低调的王——“小能科技”客服系统产品分析报告

——“在智能客服领域，我就是王”

作者自述

我在一家公司做ToB产业电商平台。因为同在ToB行业，因此对小能科技产生了很大兴趣。本文试图用逆向工程的推理方式，理性分析解构一下此公司的产品设计，以对比学习。

产品背景介绍

小能科技，这家做在线客服的创业公司，估值已达10亿元，服务客户包括海尔商城、唯品会、乐蜂网等2000多家企业。 企业标签是 CRM、SAAS。

前言 —— ToB产品、SAAS产品体验的困境

纵观整个产品网站文章，对ToB产品的分析体验文章是最少的，甚至有些行业是看不到的。

因为自己也研究产业电商，很多时候都必须和ToB、SAAS打交道。此时必然会遇到如下的困境：此类产品的用户注册门槛一般较高，且一般不提供免费试用——如果是互联网形态的产品，连盗版都找不到。而我们一般没有合作的情况下，无法以正当理由拿到对方的试用版账号。

因此这里不会出现太多的根据《用户体验的要素》分层之浅层内容（如界面设计、导航设计、信息设计等），而是聚焦于从网站展示业务、网站场景页面（页面和对应的说明宣传文字，此时，宣传文字内容即为该页面对应的场景）截图、行业针对性分析，通过这些内容提取出 目标用户、主要使用场景、用户目标与产品诉求等产品关键性信息，并加以分析这部分内容。

时间分野：本文的背景在2017年，把2017年之前出现的公司、产品等都视为传统公司、产品

分析框架引用：http://wwwwoshipmcom/evaluating/583453html

Key Words：ToB，SAAS，客服系统，竞品分析，产品体验，用户行为分析

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正文：

用户需求还原：

说明：教我ToB设计的人说过，ToB不要只考虑业务、工作流等等，还要看到在系统的背后，是哪些操作员在真实使用这个系统，这些操作员的画像同样很重要。（Use Case图只能体现角色和系统之间的触点，并不能很好地体现出人性，这就需要产品经理在ToB设计的时候注意特定的用户（功能的操作员）与人性。）

设想如下的情景：

S1-1 我公司的客服老妹，电脑上开了N个qq、旺旺、京东等客服软件，嘀嘀嘀的音效响个不停。

S1-2 当她离开工位后，这些客户只能暂时被晾在这里，造成了客服系统体验下降。

S1-3 老妹手机上开了N个qq、旺旺、京东等客服App，整个手机快要被挤爆了。

S1-4 老妹因为回答VIP问题不及时，被老板扣钱。

S1-5 老妹接到客户对订单的反馈时，就会生成一个工作流 —— 跟踪问题，并按照标准流程做出处理，最后反馈给客户。

S1-6 老板需要衡量和管理老妹的工作质量。

以上就是提到客服系统时，我们首先忆起的传统客服系统。

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根据小能科技的介绍，他们把产品目录分为在线客服、机器人和呼叫中心三部分。

根据我对电商系统的理解，可以合并呼叫中心这一独立产品到客服系统（分为语音接入和文字接入——印象中现在有语音接入的电商比较少，传统行业转型的企业可能多一些语音客服）。而机器人从功能上可归类为筛选客户模块的一部分。因此，我们可以归纳出如下的用户需求：

S2-1 系统按照分级处理思想，把客户按照设定好的规则在人工座席接待前排队。

S2-2 系统需要提供非人工的客服，将一部分无需人工处理的客户分流。

S2-3 知识词典，自动咨询的一部分。

S2-4 机器人问答系统：装一下逼，而不是单纯的知识词典——突出高科技属性（投资人喜欢看到这个，属于猎奇需求）。

S2-5 企业可以选择是否使用语音客服，如果使用则提供一个成套的互联网电话呼叫系统。

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特别的，有一部分内容，我认为是超用户预期的功能，这部分场景真是产品经理脑洞大开的产物，也是创业公司赖以生存的用户壁垒所在。 根据最近对GrowingIO的增长黑客研究，“获客渠道”，在做渠道转化率分析时，是最价值的信息。

另外，一般而言，用户交互数据+用户订单数据合在一起就是在系统边界内可以被感知到的用户行为数据。根据小能科技的功能介绍，小能科技也把这部分内容和客服系统相结合了。（其实更像是把用户与客服沟通数据加入进用户行为数据中去，使得这个数据更加精准了。）

小能科技在描述中说，他们可以追踪到用户对购物车的操作，那么这应该使用了埋点/无埋点技术。具体使用了哪种技术有待观察。

归纳出需求如下：

S3-1 可以按照渠道归纳用户信息。

S3-2 把用户订单信息结合进客服系统。（或者把用户与客服沟通数据结合进用户行为分析系统）

S3-3 使用埋点/无埋点的方式，获取用户交互数据。

S3-4 一个UI靓丽的分析系统

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另外、有一些企业级的基本需求需要被考虑其中

S4-1 企业级账户管理体系：管理员——分权限——最低权限，一套金字塔体系。

因此可以总结出小能科技的用户需求为：

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产品市场现状

目前企业级服务市场热度相当高,不过企业服务市场有个问题，无法爆发增长，没法看到一条长阳线用户直冲一个亿的奇迹。话说回来，因为客单价高，行业体量大，有可能企业只有一百个客户，但年GMV做到10个亿。

