在做用户运营前，你需要深刻理解的一些概念与原则

本文作者将结合自身经验，与你分享做用户运营的一些经验心得，希望能给你带来一定的思考和启发。enjoy~用户运营三要素运营在方法论上的沉淀不及产品；很多运营经理对于用户运营有自己的见解。首先，我们看看运营大佬们是怎么来定义的用户运营：（1）用户运营是指通过运营手段提升用户的贡献量、活跃度和忠诚度，一般出现在用户类产品或综合产品中的用户模块的运营。——美团**韩叙（2）用户运营是指，以网站或产品的用户的活跃、留存、付费为目标，依据用户需求，制定运营方案甚至是运营机制。用户运营的核心是开源、节流（减少流失）、维持（促进活跃及提高留存）、刺激（转化付费）。——知乎运营大神张亮（3）用户运营的核心，是把活跃用户的规模往上提，方式有两种：开源和节流，开的是注册的源、节的是流失的流。还有一种，那就是保活跃，让不活跃用户变活跃、让活跃用户更活跃。——创新工厂金璞（4）内容运营和活动运营都是手段，目的都是为了提升用户运营的终极目标，都是做留存，促活跃，提高活跃用户数。——大街网韩利（5）用户运营指以用户为中心，遵循用户的需求设置运营活动与规则，制定运营战略与运营目标，严格控制实施过程与结果，以达到预期所设置的运营目标与任务。——总体而言，每种定义均体现了以下3个核心要素——用户、产品、策略。并且3个核心要素环环相扣：用户运营是以产品为基础开展的；产品决定了对用户运营策略，不同的产品有不同的手段方法；不同产品在产品形态（PC/移动？工具/电商/本地生活服务？软件/硬件？）、产品的核心价值、产品本身的短期目标和长期目标等方面都有所不同。比如，虽然大众点评和美团已经成为一家公司，但这两款产品给用户提供的核心价值是不一样的，大众点评提供的核心价值是“推荐口碑好店”，美团提供的核心价值是“划算的店”；那么在运营手段上就决定了大众点评会将“点评”的运营做得更深入，而美团则会将“折扣”的运营做得更深入。忘记产品是什么的比比皆是，在小米饥饿营销火的时候，每个产品都在想如何做饥饿营销；在杜蕾斯追热点成功的时候，每个产品都在想如何借势热点，而没有独立思考过自己的产品到底适合或应该做什么。大众点评设置“足迹”板块强化点评运营；美团更注重活动运营给用户折扣以产品为基础和核心，用户运营需要制定相应的运营目标，并根据目标一系列的策略；这些策略即包含短期方案手段，以及通过沉淀形成的运营体系与机制。比如小米从最开始组建发烧友团队收集用户反馈，到希望0成本做营销，做自媒体；再到逐渐沉淀成粉丝文化，一步步打造了可以说代表中国产品运营最高水平的一套运营体系与机制。小米《参与感》用户运营最终还是回归到“用户”，用户产出、以及用户产出指标，比如用户反馈、用户规模、用户活跃、用户贡献、用户付费、用户推荐等等体现了运营是否被市场所接受、以及接受程度。而在产品不同的生命周期阶段中，用户指标是不一样的；比如在前期验证阶段，更专注产品是否是市场所需要的，用户反馈是最重要。当然之前提到的不同产品用户产出、以及用户产出指标是不一样的。这里专门提到了用户产出（比如反馈、贡献），因为用户产出的产品意味着这个产品在不断迈向成功；最近企鹅智酷一组关于资讯类app的调研数据显示，资讯类产品发表评论的用户占比13%，而超过70%用户经常浏览网友评论，这就表明如果一个资讯类app能让13%的用户有产出，那么将直接影响整个APP的活跃。