作为保险公司前台柜员纠纷案件

时间飞逝，转眼我已经与银行共同走过了五个春秋。2002年8月当我还是一个初入社会的新人的时候，我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进银行的情形油然在目。入行以来，我一直在一线柜面工作，在银行的以“激人奋进，逼人奋进”管理理念的氛围中，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务，逐渐成长为新区支行的业务骨干。五年来，在银行的大家庭里，我已经从懵懂走向成熟，走在自己选择的之路上，勤奋自律，爱岗如家，步伐将更加坚定，更加充满信心。

一、勤学苦练爱岗敬业

进入银行伊始，我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说:“储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位,有着忙不完的事”。刚刚接触，我被吓到过，但是不服输的性格决定了我不会认输，而且在这个岗位上一干就是五年。

当时的我,可以说是从零开始,业务不熟、技能薄弱,在处理业务时时常遇到困难，强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己“较劲”,要做就要做得最好。平日积极认真地学习新业务、新知识,遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说“业精于勤，荒于嬉”。为此，我为自己规定了“四个一点”，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。班前班后，工作之余我都与传票、键盘、点钞纸相伴。每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。相对其它技能,点钞是我的弱项,为了尽快提高点钞的速度和准确率,我虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验,改正自已的不规范动作。一遍遍地练习，虽然一天工作下来已经很累了，但凭着对银行工作的热爱和永不服输的拼劲，常常练习到深夜。离乡背井的我在接到母亲电话的时候，总是说我过的很好让她自己保重，其实有多少心酸只有自己知道。为了尽快适应工作岗位的要求，一年中只是回家一次与家人团聚，其他时间用来不断的学习工作，功夫不负有心人,经过长期刻苦地练习,我的整体技能得到了较大的提高。

我在日常的一线服务中始终保持着饱满的工作热情和良好的工作态度。银行是一家年轻的银行,每一位客户都是员工辛辛苦苦开拓来的。这不仅要求我们具有熟练的业务技能,更要求我们能针对每一位客户的不同心理和需求,为他们提供快捷优质的服务。在日常工作中，我都以“点点滴滴打造品牌”的服务理念来鞭策自己，从每件小事做起。记得有一次我正准备下班时，一位客户一脸焦急地冲进来，说自己的卡和身份证被偷了，要求挂失。按照规定挂失要提供有效证件的，但是面对焦急的客户，我一面安抚这位客户，让他不要着急;一面重新开机，按照客户提供的身份证号码进行查询，查出他的卡号，协助客户通过我们95577客服电话进行口挂，避免可能发生的损失。这样的小事在我们身边时常发生，虽然是点点滴滴的小事，这些小事，却折射出员工的素质、企业的文化。我的岗位是一个小小的窗口,它是银行和客户的纽带,我的一言一行都代表了银行的形象,为此我常常提醒自己要坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”,耐心细致的解答客户的问题,面对个别客户的无礼,巧妙应对,不伤和气;而对客户的称赞,则谦虚谨慎,戒骄戒躁。从不对客户轻易言“不”,在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。我始终坚持“客户第一”的思想,把客户的事情当成自己的事来办,换位思考问题,急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式,努力为客户提供最优质满意的服务。

经过不断的努力学习,在实际工作中的持续磨练，现在已经熟练掌握了相关业务以及规章制度，逐渐成长为一名业务熟手，这时我渐渐明白无论是做储蓄还是当会计都是具有挑战的工作，重要的是如何将它做的好，做的更好。

随着业务的发展,新区支行的业务量不断增大,业务笔数节节攀升,储蓄窗口的业务量急剧上升，为了工作加班加点我积极的参与，每当节日大家和亲人团聚的时候，这时的我还忙碌地工作着，总觉得愧对远方的父母，难以照顾他们。但是看着客户满意而归的时候，心里又会觉得安慰;自己的辛苦换来的大家的幸福值得。业务增加了，效率就必须提高，这就迫使我自已不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真,谨慎谨慎再谨慎，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务。将储蓄工作做细、做好、做精。

二、团结协作共同进步

银行工作需要的是集体的团结协作,一个人的力量总是有限的。作为一名老员工,我不仅仅满足于把自己手中的工作干好,还注意做好传、帮、带的作用，主动、热情、耐心地帮助新来的同事适应新环境，适应新岗位，适应新工作，使他们更快地熟悉相关业务，较好地掌握业务技能。结合我自己做新人时的经验，我注意引导他们从账理出发,而不是教他们如何进行简单的菜单操作。在平时的工作中,我还将自己的工作学习经验毫无保留地告诉他们。我想,这样的教法不一定是最好的,但一定会让他们学到业务知识点的本质,学会融会贯通,举一反三。新区支行去年相继有四名新同事加入,他们虽有一定的金融专业知识，但对于临柜操作技能来说，尚有欠缺。为了能使他们尽快上岗，我对跟班实习的新同事耐心进行操作章程的培训，特别是要严格按照规章制度、业务流程办事，人走章收、抽屉锁好、电脑退出画面等等，养成良好的工作习惯。对于他们的薄弱环节—技能，也将自己平常练习的心得告诉他们，供他们参考。通过一段时间的双向努力，他们已能熟练进行单人上岗操作了。为新区支行更好的开展工作打下扎实的基础。只有整体的素质提高了,支行的会计业务水平才能上一个台阶。大家共同努力,在新区温暖的大家庭里快乐的工作着。

