怎么增进客户感情

怎么增进客户感情

怎么增进客户感情，即便是与多次拜访的准客户或老客户接触，我们也要注意运用“ 人际技能”去升华彼此之间的感情。下面我整理了怎么增进客户感情，一起来看看吧。

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策略1——开展联谊活动，与你的客户培养兴趣和爱好

与客户共同组织联谊活动，如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等，以此提高自己的知名度，拉近与客户的距离。康丽食品公司以经营山核桃为主，大部分生意都来自团购客户。为了与客户保持良好关系，该公司专门组建了一支篮球队，找机会到政府机关和领导、办事员等一起进行篮球友谊赛。

比赛结束后，由公司员工提议共进晚餐，这样使公司员工和客户方的人员得以更多地交流，有利于加深友谊。这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进，双方的领导、员工成了朋友。

该公司还经常举办文艺演出活动，邀请客户参加，共同排练节目、共同演出。客户都为拥有该公司这样的供应商而感到高兴，主动介绍自己的朋友和他做生意。他的许多新团购客户就是这些老团购客户介绍过来的。并且有竞争对手想插进来分一杯羹，也遭到了客户拒绝。

策略2——邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议，造成给客户感谢的机会

安排双方领导互访，或邀请客户到厂区参观，到工厂所在地旅游、召开会议，是与客户沟通和保持良好感情的好方式。康丽食品公司利用自己身处生态旅游风景区的优势，经常邀请团购客户前来参观或旅游。

许多企业开年终会议，每到年底康丽食品公司就订好会议室，邀请客户全体员工前来开年会，还精心准备，帮客户采购年会上需要的各种物品，抽调员工组成客户年会服务小组，并对他们进行专业的服务培训，力求为客户提供专业周到的服务。

服务小组在服务时仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，获得了客户很高的评价。

客户了解到那些彬彬有礼、服务周到的服务员是他们供应商的员工时，都感叹不已，对该公司的好感油然而生。这样做不但锁住了关键的那一个人，而且锁住了整个团队，不管以后团购客户内部的组织如何变化，谁是当权者，谁是最高决策者，谁是具体的业务操作人，他们都会希望与这样的供应商合作。

有句话说“铁打的营盘流水的兵”，康丽公司不但与“兵”建立了良好的关系，而且扎根到“营盘”里了。

策略3：产品互销，“礼”尚往来，不能一味的索取，而没有付出

“怡莲”品牌的一个礼品团购客户是一家通信贸易公司，每个季度，客户都有为数不小的采购量。该地区的“怡莲”经销商发现，客户购买竹纤维浴室件套主要是送给员工的一项福利礼品。而且，客户在向他们购买竹纤维浴室件套的同时，也向A企业购买高档蚕丝毯发给公司的高层主管。

购买普通竹纤维浴室件套是由客户单位的采购人员自行决定的，他们对产品没有多大的忠诚度；送给公司高层的蚕丝毯则必须经过领导审核、决策。“怡莲”经销商分析自己经营的“怡莲”品牌比A公司更有名气，性价比也高，但A公司是客户的老供应商，所以也不好直接向客户提出采购建议。

为争得A公司的份额，“怡莲”经销商决定由公司总经理向客户方提出采购计划，直接向该通信公司购买一批小灵通、手机赠送给本公司的资深员工以及经理主管，并表示以后每年都要继续采购，送给由普通员工升职为主管或被评为资深员工的人。

这笔业务结束不到一周，“怡莲”的销售部就收到了客户的订货单。客户表示从今以后，所有的需求都只从“怡莲”采购，并希望与“怡莲”建立长期稳定的合作伙伴关系。

到目前为止，“怡莲”与这家通信贸易企业已合作两年多了。在此期间，双方受到其他不少厂家的游说，但都未动摇过与对方合作的信心。

策略4——赠送内刊，形成品牌文化链，让客户感知门当户对

把团购客户的优秀事迹刊登在本公司的内刊上，寄给客户，你可以想象他们拿到内刊时会是什么心情。《怡莲之家》是“怡莲”每月出版一期的企业内刊，内刊宣传服务宗旨为：领航业界焦点、彰显品牌文化、弘扬企业精神。

