什么叫案例分析

问题一：什么是案例分析 什么是案例分析？案列开发一、什么是案例？案例特征：1、案例总是一个又一个的实践，一个又一个的故事，是教学界的一个又一个的例证。总是和事件结合在一起。不是简单的呈现，而是需要描述过程的，围绕一个主题进行的。可能是突发的事件，可能是预期不到的因素而产生的突发事件，可以把这些事件描述一下，描述实践过程中的所思索想，描述事后的思考，所以案例中不一定是一个事件，也可能是多个事件，但都是围绕一个主题的。作为事件，必须有过程，有事件、地点和人物。案例不能是静态的描述。因此，案例不同于一般的例子，不同于一般的例证。它不用依附于其他的对象。2、案例是事件，是否所有的教学事件都是案例？哪些能纳入案例的阵营中来？案例是具有典型性的事件。一是储个体说明总体、诠释总体，个别说明一般；二是通过这个事件具有的启示意义，能说明某些道理，这也是典型。第二种意义上需要深刻思考，不能仅仅固着在用一个事件说明所有的场景。3、案例作为事件而言，含有问题和疑难情景在内的事件。问题和疑难情景是案例的生命。仅仅是事件，作为案例的价值大打折扣。工商管理的案例都是以问题提出来的。 因此教师要有问题意识，遗忘问题是也在遗忘案例的素材。4、案例必须是真实发生的事件。不能杜撰，必须是真实的。可以是自己经历过的，也可以是看到的、听到的。案例强调真实。哈佛工商管理开发一个案例要用五万美金。中国的工商管理的使用他们的一个案例须花四万美金。 案例是包含有问题或疑难情景在内的真实发生的典型性的事件。――定性释义。二、为什么要开发案例？1、有助于记录记载教师自身的教育教学经历。这种形式是和教师联系在一起的。老师善于捕捉事例。转换思维方式，教师的长处是什么？遭遇着各种实际问题，论文研究报告是研究者作的事，案例这种文体是教师的长项。因为教师是事件的当事人，教师是和事件共时的，是任何人没有可能模仿的。因为这事件是独有的。写案例，久而久之教学睿智就出来了。苏霍姆林斯基写过2700个案例素材。与其看到结果不如把握过程，看到花好月圆的结果（展示），不能知道他是怎样走到这一步的。借助于案例提升自己的认识。2、有助于发现教育教学工作中存在的重点和难点。案例是有问题的有疑难情景的，反思一下，哪些问题解决了？哪些问题还需要做？课堂教学中有些什么典型性的问题？下一步的教学要研究的是什么？这就为我们的教学提供了难点和重点。教学管理也是如此。案例开发可以从三个层面上展开：管理、德育、课堂教学。全校的展开，势必可以明白学校的工作重点和难点。3、有助于教师自己自觉地系统地反思教育教学行为，提升教育教学质量和水平。其实是借助事件在反思教学。偶尔的课堂实录不能称之为案例，只是课例。4、有助于加强教师与教师之间的经验的交流。教师这样一个群体，貌似群体劳动，其实是个体劳动。自己备课、上课、批改，容易封闭，难以开放。案例开发有助于交流。三、如何开发案例？（一）案例的基本格式：来自于工商管理，但也反对有固定的一模一样的格式。1、标题：一种是以主题定标题，二是以事件本身确定标题。两者各有优点。2、开场白：把事件概貌性地反映出来，让人感到遇到了什么问题，起到引导性的作用。不宜太长，几十个字――百八个字。3、背景：背景的介绍，告诉别人事件发生的场景，可以是间接背景、也可以是直接背景。案例写作者与使用者之间沟通，背景很重要。4、问题：问题是怎么产生的？问题是什么？问题产生的原因是什么？5、问题解决的方法：在问题解决的方法中，过程怎样？是如何作出评判的？解决的效果怎样？案例的一个重要方面。6、反思与讨论：经过这样的事件，有那些思考？>>

问题二：案例是什么意思 案例，就是人们在生产生活当中所经历的典型的富有多种意义的事件陈述。它是人们所经历的故事当中的有意截取。案例一般包括三大要素。案例对于人们的学习，研究，生活借鉴等具有重要意义。基于案例的教学是通过案例向人们传递有针对性的教育意义的有效载体。因此，人们常常把案例作为一种工具进行说服，进行思考，进行教育。故案例在人们的研究中形成了一定的书写格式，标准样式，为人们更好的适应案例情景提供很多方便。

一个好的案例应该具备以下三大特点：

1、故事性

2、戏剧性

3、意义未尽性

问题三：什么是案例分析形式 案例分析就是让考生在有限的时间内模拟、分析真实的商务问题。案例分析与其他面试形式的最大区别就是它的实践性。在案例分析中，每位考生都要以案例中的角色，设身处地参与到矛盾冲突之中，以当事人或决策者的身份发表意见，重演决策过程。这种方法便于调动考生的积极性，具有极强的针对性，有利于考查考生发现问题、深入思考、互相交流、主动学习的能力。案例分析还可以很好地测试考生的分析能力、推理能力、自信心、商务知识以及沟通能力，所以现在这一方式正在被广泛地应用于各高校的MBA入学面试过程中。对于那些有良好的专业背景、丰富的实际工作经历和管理经验考生，对这种案例分析的面试形式可谓得心应手。

