会员制？

第一章 打开会员制之门

什么是会员制

会员制是一种沟通媒介

会员制具有哪些特性

会员制的四大类型

会员制的双赢之道

会员制能为客户带来什么

会员制为企业带来的核心利益

会员制对企业起到的主要营销作用

会员制的来龙去脉

会员制的起源

会员制在中国的发展演变

我国会员制存在的问题与对策

案例分享；普丰大药房会员制的演变

高入会费 低会员价

成功经验分享

会员制的变通对策

案例链接：“金象”服务多元化+人情味

第二章 会员制营销的核心观点

会员制是开发与维护忠诚客户的利器

客户忠诚的四个层次

提高客户忠诚度的价值

会员制对培养客户忠诚的影响

会员制适用于任何企业与店铺

会员制核心：为客户创造价值

“放长线钓大鱼”——会员制是一项长期工程

会员制需要不断创新

知识链接：避开会员制的五大误区

第三章 会员制营销规划

会员制营销的七大流程

为何采用会员制

会员制营销的主要目标

会员制营销的次要目标

谁是你的目标客户群

目标客户群是现有客户还是潜在客户

目标客户群需要细分吗

选定一个或几个目标客户群

采用多级会员资格法

采用什么样的客户忠诚计划

客户忠诚计划的两大类型

客户忠诚计划的四种模式

客户忠诚计划制胜的两大关键

“软硬组合”打造核心利益包

哪些是最有价值的利益

找出客户真正利益的三个步骤

五大定价策略：让会员努力才能获得

会员制规划的十一个方面

案例分享：戴顿一赫德森公司如何培养客户忠诚

“金卡计划”的实施

效果评估

戴顿-赫德森公司给我们的启示

第四章 会员制营销的实施

组建专门的组织部门

中央服务中心的职责

部门设置

建立会员制的管理制度

制定完善的会员章程

示例：全球通VIP高尔夫俱乐部会员章程

会员征集与推广

会员招募规划

会员征集的三种主要方式

会员制营销实施的六大注意事项

构建会员沟通的平台

建立独特的沟通工具

活用沟通的三种形式

会员制的费用管理

经费的来源与用途

会员制实施过程中的三大费用

案例分享 万客隆会员制营销案例

会员制的特点与优点

万客隆快讯

万客隆局限性

第五章 会员数据库的建立与管理

会员数据库是企业的制胜法宝

为什么要建立客户数据库

会员与数据库的关系

数据库建立与应用的六大流程

如何建立会员数据库

建立客户数据库的四大原则

会员数据库的内容

数据收集的两大途径

会员数据库的应用

对客户数据进行细分

给会员“上帝”的待遇

会员数据库的管理与维护

会员数据库管理的六大方面

定期对客户数据库进行维护

利用数据库管理建立客户忠诚

案例分享：AA蔬果食品店，细分客户现商机

总结

第六章 质优价低，大众化会员制

“俱乐部卡”绝不是折扣卡

有效的成本控制

业务延伸：联名卡

总结：如何赢得客户忠诚度

零售业会员制如何走出困境

零售业会员制面临的困境

我国发展零售业会员制应采取的对策

链接：连锁超市“出击”会员制

第七章 专业时尚，以质取胜

定位：白领精英

五星级会员服务

关爱会员的精神健康

“花钱买健康”成为时尚

第八章 线上线下俱乐部联动

十年风雨兼程

核心：书友会

打造会员核心利益包

分析：贝塔斯曼的核心优势

网络会员制前景无限

第九章 一切只为最有价值客户

客户流失严重

细分客户，挖掘利润型客户的潜力

锁定目标，不打折

精品航线，缩减客舱容量

保留有价值客户，加强客户服务

看待客户的角度要从宏观转向微观

客户目标的转变

要从获取客户到保留客户进行转变

航空公司常客计划指南

票价分级的制定基础

航空公司联盟的重要因素

航空公司了解旅客市场的重要渠道

值得借鉴的常客计划经验

会员资格的控制

会员分级管理

让奖励更具吸引力

里程积分——新的促销工具

销售里程——新的收入来源

第十章 培养目标客户忠诚度

定位：年轻一代

宣传：专为你策划

服务：为你“量身定做”

