营业员与顾客发生冲突应该怎么办

购物中心开业运营后总会遇到一些突发情况，如顾客与商户营业员争执、醉酒人员闹事等等，购物中心商管员应学会正确应对常见问题，避免处理不当造成负面影响。今天3Fang小编分享的是某商业地产龙头企业总结的日常运营中的常见问题及应对方法，供各位参考~

1当顾客与营业员在商铺内发生纠纷时该怎么办？

发现顾客在商场内与营业员发生纠纷时，应主动上前制止、劝阻，尽量平和双方的情绪，但切记不要偏袒任何一方，更不要随意承诺甚至指责，制止、劝阻同时报告班长，若双方无法平息，建议商户根据情况报警，如事态扩大，班长立即报告商管主管、营运部楼层负责人和公司当日总值班，当出现顾客殴打商户员工后想强行逃走的情况时，商管员要对讲机联系各岗位进行合理的阻拦，并通知监控尽量利用监控探头对打人者进行抓拍，并第一时间进行报警。如商户员工认为商管员没有帮其拦住打人者时，不要与其争论，将情况报给营运部和出警的公安人员。处理切忌在处理以上问题时不要出现置之不理、随意承诺，更不可采取武力进行制止。

2当顾客违反广场管理规定经过劝说仍不服从怎么办？

首先公司会根据管理需求完善提醒、禁止性标示系统。发现有吸烟、携带宠物、溜冰、摄像、散发小传单、赤膊等禁止性行为时，商管员要礼貌地告之其广场的管理规定，并强调进入广场时必须要遵守我广场的管理规定。如其仍不服从管理，可向其说明：如果有任何疑问，可以到总服务台的顾客留言簿留下意见和建议。

3 顾客在商场受到意外伤害时怎么办？

这种情况分为两种：一是商场设施设备造成的伤害。二是自己本人原因造成的。如果是商场设施造成的，则按商管公司紧急预案执行，并视伤情立即上报班长，班长上报当日公司总值班送伤者就医，同时查看现场设施设备是否有明显提示并拍照留存。

4 顾客自己受伤时怎么办？

外伤型:首先商管员要平抚受伤者的激动情绪，但不能显得太过热情，以免让顾客误会，努力劝说顾客先去就医，可协助其拨打120，做好现场拍照留存，并及时向班长报告，班长立即报给总值班，总值班带领客服人员到现场进行查看，在总值班未到现场之前要将围观人员进行疏散，防止有人趁机炒作。切忌在处理此项问题时严禁旁观置若罔闻或者随意承诺伤者问题。

突发性疾病:商管员切忌不要上前挪动伤者，对其周边进行管控，保持空气畅通，第一时间拔打：120、110，同时报告给班长，班长第一时间报告当日总值班，并做好记

法律分析：超市收银员和顾客发生争执怎么处理方法如下：1、如果跟顾客产生矛盾，首先应该反省自身，站在谦逊的角度，承认工作中存在不足，采取礼貌用语，希望顾客予以理解，尽可能地化解矛盾；

2、如果顾客纠缠不清，则应及时通知现场经理，由经理出面将顾客带离现场，避免矛盾恶化。顾客由于超市未能未尽到保障义务，造成他人损害，应当承担侵权责任。

法律依据：《中华人民共和国民法典》第一千一百六十七条 侵权行为危及他人人身、财产安全的，被侵权人有权请求侵权人承担停止侵害、排除妨碍、消除危险等侵权责任。

当着顾客的面不管顾客对还是错都要训员工，承认顾客是对的

等顾客满意的离开后，你再针对这件事谁对谁错和员工讲清楚，如果是员工的错，那没什么好说的，如果是顾客无理取闹，那你就要站在员工的角度为员工说话，让员工的心理也舒服点，不会有人才的流失。有点见佛说

佛话

，遇鬼说鬼话。毕竟你训谁

谁都不好受

      服务工作存在诸多的不确定性，这些不确定性来源于两个方面，一是面对的客户，每天去饭店吃饭的人各种各样，男士、女士、大人、小孩、脾气温和的人、脾气暴躁的人、喜欢吃辣的，不喜欢吃辣的，对饭店环境高要求的，对菜品高要求的，喜欢很快上菜的，可以慢慢等待的等等，客户的多样性，就会导致服务质量的波动性。（客户满意=期望值-实际体验）。不确定性的另一个来源就是服务者本身，服务工作是一个“情绪工作”，服务客户需要耐心、热情、周到，服务一个客户还好，一天下来，随着工作的持续推荐，服务一个又一个客户，如果不懂得情绪管理，好的情绪会逐渐耗竭，再加上客户的多样性，如果遇到脾气暴躁，出口伤人的客户，难免在服务的过程中和客户产生语言冲突，甚至肢体冲突。那么在这种情况下，作为管理者，如何和对方沟通更有效呢？以一个实际案例为例，对相关内容展开分析。

