人的情感是如何产生的？

人类的情感，产生于血缘、遗传基因、生活环境、相互交往等多个方面，不可能一言以蔽之。不同的人，情感产生的来源也不可能相同。主要可分为以下几种：

1父母遗传。这部分人，遗传了父母或者其中一方的相同情感。

2血缘关系。某些人的个人情感，虽不同与父母。但是，有可能与其姑姑、姨妈、表叔等极为相似。

3生活环境。从小，或者某一段时间，处于一个特殊的生活环境（比如：汶川地震的孩子们；父母娇生惯养的的孩子），从而形成一定的情感记忆和习惯。

4交往人群。“物以类聚、人以群分”，某种意义上说，经常喜欢和什么人在一起，往往容易形成相似的生活情感。

总之，情感的来源千差万别。无论自己的情感从哪里产生，都要正确面对、调整。要多学习，积极、阳光、向上，以削弱或止损不良情感，增强有益、良好的生活情感。

如何高效地促成用户消费转化？开门见山地讲关键在于：情绪。

为什么情绪很重要，先举一个真实的例子：2015年罗辑思维搞了一场卖书活动，罗胖打包卖书，一套六本，封装好了不知道有什么书，限量8000套。

一家淘宝店主根据以往经验判断这个套装肯定会有价值，因为只有8000套。所以他在开卖的第一时间就抢了10套，8000套书在一个小时之内就被一抢而光。

罗辑思维的留言区就有人在问，哪里还能买到这套书？

于是这位店主赶紧把这10套书上架销售，他想现在趁机加点价肯定好卖。

所以他提价到450元，结果放了两天也无人问津。然后他就降到了原价400元，还是没有人问。降价销售以后，依然无人问津，最后这套书在这家店里不了了之。

为什么同样的商品，在罗辑思维那里，8000套书在一小时之内被哄抢而空？而在淘宝店主的小店里，一再降价，放了10天还是卖不出去？

原因就在于所搭建的购买场景不同，说到底就是罗辑思维和店主所调动情绪的能力有所不同。

首先，罗辑思维团队封装了6本不透露书名的套装，限量8000份，给大家制造了神秘感和稀缺感，激发大家的好奇心和参与感；

其次，罗辑思维团队是有很强的营销能力，单就罗胖本人强有力的说服能力就能调动不少观众的购买动机，制造一种非买不可，错过就会有追悔莫及的认知恐惧；

最后，制造时间的紧促感，限定在同一时间，倒计时秒表飞快的转动，大家要在一起疯抢，你大脑还在激烈地斗争要不要买？看看时间，再看看急剧减少的数量，让人没有过多的的时间去犹豫，匆忙之下就要完成下单，这种仓促感对用户的理性进行了挤压和挟裹。极大地触发了用户怕后悔，怕认知焦虑，怕错失机会的损失厌恶情绪，从而形成购买转化。

反过来再看淘宝店主，没有时间上的紧促感，没有蜂拥而至的争夺感，更没有唤起大家认知焦虑的恐惧感，商品除了陈列在那里，没有任何情绪的挑动，自然也就没有预期促成转化的购买行为。

所以情绪是什么？

有个很贴切的类比，情绪就是触发行动的开关。恐惧了，人会启动防御，采取必要的保护措施；开心了，人会喜形于色，表现出积极乐观的一面；伤心了，人会逃避现实，寻找疗养伤口的地方；愤怒了，人会进行抗争，捍卫自己的“尊严”……

这些情绪就像是内嵌在我们基因上的开关，一旦启动，就会直接地去影响我们的行为。那如何应用这些情绪开关，促成销售转化呢？

笔者分别从“产品”“营销”“设计”三个维度来一一举例，限于篇幅，每个维度，用一个典型的方法进行论述。

一、产品思维的情绪促成转化

互联网产品的核心要素就是产品、流量、转化率，实体多一个空间的要素。在产品阶段，如何应用情绪的转化来设计产品呢？我们知道产品的规划初期要做用户研究，用户画像分析，产品定位，用户使用地图……