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根据场景S1-1，企业凡是在多平台开店的，都需要这种把多个平台的客服接口聚合在一起的系统，我们可以称之为“客服聚合系统”。

根据小能科技官网的展示，他们在如下几个方面都有客户：平台电商、垂直电商、跨境电商、在线教育、互联网金融、医疗卫生、O2O、汽车、在线旅游。

以上客户可以分为如下两类：店铺类与小型电商平台。

店铺类：企业在各大型平台上有店铺存在，需要聚合各来源客服信息，统一处理。

小型电商平台：都是小型的电商平台，可能自己的开发能力有限，直接接入小能科技客服系统自用。

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因为没有公开的数据，那么我根据互联网公司盈利模式，推测所有的符合客户气质的收费方式是：

1、按咨询量收费（和GrowingIO按照日活用户数收取费用类似的套路）。

2、分档次收固定年费、比较传统的方式 —— 针对传统企业比较合适。

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产品核心策略分析

我们从小能科技的宣传语开始分析：

“小能客服打通Web网站、移动网站、微信、APP、电话、表单、邮件等等，无论顾客来自于哪个渠道， 都可以在小能客服后台统一接待。”

小能客服的基础是一个客服聚合系统，这一点和别家没有什么不同。

继续看下去，可以发现一个最大的亮点是：把用户行为分析系统结合进客服系统，从用户分析角度重构客服系统。这点和做积分系统的汇积分有点像，汇积分是把用户行为分析系统整合进积分联盟系统，从用户分析角度出发重构积分系统。具体而言，就像是一个结合了GrowingIO的 客服系统/积分系统/whatever系统。

同时我们看到小能科技经过这么长时间，一定基于用户DNA（比如手机号等）能整理识别出大量的用户行为数据。同时，在新闻报道中也印证了这一点“小能的企业客户规模已经超过2000家，囊括了3亿多用户的相关数据，相对于同行拥有明显的竞争优势。”“　凭借大数据，在最近一次，投资方给出了10亿的估值。”—— 这就是所谓借所有接入方的注册用户数据为己用。

另外，我们还看到了客服机器人的身影。

但我认为机器人并不是核心策略，这要从用户角度阐述。用户可能会调戏一下机器人，但大多数时候，用户都是带着目标进场景的，和机器人聊天并不是用户主要使用路径，（除非机器人能满足用户的目标，比如AI代替客服来处理客户的订单或投诉问题。）——猎奇是允许的，但不是刚需。

总之，梳理以上核心策略，可以画出如下的图：

在我们安排开发计划的时候，MVP功能一定是先聚合，后加入分析系统。最后再去公关机器人；或者我们机器人就不做了——投入高，而满足用户需求不明确。

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产品结构分析

根据小能科技官网，以及对需求的挖掘，应该有如下主要的产品结构：

1、客服聚合系统

多平台客服API接入、用户分级排队系统{多渠道来客共同排队；区分售前（咨询）与售后（产生工单）}、分级规则池（用户识别与行为信息介入触点）、呼叫中心、人工座席、工单系统、用户行为数据传入分析系统

2、用户行为数据分析

交互数据（购物车）、订单数据、用户客服反馈数据、增量用户行为大数据系统

3、用户行为大数据

用户识别、渠道识别、传递历史数据到用户行为分析系统{交互数据（其他平台）、订单数据（其他平台）、用户客服反馈数据（其他平台）}

4、客服机器人

知识库、互动问答、自学习、训练

5、企业级管理系统

客服中心管理系统{ 客服KPI管理、数据指标展示}，用户行为数据展示

脑图如下：

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用户使用评价

从小能科技公司发展轨迹中分析，既然客户在增加，投资人在投入。这就说明用户评价不错。

不过因为处于ToB市场，所以小能科技的知名度不行，百度指数也未有收录。

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思考与总结

目前用户增长黑客非常非常火。给我们的启发也非常非常大。各种SAAS都可以结合用户行为数据分析，看看能否做出与众不同的产品？成为下一个独角兽。

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另外，可以思考目前客服机器人的几个问题

1、你在JD购物的时候JIMI可以帮你处理订单退款吗？

2、微软小冰为什么只火了一段时间就退潮？

这说明目前客服机器人并实用，无法满足带目标用户进入客服场景下的需求。不过随着AI技术的发展，希望有一天，AI客服可以完全替代人工座席 —— 如果小能科技能做到，那么客服行业同阶无敌。

乐蜂成立于2008年8月，由知名电视人李静创办，是以提供“亿万中国女性优质生活的首选入口”为目标，中国第一个拥有专家明星进驻，专业美妆购物网站千余家全球品牌授权，由始至终实施“100%行货正品”策略的垂直行业的B2C网站。