银行新进人员渐渐增多，在帮助他们同时，我也看到他们的优点，时时让我有危机感，我时常告诫自己不能满足现状,要甘于平淡,但不能流于平庸,既要心无旁骛、脚踏实地将手中的工作完成,也要不断吸收新的知识以迎接未来的挑战。时代是在不断发展的,银行工作的竞争也日趋激烈。银行也在不断开发新的业务,从新基金的发行到国内首张钛金信用卡的上市,看着银行不断开拓创新，我深切地体会到作为一名合格的前台柜员应该具备更高的业务水平,只有不断地增强自身的综合素质,不断地扩大自己的知识面才能将工作干得更好。于是在紧张工作之余,我还积极参加各种学习，取得了《会计从业人员资格证书》、《反假货币上岗资格证书》、总行《会计业务上岗资格证书》、《储蓄业务上岗资格证书》、《出纳业务上岗资格证书》、《银行卡业务资格证书》。利用业余时间报考会计本科、经济师职称资格考试,为在今后的工作中能取得更大的成绩打下坚实的基础。

三、业务全面进取向上

在市场竞争日趋激烈的今天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务能力的同时，必须要不断的提高自己，才能更好的向客户提供高效、快捷的服务。分行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供了有力的保障。我始终积极参加各类培训，坚持认真听课，结合平时学习的规章制度和法律、法规，努力提高着自己的业务理论水平。在一二季度的会计人员考核定级中，综合成绩始终保持在一二名。

2006年我们支行严格按照iso9001质量管理体系的推广进度做好各项工作。在保证日常业务顺利进行的同时，我们起早贪黑，将整个身心都投入到了贯标工作中，加班加点，无怨无悔。从制定自查计划到具体的实施、从总分核对到各种登记簿的建立健全、从所有传票的重新审核到开销户资料的再整理……大家对存在的问题提出了改进的办法并加以实施。事实证明，付出的辛劳汗水没有白费，我们新区支行作为苏州分行的第一批审核单位，顺利通过了内审和外审。

今年因为工作的需要,我被安排到会计综合岗,开始学习新的业务知识,为下一步实行综合柜员做准备。多年的银行工作经验让我对新的挑战从容不迫,我虚心向其他的会计柜面人员请教,认真学习会计操作规程。在较短的时间里，顺利完成了从储蓄柜员到会计柜员的角色转换。由于新区的票据交换量较大，每一场交换都有100多笔票据。为了保证提出交换质量，减少退票，在系统票据录入的同时，我也坚持审核票据要素，坚持核打支票，进帐单，并与系统内数据做到三相符，克服时间紧张带来的影响，争取减少不必要的退票。

在反洗钱工作形势日益严峻的今天，我对每笔大额资金的流向都非常注意，每日对涉及大额资金的业务都逐笔进行登记，分析其发生频率和真实性，按规定上报人民银行，保证了客户资金的安全性，防范了银行资金风险。经过几个月的学习，我更加体会到银行是一个高风险的行业,会计工作作为银行最基础的工作,必须要严格按操作规程办事,认真细致,扎实投入,一步一个脚印。

进入五年来，繁华的苏州城也变得的不再陌生，每当从银行晚归，带着行里的温馨，一路也不觉得那么孤单。在这里我全心追寻我的理想，我用心学习每一点知识，用心理解我的每一样工作，用诚心和热情去对待我的工作。在银行的大家庭里,我取得今天的成绩与集体是息息相关的,我很庆幸自己能够进入这样一个团结协作的集体中工作,是这样的一个集体给了我学习提高的机会,我也珍惜这样的机会。在今后的工作中,我将以更加周到热情的服务去嬴得客户、留住客户,牢固树立“服务是立行之本，创新是发展之路”的思想。以“敬业、爱岗、务实、奉献”的精神为动力,不断进取,扎实工作,同银行共同成长，去创造一个更加美好的明天。

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如果你在银行柜台发生争执，视情况而定。如果涉及重大利益银行是有监控录像的。你最申请证据保全，以后可以向法律提起证据。

