客户关系管理的要点

客户关系管理能力是把企业内部活动和客户联结在一起的能力，它对企业的发展有很大影响主要从

1信息技术

信息技术主要指CRM系统，在CRM软件系统的最上层是接触层，CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向沟通，因此拥有丰富多样的结束渠道是实现沟通的必要条件。典型的沟通方式有：呼叫中心、网上交流、电话交流、传真和面对面沟通等。

CRM系统涉及的业务过程主要是市场营销、销售和客户服务与支持，因此支持这三个相应部门的子系统构成了CRM软件的功能层。

CRM的最下层是共享的数据库，数据库的作用有，帮助去业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求、降低成本、提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定新策略，塑造客户忠诚。

CRM的体系结构表明CRM系统不仅要使相关流程实现优化和自动化，而且必须在流程中建立统一的规则，以保证所有活动在完全相同的了解下进行，这一放位的视角更有利于与客户之间的有效沟通。因此，CRM的软件结构充分体现了以客户为中心的思想，对企业客户关系管理能力的提升具有重要作用。

2．高层领导

高层领导对客户关系管理的认识和理解越充分、越深入，对客户关系管理能力的培养就越支持和关心，如果缺少了支持者，针对提升客户关系管理能力的前期研究、规划也许会完成，可能会完成一些小流程的重新设计，也可能会购买相关的CRM技术和设备，但企业会出现有意义的改进的可能性很低。

首先，高层领导对客户关系管理的正确理解有利于企业根据客户关系管理能力的内涵和作用以及企业实际的情况，制定合理的易于量化的客户关系管理能力发展目标，其次，提高客户关系管理能力需要各个部门的协同工作，将信息和流程整合在一起。第三，提高客户关系管理能力需要足够的财力作为支撑，一方面，提高客户关系管理能力需要建设CEM系统，但是这个系统是一个高风险，高回报的投资。另一方面，为提高客户关系管理能力所引起的组织变革也是支付相应的成本。所以客户关系管理能力的发展需要高层领导的理解以获得足够的财务支持确保成功。

3企业文化

企业文化是为一个组织中所有成员所共享并作为公理来传承给组织新成员的一套价值观、指导信念、理解能力和思维方式。企业文化有五种功能：导向功能，是指企业文化对企业整体个企业每个成员的价值取向和行为取向一起引导作用。 约束功能，是指企业文化对每个员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用，这是一种软约束，形成个体行为的自我控制。凝聚功能，是指当一种价值观被该员工认可后，会成为一种粘合剂，产生巨大的向心力和凝聚力。激励功能，是指企业文化具有使成员从内心产生一种高昂情绪和发奋进取的精神效应。辐射功能，是指企业文化一旦形成较为固定的模式，会在企业内部发挥作用，还会通过各种渠道对社会产生影响。

当以客户为中心的企业文化形成固定模式后，能够在社会上树立企业全心为客户服务的形象，从而赢得人们信赖个好感，吸引更多的潜在客户，因此，以客户为中心的企业文化能够提高企业的客户关系管理能力。

4人力资源

客户对企业的感官和客户关系的维系依赖于与客户交流的企业员工的服务质量。企业员工的观念，技能和素质直接影响到企业为客户创造和传递的价值以及企业与客户的关系。

首先，企业员工是否具有全心全意为客户着想的观念，这些直接影响客户的购买欲望和企业形象。其次，员工的知识结构个服务技能影响企业为客户服务的情感化和个性化水平。最后，企业员工的全局观对客户关系管理能力也有重大的影响。

5组织设计

组织的集权程度、管理层次的多少和整合程度对客户关系管理能力有重大影响。过于集权容易压低员工的主创精神，因此为基层员工授予更大的权利，有利于调动他们的积极性，发挥其创造性，这样不仅为客户提供更为快捷、准确和个性化的服务，而且满足了员工实现自我价值的愿望，使员工更加满足和忠诚，从而推动客户关系管理能力的发展。

压缩中间管理层，使信息快速流动，有利于消除高层管理这与客户之间的沟通，让高层管理者及时了解客户的需求和变化，及时制定对应策略，在满足客户需求同时提高企业利润。

整合企业，企业的整合度越高，各部门间的合作程度越高，工作越协调，提高组织运动效率，从而有效地进行客户关系管理。

6供应链伙伴

企业外部的供应链伙伴对客户关系管理能力产生重大影响，供应链包括供应商、合作者和分销商，供应商及时供货，能够降低企业库存，降低生产成本，从而为客户让渡更多价值。分销商能帮助企业将产品和服务传递到客户手中，分销商的能力的服务水平对客户满足会产生影响，在一定程度上延伸了企业客户关系管理能力。同时，分销商对客户信息的反馈是否及时也会影响企业的客户关系管理能力。