定价：为你考虑周全

消费：为你建立“根据地”

总结

分析：洞察需求对症下药

第十一章 万客会：无限沟通+口碑效应

有兴趣就可以成为会员

万客会是什么组织

欢笑分享积分计划

会刊成为最好的沟通工具

特约商户提供增值服务

联名卡成为业主的VIP

会员制与地产营销的双赢结合

参考书目

后 记

珠宝店标准上班流程

早上9:00~9:30

（1）进店前

守夜人在9点准时开门，所有店员需在9点前到店门口统一进店，不要迟到。关闭店门在货品上柜完成前禁止开门！

进店后

店员进店第一整理仪容仪表（装束、发型、妆容、胸牌等）；

领班（或代理负责人）要提前做好准备，组织晨会；

摆货：清洁柜台内部，将货品摆放至相应柜台，整理货品（摆货过程务必注意货品安全）； 在9：30前完成摆货，正式开门前所有销售员手机统一收起放在收银台，正式开门营业。 上午9:30~12:00

（1）9:30~10:00 早班点数、清洁卫生（墙顶地）

点数：

开门后开始点数，按点数本子分类清点数目，对数正确后签名确认。

清洁卫生：

值日人员开始清洁卫生（包括地面、墙壁、玻璃、柜台），及时清理垃圾桶更换垃圾袋； 卫生间清洁依照《洗手间卫生要求》做到位；

伙伴们要自觉自律保持个人卫生和店内卫生，领班有权安排伙伴做清洁，并且要检查到位，做到卫生问题无死角。

（2）10:00前点数和卫生清洁完毕

所有店员要二次检查仪容仪表，仪容仪表要求遵照《店员仪容仪表及行为举止规范》。

（3）10:00~12:00 进入正式销售流程

补充柜面货品

店员检查柜面货品情况统计需补充货品明细，整理好再报给收银完成补货（当面点清确认签字）；保管好补货单，用于早结更改点数本数量。

检查销售工具

包括自身腰包、销售单、会员卡、笔、手套等，还有柜台上托盘、镜子、计算器等，检查并且整理好销售工具，保护店内设备工具。整理柜台抽屉内物品，证书分类整理。

戴好手套准备销售，依照珠宝销售标准规范用好销售工具（销售前摆放整齐到位，销售中合理使用，销售完成放置归位）。

接待顾客，完成销售

轮流迎宾（饱满的精神状态，保持微笑）；

接待顾客（态度热情，服务周到且专业）；

送客人离开店门，结束销售，重新回到柜台整理货品和销售工具，重新调整并保持好状态准备迎接下一单顾客。

(4)中午11:30~13:00，店员就餐时间

每人就餐时间为30分钟，店员可自行合理安排，例如：以每班9人，休息1人计，总共8人上班，在午饭时间需保持同时有5人在销售局域。中午餐时间不超过13点。饭后注意个人口腔清洁，做好补妆，回到工作岗位时将手机交予收银台。

三、下午12:00~16:00

12:00~16:00这4个小时是正常的工作时间，所有店员要调整最佳的状态，随时准备接待顾客。

15:00早班开始早结

16:00交接班时间、早班下班时间

a 早班伙伴整理好货品和销售工具准备出柜台；

b 和晚班伙伴交接清楚后方可下班；

c 领班安排早班伙伴开下午总结会议，所有早班伙伴都要参加；

d 会议结束，正式下班。

（着工作服期间不管是上班下班，所有伙伴都必须注意自身形象，决不允许在店内嬉戏打闹等）

下午四点交接班

15:30前所有晚班伙伴必须到店，不要迟到；

15:30领班（代理负责人）组织晚班伙伴开工作前会议，检查伙伴的仪容仪表，说明工作要求和领导交代任务，激励鼓舞队员，快速调整状态开始工作（早到的伙伴要提前整理自身仪容仪表，调整状态，禁止在工作区或休息区大声喧哗，嬉戏打闹）；