《怡莲之家》又细分为5大板块：怡莲新闻、产品力与市场、怡莲营销、怡莲变速站和怡莲文化坊。

内刊里除了刊登“怡莲”的新闻事件、行业最新动态、营销个案及员工精神生活题材作品之外，还刊登从经销商处获取的各地经销商及礼品团购客户L公司、H公司和N公司等的里程碑事件、团购过程纪实、礼品团购营销热点以及值得纪念的重大合作事件。

《怡莲之家》不仅选登了客户单位***的先进事迹、企业的新发展、关键人物的工作照片、生活照片，还有对客户单位领导的采访，请他们谈谈工作、生活的经验和心得等。

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一、产品互销，“礼”尚往来

由公司总经理向客户方提出采购计划，直接向该合作公司购买一批产品赠送给本公司的资深员工以及经理主管，并表示以后每年都要继续采购，送给由普通员工升职为主管或被评为资深员工的人。

这样做不仅能获得公司员工的人心，同时也帮合作工作增加销售，一举双得。

二、冠名赞助，一举多得

对团购客户或者社会开展赞助活动，以此共建文明社会。这种方式既能与客户建立良好的关系，双方也能因此而获得良好的社会声誉。

三、赠送内刊，形成品牌文化链

把团购客户的优秀事迹刊登在本公司的内刊上，寄给客户，你可以想象他们拿到内刊时会是什么心情。

内刊宣传服务宗旨为：领航业界焦点、彰显品牌文化、弘扬企业精神。内刊里除了刊登公司的新闻事件、员工精神生活题材作品之外，还刊登合作公司的里程碑事件及值得纪念的重大合作事件。

四、建立客户档案，提供全程服务

许多企业都因为给了消费者比较多的价格优惠而不愿意提供更多的服务。其实这样做对企业的发展是不利的。我们对所有的消费者都一样，客户应该得到的服务我们一样都不会少。”

该公司建立了详细的礼品团购客户档案，并及时地跟踪服务。让这些消费者觉得自己的组织是多么优秀和令人羡慕。

该公司这样做收到了一石二鸟的效果：

一是良好的跟踪服务让客户单位的职工感动，在他们心中树立了自己品牌的信誉；

二是让客户单位的决策人很满意，觉得自己的选择是正确的，从而乐意继续与该公司合作。

五、提供个性化的产品或服务

针对不同顾客类型提供量身定做的产品，主打理念：你设计，我制作。即对需求具有共性的客户群在产品的外观、功能等方面提供特色产品或特色服务。

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维系大客户情感的方法有：

1大客户组织化

成立客户俱乐部为成为会员的大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等。通过客户俱乐部的系列活动，加强大客户营销管理，培养大客户对企业的忠诚：通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求；通过会员宣传企业的产品和服务。

2大客户营销定制化

根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计大客户营销方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。大客户营销策略定制化有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。

每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的，会使得他成为你战略上的重要伙伴。

　　引导语：维护好老客户关系方案 对于房产行业来说如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的问题也是房地产行业持续发展和产业化的需要。

　解决好企业的自身机制问题、企业与市场 客户 的关系问题 成为行业发展中的重要问题。那么如何维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动

　一、为何我们要去维护老客户关系 据有关权威研究机构的数据可知

　①争取一个新客户的成本是抱住一个老客户所花费的8倍。

　②一个企业只要比以往多留住5%的老客户 则利润可增加25%以上。 ③像一个新客户推销新产品的成功率是15% 而对于一个老客户而言差不多能达到50%。

　由此可见 维持老客户关系的重要性 为了能够更好的做好老客户关系 于是出现了客户关系管理。客户关系管理对房地产企业的重大影响 实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势 企业必须投资于客户关系管理技术 同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。

　当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时 房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作 将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到 房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身 以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语 预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势 正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。 几乎所有的人都会认识到客户关系的重要性 但建立良好的客户关系 却是一个循序渐进的过程 而不是一蹴而就的事。要想与客