     一天，一位中年妇女来到某个 食品连锁店里，看到店里的葡式蛋挞做得很诱人，就想买几个回去。于是，就拿起食品夹来夹蛋挞。但是因为她使用食品夹不得当，一夹就夹碎了一块蛋挞。导购员看见了，就对顾客说： ‘’你不会用食品夹，我来教你好吗‘’顾客看了她一眼，没吱声，有些赌气地又去夹第二块，于是第二个蛋挞也被夹碎了。夹碎了两个蛋挞后，这位顾客也没表示出歉意，也不想再买，就想离开了。这时，导购员就对顾客说：‘’这两块蛋挞被你夹坏了，你要么买回去，要么赔偿!‘’顾客说：‘’我没有见到你们店里有这么一条规定啊！写出来了吗贴在哪儿啊!‘’遂产生了争执。领班过来，了解事情经过后，对顾客说：‘’算了，算了，不要您赔了 !‘’顾客偏又得理不饶人，说导购员说话不中听，损了她的面子，坚持要求导购员当面给其赔礼道歉。领班一听，认为顾客有点过份，没有同意。顾客说： ‘’你们店里的服务员服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来!‘’就在顾客将要出门之际，导购员忍不住对着顾客的背影说了一句： ‘’没有钱就别来!‘’谁知这句话被顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷： ‘’谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的!一定要给我道歉！‘’   

         如果你是管理者，你将如何与下属沟通使其认识到自己行为的不妥？在沟通之前，需要管理者意识到，此时此刻下属的情绪应该是生气、愤怒，当对方有剧烈情绪的时候，是沟通的艰难时刻。这个时候，如果管理者在沟通中，用批评或者责备的语气进行沟通，“你不应该这样和客户说话，下次记得啊”，下属会感觉很委屈，很受伤，我明明是为了公司好，客户都夹掉两个蛋挞了，难道还不应该说她吗？双方沟通的氛围会不断的升级，不仅没有达到预期的沟通效果，甚至影响管理者在下属心中的影响力。如何沟通会比较好呢？界定行为，肯定动机，探索新规，鼓励纠正

第一步：界定行为

1、员工的什么行为令我无法接受？

2、员工的这个行为给我带来了什么影响？

3、员工的这个行为将给员工本人带来什么影响？

4、员工为什么会有这样的行为？如果员工的这个行为持续发展下去会有怎样的影响和危害？

5、员工本人是否意识到自己行为的后果，是否愿意改变这样的行为？

第二步：肯定动机

1、我对你的行为感到，不过，我想可能你有一定的原因，能告诉我是什么原因吗？

2、你之所以这样做，是不是（猜测的原因）？/之所以出现这个状况，是不是（猜测的原因）？

3、你这样做是想满足自己的需要（正面动机），这个我能理解。任何人都有权力去满足自己的这个需求。我也愿意努力去满足你的需求。

第三步：探索新规

1、我想，一个优秀的结果只能通过优秀的行为去获得，你觉得呢？

2、你觉得你还可以通过哪些行为去获得自己想要的结果？

3、如果我们交换一下角色，你会建议我做些什么来满足我的需求？

4、站在一个局外人的角度看，你认为应该怎样做才能满足当事人的需求？

5、如果你是张三（下属尊重的或者崇拜的一个人），对于这个问题你会提供一些怎样的建议？

第四步：鼓励纠正

1、我很高兴看到你最近的行为有明显的好转，做到这些确实是不容易的。

2、我很高兴看到你用替代了原来的行为,我可以预期你将会养成一个新的好习惯。

3、你完全出于自愿在调整自己的行为，这不是所有人都能做到的,这令我敬佩，我非常欣赏你，你值得我尊重。

……

参考话术：

当你看到顾客把蛋挞夹碎，心里肯定觉得很心痛

你希望我们的蛋挞更多地销售出去而不是被夹碎，对吧？

你不希望我们店因为顾客的不小心而遭受无谓的损失，是不是？

同样，你也知道，如果这位顾客这次感觉失去了尊严和体面，以后就不会再来购买，甚至会影响他身边更多的人对我们有不好的感觉，是不是？

那样的话，我们损失的就不止是2个被夹碎的蛋挞，而是更多的潜在顾客和收入机会，对吗？

如果你开始时这样跟客户说：‘’这位大姐，蛋挞确实不容易夹的。我刚来上班的时候也夹碎了好几个。要不我来帮您夹，好吗？您想要几个？”那顾客就不怎么会不开心甚至发火了，对吗？

