店长如何管理好门店

店长管理好门店的方法如下：

落实公司的方针。将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，店长起好承上启下的桥梁作用。

管理好员工。充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动到积极。

做员工的带头人。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。

开店的注意事项

1、在繁华商圈的次商圈选择店面。

2、背靠大树，借市扬名，由于小店新开张，无论在知名度还是客源方面都要有个积累过程。很多创业者熬不过这个阶段，在都在开业后一年内倒闭。

3、面北朝南，成功一半，把握右手，成功在手小店的朝向也非常重要。如果店面的朝向是南方或者西方，那么在整个半年的夏季里，火辣辣的阳光会赶走所有的客人。

1、账目的管理

服装店账目的管理，简单的说就是进销存账目，进：每次进货的金额都记下来； 销：每天卖的营业额；存：每月底盘一次货，算出金额；这样你就可以计算自己的利润了，总的营业额-累计进货-实际库存=毛利，然后减去店里的水电、税收、房租及其他开支就是你的净利润了。

2、人员的管理

如果你店里的营业员只有1-2个，那你自己可以完全管理过来，平时要学会安排员工去做事，比如剪剪线头、整整衣服等等，一定要把员工的积极性调动起来。还有自己一定要亲自动手去做事，可以给员工起个榜样的作用。

3、货品的管理

就是要给店里的衣服进行分类，你可以把店里主要的货做明细帐涉及型号、颜色、尺码，这样方便配货和进货。平时多打理打理衣服，怎么陈列更加好，不好卖的款式及时去调货，衣服有问题要及时去更换。

4、营销的管理

管理服装店，可以适当的利用促销手段，来吸引更多的顾客，比如打折、买一送一、全场满就送等等。

扩展资料：

店铺管理定律

1、控制流失率

任何商场都会面临营业员流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是营业员流失的客砚现实，但是营业员流失率过高会对销售产生很大影响。

2、因人定岗

商场的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，推荐到新的专柜，避免营业员有后顾之忧，在安置的同时进行有效的人员组合，使一个专柜在管理上、销售上进行人员合理配备，注意在保证销售的同时便于日后工作的管理，这也是一个不断调整的过程。

3、人性化管理

商场对营业员制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软；但另一方面，营业员也是常人，要对其思想动态加以关注，营业员情绪的好坏直接影响到销售热情，对生活中有困难的营业员要加以帮助和关心，体现管理人性化。

4、激励运用

营业员每天站的时间在六个小时以上，工作做得好，也会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，适当的激励会让人从心底里接受并做的更好。

5、店长负责制

在一个专柜中，店长的作用是不容忽视的，他是厂家与商场的纽带，也是一个专柜的核心。他要对专柜的人员、货品、卫生、陈列、销售进行负责。因此，想要管理好各个专柜，先要从管好店长这一环节开始做起。定期召开店长会，可探讨管理销售方面的问题，也可进行专题培训。

-服装店铺管理

　　供参考：

　　专卖店运营手册

　　第一章 开店前工作

　　1装修

　　签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。

　　2员工招聘及培训

　　（1）员工招聘

　　招聘途径

　　¨ 可通过门口招聘启事

　　¨ 可通过报纸广告

　　¨ 可通过原有员工介绍

　　招聘流程

　　¨ 面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用

　　（2）人员培训

　　在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。

　　3配货准备

　　为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地童装目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。

　　4准备用品

　　由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。

　　图表1

　　1 电话、传真机（或具上网功能的电脑）

　　2 打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗

　　3 收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉

　　4 VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况）

　　5 挂衣勾、清洁用品、

　　5营业手续

　　专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。

　　第二章 运作流程

　　营业时间

　　营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。

　　1营业前

　　（1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；

　　（2） 检查货品是否完好，整理货品、货架；

　　（3） 检查店内设施，如有损坏及时修理；

　　（4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；

　　（5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；

　　（6） 了解当天新上产品及其价格；

　　2营业中

　　（1） 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；

　　（2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；

　　（3） 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；

　　（4） 是否进行中途存款；

　　（5） 价格卡与商品陈列是否一致；

　　（6） 交接班人员是否正常运作；

　　（7） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；

　　（8） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

　　（9） 为顾客做结帐及产品包装服务；

　　（10） 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：

　　1） 确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；

　　2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；

　　3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；

　　4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；

　　5） 不正确的待机行为有：

　　ⅰ 躲在产品后面看杂志、化妆；

　　ⅱ 聚在一起聊天，喧哗嘻笑；

　　ⅲ 动作懒散、无神；

　　ⅳ 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；

　　ⅴ 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。

　　3营业后

　　（1） 是否仍有顾客滞留；

　　（2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；

　　（3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）；

　　（4） 整理各类票据及当日促销物品；

　　（5） 填写交接班记录；

　　（6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表；

　　（7） 整理卫生；

　　（8） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。

　　第三章 店铺管理

　　系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：

　　1、 人事管理

　　2、 货品管理

　　3、 卖场管理

　　1人事管理

　　专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。

　　（1）员工管理

　　1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；

　　2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求；

　　3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；

　　4） 培训在职员工，以提高员工整体素质；

　　5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。

　　＊员工须知

　　1） 敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪；

　　2） 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；

　　3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；

　　4） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；

　　5） 维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。

　　（2）员工职责

　　图表2

　　店铺负责人/店长 领 班 导购员

　　工作职责 l 店铺每日工作流程l 监督员工的工作l 货品资料、信息（新货与畅销货）l 了解其它品牌的生意l 提高员工进步l 处理投诉l 解决员工在工作上问题l 向公司汇报及反映工作及人事问题l 保持员工间团结合作精神l 处事公正l 评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训 l 总体补货l 协助店长安排各项工作l 树立良好榜样l 向店长汇报及反映工作l 每周总结畅销及滞销产品l 协助店长培训在职员工及新员工l 帮助员工解决工作中实际问题l 配合店长作好店内安全工作 l 提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额l 接受工作分配及遵守专卖店制度l 与同事保持良好的关系

