员工和顾客起冲突，如果你是店长，会怎么处理？

餐厅的经济效益 终是由顾客对餐厅的满意度来决定的，而服务员作为餐厅里与顾客接触 多的人，如何处理好顾客关系，减少顾客投诉，提升顾客满意度呢？所以我们要采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚。如何处理与顾客的冲突？

预防冲突的办法

1、采取礼让的态度求得缓解；

2、采取客观态度和谦让的精神；

3、采取转移视线方法缓解冲突；

4、态度鲜明，与人为善；

5、保持距离，自我克制。

冲突的排除原则和方法

1、第三者的调解；

2、稳定自己的情结；

3、冲突和抱怨发生后应对方法：

(1)在营业接待中，如果遇到来店购物的顾客之间发生矛盾，引起争吵，员工不能持事不关已、袖手旁观的态度，而应主动走上前去劝阻，帮助调解顾客之间的矛盾，使营业秩序和氛围恢复正常、祥和。

(2)如果员工与顾客在收找货款方面发重差错而引起矛盾，员工应冷静及时进查找原因，如果确实属于自己的原因而错收错付，要主动诚恳地向顾客道歉。如果属于顾客的原因，没有算对价格或看错价格，员工要帮助顾客认真地计算，不能因为是对方的错误而表现出急躁，或腹讥讽的语调表达自己的不满。

(3)在经营过程中，经常会发生由于各种原因顾客要求退换食品事情。对顾客退换食品的要求，员工不能表现出冷淡或反感的态度，要热情接待，耐心听顾客讲明退换的原因，并根据加盟店规定做出退换的决定。如果顾客要求超出退换食品的范围，不能因不是自己的不责任就推卸不管，而是要耐心地向顾客讲明理由，做好顾客的思想工作，使顾客无论得到退换与否，都能满意而归。

(4)对顾客所需的食品，如果本店缺货经营，员工也不应简单冷淡地回答没有了事，而要耐心。

顾客永远是对的，他们到店里是为了选购商品，放松心情，因此，店员应采取一切有效手段避免与顾客发生冲突，以维护店铺的良好形象。那么，如何处理与顾客的冲突呢

如何处理与顾客的冲突方法/步骤

1、采取客观态度和谦让的精神

员工与顾客的交往是纯事务件的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不存在对抗性的矛盾，当顾客与遇上发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫的满足顾客的要求。

2、采取礼让的态度求得缓解

员工在与顾客的冲突中、要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴，带列腑举动的顾客，要理智地对待，做到得理也比人，理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。

3、态度鲜明，与人为善

当双方发生争执时，员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。

4、采取转移视线的方法缓解冲突

对旅顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务：对傲慢型的顾客要不单不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，员工应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化;有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。

5、保持距离，自我克制

当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的， 有效的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。

作为服务行业的人员来说，我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题，特别是在顾客胡搅蛮缠的时候，有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。

这种行为非常没有素质，但服务员最好不要和这样的顾客一般见识，服务员需要尽可能调整自己的心态，用理性的方式来解决问题。

服务员首先需要控制自己的情绪。

因为服务员本身在工作状态，不管顾客通过什么样的方式来对待自己，服务员首先需要具备一定的职业素养。

即便事情的错误方不在自己，服务员也需要尽可能控制自己的情绪，千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说，如果服务员和顾客互相辱骂，即便服务员本身没有问题，这种行为也会让服务员理亏。

服务员可以寻求身边领导的帮助。

在顾客无端对服务员进行辱骂的时候，服务员完全可以主动寻找身边领导的帮助，并且把这个情况反映给领导。对领导来说，因为领导已经见过很多次这种场合了，所以领导会用正确的方式来化解相关纠纷，服务员的行为也不会对整个餐厅的业务进行这么影响。

其实从来没有商家觉得顾客真是上帝。反倒是很多消费者把”顾客是上帝“这句话当真了，动不动就耍大爷脾气。在这些自以为是上帝的顾客中，经常上媒体的是飞机乘客。

本来飞机晚点大多属于不可控因素，比如天气原因，空中管制原因。在这种情况下，空乘不能按时下班也很烦，并非有意和乘客做对，这时着急也没有用，大家彼此理解一下。

但是总有些人要去柜台闹，把自己当成上帝，对空乘人员各种刁难，其实这种顾客再怎么闹腾除了进一步延误飞机，没有什么益处。

所以说，“服务员”与“顾客”就是合同的双方，绝对不存在什么“上帝”身份！

员工和顾客发生争执

员工和顾客发生争执，在现实生活中员工与顾客的交往是纯事务件的接触，如果员工和顾客发生争执，员工与顾客就像是手心手背上的肉，偏向任何一边，都有可能造成另一边的不满，一起来看看下面文章是怎么看待员工和顾客发生争执。