其实这个很难说好与不好的，两者都有任务压力，但是相对来说，两者的任务也是不尽相同，柜员的任务无非就是存款或者信用卡发卡，但是保险客户经理的任务就是保险嘛，而且这还要看是哪个银行，不过一般来说，客户经理的提成相对来说要丰厚点，柜员确实比较稳定，但是工作内容就是重复工作比较枯燥，如果是我的话，我会选客户经理，周末可以休息，上班时间就是专心提业绩，而且还好耍些，柜员只是体力累，但是客户经理可能相对来说心理的压力就要大些，不过，最终还是要自己决定。

首先态度要端正，不能急躁。窗口服务365天什么客户没有啊，你天天跟他生气那不得被他们气死？！再一个，情况不同，处理方法也不同。我个人觉得啊，把握好几个原则就行，一是不要和客户吵闹，扰乱银行秩序，造成不良影响。不管谁对谁错，吵起来对银行都不是好事，领导、群众等如果不明情况，可能会责怪你，对你个人发展不利；二是保护好自己，平时对自己要求严格，认真、仔细工作，恪守业务操作流程，痕迹化操作，当客户与自己有争执时能作为证据为自己证明；三是分析矛盾，寻找解决途径；你光在那陪笑脸也不行，问题不解决客户不会满意，就有可能朝不好的方向发展。你应该认真分析问题，积极寻求解决办法，必要的时候可以向同事、领导寻求帮助，共同解决问题；相信只要把握住这三条，就没什么大的问题。

正好本人刚在工信部投诉过移动，而且解决了问题，所以聊聊个人感受。

服务态度这个问题个人觉得要分情况，如果诉求已经得到解决，态度不好就不好吧，移动柜员和银行柜员差不多，每天确实累。你想想去医院看医生的态度就明白了。如果合理诉求没有得到解决，也犯不着和柜员吵架，解决不了任何问题的。现在移动内部程序卡得很死，你不满足他的内部规定，首先他不会为你的要求自己去背个违规，其次内部程序也过不去，也就是说电脑上就操作不了，没这权限，你生气吵架也白搭。碰到这种情况，首先拨打10086投诉，但基本也是没用的，只不过是为你在工信部投诉做完一个前置程序，投诉过48小时，就去工信部网站投诉吧，把事实陈述清楚就行，放心，一定会有答复的，那时候就是移动着急了，一般会按照你的要求办理，然后求你和解撤诉。嗯，该撤就撤了吧～

您好这位朋友，您说的这种情况我很了解，也很理解您的心情，因为我做过顾客，也在银行柜台里当过柜员。首先，您在办业务的时候，尤其是中午等待时间过长，每个客户心理都是焦急的，柜台人员饿，那客户也饿呀，这样难免产生不满情绪。这个我很理解顾客。其次我想说说柜员的境地。现在很多地方的储蓄柜台都是半班，都存在一点交接班的问题。这样他们如果不吃中午饭，可能交接班完毕再打印完账务业务，就很晚了，有的吃的是冷饭，有的干脆更晚了回家吃。时间短了还可以坚持，但是时间长了很多柜员的胃都熬坏了，这个我有切身的体会，因为那时候我们中午的时候是不允许离开柜台的。这一点请您也谅解一下作为柜员的苦衷。我想作为顾客和柜员，柜员您们稍稍快一些，少让顾客等一会，顾客呢您有急事和柜员沟通一下，如果有卡的话存取款可以用一下取款机，这样可能好些吧，我的意思就是大家相互沟通相互谅解一下好吗？

可以让银行调取监控，现在这种情况比较常见，；客户与柜员发生纠纷是如今银行必须解决的问题，之前的方法是调取监控看存款或取款的数目到底对不对，有的时候根本看不清。

现在很多银行都安装了ipc点钞机叠加器，可以把点钞数据叠加到监控视频上，这样的话看起来就非常方便了，这种方法为银行解决了大部分纠纷，也是很多银行安装的原因。

银行

银行（Bank），是依法成立的经营货币信贷业务的金融机构，是商品货币经济发展到一定阶段的产物。

银行是金融机构之一，银行按类型分为：中央银行、政策性银行、商业银行、投资银行、世界银行，它们的职责各不相同。

中央银行：即中国人民银行是我国的中央银行。职责：执行货币政策，对国民经济进行宏观调控，对金融机构乃至金融业进行监督管理的特殊的金融机构。

政策性银行：包括中国进出口银行、中国农业发展银行、国家开发银行。职责：参股或保证的，不以营利为目的，专门为贯彻、配合政府社会经济政策或意图，在特定的业务领域内，直接或间接地从事政策性融资活动，充当政府发展经济、促进社会进步、进行宏观经济管理工具的金融机构。

商业银行：包括中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、交通银行等。职责：通过存款、贷款、汇兑、储蓄等业务，承担信用中介的金融机构。商业银行是金融机构之一，而且是最主要的金融机构，商业它主要的业务范围有吸收公众存款、发放贷款以及办理票据贴现等。