通过对以上几点的叙述，我们可以看出要提高客户关系管理能力，只做到一两点是不够的，必须结合整体，从各方面着手提高客户关系管理。

一些公司虽然很重视客户，但是他们的客户仍然转向了竞争对手——他们错误地看待和定义了客户关系。越来越多有见解的公司正在或已经实施CRM客户关系管理策略，该策略用于与新客户建立持久的关系，同时加强与现有客户的联系。关于如何管理客户关系，不同企业有着独特或大同小异的见解，但基本跳不出三个范畴：建档、接触和转化。我们现在就如何看待和管理客户关系进行归纳，并用以下三个简明扼要的步骤进行说明。请继续阅读，这也许能帮助您的企业建立有意义的客户关系并实现增长。

一、建档

无论是搜索引擎广告，线下展会还是朋友的推荐，客户关系是从客户认识你的地方开始，随着对彼此的了解而递进。很难想象，如果您的客户档案始终只有称谓和电话，您将如何与客户发展关系？所以，与客户建立关系的第一步，是建立客户档案，从一开始的“轮廓”到最后完整的“画像”，您需要深入理解每一个客户，明白他们独特的特点和具体需求。

对于很多公司来说，最大的挑战之一就是回溯一个客户所有的互动过程。如果这些信息不完整，通常会导致业务脱节和不一致的客户体验。CRM是一个理想的工具，它将客户作为“根”，延伸并存储所有“枝叶”信息，在一个位置上显示与客户相关的数据集合。这将为您的营销，销售和服务团队提供360度的客户视图，使他们对客户以及客户关系有着完整和一致的理解。

《如何使用客户数据来发展业务》

二、接触

接触是指您与客户的互动，这可以是网站、电话、邮件，在线聊天和其他任何渠道。这些接触方式涵盖了客户的整个生命周期。

您与客户的接触是分几个阶段的，您需要考虑在每个阶段做正确的事情来提高客户体验。在描绘这些阶段和接触点时，请记住将重点放在客户的观点上，而不要依赖于自己的观点。试着让自己站在客户的角度思考，比如：

1、我要如何找到一家公司（或一个产品）来解决我现在的问题？

2、我认为哪些功能或优点很重要？为什么呢？

3、在做出最终购买决定之前，我会怎么研究产品？

4、购买产品之后，我希望得到哪些帮助和服务，以使我能成功使用该产品解决我的问题。

如果您像客户一样考虑问题：发现需求、寻找解决方案、研究产品、制定采购决策，您就能绘制出一张“客户从A点到B点的旅程图”，并将可能获得对以下接触点的完善或改进：

三、转化

客户总会来的，但也会走的，这是每项业务中自然的生命周期。而大多数公司的利润来自于留下来的客户。留下来的客户分为两种，一种是由潜在客户转化的付费客户，另一种是由现有客户转化的持续付费客户（忠诚客户）。

将潜在客户转化为付费客户主要依赖销售流程。出于各种原因，很多潜在客户并不会马上购买。销售人员会与潜在客户多次互动，在每个阶段与之建立融洽关系并提供帮助。为了增加销售成功率，缩短销售周期，越来越多的企业正在采用CRM和销售管道来培育和转化潜在客户。

《“CRM软件+销售管道”如何提高销售效率》

《潜在客户管理：线索转化五步曲》

将现有客户转化为忠诚客户主要依赖服务流程。在生意场上有很多关于提高销售额的讨论，但维系你已经拥有的客户是一个不需要谈论的话题——因为客户流失会压垮大多数公司。为了减少流失率并获得更多忠诚客户，您需要建立良好的售后服务体系和客户关怀策略，提高现有客户的满意度。

《如何采用CRM实施客户保留策略》

结论

客户关系管理侧重于建立信任和创造价值，目的是与客户建立持久的关系。那些想客户之所想，在合理范围内力所能及地满足客户的公司，通常能够赢得更多客户。当然，这需要对客户有着深刻的了解，以创造一种顺畅而积极的体验。借助知客CRM系统，您可以保持对所有客户交互的把控，找到与客户建立更坚实长远关系的契机，从而实现企业的增长。

运营型CRM，销售自动化CRM，分析型CRM，营销型CRM，协作型CRM。

具体分类如下：

1、运营型CRM，运营类CRM软件擅长整理客户信息。

2、销售自动化CRM，销售自动化CRM可全程跟踪销售流程。

3、分析型CRM，分析型CRM所涉及的技术内容比较多其中主要包括数据库，数据挖掘等。

4、营销型CRM，营销型CRM注重纪录，跟踪，分析营销活动，是运营型CRM和分析型CRM的结合体。

5、协作型CRM，协作型CRM用于实现多种渠道和客户进行交流，以及用于公司内部多渠道进行工作交流，也就是协同工作。

CRM系统，即客户关系管理系统，主要用于用户的管理及运营，是用户运营人员工作中的重要工具之一。

　　企业微信crm软件品牌有很多家，而且许多企业crm管理系统都是可以免费试用的，测试之后就知道哪款微信CRM管理系统比较好用了，市场上这么多销售管理系统厂商，总有一款移动crm系统软件是适合你的。

