求一篇关于“顾客忠诚度影响因素”的论文，5000字左右。

　　以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：

　　一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。

　　二、替客户着想 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。

　　因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。

　　三、尊重客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。

　　对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

　　四、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

　　因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

　　比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

　　五、多做些销售之外的事情

　　比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。

　　六、让朋友推荐你

　　如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。

　　七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾

　　所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：

　　如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。

　　八、以让步换取客户认同

　　在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。

　　其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

　　如何了解客户需求

　　客户服务，就是与顾客建立一种关系，并使他们感到满意， 然后继续和你做生意。随着现代商业的飞速发展，客户服务变得越来越具挑战性。要想让客户满意，就要了解客户的需求，尽力满足，甚至要超过客户的期望值。那么，如何了解客户的需求呢？首先，仔细、周到的观察必不可少。从事客户服务的员工必须密切关注顾客的一举一动，不仅是顾客们说了些什么，还有他们的身体语言，这些都可以帮助其判断客户对服务的满意程度。一种更直接地了解客户需求的方法是向他们询问。许多公司都在不断改进客户服务方式，在每一次联系时都会问：如何让您更满意？怎样给您更多的帮助？第三种方法是关注竞争对手的做法。如果竞争对手的客户服务在某方面已经超前了，那就意味着，你的客户今后会提出更高的要求。你也必须作出相应的调整，以追赶竞争对手。既然如此，为何不成为市场的领导者，在客户服务上先行一步呢。

　　如何防范老客户的流失

　　一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。

　　客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。

　　实施全面质量营销

　　顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

　　另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

　　某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了235%。

　　很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。

　　提高市场反应速度

　　1、善于倾听客户的意见和建议

　　客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。

　　客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。

　　在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

　　2、分析客户流失的原因

　　（1）对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等诚的客户是企业最宝贵的资源, 如何提高客户忠诚

