如何处理客户异议

正确对待客户的异议

客户异议是销售过程中的必然现象

客户异议也是销售代表成交的机会

客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出了异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。

此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。

处理客户异议的六种方法

1第一招：借力打力

漫画中，猫的说服方法就是典型的借力打力，即用对方的借口来说服对方，也可以说是反客为主，让对方陷入自己的陷阱。采用借力打力的方法时，注意要尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害。

2第二招：化整为零

漫画中，叮叮之所以买了沙发，就是因为销售员使用化整为零法的说服方法，使得叮叮认为沙发并不贵。化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了。

自检请你阅读以下故事，并回答相关的问题。

办公室里兔子销售员正和乌龟客户通电话。

乌龟：我觉得你们的价格太贵了。

兔子：我们的“跑得快”是比其它厂家的高10%，可是我们的产品比其他厂家的使用寿命长20%。而对于您这样寿命比较长的人来说，一次买一辆就足够了，否则的话你还要考虑用坏了还得再买一辆，还要再花一笔钱，还有，骑上这辆车，你就可以和我跑的一样快了！

乌龟：嗯！是这么回事，那好吧！就买你们的啦！

3第三招：平衡法

所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。

4第四招：给客户提建议

给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。

无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不同意见时，也最好用“是的如果”之类的句子。漫画中的小李就是用这一句型给客户提出建议，最终成功地解决了客户的异议。

异议处理的前提是你要能重视客户的感受。在决定购买的过程中，他们总是忧心忡忡，这可能是源于过去的不良经验，或面对未知的不安与不确定感。他们总是担心：你真能完成你所作的承诺吗？产品品质如何？服务到位吗？能否如期交货？自己是否做了最好的投资？是否做了一个正确的决定？……面对种种疑虑，你要以善意、关怀的态度回应之，让他深刻感受到，你是在为他着想，为他提供问题解决之道。以下是有关异议处理的六个步骤，可以有效地帮助你解决客户疑虑。

第一步骤：仔细聆听

仔细判断这个异议的真实性。有时候，它可能只是个烟雾弹，客户往往会有一种自然的本能――藉反对而达到自我保护。如果是属于这种烟雾式的异议，可以不加理会，继续强调产品特色、利益、价值，继续针对客户需求作探索，找到客户的购买关键按钮。然而，如果相同的问题被再度提出时，你就需要仔细地倾听了。

倾听时，你要听出异议背后的真正意思，留意关键字（情绪字眼）是什么。静静地聆听，不要急于回应他所说的每一句话。否则你来我往，容易造成争议的感觉。

倾听时应有好的态度，让顾客感觉到他的认同与尊重，点头、微笑、好的眼神接触，露出关怀的表情、肢体动作，认真记录。

第二步骤：友善回应

当客户表达完异议时，不要立刻回答，要停顿3－5秒钟，表现出你在仔细考虑客户所说的话，然后很有风度、很关怀的回应。你可以用一些开放式的问句，以明确他的问题：

你为什么会这样想呢？

你为什么会有这样的感觉呢？

你真正的意思是……？

你最关心的是什么？

你显然有很好的理由，我能请教那是什么理由吗？

当你作这样的询问时，客户很自然地就会作进一步的阐述，并且澄清他反对的理由。你可以很技巧地重复使用这个问句模式，客户将会给你更多、更详尽的资讯。一般而言，只要你用这样的问句不断地问他，他往往自己就解开了反对的疑虑。

第三步骤：转移异议（抗拒点）

对于客户真正关心的问题，可以运用下列的方式，转移他的焦点：

同意模式：我很感激，同时……

　　　　　我很认同，同时……

　　　　　我很了解，同时……

例如，客户谈到价格的问题时，你可以这么回应：“价格是很重要的，同时价值才是真正重要的，你说是不是呢？”