企鹅智酷关于资讯类app的调研用户运营强调执行力和最优路径相比其他岗位，产品经理、研发、测试，我想运营岗位更强调执行力。首先，运营可以从某种程度上讲“没有就一定输了”。产品经理往往很难说，这个功能没有我们就一定输了，但是运营经理往往会遇到这样的问题；比如“今天app封面重点推送没有更新”、“作为一个跨境电商平台没有做黑五活动”。其次，运营的确是一个杂活，可能涉及大量重复工作、大量细小繁杂工作，比如数据标注、比如马甲回帖，执行下来常常让时间管理、项目管理不是很强的运营头昏脑涨还没有成就感。最后，你还会发现运营需要学习的技能很多，需要策划、洽谈、文案、视频、PS、看数据等等，所以需要快速学习能力，这也是快速落地执行的一个重要能力。网络上一段讲运营需要学习的知识，有玩笑成分，也体现了一种状态。执行力提到“没有就一定输了”，但是“有”也需要体现你选择了最优路径，从目标到结果，有很多手段，比较普适的有活动运营、渠道运营、内容运营等等；需要在战略、战术上都需要最优路径；比如上文提到的小米参与感模型，找到了最优路径。目标到结果的运营路径很多我们来看几款产品的如何选择他们的最优路径：本地生活服务滴滴的最优路径选择了补贴去拉新、留存和活跃；与很多电商和跨境电商平台不同，洋码头最优路径不是不断做活动，而是做内容运营；新浪微博在最开始选择的路径是运营明星大V；知乎最开始选择的路径是运营有内容生产能力的行业人；现在各大视频网站都在争夺头部剧、做自制剧。而通过这些你会轻易地发现，如果你在最优路径上能创新思路、持续提升，产品越容易成功。用户运营和增长黑客近年“增长黑客”概念非常火，也为大家所推崇，它在是2010年由一个美国人SeanEllis提出，主张通过以下几个关键词“数据驱动”、“市场指导”、“技术化手段”、“深谙用户心理”、“发挥创意”、“低成本”实现增长。其实，这些增长手段就是用户运营本身要做和在做的事情，差别只是增长黑客要求多项能力集于一身，而用户运营在数据、技术等方面会协同团队作战。下面我们来看看用户运营在这些方面是如何做的。数据驱动用户运营每天的工作可以说就是看数据、读反馈、调策略、想创意、去执行。对数据的敏感性能快速把握问题根源。漏斗分析、规律分析是我们几乎每天都会去关注的。一个优秀的运营经理非常有必要养成每天上班的前20分钟在看头一天数据情况的习惯，而一个优秀用户运营团队应该配备专业的数据分析师。我们可以看一个典型的电商类app关注的用户行为漏斗模型关注的重要数据转化。在进入浏览阶段，分析用户是新用户（观望用户）or老用户（忠实用户），有明确目标用户or随意逛逛的用户，根据这些数据可以不断优化调整app首页（当有足够数据量，则可以根据前期运营策略，实现前任前面）；在用户购买流程中，分析哪些步骤用户流失率高，哪些页面的流量可以进行二次分发；最后在下单环节，加入哪些有优惠策略可以提升用户下单率。一个典型电商APP的用户行为模型市场指导在增长黑客理论中有一个概念叫做PMF(Product/MarketFit)，更多适用于创业团队或者新产品的诞生过程。对标到用户运营，实际上就是用户运营的第一课收集用户反馈。笔者认为最重视用户反馈的公司是腾讯，在2012年PC互联网时代，腾讯的support平台是腾讯的产品经理每天要去看要去回复用户的平台，通过用户反馈不断提升产品价值。