　　度是企业必须面对的问题。电信

　　行业自从垄断被打破以来，运营

　　商之间的竞争是愈演愈烈，运营

　　商的利润率随着竞争的升级在逐

　　步下降。提高客户忠诚度，减少

　　客户流失，成为电信运营商保持

　　业务增长的重要手段。

　　1 是电信客户忠诚度

　　客户忠诚对任何一家企业来

　　说都非常重要，那么应该如何去

　　判断哪些是忠诚客户呢？ 一般

　　来说，忠诚的客户有以下几个特

　　征：忠诚的客户有反复购买的行

　　为，且购买的频率相对较高；忠

　　诚的客户是企业新产品的积极体

　　验者，是企业新产品和新服务的

　　主要客户群；忠诚的客户愿意为

　　企业提供一定的参考，对于企业

　　的发展有着一定的看法和建议；

　　忠诚的客户乐于向其他顾客推荐

　　该公司的产品和服务；忠诚的客

　　户对于其他企业的同类产品有排

　　斥感。

　　客户对于企业忠诚度的提高

　　是伴随着客户使用该企业产品的

　　过程而发展的。从客户开始使用

　　该企业产品到客户对该企业产生

　　一定的忠诚，一般经历5 个阶段，

　　如图1 所示。

　　从顾客接受该产品到顾客满

　　意，说明顾客有了使用该产品的

　　意愿，而我们企业要做的就是使

　　客户的满意度达到尽可能大，使

　　客户在使用的过程中有愉悦的感

　　觉。客户在消费电信产品的过程

　　中会有一定的风险和不确定性，

　　而效用最大化的产品能让顾客对

　　企业产生一定的信赖，让客户的

　　风险性和不确定性降到最低。应

　　该说顾客信赖感是客户忠诚的前

　　身，只有当客户对企业有了真正

　　的信赖，客户才能被企业锁定，

　　成为企业的忠实用户。

　　客户对于企业的忠诚可细分

　　为行为、意识和情感忠诚3 类。

　　行为忠诚是指客户在购买过程

　　中实际表现出来的重复办理的行

　　为；意识忠诚表现了客户在未来

　　消费中存在的潜意识的办理意

　　向；情感忠诚则表现为客户对运

　　营商及其业务或服务的态度，包

　　括客户积极向周围人士推荐该运

　　营商的业务和服务。由这3 类组

　　成的电信客户忠诚度，反映了客

　　户因对运营商业务或服务的信赖

　　而经常性重复办理的程度，是运

　　营商长期赢利潜力的重要指标。

　　2 电信客户忠诚度的

　　因素分析

　　电信客户的忠诚是一个相对

　　的概念， 客户对于一个企业没

　　有绝对的“忠诚”，而且衡量一

　　个客户是否忠诚也缺少绝对的标

　　准。但是客户的忠诚是建立在满

　　意度的基础之上的，因此我们在

　　考虑将客户忠诚度量化的过程

　　中，可以先从影响客户满意度的

　　因素着手。

　　在对于影

　　响电信客户忠

　　诚度的因素进

　　行分析的时候，

　　我们首先要了

　　解哪些因素对于电信客户的忠诚起到真正的作

　　用，这些因素将成为量化客户忠

　　诚度的评价指标，如图2 所示。

　　价格

　　价格在任何时候都是竞争客

　　户的“重中之重”，基于价格的

　　手段往往易引起客户的注意。我

　　国现阶段的电信运营商开拓市场

　　的最直接、最广泛的方法就是降

　　低资费价格，因此价格是电信运

　　营商维持客户忠诚度的一项非常

　　直接且重要的手段。

　　质量

　　在通信服务行业，关于质量

　　的两个最重要的范畴就是通信质

　　量和服务质量。通信质量更多依

　　靠技术，而服务质量则较多取决

　　于人。在通信行业中，通信质量

　　被认为是影响客户满意度的最重

　　要的一个环节。优质的通信质量

　　和服务质量是留住客户、培养客

　　户忠诚度的前提。

　　时间

　　一般认为，消费者消费一个

　　品牌的时间越长，消费者就越容

　　图2 影响客户忠诚度的因素层次模型

　　图3 电信客户忠诚度时间因素示意图

　　易对该品牌产生依赖。但是电信

　　产品和传统的产品有着一定的区

　　别（ 见图3）， 电信产品的更新

　　换代相对较快，顾客很难对于一

　　项业务保持长久的消费忠诚。电

　　信客户的这项特性对于电信运营

　　商进行客户流失管理有着重要的

　　参考价值，运营商可以通过顾客

　　使用该产品的时间数据来挖掘顾

　　客流失的大致时间。

　　消费者特征

　　消费者的不同特征引起客户

　　消费行为的不同。比如，在通信

　　市场中，一般来说大客户对企业

　　的忠诚机率要大于个体客户；年

　　龄大的客户对企业的忠诚机率要

　　大于青少年客户。消费者的这些

　　特征差异给了运营商市场细分的

　　依据，让运营商在市场战略中注

　　意到了差异化的重要性。

　　竞争对手

　　在分析影响电信客户忠诚度

　　的因素时，我们不能忽略竞争对