在“用户使用地图”这个阶段就可以抓用户的情绪触点，这里引入一个概念“峰终定律”。

诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）研究发现，人们对一段体验的评价由两个因素决定，一个是过程中的最强体验，一个是结束前的最终体验，过程中的其他体验对人们的记忆几乎没有影响。这个发现被总结为“峰终定律”。

以宜家购物体验地图为例，横坐标代表体验路径的各节点，纵坐标代表各节点情绪的好坏。我们在体验完宜家商场之后，所能记住的就只是在“峰值”（⑥⑧⑨）与“终值”（⑳）的体验感受上，而在其它过程中好与不好体验的比重、时间长短，对我们评判宜家体验几乎没有多大影响。

宜家就利用这个定律，在用户体验的结尾上做了一点点的优化就产生了巨大的效果，顾客只需要花1元钱就能买到一支冰淇淋，价格便宜，味道可口，这就给人留下了深刻的印象，吃到美味的冰淇淋即会缓解逛街后的疲惫，让人身心愉悦得到满足，同时又会让人觉得宜家的产品会有性价比很高的“错觉”。这个终值体验就应用地非常巧妙，花费成本不大，但却能得到用户更好地体验反馈。

因此在制定用户使用地图时，就可以利用这一规律，设计好用户体验情绪曲线，把握用户在关键节点的预期情绪，满足用户应有的需求目标，在用户没有预期的节点上制造意外的惊喜，打动用户。这也是小成本的破局打法——与其更好，不如不同，或许没有大成本的富丽堂皇，但可以有小成本的温馨体贴。

二、营销思维的情绪促成转化

营销是可以从产品（品牌）认知、情感沉淀、促成行动三个阶段做好情绪设定。重点说第二阶段的情感沉淀，情感是由情绪积累产生，有一个简单的公式：E=Σ T（ FI）

情感（Emotion），情绪（Feeling），强度（Intensity），时间（Time）。

情感=情绪刺激强度，在时间维度上的求和。

举例说明：我在京东上长期购物，每次买到的商品又快又好，收到货物所产生的情绪就是满意的，长期积累下来，我就对京东的品牌以及购物体验形成了信任和依赖。如果有一次收货出现了问题，我也会找京东客服进行沟通，寻求解决方案。

如果换成一家新店，没有长期情绪的积累所形成的情感依赖，我可能就会做出非理性的行为，给差评，投诉，甚至直接拉黑。这就是营销在时间维度较长的情感维护，营销并不是我们狭义理解上的搞活动，而是自品牌建立以后，每一个引导消费的行为都应该称为营销行为。

短期的，“bug”营销就是典型情绪转化法。讲个很有意思的实例，一人去一个大卖场去买衣服，恰巧看中一件衣服，进门就问正在看手机的老板价格，老板装作看手机没在意，大声问里屋的老婆，这衣服多少钱。老婆吆喝道“560”，然后老板说“260”。那人听了二话不说赶紧把钱付了，心理暗喜，拿着衣服就开溜。这就是利用人爱占便宜的心理，让人产生意外的好运。

不要以为“bug”营销只是发生在互联网上的营销方式，而传统的行业没有什么“bug”，不会存在这样的营销方式，其实这个例子就很好的佐证了“bug”营销也可以很接地气，到现在依然有很多类似肯德基、拼多多、百度云等大公司乐此不疲地在用这类营销套路，还深得人心！

总之，运用营销促成情绪转化，就是要营造场景消费的氛围，渲染用户的购买欲望，抓住用户怕失去，怕焦虑等厌恶损失的情绪，适当地制造紧张感、竞争感、饥饿感……（当然这一系列的营销行为背后，也得用法得当，力度合适，让人自然信服，否则会适得其反。）

三、设计思维的情绪转化

人类的共识，人是视觉感知的动物，对美好的事物都有所向往。设计不必多说，从我们的视觉感知层就会影响到我们的情绪。产品界的大神乔布斯就是将“艺术”和“科技”完美的结合，设计出了具有颠覆意义的产品iPhone，引领了智能手机时代的革命。苹果的产品从设计体验来说，真的让人爱不释手。

