什么是客户忠诚？客户满意度的指标体系有哪些？提高客户满意度的途径有哪些

客户忠诚度是说客户对企业的产品或服务的依恋或喜爱的一种感情。它的表现方式主要有客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚。

一、客户满意度的指标体系有：

1、信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

2、专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

二、提高客户满意度

1、充分认识客户需求

客服中心应主要研究客户的共性需求部分，至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级，需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。本文仅研究客户的共性需求部分，这也是客服中心的主要职责所在。

2、对客户需求的分类分级

如能满足客户100%的基本型和期望型需求，再争取满足其兴奋型需求，那么必将获取高度的客户满意，理论上可认定会获得100%的客户满意度。

扩展资料：

客户满意度特征

1、主观性。

用户满意是建立在其对产品或服务的体验上的，感受对象是客观的，结论是主观的。它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关，还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。

2、层次性。

著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同层次的人对产品或服务的评价标准不一样，这可以解释处于不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同的条件下对某个产品的评价可能不尽相同。

2020年6月，网上疯传着一个“在项目投标现场混战”的视频，吸引了众多关注的目光。据说打架原因是有供应商恶意低价应标，其他投标人无法忍受这种搅局，结果投标现场一片混战。

当我和一位销售朋友讨论起这件事，他苦笑说，现在生意越来越难做，合作多年的老客户有新项目时也都要求竞标。每次竞标都像选美秀，各家供应商使尽浑身解数、全力展示。

他上月刚投了一个标的为100多万的软件标，结果共去了29家公司应标，最终还是他凭老供应商的经验中标，但利润也折腾掉一半。他说如此以往，服务质量无法保证，只能坐等“一代新人换旧人”。

但为什么多年合作的双方还要这样互相考验呢？人与人之间的信任哪里去了？

到底怎么才能获得客户的深度信任，成为他心目中“不可替代”的人呢？

带着这个疑问，我先搜索到了心理学家霍斯莫尔对信任的定义：

定义很好，但”非理性的选择行为“的描述让信任关系更不可捉摸了。

幸亏这时我看到了《值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人》这本书，它完美解答了我的疑惑。

这本书在全球畅销了百万册，霸榜亚马逊顾问品类17年之久，三位作者都在服务公司从业多年，尤其是主作者大卫·梅斯特，是国际公认的专业服务机构管理权威，他关于专业服务公司的管理思想与彼得·德鲁克的通用管理思想齐名。

本书旗帜鲜明地提出一个观点： 专业顾问成功的关键，不仅是在自己精通的领域掌握高超的专业技能，他们更要有能力与客户一起共事，通过与客户的合作赢得信任，增加他们对于合作的信心 。

作者希望把这本书献给有志于成为专业顾问的读者，包括咨询、会计、法律、工程、公关、猎头、保险经纪、投资银行，以及类似行业。

但我觉得，生活里我们也都是服务别人或被别人服务，因此这本书可说是值得所有人阅读学习。

作者既然对信念关系如此重视，他们总结了一个信任公式： T=（C+R+I）/S（T信任；C可信度；R可靠度；I亲近感；S自我导向） 。

根据这个信任公式中右端的四个要素，我们可以使用以下四招，获得我们服务对象的信任，建立更加长久融洽的合作关系。

我们先来看一下可信度。无论是个人还是企业，都得靠专业取胜，所以可信度和专业度密切相关。

所谓专业度，一方面是指我们宣称的专业度有没有足够的证据证明，这是理性的一面；另一方面还由客户所获得的对专业度的实际体验所决定。

假如是面向企业进行销售，我们通常需要展示公司相关资质证书，行业协会社会荣誉、典型客户、客户证言推荐信等等，这些第三方客观证据，可以充当理性的证据。

IBM的朋友很自豪地告诉我，他们只要有机会去拜访，就有信心用相关成功案例说服客户高层，让客户完全相信他们的解决方案能力，因为他们在资质、案例、客户、行业等方面都能提供很专业性的证据。