　　手，竞争对手的竞争行为是导致

　　企业客户流失最根本的原因。诸

　　如替代品等的出现让消费者有了

　　选择的权利，让客户的流失有了

　　合理的理由。通信市场瞬息万

　　变，重视竞争对手的竞争行为，

　　建立动态的竞争反应机制是保持

　　客户忠诚度、减少客户流失的重

　　要举措。

　　电信客户忠诚度应用模型

　　对于影响客户忠诚度的因素

　　进行分析可以为通信企业防止客

　　户流失管理提供一定的参考。客

　　户的忠诚度分析基于客户满意度

　　调查的基础之上，因此量化了的

　　客户忠诚度对于通信行业的客户

　　管理有着参考价值。

　　比较重要的因素是电信运营商在

　　客户管理过程中的重点。

　　重要性和满意度都比较高的

　　因素是保持客户忠诚的关键，在

　　该区域内的因素也是企业极易受

　　到竞争对手攻击的项目，对于该

　　区域的因素，运营商应该重点进

　　行管理和优化；在客户满意的区

　　域内，要保持这些竞争对手相对

　　不太重视的竞争优势；对于那些

　　在客户心目中不受重视的，但是

　　企业也没有表现出一定竞争力的

　　潜在流失区域内，应该进行适当

　　的调整，防止客户潜在流失；而

　　重要性比较高、企业恰恰又做得

　　不够的区域内的因素是导致客户

　　流失的“罪魁祸首”，对于这些

　　因素的管理优化是企业争夺客户

　　资源、提高市场竞争力和客户忠

　　诚度的关键。

　　3 电信客户忠诚度的

　　措施

　　建立“以人为本”的企业理念

　　“以人为本”的企业理念一

　　方面是对消费者，

　　另一方面也是针对

　　企业的员工。“ 沟

　　通从心开始”、“用

　　户至上，用心服务”

　　等等标语都表明了

　　电信运营商已经越

　　来越意识到了客户

　　的重要性， 意识到

　　只有真正做到奉顾

　　客为“上帝”，才会

　　让客户对于企业及

　　其品牌忠诚。

　　提升客户忠诚

　　度，客户是关键主体，而企业内

　　的员工则是这一目标实现的基

　　础。要想赢得客户，企业必须先

　　赢得自己的员工，没有员工的忠

　　诚就谈不上客户的忠诚。赢得员

　　工忠诚， 让每一个员工都有着

　　“主人翁”的态度是赢取客户忠

　　诚的前提。

　　实施差异化战略

　　迈克尔· 波特在《竞争优

　　势》中提出“企业惟一持久的竞

　　争优势来源于差异化”。业务创

　　新和产品的差异化是现代通信企

　　业赢取竞争优势的重要手段。产

　　品差异化是以产品为特色的，尽

　　可能多地为客户提供增补功能，

　　让客户在同等条件下获得最大的

　　效用。产品差异化带来的附加价

　　值可以极大地弥补企业在价格等

　　方面的缺陷。

　　如果说产品差异化战略是赢

　　得客户的“法宝”，那么顾客差

　　异化战略就是企业留住客户的

　　“杀手锏”。采取顾客差异化战略

　　的前提是必须要了解客户，这对

　　于建立客户忠诚非常重要。了解

　　客户意味着企业要从客户的资料

　　数据中挖掘出客户的独特之处，

　　掌握导致客户差异的原因。对于

　　不同特征的客户，企业要制定相

　　对不同的营销和管理策略。比

　　如，如今的电信运营商往往对于

　　大客户、企业用户和个体客户都

　　有着不同的服务标准；VIP 等服

　　务标准的出台也显示了企业客户

　　差异化的战略正在实施。

　　重视CRM 建设

　　信息化时代管理信息系统的

　　出现使得企业的管理出现重大的

　　改变，其中CRM 的出现极大地

　　改变了以往企业客户关系管理的

　　不足。

　　CRM 为通信企业建立了客

　　户忠诚培养与提升的流程，为企

　　业实现对客户“一对一”的服务

　　提供了基础条件。通信企业建立

　　CRM 后，可以管理客户的整体

　　资料和信息，通过适当的数据存

　　储和挖掘，企业可以得到诸如客

　　户利润贡献率、交易偏好、地理

　　位置、消费习惯等极其重要的信

　　息。这些信息的整合及使用有效

　　帮助了客户忠实战略的实施。企

　　业运用CRM 的目标就是提高忠

　　诚客户的比重，提升满意客户的

　　忠诚度，并提高忠诚客户的利润

　　贡献率。

　　影响客户忠诚度的因素很

　　多，但是客户忠诚的基础和根本

　　是客户的满意。电信运营商只有

　　将“使客户满意”的理念和实践

　　相结合，使得客户对于企业越来

　　越有依赖感，才能真正赢得客户

　　的忠诚，从而增强企业的核心竞

　　争力。

　　情感在我们的生活中无处不在，但我们的选择和行动大多披着理性的外衣，以致人们忽视了情感的重要作用。情感究竟何时以何种方式影响我们的决策(从购物到投资)，始终令许多管理者感到费解和迷茫。