基本介绍 中文名 ：乐蜂（上海）信息技术有限公司 外文名 ：Lefeng 成立时间 ：2008年8月 经营范围 ：以美妆为主的女性时尚购物平台 创始人 ：李静 CEO ：张婧 公司性质 ：垂直类B2C网购平台 公司口号 ：不美不活 公司地点 ：中国北京市朝阳区 吉祥物 ：小蜜蜂 官网 ：:lefeng/ 网站介绍,网站优势,年度大事记,所属公司,核心人物,创始人李静,CEO张婧,企业文化,企业荣誉,企业转型,桃花节,内容介绍,活动回顾,明星专家资源,小p老师,Kevin老师,梅琳老师,游丝棋老师,相关媒体报导, 网站介绍 成立于2008年，以提供“亿万中国女性优质生活的首选入口”为目标，是中国第一家拥有专家明星进驻的专业美妆购物网站。乐蜂网倡导独特、个性的时尚哲学，鼓励欢乐、积极的生活态度，深度挖掘女性用户的需求。 2014年2月唯品会战略入股乐蜂网75%股份，共同打造顶尖女性时尚购物平台。双方的“联姻”有效结合了乐蜂网在化妆品垂直领域的经验以及唯品会的供应链管理能力，打通了前端时尚电商销售平台及后端时尚产品制造的生态产业链。同时提出“拒绝水货，拒绝掺假，承诺100%正品行货”的承诺，带动整个行业的规范化发展。千余家全球品牌授权，由始至终实施“100%行货正品”策略。所有的自有品牌产品全部由专家达人严选把关。深度融合“达人产业链”，在美妆垂直类电商领域形成鲜明区隔。 在乐蜂网，有明星达人和时尚专家为您提供一流的流行妆容和时尚情报，有45天无忧退换货政策以及上门退换货服务，还可以学习和了解海量网友时尚案例，尽享生活品味和购物乐趣。 网站优势 行货正品 美妆特卖 乐蜂网郑重承诺“拒绝水货，拒绝掺假，承诺100%正品行货、携手太平洋保险，承保每一件商品、有45天无忧退换货政策以及上门退换货服务。 汇聚明星、达人、时尚专家 500多位专业的国内外明星达人，提供各类流行时尚情报、生活品味以及购物指导。 引领美妆潮流“蜂向标” 通过乐蜂“蜂向标”可以学习和了解海量网友的时尚案例及分享产品试用体验，尽享生活品味和购物乐趣。 自有品牌 拥有静佳JPLUS、珍珂儿JCARE、吉蜜儿JMIXP、肌龄JLYNN、净肌JSKIN、琪肌JMIRACLE等自有品牌。涵盖了精油、护肤、彩妆、保养等品类。 联姻唯品会 实现模式互补 与唯品会“联姻”，实现了在商品品类及商业模式形态上的优势互补。 年度大事记 2008年8月：乐蜂网在北京成立。 2009年：第一个以李静为创始人的自有品牌“静佳JPLUS”在乐蜂网上线销售。 2010年：获得由新周刊评出的“年度最有价值网站时尚类 ”称号，并被誉为“最具明星气质的网站”。 2010年9月，乐蜂网正式全面启用新域名Lefeng。 2011年8月：乐蜂网三周年，成为领先女性时尚解决方案平台。 2011年11月：乐蜂网联手中国消费者协会推出“先行赔付”政策，以基金形式保障消费者权益，成为国内首家设立这项基金的女性垂直品类B2C网站。 2011年12月： 乐蜂网推出“蜂服务”，囊括了全正品、限时达、快捷付等七个方面，为消费者提供360°服务。 2011年12月22日：乐蜂网推出最具明星特质的创新 明星服务“Call in”活动，由国内顶尖化妆师小P老师亲自担任客服人员与消费者进行零距离沟通。 2012年2月28日：打造乐蜂网专属化妆品电商购物狂欢节—“桃花节”。乐蜂网桃花节正式启动。 2012年2月：乐蜂网在北京举办“千万网购达人 美妆时尚蜂潮”主题美妆品鉴活动。同时发布了“2011乐蜂明星推荐榜单”、“2011乐蜂专家达人推荐榜单”、“2011乐蜂草根达人推荐榜单”、“2011乐蜂年度销售单品TOP10榜单”以及“2012乐蜂美妆潮流趋势”。 2012年6月29日：乐蜂网启动全新域名lefeng，开始向全品类扩展。 2012年7月：韩国化妆品品牌The Face Shop与乐蜂网达成战略合作，独家授权并入驻乐蜂网品牌旗舰店。 2012年9月：乐蜂网新版首页上线，转型做“媒体化”电商平台 2012年12月：乐蜂网发出美丽新主张“潮女性，乐蜂范儿”。 2013年2月27日 ： 2013年乐蜂网“桃花节”启动，提出口号“不美不活”。 2013年7月：在ChinaJoy期间，乐蜂网与金山游戏开展跨界合作合作。 2013年8月1日：乐蜂网携手《美丽俏佳人》跨界直播乐蜂网5周年店庆活动。 2013年8月：美乐蜂网联手康师傅"3+2"与知名网游公司完美世界开展深入跨界合作。 2013年9月：乐蜂网“潮人衣橱”强势上线。 2013年12月：乐蜂网在北京首次召开全国物流商大会。 2014年2月14日：时尚特卖网站唯品会(2211, 023, 105%)宣布，斥资1125亿美元现金战略投资化妆品网站乐蜂网。唯品会由此将成为乐蜂网最大股东，持有乐蜂网75%股份。战略入股后，唯品会将保持乐蜂网独立运作。 2014年4月：乐蜂网正式上线欧珀莱官方授权旗舰店。 2014年5月：乐蜂网作为全球知名品牌伊莉莎白·雅顿官方授权经销商，独家受邀参观了位于纽约的雅顿总部。 2014年6月6日：乐蜂网新版首页上线，“变装”特卖+商城模式。 2014年8月14日：乐蜂网与**《丛林之王》联合举办“人猿泰山”线下角色扮演活动，迎接6周年店庆。 2014年8月16日：由HTML5梦工场主办的第三届《HTML5峰会2000人规模的iWeb峰会暨攻城师嘉年华》在北京国际会议中心召开。乐蜂网作为首家垂直类电商网站被邀请参加。 2014年11月17日起，乐蜂网正式启用新logo。 