物业客服个人工作总结范文精选2021

　工作总结是我们不如工作后，每个公司都会要求我们去未完成的一个共组偶。写工作总结意味着你对这段时间工作内容的一个归纳，让人一眼便知你的工作情况。下面是由我为大家整理的“物业客服个人工作总结范文精选2021”，仅供参考，欢迎大家阅读。

物业客服个人工作总结范文精选2021一

　 一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

　在2021年初步完善的各项规章制度的基础上，2021年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；

　 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

　一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对2021年客服工作中人员的理论知识不足的问题，2021年着重对客服人员进行了大量的培训：

　1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

　2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

　3、积极应对新出台的法律、法规，2021年xx市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《xx市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为20xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止2021年底未出现因供暖工作造成的投诉。

　 三、2021年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

　一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，2021年x月份，积极准备了相关的资料，将蔚xx物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。从一定意义上说，物业管理就是一种商品，服务是这一商品的核心内容，只有在服务上的功夫做到了，才有可能保证物业管理企业的良性运转。

　1、要有＂客户至上＂的服务意识，多从客户的角度来考虑问题

　做客户服务工作，最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识，要善于理解客户的观点、体谅客户，根据市场变化和实际情况，应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要，体察他们的情绪及获得服务后的反应，对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证，进一步采取针对性的服务。

　另外，要多从客户的角度来考虑问题，要言行一致，一视同仁，重视对客户的承诺，不但要说得好更要做得好，因为行动胜过千言万语，用客户服务人员的真诚态度和热情服务，使客户感到我们确实是在关心他，为他着想。

　根据xx广场业主产权比较繁杂，业主与租户的职业、收入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求情况，就要进行综合分析，制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求，从而拓宽客户服务的工作领域，不断对服务的质量和范围进行改良和更新，逐步丰富我们的工作经验，向更高层次迈进。

　2、要有良好的人际沟通和交流的能力，为客户提供更加完善的服务

　沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部门，要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。

　首先，要加强内部沟通和交流工作，协调工作关系，解决工作难点，掌握内部有关客户服务工作的开展情况；

　其次，应注重公司与客户之间的沟通，做好接待客户来访、处理好客户的信函，满足客户的各种合理要求，注意搜集客户的意见和建议，知会相关人员采取服务措施，争取得到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中，如果主观臆断，缺乏必要的沟通，忽视对业主意见的调查，就会容易出现漏洞和疏忽，导致业主的不满。由于沟通是双向的，既要收集信息又要给予信息，因此，为完善服务不仅要注意搜集客户的意见与建议，及时发现客户的潜在需求，还要想办法对这些进行分析总结，知会相关人员采取服务措施，从而给客户一个合理的答复，尽量营造一个适合客户的环境；

　最后，还应和对外公众关系保持联系，收集相关业务信息和资料，从而不断完善并开发公司的服务项目。

　3、妥善处理客户投诉，使物业管理工作在投诉中日益完美

　对物业管理公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一个有责任感的客户服务人员应该做到：

　（1）、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问题，不会回避客户提出的各种问题，把对待投诉当成是教育自己的一个契机，这样工作的努力才会获得客户的认同，认真分析、总结客户的意见和批评才能使物业管理工作做得更好，可以说，客户投诉是客户关心物业管理公司，对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现；

　（2）、客户服务人员要以礼服人，以情感人，并在客户投诉时，要有一定的分析判断问题的能力，能深知客户投诉的最终目的是什么，要维护公司的利益，站在客户的角度，进而寻找到处理问题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌，同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足，要掌握一些管理技巧，注意方式，讲求方法；

　（3）、我认为处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终满意程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度，许多对公司怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题而得到妥善处理的人。我相信：客人包括投诉的都是有感情的，也是通情达理的，公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。

　 四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识，并具备良好的职业道德

　客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉，由于客户咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广，包括所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息，从而决定了客户服务人员必须掌握大量的信息和相关的知识，同时要准备好最新的问询资料以供客户随时咨询。

物业客服个人工作总结范文精选2021二

　忙碌的2021年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

　 一、提高服务质量，规范管家服务

　自2021年x月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

　 二、规范服务流程，物业管理走向专业化

　随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

　专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

　客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

　（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

　（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

　除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《xx市住宅区物业管理条例》、《xx工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

　2021年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们xx物业公司xx服务中心谱写崭新辉煌的一页！

四、2021年我们的工作计划是

　1、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年入住率。

　2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

　3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。

　4、全力配合各部门做好房屋交付工作。

　5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。

物业客服个人工作总结范文精选2021三

　回首这2021年来的工作，我在公司领导及列位同事的支持与赞助下，严格要求本身，依照公司的要求，较好地完成了本身的本职工作。通过20xx年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方法有了较大的转变，现将2021年来的工作环境总结如下：

　 一、客户办事部日常工作

　客户办事部对我来说是一个全新的工作范畴。作为一个处置惩罚客户关系的工作者，本身清醒地认识到，客户办事部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通表里、和谐左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。