　户建立这种愈久弥坚的关系 靠的是相互的理解和爱心的付出。

　二、维护老客户的好处

　在任何一种特定的行业里 拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来 更能吸引顾客 赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求 他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论 企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择 差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。

　1、 客户关系管理完善客户体验 将企业的资源最大化

　客户关系管理不是产品 也不是一个产品组合 而是触及到企业内许多独立部门的商业理念 它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式 并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验 而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源 房地产业主 毫无疑问是企业最大的资产之一 因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示 发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户 使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响 进而影响到企业的最终效益。

　2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心 企业要得到持续的发展 拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论 一个公司如果将其客户流失率降低5% 利润就能增加25%——85%房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系 建立房地产客户数据库 并有效地运用所储存的资料 能通过研究客户、开发客户、与客户沟通 有效留住客户 赢得客户的信赖与拥护。

　3、房地产企业战略发展需要客户关系管理 随着客户关系管理系统

　的推出 一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售 都建立在良好的客户关系基础之上 客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来 正在流行的很多新营销概念 如一对一营销、数据库营销等 实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。

　4、客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点

　①解决产品的销售问题

　据国家统计局公布的统计资料显示 2003 年全国商品房空置面积同比增长141% 空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说 对于许多开发商而言 来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理 提升企业客户关系能力 提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。

　②提升客户满意度 当企业发展到一定规模 积累了大量的老客户 客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件 如何快速提高客户满意度 完善企业对于突发事件的应急机制 建立统一调度的客户投诉处理系统 是这些房地产企业面临的当务之急。

　③提升企业的'服务品质和能力 房地产企业面对激烈的市场竞争 认识到个性化客户增值服务的重要性 很多企业逐渐向服务型企业过渡 成立了专门的客户服务组织 希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合 不断推出针对客户的服务新手段 力争为客户提供一站式服务。

　④提升品牌形象 基于以客户为中心的思想 房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系 对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致 并依托于客户服务部 形成一条以客户为导向的

　企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户 从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。

　三、怎样去维护好老客户关系 “获取销售是最容易的一步 销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者 成交后还应当花更多心思增进与客户的关系 下面就营销上常见的几种增进客户关系的做法作简单分析 加盟商或销售员可根据具体情况选择性的实施。

　1、开展联谊活动 与客户共同组织联谊活动 如经常邀请我们的VIP客户到店里面来 或者她们来店时 我们主动询问们使用产品的情况 特别是对于一些高档的美容、护

　肤产品及贵重物品等 给出指导性意见 或就目前相关产品的流行趋势进行讨论 并给到客户适合她 他 的真正的建议 拉近与客户的距离。这种交流不涉及商业问题 大家感觉都很轻松 双方的关系也因此有了进一步的推进。

　2、利用客户档案 提供全程服务 客户档案不应只是纸上的几列数据而已 它应是客户丰满形象的象征 也是销售员商机之所在 我们在客户的特殊日子如生日、母亲节等 给予她一个意外的惊喜 相信她也会在不久的将来 给你一个意外的回报。

　3、提供个性化的产品或服务 针对不同客户类型提供量身定做的产品早已不是什么新鲜事 我们可以跟客户说 来 我为你找到了属于你的 非常适合你用的化妆品 或者说 我为你留意到了适合你宝宝体质的优质奶粉„„ 实在没有什么要讲的 也可以说 你近段时间有什么需求 看看我能不能用职务之便 能帮到你什么 相信客户一定会被你感动的 感动之余 下次有需求时一定不会忘了你的存在。

　4、回访客户 提高客户满意度 对一些VIP客户经常做一些电话拜访 咨询她们使用产品所遭遇到的各种问题 并提供专业的解决方案。回访客户时

　销售员应注意四点 了解客户使用产品的情况 了解客户近期有无新的需求 以便发现新的销售机会 向客户宣传、推介新产品 创造再销售 在节假日如元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。

维系客户关系的要点

　成功的销售，是能将客户维系好，与之建立起长久的良好合作关系，下面我准备了关于维系客户关系要点的文章，欢迎大家参考!

