格的行为和不

良情感倾向予以坚决的反对和制止。在教学中，应注意从以下三方面培养学生的职业素质和心理素质。 

21 对学生进行思想教育，帮助学生了解自己所学专业的发展前途和就业前景，客观认识自己的特长和兴趣，树立正确的职业意识和远大的生活目标；激发学生对所学专业的热情，使之树立热爱旅游事业的远大理想和坚定信念。 

22 通过各种途径培养学生高尚的道德感、良好的理智感和健康的美感。教师在教学中要结合讲课内容，帮助学生掌握正确的道德标准和审美标准。例如，可以推荐一些道德修养、艺术欣赏、人际交往等方面的书籍供学生课外阅读；可以通过听优美的音乐、观赏高雅的美术作品、到公园等地感受自然风光，教会学生分析和鉴赏美。

23 教会学生控制消极的情绪和不良心境。旅游从业人员在工作中难免会遇到不顺心的事情，在与客人、同事的接触中也可能产生各种矛盾。在这些情况下，一些情感自制能力较差的人员往往容易爆发出来，当不良情绪达到一定程度时，就会产生极端行为，如打架、摔东西等等。因此，旅游从业人员必须善于控制不良情绪。这就要求教师平时要多教育学生注意加强品德修养，树立正确的人生观，培养自己坚强的意志，时刻保持精神振奋和积极乐观的生活态度；教会学生在不良情绪爆发时，用躲避、自我暗示、转移注意、联想后果等方法来加以控制，从而始终保持积极健康的良好心态。

3 培养学生坚强的意志品质，以适应旅游业艰苦工作的需要  意志品质包括自觉性、果断性、自制性和坚毅性四个方面，是衡量一个人意志坚定与否的重要内容。旅游专业学习今后要面对各种复杂的环境和不同的服务对象，要做好服务工作，就必须具有吃苦耐劳的精神和克服各种困难的意志品质。因此，在旅游心理学教学中应做到如下几点。 

31 对学生进行学习目的和意义的教育。如教育学生树立正确的、科学的目标，指导学生做好自己的职业生涯规划。引导学生认准目标，始终保持良好的主动性和自觉性，从而达到锻炼坚强意志的目的。 

32 指导学生掌握意志锻炼的途径和方法。如要求学生每天坚持锻炼身体；有时可以布置难度较大、任务较重的作业，鼓励学生勇于向困难挑战，不断战胜自我，树立自信；还可以通过旅游实习等艰苦的活动，进一步检验和培养学生的意志品质，等等。 4 塑造学生热情开朗的性格，以适应旅游业对从业人员的个性需求  旅游服务工作的特殊性对服务人员的个性品质有着特殊的要求，即要求从业人员具有善于同各种类型的人打交道的热情性格，要始终做到精力充沛、情绪饱满、性情温和、热情助人。因此，在旅游心理学教学中，要从以下方面培养学生热情开朗的性格。 

41 通过旅游者的个性这部分教学内容，让学生掌握气质、性格的特征及类型，明确各种气质类型的优缺点，了解自己的气质、性格类型及特征。教师在此基础上，进一步指导学生在生活、学习中塑造良好的性格和气质特征。  42 开展课堂讨论活动，鼓励学生积极主动地与他人交流自己的思想，畅所欲言；教师还要特别注意鼓励内向型学生在课堂上主动举手发言、回答问题，努力引导学生相互学习，树立团队作风。 43 要求学生在课堂上扮演各种角色，塑造学生活泼开朗的性格。例如，在讲授如何处理旅游者的投诉时，通过角色扮演法，设置情境，让学生轮流扮演投诉者、服务员、大堂经理等角色，既使学生直观生动地学会了如何处理投诉，又培养了学生活泼开朗的性格。