　　本文作者根据行为营销学领域的广泛研究，对影响消费者决策的五大情感因素进行了探讨。了解这些因素，将有助于公司提高顾客满意度和忠诚度。

　　1、不要忽略微妙的情感

　　我们往往关注强烈情感的影响，却忽视了那些微妙的情感也在不知不觉中左右着顾客的行为和选择。比如，芬芳的气味、曼妙的音乐可以吸引顾客走入一家商店。航

空乘务员的一丝微笑能够鼓励乘客购买免税商品。这种简单的改进，比如消除小小的不适，营造积极的氛围等，很容易实施，却能够将路人变为终身顾客。

　　2、瞬间心情可产生持续影响

　　众多商家已经认识到可以利用消费者的七情六欲左右他们的瞬间决定。虽然只是短暂的瞬间，但是此刻的心情可能产生深远的影响。我们一旦因为某种情感做出选

择，将会始终面临内外的压力，必须在今后做出类似的选择。我们的自我形象——公正、慷慨、节约、保守、风趣、有社会责任感——以及我们期望留给别人的印

象，将促使我们日后的行为与这种形象保持一致。商家可以利用“自我形象的一致性”特点吸引顾客。

　　此外，曾经的愉悦会引导未来的决定。所以，要趁着顾客心情不错时促使他们对产品或服务做出评价。这将影响他们今后的回忆和购买意愿。

　　3、利用负面情绪

　　如果商家面对顾客的负面情绪采取明智做法，它们就能化不满为双赢。办法之一就是向顾客提供排遣不佳情绪的途径。

　　例如，保险公司会提醒你人生处处是风险，随后给你提供消除负面情绪的机会，让你购买一份安全感。汽车销售人员、房产中介等许多职业人士很善于激发顾客的负面

情绪，尤其是让他们产生焦虑或担心将来会后悔，这样就可以迫使消费者做出决定：如果你现在不下手，你一直犹豫不决的车子或房子就要被别人抢走了。慈善组织

让我们通过捐钱或奉献时间的方式摆脱苦楚和内疚。

　　4、倾向性情感记忆

　　消费者在回忆情感体验时存在系统性偏见，他们不是将整个消费行为平均地来考量，而是格外关注消费过程中的高

潮、起伏或结局。消费者最刻骨铭心的并不是第一

印象，而是最后印象。因此，有些行业会在顾客体验的最后奉上一份免费代金券或礼物，而有些行业则会在最后为VIP顾客安排顶级客服人员。

　　5、意外情绪人们常常错估情感的力量与影响

　　我们只要反省一下，就不难发现生活中的这些问题：我们完全按照购物单采购的次数多吗人们为什么会购买明知不需要或价格超出承受力的东西为什么股票在不断亏钱，我们还继续持有

　　尽管我们的大脑已经清晰描绘出今后的计划，而且我们忠于该计划，我们也可能临时做出改变，因为我们无法计划日后的感受。心血来潮无论对消费者本人还是对商家

都是不利的，因为从长远来看商家将失去顾客和他们的钱包。所以商家应当予以干预或采用事先承诺的办法，让顾客重归理智，保持清醒。例如，可以让消费者坚持

执行储蓄计划，以防他们过度消费。

　　在以上所有方面，管理者如果能够更好地理解情感的作用方式、作用时间以及它对行为的影响，就可以给顾客提供更好的暗示，获得预期反应，从而在与顾客接触的每一环节使他们的满意度与忠诚度达到最高。

一般地说，顾客忠诚依照其程度深浅，可以分为以下四个不同的层次。

(1)认知性忠诚。直接基于产品和服务而形成的最浅层次的忠诚，是顾客对这种产品和服务的认可，或者说这种产品正好满足了顾客个性化的需求，这种信任居于基础层面，它可能会因兴趣、环境等因素的变化而转移。