会议结束，晚班伙伴开始点数，和早班伙伴完成交接工作（货品数量、当日注意事项），交接完签名确认；

16:00正式进入柜台，正式进入晚班时间。

五、16:00~22:30 晚班销售时间

下午和晚饭后时间往往人流量最大，晚班伙伴们一定要注意保持最佳状态，用最热情的态度和最专业的服务冲刺业绩，完成当日各项任务，提高业绩提升自己。

六、17:30~19:00 晚餐

每人就餐时间不超过30分钟，合理安排就餐人员保证就餐时间工作局域人员配置，晚餐时间不超过19点。就餐完成注意个人口腔等清洁，不准有口腔异味，注意做好补妆，重新回到工作岗位时将手机交予收银台。

晚22:00~22:30

晚班伙伴开始晚点数根据销售单据做晚结，清洁柜台清点货品；值日伙伴清理垃圾桶等，更换垃圾袋。

八、22:30~23:00

关店门，晚班伙伴开始收货；巡察柜台，确认收货完成，无遗漏货品；晚班伙伴开总结会议；整理物品，统一离店。

守夜人员锁好店门，巡察店内所有角落，关闭电源，开启报警系统。周六福珠宝所有人员都要清楚一天的工作流程。

通过时间

中国珠宝玉石首饰行业协会章程 （2005年11月9日第四次会员代表大会通过）

第一章 总则

第一条：本会名称：为“中国珠宝玉石首饰行业协会”，简称“中宝协”，英文名称“Gems & Jewelry Trade Association of China”缩写为“GAC”。

第二条：本会性质：为全国珠宝玉石首饰行业的企业、相关机构及珠宝界的知名人士组成的非营利性社会组织，为社会团体法人。

第三条：本会宗旨：是在中国***的领导下，团结全国广大珠宝玉石首饰行业的企业、相关机构及珠宝界的知名人士，遵守国家宪法、法律、法规和政策，遵守社会道德风尚，自力更生、艰苦奋斗，为推动和振兴中国珠宝玉石首饰行业服务。

第四条：本会接受业务主管部门——国土资源部的业务指导，接受社团登记管理机关——民政部的监督管理，同时接受国家政府有关部门的有关业务指导。

第五条：本会办公地址：北京市安定门外大街小黄庄路19号楼。

第二章 业务范围

第六条：本会主要任务：是在珠宝玉石首饰行业和政府间起桥梁和纽带作用，发挥服务功能和自律作用，协助政府贯彻珠宝玉石首饰行业政策和法规，推动科技进步与科学管理，实现我国珠宝玉石首饰行业持续稳定发展。

本会业务范围：主要包括三个方面：一是为珠宝玉石首饰行业服务的职能；二是珠宝玉石首饰行业自律、协调、监督和维护企事业和工作者合法权益的职能；三是协助政府部门加强珠宝玉石首饰行业管理的职能。具体是：

（一）开展行业调查研究，提出有关珠宝玉石首饰行业经济政策和立法方面的意见和建议；团结一切从事珠宝玉石首饰加工、商贸、检测鉴定、收藏、教育、科技和信息服务的企事业单位和工作者，对国内外珠宝玉石首饰的供需形势、资源利用、产品开发以及进出口政策、价格政策、税收政策、管理体制、法律法规等进行调查研究，为政府决策提出建议，为珠宝玉石首饰行业的企事业单位提供服务；

（二）经政府部门授权和委托，参与制定行业规划，对行业内重大的技术改造、技术引进、投资与开发项目组织有关专家进行前期论证；

（三）做好名牌战略推进工作，促进企业科技创新、工艺创新、设计创新，实施名牌培育工程，提高我国珠宝玉石首饰行业的国际竞争力；

（四）进行行业统计、收集、分析、发布行业信息；

（五）参与行业生产、经营许可证发放的有关工作、参与资质审查，帮助企业改善经营管理；

（六）参与相关产品市场的建设、指导， 协助政府加强对珠宝市场的宏观调控与指导监督，严格行业管理，进行行业自律。制定行业标准、制定行业的各种质量标准和行为规范，开展行价行评宣传，促进质量监督工作，并团结全行业积极贯彻实施，监督执行，使我国珠宝玉石首饰市场规范有序地发展；