员工和顾客发生争执1

采取客观态度和谦让的精神

员工与顾客的交往是纯事务件的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不存在对抗性的矛盾，当顾客与遇上发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫的满足顾客的要求。

采取礼让的态度求得缓解

员工在与顾客的冲突中、要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度无理、言行粗暴，带列腑举动的顾客，要理智地对待，做到得理也比人，理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。

态度鲜明，与人为善

当双方发生争执时，员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。

采取转移视线的方法缓解冲突

对旅顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务：对傲慢型的顾客要不单不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，员工应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化; 有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。

保持距离，自我克制

当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的，最有效的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。

员工和顾客发生争执2

1、如何安抚顾客解决眼前难题？

餐厅经理一定要和颜悦色，面带微笑，不能有任何情绪的表情，否则会弄巧成拙。

1、餐厅经理到场以后，先给C5号、C7号道歉；

2、解释下原因，希望他们理解，平复心情；

3、立马给出解决方案，注意用商量的语气；

4、拿出诚意，给予C5号和C7号一定的折扣或者送菜，表达歉意。

参考话术：

“大家好，我是XX餐厅的经理XX，给大家造成不好的就餐体验非常抱歉，我代表我们餐厅给大家说声对不起。”

根据角色适当的用上好的称呼，比如哥哥，姐姐，阿姨，叔叔等。

“我知道大家吃饭排了这么久都不容易，而且咱们吃饭最重要的就是能够吃好，吃的舒畅愉快，我们也都非常希望大家能吃的开心，咱们不要为了这个问题伤了和气，影响心情哈。

此次确实是因为我们的缘故造成了现在的情况，6号已经进去了，大家都是来就餐的，将心比心，我们把他们叫出来也不好，大家说是不是？

我们承认确实得先来后到。那XXX（上称呼）咱们看这样行不行，咱们下一桌5号先进去，然后就是7号。因为我们的错误，让大家不愉快，为了表达歉意，我给大家打个折，或者送道菜，您们看行不行，另外我们再一座赠送一扎酸梅汁或者什么饮料。”

2、把顾客和服务员分开，避免进一步冲突

值班经理到现场之后，可以：

1、先表明身份，安抚顾客；

参考话术：“您好，我是餐厅的值班经理，有什么问题，您跟我沟通，我来解决。”

2、把跟顾客发生冲突的服务员支开，让她去休息室休息，可以让她平复心情，避免再次发生冲突；

3、告知顾客最新的用餐和排位情况，并优先让C5号桌入座，也可看看是否能通过拼桌协调出大桌位。

参考话术：“对您感到非常抱歉，您看这样处理行吗，现在餐厅里的大桌当中，3号、6号、10号桌已经吃的差不多了，等他们出来就立马给您安排，还需要您再等一会儿，希望您理解一下。”

同时需要跟C7号顾客商量，“3号、6号、10号桌的用餐时间差不多，都快结束了，5号桌和您这一桌的用餐时间差不多，但是由于我们的失误，想请您谅解下，优先让他们进去，马上就到你们了，您看成吗？”

值班经理还可以根据现场的情况，也可以看看是否能对现场的小桌进行拼桌，优先让这几桌发生冲突的顾客优先进入，减少其等待时间。

1、安全第一：优先考虑顾客和员工的安全。如果吵架的顾客出现暴力行为，应立即报警并采取必要的安全措施。

2、平息纷争：如果吵架的顾客没有暴力行为，可以安抚双方情绪，劝说停止争论。可以请安保人员或其他员工协助解决纷争，并确保吵架的顾客不会干扰其他顾客的消费。

3、关注和照顾：如果已经确认有顾客因为吵架而流产，应当及时关注其身体状况并提供必要的帮助和照顾。如果需要，可以联系医院或拨打紧急服务电话。