　工作千头万绪，有文书处置惩罚、档案治理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对庞杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，进步工作效率，岑寂解决各项事务，力争周全、精确、适度，避免疏漏和毛病，至今基础做到了事事有着落。

　1、实时了解筹备交付的房屋环境，为领导决策提供根据

　作为一个房地产开拓业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小构成员之一，应用一切有利资源，采取有效步伐，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，实时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总司理室，使公司领导在最短光阴内控制了房屋交付工作的进展，并在此根基上进一步支配交付工作。

　2、理顺关系，创建部门工作流程

　部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这2021年的光阴里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后和谐充分施展各部门才能办理工作难题而做出筹备。

　3、认真做好公司的翰墨工作，起草文件和申报等翰墨工作

　认真做好部门有关文件的收发、挂号、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好材料归档工作，做好客户材料治理工作。

　4、受理客户投诉并实时和谐相关部门妥善处置惩罚，积极响应团体员工五种精神的号召

　充分施展自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当本身的事，高度负责高度敏感。二是枪垠的资源整合才能，枪垠的推动才能，推动整个公司的资源倾斜于客户，来办理客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分斟酌本钱和营销并进行适当的引导和节制。限度的低落其分歧理的期望值，进步了客户满意度。

　 二、增强自身学习，进步业务程度

　由于认为本身身上的担子很重，而本身的学识、才能和经历与其任职都有必然的间隔，所以总不敢失落以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感到本身XX年来照样有了必然的提高。颠末赓续学习、赓续积累，已具备了本部门工作经验，可以或许对照自在地处置惩罚日常工作中呈现的各种问题，在组织治理才能、综合阐发才能、和谐做事才能和翰墨言语表达才能等方面，颠末XX年的熬炼都有了很大的进步，包管了本岗位各项工作的正常运行，可以或许以正确的态度观待各项工作任务，酷爱本职工作，认真尽力贯彻到实际工作中去。积极进步自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，尽力进步工作效率和工作质量。

三、存在的问题和往后尽力偏向

　2021年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些造诣，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，很多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步进步；第二，有些工作还不敷细致，一些工作和谐的不是十分到位。

　在2021年的工作中，本身决心认真进步业务、工作程度，为公司经济超过式成长，供献本身应该供献的力量。我想我应尽力做到：第一，增强学习，拓宽知识面。尽力学习房产专业知识和相关司法常识。增强对房地产成长脉络、走向的了解，增强周围情况、同行业成长的了解、学习，要对公司的兼顾筹划、当前环境做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；进步自身业务程度。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高代价，力图取得更大的工作造诣。

物业客服个人工作总结范文精选2021四

　作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。

　 一、在工作中，总结出一套工作经验

　1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

　2分析、调查问题的原因

　3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；

　4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

　5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

二、在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤

　1要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

　2预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

　3一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

　4责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。

　5强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

　6严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。

　7循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正，并制定相应的预防措施。

　8整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。

　9规范操作：进一步完善操作规范。

　 三、“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量，巩固物业市场

　零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

　总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

　客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

　身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢！

A 我是客服经理，怎么对客服部的员工进行客服培训怎么培训

这个都有严格的培训流程的，一般是由你本公司的人事部门对员工进行培训，很少是客服经理去做培训，或者企业把培训的内容和事项都外包给专业的人力资源公司去做。如果是由客服经理去培训的话一般要明确几个要点：

1、培训的目的是什么？由谁最后负责？培训的效果要向谁去汇报？到底要达到一个怎么样的效果？

2、根据你们的上班时间合理安排培训的时间和地址，尽量少耽误员工的休息时间和下班时间。

3、用什么手段去培训，通过PPT讲解还是通过口头的阐述，培训的内容是什么？这个你自己要明确，把培训的要点列出123，然后逐渐展开。

4不要照本宣科，要和底下的员工进行互动，拉动整体的气氛和氛围，提升培训的效果。

5培训结束之后要积极总结此次培训的得失和过程，为以后的工作做好准备。

B 客服经理主要负责什么

客服经理的岗位职责

1)

负责客户管理体系的建设

2)

负责客户的关系维护及提升

3)

负责售前服务标准、服务流程的建立完善

4)

负责售后服务标准、服务流程的建立完善

5)

负责投诉管理

6)

负责客服部团队建设及管理

C 客服经理培训哪个老师好

你想学习什么课程，我知道心灵培训李胜杰老师的不错，销售方面杜云生的都不错，你在网上看看视频

D 精锐教育客服经理是做什么的

客服专员是指承担客服工作的专员，也就是通过电话，邮件等通讯方式对客户提出疑问与建议作出响应的答复与受理，现如今，客户更为注重的不仅是产品本身，相同的质量产品比服务，人们对售后越来越重视，而客服专员的重要性也如此体现，同时好的客服工资更可能超过业务人员，那么教育机构客服的工作流程具体是什么呢

客服——简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑)，或者指承担客户服务工作的机构，教育机构客服又可以分为售前服务与售后服务，售前服务就是家长在决定把学生交给该教育机构之前的服务，包括家长对于资费，课程的询问，这些都需要客服一一回答，甚至还要 销售的工作，而售后服务的工作就多了那么客服的售后工作该怎么做呢