大多数的案例分析并没有某个特定的正确答案。面试官希望通过察你分析案例的过程，测试你的反映能力和创新能力。不要担心你的答案是否正确，关键是你分析问题的思路和方法是否合理正确。管理是一门不确切的科学，没有确定的正确答案。管理决策危险重重，其结果关系着一个企业的生死存亡。任何管理决策的结果都有赖于决策的环境。因此无法保证某个决策在任何环境中都能够起到作用。案例分析的目的是考查考生能否清楚地了解与决策冲突的主要管理问题，并在此基础上灵活地调整策略。

问题四：案例分析是什么意思 case study 就相关领域的一个具体例子进行深入的分析以总结经验发现问题或者验证已有理论

问题五：什么叫做案例 案例，就是人们在生产生活当中所经历的典型的富有多种意义的事件陈述。它是人们所经历的故事当中的有意截取。案例一般包括三大要素。案例对于人们的学习，研究，生活借鉴等具有重要意义。基于案例的教学是通过案例向人们传递有针对性的教育意义的有效载体。因此，人们常常把案例作为一种工具进行说服，进行思考，进行教育。故案例在人们的研究中形成了一定的书写格式，标准样式，为人们更好的适应案例情景提供很多方便。

问题六：完整的商业案例分析是什么样子的 完整的案例分析应该有三方面组成，也就是传统意义上所说的三段论：

1、解决“是什么”的问题：

给出你一个案例之后，你必须解释这个案例，也就是把这个案例背后的意义挖掘出来。我给你举个例子，比如一个案例里面说一个生产商前一年生产2999件产品，今年由于……，生产了1999辆。这样的一个案例情况你仅仅解释为因为企业做了什么导致了减产是不够的，因为别人直接看题目就可以看出来，用不着你解释，你应该把今年由于怎样怎样这些行动中影响产出的行为筛选出来，从而明白是哪个细分的行为导致了减产的发生。

2、解决“为什么”的问题：

所谓的为什么，就是解决原因，任何一个案例都是有利弊两方面来分析的，那么这个案例中公司主题的行为为什么会发生那么一个结果，你需要把原因分门别类的解释出来，一条一条的归纳，为什么要一条一条详细归纳？因为我们重点要做第三步，那就是

3、解决“怎么弗”的问题；

我们分析了案例中现象后面隐藏的本质，我们解决了为什么会导致这样行为的问题，那么在最后，我们就需要解释怎么办的问题，解释了怎么办，才算完成了整个案例分析。在解释这个环节的时候，不能够想当然的按照自己的理解去解释，应该综合你前面两个方面的分析，结合导致这个问题发生的原因，寻根问底的去解释原因背后错误行为之处，然后你的办法就是将这些错误行为改正。

案例分析题目如果能够严格按照三段论来做，不能保证你写的很出彩，但可以保证案例分析题目框架是正确的。

但是如果你真的想善于案例分析，想去在案例分析中优秀的表现，让别人觉得你是很出类拔萃的，那就必须建立在大量的阅读和对于专业习惯性的思考上。

问题七：什么叫教学研究案例分析 一、 什么是“案例”？什么是“教学案例”？什么是“教学案例分析”？

一般认为，案例是对现实生活中某一具体现象的客观描述。教育教学案例是对教育教学活动中具有典型意义的，能够反映教育教学某些内在的规律或某些教学思想、原理的具体教学事件的描述、总结和分析，它通常是课堂内真实的故事，教学实践中遇到困惑的真实记录。

对这些“真实记录”进行分析研究，寻找规律或产生问题的根源进而寻求解决问题或改进工作的方法，形成新的研究课题。这就是教学案例分析。

二、 教学案例分析的目的

教学案例分析能与具体的教育教学工作相结合，形成工作，

教学与研究一体化，它着眼于解决教学过程中出现的真实问题，强调实践与反思，强调合作与份学量的最终目标是调整与改进教师的教育教学行为，增强教师的实践智能。

三、 教学案例分析的意义

教学案例具有真实性、典型性、时代性等特征。开展教学案例分析至少具有以下几个方面的意义：

1、 教学案例分析有助于教师把先进的教学理念落实到具体

的课堂教学行为之中。

2、 教学案例分析有助于提高教师的实践反思能力，促使教

师的专业成长。

3、 教学案例分析有助于教师互相交流研讨，提高其听课、

评课教研活动的实效。

4、 教学案例分析有助于教师深入开展课题研究，提高课题

研究的实效。

四、 教学案例分析的方法

教学案例分析是教师的一种定性研究方法，教师有描述案

例的基础上，对案例进行深入反思。课堂教学案例采用的研究方法主要有：1、课堂观察。2、访谈与调查。3、教学回顾。

五、 教学案例分析的要点和注意事项

教学案例分析的基本思路是把教学过程中发生的教学事件

和处理的经过如实记录下来，写成“案例过程”；或就他人提供的已有“案例”，围绕案例过程中反映出的问题进行分析或集体研讨，提出解决问题的策略以及值得探讨的问题。

分析者应当了解当前教学的大背景，教改的大方向，通过相关的调查，初步确定案例的研究目标、研究任务，初步确定案例的体例、类型、结构等。在此，研究者要熟悉相关的《教学课程标准》和有针对性地作一些理论准备。