(2)情感性忠诚。在使用产品和服务后，获得持续满意的顾客形成对产品和服务的偏爱，这种偏爱使顾客较少关注竞争对手的产品，从而使企业在竞争中处于有利地位，竞争对手必须付出更多的努力才能取胜。

(3)意向性忠诚。这是指顾客在下次选择购买产品时，对具有情感性忠诚的品牌会优先考虑，这说明顾客的情感性忠诚已经开始影响顾客的选择。

(4)行为性忠诚。这是顾客忠诚的最高阶段，顾客愿意克服种种障碍实现对特定品牌的产品购买。只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为性忠诚才会成为现实。

　　培养顾客忠诚度的关键是着眼于顾客的整体利益，充分合理地满足消费者对产品或服务的使用价值需求、情感心理需求和潜在及时性隐秘的需求，同时要努力降低顾客需求中的成本耗费，以便为顾客提供最大的让渡价值，使产品符合并超越顾客期望。下面，就随我一起去看看保持客户的忠诚度的 方法 吧，希望您能满意，谢谢。

　　保持客户忠诚度的五个方法

　保持客户忠诚度的方法一、树立真正以顾客为中心的经营理念

　企业应从顾客为自己创造终身价值的高度建立起顾客导向观念。斯图。伦纳德在美国经营着一家超市，他说每当分看到一位愠怒的顾客就像看到5万美元从他的店中流走。因为他的顾客平均每周开支100美元，一年到商场购物50次，并且在该区生活10年，所以如果顾客有一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，伦纳德就会损失5万美元。如果再考虑到失望顾客不良传播的影响而导致其他顾客离去，这一损失还被低估了。由此，伦纳德的经商法则有两条：法则1，顾客永远是正确的;法则2，如果顾客错了，请叁照法则1。

　保持客户忠诚度的方法二、尽可能向顾客提供零缺陷的整体产品

　留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动。在此，企业要清楚地认识到，顾客购买产品和服务的真正需求是希望由此获得舒适和快乐，若产品质量或服务存在令人不满的缺陷及问题，顾客就可能断绝与企业已有的联系而转向其他企业购买。同时还要认识到，零缺陷的产品所满足的还只是顾客需求的预期，而要超越其预期，创造顾客的高度满意和忠诚，仅停留於此是远远不够的。

　保持客户忠诚度的方法三、揣摩客户需求心理

　建立着顾客的忠诚，企业必须注意揣摩顾客的需求心理，使顾客相信，企业是在公正地对待他们，并且尽已所能关心他们的长远福利。企业要不断完善售前、售中、售後服务，要了解顾客在每一个购物环节的需要，并在每一环节努力做到使顾客由满足到愉快再到偏爱;要及时传播商品和服务资讯，以真诚换忠诚，认真履行"承诺服务"，诚恳地处理顾客投诉，千方百计做好对不满顾客心理康复"工作，使抱怨的顾客转变为满意以至於忠诚的顾客，进而成为传代的顾客。此外，企业还要做到不断推出符合时代潮流的创新产品和服务，以此来满足不断变动的购买动机和潜在需求，紧紧把握住顾客的"骚动的心"。

　保持客户忠诚度的方法四、定价策略

　企业的利益是建立在顾客的利益之上的，企业理应对忠诚的老顾客进行关照，特别是用价格这一直观有效的手段予以回报。

　关系定价策略常用的是长期合同和多购优惠两种基本方式。一是运用长期合同向顾客提供价格和非价格刺激，使双方进入长期关系之中，将一系列相当独立的交易转变为一系列密切联系的关系。如会员制就是其中的一种。二是彩多购优惠促进顾客长期重购、多购，以不断增多的让渡价值维系与老顾客的关系。如沃登书局制定偏爱顾客计画"，给予重购者幅度不等的折扣。