教育机构

大多数情况下学员在接受培训之后并不是马上就能见到成效，很多时候都要经过较长的时间才能体现出来，那么我们就需要做好售后工作，帮助学员获得学习效果，这样学员才会继续购买课程，才会愿意给用户推荐课程。

教育培训行业，一旦课程过后，学员基本上都会分道扬镳，也不会与培训公司主动的联系反馈一些学完后的情况。

好的教育培训公司都会有售后跟进，除了在学员心中以真诚的服务加深好的印象外，也能了解学员对课程的评价和建议，然后对课程做出相应的更新。

E 客服经理主要负责什么

客户经理在不同的公司也有不同的岗位职业，因为每个公司的业务领域和工作专重点不同。对于中国电信分属公司的客户经理岗位需要做的职责有：

负责发展运营商总部的客户关系，对客户进行各方面的分析与评价。

负责市场上的客户分类，确立目标市场和潜在客户。

负责市场信息的收集及竞争对手的分析。

有效监测和控制客户风险。

负责运营商项目选型的入围及运作。

负责对各个区域市场的销售进行支持。

负责协助事业本部其他部门完成市场等相关工作。

无论是客户经理，还是或是其他一些名称，比如客户顾问等，其实都是指在公司中接触客户，为客户提供服务的一类人员。

客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，有责任感。

F 客服经理是做什么的

一、搞好和客户的关系

客户是企业生存和发展的基础。

而客户经理，

和服务对象是零距离的接触，

为客

户提供面对面的服务，

情感沟通，

更具备有利的条件。

和客户打交道要做到三勤：

1

、嘴勤，在和客户日常的交往中，要做到随和、稳重、热情。要知道，一声可

亲的问候语，能使客户如沐春风，拉近客我之间的距离。俗话说

“

生意没做成是

语言未到

”

，这就说明语言创造魅力的所在；

2

、腿勤，不要把走访客户当作一件

很辛苦的事，

一分耕耘一分收获，

和客户建立很好的友谊应该是在经常接触、

经

常沟通的基础下产生的；

3

、手勤，要经常性地为客户提供增值服务，如帮助客

户清洁货柜、

整理、

摆放价格牌等，

以自已的实际行动，

让客户自觉地来维护自

身的经营形象。

二、关心体贴客户

要时时、

事事、

处处想客户之所想，

急客户之所急，

使客户感觉到你的关心是无

处不在，

一张小小的贺卡，

体现了一种亲情；

重大节日的拜访，

能使客户有一种

被亲重的感觉。

当客户遇到困难时，

你不要把自已当成是局外之人，

而要积极伸

出你援助之手，帮助客户渡过难关。与其锦上添花不如雪中送炭，这也是

“

情感

营销

”