　一、相辅相成

　销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程，只有双方都满意了才算成功的销售。做售后服务，哪些没有必要做的，或者迟点做也可以，哪些是我们赠送的免费增值项目等等，让客户切身体会到公司销售服务的价值，是真正用心为客户服务，真心想客户所想，及客户所需。

　二、依赖依靠

　让客户形成一种依赖公司的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复，客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至，用细节感动客户。

　三、刚柔并济

　在维护客户关系过程中，一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确的判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态，不急不燥，淡然待之。对于客户的失误，甚至过错，要表示出宽容而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。

　这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。在客户触犯你的谈判底线时，要对他斩钉截铁的表示拒绝。如果客户对你的产品或者产品的附加值有一定的合作意愿，那么他就会作出让步。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但也要先稳住客户，让他对你充满期待。

　四、信守原则

　一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则，才能放心与你合作和交往。

　在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于今后的合作是非常不利的。在销售过程中，要多用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等等答复，给自己留下最大的周旋余地。

　五、互惠互利

　在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等，但是他们为了实现目标所采用的一些方法却不见得高明。

　其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，比如，保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

　六、拉近距离

　聪明的业务员都会把与供应商的关系协调的恰如其分，因为你销售的不仅仅是单一产品，还有公司产品的附加值和公司文化，以及你自己的个人魅力。把与客户简单地合作关系更多地转变成朋友关系后，他就会积极地配合你的工作。

　但是，要记住你可以做到让客户把你当做朋友，但你从心里一定不能把客户当做朋友，因为商人的最终目的就是为了利益，一旦利益发生了根本的冲突，合作过程还是会出现裂痕。

　七、赢得口碑

　赢得客户和行业的口碑，你的客户就会在多数也是他同行的朋友中推荐你，那么你的销售就会迅速扩张。营销的最高境界，是让客户主动来找你。无论你从事什么行业，一定记住，如果想在该行业中长期发展或有所作为，请自己留给这个行业一个良好口碑。

　八、善始善终

　销售工作没有止境，第一次合作成功的时候正是创造下一次机会的最好时机，让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。

　在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益。如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。要明白对你有感激之情的客户才是对你忠诚的客户。

　九、跟踪追踪

　现在市场上的同类产品很多，竞争很大，并不是成为了你的客户，你就可以高枕无忧了，客户可能随时会改变注意，采购其他家的产品。所以在与客户合作后，你要跟踪产品的货期，在产品交予客户后，更要跟踪产品的销售进度，是不是好用、有没有什么问题、需要及时解决或者是否需要进一步的技术服务等等。

　在做好产品销售服务的同时，还定期给客户一个问候或者祝福，让客户时时能感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴。中国的节日有很多，每次过节时给予客户一个温馨的问候与祝福，会让客户觉得你是真正的关心他，而不是做做样子。体会到了你的真诚，你也才能得到客户的真诚与支持。

　十、运筹帷幄

　在维护客户关系中，一定要把主动权留给自己，而不是让客户牵着你的鼻子走，真正维护客户关系的手段，是日积月累的处理与客户之间的大事小情，比如节假日时发信息问候，定时电话问候，定时拜访交流，赠送一些礼物。

　在与客户交往中，要让他知道今后离不开你、需要你，并且要不失时机地为你的下一步意图留下伏笔等等。销售有一句名言：你的心在哪里，你的财富就在哪里。借用这句话阐述对维护客户关系的观点：你的心在哪里，你的客户就在哪里。

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所有行业的客户都需要进行维系，维系客户是非常重要的，而如何维系就是一个问题。要经常的和顾客进行互动，在顾客面前刷脸，从而让顾客熟悉你。如果客户太多的话，一个个进行维系又过于麻烦，你可以直接试试里德 助手的亲密群发功能。它的带称呼群发信息的功能，可以让客户感觉到亲切，从而维护与顾客之间的关系。希望我的回答可以帮你。

房地产销售技巧：了解客户的心理过程

　如果你能够了解客户的购买房屋的心理过程，你就能够在其各个环节上采取适当的销售或营销动作，影响他做出有利于你的购房决定。最伟大的推销员是了解客户的心理的高手，对症下药才是高明的房地产销售技巧。一般说来，客户在购房时，要经过如下心理阶段。