进行教学案例分析时，可以围绕案例材料作多角度、全方位的解读；可对课堂教学行为作技术分析；可以教师自己进行课后反思；可以围绕案例中体现的教学理念进行研讨；也可以围绕教学理论进行阐释。

教学案例分析可以采用集体讨论的方法，发挥教研组等集体的作用，集体攻关，分工合作，共同研究。必要浮还要进行文献分析，文献分析是通过查阅文献资料，从过去和现在的有关研究成果中受到启发，从而找到课堂教学现象的理论依据，增强案例分析的说服力。同时，通过有关教学理论文献的查阅，进一步解读课堂教学活动，挖掘案例中的教育思想。

问题八：理论案例分析应当从哪几个方面入手 一个案例的分析与点评，通常从以下几方面着手：

1、 案例的背景分析。

明白了事件发的社会背景，就为整个事件的发生奠定了一个基础与目标，或者说为解决现实与欲望之间的一个矛盾点。

2、 案例的简介与概况。

首先要明确目标，清楚分析、点评的主体。其次，要对这个案例主体有一个详细的了解。再次可以通过案例的简介了解到案例的概况。

3、将案例与传统的相关案例进行对比。

通过对比，去发现该案例的优势与不足以及案例中所存在的问题，在解决问题时，注意横向纵向的延伸。

4、案例成功或者失败的原因、要素。

分析与思考该案例发展的成功因素或者是失败因素并对其成功或失败进行分析、点评。如果是法律案例分析，要注重案例的不同意见分析，并进行必要释法说理。

5、借鉴与启示

首先，借鉴案例的成功要素；其次，通过对案例的点评与分析，针对案例中存在的问题提出自己的想法和建议从而产生更大社会效益和经济效益，并从中得到启示。

问题九：解析什么是SWOT 分析法和案例分析 解析什么是SWOT 分析法和案例分析

SWOT分析法是一种用于检测公司运营与公司环境的工具。也是一项标准化的工作流程．这是编制计划的首要步骤，它能够帮助公司投资项目调研和市场营销人员将精力集中在关键问题上。SWOT的每个字母分别表示优势、劣势、机会与威胁。优势和劣势是内在要素，机会与威胁则是外在要素。

在页面的底部你可以免费查看关于SWOT的案例。

解析什么是SWOT 分析法和案例分析

在SWOT分析法中，优势和劣势指的是内部要素，具体如下：

S：强项，优势

（外部）在国内外有一定的知名度，是层次较高的培训机构之一，具有几项培训的资格。

（内部）有一部分素质较好、积极肯干的员工；有一批国外赠送的设备（交通工具、计算机、教学设备等），这些设备质量较好；受训人员层次较高，有 官员、也有企业管理者。

市场营销的资深阅历。

一种创新的产品或服务。

营业场所。

质量工序与品质程序。

其他能对产品与服务产生增值效应的方面。

W：弱项，劣势

（外部）顾客面较窄，仅限于 官员和部分企业领导；在一些培训班的组织上受制约较多；没有形成自己的网络，信息反馈少；没有在外面叫得响的、具有自己特色的产品；对外宣传力度不够，对外联络不够广泛、主动。

（内部）少部分人员自身素质不高，达不到现代培训的要求，缺少自己的师资力量，没有能够承担高层次讲课的教师；单位的福利差些，人员的数量和工作所需相比多了些。另外，行政后勤人员多于培训人员，大锅饭的意识较浓，管理还不够完善。

以上两项是单位的内部环境和情况。

缺乏市场营销经验。 解析什么是SWOT 分析法和案例分析

产品或服务同质化。

营业场所。

劣质产品或服务。

不良的声誉

在SWOT分析法中，机会和威胁指的是外部要素，具体如下：

O：机会，机遇

（外部）国内外有不少单位希望同该培训机构建立友好关系，进行资助并建立合作项目；国内的高层次培训需求量大，培训市场大。有不少单位希望接受高级管理强化培训，并到国外进行实地考察、研究。

（内部）已有许多待开发的项目，包括和国外的合作项目；有能够开拓创新的人，有能力执行国内、外的项目；还可以进行多方位的开发，如出教材、拍电视片、建立联合网络；有可开发的大市场，也可以创造出较好的产品。

日益新兴的市场，如互联网。

兼并、合资、战略联盟。

进入细分市场获取更多盈利。

新兴的国际市场。

竞争对手退出的市场。

T：威胁，竞争对手

（外部）国家又成立了一家类似的培训机构，并给予较大的投入，如人员、资金等；许多省、市、自治区和各部、委相继成立了自己的培训机构，在本系统内进行行业管理培训；这些机构都在扩大自己的市场，寻找自己的顾客；培训课程的内容雷同或相似。

（内部）产品单一，质量和内容有待根据发展和现时需求而提高。自满感较强，服务意识不到位；管理机制未进一步理顺，少部分人员由于福利较差而不稳定；工作量安排不合理；激励机制和奖励制度不健全。没有自己的CI（企业文化）和中期、远期目标。

