营业员与顾客发生冲突应该怎么办

购物中心开业运营后总会遇到一些突发情况，如顾客与商户营业员争执、醉酒人员闹事等等，购物中心商管员应学会正确应对常见问题，避免处理不当造成负面影响。今天3Fang小编分享的是某商业地产龙头企业总结的日常运营中的常见问题及应对方法，供各位参考~

1当顾客与营业员在商铺内发生纠纷时该怎么办？

发现顾客在商场内与营业员发生纠纷时，应主动上前制止、劝阻，尽量平和双方的情绪，但切记不要偏袒任何一方，更不要随意承诺甚至指责，制止、劝阻同时报告班长，若双方无法平息，建议商户根据情况报警，如事态扩大，班长立即报告商管主管、营运部楼层负责人和公司当日总值班，当出现顾客殴打商户员工后想强行逃走的情况时，商管员要对讲机联系各岗位进行合理的阻拦，并通知监控尽量利用监控探头对打人者进行抓拍，并第一时间进行报警。如商户员工认为商管员没有帮其拦住打人者时，不要与其争论，将情况报给营运部和出警的公安人员。处理切忌在处理以上问题时不要出现置之不理、随意承诺，更不可采取武力进行制止。

2当顾客违反广场管理规定经过劝说仍不服从怎么办？

首先公司会根据管理需求完善提醒、禁止性标示系统。发现有吸烟、携带宠物、溜冰、摄像、散发小传单、赤膊等禁止性行为时，商管员要礼貌地告之其广场的管理规定，并强调进入广场时必须要遵守我广场的管理规定。如其仍不服从管理，可向其说明：如果有任何疑问，可以到总服务台的顾客留言簿留下意见和建议。

3 顾客在商场受到意外伤害时怎么办？

这种情况分为两种：一是商场设施设备造成的伤害。二是自己本人原因造成的。如果是商场设施造成的，则按商管公司紧急预案执行，并视伤情立即上报班长，班长上报当日公司总值班送伤者就医，同时查看现场设施设备是否有明显提示并拍照留存。

4 顾客自己受伤时怎么办？

外伤型:首先商管员要平抚受伤者的激动情绪，但不能显得太过热情，以免让顾客误会，努力劝说顾客先去就医，可协助其拨打120，做好现场拍照留存，并及时向班长报告，班长立即报给总值班，总值班带领客服人员到现场进行查看，在总值班未到现场之前要将围观人员进行疏散，防止有人趁机炒作。切忌在处理此项问题时严禁旁观置若罔闻或者随意承诺伤者问题。

突发性疾病:商管员切忌不要上前挪动伤者，对其周边进行管控，保持空气畅通，第一时间拔打：120、110，同时报告给班长，班长第一时间报告当日总值班，并做好记

针对这种情况，建议店家可以采取以下措施来解决：

1、坚持服务观念，将顾客的需求放在首位，尊重客户，对客户的投诉要理性对待；

2、提供质量保证服务，根据顾客的需求，提供合理解决方案，提供适当的补偿和谅解，以确保顾客的满意度；

3、开展投诉调查，跟踪了解客户投诉情况，及时解决顾客的问题，并及时改进管理服务，提升手机店的服务水平；

4、开展员工教育，定期对员工进行服务质量及投诉处理情况的培训，增强员工服务意识和技能，提高服务质量；

5、及时纠正，当出现类似情况时，要立即采取措施，及时弥补不足，保证顾客的权益，避免类似问题的再次发生。

通过以上措施，我们应该可以让顾客对本店有一个良好的印象，建立信任感，使顾客忠诚度更高。

以下是收集的一些事件原因：

11月3日，松原前郭县邰先生手机店的服务员往马路上倒脏水，城管执法人员要罚款，双方争吵后发生厮打，双方均有人受伤。

手机店一方说

因倒脏水 执法人员要罚款

据知情人士透露：佳讯被砸，也是咎由自取，整个街都是卖手机的，为什么就他家被砸？他家卖手机有年头了，强买强卖，如果手机有质量问题，顾客去找，他家就会找黑社会打顾客，这事都上过松原日报，不是一回两回了。这只是恶人自有恶人磨，该！！！请不要断章取义，误传消息。

