特斯拉服务体系再创新 “驻点服务”亮相杭州

消费者心中最好的汽车售后服务是怎样的？网友描绘出的“最理想”标准可总结为四个字——“无感服务”，即消费者不会被打扰，在完全无感的情况下，汽车就获得了完备的保养和维护。

当然，现阶段网友心目中的“无感服务”还没有任何一个商家能够完全达标，不过特斯拉创新的服务体系却能无限接近。近日，特斯拉在杭州推出的“驻点服务”再次引发行业关注和车主点赞，甚至被行业专家评价其可能会再次引发汽车服务领域的又一轮“内卷”。

“创新”旗手的“无感”服务体系

    以一己之力挑战传统汽车销售模式、产品构架等，并重新构筑起智能新能源汽车全新生产、运营模式的特斯拉，当然也不会妥协于繁琐、冗余的传统汽车服务模式。特斯拉以由“400客户服务”、“虚拟服务中心”、“服务中心”、“自营/授权钣喷中心”四大模块有机整合的完善服务体系，让客户尽可能接近“无感服务”，享受到现代、便捷的智能服务。

在特斯拉服务体系中，“400客户服务”是联系各个服务环节的桥梁，保持724小时在线。车主有任何疑问都可以致电400，包括但不限于道路救援等业务支持；

特斯拉“虚拟服务中心”是强大的车辆数据分析团队，可通过智能化的后台、远程诊断技术，提供在线解答、预约维修服务，许多可远程解决的问题，直接将给客户远程解决了，真正做到了润物无声，给客户带来便捷无感的服务体验；

在经过虚拟技师的远程问诊、登记后，如有需要，特斯拉车主可按需前往特斯拉“服务中心”或“自营/授权钣喷中心”对爱车进行线下维修。与众不同的是，由于“虚拟服务中心”的前期工作，特斯拉服务中心会提前准备好维修工单、工项、维修配件和人力，大幅缩短车辆检测和维修时间。

此外，特斯拉服务中心的“移动服务”是备受车主赞誉的服务之一。如果车主不方便到店，特斯拉还可提供移动服务（Mobile Service），就近的特斯拉中心技师会携带专业工具快速到达指定地点，为车主实地解决问题。

破局强者再掀“内卷”服务

作为我国自古以来的文人之城、富饶之地，浙江也是特斯拉车主的汇聚之域。目前，特斯拉在浙江开设了15家实体服务中心，覆盖8座城市，其中杭州就有4家，分别是位于拱墅区的沈半服务中心、萧山区的萧山特斯拉中心、西湖区的西溪特斯拉中心和钱塘新区的金沙湖特斯拉中心。这4家实体服务中心不但覆盖杭州全市范围，方便车主就近前往，而且服务中心设施都经过层层把关，同时配备经验丰富的专业工程师和服务团队，能够为车主提供便捷、高效的维修养护服务。

为了进一步提高特斯拉服务体系的整体品质，为杭州为数众多的车主带来更加高品质、高体验度、高标准的用车及维护服务，特斯拉目前在杭州特别推出了“驻点服务”。驻点服务点可以为车主提供车辆的检修、维护等基本功能，让特斯拉车主能够更近距离、更快速度、更加无感的获得服务，并且在需要的时候，可以无缝对接服务中心，让相应服务更加完善和全面。

驻点服务的工作人员依然保持特斯拉一贯坚持的专业、高标，所有团队人员均为经过层层选拔、精挑细选的专业技师。在驻点接受了维护服务的张先生满意的表示：“驻点服务缩短了等待时间，地点多了，也就更加方便了，而且也给了我们车主更多的服务选择，必须给赞一个。”

    据了解，目前特斯拉在杭州设有两个驻点服务点，分别为覆盖老余杭客户群体的余杭区龙泉路驻点，以及覆盖滨江区域的滨江区滨文路驻点。两大驻点服务点与杭州市其他实体服务中心一期，组建起更加快捷、便利、完善的服务网络，为车主节省大量时间成本和用车成本，守护着杭州车主，以及来往于杭州的特斯拉车主出行安全。据悉，特斯拉正在加速在杭州的服务网络布局，相信杭州的车主即将体验更加快捷、高效的服务。