以上两项是外部环境和情况。

竞争对手进入本地市场。

价格战。

竞争对手研发出创性的产品或服务。

竞争对手拥有更好的分销渠道。

对你的产品或服务开始征税。

必须注意的是SWOT分析法具有很强的主观性,因此不要过多的依赖它。不同的人会得出不同的SWOT结论。TOWS分析法与SWOT分析法十分类似，它首先着眼于劣势从而将其转变为优势。你可以SWOT分析法作为参考，但不能作为唯一的方法。

成功应用SWOT分析法的简单规则

进行SWOT分析的时候必须对公司的优势与劣势有客观的认识。

进行SWOT分析的时候必>>

问题十：什么是管理学案例分析？ 案例13李氏进出口公司

（选自(美)普蒂，韦里奇，孔茨管理学精要：亚洲篇北京：机械工业出版社，199940-41）

李氏进出口公司的李先生是一家服装生产公司的创立人和执行总裁。他成立了自己的公司，并在五年的时间里，使之由一家一个人经营的小企业发展成一家拥有50名员工、年生产额为300万美元的公司。

尽管企业的规模和盈利水平都发生了变化，但李先生的管理并没有发生太大的变化。他埋头于企业的日常事务中，总是犹豫不决是否要由其下属人员完成某些重要任务。当他到国外进行采购而不在公司的时候，公司就会停步不前，他坚持认为自己是最了解本公司的人，自己有知识和技能制定有关企业利益的所有决策。

李先生制定企业的所有计划，组织各种活动，招募员工、指挥员工的活动，解决员工遇到的问题，解决与人事有关的问题。他知道他的全部雇员的名字，他的办公室是随时向员工开放的。

企业成长期间，李先生已不能抽出时间去制定新的策略以应付所发生的变化。员工发现当他们碰到非常重要的难题时，很难找到李先生，企业中员工的士气达到了最低点。

随着问题增多，压力增大，李先生正在考虑卖掉他的公司。他觉得公司给自己带来了很大麻烦，公司使他丧失了健康和平静。

问题

1你如何评价李先生的处境

2评价一下他的领导风格。

3在李先生解散他的公司之前，你会给他提供什么样的建议

4他是一个好的管理者吗

　　酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析 范文 ，供大家阅读!

　　酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”

　案例一“没有”和“不知道”

　一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

　点评：

　服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

　当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。

　案例二环环相扣方保万无一失

　深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。

　8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“**，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。” 小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问： “能否开发票”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”

　话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾”客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。

　这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房的客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。

　服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。

　点评：

　在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。

　商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞;同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。

　“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的目的，最终使宾客、酒店都满意。

　案例三几声道歉几多缺憾

　华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。

　他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。

　宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。

　客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。

　“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”

　另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”

　“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。

　“对不起，我们工艺品柜台供应油画、 国画 以及苏州的 刺绣 、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。

　南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。

　点评：

　涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。

　本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这是酒店商场出售什么的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。

　商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同时，还必须进行 市场调查 ，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。

酒店案例分析范文篇2：客人的“考核”

　衡量服务的优良：1参标准、照流程，通过制度检查;2客人反馈，从客人感觉中完善。

　在正常的对客接待中不能完全体现出服务能力的高低，只有通过特殊个案、细节才能表现出服务水平的优良。我把这个当做是客人对我们的考核与检验。其实，正是有了这些客人才让我们在工作中越来越成熟。在此分享一个“刚出炉的”

　新鲜案例：

　住在酒店的一个老客户，要延长半小时退房，原因是天气太热到车站接人过早，对于这个要求是完全可以满足他的，这也是作为老客户的优势所在。但问题出来了，房间是在一个小时后退出的，单子需要签，因为同意的是半小时，为什么变成了一小时呢经了解客人的确是在延长半小时后从酒店后门到停车场走了，房卡在房间，没有报退。当班员工也是如此解释。

　看似问题应该在于客人，是我们发现没人才退房的，没有造成更大的损失。

　但既然作为案例，我们还是剖析一下中间的问题吧：

　1此客人是老客户，员工对他很熟悉。从以往的消费习惯上讲，他不止一次的将房卡放在房间退房。因此此次出现这个举动也不奇怪。

　2客人提出过延长半小时退房，在他看来就已经与酒店做好了沟通，因此到半小时后前台应该电话过问一下。

　鉴于这两个问题，也暴露出了在服务中存在的不足：

　1对于老客户的习惯没有完全掌握，以此为例，让所有的接待人员再次加深印象。

　2没有做好记录，前台的口头信息多于文字信息，客人交代的事情要做记录勤检查才能少出错。往往容易出现问题的时间段是：高峰期与交接班，一个是太忙容易漏，一个是急着走容易忘。所有的这些问题并没有很好的办法去弥补，因为这都不是高难度的操作，只需两个字，用心!少一些浮躁，多一些用心。很多职能岗位在定薪时都比劳动岗位高，因为什么，酒店多发的是操心的钱。只有用心才能干好工作，减少失误。

　通过这个案例希望能够给职能岗位的员工带来启发:面对客人的考核，用心做事一定能够取得优异的成绩!