邰先生与妻子赵女士在源江路与清真街交会处附近开手机店。11月3日早，一服务员将室内清扫干净后，把脏水倒在了马路上。9时30分许，松原前郭县城市管理行政执法局几名工作人员到该店执法。

邰先生称：“说我们向马路上倒脏水，他们录像了，让交500元罚款。我们想看录像，他们没给看，双方就吵了起来，我们没交罚款，城管的人就走了。”

双方发生肢体冲突

当日中午，邰先生与家人到前郭县城市管理行政执法局看此事如何处理。

13时许，执法人员再次来到手机店。邰先生的亲属邢先生在附近开商店，他当时在现场。据他称：“一共50人，多数人穿制服，由一位姜姓副局长带队，让交 2000元罚款，因老板去执法局办理此事，没办法交钱，他们就要搬柜台，服务员不让搬，城管的人就动手打，还把一位来串门的男亲属孔先生拽到屋里打，我弟弟在门外，也被拽到屋里，二三十人打他们两个，用脚往脑袋上踢，还用凳子打。”邢先生说，“打了10多分钟，又把他们俩拉到屋外打，后来拽上城管车，拉到他们单位去打，后半夜才放出来。”

据邢先生说，当时手机店还有一位顾客也被执法人员打伤。赵女士60多岁的母亲也被执法人员用柜台撞倒，目前住院治疗。

伤者回忆

因手拿相机被打住院

昨日10时许，记者在前郭县医院见到了孔先生，他手臂上打着点滴，脸部多处红肿，左眼发红。

据孔先生说，“当时我拿着相机在外边站着，上来几个城管的就抢我相机，还说‘我让你录’，我没给，他们就动手打，还用铁锹打，打了10多分钟，把我拽到车上，拉到他们单位一个房间，3个人，其中有穿城管制服的，又用装着水的塑料瓶子往我脸上打，打了几分钟。直到晚上12点多才把我放出来。”

录像显示

8名穿制服者脚踹一男子

从赵女士提供的几段录像中看到，手机店外停着两辆写着“行政执法”的车。店内，几名穿城管制服的男子脚踢一名男子，一男子拿凳子去打，凳子飞了出来。屋外的录像中可以看到，8名穿着制服的男子将一名男子打倒，用脚踹，男子满脸是血，后来被抬到写着“行政执法”的车上。另一名满脸是血的男子被推上车。

城管方面称

正常执法遭暴力抗法

昨日下午，记者来到松原前郭县城市管理行政执法局。局长徐向明说，气温下降，部分临街商铺乱倒脏水不但影响市容环境，脏水结冰后还会威胁市民出行安全。

徐向明说，3日一早，执法人员着便装到这条街上录像取证。共发现十几家商铺向马路上倒脏水，当天上午就出示了证据后进行了处罚。“但到这家手机店时，他们拒不接受处罚，还跟我们的执法人员发生口角，我们决定下午再去这家店处罚。”徐向明说。当天下午，执法人员再次来到这里。“有几个剃光头、戴着很粗的金项链的人在屋里站着。他们推搡阻止执法，还有一名男子向执法人员挥舞菜刀，执法人员只好向外退。这已经涉嫌暴力抗法。”对此，手机店一名员工说没有此事。

徐向明介绍，对方有人动手打了执法人员，双方发生肢体冲突，一名执法人员的手指被打骨折。

执法人员有时脾气火爆

徐向明一再表示，对这起冲突，双方都有人受伤，他感到很遗憾。 “我们的执法人员比较年轻，脾气有时候比较火爆，在对方不冷静的时候，他们没有控制住局面。但一个巴掌拍不响，如果他们不向马路上倒脏水，这件事也不会发生。”

徐向明说，家属提供的录像并不是冲突的全过程，有断章取义之嫌。另外，挥舞菜刀的男子不见了踪影，警方正在调查其下落。他希望市民对城市管理部门的执法给予支持和理解，不否认部分执法人员执法方式粗暴，但那不是主流。

前郭县警方正在对此案进行调查。