员工和顾客发生争吵，我该怎么办？

你需要立刻制止他们的行为，先让双方都冷静下来，并尽快带顾客和员工前往办公区域（离开有其他顾客的地方）。先让顾客和员工都坐下，首先对员工的行为提出批评，然后询问顾客争吵的原因，站在顾客的立场上先解决问题，安抚好顾客，若问题不出在顾客，则需要作出一定的安慰赔偿（例如免单或打折），并当面对员工进行批评和一定的口头惩罚，但语气不宜过激。安抚顾客离开后，再向员工和其他目击者了解事情经过，若错不在员工，需要对员工进行安抚，但仍需批评员工的做法有欠妥当。若确实错在员工，则需当众对员工做出相应惩罚。

这位朋友想来是初入职场，虽然我并不算是老江湖，但出来几年也不少碰钉子，不同行业遇到不同难以应对客人，不管你是在哪个行业，首先要站在客人的角度想两个问题，第一：他因为什么和我发生冲突？第二，我要怎么做才不致于与他发生冲突？

很多时候面对客人都很不定因素，有可能并不全是你的问题，但在这个时候你第一时间要做的事情是道歉，无论你对与错这是职业必须。如果遇上很刁难的客户，你可以适时回避，请出你的上司解决决这件事，在这时你可以仔细观察上司是怎么解决问题的。

但大数客人是讲理的，如果你有理在先，先不要急着跟客人讲道理，因为大多数人都会认为自己想的做的看的都是对的，这个时候你反驳他岂不是自找苦吃啊！你先站在他的角度，把自己当成他，如果此时这个人是你你会怎么做呢？就算你不像他那么做，表面上你也得说“我理解你”“我也非常希望能满足你的要求”“我们也很不希望失去您这样的客户”……等等，试想一个帮自己说话的人，你还会朝着他脸打一巴掌不成？但如果确实无法满足客人的要求，等你一番好说歹说，他气儿也消得差不多了，那时再跟他说原则问题他就不会强人所难了。

我没有看到你当时的情形，只是说说我自己遇到的事情然后做个小小

的总结，希望对你有一点帮助吧！

法律分析：超市收银员和顾客发生争执怎么处理方法如下：1、如果跟顾客产生矛盾，首先应该反省自身，站在谦逊的角度，承认工作中存在不足，采取礼貌用语，希望顾客予以理解，尽可能地化解矛盾；

2、如果顾客纠缠不清，则应及时通知现场经理，由经理出面将顾客带离现场，避免矛盾恶化。顾客由于超市未能未尽到保障义务，造成他人损害，应当承担侵权责任。

法律依据：《中华人民共和国民法典》第一千一百六十七条 侵权行为危及他人人身、财产安全的，被侵权人有权请求侵权人承担停止侵害、排除妨碍、消除危险等侵权责任。