　　2货品管理

　　货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。

　　（1）次货处理

　　何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。

　　次货处理

　　1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；

　　2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补；

　　3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。

　　（2）退换货处理

　　＊退换货程序（加盟连锁店与公司之间）

　　换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。

　　退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。

　　＊退换货制度（处理顾客退换货）

　　1） 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；

　　2） 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；

　　3） 折旧费计算方法：原销价1%购买天数；

　　4） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；

　　5） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；

　　6） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。

　　＊注意事项（态度）

　　1） 保持微笑，有礼貌、有耐性

　　2） 查询及聆听对方退换货原因

　　3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况

　　4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续

　　5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量

　　6） 退回产品款项后，应填写退款单。

　　在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。

　　（3）存货与物流

　　货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。

　　＊收货、验货

　　1） 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司

　　2） 专卖店须有2人以上在场方可开箱验货

　　3） 根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题

　　4） 检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理

　　＊盘点流程

　　a 盘点日期：每月底（新品时待定）

　　b 负责人：店铺负责人

　　c 方法：分区负责，初盘加复盘

　　d 规则：

　　1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表

　　2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）

　　3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘

　　4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司

　　＊注意事项：

　　1） 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）

　　2） 每天填写日销售报表，方便定期整理

　　3） 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况

　　4） 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施

　　3、卖场管理

　　（1）卖场环境

　　提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。

　　1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；

　　2） 做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；

　　3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；

　　4） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；

　　5） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；

　　6） 气氛营造

　　☆确保员工士气高昂

　　☆如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目

　　7） 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间

　　（2）产品陈列

　　良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。

　　目的：1） 体现公司产品风格、档次、形象；

　　2） 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；

　　3） 直接刺激销售，提升业绩。

　　陈列原则：

　　1） 分区陈列

　　☆店头区—特价品、促销品

　　☆中央区—陈列大众品的角落

　　☆内部区---陈列高级品的角落

　　2） 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！

　　（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品）

　　3） 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！

　　4） 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；

　　5） 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；

　　6） 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；

　　7） 重点产品的陈列以1—15米高为宜（考虑到儿童）；

　　8） 尽量将下列产品陈列到最佳位置；

　　☆大众消费者喜欢的商品

　　☆希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）

　　9） 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；

　　10） 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望

　　11） 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列；

　　☆相关：可以将配套的产品（服装、鞋、帽）放在一起

　　☆主题：创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。

　　☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。

　　12） 制造卖点，如百元区、“欢乐童年，百年珍藏”等；

　　13） 确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示；

　　14） 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；

　　15） 充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；

　　16） 遵循重点产品展示于重要位置的原则 ：

　　☆重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；

　　☆重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；

　　17） 陈列产品要定期更换（尤其是模特）。

　　（3）人手分配

　　店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：

　　☆增加销售机会；

　　☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。

　　注意事项：

　　1） 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；

　　2） 如没有顾客付款，应把收银柜锁好。

　　（4）卖场禁忌

　　1） 不要为了业绩而忽视人际关系

　　2） 不要把顾客当贼防

　　☆现场搜身

　　☆尾随盯梢

　　☆嬉笑打闹、鹤立鸡群

　　第四章 服务与销售

　　除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。

　　15S原则

　　（1） 真诚 sincerely

　　（2） 保持微笑smiling

　　（3） 灵活敏捷smart

　　（4） 讲求速度 speedy

　　（5） 不断研究顾客行为study

　　2答问规范

　　＊关于公司方面

　　（1） 怎样可以经营童话故事品牌产品（加盟）？

　　您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：联系人：

　　（2） 需要多少钱或有什么加盟程序？

　　请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。

　　（3） 公司成立多久了？负责人是谁？

　　具实回答。

　　＊关于专卖店方面

　　（1） 专卖店的开业时间？

　　＊＊年＊＊月。

　　（2） 专卖店营业时间？

　　早上9：00――晚上＊＊。

　　（3） 专卖店是谁开的？

　　（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店）

　　（4） 专卖店经营哪些商品？

　　童话故事品牌系列产品（目前以童装为主）。

　　（5） 近期会有促销活动吗？

　　如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：童话故事专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。