酒店案例分析范文篇3：酒店销售案例分析

　案例一

　1、事情经过

　11月份销售部接待了“XXX交流会”，此次会议有200人左右，历时5天。会议由XX省人民政府主办、XX市人民政府承办。会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议 协议书 。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。

　2、分析

　这个案例虽然没有引起客人投诉，但是我们销售代表还是要引起重视，销售代表在和客人签定会议协议时就要提前知会客人，会议房间虽然撤了酒水关了长途，也有可能会出现无法控制的杂费，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人损坏房间物品的赔偿等。

　3、 经验 教训

　销售代表在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人押金的情况下，根本无法控制这些费用，因此，在签会议协议书时要加上一条“撤酒水、关长途，房间损耗及杂项转会务组”。或者是收取客人押金，才好控制这些费用，但是这只能是在会议房间少时才可用，一般大型会议有上百间房，要一个一个收取客人的押金，此法还是不可取。

　案例二

　1、事情经过

　4月16日，晚上18：30分，销售部刚开完晚会，按规定部门的员工可以下班回家了。这时餐饮部预定员——送上来一张美工制作申请单。要求销售部在16日晚上制作8张宴会菜单及会议席位卡。这时美工又接到电话，她的亲友不断的催她去吃饭。怎么办部门主管——刚好在场，她对美工说：“你先回去，这里的事交给我和——”美工高兴的下班了。主管马上打开电脑，在Microsoft Excel 里面将菜单制作出来。制作完菜单，她又打开文泰刻绘软件，将会议所需的席位卡刻了出来。刚好部门的值班员——吃完晚饭来到了办公室，——要值班到晚上10：00点钟。主管说：“你来了呀，刚好把这席位卡用转移膜贴好，放在你办公桌上，明天周六我值班，我再送到四楼去”。就这样部门员工，没有刻意的加班又圆满的完成了任务。

　2、点评

　销售部的员工通过全方位培训，人人都成了多面手，在部门只有一个美工的情况下，销售代表、秘书通过培训，掌握了简单的美工制作，要是在以前遇到上面的情况，非得美工留下来加班，跟踪会议的销售代表也要留下来加班，现在销售代表自己能做的美工单自己做，自己在跟踪会议时又可以做席位卡等，避免了人力的浪费。

　案例三

　1、事情经过

　10月25日，酒店接待——会议。所有会议用房的房间号码已经提供给会务组，25日中午正是报到的高峰期，可是还有几间房还没有退出来。怎么办，XX和客人急得团团转。客人一个劲的催XX，并大骂酒店。说酒店提供的房间号码不能保证。XX早上一直到中午都在前台督促房间是否出来。中午12：00点通过查询其中有3间房是市委接待处用的，13：30绝对会退出来，另外有一间1720房的客人联系不上。前台说客人外出了，找不到客人等，客人没有留下手机号码，客人回来后就马上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催，不行不能坐以待毙。XX和酒店GRO来到前台找大副、接待员协助联系客人，GRO说你们把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由客房部XX预订的，XX马上联系XX叫他联系客人今天是否退房，如果不退房请他换一间房。幸亏XX认识客人知道客人的手机号码，最后客人答应换房。这件事才解决。

　2、分析

　在督促退房时，前台和销售代表只是一股脑儿等着客人退房，不知道予前控制，主动联系没有退房的客人，非要等到客人投诉后才会联系没有退房的房主。

　3、经验教训

　1)酒店所接会议能不提供房号的尽量不要提前提供房号，提前提供房号会给酒店工作带来被动。

　2)对会议出现的情况要予前控制，不能坐以待毙，就像这个会议出现客人不在房间的情况时，应想尽一些办法提前联系客人。

　3)有这种提前提供房间号码的会议时，在客人入住的前一天晚上就要和客人说明情况，需在第二天几点前退房，并请客人留下****，便于联络。出现案例上面的情况时可以联系到客人。

　案例四

　1、事情经过

　9月7日，销售部新员工XX在办公室接到一个电话，是XXX公司陈经理打来的电话，他说9月22日—24日有100人左右的会议，23日开会，22日入住，有40间住房，经过了解基本情况后，XX打电话到餐饮预订，问23日4楼多功能厅有没有会场，预订员告诉XX说有会场。于是销售代表就接下了会议。下午4点钟时，XX来到餐饮预订，叫预订员配800元/桌和900元/桌的菜单。说是22日—24日的会议餐。这时预订员说23日会场已经预订出去了，很久前客人就交了押金了。内部协商没有调整过来，XX就给陈经理打电话，告诉客人接不下了。客人非常生气，并打电话到大堂副理那里投诉。