（七）开展珠宝玉石首饰科学技术研究及鉴定评估；推动产品款式设计和花色品种创新、鉴定仪器研制、加工设备革新等技术活动。组织科技成果鉴定和推广应用；对具有行业专长的带头人，给予技术权威认证资格认定；

（八）规范行业行为，协调同行价格争议，进行质量管理和监督，维护公平竞争；开展与珠宝玉石首饰行业有关的社会活动；

（九）组织开展珠宝玉石首饰行业的专业技术人才职业培训工作，提高全行业的素质，为全行业提供各类专业人才；

（十）组织并开展国内外有关珠宝玉石首饰行业的经济技术交流与合作活动，多方位加强同国内外珠宝协会和商会的联系。定期或不定期举办国内外珠宝首饰展销会、展览会，引进并推广国外有关发展珠宝玉石首饰行业的先进技术和现代化管理经验，加强与国外同行业的经济技术交流和合作；

（十一）组织建立全国珠宝玉石首饰信息系统（数据库），为国内外同行业提供信息交流，开展咨询服务，通过国际互联网与国际接轨，使我国珠宝玉石首饰行业走向世界，扩大影响；

（十二）收集、整理、统计、研究国内外珠宝玉石首饰的经济技术信息，办好刊物，编辑出版珠宝玉石首饰方面的图书、杂志、报纸，及时反映行业的动态和经验，宣传政府对珠宝玉石首饰行业的政策；

（十三）协助珠宝玉石首饰行业有关主管部门和企事业单位，发展多种形式的横向联系，促进珠宝玉石首饰行业与其他行业交流与合作，以提高本行业的影响力，达到提高资源利用效益、经济效益和社会效益的目的；

（十四）协调全国与地方协会、本行业与其它有关行业的联系，相互支持与合作；

（十五）反映会员要求，维护其合法权益，发展珠宝玉石首饰行业和社会公益事业；

（十六）搞好本会的自身队伍建设，不断提高思想、政治和业务素质，建立一支年轻化、专业化、富有朝气的职业化队伍；努力强化服务意识，为会员提供有关专项服务，努力开拓创新，提高服务水平；

（十七）承担政府部门委托的其它任务等。

第三章 会员

第七条：本协会由单位会员、个人会员、名誉会员组成。

第八条：入会条件：

（一）单位会员：凡具有法人资格，承认本会章程，在本行业内具有一定影响，从事珠宝玉石首饰加工、商贸、检测鉴定、教育、科技和信息服务的企、事业单位以及地方性珠宝玉石首饰业协会（商会）可申请入会；