杭州沈半服务中心

浙江省杭州市拱墅区沈半路316号

服务中心电话: 0571-26898050

杭州萧山特斯拉中心

浙江省杭州市萧山区通惠北路698号

体验中心电话: 0571-26898010

服务中心电话: 0571-26898000

杭州西溪特斯拉中心

浙江省杭州市西湖区西溪路938号

体验中心电话: 0571-22932090

服务中心电话: 0571-22932091

杭州金沙湖特斯拉中心

浙江省杭州市钱塘新区海达南路921号海达停车场一楼

体验中心电话: 0571-22932028

服务中心电话: 0571-22932026

直击杭州问题车展，零跑、一汽奥迪、特斯拉、蔚来、长安奔奔等品牌都被曝光。

1、零跑

来自杭州的屠先生投诉，自己于2022年8月所购买的零跑C11至今一直处于维修状态，提车仅半年，各种故障问题百出。提车仅一个月就发现天窗漏水，而且此故障并非个例，车友群中很多零跑C11车主都反馈提车不久天窗就出现漏水，漏水后顶棚织物出现大面积水渍。

2、一汽奥迪

在问题车展上，一汽奥迪以1265%的投诉占比成为汽车品牌投诉的第一名。其中关于奥迪A4L车型的投诉量，占比也相对较为集中。主要包含变速箱异响顿挫、发动机抖动、门窗异响、车内异味以及服务态度等相关投诉。

3、特斯拉

在问题车展中，有不少特斯拉车主前来报到。其中一个特斯拉车主就表示说，自己的特斯拉倒车雷达没有反应，而且在特斯拉售后监测之后也承认了倒车雷达有问题的这个事情。但是他们却表示说车主不应该依赖于雷达。

周先生的特斯拉遇到方向左偏的问题，开车需要不断往右修正方向。高速路段尤为明显，多次进店维修，特斯拉售后却表示车辆正常。周先生来到问题车展，要求厂方正视问题，尽快解决。

4、蔚来

蔚来汽车，不少车主为它起名叫做“蔚你折腰”。车主表示说因为座椅的角度太高，坐上去之后所有的压力都会给到腰部，不管是刹车还是踩油门，都非常的费腰。再加上正常的座椅，它的转角是平的，而蔚来ES6则反其道而行之。他们的诉求也非常的简单，只要求厂家给更换座椅。

5、长安奔奔

现场维权车主胡先生在2017至2018年间以公司名义购入335台长安奔奔mini，半年之后陆续出现动力电池故障，导致车辆行驶中直接抛锚。截至目前故障车已达到250台。虽在质保期内，但维修效率非常低且屡修不好。胡先生表示厂方一直没有说法，希望厂家出面协商，而不是默不作声一拖再拖。

特斯拉所有者的维权被骂是怎么回事？杭州赵先生购买的特斯拉MODELS总是不能充电，修理了4、5次也没有解决赵先生请电台媒体采访，特斯拉服务中心的工作人员英语:这是特斯拉的地方，Youtwootgetout！(你们俩出去了！)

特斯拉所有者的维权被骂是怎样的

随着事件在网上发酵，19日晚，特斯拉官方微博发表文件，事后向当事人道歉，该行为不符合特斯拉的文化和服务标准，当天立即停止了相关人员的工作，该人员退休了

18日下午，老板赵接到特斯拉服务中心修理部的负责人的电话，赵先生说，对方只是多次道歉修理，提出可以补偿涂料券，拒绝补偿涂料券的方案我的车的油漆没有坏，为什么需要涂料券？尽快解决充电问题是正确的

目前，赵先生购买的特斯拉反复修理得到有效解决，当地市场监督管理局介入调查，咨询服务中心负责人，要求尽快提出修理方案

特斯拉所有者的维权被骂是怎么回事？事件回顾:杭州老板赵在2017年购买了MODEL价值70万元以上，现在还在保修期内但是，从今年开始，这个特斯拉频繁发生充电故障，充电系统总是不能充电，所有者因不能充电的问题被困在地方杭州服务中心一直无法解决充电问题，维修工程师也找不到故障原因，充电系统时好时坏，维修了四五次，特斯拉服务中心没有给赵先生发行维修清单

没办法，赵先生联系媒体采访了这件事这时发生了意外的场面特斯拉服务中心的工作人员不允许进入工作场所先说了几句中文，英语又飞了起来

这位持有相关文件的特斯拉工作人员说:“ItsbelongTellaItsongTelTeslaYoutwogetout！这里是特斯拉，是特斯拉的一部分，你们俩出去了！中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析