　2、分析

　此次投诉是典型的销售代表与预订员沟通不畅引起的。

　3、经验教训

　销售代表在找预订员预订时一定要再三核实口头所预订的内容对方是否弄清，是否定重，有必要时再次复述一遍，双方确认，并问清接电话者的姓名，便于追查责任。

　案例五

　1、事情经过

　4月7日欧盟项目办刘总打电话预定2个普标，说德国专家要住。接到电话后销售代表马上打前台电话预订房间，问预订员有没有2个普标，有外宾住，安排在13、14楼新楼层的。前台说没有房间了，还有豪华标间。销售代表马上回电话给刘总，说普通房间已经没有了，问豪华房间可不可以，外宾住豪华的房间比较好。刘总说不行，房费是客人自己负责的，他们是来工作的，要求费用在300以下的房间，只能住普通的房间，他说他只能到别的酒店看有没有。挂掉电话之后，销售代表再一次打电话到前台，问到底有没有普通的房间，外宾要住的。前台又回答说有一个普通大单间。销售代表马上打电话给刘总，说还有一个普通的。问他是否可以考虑一个普通的一个豪华的，他说已经在另外的酒店预定了，并且带客人过去了。所以他们还是决定住在别的酒店。

　2、分析

　经查，当时酒店10楼、11楼、16楼都还有普通标间，对于此件事，销售代表和前台有明显的沟通问题，销售代表说要13、14楼的标间，前台就直接回答没有，(让人误认为酒店已经没有普标了)并一味的推销高价房间，而销售代表没有一再追问是否还有别的楼层的普标，也没有向前台询问酒店还有哪些房间可出租。以便引导客人改住别类型的房间，或做升级准备做进一步的推销，导致客人流失。象欧盟办这样的重要客户即使酒店没有普通房间了也应该请示酒店领导做升级处理。

　3、经验教训

　销售代表应详细掌握酒店房态，及当前可出租房间。第一时间为客人找到最合适的房间。如果酒店确实没有客人需要的房间，应及时请示领导，做升级处理，尽力说服客人入住我们酒店。

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对于市场,没有仔细的分析就没有发言权,企业作为市场的一部分,案例分析理所应当的被企业越来越看重。那么下面是我整理的企业营销成功案例解析相关资料，希望对您有所帮助。

企业营销成功案例解析一

转战互联网 为什么连微软、IBM都这么难

IBM大幅裁员11万人的消息，让很多人大吃一惊。虽然IBM否认没有这么大规模，但这个如日中天的企业正在快速衰落，是一个不争的事实。

几乎与此同时，各种互联网企业发展迅猛，中国的阿里在美国上市当日，市值高达1300亿美金，2015年计划招聘上万人。一涨一跌，让人唏嘘不已。

老牌企业的基因：优势还是劣势

很多人不知道，IBM是最早的互联网从业者，应该说是最早有互联网思维的企业，最早的互联网的机会也是给了IBM的。作为计算机领域的巨人，上世纪八九十年代IBM也曾投入巨资开发网络。但IBM最后也没能抓住这次机会，但却诞生了一个新的巨人：思科。

后人 总结 说，是因为IBM过于依赖企业客户。此话对，但也不对。表面原因是这样，背后的原因却是一个永恒的话题：基因。

企业与人一样，有它的基因。当一个企业成功的同时，特殊的印记，即基因就形成了，很难改变，也就决定了一个企业的发展路径。IBM强大的基因，不仅让它与互联网的第一桶金擦肩而过，而且也让它错过了互联网无数的发展机会，最近一个机会是云计算。IBM在云计算上有得天独厚的优势，但仍然没有抓住，自己的路越走越窄。

其实，这就是IBM的基因。围绕企业、大企业、大客户，做硬件、做软件、做服务，而不是针对个人用户。

企业与人一样，都是有基因的，不是有所为有所不为的问题，是有没有能力“作为”的问题。与人一样，这种基因有优势的地方，也有不足，没有一个企业可以无所不能，包打天下。

不只是IBM，其实又有哪个老牌企业抓住了互联网的机会

最早有互联网机会的，除了硬件设备厂商，就属于运营商了。所有的互联网用户都是它的实名用户，但谁又抓住了

中国电信、中国网通、中国移动等运营商都曾投巨资开展互联网信息服务业务，但都以失败告终。

10 多年前，中国电信投巨资建设了互联网信息业务平台“互联星空”，10余年下来一直亏损，现在已经完全转入后台服务，变相倒闭了。原网通公司2002年投资5亿，组建了信息服务平台“天天在线”，不到两年即倒闭关门了。8年前，中国移动也曾大力推出移动梦网，但今天，我们还有多少人会提到移动梦网

有人说，这是因为是国企，是垄断造成的。这显然并不正确。

不止国内的运营商，放眼全世界去看，占尽互联网先机的运营商也没有一个成功的先例。无论是美国的AT&T，还是欧洲，或者日韩的运营商，都没有成功，为什么

不仅仅是运营商，很多成功的企业，甚至是所谓互联网新贵，也都没有抓住每一次互联网发展的机会，为什么

1998 年，微软公开提出转战互联网，但时至今日，微软仍然是一个软件企业。微软曾经开展过各种互联网信息业务，如即时通信工具MSN，搜索引擎bing等，但都没有大的发展。MSN现在已经关闭，bing还在苦苦挣扎。2000年笔者做过调研，当初IE浏览器在中国的占有率是9998%。如果微软当初把IE浏览器免费，就可一统江湖，也就没有很多中国互联网企业如360的机会了，但是为什么没有做到