的内涵所在。

三、熟悉自身业务

经营户每天都是围着生意转，

对其它的事并不一定太热心，

只有真正碰到时才能

向你咨询，

所以每次新政策的出台及新品牌的面市，

客户经理一定要在第一时间

内对它全面地了解，

以防在和客户的交往中出现漏洞，

一次不成功的解释或支吾

的搪塞，

能使客户对你所推销的产品产生质疑，

使他失去了销售的热情，

从而影

响产品的覆盖率与知名度。

四、货源分配公正、公开，增加透明度

对待客户要一视同仁，

不能有亲疏远近之分。

戴着有色眼镜看客户，

并且把他们

分为三、六、九等，其效果往往会适得其反。要知道，无论销售量的高低，都是

你的客户，不论是哪一个，都有培育潜在消费者的能力，只不过是机会没有到，

一次不公正的待遇，

会使客户失去对你的信任，

尤其是现在很多牌号都相对紧张

的情况下，更要掌握尺度，坚持公正的立场，合理地分配货源，增加透明度。

怎样做好一个客户经理，

并不是千人一面，

有一个固定的模式，

而是在日常的工

作中加以积累，只有认真研究，细心收集，扬长避短，才能游刃于市场，和客户

共创成功。

G 客服经理主要负责什么

客服经理的岗位职责

1) 负责客户管理体系的建设

2) 负责客户的关系维护及提升

3) 负责售前服务标准、服务流程的建立完善

4) 负责售后服务标准、服务流程的建立完善

5) 负责投诉管理

6) 负责客服部团队建设及管理

H 客服经理的主要职责是什么

岗位名称：客户服务部经理

直接上级：总经理

下属岗位：客户代表

岗位性质：全面主持售后服务的工作；

管理权限：对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力；

管理责任：对所承担的工作全面负责；

主要职责：1。对客户代表进行培训、激励、评价和考核；

2．对公司产品的售后服务和维修管理；

3．客户接待管理工作；

4．安排人员上门维修服务并做好工作记录；

5．努力提高上门服务的工作质量；

6．抓好客户档案资料管理工作；

7．填报材料进消存报表；

8。协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育；

9．做好维修工具的领用保管与登记管理；

10．有对下属的人事推荐权和考核、评价权；

岗位要求：

1．具有大专以上文化程度和管理协调能力；

2．有较强的工作责任感和事业心，工作认真仔细；

3．有较强协调能力和沟通能力；

参加会议：

1．参加公司召开部以上有关会议；

2．参加公司每月季度的工作协调会；

3．参加公司年度工作评比会；

I 客服经理岗位职责

客服主管的岗位职责

一．岗位职责：

1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；

2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；

3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

主要工作：

1． 每日检查员工礼仪服饰；

2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；

3． 做好顾客投诉和接待工作；

4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；

5． 与 职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；

6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；

7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；

8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；

9． 制定员工排班表，严格控管人事成本；

10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；

1 1． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；

12． 指导提货处工作按公司规范执行。

辅助工作：

1． 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；

2． 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；

3． 协助前区促销商品的理货、补货。

J 公司客服经理是什么

总的来说客服经理就两个涵意：一种是专们服务客户的，也就是负责解决客户问题的；另一种是负责管理客服部的管理人员。

礼仪的基本原则

1 宽容的原则

　　即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。

　　理解宽容就是说要豁达大度，有气量，不计较和不追究。具体表现为一种胸襟，一种容纳意识和自控能力。

　　2 敬人的原则

　　即人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。

　　敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，维护个人乃至组织的形象。不可损人利己，这也是人的品格问题。

　　3 自律的原则

　　这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求，自我约束，自我对照，自我反省，自我检查。

　　自律就是自我约束，按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么。

　　4 遵守的原则

　　在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。

　　遵守的原则就是对行为主体提出的基本要求，更是人格素质的基本体现。遵守礼仪规范，才能赢得他人的尊重，确保交际活动达到预期的目标。

　　5 适度的原则

　　应用礼仪时要注意把握分寸，认真得体。

　　适度就是把握分寸。礼仪是一种程序规定，而程序自身就是一种“度”。礼仪无论是表示尊敬还是热情都有一个“度”的问题，没有“度”，施礼就可能进入误区。

　　6 真诚的原则

　　运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。

　　真诚就是在交际过程中做到诚实守信，不虚伪、不做作。交际活动作为人与人之间信息传递、情感交流、思想沟通的过程，如果缺乏真诚则不可能达到目的，更无法保证交际效果。

　　7 从俗的原则

　　由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是。

　　从俗就是指交往各方都应尊重相互之间的风俗、习惯，了解并尊重各自的禁忌，如果不注意禁忌，就会在交际中引起障碍和麻烦。

　　8 平等的原则

　　平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

　　礼仪是在平等的基础上形成的，是一种平等的、彼此之间的相互对待关系的体现，其核心问题是尊重以及满足相互之间获得尊重的需求。在交际活动中既要遵守平等的原则，同时也要善于理解具体条件下对方的一些行为，不应过多地挑剔对方的行为。

　时光如流水般匆匆流动，一段时间的工作已经结束了，回顾这段时间中有什么值得分享的成绩呢？让我们对过去的工作做个梳理，再写一份工作总结。那么工作总结的格式，你掌握了吗？以下是我为大家整理的客服人员的工作总结（通用5篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

客服人员的工作总结1

　在过去的半年里我们的不足是对员工的把握程度不是掌握的很好。我需要加强沟通做到：以理服人，以德育人，以信诚人，以情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共进共退。做一个标杆毅力不倒，做好一个前进的舵把带领方向。

　在过去的半年里是苦的是累的，但都是情理之中的万事开头难。人员的磨合、工作的思绪事事都必须亲力亲为，因为只有我把路给趟过了，我才清楚知道要如何让我们的组员走。我走过的弯路总结，必须让我们的组员都可以轻车熟路执行下去。提高工作的完善性。基础打得好楼才能盖得高，因此流程真的很重要。为了在工作中不出差错，很多企业都是靠流程来避免一些不必要的损失。我也同样重视流程，并不断得修改流程，使之达到完善。

　培训工作为了提高员工的素质，更好的配合公司领导下发给我们的工作要求及目标，我进行了多次培训，但由于人员流动性大，付出的培训成果都付之东流了。接下来我们的培训计划还是会像以前一样从三个方面进行：

　1、树立良好的风气加强思想道德培训。

　2、提高服务品质加强工作流程及方法，专业技能形体的培训。

　3、提高员工纪律的直觉性加强员工对公司的了解对公司管理奖惩的高度重视。

　一个团队不是我们的单打独斗的个人主义，需要大家的智慧和力量。积极向上。先成人再成才不是人的别进来。如果大家的目标不统一各怀私心，我们这个团队就是一滩散沙终将一事无成。每个人的目标很重要，正因为我们的目标相同，才铸就了我们是一个团队。我们还很年轻还有很长的路要走，社会竞争如此激烈的今天，我们每个人都要为你自己今天的行为负责。我应该认真倾听组员每个人的目标，针对我组员的目标，帮助顺利完成组员的目标，同时完成我们的目标，才是我真正需要做的。