　　（6） 销售额多少？

　　对不起，我未被授权回答此问题。

　　（7） 你们工资是多少？

　　对不起，我未被授权回答此问题。

　　＊关于产品方面

　　（1） 产品定位什么档次？

　　目前市场价格定位中档。

　　（2） 产品质量如何？

　　所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对童话故事品牌产品的质量一直反映不错。

　　（3） 打折吗？

　　推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。

　　（4） 可以试穿吗？

　　当然可以，试衣间在这边。

　　（5） 可以退货吗？

　　在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。

　　（6） 打折产品是残次品吗？

　　不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。

　　（7） 能不能用信用卡结帐？

　　对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。

　　（8） 可否介绍一下（某）产品的洗涤方法？

　　根据公司相关产品知识，进行简要介绍。

　　（9） 我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？

　　根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。

　　（10） 我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？

　　将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。

　　（11）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。

　　欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：联系人：），公司会做出合理、公正的调查、处理。

　　3服务禁忌

　　图表3

　　语言 不知道，不晓得。

　　你怎么这样不识货！

　　你自己看好了。 要买就买，不要乱翻乱拿！

　　不能光看不卖哦！

　　这件衣服要买才能试穿！

　　你买得起吗？ 没眼光、不识货！

　　你到底买不买？

　　少见多怪。

　　我们的东西很贵哦！ 神经病，莫名其妙！

　　这里有便宜货，要不要买？ 没有钱就不要试穿！

　　这么便宜还要挑来拣去！

　　嫌太贵就不要买！

　　其它店东西便宜，去哪好了！ 要买就买，不买拉倒，不必勉强！

　　不想买看什么！

　　我们是专卖店，不是地摊！

　　这件衣服不是我卖的，我不知道！真没有水准！ 抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客

　　打断对方讲话，自己滔滔不绝 给顾客脸色看

　　说话吐字不清 动作迟缓，让顾客空耗时间

　　过多使用流行语 对顾客品头论足，说三道四

　　手插衣袋 将顾客分成三六九等，区别对待

　　伸懒腰，打哈欠 与顾客吵架

　　吹口哨，哼歌 旁若无人在打私人电话

　　发出奇声怪调 在客人面前议论本公司的经营状况

　　倚墙而立 议论同事及上司

　　聚众聊天打闹 紧盯、尾随顾客

　　站在通道说话，影响他人行走 临近结束时，对顾客不耐烦。

　　4销售规范

　　图表4

　　情况 步骤 语句 注意事项

　　当顾客进入店铺时 主动招呼顾客 欢迎光临

　　请随便看看 要真诚、礼貌

　　有眼神接触

　　忌过于热情、盯梢跟随

　　当顾客表现出购物讯息

　　重复观看

　　触摸某产品

　　照镜，试穿 在适当时间走近顾客 需要帮忙吗？

　　请问您给几岁的孩子买

　　是男孩还是女孩 要微笑

　　要有眼神接触

　　当顾客对某类产品表示兴趣时 介绍产品的优点及好处 穿起来贴身，舒服，也容易搭配 双手展示介绍的产品

　　面带笑容

　　表现出有自信心

　　当顾客对你介绍的产品有兴趣时 鼓励试用 可以让小孩试一下 孩子的身高是多少

　　我拿您需要的号码 面带笑容

　　真诚，友善

　　邀请式手势

　　当顾客有兴趣试用或有意购买时 在货架上取货

　　邀请顾客到适当的位置试用

　　协助顾客试穿 请过来这边，让孩子试一下

　　如果不合适，在一个星期内可以换货 礼貌的邀请式手势

　　面带笑容

　　告诉顾客使用、洗涤方法

　　当顾客试用后 主动询问顾客是否合适 觉得款型怎么样？好看吗？

　　大小怎么样？ 留意顾客的反应

　　当顾客表示不合适时 询问是否更换号码或款式 请再试穿一下 微笑

　　邀请式手势

　　当顾客要表示购买 邀请顾客到收银柜台

　　收银小票交收银人员 请您跟我过来，这边交钱

　　请到收银柜台，会有收银员帮您！ 微笑

　　眼神接触

　　邀请式手势

　　收银流程 告知顾客总值

　　复核所收款项及核对真伪

　　在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对 一共XX人民币，多谢！

　　收您XX人民币，请等等！

　　一共找回XX人民币，请点点 微笑

　　眼神接触

　　唱收唱付

　　双手将找赎递给顾客

　　当完成售货过程 把产品折整齐，轻放入袋内

　　把产品礼貌地递给顾客 先生/**，收据已经帮您放进袋里l 多谢，欢迎再来 重视式处理货品

　　使用胶纸封贴袋口

　　微笑

　　眼神接触

　　尝试推销其他产品 透过：配衬、新货、品质、流行等方面以引起顾客购买的兴趣 配衬：这件衬衫搭配这条裤子很出效果，很多顾客都买了这一套，您可以试一下

　　新货、流行：刚有一批新到的牛仔装系列，目前流行这种款式，请过来这边看一看

　　品质：有没有买过我们的衣服，很多顾客穿了都回来买，全棉的，不仅舒服，弹性也好 要微笑

　　语气温和

　　邀请式手势

　　展示所介绍的货品

　　当顾客表示不购买时 礼貌的询问原因并接过产品 好的，下星期五，我们有一批新货到，到时候再来看一下

　　感谢您提的宝贵建议，我们会适时的做产品调整

　　不要紧的，下一次再来看，谢谢！ 保持微笑

　　不应反目相向、冷言冷语

　　不应把产品作发泄工具

　　备注：1可按实际情况，灵活运用各点，以达到最佳效果；2在语言方面，要以普通话为主，也可根据实际情况，使用方言。3重视顾客所提的意见并总结整理。

　　5促销

　　销售促进是专卖店一项长期的营销策略，根据不同的时间如：节假日、特定时间（换季、开学、放假等）进行促销。

　　常用促销方式

　　□打折

　　□赠品

　　□捆绑销售

　　□联合促销（与肯德基、麦当劳等）

　　□会员卡、积分卡

　　□游戏促销

　　□抽奖

　　□儿童活动促销