而小米MIUI的成功也离不开发烧友在小米论坛的反馈。很多公司、包括很多大公司在用户反馈上的关注度都不够，运营同学局限在如何让用户使用产品上，这种舍本逐末的做法可能导致“即使投入再多资源，也无法运营成功”。还有很多公司喜欢将这部分工作独立一个部门去做，比如有产品市场团队（在市场上去找需求）+产品团队（实现需求）+运营团队（让用户使用产品），这样运营趋于后端的团队，往往对市场的理解已经不够了；运营是要让市场/用户接受产品，那么一定是最了解市场/用户的人。腾讯support平台技术化手段一个优秀的用户运营团队需要有独立对接的研发团队，而不是将运营需求承接给产品经理，再由产品经理主导研发。增长黑客要求有开发的能力，而这在国内，至少现在很少有具备开发能力的运营人才，我们应该通过组织协作的方式来提升运营效率。在这里提一个概念“运营产品化”；运营产品化包括运营工具（活动页面配置系统、内容发布系统等等）、营销工具（满减活动、满返活动等等）、数据平台。而运营产品化的过程体现了运营体系和机制不断沉淀和完善的过程。建设运营、研发通道深谙用户心理运营要运营“人心、人性、人情”；人心，包括用户行为分析、用户心理分析；行为分析即分析用户从进入到付费的整个行为路径，比如从用户进入APP到用户成为一名APP的忠实用户重复购买5次，这就是基于用户行为分析的一个重要结论，指导我们去设计方案让用户不断刺激用户购买；再说用户心理分析的例子，比如64元+5元运费；和69元包邮，更多用户会选择69元包邮，用户心理会认为69元只付了一份钱。人性，涉及马斯洛需求原理和人性七宗罪等等；比如打折促销主要是抓住了人性贪婪的弱点。人情，比如粉丝、核心用户的运营等；比如B站和某家知名视频网站产生纠纷时，一群B站的粉丝就跑到那家网站的微博底下去维护B站，而百度贴吧的运营一直在建设与吧主的良好关系，称之为情感运营。发挥创意做新媒体运营的同学对创意理解很深刻，创意意味着能博眼球。互联网发展的现在，可以说创意的门槛越来越高，很多聪明的头脑已经把好多有意思的创意让用户玩，并且用户都玩腻了；但是创意往往会起到四两拨千斤的作用；所以运营经理要去尝试总结想到创意的方法论，比如情感共鸣/同情心能引发用户转发、超出预期/异常/热点事件能引发用户围观、颜值时代/全民娱乐带来流量等等。借势热点（建军90周年）+颜值时代（每个用户的照片都进行美化处理）引爆朋友圈。低成本首先，低成本涉及一个词叫做“运营效率”，这是一个优秀的运营经理应该不断思考的问题；从如何提升个人效率，到如何提升团队效率（包括流程效率、人力效率），再到运营过程的效率，比如补贴效率、单用户获取成本等等。一名趣头条用户的朋友圈；拼多多引导用户拼团裂变其次，用户运营最重要的资源就是“用户”，会发现在用户运营整个过程中，都在不懂引导“用户”去帮助我们实现低成；比如冷启动时种子用户帮助我们优化产品、形成口碑；在产品上升期，引导用户裂变获取更多用户；在产品成熟期，引导核心用户贡献获得更多活跃和忠诚度；而用户裂变或许是大家感触最深的低成本实现增长的，比如拼多多、趣头条不仅用户裂变来获取用户，而且裂变成为他们运营的一种商业模式。作者：折腾的emma，腾讯、百度8年运营经验，2016年开始创立新三才互联网实践基地，希望以各种实践来观察互联网的产品和运营，欢迎各位同行沟通交流，微信公众号：after30_yunying