投资银行：包括高盛集团、摩根士丹利、花旗集团、富国银行、法国兴业银行等。职责：从事证券发行、承销、交易、企业重组、兼并与收购、投资分析、风险投资、项目融资等业务的非银行金融机构。

世界银行：用于资助国家克服穷困，各机构在减轻贫困和提高生活水平的使命中发挥独特的作用。

1业务失误引起的投诉

这是最常见的情况。银行员工为客户办理业务出现明显失误，浪费客户的时间和精力，导致投诉。

2大堂经理与柜员用词不一致引发的投诉。

客户进入营业场所，由于不熟悉银行的基本业务规定和相应流程，需要大堂经理进行沟通和引导。业务怎么办理？我需要填写什么表格？需要提供什么样的文件和证明？但有时客户已经按照大堂经理的指引完成了准备工作，但在柜台办理业务时，柜员还是会指出错误。这种情况的发生，多是由于柜员与大堂经理之间难以有效沟通，客户办理业务前后受阻，极大地影响了客户的情绪和业务办理的顺畅性。

3简单业务长时间等待引起的投诉。

比如有的客户来银行办理简单的存取款业务，但是因为之前客户的业务流程比较复杂，客户等待时间比较长，导致投诉。如果网点有很多客户，排队等一个多小时，投诉很少。但如果有客户取号，发现前面只有一两个客户，等10分钟以上，投诉的概率会大大增加。

4因办理业务等待时间过长而引发的投诉。

有些业务内容比较复杂，需要复印扫描各种印章和领导的授权，大部分不需要和客户互动，客户坐在座位上等着难免会有些焦虑。另一方面，部分柜员在业务流程上存在问题。比如客户来存款，银行柜员清点完所有钞票后将钞票捆入仓库，最后为客户录入存款业务代码，导致客户认为柜员不努力或者故意拖延时间进行投诉。

5部分柜台处于暂停营业状态。

这种情况也是比较常见的。由于某些原因，一些银行网点只有五分之二的柜台可以办理业务。人少的时候，可能没什么影响。当有很多顾客在等的时候，后面的顾客可能会情绪激动，因为着急而抱怨。

6老年人对银行业务的无知引起的抱怨。

如何处理客户投诉？

面对客户的投诉，最好的处理方式就是保持良好的心态，及时道歉，认真倾听。

第一，及时道歉

首先，不管谁对谁错，作为银行工作人员，我们都有责任和义务主动向客户道歉。我们可以从“对不起”、“对不起”、“真的很抱歉”这样的词开始。我们的话语中绝不能有推卸责任的意思，以防止与客户发生进一步的纠纷。真诚的道歉语气会减弱客户的反感。

其次，向客户表达认可和理解。不管是什么投诉。是什么原因造成的？我们必须认同或部分认同客户的想法，这样才能更贴近客户的内心，安抚客户的情绪，尽量减缓客户的情绪。

第二，认真听

客户开始抱怨时，往往情绪激动，内心被情绪而不是理智所支配。这种状态的人通常很难沟通。道歉之后，我们最重要的是认真倾听，站在客户的立场上，理解客户的心情，不要打断、评价、指责。在倾听的时候，一定不要做出主观的结论，而是适时的提出并重述他的问题，这样才能做出正确的判断，真正了解客户的内心想法，为问题的最终解决收集正确的信息。

解决客户投诉，要保证“转化、处理、感谢、总结”的效果。

变化(人员和地点):当我们遇到客户情绪非常激动，在大厅里大声喧哗，直接影响到其他客户时，不要慌张，保持冷静，进行劝阻。同时，要换个人、换地方与客户交谈(比如让柜台领导、客户经理、主管主任出面)，让客户先离开现场。这是至关重要的一步，可以控制场面，把负面影响降到最低。另一方面，客户发泄之后，一般会更理性，也更方便我们通过改变环境来沟通。

办理：我相信每个客户来银行营业厅都是为了解决问题，而不是故意找麻烦。因此，我们要尽力去了解客户的真实意思和需求，坦诚沟通，迅速找出原因，根据事实和相应的制度，迅速解决当时能解决的问题；如果当时解决不了，留下****，在规定时间内解决。只有解决了客户的问题，客户才能真正感受到你的诚意。

感谢：第一，处理完投诉，一定要对客户表示真诚的感谢，可以附上一些促销纪念品。二是留下客户的****，事后询问客户的满意度。第三，经常与客户保持联系，及时向客户提供新产品或新服务，可以大大提高客户的忠诚度和信任度。

总结：俗话说，“你从错误中学习。”每一次投诉解决后，你都要认真总结。原因是什么？客户为什么投诉？你需要改进什么？如果以后遇到同样的问题，可以采取什么更好的措施？这样才能不断进步，提高工作水平。