　　□系列产品

　　第五章 顾客管理

　　1顾客的心理

　　顾客的从众心理

　　□顾客喜欢去人多的地方

　　□顾客喜欢热闹的地方

　　□从众性导致感性

　　□从众性导致盲目性

　　顾客的好奇心理

　　□在干什么？

　　□发生了什么？

　　顾客接受实惠的心理

　　□乐意接受优惠的顾客超过1/3

　　□但理性顾客呈增加趋势

　　2影响集客的因素

　　个性化

　　□与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同

　　□装修具备明显的视觉冲击力

　　店内气氛

　　□可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛

　　□POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛

　　□柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境

　　□视听效果（如条件允许）：可以播放一些儿童音乐或卡通节目

　　□人为气氛调节（员工、顾客）

　　☆导购员保持良好的工作心情，热情待客；

　　☆引导儿童消费，如：教儿童新型玩具、文具的使用方法；

　　☆适当赞美顾客；

　　☆邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。

　　3远程集客

　　□顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客；

　　□DM的使用：在商业路段或专卖店附近发放DM，吸引顾客；

　　□广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。

　　4集客禁忌

　　□欺骗性集客

　　□硬性拖拉式集客

　　5会员制管理

　　建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高专卖店的知名度，保证专卖店营业收入有极大帮助。

　　& 2 ：8定律——指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）产生的。

　　1）建立会员制的方法

　　只要在专卖店消费满200元的顾客就可以成为童话故事会员。可以按如下会员表管理会员

　　专卖店会员表

　　图表5

　　姓 名

　　性 别

　　□ 男 □ 女

　　电 话 手机或BP机

　　通讯地址

　　邮 编

　　首次消费时间

　　职 业

　　家庭平均月收入

　　儿童姓名

　　性 别

　　□ 男 □ 女

　　出 生

　　编 号

　　消费时间 所购商品 价 值 累 计

　　备 注

　　2）会员的管理

　　每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。收银员或店长将会员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员（如一年未消费的）；重点会员重点管理。

　　3）会员促销

　　常用会员促销方法：

　　n 会员消费到一定金额可以送礼品

　　n 会员孩子生日的时候打电话祝贺、送生日礼物

　　n 新品通知（电话或DM）

　　n 特殊时间段通知（如孩子开学时、放寒暑假时）适合的产品

　　n 会员活动：如会员联谊会，“找伙伴活动”，竞赛活动等

　　4）团购促销

　　团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强大。前期的资料搜集及客户培养是基本工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标的资料，进行长期的跟踪服务。

　　5）团购的对象及消费时间

　　l 行政、事业单位（6月1日）

　　l 大型企业（6月1日）

　　l 小学及幼儿园（学校活动、6月1日）

　　6）团购促销方法

　　l 直接拜访

　　l 电话行销

　　l DM：将信息及制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客

　　l 互联网上发布供货信息

　　7）公共关系及附加服务

　　通过公关活动，可以迅速提高童话故事品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。

　　l 接受传媒访谈

　　l 与幼儿园、小学校等相关部门联合

　　l 赞助某些活动（如运动会、学习竞赛等）

　　l 组织社区活动

　　l 其他

　　专卖店不仅仅是一个销售产品的场所，同时也是一个提供儿童休息、娱乐的地方。提供除了高质量的商品本身及良好服务外，专卖店还提供附加的服务：

　　l 儿童活动空间

　　l 儿童游戏设施

　　l 组织儿童活动（如赛车比赛、乒乓球比赛等）

　　专卖店员工手册

　　一、 企业简介、理念

　　1、企业简介（关于童话故事品牌的介绍）

　　（一） 公司简介

　　“童话故事“品牌是深圳市雅莱实业有限公司的主导产品，自98年成立至今，本着让儿童健康成长的心愿，致力于儿童用品事业的发展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门。

　　（二） 品牌背景

　　产品定位于3－16岁左右年龄层儿童，95％以上选用优质全棉面料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩的肌肤；以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳的颜色为主，用以引导孩子积极、乐观、向上的心态。在产品设计方面，吸收日本文化中清新，雅致的简洁美，结合国内“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣美丽的童话故事。

　　“童话故事”自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的质量，适中的价位，得到了广大顾客的认可与喜爱。

　　（三） 品牌文化

　　“童话故事”品牌在不断发展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。

　　通过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念。（每个导购员都必须熟悉雪孩子的故事）

　　二、 发展规划

　　1、“童话故事”自上市以来，不仅在深圳各大商场、儿童用品专业市场〔如：太阳广场、中信城市广场（吉之岛）、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等〕设有专柜，而且在惠州、珠海、

