作为便利店老板，遇到消费者大吵大闹的情况，你怎么处理？

便利店工作会遇到各种各样的消费者，胡搅蛮缠的有，大喊大叫的有，甚至摔东西的都有。对于一些连锁便利店，还有的一不满意就投诉的也有。

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便利店。

作为便利店老板、店长或者员工，遇到消费者大吵大闹的情况，你是怎么处理的？先来看一个多年从事便利店行业的店长的建议。

一是要安抚消费者的情绪，不管消费者遇到的是什么问题，也不管谁对谁错，首先要先安抚处消费者是第一位的。顾客平复心情后，才可以进行下一步的工作。

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注意沟通。

二是了解事情的前因后果。一定要要耐心地了解消费者大吵大闹的原因，只有知道原因才能够及时找到处理方案。往往都是由于一些误会和自身认识引起的。

三是如果是一般的服务问题，首先要向消费者道歉，然后快速找到处理方案，及时解决问题。

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便利店。

四是如果是消费者自身的问题，还是要先耐心地给消费者一个解释。作为便利店店员，要掌握一些商品相关知识和扎实的专业功底，用专业角度答疑解惑。

五是如果是加盟店，还需要及时和跟店指导或者客户经理沟通，让加盟公司协调解决问题，一定给客户一个满意的答案。

购物中心开业运营后总会遇到一些突发情况，如顾客与商户营业员争执、醉酒人员闹事等等，购物中心商管员应学会正确应对常见问题，避免处理不当造成负面影响。今天3Fang小编分享的是某商业地产龙头企业总结的日常运营中的常见问题及应对方法，供各位参考~

1当顾客与营业员在商铺内发生纠纷时该怎么办？

发现顾客在商场内与营业员发生纠纷时，应主动上前制止、劝阻，尽量平和双方的情绪，但切记不要偏袒任何一方，更不要随意承诺甚至指责，制止、劝阻同时报告班长，若双方无法平息，建议商户根据情况报警，如事态扩大，班长立即报告商管主管、营运部楼层负责人和公司当日总值班，当出现顾客殴打商户员工后想强行逃走的情况时，商管员要对讲机联系各岗位进行合理的阻拦，并通知监控尽量利用监控探头对打人者进行抓拍，并第一时间进行报警。如商户员工认为商管员没有帮其拦住打人者时，不要与其争论，将情况报给营运部和出警的公安人员。处理切忌在处理以上问题时不要出现置之不理、随意承诺，更不可采取武力进行制止。

2当顾客违反广场管理规定经过劝说仍不服从怎么办？

首先公司会根据管理需求完善提醒、禁止性标示系统。发现有吸烟、携带宠物、溜冰、摄像、散发小传单、赤膊等禁止性行为时，商管员要礼貌地告之其广场的管理规定，并强调进入广场时必须要遵守我广场的管理规定。如其仍不服从管理，可向其说明：如果有任何疑问，可以到总服务台的顾客留言簿留下意见和建议。

3 顾客在商场受到意外伤害时怎么办？

这种情况分为两种：一是商场设施设备造成的伤害。二是自己本人原因造成的。如果是商场设施造成的，则按商管公司紧急预案执行，并视伤情立即上报班长，班长上报当日公司总值班送伤者就医，同时查看现场设施设备是否有明显提示并拍照留存。

4 顾客自己受伤时怎么办？

外伤型:首先商管员要平抚受伤者的激动情绪，但不能显得太过热情，以免让顾客误会，努力劝说顾客先去就医，可协助其拨打120，做好现场拍照留存，并及时向班长报告，班长立即报给总值班，总值班带领客服人员到现场进行查看，在总值班未到现场之前要将围观人员进行疏散，防止有人趁机炒作。切忌在处理此项问题时严禁旁观置若罔闻或者随意承诺伤者问题。

突发性疾病:商管员切忌不要上前挪动伤者，对其周边进行管控，保持空气畅通，第一时间拔打：120、110，同时报告给班长，班长第一时间报告当日总值班，并做好记

个人认为首先要了解打架的原因、员工和公司领导岗位职务及平时的工作表现等。

1、员工打架，情节严重的，公司可以报警。公安机关会依法作出治安管理处罚或者追究刑事责任。

2、员工违反公司纪律和规章制度的，轻微的可以警告，不要罚款，公司没有罚款权限。

3、严重违反公司规章制度的，公司可以单方解除劳动合同，出具解除劳动合同通知书

餐饮店偶尔会碰到食客之间发生矛盾和醉酒打架的事情，作为饭店的一员该不该上前处理是个选择题，不仅要看当时状况，还得看你的身份和职位。

我在是一个员工的身份时，遇到这种事情，主要是站在一边，由管理人员处理，自己做安抚顾客工作，当我是管理人员时，我会主动上前处理，并竭尽全力处理好，根据现场情况决定处理方式，同时准备随时报警。



我从一个员工转变为管理人员的过程中，我才体会到管理不易，各种事件时有发生。

有一次是双方因抽烟问题发生口角，当场直接在饭店对骂到发生肢体摩擦，当时得知时，是先让员工安抚和照顾到其他周边顾客，尽量换位和避开，避免引起更大的恐慌和误伤

再者，当事人中有动手的也有劝架的，我们从劝架的朋友处劝说，从而先稳定事态，后来效果不明显，便告诉他们，如果再继续，我们就报警处理，如果大家都停手，我们饭店方做个协调，大家坐下来慢慢谈。



当然过程其实很复杂，最终的结果是双方也考虑到报警后的后果，毕竟都是年轻人，一时冲动所以都选择了大事化小，由于双方后来态度都有很大好转，作为处理者我做出承诺：如果继续用餐可以帮忙撤换部分菜品，且不计较饭店损失；如果双方都不计较且不继续用餐，给予免单处理，后来双方都同意，事件至此算结束。



作为饭店方来讲，任何原因在你的饭店出现事件，你都有责任，只是责任或大或小，哪怕顾客自己摔了一跤作为饭店方都有责任，有义务去处理，（做过餐饮的人都明白这个道理）但，作为老板和管理者是责任，作为普通员工而言就没有过多责任，只需要能做些善后工作即可，（安抚顾客，必要时的协助，协助报警等等）是处理事件的流程和方法，也是责任划划分制。

不要把自己搞得太有压力，要不畏手畏脚的放不开反而适得其反！至于客户和老板之间的关系肯定有也不是自己所能控制的，有好的肯定也有不好的！总之，放宽心，多练练嘴皮子！成长就是你主观世界遇到客观世界之间的那条沟，你掉进去了，叫挫折，爬出来了，叫成长。别人的美你总能习惯，自己的美千金难换。宽容不是道德，而是认识。唯有深刻地认识事物，才能对人和世界的复杂性有了解和体谅，才有不轻易责难和赞美的思维习惯。跑业务需要的厚脸皮不要脸的精神才能成功！当然了肯定是要提前做好多功课！不要把自己搞得太有压力，要不畏手畏脚的放不开反而适得其反！不要害怕，慢慢来

你好很高兴回答你的问题

广州那边就是这样的，那些店家开了个店就觉得比在广州打工的高人一等，就很厉害，去那种小店都是赚不了多少钱，为了省钱才去的。

如有帮助请采纳，谢谢你了