情绪和感情跟要客服务有关系吗?为什么?

一、情绪和情感的区别

我们一直将情绪和情感作为一个统一的心理过程来讨论，但从产生的基础和特征表现上来看，二者有所区别。

首先，情绪出现较早，多与人的生理性需要相联系；情感出现较晚，多与人的社会性需要相联系。婴儿一生下来，就有哭、笑等情绪表现，而且多与食物、水、温暖、困倦等生理性需要相关；情是在幼儿时期，随着心智的成熟和社会认知的发展而产生的，多与求知、交往、艺术陶冶、人生追求等社会性需要有关。因此，情绪是人和动物共有的，但只有人才会有情感。

其次，情绪具有情境性和暂时性；情感则具有深刻性和稳定性。情绪常由身旁的事物所引起，又常随着场合的改变和人、事的转换而变化。所以，有的人情绪表现常会喜怒无常，很难持久。情感可以说是在多次情绪体验的基础上形成的稳定的态度体验，如对一个人的爱和尊敬，可能是一生不变的。因为如此，情感特征常被作为人的个性和道德品质评价的重要方面。

最后，情绪具有冲动性和明显的外部表现；情感则比较内隐。人在情绪左右下常常不能自控，高兴时手舞足蹈，郁闷时垂头丧气，愤怒时又暴跳如雷。情感更多的是内心的体验，深沉而且久远，不轻易流露出来。

二、情绪和情感的联系

情绪和情感虽然不尽相同，但却是不可分割的。因此，人们时常把情绪和情感通用。一般来说，情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来；反过来，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。当人们干一件工作的时候，总是体验到轻松、愉快，时间长了，就会爱上这一行；反过来，在他们对工作建立起深厚的感情之后，会因工作的出色完成而欣喜，也会因为工作中的疏漏而伤心。由此可以说，情绪是情感的基础和外部表现，情感是情绪的深化和本质内容。

老年人的情感变化较为复杂，他们常常面临生活的孤独、无聊以及身体上的疾病等问题，这些问题都可能对老年人的情感产生影响。

在我的工作中，我经常会遇到一些老年人，他们都有着不同的情感状态。比如说，有些老年人会因为退休而感到无聊和失落，有些老年人则会因为家庭问题而感到沮丧和抑郁。我认为，作为一名老年服务工作者，我们应该首先了解老年人的情感特点，从而更好地开展心理照护服务。

在具体的服务中，我们可以通过多种方式来照顾老年人的心理健康。比如说，我们可以为老年人提供一些养生活动，比如唱歌、跳舞、打牌等，这些活动可以让老年人放松身心，缓解心理压力。同时，我们也要时刻关注老年人的身心健康状况，及时发现并解决老年人的心理问题。

总之，作为一名老年服务工作者，我们应该深入了解老年人的情感特点，并通过多种方式来开展心理照护服务。只有这样，我们才能更好地帮助老年人保持健康的心理状态，享受幸福的晚年生活。

服务意识的重要性：扩名气，树口碑。扩出路，促销路。促合作，增内力。求支持，拓合作。接地气，求发展。

增强服务意识的情感化（显现出对客户的无微不至的亲和力）。让客户享有舒心、顺心、暖心的真情实感的服务意识，无微不至的亲和力。获得客户的信任。

服务意识从企业内部着手，要加强员工自身服务意识的培养。改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。

特点：

主动服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。

服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性，打好服务才有思想基础。

《民航服务心理学》着重突出"实用、够用"的特色，力求将心理学知识和民航服务有机地结合起来，既有理论知识的阐释，又有实训的操练。上篇理论部分共分6章，包括民航服务心理学概述、民航服务与知觉、民航服务与情绪和意志、民航服务与个性心理、民航服务与体心理、民航服务与人际关系;下篇实训部分根据民航服务工作的流程编写了10个情景模拟或案例描述，包括民航服务中的知觉偏差、民航服务中的人际关系、民航服务的形象、订座与售票服务、值机服务、候机服务、空中服务、行李服务、特殊旅客服务以及旅客投诉与冲突服务。