1、负责软件界面的美术设计、创意工作和制作工作；

2、维护现有的应用产品；

3、收集和分析用户对于GUI的需求；

4、根据各种相关软件的用户群，提出构思新颖、有高度吸引力的创意设计；

5、对页面进行优化，使用户操作更趋于人性化。

扩展资料

UI设计师职能：

大体包括三方面：

1、图形设计，即传统意义上的“美工”。当然，实际上承担的不是单纯意义上美术工人的工作，而是软件产品的产品“外形”设计。

2、交互设计，主要在于设计软件的操作流程、树状结构、操作规范等。

一个软件产品在编码之前需要做的就是交互设计，并且确立交互模型，交互规范。

3、用户测试/研究

其目标恰在于测试交互设计的合理性及图形设计的美观性，主要通过以目标用户问卷的形式衡量UI设计的合理性。如果没有这方面的测试研究，UI设计的好坏只能凭借设计师的经验或者领导的审美来评判，这样就会给企业带来极大的风险。

UI设计是什么？

　　UI设计是指对软件的人机交互、操作逻辑、界面美观的整体设计，统称界面设计。界面设计不是单纯的美术绘画，他需要定位使用者、使用环境、使用方式并且为最终用户而设计，是纯粹的科学性的艺术设计。检验一个界面的标准既不是某个项目开发组领导的意见也不是项目成员投票的结果，而是最终用户的感受。所以界面设计要和用户研究紧密结合，是一个不断为最终用户设计满意视觉效果的过程。

　　UI 设计师做哪些工作？

　　UI设计师的职能大体包括三方面：

　　一是图形设计，即传统意义上的“美工”。当然，实际上他们承担的不是单纯意义上美术工人的工作，而是软件产品的产品“外形”设计。

　　二是交互设计，主要在于设计软件的操作流程、树状结构、操作规范等。一个软件产品在编码之前需要做的就是交互设计，并且确立交互模型，交互规范。

　　三是用户测试/研究，这里所谓的“测试”，其目标恰在于测试交互设计的合理性及图形设计的美观性，主要通过以目标用户问卷的形式衡量UI设计的合理性。如果没有这方面的测试研究，UI设计的好坏只能凭借设计师的经验或者领导的审美来评判，这样就会给企业带来极大的风险。

　 从互联网的角度来讲，具体的工作就是：

　　（1） Web 网页设计

　　（2） APP 设计

　　（3） IOCN、图标、海报等设计

1

全屏加载

全屏加载也叫白屏加载，就是整个屏幕白屏进行数据加载，一般会有菊花转或进度条配合，常用于手机网页的加载中，例如列表页进入详情页，详情等。（可考虑融入趣味性较强的小动画，增强愉悦感，从用户心理上去缩短等待时间。

优点：能保证内容的整体性，全部加载完才能够系统化的阅读。

缺点：有非常强烈的等待感，3s以上会产生焦躁情绪，所以在地铁等信号   不好的地方，使用手机网    页获取内容实在是比较灾难的一件事情。

2分布加载

分布加载就是分步骤的加载网页，优先加载占网络资源较小的元素，包括优先加载，懒加载，预加载，渐进加载。

a优先加载

如果一个页面有有文字，可以先把文字都加载出来，保证用户可以有内容可读，然后再加载比较费流量的。但是活动页什么的，千万不能把重要信息全部放在上，导致加载不出来。这种加载形式更加适用于内容阅读型的APP。

懒加载主要是针对前端页面比较大而设计出来的一种方式，假如一个网页很大，又含有很多、视频内容，那么想一次性加载就会等待很久，懒加载就是只有在屏幕显示范围内的资源，被用户看到的内容才会真正去加载。

   预加载就是提前加载，比如启动APP时，当显示启动画面时，就可以预先把首页内容加载出来，这样可以减少用户加载内容时的等待时间，还有一个很典型的使用场景就是浏览视频网站或者购物网站，当我们快要滑到页面底部时，下面已经几乎加载完成了，这就是预加载的好处，在使用上感觉更加流畅。

渐进加载

在 PC 端用浏览器看的时候，经常是先看到一张模糊图，然后再渐渐的变得清晰，这种效果就叫做渐进式加载。

优点：可以帮助用户快速阅读内容，了解信息。

缺点：也许会丢失掉重要的关键信息，无法建立信息获取的闭环。

3整页加载

当当前页与下一页是整页切换的时候，可以考虑采用整页加载的形式，但是要保证每个页面的数据量不是特别的大。一般适用于宫格模式、全屏模式、网状详情页模式。

优点：能保证每个页面的完整性，体验比较整体。

缺点：不好保证整页的加载效率，且有可能影响浏览的流畅度。

4自动加载

当你浏览信息时，不停的向上滑动，新的内容会不停的从底部出现，这种方式称为自动加载。关于自动加载，要注意每次加载多少条内容，或者多少屏的内容，我无聊的数了数今日头条每次会自动加载60条新闻。