在这儿要提醒的是，连接词要用“同时”，而非“但是”。“同时”一词具有认同、一致性、受尊重的感觉，而“但是”一词则具有否定、反驳的意味。

阐述产品可以带给客户的好处是（利益陈述……）：

产品或服务可以带来的价值是……

因为他是值得的，……

因为他是最好的，……

因为他可以带给你……

当你拥有（开始使用、得到）……，对于你的好处是（利益陈述）：……

当你拥有（开始使用、得到）……，可以带给你的价值是……

第四步骤：举例说明（客户见证）

客户总是害怕做错决定，可以运用类似情境成交法：“感觉、觉得、发现”，缩小客户心中的疑虑。你可以告诉他：你的某一位客户在作购买决定时，拥有对方相同的担忧，经过研究分析，后来仍然决定购买，而且他们现在感到非常满意，同时很庆幸作了这样的决定。

“了解感觉”――我可以了解你的感觉。

“过去觉得”――（第三者）也曾经这么觉得，他们有同样的顾虑。

“后来发现”――后来他们还是决定向我们购买，结果他们发现……

（告诉顾客这个成功的故事）

第五步骤：真正的抗拒处理

例如，客户表示“价格太高”，你要以如此确认他的问题，并加以处理：

“你为什么会有这样的感觉？”

“跟什么做比较呢？”

“差距有多少？你认为合适的价格是多少？”

“如果它真的可以带给你……（价值）你说值不值得呢？”

“因为一分钱一分货，因为值得，因为他是同类产品中的‘奔驰’。”

“因为他很好，因为他有效。有效才是你所要的，不是吗？”

第六步骤：立刻结案

一旦解除抗拒点，要立即假设成交！因为真正的成交，大概需要经过5次测试，千万不要放弃任何一次成交的机会。此外，在成交时应该保有以下的积极心态

1、 成交才是真正帮助客户，因为你提供的是问题解决之道。

2、 发自内心地真诚要帮助客户，而非想着赚钱。当你以赚钱为导向时，客户会离你越来越远。

3、 内心愈平静，成交率愈高。

4、 真正成交，大约需要测试5次左右；不因测试失败而灰心，每一次的测试，都可以相乘累积的销售经验，同时它表示你离成功越来越近了。

5、 成交时要记得说“恭喜”的字眼，而非“谢谢

　　销售员处理客户异议时应遵循哪些原则呢？针对不同的顾客异议有不同的处理方法，一定要仔细判断顾客异议的类型以及产生的原因，然后选择合适的处理方法。

　　忽视法

　　所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常用的方法如： 1、微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”；2、“您真幽默”；3、“嗯！真是高见！”。

　　补偿法

　　当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1、产品的价格与售价一致的感觉。2、产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不太重要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实用。

　　太极法

　　太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。

　　太极法应用实例。保险业―客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

　　询问法

　　询问法在处理异议中扮演着两个角色：1、透过询问，把握住客户真正的异议点。2、销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自找烦恼。当您问客户为什么的时候，客户必然会做出以下反应：

　　1、他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。2、他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。“是的……如果”法，人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的初衷。

　　直接反驳法

　　不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。

　　例如：客户对您的服务、企业的诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您的服务、企业的诚信有所怀疑，您缔结成功的机会几乎可以说是零。如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。

　　技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发现客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。

　　作为一名珠宝销售的新人，你知道珠宝销售有哪些步骤吗下面是我为大家整理的，希望对大家有用。

一、开场白，打招呼!

1、您好!欢迎光临某某珠宝!

2、上午好!下午好欢迎光临!

3、您好!请随便看看!

　　4、您好先生**!有什么我可以帮你的吗

5、**!您的衣服好漂亮啊!

6、您好!您的发型做得好漂亮啊，在哪里做的啊我可以仔细看看吗

7、您好!您带的这件首饰好特别啊!

8、您好!外面天气很热吧，您先到空调这边凉快一下吧，我给您到杯水!

9、您好!您想看一下哪类首饰啊

10、您好!您想给自己选，还是送人啊

11、您好!您的包款式好漂亮啊!是在哪里买的啊

12、您好!您的小孩好可爱啊!

