顾客体验管理的内容包括哪些？

顾客体验管理是从顾客视角，以顾客和企业产品或服务产生交互的关键触点为基础，对关键触点上的顾客体验与感受进行收集、分析并加以管理的过程。

体现到企业实际管理的过程中，可以分为顾客体验旅程地图设计、顾客体验数据收集-分析、顾客体验修复与改善等。随着数字化转型的需要，企业通过数字化手段管理顾客体验已经成为创造差异化竞争力的重要手段。

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情感管理，就是管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，形成和谐融洽的工作氛围的一种管理方式。

　　情感管理将企业目标与员工个人心理目标有机结合起来，在企业目标实现的同时，员工个人心理目标也得到实现。情感管理的宗旨就是为了协调企业与员工之间的利益矛盾，谋求企业与员工共同发展，为了一个共同的目标，促使员工自觉管理。

　　当今西方国家许多优秀企业都很重视加强情感管理，如为了尊重个人，摩托罗拉公司一方面不断致力于改善员工的工作环境，另一方面，也竭力促进员工的发展。同时，摩托罗拉公司高层管理人员都十分重视与员工的对话，强调企业与员工共同承担义务和责任。还有诺基亚的以人为本的管理理念，3M公司培育员工主人翁精神和自律性，形成同事间的相互比较、挑战自我的环境等做法，都是很好的例子。情感管理最能体现管理的亲和力，其核心是激发职工的积极性，消除职工的消极情绪，通过情感的双向交流和沟通实现有效的管理。

　　情感管理在我国管理中具有特别重要的意义。中国传统文化是一种伦理型文化，伦理型文化往往要依赖情感的纽带来维系。中国古代先哲对情感管理的作用有许多精彩的论述，从“爱民”到“视卒如爱子”的倡导，种种见解与现代的情感管理理念如出一辙。

　　情感管理的本质就是尊重人的尊严与价值。尊重人就意味着有效满足一定对象在特定情境中的合理要求。尊重人，不仅要求企业尊重员工的人格尊严、劳动成果和价值，还需要企业为员工创造良好的人际关系、工作环境，公平、公正的制度和待遇，良好的沟通环境给员工以光荣感和成就感等等。

1、顾客员工化体系的九大模式是远见卓识的领导模式，战略导向模式，顾客驱动模式，社会责任模式，以人为本模式，合作共赢模式，重视过程与关注结果模式，学习改进与创新模式，系统管理模式。

2、顾客导向的情感营销带来了顾客的忠诚，基于员工心理需求的情感管理带来了员工对企业的忠诚，二者对企业经营都起着举足轻重的作用。因此，在情感营销与情感管理研究的基础上，提出了情感理论下的"顾客员工化管理模式，并且这种模式适应了现代市场竞争发展的需要。