2014年12月15日：乐蜂网移动端上线全国电商首个面膜频道“膜么哒”。 所属公司 唯品会，一家专门做特卖的网站，每天 100 个品牌授权特卖、确保正品、确保特价、 抢购。区别于其他网购品牌，唯品会定位于“一家专门做特卖的网站”，每天上新品，以低至1折的深度折扣及充满乐趣的限时抢购模式，为消费者提供一站式优质购物体验。唯品会创立之初，即推崇精致优雅的生活理念，倡导时尚唯美的生活格调，主张有品味的生活态度，致力于提升中国乃至全球消费者的时尚品味。 核心人物 创始人李静 2008年，主持人、金牌制片人到东方风行传媒创始人，再到乐蜂网及静佳JPLUS品牌化妆品创始人, “跨界女王”李静不仅是电视人眼中的标杆性人物，同时也在多重身份间游刃有余，不断推陈出新。自有品牌静佳JPLUS以销售每年翻番的速度快速成长，乐蜂网则是国内唯一一家有明星达人进驻的美妆垂直电子商务平台。 CEO张婧 2014年2月21日唯品会控股的乐蜂网由唯品会北京分公司总经理张婧接任。张婧女士专注零售领域16年，其中有十余年在台资以及港资上市零售企业担任高管工作。在多年与供应商的协作过程中，张婧女士一直信奉用本企业最具优势的一面，站在品牌的高度与协作商共同完成预定计画。她认为业绩的完成取决于共同制定计画时的信心。要业绩不短视是她的工作目标。其工作作风以迅速、务实著称。 企业文化 在乐蜂网，鼓励的是一种欢乐的、积极向上的生活态度，时尚向来不是高高在上，而是一种积极追求美好生活质量与流行品味的生命哲学。因此在乐蜂网，可以透过网站的专家群，以及引领时尚趋势潮流的达人们，为您提供各类的流行信息、时尚情报、生活品味以及购物乐趣。 企业荣誉 2011年5月27日：获得3131电子商务创新联盟主席杨振宇授予乐蜂网“3131电子商务创新联盟成员单位”称号。 2011年8月15日：荣获APEC中小企业峰会组委会授予“中国最具成长性新锐企业奖”荣誉证书。 2012年：电子商务协会数字服务中心授予乐蜂网“中国网际网路电子商务诚信示范企业”。 2013年9月15日：获得由中华电子商务文化节组委会授予“2013中国电子商务百强企业”称号，获得“2013中国电子商务B-C最佳垂直类企业”奖项。 2013年12月15日：获得中国企业领袖与媒体领袖年会组委会授予“影响中国 2013年度领军品牌 品牌贡献奖”称号。 企业转型 2014年6月6日凌晨，乐蜂网新版首页上线，转型“特卖+商城模式”，加入更多正品行货低价福利。首页的全面改版意味着一直以来主打自有品牌+明星效应的乐蜂网模式将转向唯品会的“特卖+商城模式”。 2月份，唯品会宣布以1125亿美元现金战略入股乐蜂网，占股75%。乐蜂网方面称，乐蜂网依然是独立运营，此次改版也是基于战略调整的需要。 桃花节 内容介绍 “桃花节”是属于专业的化妆品购物网站乐蜂网的专属化妆品电商购物狂欢节。 2012年乐蜂网主打“桃花节·撞桃花”概念，形成了消费者三月买三折产品的特定思维。区别于天猫“双十一”、京东“618“等其他电商的打折促销节日，乐蜂网除了针对产品进行打折，同时也提出“桃花=能量”的概念，邀请女性用户一起将桃花节转变为属于自己的桃花运。让“三月桃花节”成为一场全民春季美丽狂欢节。 活动回顾 2014年“玩命FUN桃花” 2014年乐蜂网桃花节主打“乐趣”概念，同时也在桃花节将乐蜂网追求极致不美不活的品牌精神与活动融合，展开以“玩命FUN桃花”为主题的一系列运势猜想、星座话题、互动游戏和促销活动。 2013年“疯了” 2013年乐蜂网首次提出“不美不活”的品牌主张，提倡女性追求极致的生活态度。2013年桃花节更是打出“227疯了”的主题口号，“美疯了”、“秒疯了”、“换疯了”、“抽疯了”等一系列“疯了”的活动，将降价促销做到极致，真正回馈女性消费者。以正品低价吸引了无数网友关注和购买。 2012 全民三月“撞桃花” 三月既是桃花盛开的时节，也是所有女性换装护肤的最佳时机。此次乐蜂网独家特别企划的“桃花节”主题活动，于2月28日在乐蜂网官网正式启动，一直到3月31日结束。“抢3折”、“满额送”、“买就赠”、“抽大奖”，每天都有精彩促销和惊喜折扣共同上演。 明星专家资源 小p老师 小P老师（PERRY）整体造型师，被媒体界誉为“百变造型魔法师”，亚洲具人气造型师。媲美网创始人，即魅JMIXP魔法彩妆品牌创始人，PS造型创意总监。 Kevin老师 Kevin老师（周世杰）作为台湾最红的综艺节目《女人我最大》主讲老师之一，被业界称为彩妆天王。 梅琳老师 享誉国际的时尚造型专家和生活美学家梅琳老师，担任《美丽俏佳人》时尚专家、《我爱每一天》艺术总监兼专家主持。30多年从业经验的深厚积淀，以及独到丰富的生活见解，使他受到业内外的一致推崇和尊重，是公认的大师级人物。 游丝棋老师 游丝棋，华人专业时尚美妆网FGLady网站上最专业最知名的时尚彩妆天后的游丝棋老师在美妆行业已经十个年头了，她以呈现美妆 “真、善、美”的特质，并对于每件作品都赋予“力量、智慧与浪漫”的精神，树立了美妆界不可取代“维纳斯”的美誉。拥有贵族气质的她在时尚圈中也有着特殊的身份：时尚专栏作家、自由撰稿人、名媛千金彩妆师。 相关媒体报导 乐蜂 羽泉“在一起”　自有品牌再添新成员 电商“拉拢”消费者 乐蜂520新客享“礼遇 ” 乐蜂网联手唯品会备战春季特卖会 联姻唯品会后，乐蜂网要如何走上独立上市之路？ 乐蜂网目标独立上市 唯品会向其派驻CEO、CFO 唯品会北京负责人张婧出任乐蜂网CEO 乐蜂联姻唯品会后：首页改版 主打特卖+商城模式