　　销售店面管理制度\x0d\　　一、店面员工工作程序\x0d\　　1更换工作服，佩戴工牌，打卡签到；\x0d\　　2参加班前会，了解公司的规章，信息以及面临的问题；\x0d\　　3进入工作现场，各部门分配工作；\x0d\　　4清理自己负责区域的卫生；\x0d\　　5逐一检查货架，确保整齐，安全；\x0d\　　6整理货架，确保整齐，安全；\x0d\　　7准备好足够的购物车，购物篮及相关工具；\x0d\　　8微笑服务，隔三米向顾客问好；\x0d\　　9同事之间协调工作，轮换工作；\x0d\　　10不断整理货架，补充商品；\x0d\　　11将散放与各区域的商品归回原位；\x0d\　　12处理破损索赔商品；\x0d\　　13做好楼面卫生；\x0d\　　14做好交接班记录；\x0d\　　15夜班员工，工作分派。\x0d\\x0d\　　二、商品布置，陈列，销售\x0d\　　1一般商品的陈列\x0d\　　（1）分类清晰；\x0d\　　（2）价格从高至低顺序排列；\x0d\　　（3）高价商品放在主信道附近；\x0d\　　（4）展示面统一，整齐；\x0d\　　（5）重和易碎商品应尽量放置在下层。\x0d\　　2新奇商品的布置\x0d\　　（1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；\x0d\　　（2）商品交叉布置；\x0d\　　（3）连续进行为时几周的专销货展销。\x0d\　　3货架头商品布置\x0d\　　（1）销售量很大的商品；\x0d\　　（2）新奇商品；\x0d\　　（3）销售呈上升趋势的商品；\x0d\　　（4）季节性商品。\x0d\　　4店内商品补充\x0d\　　（1）将较少卡板上的商品移到较多卡板上；\x0d\　　（2）一种商品快售完，且存货不多，则安排其它商品；\x0d\　　（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来；\x0d\　　（4）应尽量节省人力，时间。\x0d\　　5店面整理\x0d\　　（1）随时保证店面干净，整洁及清晰的面貌；\x0d\　　（2）了解哪些商品已大量销售，哪些已无存货；\x0d\　　（3）哪些商品须添加或调货；\x0d\　　（4）扔掉空箱，整平商品表面一层（先进先出原则）；\x0d\　　（5）错置商品的收集。\x0d\　　（2）商品的计算机库存显示为负数，但店内仍有该商品在销售；\x0d\　　（3）商品无销售报告。\x0d\　　8破损控制\x0d\　　（1）不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下；\x0d\　　（2）扔掉的商品需征得管理人员同意；\x0d\　　（3）严格执行操作流程（验收，陈列，温度，保险）。\x0d\　　9退货给供货商\x0d\　　（1）商品滞销或过季，供货商应同意将有关商品退货；\x0d\　　（2）程序：1）退货商品送至索赔办；2）楼面人员将有关商品撤出。\x0d\　　10相关标准\x0d\　　（1）卡板使用标准：1）不得有破损的卡板上至店面；2）横梁坚固，不破损摇晃；3）保持干净不得将卡板站立放置或在卡板上站立。\x0d\　　（2）货架头的标准：1）货架头60％布置新奇商品，40％布置大量畅销上官；2）同类商品不应放在相邻货架头；3）时刻保持丰满且整洁。\x0d\　　（3）清洁标准：1）全部售货区域保持干净，任何时候都要做到无灰尘，垃圾及其它残破的东西；2）所有货架及商品都不能有灰尘。\x0d\　　------------------超市经营策略\x0d\　　超市经营管理对策：\x0d\\x0d\　　（1）产品尽可能多、尽可能醒目的明码标价；\x0d\\x0d\　　（2）特价促销；\x0d\\x0d\　　（3）加强陈列效果，规划传播策略，提升品牌形象，增加产品附加值，使消费者觉得物有所值；\x0d\\x0d\　　（4）合理降低经营费用，强化成本优势。\x0d\\x0d\　　特点2：自选式购物，场地大、陈列面大。\x0d\\x0d\　　对策：\x0d\\x0d\　　（1）许多消费者是冲动性消费，因此生动化（陈列、店头广宣）是业务要点；\x0d\\x0d\　　（2）尽可能大、尽可能多、尽可能美观而且风格一致做堆头、端架、货架陈列；\x0d\\x0d\　　（3）陈列模范店；\x0d\\x0d\　　（4）生动化比赛（业务员之间、超市之间）。\x0d\\x0d\　　特点3：超市管理正规，仓储、财务、店面营运、产品定价均为分部门、分权执行。且绝大多数超市对供应商实行月结政策，大卖场霸气十足，随时可找个理由（如节日、店庆等）要求供应商赞助。\x0d\\x0d\　　对策：\x0d\\x0d\　　（1）仓储经理、营业经理、财务经理、柜组长、库管、财务出纳是超市运作的关键人物，跑超市的业务代表应具备相当的公关、人际协调能力，受过专门业务知识训练，技能良好；\x0d\\x0d\　　（2）多与超市搞联合SP，增进双方合作关系（促销应注意考虑双方利益）；\x0d\\x0d\　　（3）在连锁超市评选销量最大或销量超额率最高的冠军店，给予该店经理及员工奖励；\x0d\\x0d\　　（4）特殊节日（圣诞节、复活节、情人节）为超市提供带本公司标志的圣诞树、灯塔、拱门等饰物；\x0d\\x0d\　　（5）消费者在该超市购物满′′元送本公司礼品一份；\x0d\\x0d\　　（6）超市庆典（如店庆）提供特价、免费产品等；\x0d\\x0d\　　（7）尽供应商本分，做好售后服务；\x0d\\x0d\　　（8）合同签订要专业、严谨；\x0d\\x0d\　　（9）吸纳超市运作的专业人才，进行现有业务人员专题培训；\x0d\\x0d\　　（10）教育并要求超市业务人员（包括理货员、促销员、业代）工作过程中须考虑超市的利益，避免给店方制造麻烦，如：A、促销、理货人员须统一着装、注意仪表、规范行为举止；B、产品、促销品码放整齐有序、手绘POP整洁美观；C、较大量的生动化任务（如打堆头）避免在超市高峰期进行，如有需要可执行夜间生动化工作。\x0d\\x0d\　　（11）在不影响本职工作的前提下，尽可能帮店方员工做力所能及的事。\x0d\\x0d\　　特点4：超市多有相对较大的库存面积，存货品种多、数量大，容易混乱，超市送货接货的时效性很强，入库手续较正规、较复杂。\x0d\\x0d\　　对策：\x0d\\x0d\　　（1）与库管、仓储经理保持良好的合作关系，把自己的产品摆在仓库最外边——最容易拿到的地方，请仓储人员多加关照；\x0d\\x0d\　　（2）高频率回访、做库存管理，防止断货，促成超市仓储人员对本公司产品库存量投入更多关注；\x0d\\x0d\　　（3）与柜组长保持良好关系，促使他们及时向超市总配部门调货并上货，保证货架的安全库存；\x0d\\x0d\　　（4）了解、掌握超市的收货习惯，如有需要，提供夜间送货服务。\x0d\\x0d\　　特点5：到超市购物时消费者90%以上是准备买回去作家庭消费（或店外；未来消费），多为定期采购生活用品。\x0d\\x0d\　　对策：\x0d\\x0d\　　（1）既然是家庭消费——我们就要力推大包装，方便消费者全家共享；\x0d\\x0d\　　（2）既然是计划性定期购买——我们就要力推多支产品包装（如：半打包装、三联包、捆扎销售、礼品包等），以方便他们携带，又可以促成他们的扩张性消费（家里放的产品越多，就消费得越多）；\x0d\\x0d\　　（3）制订多包装的促销价——鼓励消费者一次性购买多一点。\x0d\\x0d\　　特点6：采购者多以女性、主妇、家属为主。\x0d\\x0d\　　对策：\x0d\\x0d\　　POP、告知牌的宣传风格应和这一部分消费者的心理特点相符（如卡通式POP、生动有趣的摇摇牌、醒目抢眼的促销价与原价的对比等）。\x0d\\x0d\　　特点7：超市对产品期望的不仅是利润，更重要的是对店内客流量的带动，以及本超市低价形象的树立。超市周末人流量是平时的17—25倍，周五—周日是超市的“促销期”。\x0d\\x0d\　　对策：\x0d\\x0d\　　与超市谈判的利器——本厂在贵店的促销活动排期表。\x0d\\x0d\　　促销主题与促销费用控制\x0d\\x0d\　　（1）、新品推广——作为广告、市场费用的一种投入方式，A&P比在15%—30%之间；\x0d\\x0d\　　（2）、成熟品牌推广——依据预估销量列支促销费用（以5%—15%为界）。\x0d\\x0d\　　（3）、例：预估在′′超市作促销期间可销售1000箱饮料（每箱45元）。\x0d\\x0d\　　特点8：每个超市都有他自己或多或少的特点。\x0d\\x0d\　　对策：\x0d\\x0d\　　对重点超市投入更多关注，设立具体的营销策略，包括内容如下：\x0d\\x0d\　　（1）配送体制：根据该超市的仓储、流速、收货习惯等决定该超市的个案配送方式，如：一周三次、夜间送货；让经销商送货（经销商与该超市采购经里有良好关系，无帐款风险）\x0d\\x0d\　　（2）设备计划：根据该超市具体情况决定设备投入计划。如：某超市地处大学区，且店内快餐区较大，则应重点投入立式展柜、现调机等设备。\x0d\\x0d\　　（3）产品与包装计划：如：某超市地处闹市，60%以上的购买者是步行的，我们供的包装就应该方便他们步行携带。\x0d\\x0d\　　（4）其他：包括定价、促销品、广宣品投入计划。