同时客户的感性体验也很重要，如果客户怀疑你提供的信息或资料，甚至担心造假，那你基本上就失去信任了。

曾经有一家公司想与我们公司合作，先发来了公司介绍资料。看过后，我礼貌但很坚决地拒绝了见面的请求。原因是我发现：

1．资料里的400服务电话号码居然是苏宁电器的400号码；

2．在成功案例客户列表里，有4家在企查查网站（一家企业征信机构）上已经是注销状态；

这样我就直接判定这样的公司没有可信度，合作沟通马上叫停。

提高可信度的推荐做法：

1．思考如何尽可能多地摆出事实，除非某些事实会伤害到别人。

2．不要说谎，哪怕只是对事实进行夸张。任何时候都不说一丝谎话，永远不要。

3．避免说出可能让人认为没有诚意的话。比如，“我们一定把最优秀的员工安排在这个项目上。”（真的吗？谁是最糟的员工？谁来决定谁是最优秀的？最优秀的员工不是很忙才对吗？）

可靠度指客户是否认为可以依赖你，是否相信你会始终如一地为其工作。

如果我们多次和客户合作，客户每次都得到一次正向的合作体验，那客户当然会认为你是一个非常“靠谱”的供应商。

可靠度细分也有两个维度：

第一个维度是要“靠谱”。

前段有篇网络热文用三句话： 凡事有交代、件件有着落、事事有回音 来描述“靠谱”的特点，真是说出了精髓。

我们拿快递行业举例，我想大部分会觉得顺丰很靠谱，能按时、按质、按量地达成服务。而对其他快递公司就未必很放心了，为什么呢？

因为顺丰的特点就是“快”，在快递跟踪信息里详细描述了：几点几分出发，正在什么地点，预计几时到达等，还用可视化的地图说明当前位置。

而且顺丰“说到做到”，时间预估都非常准确。即使在人工投递环节有时间偏差，通常也在半天之内，这也是多数收件人可以接受的偏差。

对比起来，其他快递公司的服务差距很大。

我有次选了一家快递公司，从买家收货开始，送到广州的中转站，其实只花了1天时间。但停留15天后才送到我家附近的投送点，而投送点到小区又等了15天。大家可以想象我当时看跟踪状态时焦急心情，我只能唠叨：这公司太不靠谱了！此后我再没用过这家快递公司。

个人也是如此。我们完成别人交代的一件事情，千万不要觉得事情做完就是有交代，只要有最终成果就可以。过程中的进展按节点和别人同步进度，完成与否都向相关人员及时反馈，有异常及时跟进或预警，这些做法都会让人产生信赖的感觉，这才叫“凡事有交代、件件有着落、事事有回音”。

第二个维度是符合预期。

可靠度也是一个感性判断，现实结果需要和预期进行比较，如果我们的服务能够符合甚至超出别人的预期，那别人的感性判断就会觉得你是可靠的。

为什么大家都说海底捞的服务好？因为不管你是海底捞的新客还是常客，你每一次去到店里，他们不断创新的服务做法，通常还会超出你的期望一点点。

而客户满意度=现实结果-预期，当你一次次地体验到超出预期的服务时，海底捞的服务非常“可靠”就有了口碑。

提升可靠度的推荐做法：

1．在一些小事上向你的客户做出一些非常具体的承诺：比如明天前找到那篇文章，周一前完成初稿，然后不露声色地按时兑现承诺。

2．重视每次和客户的沟通会议，会议开始前将会议资料提前发送给客户，好让他们有时间提前审阅；准备明确的会议日程并按时间表进行；任何会议决议都按承诺跟进执行。

3．合作的任务中有重大进展、风险和选择方案都及时通知客户，并充分协商；

4．认真跟进和客户约定的任何事项，至少达到或争取超出客户的预期。

维护亲近感对于信任关系也很重要。亲近感是指在双方感到个人情感上的距离接近度，因此它是最明显的感性因素。

有了亲近感，我们的合作就如鱼得水，就像一部庞大精密的机器得到了细致体贴的润滑后得以高效运转。在保持相互尊重和维护双方必要的界限的前提下，亲近感来自情感上的坦诚和拓展话题范围的意愿。