https://wwwzhihucom/video/1517157055429836801微信营销软件可以说是目前最热门的企业管理软件系统。利用微信营销软件，企业不仅能优化内部管理流程，而且能极大地提升企业的销售额和业绩。所以现在的微信营销软件是企业成功路上不可缺少的一个系统。接下来我们将看一看微信营销软件的核心是什么，回忆微信营销软件对企业的作用有哪些。微信营销软件的先决条件:在微信营销软件中，首先要具备三个条件：1)顾客关心(2)顾客生命周期和顾客终身价值(3)关系营销。首先客户关怀又分为客户心声，客户所有权与客户价值，客户忠诚和客户拥护等几个方面。而客户生命周期和客户终身价值也分为市场导向，价值创造等方面。最终关系营销框架包括顾客情感管理、顾客细分与服务细分中的关系营销以及通过关系营销建立品牌等多个方面。微信营销软件的核心内容我相信企业家已经熟悉微信营销软件的概念，所以不再浪费时间向你解释它的概念。但对于微信营销软件的框架及范围和核心模块等还要再次强调一遍。首先微信营销软件的框架，它主要分为了解客户，识别客户，互动提升价值，以及最后相互依存进而建立关系。首先是了解客户。如果你甚至不知道客户的名字、工作单位和社会身份，就不可能完成了解客户的任务。并且全面细致地了解客户，是建立在一个专业和广泛的数据库中的，而这仅仅是微信营销软件为公司提供的一项方便，如通过搜索引擎推广、网站、邮件和社交工具，红鹰工作手机的营销自动化功能，例如微信等，也可以通过与客户的直接对话或举办市场活动、举办展会、开展调查问卷调查等方式，建立一个庞大而专业的数据库。从这里我们可以对客户的基本信息做个比较全面的了解。其次是识别客户，在了解客户之后，企业必须能识别客户，让每一次的交易都不是孤立的行为，而是前一次互动的延续。之后分别是互动提升价值和相互依存最后建立关系。因为只有有效识别客户的方法是远远不够的，互动应该能够给客户带来附加价值，这就要求客户接触点必须与产品和服务供应及交付的系统和流程进行整合。例如，红鹰工作手机的销售自动化设计可以帮助企业有机地结合所有的销售环节，在不同的销售部门、销售和市场以及销售和服务之间建立一个以客户为中心的平稳工作流程。最后，当客户对企业提供的服务感到满意时，互动过程将产生附加值。从长远来看，客户将对企业有强烈的依赖感，然后客户可以与企业建立稳定的关系。微信营销软件对企业的多种作用实施微信营销软件的目的是实现业务变革。而企业要想完成这种变革就应该在刚开始时就了解清楚它的目标，以及它给组织、每个部门、每位客户带来的价值。例如，当企业做出重要决策时，微信营销软件可以帮助他们减少决策的盲目性。例如，红鹰工作手机可以让管理者清楚地了解企业每个市场活动的投入和输出。并且，还可以图形化展现业务状态。不同的人使用微信营销软件会有不同的收获。比如老板使用红鹰工作手机，不仅可以规范和优化各部门的管理流程，还可以宏观把握企业的经营状况，做出科学的决策。最后，他可以协调总部支机构的工作，提高协同效率。而销售人员或客服使用红鹰工作手机则又会有另一种便利和收获。微信营销软件在一定程度上帮助企业实现了许多便利，简化了流程，提高了效率，对不同阶层的用户有了不同的信息反馈，使企业各司其职，提高了转化率，共同为企业的发展做出了贡献。

私房菜馆的四大定位

网络 2007-4-27 11:24:44

私房菜馆如何定位、如何经营，才能在竞争激烈的餐饮业中生存发展呢？本文从发展战略定位、市场定位、产品设计定位、管理定位四个方面，对私房菜馆的经营定位管理进行了探讨。

私房菜与私房菜馆的内涵涵

所谓私房菜馆，一般应具有以下要素：一是设宴地点须在家或类似家的场所，具有私密性，并不大张旗鼓做生意，熟客自会光顾；二是餐位少，数目约在10个至50个之间，来之前须电话预订；三是通常只有一至两个掌厨人，体现“私家厨房”的含义，掌厨人会与食客沟通，注重感情；第四，也是最重要的一项，当然就是掌厨人要有拿手好菜，须是外间吃不到的。要让私房菜馆在汹涌的餐饮大潮中立足发展，就必须根据它的上述特点，搞好以下四方面的定位。

发展战略定位

私房菜馆的机会：根据商务部发布数据显示，2005年中国餐饮业连续15年实现两位数高速增长，全年餐饮业零售总额达到88868亿元，同比增长177％，比上年净增1336亿元。整个餐饮市场的发展和扩张潜力巨大，私房菜馆面临的发展机会和空间也同样巨大。随着休闲经济和休闲消费兴起和发展，使得消费者的消费结构和消费方式发生变化，在餐饮消费方面大的变化就是很多消费者开始寻求酒楼和酒店餐饮之外的另一种休闲的餐饮方式，私房菜馆发展逢时。

私房菜馆的威胁：外部环境的负面威胁主要来自餐饮业其他类型的餐馆，比如饭店餐饮业、广场餐饮、连锁快餐等替代性产品的竞争，这些类型的餐馆一般都采用连锁集团化经营或者产业化经营，具有很强的竞争力，同时在餐饮市场上占主流和主导地位，而私房菜馆经营规模一般较小，经营时间较短，在经营管理方面还不成熟。