从我的理解来说，设计是一门被动的艺术，它不会通过语言来主动推销自己，而是用既定的的形态来感染用户，传达给用户潜移默化的情绪，以此来达成自己的目的。

就拿熟悉的金融产品界面设计举例。我以“用户体验五要素”来说明，设计金融产品安全可信性（确定性情绪）的落地。

战略存在层：产品定位明确，这款金融产品是做什么的，我们服务的对象是什么，他们有什么需求层次，他们的年龄阶段，喜好特征……以此来确定产品的风格、色彩等标准体系。

能力圈范围层：产品提供什么样的服务，竞品是什么样的，给予用户什么确定的预期回报，以此来设计突出产品自身的特色，有别于竞品，优势在哪，怎么呈现给用户持久的依赖性。

资源结构层：组织结构能赋予产品的可靠性有哪些，权威机构、组织、个人的背书，知名合作伙伴的有力支持，权威媒体的报道，能力卓越的内部团队，以此来强化设计产品背景的可信性。

角色框架层：产品的结构框架，确定每个界面、元素的角色作用。在结构层面做到结构层次清晰，交互逻辑正确，操作流程明确，让用户在交互体验上感觉安全可信。

感知层：可以分视觉感知和交互感知两个维度。设计思路要考虑到：①简单清晰。一个页面只做一件事，删除冗余，信息明确；②高效贴心。减少等待，减少步长，缓解焦虑，反馈及时；③安全可控。信息脱敏，操作可控，安全提示。

