吴江老师个人简介——企业战略与产品运营管理专家、华为...

吴江老师吴江老师约课助理-李旭13734001437华为大学国家总经理项目教练北斗集团/软通动力战略运营顾问曾任：华为运营商增值业务产品市场管理部部长曾任：华为运营商视讯产品域产品总经理曾任：华为企业业务智慧城市副总裁曾任：华为全球流量经营业务产品线总裁擅长领域SkilledField：华为标杆系列、重大产品运营、产品规划&市场管理、企业顶层设计与企业战略制定实战经验PracticalExperience：吴江老师在华为有着16年的工作经历，从基层研发工程师起步，历任研发、营销、合作、产品领域总经理、子产品线总经理、全球政府行业解决方案业务线副总裁、全球流量经营运营业务线总裁等多个岗位，涉及运营商、企业网和个人消费者领域。9年运营管理经验：▲曾在华为运营商BG语音增值业务产品部，全面负责运营全球运营商增值语音业务，包括诸如运营商客服务中心、外包呼叫中心、智能网彩铃等，所负责的产品均在全球运营商市场占比进入TOP3。▲曾为华为全球流量经营业务总裁，负责组建全球流量经营组织体系，建立从门户运营、产品设计、业务促销到产业链合作增值为一体的运营服务能力，实现与沃达丰、Telefonica、O2、中国移动等国内外顶级运营商战略合作，累计全球服务营收超过15亿美金。7年产品项目经验：▲曾为华为全球流量经营业务产品线总裁，首次在华为内部提出“云管端”的商业概念，主持并完成多个华为平安城市、智慧医疗、智慧政务、智慧园区的公司级标杆项目的运作与实施；其中华为全球智慧城市样板项目——克拉玛依智慧城市，埃塞俄比亚国家安全网，伊斯兰堡安全城市，非盟总部智慧园区等项目金额均在千万级以上。▲曾为华为重装旅项目支撑专家，是华为CMM5和IPD流程项目主要成员，负责公司级流程的梳理和实施落地；更是为华为大学国家总经理项目教练，负责为华为公司海外输出全球化的优秀经营人才近千名。部分战略咨询项目：●中国移动集团|物联网战略咨询曾为中国移动集团进行扫描全球物联网产业环境、客户市场、竞争对手，并结合中国移动公司自身用户群、网络、运营优势，制定中国移动物联网3年行业发展战略；聚焦电力、教育、公安、汽车、农业、家居细分市场切入，确定物联网云平台与端模组组合的业务发展战略、以及物联网产业链合作应用创新战略；辅助中国移动创新6大行业近400行业物联网应用，使得当年新增物联网终端用户3000万。●江苏北斗卫星产业应用研究院|公司战略及变革咨询曾为江苏北斗卫星产业应用研究院全面分析卫星民用市场业态和未来发展趋势，梳理江苏北斗公司产业格局定位，确定产业平台发展战略和解决方案产业合作战略、优化产品解决研发组织流程和市场项目销售流程，推动北斗在物联网、大数据、AI领域的产业结合，聚焦政府、公安、农业等方向的垂直行业解决方案创新应用。实施内部组织调整和IPD流程导入，各事业部经营年度规划辅导，当年营收同比增长50%。●软通动力|智慧产业创新型解决方案战略咨询曾为软通动力面向以云服务、数据治理与商业智能、移动应用及智慧城市为代表的新技术等新业务领域，通过对趋势、市场、对手、软通优劣分析，优化解决方案组织和流程，提升面向客户需求管理、解决方案创新执行力；面向政府行业事业部中高层全面赋能，实施内部组织梳理和IPD研发流程对接，解决方案组织效率显著提升，有效支撑智慧城市市场项目开拓。●易事特集团股份有限公司|客户需求分析与产品规划培训曾为易事特集团股份有限公司面向云计算、智能化、物联网化的行业发展转型，针对性对中高层管理人员进行转型战略、组织变革、市场管理和解决方案创新的方法论、流程和模拟培训；课程得到了企业内部领导的认可，也得到学员的高度评价。主讲课程TrainingCourses：《华为核心竞争力构建的“道”与“法”》《华为企业文化与成功之道》《集成产品开发（IPD）管理体系》《产品战略与产品规划》《面向客户的需求管理》《研发项目管理实践》《物联网的发展与创新》授课风格TrainingStyle：●启发、引导式、演练式教学。