（二）个人会员：凡承认本会章程，从事珠宝玉石首饰——加工、商贸、收藏、检测鉴定、教育、科研、信息服务，具有一定专业知识和三年以上工作经验的个人；

（三）名誉会员：凡对本协会有重要贡献，有声誉的国内外单位、专家、学者，经会长办公会议讨论通过，可授予名誉会员或名誉单位会员称号。

第九条：入会程序：

（一） 提交入会申请书；

（二） 常务理事会或常务理事会委托秘书处讨论通过；

（三） 由协会会员部颁发会员证。

第十条：会员权利

（一）有选举、被选举权和表决权；

（二）参加本协会组织的有关活动；

（三）获得协会服务优先权；

（四）对本协会工作提出批评、建议和监督；

（五）按优惠条件，享受本协会提供的有关资料及信息服务；

（六）入会自愿，退会自由。

第十一条：会员义务

（一）执行协会的决议；

（二）维护协会的名誉和合法权益；

（三）完成协会委托的工作；

（四）按规定交纳会费；

（五） 向协会反映情况，提供有关资料。

第十二条：会员退会应书面报告协会，并交回会员证。会员如果一年不交纳会费或不参加协会活动的，视为自动退会。

第十三条：会员如有严重违反本章程的行为，经理事会或常务理事会表决通过，予以除名。

第四章 组织机构

第十四条：本会的最高权力机构是全国会员代表大会，会员代表大会的职权是：

（一）制定和修改协会章程；

（二）选举和罢免理事；

（三）审议理事会的工作报告和财务报告；

（四）决定终止事宜；

（五）通过聘请有关名誉职务、顾问等；

（六）决定其他重大事宜。

第十五条：会员代表大会须有三分之二以上的会员代表出席方能召开，其决议须经到会会员代表半数以上表决通过方能生效。

第十六条：会员代表大会每届五年，因特殊情况需提前或延期换届的，须由理事会表决通过，报业务主管单位审查并经社团登记管理机关批准同意。但延期换届最长不超过一年。

第十七条：理事会是会员代表大会的执行机构，在闭会期间领导协会开展工作，对会员代表大会负责。

第十八条：理事会的职权

（一）执行会员代表大会的决议；

（二）选举和罢免会长、副会长、秘书长；

（三）筹备召开会员代表大会；

（四）向会员代表大会报告工作和财务状况；

（五）决定会员的吸收或除名；

（六）决定设立办事机构、分支机构、代表机构和实体机构；

（七）决定协会副秘书长、各机构主要负责人的聘任；

（八）领导协会各机构开展工作；

（九）制定内部管理制度；

（十）决定其他重大事项。

第十九条：理事会须有三分之二以上理事出席方能召开，其决议须经到会理事三分之二以上表决通过方能生效。

第二十条：理事会至少每1—2年召开一次会议，一般采用通讯形式召开。

第二十一条：本会设立常务理事会。常务理事会由理事会选举产生。在理事会闭会期间行使第十八条第一、三、五、六、七、八、九项的职权，对理事会负责。

第二十二条：常务理事会须有三分之二以上常务理事出席方能召开，其决议须经到会常务理事三分之二以上表决通过方能生效。

第二十三条：常务理事会至少每年召开一次会议，特殊情况可采取通讯形式召开。

第二十四条：本会设立会长办公会议。会长办公会议由会长召集，副会长、秘书长参加，在常务理事会闭会期间行使常务理事会的职权，对常务理事会负责。会长办公会议须有三分之二以上的成员出席方能召开，其决议须经到会人员三分之二以上表决通过方能生效。每年至少召开一次。

第二十五条：本会设立会长工作会议。会长工作会议由会长召集，根据某项工作的实际需要，由与该项工作相关联的部分副会长、部分常务理事和部分理事参加，不定期、不定人数召开会长工作会议，研究协会的相关工作，并检查会长办公会议决议的执行落实情况，对会长办公会议负责。其所做出的决定须经会长办公会议追认通过方能生效，追认的方式可以采用通讯形式。

第二十六条：本会的会长、副会长、秘书长必须具备下列条件：

（一）坚持党的路线、方针、政策，政治素质好；

（二）在协会业务领域内有较大影响；

（三）会长、副会长、秘书长最高任职年龄不超过70周岁，秘书长为专职；

（四）身体健康，能坚持正常工作；

（五）未受过剥夺政治权力和刑事处罚；

（六）具有完全民事行为能力。

第二十七条：本会会长、副会长、秘书长如超过最高任职年龄（70周岁）的，须经理事会表决通过，报业务主管单位审查并经社团登记管理机关批准同意后，方可任职。

第二十八条：本会会长、副会长、秘书长任期最长不得超过二届，因特殊情况需延长任期的，须经会员代表大会三分之二以上会员代表表决通过，报业务主管单位审查，并经社团登记管理机关批准同意后方可任职。从事珠宝玉石首饰行业的企业家副会长不受二届任期限制，但最高任职年龄必须符合第二十七条的规定。