建立亲近感通常意味着一方将自己的一部分暴露给对方，对方要么予以反应（因此而增进亲近感），要么不为所动（因此而划定界限）。可以想象这是一个非常个性化的感觉，处理不好也会带来风险。

我有一个销售同事，工作非常努力，经常晚上也和客户联系以增进感情。不过有一天，他说不知怎么惹恼了一位女客户，请我帮他分析下原因。

原来那晚，他和一位正跟进中的客户微信聊天，了解到那位女性客户加完班后准备回家，他就主动提议“你发给我你家的详细地址，我帮你叫个滴滴打车，你等着就好了，不要动！”他说的斩钉截铁，都不给客户反驳的余地。

结果客户却回复他“不知所谓！”

这就是因为双方的亲近关系还没有建立起来，他这种冒然要求反而让对方觉得很不自在。

经我分析后，我同事就很诚意地去和客户沟通并道歉，对方反而通过这次“冲突”对他有了更个性化的印象，后面也很快接纳了我同事。

增加亲近感的推荐做法：

1．不要害怕！建立亲近感需要勇气，不仅对你来说如此，对其他人亦然。很可能在生活中你已经有建立亲密关系的成功经验。建立与客户的亲近感与此并没有什么不同。

2．要观察自己是否越线，走得太远、太急。问问自己如果你处在客户的位置上，相应的话题是否是你愿意与对方谈及的。

3．提前练习。确实，一个人很难通过练习获得浑然天成的技巧，但是你可以试着练习措辞。比如提前在纸上写下两到三种不同的说法，试验每一种说法的效果，然后选出最合适的应用到实际当中。

4．采取主动。亲近感的增进需要一方先冒着个人风险，与对方分享自己的所见所思。如果对方回应以相同的行动，亲近感就有所增进，信任随之增强。相信客户应该在这种关系中采取主动是一种无穷无尽又无用的内心挣扎。作为专业顾问，你无法控制对方，你唯一能左右的就是自己的行为，承担起采取主动的责任。

但我也提醒，采取以上做法并不能保证你获得成功，这是一个开始，因为建立亲近感需要进行不断的尝试。

没有什么比“只更关心自己的利益”这一点更影响我们在客户面前的信任感了。自我导向最极端的形式当然是不加遮掩的自私行径，也就是所谓的“唯利是图”。但自我导向不仅仅指贪得无厌。它包含一切使我们只关注自己而非客户的举动。

在**《非诚勿扰》中，有一个片段是葛优与卖“福地”（墓地）女孩相亲。两人交谈没几分钟，女孩先以“对父母是不是孝敬”为说辞引导葛优买福地，然后又进一步说福地还可以升值。葛优反问“那如果卖了，我父母埋哪儿啊？”女孩一脸当然地说：“你可以买两块啊，我们公司可以给你九五折！”这个场景真是把“自我导向”展示得淋漓尽致。

人脉大师法拉奇在《别独自用餐》中说：成功的最大秘诀在于“慷慨”和“利他”，你得学会慷慨待人，如果你不能以同样的热情将自己的圈子推荐给别人，你就不可能扩大自己的圈子。你帮助的人越多，你得到的帮助越多，然后你就能帮助更多的人。

沃顿商学院教授亚当·格兰特从另外一个角度表述：“大多数人都认为，自我导向型和他人导向型的动机是一个连续体的两端。然而，我发现，它们可以是完全独立的——你可以两者皆无，也可以两者兼具。”换句话说，你可以成就自己的梦想，也可以帮助他人。

所以虽然我们并不是“无私”地为客户服务，但我们通过“关心客户的利益“的利他行为，最终我们既帮助了客户，客户也会回报我们，这才是正向的循环。

降低自我导向的推荐做法：

1．跟客户交谈时，把他们当作朋友一样。即使客户不是你真正的朋友，你仍然可以表现出如朋友般的态度。我们的语气和声调可以像朋友一般。

2．集中注意力。将自我导向维持在低水平需要对对方保持高度集中的注意力。这并不是说要无休止地把注意力集中到客户或潜在客户身上，而是在每次打交道、调研或执行项目的一开始，就全心投入到与客户面对面的交流当中。