　现在案场的物资、人员、工作内容，都已经基本稳定。平时的工作都是发现问题解决问题，将问题解决在萌芽的状态下的科学管理。我希望在接下来的每一天一天比一天好，希望能有更多人的支持与认可，希望我们的工作能以优异的成绩完成各项工作。我们对接下来的日子充满了期待，期待着它是我人生的美好怀念，对得起自己的一生，为自己加油！即使无人为我加油我也会为我自己呐喊！加油！加油！

客服人员的工作总结2

　作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

　不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

　 一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感。

　其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

　1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。

　“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

　2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。

　作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。

　3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。

　由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

　 二、完善管理标准，提高客服工作成效。

　为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。

　 三、完善考核标准，提高客服工作激情。

　为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。

客服人员的工作总结3

　自20xx年初进公司到现在，已经有一年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

　从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客服专员了。

　万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

　不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

　在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用；另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。

客服人员的工作总结4

　 一、立足本职，爱岗敬业

　作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

　 二、勤奋学习，与时俱进

　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行xx中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。

客服人员的工作总结5

　在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了今年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：

　 一、管理精细化

　商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。

　 二、工作标准化

　商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。

　 三、服务规范化

　商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

　成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。

整形医院的客户服务如何做得更好

　导语：大家知道整形医院的客户服务如何做得更好下面我为大家整理相关文章，欢迎阅读!希望对大家有所帮助!

整形医院的客户服务如何做得更好

　1、 所有客户一视同仁，机械式维护。“客户是上帝”的服务理念没有错，但不是所有的客户都能成为你的上帝，根据“二八法则”，医院80%的利润来源于20%的顾客，如果你的医院不是这样，就说明医院的客户服务有问题。还有就是做客户维护时，采用千篇一律的机械式话术，让客户感觉冷冰冰的，就像是接受一台机器的服务。医美外星人认为，要求咨询师和客服人员使用统一的话术是最愚蠢的做法!咱们又不是中国电信，人家是垄断行业，可以强迫客户忍受冷冰冰的机械式服务。

　2、 过于关注短期利益，人文关怀不够。表现在咨询过程开发过度、术中人性化服务欠缺、术后缺乏心理疏导、只关心客户的钱包不关心客户的感受等。整形美容是一种过程性消费，不像其他医疗服务只要结果好就行(病治好就行)，所以求美者的情感需求是特别复杂的，不关注情感需求的服务都是无用功。

　3、 同一客户出现重叠性维护。因为业绩直接影响工资收入，医院内不同岗位都会尽量争取客户资源，所以同一客户，有时一天内会同时接到电网咨询、现场咨询师、护士、客服专员的问候电话，最不能忍受的是她们说的内容都是一样!这种情况不但不能维护客户关系，相反只会让客户反感最后选择离开。

　4、 害怕客户投诉。很多咨询师或客服人员接到客户投诉后，要么敷衍式安慰，要么推到相关部门去处理，不能站在客户的角度去帮她解决问题，其实帮客户处理好她的不满，比平时打100个电话都管用。

　 怎样做客情维护才能让客户不断消费或者转介绍客人呢

　1、做好客户分析，对客户实行ABC分类管理。

　重点客户要重点维护，联系的频率、维护的方式要有所区别，除了正常工作联系外，有时还需要有工作外的感情联络，例如可以约上几个有共同爱好的'顾客一起郊游、K歌、做SPA等。

　2、平时应建立客户的详细档案

　这和病历档案不同，要搜集客户的各种情报资料，包括婚姻、工作、爱好、生活习惯、忌讳以及每次来的聊天内容等，只有建立了这样详细的档案，才能有针对性地做好客情维护。有一位求美者给我讲过一个事情，有一天她接到一位整形医院咨询师的电话，咨询师说：王姐，您今天应该是例假期吧王姐很吃惊，问你怎么知道咨询师说，您上次做手术时跟我说过，我的台历上有标记的，您上次还说最近来例假时肚子很胀，我昨天遇到一位老中医，正好帮您问了一下，他给了一个小偏方，我下班后给您送过去吧。王姐告诉我，她听到这话以后眼睛都湿润了，说一定要帮这个咨询师介绍几个朋友去做皮肤保养。这个小故事是对客情维系中的人文关怀最好的诠释。

　3、医院内部分工要清晰，在建立客户服务流程和规范时，要对不同阶段提出不同的要求。

　术后一个月内的客情维护应以科室为主，一个月后应转交给咨询部门，一年后应由客服部门为主进行维护。不管哪个岗位进行客户回访，都应在信息系统内进行详细登记。

　4、要把老顾客利益和医院进行捆绑，让每位老顾客都成为医院的推广员。

　目前很多医院都实行了会员管理，通过积分和折扣让老顾客享受到优惠，这还远远不够!不仅要让老顾客消费得到优惠，还要让她在消费的同时能获得更多利益，介绍顾客要给予利益回报，甚至可以延伸到下线的下线，类似于直销。这种模式一定能打破传统的会员管理模式，使医院的门诊量和业绩持续上升。