我知道，逼着你去向顾客道歉是感觉很委屈的事情，而且一般的人也确实是做不到的。我想知道的是，你不去道歉，是因为面子问题，还是觉得我们店的这些潜在损失不重要，无所谓？

如果你愿意的道歉的话，我想知道，那是因为你是一个敢于承担责任，并且也是一个有涵养的人，还是因为觉得不能让我们店蒙受更大的损失？

对于是否向顾客道歉以表示我们最基本的歉意，你会怎么选择？你觉得我们该如何做来消除这位顾客可能给我们店带来的不良影响？

新生代员工管理

课程目标：

1、了解新生代员工的总体特点和职场期望

2、明确改变现有管理思维和方式的紧迫性，直面管理新挑战，积极转换管理者角色

3、控制自己在管理新生代员工时的不良情绪，帮助新生代员工管理其不良情绪和压力

4、有效管理新生代员工的职场期望

5、有效激励新生代员工个人和团队

6、掌握教练式沟通的原则及关键核心能力

课程时长：2天（12小时）

课程大纲

第一单元：新生代员工带来的管理课题

1、新生代员工的成长环境分析及生存环境

2、新生代员工的总体特点分析

3、新生代员工的职场表现和期望

4、现有管理方式反思

第二单元：管理情绪，管理期望

1、新生代员工压力的原因和来源

2、如何应对情绪化的新生代员工

3、如何帮助新生代员工管理不良情绪和压力-3R模型

4、管理新生代员工的职场期望

第三单元：激励新生代员工的艺术

1、什么是激励

2、激励的基本原则

3、针对新生代员工个人的激励方法

第四单元：教练式沟通的特点及秉承原则

1、教练式对话的特点

2、教练的原则

 第五单元：教练式沟通需要掌握的核心能力及具体沟通场景应对

1、深度倾听打开下属心扉

11教练式倾听的3个步骤

12通过回放迅速建立亲和

13通过确认有效化解抱怨

2、有力提问启发下属思考

21有力提问的特点

22有力提问的范例

23如何问出强有力问题

24 如何支持下属寻找答案

 3、有效反馈让下属付诸行动

31反馈三要素

32如何做到表扬激励人心

33如何做到批评对事不对人

34积极性反馈强化下属的正向行为

35发展性反馈纠正下属的错误行为

4、基于grow模型的高绩效沟通

5、线上线下沟通的注意事项

51互联网时代网络传播的特点

52人们是如何解读信息

53哪些话题适合线上沟通，哪些话题必须采用电话或面对面沟通

褚立欣老师简介：

1、 服务管理领域专家、服务技巧提升教练

2、 顾客心理学专家、人力资源管理专家

3、 世界500强公司高级培训经理、内部讲师。

4、 香港大学研究生在读

5、 以下课程的认证讲师：华商基业《结构性思维》、《moka促动型培训师》、埃里克森教练学院《教练的艺术与科学》

6、 热爱阅读，写有服务类书籍：《服务制胜》已在北京、深圳、广州、上海等地举办多期服务领域公开课，并获得学员的一致好评。

7、 复旦大学、深圳大学、贵州大学、暨南大学等特邀讲师,才博（中国）首席讲师。

主讲课程：

1、《服务意识与卓越客户服务技巧》

2、《客户抱怨投诉处理金点子策略》

3、《内部客户服务意识与沟通技巧》

4、《技术人员服务技能提升及跨部门沟通协调能力提升》

5、《客服人员情绪与压力管理》

6、《移动互联网环境下的客户满意度与忠诚度》

7、《卓越客户服务体系搭建》

8、《赋能员工—成果导向的教练式辅导》

9、《新生代员工管理》

你需要立刻制止他们的行为，先让双方都冷静下来，并尽快带顾客和员工前往办公区域（离开有其他顾客的地方）。先让顾客和员工都坐下，首先对员工的行为提出批评，然后询问顾客争吵的原因，站在顾客的立场上先解决问题，安抚好顾客，若问题不出在顾客，则需要作出一定的安慰赔偿（例如免单或打折），并当面对员工进行批评和一定的口头惩罚，但语气不宜过激。安抚顾客离开后，再向员工和其他目击者了解事情经过，若错不在员工，需要对员工进行安抚，但仍需批评员工的做法有欠妥当。若确实错在员工，则需当众对员工做出相应惩罚。