3．在获得相应的权利前不贸然给出答案（当你赢得这样的权利时，客户会让你知道），使用思考式倾听的技巧，将听到的总结出来，以确保我们听到的与客户想要说的一致，努力理解客户的情感，理解客户的处境。

让我们总结一下，《值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人》一书认为： 专业顾问成功的关键，不仅是在自己精通的领域掌握高超的专业技能，他们更要有能力与客户一起共事，通过与客户的合作赢得信任，增加他们对于合作的信心 。

根据书中的信任公式： T=（C+R+I）/S（T信任；C可信度；R可靠度；I亲近感；S自我导向） ，我们需要采取以下四个招数：

这样就可以取得客户全身心的认可及信赖，帮你的职业更成功，助你勇攀事业高峰！

（文：@ 中层管理精进  ｜读透经典书，走好职场路｜日拱一卒，近期全力更新 ManagerUp 系列中敬请关注！）

情感营销一句话概括总结就是：人们购买的不是东西,而是他们的期望；人最控制不住的往往就是自己的情感。

例如：几年前，有一条哈药六厂的公益广告，广告内容大概是这样的：工作了一天的年轻母亲回到家，晚上给自己的孩子洗完脚之后，又给自己的婆婆端去了一盆热水洗脚。小孩子在好奇心的驱使下，偷偷跟在了母亲后面目睹了这一切。之后，乖巧懂事的孩子也为妈妈端去了一盆洗脚水，并用稚嫩声音说道：“妈妈，洗脚。

广告一播出，就在社会上引起了强烈的反响。几乎每一位观众都被这位孝顺的年轻母亲以及乖巧懂事的孩子而感动，同时这部时长仅一分钟的广告也被观众们贴上了“最朴实”“最感人”“最成功”“最具教育意义”等标签。哈药六厂也因为这一条广告走进千家万户观众的内心。

其高明之处，就是从民众的情感诉求出发，直击他们内心最柔软的部分，引起情感共鸣，这就是情感营销。

我们熟知的大部分情感营销做的最牛的是央视的公益广告，为什么？从社会现状生活出发；从底层逻辑出发！

不同的产品不用受众营销技巧也就不一样，希望回答分享对你们有用！求关注

在销售中，要想获得订单，到底是要去打动客户还是要去感动客户呢？

打动客户用的是利益，但是这种情况是不长久的，因为利益没有永恒的利益，偶尔一次两次给客户一些利益让销售员也能接受，但要是长久地给客户额外的利益，那对于销售员来说，也会得不偿失。

而感动却不一样，感动是销售员用自己的诚挚打开客户的心门，让自己的心与客户的心联系在一起，这种影响将会是长久的。并且这种影响就像水面上的涟漪一样，像四周扩散开去，从而从客户身上再影响到他身边的所有人身上，所以感动容易带来连环销售。

因此，感动客户比打动客户更重要。

有一位不怎么会说话的啤酒销售员，却一直是销售状元。他的秘诀是什么？他的秘诀就是每天去客户那里，帮客户扫地、拖地、擦桌子、购买杂物，做一个不要报酬的勤杂工。在这个公司找勤杂工的过程中，他主动做了这些工作，久而久之，他成为这个公司风雨无阻、不迟到、不早退的最忠诚的“员工”，以致这个公司的每一位员工都要求进这个销售代表推销的啤酒。

一位业务员在一次推销中，他赶到经销商那里已经是午休时间。因为停电，客户在“火炉”中汗流浃背地沉睡着。业务员不禁拿起扇子边送凉边等待，结果这个客户舒服地睡了两个小时，醒来时感动不已。从此以后，这位经销商就成了他们公司最忠诚的代理者。