　随着市场竞争激烈程度的增加，整形美容机构会越来越重视老顾客的维系和口碑营销的运用，做好客户服务是基本前提。客户服务涵盖的内容十分广泛，过去我们大都处于粗放式阶段，缺乏“精耕细作”的态度，如何真正建立“以顾客为中心”的优秀客户服务体系，用良好的体验树立口碑并增强顾客粘性，是医美行业目前值得思考和探讨的一个重要课题。

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一般来说已婚的人比未婚的要成熟一些，至少忍耐与宽容要多一些吧。不管你是男孩还是女孩子，看了以下的说明，差不多就能明白原因了。

客户专员的任职条件如下所示：

1、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰;

2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通; 3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致;

4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作;

5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电话销售经验者优先;

6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具; 7、化妆品及基础营养保健品常识或有此行业工作背景者优先考虑。

编辑本段四、客服专员需要具备素质

（一）心理素质要求：

1"处变不惊"的应变力

2 挫折打击的承受能力

3 情绪的自我掌控及调节能力

4 满荷情感付出的支持能力

5 积极进取、永不言败的良好心态

（二）品格素质要求：

1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

2 不轻易承诺，说了就要做到

3 勇于承担责任

4 拥有博爱之心，真诚对待每一个人

5 谦虚是做好客户服务工作的要素之一

6 强烈的集体荣誉感

（三）技能素质要求：

1良好的语言表达能力

2 丰富的行业知识及经验

3 熟练的专业技能

4 优雅的形体语言表达技巧

5 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

6 具备良好的人际关系沟通能力

7 具备专业的客户服务电话接听技巧

8 良好的倾听能力

（四）综合素质要求：

1“客户至上”的服务观念

2 工作的独立处理能力

3 各种问题的分析解决能力

4 人际关系的协调能力

参考资料：

不同的行业，不同的公司对客户专员的岗位职责要求都不一样，朋友们应该根据行业、公司的要求，尽快担负起这些职责，这样才能够取得优秀的工作成绩。

优秀客服聊天话术

　优秀客服聊天话术，因为我们在网上销售东西,所以就会有网上销售客服,那么大家在沟通顾客的时候都是通过文字交流的,不知道顾客是什么人,所以就需要一定的的话术，优秀客服聊天话术

优秀客服聊天话术1

　 首尾话术

　 欢迎语：

　xxx专注xxxx领域xxx年！关注加购，方便您随时购买哦~ 我是您的专属客服xxxx，很高兴为您服务~

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　☆ ，您好，在的哟， 目前什么问题呀

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　感谢您的咨询，可以点击收藏下店铺或者喜欢的宝贝哦，期待您的光临，祝您生活愉快~

　感谢您对小客服的支持。小客服先不打扰您了，祝您生活愉快

　再见，祝您购物愉快

　非常感谢您对小客服家的谅解和支持，希望小xx家的服务能够让您满意，有疑问及时联系客服专员为您处理，小xxxx就不打扰您了，祝您生活愉快~~

　感谢您对我们产品的支持，先不打扰您了，会话即将关闭，如后期您还有问题需要咨询，欢迎您随时联系我们哦 o(^▽^、o

　谢谢对xxxx的支持！ 使用中有任何疑问也可以拨打我们的全国售后服务电话4-xxx-xxx，我们将竭诚为您服务~祝您生活愉快~

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　因您长时间没有回应，这边先退下了，有问题咨询请随时联系我们哦，我们会第一时间回复您的消息哒～～祝您生活愉快，天天开心！

　非常感谢您的支持，祝您生活愉快，再见~

　☆付款了的订单会尽快处理的哦，愿：生活中记得下雨带伞，天冷加衣，炎热消暑哦，身体健康！O(∩_∩、O~

　如有任何疑问请随时与在线客服联系哦~~小xxx祝您生活愉快

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　有什么问题及时联系我们哦，祝您生活愉快，事事顺心，天天开心!

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　小客服先去接待其他顾客了哦，感谢您的支持与信赖。

　尊敬的顾客，由于长时间未收到您的答复，本次对话即将结束，非常感谢您的咨询。如果您有任何问题咨询，欢迎您随时联系客服。

　感谢您对xx的信赖与支持，期待您的再次光临 ~

　 2、主动服务意识

　若是疑问或者哪里不明白的，您告诉我，可以协助您呦~

　您是对哪里还有疑问呢？、功能、活动价格、赠品优惠~给我说下，帮您进一步解答哦~

　您还在犹豫什么呢~可以跟我说说么~看有什么能帮您的

　看到您这边很久没有回复~小客服先不打扰您了~有什么问题再联系小客服哦

　有什么需要随时联系小客服哈，能帮到您是小客服的荣幸

　小客服这边还有什么可以帮到您解答的么？

　如果有什么问题可以随时咨询我们的客服小伙伴哦，我们随时欢迎您的咨询的呢

　您考虑得怎么样，或者有哪些方面的疑问呢？若有疑问我们都是可以给您一一解答的哦~

　您好，咱们产品还有什么疑虑需要帮您解答吗？

　您好，这边还未收到您的订单，您具体对我们的xxx哪方面还有什么疑问的吗？都是可以问我的呢，或是方便告诉我您有什么顾虑吗？

　对咱们产品还有什么不懂的疑问呢

　您好 还在的吗 不好意思的打扰您一下 没看到您购买的订单是xxx还有什么不满意的吗，有什么问题的都是可以在线咨询我的。

　您还在吗~可以跟我说说么~看有什么能帮您的哦

　不知道您喜欢的是哪种风格的xxx，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!