　保持客户忠诚度的方法五、建立顾客资料库

　顾客资料库指与顾客有关的各种资料，包括新老顾客的一般资讯，如姓名、性别、位址、电话、传真、电子邮件、收入及家庭状况、个人特性和一般的行为方式等;交易资讯，如订单、谘询、退货、投诉、服务要求等;产品资讯，如顾客购买什麽产品、购买习惯、购买频率和购买数量等，另外还有记录顾客对促销资讯的接受及反应情况等。企业运用电脑系统反顾客资讯整理成有条理的资料库，可以建立起详细的顾客档案资料，经常保持与老顾客的沟通和交流，了解其需求变化情况，及时调整营销方案，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用资料库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出企业金牌"客户。企业80%的利润往往是由20%的顾客带来的，这20%的顾客是企业最具盈利能力的顾客，即为"金牌"客户。利用资料库资料分析，能方便地识别这些顾客，努力与其维持一生的关系。

维护客户的方法

　一、短信

　从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么 渠道 获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。

　二、信件、明信片

　汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔·吉拉德成功的关键因素之一。

　电话销售人同样也可以采用这种方法与客户保持联系。现在 IT技术的发展与乔·吉拉德时代已很不相同，很多销售人用电子邮件的方式来代替明信片和手写信件，成本会降低，效率会提高。不过，传统的手写信件、明信片可以给客户与众不同的感觉。

　三、邮寄礼品

　节日来临的时候，在条件允许的情况下，最好能给客户邮寄些实用性的礼品，这是实施情感营销的必要环节。例如：

　某公司的一个大客户经理给一个客户打了很多次电话，可是客户都不见他，后来他送了部该公司的新款电话机，当第二天再打电话给客户的时候，客户的态度发生了很大的变化。有人问那位大客户经理：“这主要是什么原因呢”大客户经理想了想，说：“可能他觉得我真的在关心他，在乎他。”事实正是如此，小小的 礼品，不一定很昂贵，却能使客户感到你的关心，并马上接受了你。

　四、客户联谊

　现在不少企业为了更好地为自己的客户服务，都成立了自己的大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系，这种方式特别适合那些以关系为导向，而且业务地域比较明显的行销行业。例如，电信行业、金融行业等。

客户忠诚度的特点

　1、冲动型忠诚是基于意向的忠诚，也就是说人们倾向于购买。冲动型忠诚的客户决策过程比较简单，非常容易受外在的因素影响，尤其是与价格相关的促销。对于冲动型忠诚者来说，往往竞争对手的一个更优惠的价格促销信息就可能把这个顾客吸引过去。

　2、情感型忠诚是基于偏好的忠诚，人们是因为喜欢而去购买。情感型忠诚的客户决策主要取决于客户对于企业或企业的产品的态度。一位渴望拥有哈雷摩托车的年青人，可能会一直保持着对哈雷摩托非常强烈的购买意愿，于是身上穿的衣服、戴的手表都是哈雷戴维森品牌的。

　3、认知型忠诚是基于信息的忠诚，认知型忠诚是理性的忠诚。他们对于商品的功能特征、性价比等具体信息的了解而产生的购买行为。他们很多时候像一个 产品专家，他们不仅了解产品的功能，还进行各种资料的收集研究来了解产品的差异性和技术特性，他们甚至比产品销售人员更清楚产品的性能，哪里存在缺陷等。 他们会综合考虑各种因素，最终产生了这个产品更适合自己的认知，从而形成忠诚的购买行为。一旦市场上存在更好的产品，他们也会去仔细研究和比较。

　4、行为型忠诚是基于行动的忠诚，客户已经形成了一种购买惯性。客户为了购买这样的产品往往需要付出努力，或是克服一定的障碍。行为型忠诚的客 户，在一定程度上已经形成了购买企业产品的习惯。这样的客户为了购买企业的产品或服务，愿意克服一些障碍，比如愿意为了企业发布的某个新产品排队等待很长 时间。

1 对待客户如上帝应如何行动

2 什么是顾客忠诚

3 对客户忠诚度存在哪些误区

4 维护老客户的意义是什么

5 和客户沟通有哪些技巧