乐蜂网王立成：卖别人品牌不赚钱 都赌对手谁先倒

5年没有为乐蜂网再次融资的王立成，在过去两三年中没有感受到电商行业的大起大落，直到去年下半年开始做第二轮融资，从投资人谨慎的态度里，才感受到了电商行业的寒冬。

在整个投资洽谈过程中，王立成感受到投资人的谨慎、惴惴不安及迷茫，投资人甚至告诉他，如果一群投资人坐在一起聊天，会有一个默契：聊什么都可以就是不要聊电商，因为在经历电商两三年高速膨胀发展突然泡沫破裂后，投资人对电商更多的是恐惧。

乐蜂网的母公司东方风行运气比较好，搭上了一轮电商投资末班车，获得来自中金和宽带基金4000万美元的投资。打动投资人的，表面上是一个乐蜂创始人李静“中国本土美妆品牌”的梦想，背后则是东方风行节目资源、B2C平台以及原创品牌三者相互融合发展的可操作性。

如果说做品牌是李静的感性思维，做零售出身的王立成则用数据和案例对此进行论证：竞争对手之间永远同质化的竞争很难赚钱，只有缩短供应链提高效率，才能获 得额外2%-3%的利润，而这看似不起眼的利润，很有可能促使一个企业成为中国五百强乃至世界五百强的公司，而这在零售行业则体现为，公司发展到一定规模 必须有自己的品牌。

这个思路在乐峰上线半年后更加强烈，因为李静和王立成发现卖别人的产品并不赚钱，还是需要做一件“更长远的事情”。

为什么卖其他美妆护肤品牌并不赚钱？王立成给出的解释是，目前整个中国化妆品一年零售总额约1800亿元，其中只有300多亿是本土品牌，意味着 80%-85%的份额被外资品牌占据，假如他们生产一个产品成本是30元，卖给渠道商则是300元左右，渠道商只有10%左右的毛利，很难赚到钱。

而对于化妆品B2C电商来说，就更加艰难。电商同样作为化妆品分销的渠道商，无论是从授权品牌商直接拿货、还是从官方代理的渠道商拿货，利润本身已经非常不客观，再加上如8%-10%的物流费用、或者不计成本投入的广告费用和价格战，化妆品电商无法看到赚钱的希望。

唯一的出路是做本土品牌，在过去几年除了佰草集、相宜本草有限的几个品牌，国内在这个领域几乎是一片空白，王立成和李静都认为这个行业至少需要30-50 个本土品牌，前景非常大的能够让人“非常兴奋”，所以乐峰放弃已经能够盈利平衡的数据报表，将更大的财力投入到上海原创品牌研发中心中去。

不过这并不是一件容易的事情，中国消费者在化妆品方面的习惯并不容易改变，化妆品又是个需要用户口碑相传用户体验至上的行业，需要十年甚至数十年的“慢工出细活”，然而在电商这个充斥这快速和浮躁的行业，乐蜂网的团队么是否能丝毫不受影响？

背景数据：

上线时间：2012年8月

融资：2012年沈南鹏数百万美元、2012年中金和宽带基金4000万美元

客单价：200元左右

毛利率：10%左右(代理品牌)

员工数：约1000人(包含呼叫中心和仓储)

销售额：2012年7600万元，2012年约3亿元，2012年不到10亿元，今年目标20-30亿元。

销售构成：自有品牌静佳占40%左右，对静佳品牌期望是10年至少销售30亿元

盈利预期：2012、2012年盈亏平衡，大规模盈利希望在2014、2015年左右

未来2-3年会有大批企业倒下

新浪科技：你有感受到电商寒冬吗？

王立成：其实前两三年没有感受到严冬，去年下半年融资时从投资人那感受到了寒冬情绪。在这次融资之前，我们只有2012年初沈南鹏投资的几百万美元，之后 一直做自己化妆品行业基础工作，所以也没有看到外面是春天还是夏天，现在拿到第二笔钱的时候会去想，这个行业处在什么样的角色上，我们认为是在转折点。我 个人预计未来两年到三年之内，一大批的企业会倒下去。