优点：把用户代入无尽浏览模式，让用户一直向下滚动，不需要手动点击下一页。

缺点：没有尽头，容易迷失，不方便快速索引定位到某个内容。

5智能加载

这个加载模式我经常使用到，假如是在WIFI情况下，使用QQ浏览器去看视频，那么它会自动加载视频播放，而使用4G的流量去访问视频页面的话，会有一个弹窗来确认是否要播放，以免耗费大量流量造成用户扣费。智能加载模式就是根据用户使用场景来改变加载形式的。

例如今日头条在WiFi模式下，大图展示，当处于非WiFi模式下时，展示小缩略图，当用户觉得某张图有足够的吸引力时，点击小缩略图加载大图，帮助用 户节省流量。再比如爱奇艺在非WiFi的模式下播放视频时，会提示用户继续播放会产生流量费用，这类设计就比较人性化，也容易让用户产生好感，建户忠诚 度。（用户知道你是在为他着想，毕竟流量还是挺贵的！）

优点：根据具体场景来控制流量和加载速度。

缺点：不一定真实有效的命中用户需求，所以还是需要给予用户一定的查看详情的入口，或者是设置项。

6离线加载

当用户没网的时候，往往很多功能都不能用了，内容也无法加载出来，导致APP变得根本不可用，这时候就要考虑预加载 离线缓存的设计了。首先在有网 的时候把数据提前加载下来，缓存到本地，当没网的时候，直接加载已经缓存下来的内容。一般会提供给用户选择，是否开启有WiFi的情况下预加载功能，或者 是否开始WiFi下全部离线缓存的功能。这样便可在一定程度上减少地铁上信号时好时差而无法正常使用产品所带来的困扰了。但考虑到手机空间，要设计合适的离线机制。并配合一定的清理缓存的机制。适用于小说阅读、新闻阅读、视频类APP。

优点：解决了没网获取数据的问题，且节约了流量，保证了流畅。

 缺点：占用本地存储空间，而且有时候预加载的内容根本没有用到。

三、4种减少等待感的设计

1使用模态加载

尽量使用非模态的加载方式，在加载的过程不打断用户，不需要等待加载完就可以做别的事情的，而不用傻傻等待数据加载完成，大大降低了等待的焦躁感，提升用户体验流畅度。

模态加载：app在触发加载后，出现模态提示层，防止用户在加载过程中进行其他操作，导致当前加载出错。如果采用模态加载，会因为网络原因或内容过多导致长时间处于加载状态，建议提供一个“取消”的操作。同时在安卓中的后退按钮能关闭模态提示。

2 情感化的加载动画

用户等待加载的过程是相当痛苦的，因为他迫切的想看到页面内容，通过设计一些呆萌可爱的加载动画，让用户在等待的过程中享受动画的愉悦感，让产品情感化，在心理层面上去减少用户的急躁感。

3

进度条加载

如果是时间较长的加载过程，最好能清晰的告知过程进度，让用户有更加明确的知情权，和加载的时间预期。一个非常经典的体验设问，同样是3s的加载时 间，匀速的进度条、先慢后快的进度条、先快后慢的进度条，哪个让用户感觉上最快经过科学的实验证实，先慢后快的进度条是让用户心理感受上最快的设计。这是因为用户最容易记住最后一瞬间的感觉，如果最后一瞬间，感知到了快，就觉得顺畅了。

4

尽量提前加载

尽可能的利用预加载或有WiFi的情况下离线缓存的方式，把内容提前加载下来，这样能做到最大限度的降低加载给用户带来的卡顿感。如果能判断出来用户下一步要做的事情，提前帮用户加载相应的内容，肯定是最符合需求场景的事情。当我开始读第一页的时候，第二页第三页就开始陆续缓存下来了

5启动页加载

这个主要是APP启动时的一个页面，由于APP启动需要时间，因此可以加入一个启动页来自然过渡，而且很多启动页是广告，这样也可以带来一些收益，这个页面一般可以点击跳过。

移动互联网的场景多种多样，我们在设计的时候需要考虑各种各样的场景，例如WiFi下、非WiFi下、无网络、又或者说电梯里、地铁上等等。但是咋们的目的也只有一个：优化用户体验，提高商业价值。所以无论设计什么功能模块都应该多考虑一下用户的使用场景。