特斯拉（杭州沈半服务中心）

特斯拉服务中心非常专业，由于不小心拖了一下底盘，来最近的花乡服务中心检查一下，师傅很细心的把车停到工位上，仔细对好举升机的托举位置，车子被缓缓的升起，可能是因为特斯拉车比较重，车子举到位一看，心里就踏实了，特斯拉的底盘是纯平的，几乎看不出来哪里拖过底，师傅仔细观察才发现底大边上有一点划痕，因为是钢结构材质非常硬且不会生锈，一颗悬着的心终于落地了！检查并没有收费，师傅还给补了轮胎气压。很暖心！服务中心的休息大厅有饮料和零食，上网也方便，特斯拉的服务中心WI-FI都是统一的。

杭州一特斯拉起步被对向直行SUV撞翻起火，此事首先是对应的SUV汽车车主的责任，其次是特斯拉车主也存在一定的疏忽责任，再者是需要分析他们是否有饮酒的情况，另外就是需要结合实际情况来分析汽车是否存在故障。需要从以下四方面来阐述分析杭州一特斯拉起步被对向直行SUV撞翻起火，此事具体是谁的责任。

一、对应的SUV汽车车主的责任

首先是对应的SUV汽车车主的责任，这是因为对应的SUV车主在直行的时候速度过快并且撞上了对应的特斯拉汽车这是非常危险的行为，需要付出一定的法律责任，并且从交通事故的认定来说是需要复主要的责任。

二、特斯拉车主也存在一定的疏忽责任 

其次是特斯拉车主也存在一定的疏忽责任，对于特斯拉车主而言之所以需要付出一定的责任就是自身在开车的过程中没有结合实际情况对对应的一个交通行驶作出一个正确的判断这样子才会引发一些交通事故。

三、需要分析他们是否有饮酒的情况 

再者就是需要分析他们是否有饮酒的情况，对于他们中的任何一方而言如果存在饮酒得情况都是需要主动付出全责的交通责任的，因为他们的行为已经涉及到了对应的法律问题。

四、需要结合实际情况来分析汽车是否存在故障 

另外就是需要结合实际情况来分析汽车是否存在故障 ，如果对应的汽车行驶存在故障的情况下那么发生意外也是很正常的，毕竟对应的汽车没有经过一个合理的检修就开始上路是非常危险的，容易发生一些故障。

交警应该做到的注意事项：

应该结合事故现场进行一个事故认定。

特斯拉是属于颠覆性创新的，主要体现在其价格策略以及模式创新上面。

一、价格策略，

2013年年末，Tesla要在中国开卖的消息已经传的纷纷扬扬，当时Tesla并没有对外界公布相关车型在中国卖什么价。而最终Model S车型在华起售价格为734万元人民币(约合121370美元)。这一价格远低于此前外界普遍预计的150--200万元人民币的定价。

支撑Tesla做出这个决策的，还是其互联网思维的开放、平等逻辑。当所有人都认为理所当然的时候，超越用户心理让客户尖叫并对Tesla品牌果敢加分，从而形成深度认同。

二、模式创新，

这次Tesla进入中国市场，在其业务模式上没有汽车经销商，而是Tesla的门店完全模仿Apple的体验店模式这样的思路，其本质还是互联网思维的去中介化和体验策略。

Tesla非常清楚当用户和企业之间的沟通愈加便捷、直接和低成本时，营销传播的方式必然发生剧变，企业的生产组织模式也将不再一样，这是一种全新商业模式。

特斯拉相较于其他电动汽车的优势：

1、通过2018年的新能源汽车保质量报告可以发现，特斯拉的Model S三年保值率能够达到698%，比起同价位的很多燃油车都要高出不少，而其他品牌的纯电动汽车三年保值率仅仅只有30%左右甚至更低。所以特斯拉的电动车也被很多人称之为新能源汽车界的理财产品。

2、特斯拉目前在售的三款车型中，除了标准续航版本的Model 3，其他车型全部都是采用前后双电机驱动的，不过就算是单电机的Model 3，0-100km/h加速也仅仅只需要56秒，最快的Model S 0-100km/h加速只需要26秒，性能比很多几百万的性能跑车都要强悍。

3、特斯拉之所谓能够成为世界一流的新能源汽车品牌，不仅仅是因为旗下的车型续航能力以及加速能力更强，还一个重要的原因就是特斯拉的自动驾驶技术很先进，特斯拉是全球第一家率先将自动驾驶驾驶应用在量产车型上的汽车品牌。

以上内容参考凤凰网-专题解码：特斯拉进军中国市场创新策略