新浪科技：乐蜂网之前特别低调，连大规模的推广都没做，那这5年具体做了哪些事情？

王立成：乐蜂网2012年8月上线，虽然没投入过一分钱推广费用，但到当年12月我们就已经盈亏平衡。2012年对我们来说的工作有两件，一是乐蜂网推出，二是把东方风行纳入到运营体系中去。

2012年我们完成了7600万的销售额，也完成物流体系、供应链体系、升级网络页面，同时年底开始做自己的静佳化妆品和保健品。2012年我们开始广告投放，但并不多也就1000万左右，因为当我们做自主化妆品牌的时候，从研发包装到销售，发现很多方面我们是不知道的，所以没有勇气和胆量大规模做推广。

2012年我们尽量做了一些投资，比如投资上海仓库和一个化妆品开发团队。同时在乐蜂品牌上我们也做了全国2000万元左右的硬广推广，这点钱可能都不及 某些电商一个月推广的三分之一。不是因为没有钱，而是我们认为不到投放的时候不能做，也许相对保守，但我们想尽量不受别人影响按照自己的思路来做。

新浪科技：紧靠第一笔投资的数千万美元，以及仅仅能够盈亏持平的营收，为什么还要做自有品牌？

王立成：我们一直是自有资金滚动，因为2012年和2012年我们都是盈利，去年做了调整，就是盈亏平衡的基础上扩大规模，当然也不是烧火的方式去做。

李静从2000年自己创业到今天已经12年了，她一直有个梦想，比如日本有植树秀、美国有雅诗兰黛、巴黎有欧莱雅，那么中国能不能有一个李静品牌的化妆品，能够被中国女性喜欢。我也一直有做自己品牌的梦想，所以我和李静遇到以后不谋而合。

按照自己的节奏做差异化

新浪科技：消费者更青睐外资品牌，本土品牌如何能够迅速打开市场？

王立成：看原创品牌时不要着急看销售额和利润，一般看几个环节：一是每个系列、每个产品适合什么样的人群，品牌故事很重要，但不是最重要的，女生用一款化妆品是因为好用，所以一定要把人群细分，这背后有很大的逻辑，可能需要积累几年、几十年的经验才能对中国消费者了解更深。

当了解消费者后就步入第二个阶段产品、第三个阶段包装推广，当你视觉、触觉、嗅觉、感觉都结合起来才是完美品牌，未来我们仍然有很长的路要走，我尽量每天劝解团队不要受B2C的影响，不要受护肤品品牌的影响，尽量以消费者为中心做对的事情。

新浪科技：如何把握原创品牌和B2C平台这两个业务的节奏？

王立成：这是完全分裂的两条路，B2C追求的是速度，品牌追求的是沉淀，做网站的人和做品牌的人是完全两类人，所以坦白讲，其实有的时候我和李静很分裂，当我们跳到B2C这个行业时，发现大家追求的是销售速度、物流、代码等等问题，当跳到化妆品行业发现追求的是极致、是享受、是梦想。

所以公司内部目前是三个团队，一是在北京的东方风行传媒公司，二是北京的乐蜂网团队，三是在上海的自有品牌静佳化妆品团队。所以空间和时间上我们刻意分 开，让不同团队做自己的事情。但这三个团队之间高度融合，比如节目如何辅助达人品牌的塑造、如何帮助品牌曝光等待，我们公司虽然规模不大，但的确比其他电 商复杂很多，但我们尽量做到小一些，尽量做到有一些差异化，当有一天爆发的时候，我相信只有我们自己能够体会到背后的心酸和成就。

新浪科技：如果说梦想是原创品牌，而B2C卖外资品牌又不赚钱，那乐峰做B2C平台的意义和期望是什么？

王立成：作为一个只成立了2-3年的本土品牌，如果没有一个B2C平台，我们去哪里销售？而且一个弱势的本土品牌也很难到中友百货、星光天地这样的地方去销售，互联网则可以穿越空间和时间，这就是被动导致的原因，做B2C平台是不得已而为之。

第二个方面，乐蜂网提供给静佳品牌的不单是一个销售渠道，还是一个营销渠道，用户在乐蜂上买产品之前，可以看到很多抽奖、品牌注册、品牌包装，也可以参加一些产品试用、产品买赠、盲测等等，对自有品牌发展有是一个非常好的营销作用。

第三个方面，现在中国化妆品行业80%都是外国的品牌，如果乐蜂网上只有静佳的产品，消费者可能会来这个网站，但来的会很少。现在消费者很难忠诚于一个品 牌，更多需求的是组合，当我们发现原创品牌和其他品牌存在摩擦时，我们把心归零，如果消费者需要就提供，我们希望是一种互补关系而不是竞争。

电商企业都在赌对手先倒下

新浪科技：但是代理品牌不赚钱，可能原创品牌会带来收入，但目前看来投入大于收入，这会不会形成一个死循环，导致营收越来越少？

王立成：我觉得大家都在赌，赌竞争对手倒掉自己就又很好的利润，包括其他B2C行业也是这样，到底谁能生存，还是靠天意。现在来看卖别人品牌的妆品很难盈 利，即使盈利也会很快被追赶，当你赚钱时马上有竞争对手切入，把利润压下来，对乐蜂网来说我们是多了一个重要的渠道。