第二十九条：本会会长为协会团体法定代表人。

本团体的法定代表人不兼任其他团体的法定代表人。

第三十条：本会会长行使下列职权：

（一）召集椭鞒掷硎禄岷统N窭硎禄幔硎禄岷统N窭硎禄岜栈崞诩洌苫岢ふ偌岢ぐ旃嵋楹突岢すぷ骰嵋椤/P>

（二）检查会员代表大会、理事会、常务理事会、会长办公会议和会长工作会议决议落实情况；

（三）代表协会签署有关重要文件；

（四）提名秘书长，交理事会审议决定。

第三十一条：本会设常务副会长，由会长提名，交理事会通过。

常务副会长行使下列职权：

（一）协助会长研究和处理日常工作中的重大问题。受会长委托，代表会长召集和主持会长办公会议或会长工作会议；

（二）受会长委托

（三）经会长授权，代表会长签署上报的文件。

第三十二条：本会秘书长行使下列职权：

（一）主持办事机构开展日常工作，组织实施年度工作计划；

（二）领导各分支机构、代表机构、实体机构开展工作；

（三）提名副秘书长以及各办事机构、分支机构、代表机构和实体机构主要负责人，交理事会、常务理事会或会长办公会议决定；

（四）决定办事机构、代表机构、实体机构专职工作人员的聘用；

（六） 代表协会签署有关文件；

（七） 处理其他日常事务。

第三十三条：秘书处设立党支部，隶属国土资源部直属机关党委。

第五章 资产管理、使用原则

第三十四条：协会经费来源：

（一）会费；

（二）捐赠；

（三）政府资助；

（四）在核准的业务范围内开展活动或服务的收入；

（五）利息；

（六）其他合法收入。

第三十五条：本会按照国家有关规定收取会员会费。会费标准的制定或修改须经会员代表大会讨论，其决议须经到会会员半数以上表决通过方能生效。

第三十六条：本会经费必须用于本章程规定的业务范围和事业的发展，不得在会员中分配。

第三十七条：本会建立严格的财务管理制度，保证会计资料合法、真实、准确、完整。

第三十八条：本会配备具有专业资格的会计人员。会计不得兼任出纳，会计人员必须进行会计核算，实行会计监督。会计人员调动工作或离职时，必须与接管人员办清交接手续。

第三十九条：本会的资产管理必须执行国家规定的财务管理制度，接受会员代表大会和财政部门的监督。资产来源属于国家拨款或者社会捐赠、资助的，必须接受审计机关的监督，并将有关情况以适当方式向社会公布。

第四十条：本会换届或更换法定代表人之前必须接受社团管理机关和业务主管单位组织的财务审计。

第四十一条：本会的资产，任何单位和个人不得侵占、私分和挪用。

第四十二条：本会专职工作人员的工资和保险、福利待遇，参照国家对事业单位的有关规定执行。

第六章 章程的修改程序

第四十三条：对本会章程的修改，须经理事会表决审议后，报会员代表大会通过。

第四十四条：本会修改后的章程，须在会员代表大会通过后15日内，经业务主管单位审查同意，并报社团登记管理机关核准后生效。

第七章 终止程序及终止后的财产处理

第四十五条：本会终止或自行解散或由于分立、合并等原因需要注销的，由理事会或常务理事会提出终止动议。

第四十六条：本会终止动议须经会员代表大会表决通过，并报业务主管单位审查同意。

第四十七条：本会终止前，须在业务主管单位及有关机关指导下，成立清算组织，清理债权和债务，处理善后事宜。清算期间，不开展清算以外的活动。

第四十八条：本会经社团登记管理机关办理注销登记手续后，即为终止。

第四十九条：协会终止后的剩余财产，在业务主管单位和社团登记管理机关的监督下，按照国家有关规定，用于发展与协会宗旨相关的事业。

第八章 附则

第五十条：本章程经2005年11月9日会员代表大会表决通过。

第五十一条：本章程的解释权属于本会的理事会。

第五十二条：本章程自社团登记管理机关核准之日起生效。

简单的进行下回答：

会员制度就是会员的准入制度及管理制度

也就是符合什么条件才能成为会员，并且成为会员后对会员如何进行规范化的管理

会员规则也就是针对会员的利益而言，会员怎么进行积分、积分怎么兑换礼品、会员达到什么程度能获得什么样的优惠返利等等

专业的回答建议楼主可以咨询下专业的积分营销公司，他们专门为客户指定积分规则搭建会员系统以及积分营销策划。