Yahoo作为世界上公认的、最早、最大的互联网公司，有互联网先机、有资金、有互联网思维，至今却挣扎在持续的衰退中，市值已经萎缩到了最高峰的1/3，为什么

新浪曾经是中国互联网的新贵，有钱、有人，但在后来互联网信息业务发展中出现的游戏、社区、电子商务等机会上，都做过积极的尝试，但都以失败告终，至今仍然是一个网络媒体公司，这又是为什么

但有意思的是，博客、微博的机会都被新浪抓住了，新浪微博最后还成功上市。原因非常简单，博客、微博都是媒体平台，是最适合他的，是他的基因。

腾讯依靠QQ，掌握了中国互联网最基本的用户，成了中国互联网的天花板。业界一直认为，腾讯坐等大家探索，一旦模式成功，他就复制，其他企业机会就很小了，因此常常被业界咒骂。微博出现的时候，腾讯依托QQ，迅速获得了倍数于新浪的微博用户，但却一直未能有大的起色。2014年中，腾讯微博部门彻底解散了，新浪的微博却成功上市，为什么

腾讯也曾经尝试了很多很多，但基本都以失败告终，至今仍然是以游戏收入为主，这些年真正的新业务，就是微信了，而微信之所以能诞生，也是其优势基因，是QQ的升级版而已。

不止在IT以及互联网领域，其他领域也一模一样。

2000 年，联想投资举办了门户网站FM365，2年后倒闭。2000年，联想投资新东方在线，2002年撤资。种种互联网尝试都以失败告终。当然，不是联想不够优秀，联想与HP、戴尔相比，至少增加了手机业务。联想能抓住的原因，也在于这还是制造业，更强调营销的制造业。HP、戴尔至今连手机业务也没有抓住，苦苦挣扎在日益衰落的产业泥潭里。

新东方2000年创建新东方在线，进军在线 教育 ，但15年后，其收入仍然不能进入上市公司报表。仍然活着，已经是万幸。无独有偶，课外辅导机构好未来2010年在美国上市，融资的主要诉求就是做在线教育，四年过后，2014年，好未来在线教育业务是发展最快的一年，但收入仅占好未来总收入的4%，仍然亏损。教育与在线教育，这么小小的门槛都难以跨越，为什么

以上种种，分析下来，都有具体原因，比如人才团队的问题，业务模式的问题，战略失误的问题等等，但最后都可以笼统地说：基因!

老牌企业如何抓住新兴产业

基因是复杂的，涉及机制、 文化 、队伍等等因素，昨天的成功，就是今天的障碍。能成功超越自己的，或者说对自己进行革命的，少之又少。

对互联网有着深刻认识的教育部科技发展中心主任__民有一句话非常深刻：MOOC不是在大学诞生的，做电子商务的不是百货大楼，互联网金融也不是银行的杰作。

这种基因非常复杂，分析起来，主要是三个方面：

第一，管理的问题。任何一个成熟的企业，在发展的过程中就自动形成了一套围绕其核心业务的管理模式与管理方式 方法 ，是与其业务理念伴生的一套系统性的东西，而不仅仅是一个环节。比如薪酬体系，一定是围绕主营业务确定的，无法与新业务需要的人匹配;比如业务流程与控制，也一定是量身定做的，必然不适合新的业务管理，尤其是和其主营行业特性较远的产品与服务。

一个新生的产品与服务可以在一家老企业诞生，但发展起来的概率肯定是零。因为从一开始，你就是一个“异类”，处处不合适，处处需要特批，几乎是与整个系统在对抗，所有的时机就被耽误了。不用妖魔化，没有人，没有哪个部门与你作对，这是一个系统，不适合新业务的系统。

管理上还有一个重要问题，就是所有成功的企业，在经历了创业期、发展期后，很快就需要进入一个防范出现大问题、大错误，以稳定发展为主的管理模式，是无法给新业务提供空间的。任何一个大企业，其实在管理上，都难以说有活力，管理几千人，几万甚至几十万人，实际上需要把每一个人当螺丝钉去管理，否则一定会大乱。因此，在成熟企业里，大家讲的是风险控制，是流程规范，是人人防控。而对于任何一个新业务、新产品与新服务，在一开始，是不能讲严格与规范管理的，恰恰需要的是不讲流程规矩的快速反应，不断犯错，是人治，不是法治。但这都不容于一个规范成熟企业。

表面上，所有大企业都有其业务拓展部门，都有其容错率，但这种宽容度永远是在一个范围与制度之内的，而且往往与一个全新业务的要求有本质的差距。

第二，人的问题。原来的基因里很难产生能够开拓新业务的人。我们经常说，投资的核心是在投人，一个即便是错误的计划，只要人优秀，最后一定会找到正确的方向。但在一个很成熟的企业里，经过多年的发展，物以类聚，人以群分，已经自我沉淀积累了一批有共同特性与文化的核心骨干，很难诞生适合新业务的人，即便花巨资引进所谓优秀的专业团队，最后也会很快因为管理方式、理念等不同，水土不服而夭折，更不要说扩大发展的问题。

第三，文化的问题。

文化是一只看不见的手，在企业的发展过程中，围绕创始人与核心骨干，逐渐渗透在企业的各个方面，大到管理的模式与理念，小到用人的类型、员工活动，无处不在。在这种企业里，一句无意或者有意的风险提示，往往胜过一颗勇敢的心。因为人的类型不同，文化理念上，更是会处处碰壁，无法融入。