新浪科技：你觉得现在的B2C化妆品行业有什么问题？

王立成：这个行业问题还是很明显的，第一是大规模砸广告，饿果就是推高广告价格。第二是价格战，但这个行业血淋淋的现实是，不打价格战的时候消费者就会走。第三是泡沫，比如员工工资如果我出5千元，马上有人给他8千元，加速行业的非理性竞争。在这些情况中撑得越久的企业越强大，而到明后年电商格局就会见分晓。

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1、 申请退换货，可通过电话、E-mail、在线申请的方式与我们客服取得联系。

客服电话：400 000 1818/021-3918 3333；E-Mail：service@lafasocom；

在线申请退换货请登录"我的账户——我的蜂巢"选择"退换货/投诉"，提供您的订单号或会员信息及退换货原因、****等，我们将竭诚为您解决相关问题。

2、办理退换货时，如订单中有赠品，请一并退回。

3、遇过敏问题产生退换货需要提供三甲医院的相关证明。

4、服装类商品退换货需保留吊牌完整、未拆（贴身衣物无质量问题不可退换）。

5、预售商品退换货流程以每次预售活动细则为准。

二、 不支持45天无条件退换货政策的情况

1、任何非由乐蜂网出售的商品；

2、任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品；

3、服装鞋包类商品退换货周期为7天；

4、商品的外包装、附件、赠品（券）（需要和主商品一起退换） 、说明书不完整；发票（券）缺失或涂改；

5、礼包或套装中的商品不可以部分退换货，

6、贴身衣物一旦穿着无质量问题不可退换货，食品外包装一旦打开不可退换货；

7、计生情趣类用品属于个人卫生用品，一经使用无质量问题不可退换货

8、因个人原因造成的商品损坏（如自行修改尺寸，洗涤沾染，皮具打油，刺绣，长时间穿着等），以及附着化妆品、香水、气味等不予退货。

9、清仓专区中销售的包装破损商品、临近有效期商品、清仓甩货商品，不予退换货。

10、超过网站承诺退换货周期的商品。

11、奢侈品品牌商品可能不享受该政策，请留意页面"特别说明"。

12、客户验收饰品时请查验清楚，一经售出，饰品的磨损、划痕、变形等破坏商品外观的问题，一律不予退换。

三、 退换货区域

乐蜂网已在全国9个城市开通上门取货退款，45个城市开通上门取货服务。具体如下：

退换货方式 服务地区（收货地址所在区域） 办理时效

上门取货退款

（只限货到付款订单）

北京、上海、广州、深圳、苏州、无锡、南京、杭州、天津

申请被确认后的2个工作日内

上门取货

北京、上海、广州、深圳、佛山、东莞、中山、苏州、无锡、南京、徐州、常州、南通、杭州、宁波、温州、嘉兴、绍兴、金华、天津、石家庄、保定、沈阳、大连、长春、哈尔滨、济南、青岛、烟台、淄博、潍坊、太原、大同、郑州、西安、长沙、株洲、合肥、南昌、武汉、重庆、成都、绵阳、福州、厦门

申请被确认后的3个工作日内

客户帮助寄回

除以上区域外，发生退换货时需要客户帮助寄回乐蜂网库房。

注：以货换货类型的订单，上门取货、换货时间以新订单配送时间为准， 具体时间可参考网站帮助中心内的配送时效及运费

四、退换货说明

费用说明

1、 上门取货

因乐蜂网原因造成的商品退、换货免费取货。 非乐蜂网原因造成的商品退、换货，取货费用由客户承担。北京、上海、广州、成都地区5元/单，其他地区10元/单。

2、 非上门取货（客户帮助寄回）

因乐蜂网原因造成的商品退、换货，需要您帮助邮寄，我们将为您报销寄回费用（最高20元），此费用将打入您的指定银行帐户中。（请客户在申请退、换货时将帐户告知客服）；非乐蜂网原因造成的商品退、换货，平邮/快递费用由客户承担。

客户帮助寄回时的收件地址

1、平邮包裹方式寄回

收件地址填写：

乐蜂网北京仓库邮箱：北京市102300信箱四分箱乐蜂网 邮编：102300

乐蜂网上海仓库邮箱：张家港市邮政专用信箱001号 邮编：215600

备注：广州仓发货订单平邮寄回乐蜂网库房请填写上海仓邮箱地址

成都仓发货订单平邮寄回乐蜂网库房请填写北京仓邮箱地址

2、快递方式寄回

收件地址填写：

乐蜂网北京仓库地址：北京市顺义区顺平路576号（机场北街10号院）航港物流园内乐蜂网

乐蜂网上海仓库地址：上海市嘉定区众川路350号乐蜂网上海物流中心

备注：广州仓发货订单快递回乐蜂网库房请填写上海仓库地址

成都仓发货订单快递回乐蜂网库房请填写北京仓库地址

注：退换货时，请将商品寄回"发货仓库"所在地。您在"我的订单"页面打开订单详情后可以查看到订单对应的发货仓库。

如下图:

五、店铺退换货政策

（本政策只适用于"店铺"内商品，并由店铺经营方向客户提供退换货服务）

一、可退换货情形提示：

商品完全符合以下全部条件情况下，可以向店铺方申请退换货

1、商品实际支付价格不高于人民币20000元；

2、自商品售出之日（以商品实际签收日期为准）起7日内提出退换货请求；

3、商品未经使用，品相全新，原质原貌；

4、商品包装完好无损，品牌原包装及防伪签、吊牌未损坏、变形、拆除；

5、商品所有附属配件资料（如产品标识、包装、吊牌、三包卡、说明书、发票、赠品、配件等）齐全；

6、不属于特殊商品（特殊商品见"特别说明"）；

7、对于套装商品或者组合销售商品，无法为您办理部分商品退货；

8、客户收到订单商品后，主观认为颜色、尺码、喜好、款式等与预期存在一定偏差而要求退换货的，客户需承担退回商品的

快递费。

二、不可退换货情形提示

商品不符合以下任意一种情况时，店铺方不受理退换货。

1、订单商品实际支付金额不少于20000元。

2、商品已签收，即表示对商品数量、外观、包装、质量等各方面都予以认可；若商品签收后，再以商品有破损或数量不符合

提出退换货要求，店铺方有权不接受以此为理由的退换货要求；

3、商品防伪签出现变形、破损、断裂等与商品原貌不同的；

4、商品产品配件（标识、包装、吊牌、三包卡、说明书、发票、赠品等）缺失的；

5、商品原厂密封包装或封签被拆封、移位、撕毁的；

6、密封商品原包装被打开的；

7、个人护理用品、贴身衣物（文胸、内裤、丝袜、家居服）、丝巾/围巾、文具、手表及特殊商品（特殊商品见"特别说明"）；

8、礼包或套装中的部分商品；

9、签收后超过7天的订单。

三、特别说明

"特殊商品"指：

1）商品提示为促销、特价、断码任意一种情况的商品。

2） 爱马仕（Hermès）、香奈尔（chanel）、路易威登（LouisVuitton）、劳力士（ROLEX）、欧米茄（Omega）、

万国（IWC）、帝驼（Tudor）所有系列产品签收后不支持退换货。

1、改变购物习惯

（上街购物是一件再正常不过的事了。现在，人们还是喜欢逛街，只是这些街的名字叫做“淘宝”、“天猫”、“京东”、“唯品会”、“乐蜂网”）

2、改变联系习惯

（毫无疑问，唯一打破时间和空间限制的沟通方式就是依托互联网进行的。想想：从飞鸽传书到驿马传信、从信件到电报、从电报到电话、从电话到QQ、微信、从微信到et网络电话……传达方式不断在演变，只为了更好、更快、更直接的沟通。）

3、改变娱乐方式

（**院看**、到KTV唱歌、到棋社找人下棋，以往的娱乐活动搬上了网络，就变成了在随时随地在电脑上看**，随时随地在家里唱歌，随时随地在家里玩网络游戏，随时随地在家里和网友PK网络篮球，随时随地在家里和网友下棋。一切，都变成随时随地可以进行，只要有网络，只要有设备，随时可以嗨起来。）

4、改变我们的其他习惯

（以前，重要新闻靠报纸;现在是互联网。）

互联网最早因为军方的需要而产生，最初只是为了提供一个通讯的平台。但是，经过了近半个世纪的发展，人们惊奇的发现：互联网已经远远超出了最初建立时的意图，不仅人们的工作严重依赖互联网，它甚至渗透到了人们日常生活的方方面面，改变了人们的生活习惯。

或许你没有这样强烈的感觉，但它确实改变你了；又或许你不是没有感觉，而是让新的习惯占据了自己的一切，忘记了之前的生活方式是什么样子。

上街购物无疑是一种最为传统的购物方式，互联网的出现让上街购物成为了“历史的延续”，网购慢慢变得越来越普遍。现在，很少有人专门为了购物而逛街。人们在上街购物前，可以通过网上商城搜索商品价格，充分发挥互联网商家“货比三家”的优势，之后再选择买或者不买、在哪里买；或者干脆在网上完成购物过程，不再选择到实体店购物。当然，网上购物带来的支付方式的变化，这里不再单独举例。

但是慢慢的，人们又发现，除非是面对面进行交流，否则依靠书信或者电话，你还是不能完全掌握一个人在交流过程中的表情变化和情绪变化。“听到我的声音，但你不会知道我脸上的痛苦。”在今天，利用互联网的发展，我们实现了远程面对面的交流，QQ视频、Facetime、微信这些应用软件依托互联网，让人们消除距离的限制，尽情诉说感情，交流思想。

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网络是由节点和连线构成，表示诸多对象及其相互联系。在数学上，网络是一种图，一般认为专指加权图。网络除了数学定义外，还有具体的物理含义，即网络是从某种相同类型的实际问题中抽象出来的模型。在计算机领域中，网络是信息传输、接收、共享的虚拟平台，通过它把各个点、面、体的信息联系到一起，从而实现这些资源的共享。网络是人类发展史来最重要的发明，提高了科技和人类社会的发展。

在1999年之前，人们一般认为网络的结构都是随机的。但随着Barabasi和Watts在1999年分别发现了网络的无标度和小世界特性并分别在世界著名的《科学》和《自然》杂志上发表了他们的发现之后，人们才认识到网络的复杂性。 

网络会借助文字阅读、查看、影音播放、下载传输、游戏、聊天等软件工具从文字、、声音、视频等方面给人们带来极其丰富的生活和美好的享受。