1控制流失率

任何店面都会面临店员流失的问题，情趣行业的实体店流失率也是非常高的，而从业人员的工作性质、对于工作的认可与否，是店员流失的重要因素，但是店员流失率过高会对销售产生很大影响。作为一个店面管理者，要从根本上提高店员的素质并改善其工作心态，为其传达店面的企业文化，使其产生信心和信任，真正让其感觉自己是企业的一员，从而保证店员的稳定性。

2因人定岗

店面经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定店员的心态，避免店员产生消极的态度。同时，在调整时进行有效的人员组合，注意在保证销售的同时便于日后工作的管理，这也是一个不断调整的过程。

3实行人性化管理

一方面，店员对制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，如日常的考勤、各项报表的提交等，一定要遵照员工管理制度执行，对该处罚的不可手软；但另一方面，店员也是常人，要对其思想动态加以关注，店员情绪的好坏直接影响到销售热情，对生活中有困难的店员要加以帮助和关心，体现管理人性化。

4适当地运用激励

如果一个店员工作做得好，是会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，如果一个管理人员只会用处罚手段，那无疑是监工，适当的激励会让人从心底里接受并做的更好。比如早会上，批评时可以只说现象，不提人名，犯错误者一定知道说的是自己而有所触动，而表扬的时候，最好点名，这样的效果会很好。

5坚持不懈地培训

店长需要组织有针对性的培训，尽量坚持每周进行一次，培训时间不要太长，一个小时以下，安排不同的培训主题，日积月累的培训会对店员的素质有所提高。

6管理者要具备培训、指导能力

店长培训店员，首先要自己先明白，商品知识、销售技巧、商品陈列等，作为一位店长，自身能力要强，除了定期培训，现场管理也是一个培训指导的过程。

7划定销售任务，激发销售热情

在进行以上的所有管理活动中，最核心的目标是——销售。店面管理的方式可以因人、因地治宜，灵活运用，但对店员的销售业绩考核不能有任何放松，毕竟这是他的职责所在，对其制定合理销售任务，月、日加以细分，完成的好坏是评定是否优秀的标准，站得再规范、笑得再甜美、纪律遵守得再好，不创造销售是没有意义的。“没有压力就没有动力”从销售任务上刺激销售热情。

8组织集体活动，增进团队精神

适当的阶段，可以组织集体活动，不用太大，可以是一起吃饭、一起娱乐之类的，让员工参与享受其中的过程，这样可以激发这个年轻团队的热情，为缓解其工作压力。

9为员工提供实惠的奖励

有些激励是不能单单放在口头上的。店长可以在员工表现优秀时，为这位员工买一些小礼物、奖励员工一天假期等。

扩展资料:

员工之间冲突怎么化解

1首先，作为管理者必须意识到，冲突不会自行消失。如果置之不理，下属之间的冲突只会逐步升级，你有责任去恢复你所带领的团队的和谐气氛。在化解冲突时我们必须牢记：

2处理问题时你的目标是寻找解决方法，而不是去指责某一个人。指责即使是正确的，也会让对方反感，结果反而会使他们不肯妥协；

3坚持客观的态度。不要假设某一方是错的，下定决心来倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己来解决问题，而你担任调停者的角色。让冲突的双方明白：矛盾总会得到解决的。

店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、营业店的经营能力

指营业店经营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

　　作为零售卖场，是为公司创造效益的单位，那么分店店长就起到了非常重要的角色，工作责任心、管理方法、经营思维等的重要性，主要工作任务是负责商场整体运营工作，保证商场正常运作，完成公司下达的经营管理任务，并且要有公司利益高于一切的使命感，现就浅谈分店工作开展执行思路：　　要有同心协力的团队精神，团队才能利已利人，共存共荣，这样的团队才能拼博于市场竞争的浪潮，去求得企业的兴旺和事业的蓬勃。　　1、组织培训的重要性　　只有一个懂得不断充实自我的学习团队，才能在当今的社会创造出更发了的奇迹。从培训的作用来讲，要有充满强烈的学习意识，懂得公司的规章制度流程，善于将实践中的工作经验与理论知识相结合，加强吸收提升自我并能执行到位，分店要擅长于创造培训的机会和组织培训，总体来讲，团队的智慧总是高于个人的智慧，当我们团体真正在培训的时候，不仅能产生出色的结果，其个别成员的成长比其他的培训方式进步为快。　　2、执行力　　在团队里，也许我们并不需要每个团队成员都异常聪明，因为过度聪明往往会自我意识膨胀，喜欢好大喜功，相反，却需要每个人都要具有强烈的责任心和事业心，对公司精心制定的战略要在理解，把握透的基础上把战术不折不扣，坚定不懈贯彻执行下去，对于过程中的每个运作细节和每一项工作按照流程标准落到实处。　　另外，要保证团队的执行力，关键在于执行过程中明确要实现的目标分阶段做好计划，并且能及时跟踪考核，保证团队执行力落实到位，比如：分店的业绩考核，公司按每年、每月给我们制定任务，那我们分店也将每月的目标细化到每日并进行了适当的考核与指导，使之在工作中执行起来比较贴进预期的效果，那么团队执行结果也有了保障。　　3、创新力　　作为我们零售业，在这个竞争百日化的行业来讲，我们要有创新能力，只有不断的创新才能保证卖场竞争优势，那么创新力是从哪里来呢做了培训工作，是提高人才团队创新能力的重要手段，因为抓好培训是提高员工的知识水平和综合素质的重要途径，而员工的业务技能是激发创新能力的前提条件。　　有综合性的创新能力，才是真正的有竞争优势的创新能力，员工培训不只是重视商品知识，业务技能方面还是考虑员工的个人素质，公司企业文化，商场团队的凝聚力和团队精神，这只有综合性培训才能做到，只要把这方面把握好，做得好，才能在竞争中保持长久的创新优势，最终打败对手。　　4、分工和合作　　商场管理人员拥有指挥，发动团队的能力，在工作开展中要有形成上中下协调平衡，整体互动的运动态势，对其它各部门的日常动作要熟悉、了解，才能在工作中相互配合，否则，成为一盘散沙，无法让其它部门实施运作，应该有独立开展工作的能力，对自己所管区域承担责任，不得有等、靠、要的心态来做工作，要让成为一个和谐的团队，在战斗力的团队，那我们要用关爱别人的心去想，去做、就能使团队中的每个人做到有效的沟通和协作。　　5、组织纪律　　6、建立共同目标　　1、商品基础管理：陈列、引进、定价、缺货、短交、高库存、滞销、退货、报废、报损、淘汰。　　卖场商品管理的好坏是业绩体现的重要组织部分，重点在商品引进、淘汰和日常细节管理，因此我们必须要掌握这11项商品管理的标准，因工作必须要有标准、有思路，才能采用有效的方法去达到工作标准;我们的工作流程开展时充分包含各工作内容，只要我们能严格执行工作流程工作起来都轻松许多，并且能达到较好的效果。　　2、现场管理　　现场管理是指我们需加强卖场的基础管理，落实好环境卫生及购物环境的工作，使顾客有一个轻松愉快的好心情，增强顾客的购买力，及时解决商品、卫生、通道、整个布局存在的各项问题，而且又能增强了员工的管理知识，从而从中提升自我的工作能力，将卖场细节管理工作提高一个台阶，提升商场的形象。　　3、安全管理　　作为一个企业的安全要求，是相当重要的首先超市要制定并完善火灾扑救和应对疏散预案，处理突发事故等预案，并定期培训及演习，对于不合格的员工坚决不能上岗，所有员工都必须进行安全教育的培训，提高安全意识，对超市用电、防火的重要控管，杜绝发生安全事件。　　另外：商品损耗是影响商场利润的一部分，它包括自然损耗、人为损耗，由其是人为损耗的控制是相当重要的，外部偷盗、人为损坏、内部偷盗、偷吃偷拿等需要重点的管理。　　其次：关于分店设备的管理，从使用、维护、保养等方面都要下功夫只有我们工作做到位了，就可以减少事故、故障的发生等，对日常安全生产工作不会造成影响，同时也减少了公司的费用增加现象。　　在当今社会，零售行业的竞争越来越激励，要在本社会长久立足，那必须要打败竞争对手，从而扩大消费市场，那我们首先则需对周边商圈、消费能力、消费对象、竞争对手进行市调，在市调中一定要明确我们市调的目的是什么针对市调结果采取针对性措施，比如：商品结构，那我们要取长补短，不断丰富商品，作为一个卖场，首先顾客对商场的选择第一应是商品的选择，价格的选择;是否能达到一站式购物的能力，增强顾客的消费能力。　　要做好绩效管理首先要确定的是分店目标及个人目标，因不关于个人目标是很难充分调动个人绩效的提高。要想提高这一点，那我们的思想要有一个转变意识，要管理员工进行到让我干转变为我要干的核心中。就我们目前的绩效创造主要是做好开源节流的工作。如何做好开源的工作：①提升销售收入，增加毛利额收入②毛利调整，增加效益收入③充分利用供应商的潜力，与供应商大力合作做好商品的销售工作，得到供应商费用赞助与商品的支持，这一环节相当重要，只要合作好了它将是一个良性循环不断为商场创造利益的作用④分店人流增长与专柜经营特长的综合，提升专柜的收益，由其是联营专柜增长即分店销售提成也自然增加了。如何做好节流的工作：指我们在经营成本费用上要下功夫，对每笔费用发生使用都要作好合理的预估、控制，并对结果的跟踪，对于超标的项目费用要进行合理的分析，采取有效的措施达到目的。通过这些工作的落实，那我们商场也做了一些宣传标语，它都能激励分店全体人员的工作积极性，而我们的管理人员则需如何创造一个团队的工作风气和工作氛围上下工夫。　　公司的绩效考核的核心也就是提供分店所有人员在岗位上积极主动的工作动力，而每位被考核人的工作行为能将得到指导性的评价，工作最终效果能得到合理的回报;就会促使每位员工的自我认可，自我完善和自我成长;公司也会在这一个成中得到业绩的增长和效益的回收。对于分店在考评级差和评价都在薪酬、晋升，使用和培训等方面也应体现差距，这对公司发展也是至关重要的，并可以克服一些工作误差效应，能促进工作全面改进。