私房菜馆的资源和优势就是菜式的家庭化，即菜肴的不模式化，菜肴的变化，服务的亲情化，以及就餐环境的家庭氛围。它的劣势在于私房菜馆的区位。私房菜馆不像饭店和其他餐馆位于交通便利的市区或者繁华的商业区，私房菜馆一般位置比较隐秘，相对不容易寻找。由于私房菜馆的经营规模不大，又缺乏招牌和广告宣传，所以私房菜馆应该加强情感化营销和口碑宣传。

根据以上分析，私房菜馆的发展战略不应该采取一般的餐饮业的成本领先战略，及现阶段餐饮业发展趋势中的集团化和产业化战略，而应该是采用差异化战略和品牌化战略，即差异化的产品、价格、就餐环境与服务。在差异化的基础上形成自己的品牌，走差异化和品牌化相结合的发展战略。

市场定位

市场定位是私房菜馆对目标市场的准确认识，它需要对竞争对手的产品和市场进行分析，然后结合自身的优势和能力，开发出更加符合目标市场需求的产品和服务。鉴于私房菜馆处于发展初期，经营规模小，缺乏市场竞争力，所以没有实力在餐饮业实行争占头位和替代定位策略，只能扬长避短实施情感营销策略。

情感营销致力于发展企业与顾客之间长久联系的追求，通过具有人情味的、个性化的和以关系为核心的情感诉求和沟通来提高顾客满意度，在为顾客提供超值的产品和服务的基础上，充分满足消费者精神层面的情感需求，以赢得和维系顾客忠诚度。私房菜馆的情感营销模式应该从理性成分和感性成分两方面展开。理性成分主要集中在产品以及产品的价格；感性成分就是把满足消费者情感差异需求作为自己的营销目标，通过开发情感产品，制定情感价格，运用情感促销等方式来实现私房菜馆的经营目标。

产品定位

首先，私房菜的设计应该贵于它的“私房”，它的不模式化、不标准化、不拘一格，它的层出不穷，它是菜馆主人的独家菜谱。当然不排斥它应该有几个体现地域特色同时具有文化积淀的招牌菜。其次，私房菜的设计应该融会情感，私房菜馆主人可以根据祖传菜谱加入自己的一些独特创意和灵感进行创作，用菜谱表达自己独特的饮食文化。最后，它还可以根据客人的要求临时创作，或者了解客人的消费心情，用菜谱来表达主人对客人心情的一种无言但是有形的理解和宽慰，菜肴是无声的语言。私房菜馆主人还可以开展自己做菜活动，让顾客参与到产品的设计活动，展现自己的私房菜，体验私房菜馆的产品设计和创作。

管理定位

首先，必须有严格的质量管理。作为私房菜馆，质量管理非常重要，它涉及到采购原材料的质量管理，菜品的加工、配份和烹调过程中的质量管理，食品卫生的管理等。私房菜馆虽然组织结构简单，而且一般经营规模较小，质量管理的环节不太多，整个过程相对来说比较容易控制，但是同样不能疏忽，必须重视。因为私房菜馆抵御因质量管理差错而引起的经营危机的能力很弱，也即私房菜馆抗风险的能力很差。

其次，应该有严格的成本控制管理。私房菜馆作为一种商业经营企业，它的目的除了弘扬传统菜肴，就是为了获得再生产利润，而且私房菜馆的经营一般不具规模，不能通过规模经济来降低成本，所以进行恰当合理的成本控制是私房菜馆来提高收益的必须途径。私房菜馆的成本控制可以从原材料的采购、顾客的用餐量及利润率等方面进行控制。

最后，坚持以人为本的顾客情感管理。私房菜馆经营要成功，很大因素在于它营造的情感化氛围，所以私房菜馆的管理核心和灵魂在于以人为本的顾客情感管理，应该贯穿于私房菜馆的发展战略定位、市场定位和产品设计定位。

　　情感营销的定义

　　情感营销，是指在产品相对成熟的阶段，在品牌的核心注入情感，增加品牌的核心文化，并在产品营销的过程当中，通过释放品牌的核心情感能量，辅以产品的功能性及概念需求，打动消费者，保持产品在稳定上升的过程中有爆发性的增长。简言之，情感营销就是把消费者个人情感差异和需求，作为企业品牌营销战略核心，通过借助情感包装、情感设计、情感广告、情感促销等策略，来激发消费者潜在的购买欲望，以实现企业的经营目标。