员工和顾客发生争执

员工和顾客发生争执，在现实生活中员工与顾客的交往是纯事务件的接触，如果员工和顾客发生争执，员工与顾客就像是手心手背上的肉，偏向任何一边，都有可能造成另一边的不满，一起来看看下面文章是怎么看待员工和顾客发生争执。

员工和顾客发生争执1

采取客观态度和谦让的精神

员工与顾客的交往是纯事务件的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不存在对抗性的矛盾，当顾客与遇上发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫的满足顾客的要求。

采取礼让的态度求得缓解

员工在与顾客的冲突中、要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度无理、言行粗暴，带列腑举动的顾客，要理智地对待，做到得理也比人，理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。

态度鲜明，与人为善

当双方发生争执时，员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。

采取转移视线的方法缓解冲突

对旅顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务：对傲慢型的顾客要不单不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，员工应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化; 有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。

保持距离，自我克制

当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的，最有效的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。

员工和顾客发生争执2

1、如何安抚顾客解决眼前难题？

餐厅经理一定要和颜悦色，面带微笑，不能有任何情绪的表情，否则会弄巧成拙。

1、餐厅经理到场以后，先给C5号、C7号道歉；

2、解释下原因，希望他们理解，平复心情；

3、立马给出解决方案，注意用商量的语气；

4、拿出诚意，给予C5号和C7号一定的折扣或者送菜，表达歉意。

参考话术：

“大家好，我是XX餐厅的经理XX，给大家造成不好的就餐体验非常抱歉，我代表我们餐厅给大家说声对不起。”

根据角色适当的用上好的称呼，比如哥哥，姐姐，阿姨，叔叔等。

“我知道大家吃饭排了这么久都不容易，而且咱们吃饭最重要的就是能够吃好，吃的舒畅愉快，我们也都非常希望大家能吃的开心，咱们不要为了这个问题伤了和气，影响心情哈。

此次确实是因为我们的缘故造成了现在的情况，6号已经进去了，大家都是来就餐的，将心比心，我们把他们叫出来也不好，大家说是不是？

我们承认确实得先来后到。那XXX（上称呼）咱们看这样行不行，咱们下一桌5号先进去，然后就是7号。因为我们的错误，让大家不愉快，为了表达歉意，我给大家打个折，或者送道菜，您们看行不行，另外我们再一座赠送一扎酸梅汁或者什么饮料。”

2、把顾客和服务员分开，避免进一步冲突

值班经理到现场之后，可以：

1、先表明身份，安抚顾客；

参考话术：“您好，我是餐厅的值班经理，有什么问题，您跟我沟通，我来解决。”

2、把跟顾客发生冲突的服务员支开，让她去休息室休息，可以让她平复心情，避免再次发生冲突；

3、告知顾客最新的用餐和排位情况，并优先让C5号桌入座，也可看看是否能通过拼桌协调出大桌位。

参考话术：“对您感到非常抱歉，您看这样处理行吗，现在餐厅里的大桌当中，3号、6号、10号桌已经吃的差不多了，等他们出来就立马给您安排，还需要您再等一会儿，希望您理解一下。”

同时需要跟C7号顾客商量，“3号、6号、10号桌的用餐时间差不多，都快结束了，5号桌和您这一桌的用餐时间差不多，但是由于我们的失误，想请您谅解下，优先让他们进去，马上就到你们了，您看成吗？”

值班经理还可以根据现场的情况，也可以看看是否能对现场的小桌进行拼桌，优先让这几桌发生冲突的顾客优先进入，减少其等待时间。

首先，你要做好你自己的本份，不要犯错，把工作做到最好！如果顾客难为你，你可以以笑容来面对他，不要对客人拉下脸，客人无论说什么，你都要保持笑脸面对。。。对客人提出的无理要求，你可以耐心的向客人解释、分析，为什么客人的要求我们很难办到。。回答不好，希望其它人不要骂人。我是来赚分的，555555555555555