“我可以成为‘高利润率美梦’的拥有者吗？”“毛利率”几乎成为现今每个行业高峰聚会，老总们窃窃私语的主要话题之一；而同时，也成为刺痛中国企业神经的词汇。在经历了太长时间通过诸如价格战等低层次营销手段抢占市场的时期后，中国企业似乎成了毛利率杀手，结果在刺向对手的同时，也伤害了自己。越来越多的企业意识到了这个问题，并着手作出努力。最近几年，中国企业出现了一些在中、高端产品领域崛起的案例，这在上个世纪还是难以想像的事情。比如：夏新在手机领域，已经连续几年保持行业顶尖的毛利率，达到国际品牌的水平；统一润滑油也成功地向高利润率方向迈进。这跟品牌营销有什么关系？毋庸置疑，品牌营销是达成增加产品溢价能力的一个重要途径。谈这个问题之前，需要澄清几个概念：“产品溢价能力”不是“利润率”，虽然两者对企业的实际意义可能相差不多，但不同之处在于，“产品溢价能力”侧重于通过维持销量并提高产品价格，以此追求利润率，并不过分关注产品成本的降低；“品牌消费群体”不是“消费群体”。不可否认，究竟有那么一些消费者不是看牌子或是不用看牌子消费的。当然，这些消费者并不处于主流群体；“品牌营销”，而非“产品营销”。品牌塑造对产品溢价能力的提升，而不是提高产品营销绩效。能力曲线不同的品牌，对其产品的溢价能力具备不同的支持。每个行业都有不同的品牌溢价曲线，一般来说，感性的品牌倾向对产品的溢价能力的支持呈正相关，但根据行业不同，曲线也会显示不同的外形。绘制所在行业的品牌溢价能力曲线，有助于了解不同行业的品牌溢价能力特征和驱动因素。比如：在芯片行业，客户相对理性，比较注重的是技术参数，这方面，理性倾向在品牌对产品溢价能力的提升中，占有主导作用，这方面越强，产品溢价能力越高。而饮料市场，消费者对于理性需求相对很弱，所以我们可以看到，可口可乐在产品溢价能力提升方面所作的主要工作，集中于品牌的感性倾向。价值模型产品溢价能力，不可回避的就是价格。为什么一个顾客，愿意用一定的价格，选择某个品牌？假如某个特定成本的品牌产品，由于在顾客方形成了很高的期望价值，从而使客户能够按照更高的价格进行购买，我们就认为这个品牌具备了很强的产品溢价能力。首先，品牌价值中，以功能性价值为基础，顾客购买需求的基本动因，就是对产品的功能性需求，满足顾客的合理性价比要求。在功能之上，是品牌具备的附加价值，比如：品质保障、售后服务等内涵，满足使客户放心、满足的基本要求。最高层，是品牌所具备的独特的情感价值，满足顾客的心理共鸣——激情、动感或者高贵、荣耀等体验。消费者的购买行动，实际是在为这三个方面付账。重要的是，所有的品牌，不管自身的诉求点倾向于那个方面，消费者都会在潜意识中为品牌自动补全所有方面的价值。比如：在针对ＤＥＬＬ品牌中国市场的调研中，尽管ＤＥＬＬ没有在情感沟通方面进行任何塑造，消费者还是会在情感方面形成对ＤＥＬＬ的印象，认为它是一个年轻的、富有激情的、同时比较偏激的品牌。方程式基于这种品牌理念，我们来看看如何通过品牌工作提升产品溢价能力。有一个基本的假设前提：消费者选择品牌的过程，其实是一个价值比较的过程。从本质上来说，每个消费者都会选择他认为“物有所值”的品牌。假如把这种价值比较过程相对理性地进行描述，会简化为一个方程：根据能力曲线和价值模型，可以形成以下推理，只要是品牌消费者，就会对不同的品牌形成不同的心理预期价值；在进行品牌选择时，消费者会根据这种对不同品牌形成的预期价值，以及其产品的实际价格进行比较，选择差值最大的品牌。通过品牌提高产品溢价能力，就是不断提高品牌在消费者中形成的心理预期价值，从而达成：覆盖到能够承受更高价格的消费群体，以便提升产品的价格水平；避免通过降低价格的途径扩大Δ值，以吸引并巩固消费者群体。在这个模型中，很重要的就是ｘ、ｙ、ｚ值的大小，主要取决于两个因素：品类特点和顾客群特点。案例某手机品牌的溢价能力分析有一个国内手机品牌，想提高产品溢价能力，从而摆脱产品低价竞争的尴尬。在手机市场中，由于产品功能的同质化，导致ｘ值比较低；同时，由于手机产品的日用品倾向，受众本身对诸如质量、服务等关注度也越来越小，ｙ值也不高；由此，ｚ值在品牌溢价能力中，某一段时期占有很重要的地位。行业整体上形成ｚ＞ｘ＞ｙ的情况。简单来说，在功能价值、附加价值和情感价值三个方面，企业每增加一块钱的投入，会造成多少钱的溢价效果，这其中涉及到市场环境、品牌竞争甚至文化背景等诸多方面，深度分析的结果，大约形成ｚ％＝60％；ｘ％＝30％；ｙ％＝10％。因此在整体品牌塑造原则上，以提升情感价值为主，同时保持在功能价值的行业平均水平，稳定现有地位；而鉴于ｙ值相对较小，基本不在这方面刻意进行品牌价值的提升，从而达成75％的资源投入到提升情感价值方面，25％的资源用以稳定功能价值。怎么提升情感价值呢？这和受众有关。单纯从提升产品溢价能力的角度考虑，由于有“产品价格＜目标消费群所能承受的价格”的限制，首先选择一个合适的目标消费体非常重要。这家公司选择的是手机的中端消费人群，辐射高端，对于低端用户基本不考虑，以保证品牌塑造的针对性和准确性。从中端人群来说，由于国产品牌的背景，由以二、三级市场为核心，这方面，国产品牌的背景影响相对小些。这里还有两个方面需要确认：受众承受的心理价格及群体规模：这方面，针对中国市场有相对成熟的分析数据；ｚ值构成：其实ｚ值是一个和的概念，即Εｚ＝ｚ1＋ｚ2＋……＋ｚｎ，每个分量对应不同的情感价值点，比如：时尚、品位、前卫、精致、人性化等，这些根据调研工作可以得到明确反馈。最终，在这些所有的分析后，再配合其它的方法系统，整合出该品牌未来塑造的核心定位，通过品牌塑造，提升产品溢价能力。当然，具体到另一个手机厂商，也不能机械地一定按照这样的模式进行品牌塑造投入。因为考虑到自身的能力不同和竞争对手的战略差异，在同一市场同一时期的竞争中，厂商一定是选择权重比较大的品牌溢价因素，同时平衡考虑与竞争对手的区隔竞争以及自身能力和资源投入处于的相对优势领域，选择重点品牌塑造方向进行突破。所以，我们看到一批手机厂商都在大打情感诉求广告的同时，个别厂商执著于功能诉求，最后溢价能力也可能并不示弱。