　　“体验是企业和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合。”这些交流发生在零售环境中，在产品和服务的消费过程中，在售后的服务跟进中，在用户的社会交往以及活动中，也就是说，体验存在于企业与顾客接触的所有时刻。明乎此，你才会明白惠普这样的公司为何提出“全面顾客体验”，它列出了“100个接触要点”，力图通过规范每一个交流，创造出全面激发顾客兴趣的体验。

　　这种体验从产品开始，比如，消费者初次安装海尔洗衣机时，会注意到螺丝的塑料包装外已预留了开口，这是个很小的细节，但也包含着体验的成分。因为海尔洗衣机就是依靠类似的简单的功能优势，把海尔品牌同其余的选择区分开来。

　　可以看一下土豆片的例子。

　　有一些包装袋密封得刚刚好——足够牢固以便保护所装的东西，但又很容易打开。而另一些包装袋则需要消费者费很大的劲才能打开，结果是，用力过猛，导致土豆片撒了一地。不要小看这些简单的、与体验相关的小小改善；我们都有过因某个包装瓶打不开、从而对其品牌产生恶感的经历。

　　给顾客提供产品和服务的环境也对顾客体验有很大的影响。只要想想日常生活中的例子：健身俱乐部在健身器材旁边装设电视机；家具店把家具布置成小型起居室而不是简单散放；招商银行在大厅里为顾客准备了饮水机，而且在每一个柜台前都摆放了一把可以旋转的高脚椅，样子酷似酒吧里的吧椅，顾客坐在上面可以清楚地看到工作人员的操作程序，在柜台上还有金丝猴牌玉米糖。

　　由于企业越来越认识到环境能够激发购买，像这样的友好、有趣和引人注意的环境正变得随处可见。

　　为顾客留下印象的最好机会是在销售之后。比如，海尔俱乐部在自己的会员中开展“给产品过生日”活动，寄产品生日卡，祝贺用户购买海尔产品一周年。一张产品生日卡所带来的体验，能够坚定顾客所作的购买决定，顾客会感觉自己的选择是正确的；同时，通过祝福的情感影响，加强了顾客的忠诚。

　　使交易成为记忆是体验营销的关键。体验营销可以造成一种幻觉：消费者感到整个企业都是为他特别服务的，他受到了特殊对待。今天，消费者可以很方便地找到许多在价格、品质和外形等方面相似的商品。

　　最终决定消费者取舍的因素，很有可能是消费者对企业的感情。感情是难以具体量化的东西，但它确实能为企业争取客户。

　　情感营销的应用

　　人与动物的主要区别在于人类拥有丰富而高尚的情感、精神世界，人们的喜怒哀乐等等都是源于心而形于外的情感表现。在现代市场营销里，我们向顾客销售的不仅仅是产品本身，更重要的是一种情感的推销（即所谓的“情感营销”）。

　　在现今产品良莠不齐的市场环境里，顾客为什么买你的产品，我想问题的关键不在于产品本身，而在于销售人员运用情感来捕获了顾客的心的缘故，为什么呢，产品好不好，顾客没有使用他是不知道的，但是通过我们的销售人员告诉他这产品好，跟顾客讲产品的科技含量，举一大堆典型病例，这样就相当于给了顾客一个希望，一个美好的愿望。所以销售人员能否站在顾客的立场上设身处地地为顾客着想，是否能把顾客当成自己的亲人一样对待这对销售起着意想不到的效果。我们倡导的是对年老的人，我们要象他的亲生子女一样有孝心，对孩子，我们要象他的再生父母一样精心呵护，对与自己年龄相当的人要象自己的亲朋好友一样热情周到，出此入彼，与顾客之间建立一种深厚的情感关系，以此作为沟通的桥梁和纽带，销售就不再是那么遥不可及了。即使顾客因自身某些原因不能促成销售，他对我们还是会抱有一颗感恩的心，感谢我们的销售人员这样关心他，这样双方都会有一种欣慰。这是销售的另一种情感乐趣。