13、先生：需要我帮忙吗

态度要温和，亲切，真诚，要有针对性地对待。因人而异，灵活运用。一切要围绕“怎样与顾客迅速的拉近距离”。避免出现公式化的问候。没错，就是要自来熟~

二、了解顾客需要

1、您是不是想看一下项链啊这边都是项链!

2、您是送人啊，我来帮您挑选一下，可以吗

3、您想看一下什么价位的我帮您介绍一下!

4、您喜欢什么款式的啊是经典的，还是时尚的啊

5、您随便看!有需要时，您叫我一声!

细心，专注聆听，语气诚恳，积极回应。并且要主动询问。避免说话太快，口气生硬，连珠发问。避免客人不悦~

三、介绍产品

1、这款的戒指是我们公司设计师精心设计的……　　他的特点是………他的优点是……您戴上后会……

2、您看的这款是我们公司最新推出的……，他的特点是……他的优点是……您戴上后会……!

3、这种款式是目前市面上最流行的……，他的特点是……他的优点是……您戴上后会……!

4、这款是我们公司优惠酬宾的款式……，现在购买绝对是非常实惠的……。

耐心介绍，展示货品。随时留意客人反应，介绍产品的特点、优点、和给顾客带来的好处。避免沉默、一个人说个不停~

四、邀请试戴

1、我帮你戴上看看效果好吗

2、**我来帮您带还是您自己戴啊

3、这是镜子，您看一下自己戴起来的效果

4、这边有一款很适合您的脸型，您不妨试戴一下看看!

5、这一款很适合您的气质，给您试戴一下看看好吗

6、您感觉怎么样啊

7、您戴上这款真是太合适了，完全就是给您设计啊，您认为呢

8、 首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不同的效果，我建议你试一下没关系。

要领态度热诚、询问语气，试戴动作轻柔。 避免表现出不耐烦，过于热情，态度要诚恳，不要过于奉承。

五、处理异议

1、您感觉这款戒指价格有点高是吗

2、是啊，您看的这件款式它的钻石级别比较高，所以相应的价位就会高一些。

3、请问您是注重钻石级别，还是注重款式。

4、 您看这几款比刚才的那款价位稍微低一些，款式也很好。

要积极的复述和回应客人，微笑又耐心。肯定我们的货品是货真价实。避免争辩，表示不满，强买强卖，口气生硬，鄙视顾客。站在客户角度想想，就可以耐心了~

六、礼貌收银

1、就是这一款式的吧，我帮您开票好吗

2、我帮您算一下这款首饰的折后价格，您看一下!

3、这款首饰原价是元，8折后是元!

4、请问您是付现金，还是刷卡啊

5、这是收您的钱，您请稍等!

6、让您久等了，收您元，找您元。您请过目!

说话清楚，展示单据，当面点清款项。避免说话含糊不清，命令式的口气。最好带上微笑~

七、VIP登记

1、请您填一份贵宾档案可以吗我们可以送您一张会员卡!

2、您现在购买我们某某珠宝达到一定的金额就已经是我们的贵宾会员了，以后公司要是有什么活动，或者是赠送的活我们会有先通知您的!并且您持有贵宾卡，还可以有优惠的。

3、麻烦您填一下具体生日，在您生日那天有可能会有一份意外惊喜的!视自己店内情况而定

4、您也可以带您的朋友过来消费，既能优惠，又可以给你积分，积分多了我们也会有礼品赠送的。

要着重讲会给顾客带来的好处，热情诚恳地向顾客介绍。避免敷衍了事，不耐烦，口气生硬。

八、送客

1、您的首饰我帮您放在首饰盒里了，您看一下!

2、这是您的货品，发票在盒子里，请拿好。双手递给顾客

3、请问要不要给你做个礼品包装啊

4、这是我们的售后服务小册子，您回去可以仔细得看看，里面介绍了关于家居佩戴的注意事项和我们的售后服务承诺

5、谢谢您!欢迎下次光临!

6、还有其他需要吗

有耐性，微笑目送远走。避免喜形于色，最忌同事之间对顾客品头论足，指手画脚。