　一、认识需求阶段

　所谓的认识需求，就是客户意识到他在某一方面的缺乏，有了购买某种东西来满足这方面需求的意愿。

　一个人明确意识到自己的需求，并努力寻求商品来满足这种需求，只是销售过程中的少数。大多数情况下，客户对产品的需求是隐形的，也就是他自己并没有意识这种需求，或者即使有感觉但并没有强烈的意愿。这个时候，就是房地产置业顾问的着力点。我们大部分的房地产销售技巧都是围绕着如何使客户意识到自己的购房需求，提升他的购房欲望展开的。

　在这个阶段房地产销售技巧的重点就是让客户意识到自己购房的需求，激发客户的购买欲望。

　二、搜集信息阶段

　当客户意识自己需要购房的时候，他就会通过各种途径对购买房子的相关信息进行搜集，为自己决策做准备。

　他收集信息的内容可以分两个方面，一是关于房子的购买标准，也就是买什么样的房子才合适这是他下一步进行选房的依据。这个内容对于房地产销售的意义在于，可以通过影响顾客的购房标准，引导客户选择你的房子。比如通过广告宣传，或销售人员宣传，向客户介绍什么样的人适合买什么房子，就是其中的一个方法。

　收集信息内容的第二个方面就是对房源情况的收集，客户会对所收集到的房源情况，按照第一方面的内容进行评估。

　客户在搜集信息时采取什么渠道也是有说道的。一般来说，他通过两个方面搜集。一是内部渠道，即客户大脑中已有的记忆，学过《定位》这部书的读者都明白，最先进入客户大脑的信息将会在客户购买决策中起到最重要的作用，这就是为什么房地产商人连篇累牍打广告的原因。二是外部渠道，即客户从家庭、单位、亲朋好友、媒体、销售现场获得的信息，而其中以销售现场销售人员提供的信息最为关键，同时形成良好的社会口碑也会有力影响客户的购买决策。

　在这个阶段房地产销售技巧的关键是让客户形成对自己有利的购买房屋的标准，并让自己的房屋进入客户的备选名单。

　三、评估阶段

　客户有了购买房屋的标准，又有了购买房屋的名单，他就会对备选的名单进行评估，从中选择他喜欢的楼盘和房屋。那么对于符合他标准的同等条件房屋，他会考虑一些细节上的差异，最后甄别出自己要的房子。

　这个过程并不是仅仅在客户心中发生，很多客户在犹豫的时候，倾向于反复去现场看自己中意的楼盘进行比较，他们甚至会根据销售人员的一个表情，一个说法来做出购买决策。此时房地产销售技巧thldlorgcn的`重点是制造各种有利于自己的差异优势，让购房者的天平向自己一方倾斜。

　四、决策阶段

　客户通过评估，最后下定决心购买某个房屋。这个过程对客户来说是个痛苦的过程，意味着客户要承担金钱、购买机会损失的风险，因此，大部分客户往往采取拖延、回避做购买决策的方式，而久拖不决往往造成了销售机会的流失。

　因此，在这个阶段房地产销售技巧的主要任务就是促进客户早日成交，关于如何促成交易，以后会介绍，大家也可以参看|《推销技巧》栏目的一些方法。

　五、购买后的行为

　客户在购买房屋后，一般都会有个“购后不协调”的心理，他会对自己的决策、对房屋等产生怀疑心理，严重的甚至会要求退房。即使没有“购后不协调”心理，客户也会对交易后的情况进行评估，并形成对房地产商或房子的最终评价，这就形成了他对该项目的口碑。

　在这个阶段中，房地产销售技巧的重点是通过良好的售后服务消除“购后不协调”心理，形成项目销售良好的社会口碑，为未来房地产销售奠定基础。

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客户满意度

客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

客户忠诚度

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。

满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。

客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。在一本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。”

例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。最近的一个调查发现，大约 25% 的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，他们在转约的同时可以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动。

不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！