　　一般来说，我们的销售人员能够为顾客效劳，应当看作是自己的一种荣幸。帮顾客做一些力所能及的事，比如，顾客需要某些特殊的药在药店买不到，我们可以帮他买到，这样顾客会认为我们真正为他们着想，对我们的服务是满意的，并且还怀有一颗感激的心。作为销售人员，我们也因此而感到自豪。所以，能够真心诚意地为顾客做些实实际际的事，顾客是会铭记于心的。同样如果我们的销售人员对顾客有一点不了，他也会铭记于心的。别人做不到的或做不好的，我们把它做到做好，让顾客感到，我们服务的态度和精神是可佳的，这样的顾客何愁不会买我们的账。

　　现今的消费者已经变得很聪明了，消费意识有了根本性的转变，即从感性认识到理性认识，每天铺天盖地的广告让人眼花缭乱，真真假假，假假真真，可谓鱼目混珠，消费者上的当多了，自然变得警觉起来，也许顾根本不理你的情，这也不是不可能的。刚开始顾客总会对产品以及对销售人员有一定的抵触行为，可能他会指出很多产品的不足，如价格太高，含量低，包装不好看，不能进医保，地点难找等等一系列的问题向销售人员进攻，当然我们不用怕，利用各个击破的原则，问题就能迎刃而解。当然不是解释清楚了他就会买你的帐，可能他还是有所顾虑，会说“让我再看看，再考虑下”。对此，销售过程中的销售促进就是要促成顾客进行购买的信心和决心，大部份销售人员会采取恐吓的办法，说再不怎么怎么，这病会发展更厉害，到时会更怎么怎么地，不妨给他一个温馨的提示：病总是要医的，谁都不愿看到病人痛苦的样子，早一天治疗，也许就是康复的大好机会，病是拖不得的，小病不医也会发展成大病，不要非等到伤口化浓的时候才重视他……

　　大部份顾客的顾虑一是在于怀疑产品的质量，是不是真的就有那么神奇；二是顾虑价格，毕竟不是几块钱的货，没用就仍了，一个月吃两三千元的药，恐怕就不是那回事了。这两种情况是很正常的，换作我们是顾客，也是要三思而行的，所以顾客的这些反应并不奇怪。关键在于销售人员如何与顾客进行心灵上的沟通，没有入心的交流都是趋于表面，都是无效的沟通。顾客能轻易读懂销售人员眼中的好意与虚伪，所以千万不要低估了顾客的IQ，唬弄你的顾客。为什么有的顾客会主动邀请销售人员去他家作客，元旦节销售人员都还没来得及给顾客发祝福短信，顾客却早早地给销售人员发过来了，见面一个热烈的拥抱等，这些说明什么？感情！顾客与销售人员之间已建立了一种友谊，这种感情不会因顾客买不买产品而消灭，即然友谊已存，销售人员的话对他来说就是有益的帮助了。

　　所以，真诚地去关心顾客，真诚地对待顾客，用心交流融汇，你会发现销售乐趣的真正所在，你也会有意想不到的收获。不用吝啬你的情感了，爱是无穷尽的，付出一点决不会少一点。

家有华为 家有China 有些人把客户关系片面的理解为请客吃饭，糖衣炮弹，这是对客户关系极大的误解，客户关系的最高境界是成就客户。

很多公司一到做项目的时候，才开始紧张客户关系，围绕着客户的需求逐鹿群雄，但却忘了在平时就应该做好客户关系管理。

何况我们不能总是及时地发现客户的需求，发现了你也未必就是赢家，与其“临时抱佛脚”，不如平时和客户多沟通挖掘需求。

1、针对不同的顾客细分市场运用差异化的手段提升其忠诚度企业对整体市场进行细分后，对不同的消费市场采用不同提升忠诚度的办法，对某些细分市场如果提升忠诚度的成本太高则可以放弃；

2、产品的更新换代要以消费者的核心需求为导向我们要通过一段时期内对消费者的核心需求进行调查，并根据消费者的需求趋势进行产品的更新换代才能保证客户的忠诚；

3、会员制营销彻底锁定忠诚客户；

4、用服务来引导客户的情感方向；

5、超越顾客期望，提高顾客满意度；

6、提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的；

7、利用网络体验营销培育顾客忠诚顾客的体验包括感觉感官、情感、联想，以及行为等诸多方面，这种体验一般都是在实际的场景中获得，在网上同样也可以获得这种体验。