如何降低用户的焦虑感？

由于存在网速不快，网络异常，服务器异常等情况，让用户等待的情况是必不可少的。但是我们都知道，等待会产生焦虑感，分分钟让用户卸载你的产品，那么我们可以通过哪些手段来降低或缓解用户的焦虑感？

第一：优化App的加载算法，使得App与服务器数据传输的时间减短。 这个需要开发人员的精益求精了。这个是从根本上解决了问题，因为直接减少了加载数据的时间，也就减少了用户需要等待的时间。

第二：采用预加载和智能加载的方式。 拿阅读App打比方，当用户在看第一页的时候，App在后台加载完后面的几页，等用户翻到第二页的时候就不需要等待加载了，因为App已经帮用户提前加载好了。这种加载机制对用户体验特别好，但是存在一个问题，就是要预测用户行为，加载其他数据，这样会消耗不少流量，所以建议在WiFi网络环境下采取这种预加载机制，而在蜂窝网络状态下则不采用预加载机制。这个要和开发人员讨论沟通，确保预加载机制完美运行。

第三：异步处理。 这一点做得好的App莫过于Instagram，不知道你有没有发现，用Instagram的时候会觉得特别流畅，即使在网络不好的情况下。这是为什么？因为在网络不好的情况下，你给好友点了赞，Instagram并不会提示你网络不好，操作失败，而是提示你点赞成功了，其实它只是将你点赞的操作记录了下来，等网络一好就将点赞的行为上传到服务器，从而完成点赞行为。这就是让产品自己去解决问题，而不是把问题抛给用户。

第四：设计有趣的loading动画，如上文介绍的美团APP奔跑的小人，这是提升产品情感的重要手段。

针对网站的用户行为分析

1、分析用户行为，确定用户群体特征;

2、用户对产品的使用率。网站类产品主要体现在点击率、点击量、访问量、访问率、访问模块、页面留存时间等等;移动应用产品主要体现在下载量、使用频率、使用模块等等;

3、用户使用产品的时间。比如用户基本是每天中的什么时候使用产品。

综合以上说的几点，其实用户行为分析可以这样来看：用户行为分析就是对用户使用产品过程中的所有数据(包括下载量、使用频率、访问量、访问率、留存时间等等)进行收集、整理、统计、分析用户使用产品的规律，为产品的后续发展、优化或者营销等活动提供有力的数据支撑。

我们先说说用户行为分析的方式：

1、网站数据分析。通过对每个模块的点击率、点击量、访问量进行数据捕获，然后进行分析;

2、用户基本动作分析。用户访问留存时间、访问量等;

3、关联调查数据分析。主要在电商上的、你可能喜欢等等;

4、用户属性和习惯分析。对用户属性和用户习惯两个维度进行分析。用户属性包括性别、年龄等固有的;用户习惯包括用户的一起喜爱度、流量习惯、访问习惯等等;

5、用户活跃度分析。

综合以上可以概括为：以数据分析为导向、以产品设计反馈为导向、以对用户的调查为导向。

通过上面的分析方式，我们需要整理出每种方式的分析侧重点。那么，下面我们谈谈用户行为分析的侧重点，主要有以下几点：

1、网站数据分析的侧重点：数据监测、挖掘、收集、整理、统计。

2、用户基本动作分析侧重点：统计用户基本信息，比如：性别、年龄、地域，分析用户群体;

3、关联分析侧重点：分析数据为精准营销提供数据支撑;

4、用户活跃度侧重点：主要是用户的使用频率进行分析，可以得出分析为什么用户喜欢使用这个产品这个功能。

工欲善其事必先利其器，我们知道了我们需要做什么事情，那么我们应该用什么工具来提高效率呢

1、百度站长统计。网站流量统计、用户访问统计、页面访问统计;

2、Cnzz、google analytics等统计工具;

要做好用户行为分析，除了需要对数据进行很好的分析处理外还要有一颗把握用户心理特征的心，知道用户的真实想法，只有这样才能做好准确的分析。