1、控制流失率

任何商场都会面临营业员流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是营业员流失的客砚现实，但是营业员流失率过高会对销售产生很大影响。作为一个商场管理者，要从根本上提高营业员的素质并改善其工作心态，为其传达商场的企业文化，使其对商场产生信心和信任，真正让其感觉自己是企业的一员，从而保证营业员的稳定性。

2、因人定岗

商场的经营性调整不可避免，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，推荐到新的专柜，避免营业员有后顾之忧，在安置的同时进行有效的人员组合，使一个专柜在管理上、销售上进行人员合理配备，注意在保证销售的同时便于日后工作的管理，这也是一个不断调整的过程。

3、恩威并治，实行人性化管理

1 专卖店营运管理手册 XX专卖店营运管理手册 第一章 XX品牌介绍 一、XX公司发展状况 二、“XX”品牌文化 三、“XX”品牌价值 四、公司使命 五、展望未来 第二章 专卖店管理制度 一、 专卖店管理架构 二、 专卖店人事管理制度 （一） 考勤管理制度 （二） 假期及请假制度 （三） 辞职、调职与解聘 （四） 晋升制度 （五） 仪容标准 第三章 专卖店员工行为准则 一、导购代表应具备的认识 （一） 导购代表的工作使命和角色 （二） 导购代表的工作职责与范畴 （三） 导购代表的角色 （四） 导购代应掌握的基本知识 二、导购代表应掌握具备的专业知识 （一） 导购代表应具备的产品知识 （二） 导购代表应具备的陈列知识 （三） 导购代表应具备的服务知识 （四） 导购代表应具备的销售知识 第四章 专卖店员工守则 第五章 专卖店员工职责说明 一、 店长 1、 职位目标 2、 工作职责 3、 日常工作任务说明 4、 店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量） 二、 助店 三、 收银员 1、 素质要求 2、 日常工作任务说明 四、 店员 1、 正视导购代表的工作 2、 作为现代的导购代表应具备的基本素质 3、 导购代表的售前、售中、售后服务 第六章 专卖店营运规范 一、 专卖店保养及清洁 二、 专卖店日常运作程序 三、 财物维护制度 四、 专卖店货款管理细则 五、 商品补货、退货、调货程序 第七章 专卖店事故处理 一、 处理顾客投诉 1、 妥善处理顾客投诉的重要性 2、 顾客最常抱怨的事项 3、 顾客在抱怨时想得到什么 4、 抱怨未得到正确处理的后果 5、 如何预防抱怨的产生 6、 如何接受顾客的抱怨 二、 突发意外事故处理 （一） 偷窃事件 （二） 电源中断处理 （三） 爆窃事件 （四） 火警处理 第八章 店铺失货处理 1、 防止偷窃措施 2、 确保店铺点货/盘点程序 3、 确认失货的具体处理规定 第九章 专卖店表格管理 第二章 专卖店管理制度 一、专卖店管理架构 (对不起,不能贴图,所以架构内容传不上来) 注：“助店”、“兼职店员”、根据每个专卖店的具体情况而设置，专柜一般不需要设立这些职位。 二、专卖店人事管理制度 一）人员招聘程序 1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。 2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。 3）专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。 4） 试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。 5） 职培训——正式上岗 6） 公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。 二）招聘原则 1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2） 聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符——是培养潜力的重要衡量标准。 3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。 4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。 5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。 三）入职手续 1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。 2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职： a、 身份证/户口薄 原件及复印件 b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件

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