俗话说，人非草木，孰能无情。每个人都是有感情的，正是这种感情使得我们每一个人都会被感动。这些都只是一些小事，可是正是这些小事，却打动了客户的心，让他们长久地感动着，所以，使这些客户成为最忠诚的客户也就不是什么难事了。

小美大学毕业后，成为一家公司的推销员，有一次她去拜访广东的一家公司，推销自己公司的产品。她找到了公司的主管领导林先生，但林先生还没等她把话说完，就冷冷地说不感兴趣，并且一再说自己很忙。面对这种情况，小美只好说下次有时间再登门拜访，临走时但没有忘记向林先生要了电话号码，说日后有什么优惠，第一时间通知他。

经受这一次打击，小美下班后和朋友一起去吃夜宵，说起了白天的事情。她的朋友安慰她道：“做销售，一定要经受得起拒绝，要是连一次拒绝都不能承受的话，要想在销售行业有什么发展是不可能的。并且一般能够一口拒绝你的人，大部分都是决策人，而那些对你客客气气的，大多只是普通的员工，是很少说得了话的，决策人没听你说就拒绝你，证明还有机会，只是他对陌生人有一种抗拒的心理，做生意、当领导的人经常有人找上门推销业务，第一次出于防备心而拒绝你，并不代表你就失败了，你要借各种机会跟他多联系，联系多了，他反而觉得你真诚。我猜那个林先生肯定就是公司里的主要人物。”

于是，小美受到朋友的鼓舞，在接下来的一个多月里，只要公司推出什么优惠，就会主动联系林先生，慢慢地林先生开始接受小美。在情人节的时候，小美趁机送了一束鲜花给了林先生的太太，林太太收到鲜花后非常高兴，并主动向小美致谢。不久之后，林先生也主动开始联系小美了，叫小美去他们公司签约。至此，小美的销售得以大功告成。

其实，人心都是肉长的，在别人的帮助、关心下，不可能不感动，而销售员只要抓住这一点，就没有攻克不了的客户。

第一，从小事做起。事实上，很多感动客户的事甚至不需要我们有多少额外付出，更不需要我们穷尽一生之力去做到。好多事情，只需我们举手之劳便可完成，就像上面那些小事，在一点一滴地去做时，感动就开始潜滋暗长并扩散开了，然后滋润并浸漫到很多人的心灵底部，最终在不经意间完成了你的销售。

第二，多为客户着想。客户购买产品，想获得的是利益。所以，你在向客户推销你的产品时，你一定要站在客户的立场上思考，你把这件产品卖给客户，对客户有作用吗？确实是客户所用得着的吗？一连串的反问可以让你进行换位思考，而这种换位思考又是令客户感动的前提条件。

第三，管好客户的口袋。阿里巴巴总裁马云说过，用别人的钱时要更加小心。作为销售员，你赚的就是客户的钱。你赚钱了，也要让客户赚钱。让客户赚钱的最好方法就是看紧客户的口袋，能省钱的地方就要想方设法给客户省钱，这样才能得到客户的信任。

第四，关心客户，帮助客户。客户不是冷血动物，在你的热心帮助下不可能会无动于衷的，所以，多去关心客户，帮助客户，就可以拉近你与客户之间的心灵距离，而这种心灵距离就是感动的因子。

感动是销售员用自己的诚挚打开客户的心门，让自己的心与客户的心联系在一起，这种影响将会是长久的。并且这种影响就像水面上的涟漪一样，像四周扩散开去，从而从客户身上再影响到他身边的所有人身上，所以感动容易带来连环销售。

——引自延边人民出版社《细节决定成交》

1、首先倾听并回应客户的意见。一位客户在在线点评中提出了反馈或抱怨,不要忽视或否认这些意见，应该认真倾听,并在可能的情况下提供解决方案或解决问题。

2、其次通过在线点评分析数据，分析在线点评数据可以有效帮助了解客户的反馈和需求,为提高客户满意度提供明确的信息。

3、最后培养一种积极的顾客关系。通过提供高质量的服务和积极的沟通，可以积极地营造一种持续的顾客关系，从而提高客户满意度，并有望在未来的在线点评中获得更高的评分。