　　使用企业crm管理软件，可以实现员工企业微信聊天记录长久留存，随时随地可以在企业微信crm系统后台查看员工与客户的通过过程。优质的crm客户管理系统减轻公司管理难度，不用再担心员工钻空子，做出不利公司的违规行为。很多公司试用点镜crm客户管理软件之后，都觉得不错，毕竟这款销售管理软件口碑是很好的，或许你可以试试。

随着市场竞争的日益激烈，客户已然成了企业所优先争夺的对象， 客户的变动，往往意味着市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。 面对高额的拉新成本，更多的企业把目光投向了老客户的维护与挽留， 如何挽留即将流失的客户，以及如何提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。

客户关系在建立阶段、维护阶段都随时可能发生关系破裂，也就是出现客户关系的终止。

例如，你的某个客户忽然决定终止与你企业的合作；

企业的某个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；

已经和你合作三年的客户最近居然连续三个月没有进货了……。

由于各种原因而导致的客户中止合作的现象就是客户流失。

如果企业没有及时采取有效措施，就可能造成客户的永远流失；相反，如果企业能够及时采取有效措施，就有可能使流失客户“浪子回头”，与企业“破镜重圆”从而使破裂的客户关系得到修复。

虽然企业经营者越来越懂得客户对企业的重要性，但是因为缺乏有效的管理工具，客户流失现象依然经常发生。这似乎是一个难以解决的问题，想要知道如何挽救客户，我们首先要知道造成客户流失的原因，然后再来给出预防措施。经过调研观察，我们认为造成客户流失的主要原因有以下几点：

1、销售人员离职导致客户资源流失

这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，极容易带来相应客户群的流失。特别是规模大的企业，或跨区销售时，企业经营者无法知道每个销售人员的具体客户情况。所以，当销售人员离职时，情况好点的是离职人员将客户的资料交接给公司，公司重新维护“客户名单”，但对哪些是临近签单客户、哪些是重点客户、哪些客户已报价、具体报价等客户信息，企业却无从知晓；坏的情况，离职人员交接一些无价值客户，甚至于存在虚假信息。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的同时，往往也伴随着大量客户的流失。

2、服务不到位导致的客户资源流失

客户与厂家是利益关系是绑在一起的，但情感的维护也同样很重要，一些部门经常会疏忽对客户的评价、投诉、与意见等细节，频繁的使客户失望很容易让客户心寒。所以，企业必须具备完善的售后服务考核机制，为老客户源源不断地提供优质服务，只有这样，才能留住老客户的心。

3、客户跟进不到位导致客户资源流失

销售人员每天要跟踪大量的客户，这既包括对新客户的意向挖掘，也包括对意向客户的销售推进工作，还包括对老客户的回访。由于业务线索繁多，销售人员难免会因为忘记一些对客户的回访而导致客户流失。

知道了问题的症结所在，接下来就是如何解决这些问题。CRM针对以上三个重要的客户流失原因，通过客户档案、客户反馈处理流程和销售提醒功能，很大程度上杜绝（或减少）了客户的流失率。

1、客户档案管理

CRM系统可以帮助企业储存客户档案，其中包括客户的基本信息，如需求标签、客户等级、客户匹配度等，（尤其是客户等级的应用，企业依据客户的不同价值将客户进行分级管理不仅可以更好地迎合客户需求，提高企业销售业绩，而且可以大幅度提高客户满意度。）也包括大量的一对多关联数据，如与客户对应的联系人及其关系、跟进记录、销售机会和报价历史、历史订单等，客户可通过CRM进行实时的客户信息录入、严格的权限管控、日志追踪，才能保证即使销售人员离职，企业也可以通过详尽的客户资料，无缝的、连续的进行后续跟进，再也不用担心因交接不到位而导致客户流失。

2、客户反馈处理流程

CRM软件不仅可以留存客户信息与跟进记录，并可快速记录客户反馈，及时处理客户问题，稳步提升客户满意度。

例如，客户的反馈记录与购买记录可以让我们了解客户的实际需求，帮助我们完善产品。当有类似新产品上市时，我们可以优先联系此类客户，以提高二次销售率和客户满意度。

CRM的客户反馈流程，不仅可以记录客户反馈，而且可以详细记录反馈处理人与最终处理日期以及处理详情记录，可以帮助管理人员更直观的做出员工考核绩效。

3、 制定跟进计划，按期提醒

CRM系统可以在变更客户状态的时候，针对不同的跟进计划对客户下次跟进时间进行记录，到期自动提醒；让销售人员便捷的创建跟踪提醒，再也不用担心因为事情繁多而忘记跟进的问题；每个业务节点产生的消息提醒，帮助销售人员在推动销售过程、签约、回款等过程中，做到有条不紊。

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客户管理系统简称CRM系统，主要用于管理客户关系，提升客户忠诚度，提高客户满意度，从而与客户达成更多的销售，最终提升企业的销售业绩，市面上CRM系统有很多，其中销售易和智云通CRM都做的比较不错，各方面功能比较强大，主要区别在于销售易只能租用的，每年收费，性价比不高，智云通CRM可以进行本地安装，一次性收费，性价比相对高一些。建议大家在选型的时候一定要先试用下系统，觉得满意后再进行购买。

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