　 3、等候用语

　～请您稍等一下，让我迅速浏览一下聊天记录了解一下您的问题，帮您更好的解答问题哈～

　为了更好更准确的解答您的问题，需要为您核实一下，可能需要一点时间，请您耐心等待哦~

　您好！我是您的在线服务专员，很高兴为您服务的哦~这边先看一下您和其他客服的聊天记录哈，这样可以了解到您是什么问题来咨询的呢，可能需要一会会的时间，您稍等的哈

　实在抱歉现在客流较大，无法及时回复您，万分抱歉，有问题请您先留言，稍后我将一一给到您答复哦，请您见谅！您可以先逛一逛我们店铺，好货多多哟~~

　尊敬的客户，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请先发给我们，我们会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。

　目前咨询量较大，接待人数较大，来不及给您及时回复，请您稍等哦，稍后回复您，感谢善良的您理解与支持~

　为了更好的帮您处理问题，先详细查看下聊天记录确认问题，您先不要着急哟，给我一首歌的时间，会尽快回复您的啦

　这边让您久等了，实在抱歉哈，再给我点时间容许我飞快并且仔细地查看一下聊天记录了解您的疑虑哈！

　稍等下 ~~实在抱歉，现在有多位顾客咨询，客服妹纸正逐一解答，并非有意怠慢，请您理解哦 ！！

　"您好我是您的专属售前/后客服，目前售后人员同时在线咨询人数比较多。

　麻烦您把遇到的问题留言给我，一会看到后我都会全部处理的。感谢理解！"

　实在抱歉给您带去不便了，请您给小妹一些时间，小妹先为您尽快去核实一下，请您稍等片刻哈~~

　确实是抱歉哈，由于目前同时咨询的人数较多，这边已经装上4只机械麒麟臂以加快码字速度但仍然力有不逮。请您谅解~

　感谢您的耐心等待，实在是很抱歉呢，咨询客户比较多，回复比较慢，不是有意怠慢的呢，请您谅解

　很抱歉，让您久等了，关于您反映的问题，我们需要再进一步查询，暂时未能得到结果，稍后我们再给您回复，好吗

　很抱歉，让您久等了，为您查询的结果是：

　 4、安抚致歉

　 安抚——

　非常抱歉这次没有给您带来愉快的体验，确实您反馈的这个情况，通过无法具体为您核实原因，但是我们也是非常重视您的反馈的，您上面反馈的这个产品批次，我已经登记给质保会重点检核的，考虑到您的体验，这个您就不要吃了，小客服为您重新补发一份，您看可以吗？

　真心抱歉给您带来不好的体验，您的问题小客服也是记录下来反馈至专业的售后团队处理，大概3分钟左右1755电话联系您，还望您多多耐心等待一下的~如果超时还未给您处理，还麻烦您及时告知小客服，小客服肯定给您处理好的，感谢您的支持~~

　您反馈的问题小客服已经 一 一 记录给专业的售后同事联系您处理~辛苦保持一下电话畅通的哦~注意接听上海或者是1755开头的电话的哦~

　影响到您的购物体验万分抱歉 ，只是售后专员已经下班，售前小客服无法处理售后问题，您可以大概说下遇到的问题，我给您做个登记，明天会有专员为您处理哦~谢谢您的理解

　哈尼，商品退回仓库之后一般需要x-x个工作日做退库处理您的退款，还请您耐心等待一下~有问题联系在线客服为您核实处理哈~感谢您的支持与理解呢~#E-s21

　非常抱歉，给您带来了不好的购物体验，因物流运输途中包裹受压以及快递员的'暴力行为，都是导致包裹破损的一系列的原因的，这边会不断提高配送服务的品质和质量以及我们打包防漏防压技术，这边帮您申请补偿xx元，您看可以吗？

　很抱歉给您带来这样的困扰，建议您申请售后（在我的订单中找到这个订单，点击进入订单详情，左下角会有一个“申请售后”的选项，点击申请就可以了、 说明原因 并上传 等待审核通过 会有售后人员联系您 为您处理

　"给您带来的困扰，xxxx非常抱歉，麻烦您提供 4张照片：

　1、xxxxx

　2、xxxxx

　3、xxxxx

　4、xxxxx"

　实在是不好意思，给您添加麻烦了呢，您反映的问题我们都非常重视，这边给您转接到售后专业人员处理，售后目前咨询人数较多，可能需要耐心稍等片刻~~

　很抱歉呢，让您进入售后状态，由于咨询的客户较多，为了不耽误您的宝贵时间，麻烦您描叙一下您遇到的问题~~

　很抱歉呢，让您进入售后状态，这边先看下聊天记录方便处理您的问题哦，您稍等下呢

优秀客服聊天话术2

　 1、关于旺旺响应时间

　1、客服在回复顾客的时间不得超过3S

　2、客服尽量不要在回复客户过程中出现；好的，可以，有货，等情况

　3、QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中

　4、客服的回复语句最好为陈述语气

　建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，切记要注意沟通语气以及表情的应用。比如：可以借助客服宝，编辑好了，点击快捷发送。减少客户的流失率。