文化是一个弥漫在空气中的东西，一时没有明显感知与不适应，但日复一日，怨气日盛，最后让新业务与新人类无法生存，自动放弃离开。

企业的基因表现还有很多，但核心我认为是以上三点，这已经足以杀死所有的新产品、新服务、新业务。

因此，对于所有成熟成功的企业来说，一定要清醒，你虽然有钱、有人、有 渠道 、有资源，但很多新兴的产业不是你的机会，不是你可以包打天下的。这已经不是有所为有所不为的问题，而是你的基因决定你没有能力“作为”的问题。

企业与人一样，核心的发展思路是扬长，走你擅长的路。在业务的发展上，一定是顺势而为，顺着你核心业务的紧密链条发展，而不是贸然跨领域行业去做。如腾讯做微信，而不是微博、电商等;新浪做博客、微博，而不是做游戏、电商等。

那么，企业如何抓住新兴产业与机会，尤其是跨度较大的行业考虑到基因的因素，我们不要期望自己赤膊上阵厮杀，更实际和可能的方式，是以资本的手段参与如收购、参股等，参与但不控制，至少不参与任何实际的经营决策和运营，如Yahoo投资淘宝等。虽然Yahoo的衰败不可阻挡，但它却以支付宝大股东的形式再生。这就是一种有效的、聪明的改变基因，获取发展的办法。

企业营销成功案例解析二

农资人，你是否看见鱼在流泪

家乡处在鄱阳湖流域的一条支流旁，水系发达水产丰富。小时候我们家里是从来不买鱼吃的，想吃鱼拿根钓刨几条蚯蚓去河边，一时半会一顿美味就回来了。那时候小河里就是我叫得上名的鱼类就达几十种，短短二三十年时间，它们大多都绝迹了。终归原因也就是人口的增长，人们饮鸠止渴式没有节制的捕捞。而在这过程中，我们一些聪明的农资人却成为了最大的幕后凶手。

不知道是哪个聪明的农资人在阅读农药说明的时候看见了此药对鱼虾剧毒，严禁残液倒入池塘河流。而正是这个农药标签给聪明的农药人提供了商机，或许他是做过实验的，并掌握了哪种农药对哪些鱼类有特效。什么药可以毒起有鳞鱼(鲤鱼，鲫鱼，草鱼，鲢鱼)，什么药可以毒气无鳞鱼(泥鳅，黄鳝，鲶鱼等等)。究竟是什么药我就不说了，知道的人自然知道，不知道的人不要问。世界这么大，我不想又有人从我帖子里发现商机，那我真是罪恶滔天了。于是开始教普通人买药去河里毒鱼，慢慢地人们都知道了这药的妙用，纷纷效仿。几十块的药能毒气几百斤的鱼，真是一本万利。买的人多了，买药的更高兴，本来这药一年卖不了几件，现在轻轻松松能卖几十件，多赚了好多钱呐。本来是保护鱼的警告变成了毒鱼的 说明书 ，本来是顽虫的克星变成了鱼类的灾难，这也许是研发单位和生产厂家始料未及的吧。

现在进入秋天，河水下降，温度高。真是 捕鱼 的好时节，几乎每天都有来买这种农药毒鱼的年轻人。而我自然从来都不会卖，说没有了，卖完了。开始几年有些熟悉的人不相信，竟然到我仓库里去翻找，吓得我至以后干脆不进这药。前几年我对来买药的人拒绝还客气些，说没有了。可是过不了几天又来问，不胜其烦。后来我干脆回答我这里没有这药，我不卖这药。他们问我为什么，有钱不赚，傻呀。我一般都说这是国家规定，这是犯法的。其实我们都知道这回答是多么的可笑。

一年一年过去，环境越来越差。而买药毒鱼的人并未减少，来我店里的人虽然少了但还是有。我拒绝他们话也有了变化，就像前几天来几个青年抗着网来我店里“老板，来一箱某某药”

“没有”

“怎么没有”

“我不卖”

“为什么不卖”

“为什么，因为我怕招报应，因为这是作恶”

“神经病”买药的年轻人骂我一声走了。其实我知道我这样做毫无意义，他们会马上去别家买，河里的鱼不会因为我不卖而能幸免于难。即使如此，我还是坚守我的底线。别人卖是别人的事，自己问心无愧就可以了。但又怎样，我每次看到被洗荡后的河流还是痛心不已，多么希望国家能研发出对鱼虾无害的农药，把这些高毒农药全面禁止。

那几个毒鱼的青年如愿以偿，买来成箱的农药倒入河流的上游。不多久整条河的鱼都浮上水面，任人捕捞。沿河十几里，几乎所有的男女老少都在河里狂欢，河水都被搅浑了，像大地身上的一条烂脓在流淌。河里捞鱼的笑脸写满了无知与贪婪。两天后，河流恢复了清澈平静，那些没有沉在水底没有被捞走的鱼浮出水面。大的，小的，刚刚出世的，白花花的一片积在缓流的河湾里。腐烂，发臭，用它们腐朽的身体证明这世界的肮脏。

这两天下雨了，我想这些雨一定是那些鱼的眼泪……

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