客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理

客服人员在遇到客户退换货时应该处理如下：

1妥善处理好售后退货问题

首先，不管是不是自己产品的问题，客服都应给予道歉，让顾客消减心中的不满，其次，问清退换货原因，及时处理退换货。

a质量问题:卖家来承担来回运费，

b尺寸原因:卖家可以提供退换，来回运费需要顾客自己承担

c无理取闹:要求顾客拍图，提供证据判断。

d不喜欢:运费顾客承担，卖家可以提供退换货。

注意:不管客户退换货的理由是什么，客服都应当要注意自己的语气，不和顾客发

生争吵，做到礼貌待客，即使是货品问题，需要退换货，也会因为客服的贴心服务而对

店铺产生好的印象。

2进行顾客安抚

做好相关的退换货工作一以后，客服应该做出相应的顾客安抚工作，再次向顾客给

予道歉，并告知，正在处理退换货，会尽快帮顾客处理好的。

3可以适当提出后续消费的折扣优惠条件

在退换货处理好以后，可以再度联系顾客，进行沟通，并可以提出下次消费的折扣

优惠，进一步减少退换货在顾客心中不好的印象。

孩子吵架大人闹后续如下：

在一个秋高气爽的早晨，小明和小刚在草坪上玩游戏，可是玩着玩着，两个孩子居然你一拳，我一脚地打了起来，一会儿就哇哇大哭起来。

小明的爸爸大明看见儿子哭哭啼啼地跑过来，大明问：“儿子，什么事哭得这么伤心啊！”小明说：“小刚打我了。”大明愤愤不平地说：“这个讨厌的小刚，胆子居然这么大，敢来打我最亲爱的儿子，走，小明，我们快点去找那个讨厌的小刚算账去。”

父亲和儿子正跑过去找小刚算账的时候，远远地就看见小刚带着他的爸爸大刚也来找他们算账呢！

两个爸爸一见面，就开始吵了起来，他们都觉得自己的儿子是对的，于是都说是对方的儿子不对，小明说：“等会儿肯定是我爸爸厉害，你就乖乖等着认输吧。”小刚扯着嗓门说：“胡说八道，我的爸爸才是最厉害的。”

两个爸爸你一拳，我一脚，你推来，我撞去，打得不可开交。两个儿子站在一起，呆在那里看着，过了一会儿，两个儿子觉得太没意思了。

就在这时，小刚说：“对不起，小明，刚才我也有错，我们还是和好吧。”小明点了点头，说：“好的。”说完，他们就又成了朋友，开始玩起了新的游戏。

而两个爸爸呢，打得更猛了，就好像非要拼个你死我活一样。一阵秋风吹过，带着浓浓的桂花香。当两个爸爸看见儿子已经和好如初，就红着脸回家了。

事件一：冠军退砖记

很火大的一天，之前在建配龙订了冠军的瓷砖，付钱之前是说的蛮好额，付了全额货款，想想是大公司，很放心。付钱后说好提前3天预约送货。于是老老实实的提前3天打电话，对方说礼拜六可以送。本来老公的爸爸想叫他们上午送过来，但是对方很明确，只能下午2-3点送到，送之前会打电话通知。无奈下午只好请假在家等。

谁知道等到将近4点还是没声音，打个电话过去，说今天送不过来了，要明天。这下老公的爸爸火大起来，讲好几点的，说不来就不来了，连个电话告知也没有，而且GG今天是请假来的，明天难道也请假？冠军说没办法，今天肯定是送不过来的。

偶们商量了一下，就跑过去退货。退货过程中也碰到了麻烦，GG刷的是信用卡，退款不退现金，退卡里，而且要2礼拜款才能到位，偶们一想，这样就等于浪费了卡的信用额度哎，所以要求退现金，还和冠军的老板说明理由。销售阿姨态度还凑合，但冠军老板很牛气，一开始说他这里没现金，后来又说现在给现金他要支付手续费，最后干脆说谁叫你用信用卡透支买的？我们又没叫你们透支买。

GG火暴大，最后好不容易才同意第二天退现金，今天还是拿不到，明天还要再跑一次！

如此糊弄消费者，明明自己错了，还撒泼耍赖，态度恶劣，冠军的牌子看来坍的也够可以的了。

事件二：老板送货事件

继上次冠军事件后，虎妞家又迎来了第二个要求送货跟我们讲没货的商家老板电器！真吃不消这些商家，买东西的时候把产品介绍的怎么好怎么好，哄着顾客付了钱后，就双手一摊事不关己了，搞得我们付了钱的人要回自己的东西还得求爷爷告奶奶的。

不过还好有了冠军事件作基础，GG和商家联系的时候就很不客气的把话说在前面：买的时候你们要求提前三天打电话通知送货，现在我们提前了五天，你跟我讲没货，好的要么你给我想办法调来按时送，要么你给我退掉，现金还给我。

这下好了，又牵涉到信用卡的问题了，对方还是表示只能退到卡里，而时间呢需要14个工作日，妈妈呀~这让我怎么活呀，近8000的额度呢！！！

GG又放出话来：累似的事情我们也不是第一次碰到了，要退货你肯定要退给我现金，如果你不想我过来吵架把场面弄得太尴尬的话，就把钱准备好，到时候撕破脸大家都难看。

那个销售估计刚出来混，被GG几句话一说，居然没想法了，也不辩驳了，当即表示自己说了不算，得请示一下领导。

然后再过了一会儿~销售给了回音，这次是个好消息了hoho~销售说礼拜天一定帮我们把三件货全部送到

缺货的消毒柜周六到货，他们老板说如果全上海只到一台的话就是我们家的，有两台再考虑别人。

通过这次事件，虎妞总结出一个道理：会哭的孩子有糖吃。

来看看按时送到的老板三件套吧：

你是卖家啊？

你和买家沟通一下，其实快递公司都是加盟商，饱受总部的欺凌，根本赚不了多少钱。送一件货不管大小，总部才给派件公司挣15元。快递员送一件货也就挣8毛左右，还要贴上车和电话费。有时因为客户原因，一次送不到的，送两次基本上就等于白干了。

客户有时不理解快递员，以为他们花了那十来块钱运费，就理所当然地把快递员当奴才使唤，几次三番要求送货。

快递员也是人啊，因为那几毛钱做了奴才，可遇上太不像样的客户，也会发火的，吵架就这样发生了。

理解一下快递员，理解一下快递公司，让客户态度好一点，自己去取一下货，或好言相劝过几天送过来。

如果实在不行，那货不用等拒签，也会退回来的。

具体流程是：派件公司给寄件公司留言，说客户拒签。寄件公司就会跟你联系，你要同意退回，他们就直接给退回来了。当然，退回时会有一定的费用，这个费用由寄件公司出。到时寄件公司会跟你协商退回费的。不过一般来说，寄件公司为了拉住你这个卖家大客户，他们不会向你要退件费，自己把退件费消化了。

当然，寄件公司一般也不会吃这亏。快递公司内部规定，寄件公司可以向总部投诉派件公司，如拒不派送等问题。一旦投诉成功，总部就会罚派件公司的款，罚下的款会返给寄件公司50%。

有些寄件多的站点，返还款就是其中的一项主要收入。而总部更喜欢有人投诉了，只要有人投诉总部就有收入。

所以，你不要着急，寄件公司会处理这事的。不过最好还是你劝客户去取一下货吧。