　 售中篇

　 2、关于客户询问的回答

　1、首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐

　2、务必讲产品的独有卖点告知顾客

　3、不要刻意与顾客提示价格问题

　4、围绕产品本身与顾客交流

　作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。

　 3、关于促单及赞美顾客

　1、首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光

　2、把产品的优越性介绍给顾客

　3、不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本身

　4、切记注意沟通语气

　建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的购物心态，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感销售。

　 4、关于赠品及讨价还价

　1、确认客户是购买多个产品或金额比较大

　2、申请过程中仔细说明情况

　3、不要刻意的去围绕价格与客户沟通

　4、提示产品本身价值

　5、根据情况给与客户进行推荐其他产品

　顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身，产品本身的优越性介绍客户，让客户进行衡量。或者接扫相关客户能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定。

　 5、关于快递以及不间断沟通

　1、顾客长时间未回复，则需要主动与顾客沟通

　2、要不间断的保持和顾客的联系

　3、给与顾客进行产品推荐

　4、查看顾客所属地区，给顾客确认收货地址，说明快递，询问是否可以到达。

　客户拍下宝贝并付款后，第一时间与顾客进行确认客户的地址，电话是否正确，其次确认购买的宝贝的颜色，名称是否与拍下宝贝一样。顾客在沟通过程中，客服要随时要保持与顾客的沟通交流，不断的进行产品介绍，如果顾客说我看一下等会与你联系的情况下，长时间没有回复，客服需要主动的去联系顾客。

　 6、关于发货时间问题

　1、 谨慎承诺宝贝的发货时间

　2、 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；

　3、 活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；

　7、关于客服结束语及订单的跟踪

　1、要给客户灌输收藏，评价的好处

　2、安排好顾客要求的物流，要求等信息

　3、旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话

　4、以围绕顾客满意购物，愉快生活等语言进行沟通

　5、提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查

　6、及时跟踪物流信息，给顾客留言物流状态，提醒顾客满意给好评

　发货的时候给客户留小纸条，把好评的好处加上。这个很重要，可以积累很大一部分客户资源，为以后多来做准备，还有重点就是及时跟踪顾客的物流信息，提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评。

　 8、关于催单

　指的是拍下未付款的宝贝，客服需每天把前一天的未付款订单进行统计，通过旺旺或者电话来给顾客进行一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容，尽量给顾客营造我们的宝贝是很抢手的，很超值的理念，从而去促使订单成功。

　 售后篇

　 9、关于错发宝贝

　1、先要求顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否是真的不符合

　2、与仓库核对订单了解相关情况

　3、核对清楚确定是发错宝贝，通知安抚顾客并将宝贝邮递回公司，公司给与换货

　4、如买家属于“七天无理由退换货”期间，让买家发起七天无理由退换货，买家填好物流订单后核实物流单号是否正确，单号无错误后给予解决

　5、务必与客户沟通要保证产品的二次销售没有问题

　6、要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通，争取客户的好感度

　顾客收到宝贝后，发现宝贝并非是购买宝贝。与客服咨询情况下。客服第一时间与顾客进行沟通，并核实该情况是否属实。要求顾客先进行拍照发送照片进行确认。

　 1、关于宝贝质量问题

　1、客户刚收到宝贝就发现产品有问题后，核对客户的照片，根据情况给客户退换。

　2、跟顾客交流过程中，第一时间要安抚顾客，有意识无意识的表达歉意，争取顾客的好感度

　3、确认宝贝产品有问题后，给予解决，交于仓库给与发货

　4、如果顾客已经使用了一段时间，发现有问题，可根据实际情况来定。

　注意了解原因，一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客，一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度，培养顾客的忠诚度。

优秀客服聊天话术3

　 1、欢迎语

　A、 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过1秒、

　B、 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

　 2、 对话

　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

　 3、 议价环节

　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

　A、 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

　B、 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了、，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

　 4、 支付环节

　A、 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

　B、 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。 可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

　C、 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

顾客至上，为客户服务。京东在做生意的过程中，力争与每一个客户或合作伙伴多一些情感交流，慢慢地将生意圈转化为朋友圈，而不是纯粹的生意往来。做生意就是做人，而且要先做好人。

客服专员，是指承担客服工作的专员。即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。

按工作性质客服一般分三种：

售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的;

售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主;

售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。

介绍

京东是中国的综合网络零售商，是中国电子商务领域受消费者欢迎和具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品。

京东在2012年的中国自营B2C市场占据49%的份额，凭借全供应链继续扩大在中国电子商务市场的优势。京东已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，同时在全国超过360座城市建立核心城市配送站。

2012年8月14日，京东与苏宁开打"史上最惨烈价格战" 。2013年3月30日19点整正式切换了域名，并且更换新的logo。