倡导培训讲师是学员学习的催化剂，引导学员主动思考和智慧激发，重视与学员间的交流讨论。贴近现实，提升实战能力，解析具体工作疑难问题。●课程思路清晰，观点严谨，逻辑清晰。善于将抽象的理论概念，通过与生活、自然界的事物类比，深入浅出，使学员容易理解和掌握。善于场景化演绎，与学员产生共鸣，激发从现象到本质的关联，催化学员形成自适应的知识体系。服务客户CustomersServed：中国移动、中国电信、中国联通、中电投集团、国家核电集团、中海油、中广核集团、绿地集团、东风汽车、联想控股、曙光电子、中国宝武钢铁集团有限公司、国药控股、盾安控股、建发集团、银江科技、阿里巴巴、腾讯、苏宁控股、美的集团、TCL集团、海康威视、绿叶制药、碧生源、洲明科技、朗新科技、途家网、握奇数据、天海欧康、起凡游戏、上海市创业基金会、南京大学、东南大学、上海交通大学学员评价TraineeEvaluation：1、听了吴江老师的课程，总觉得课程很落地更加接地气，也让我们的心灵有了一次重新冲刷的机会，希望以后吴老师多多给我们授课，让我们了解更多的华为管理的好课程！——中国移动王磊经理2、没想到华为管理是那么的体系化，值得我们去学习他们的这个优秀体系化管理，也谢谢吴老师的悉心指导，让我们在短短的两天内体验了一番华为管理的课程奥秘；吴老师的课程值得我们返聘。——苏宁集团曹鹏经理3、初次听吴江老师的课程是公司安排管理层前去听讲，没想到一听就沉迷了，这华为管理的课程与平时听的管理课程太不一样了，这对公司的管理系统提升有着极大的帮助呢，感谢公司给了我们一次升华的机会，也感谢吴老师带来这么精彩的课程。——绿地集团陈杰经理4、第一次听吴江老师的战略型课程，让我感觉一个好的战略是需要一位好的老师指导，感谢吴江老师的战略课程，让我们明白了一个好公司是需要长远规划和战略的。——宝信集团宋昌欣经理5、希望公司以后多多安排吴江老师的课程，听一次不够，听两次回味，听三次得以真谛，真的太棒了！——银江科技王军经理6、吴江老师是个很用心传授，悉心解答的好老师，课上传授受用知识点，课下为我们答疑解惑。我们都很喜欢吴老师，不单单课程讲的好、受用，更是落地；人也很好与我们就像朋友一样！——腾讯南晓杰经理7、感谢吴江老师这两天的付出，一直为我们的课程做准备，也很用心的为我们授课！让我们受益匪浅，知识内容也很实战，对于我们的工作上十分有帮助，十分感谢吴江老师！希望老师以后多多来公司指导我们。——比特大陆汪施乐经理

编辑导语：所处行业不同，企业所采取的私域打法也会针对性地改变。而在珠宝行业，针对珠宝产品高价、低频的消费特点，企业又该如何搭建私域应对策略？本篇文章里，作者就珠宝企业的私域打法做了阐述，一起来看一下吧。珠宝与其他行业有很多不一样地方：从产品角度看典型的低频、高价、非标、耐耗使用周期长；即使同样设计，标价也有所不同。加上用户对装饰功能大于使用价值的固有认知，导致行业普遍重营销、教育难、重资产、获客与库存成本高。许多高层常常自我怀疑，认为行业不适应私域打法；这个难题我也经历过，但难不代表做不到；我看到传统企业陷入单点思维居多，什么意思呢？早些年客户管理软件火热采用CRM、后来小程序崛起抓紧进行研发；甚至H5商城、进销存、导购助理等软件散落在各个部门。这造成总怕落伍，什么工具热就赶紧引入，最后却发现数据中台的不连贯让“运营、营销“面临大促时痛苦无比。加上各部门沟通效率低，软件升级困难，很多市场机会红利在眼皮底下流失，近似样样齐全大视角看缺犹如一盘散沙。若单纯从私域部署维度看数字化，显然有点过于表面。事实上它只是一个结果，我认为成功转型的背后来源企业在行业的发展洞察、以及对数字化价值的认知、与四力（组织、产品技术、运营、商品）的重新设计，和整体的打法四个维度上。一、历史趋势的变化我国古代珠宝业比较发达，但近百年各国竞争格局不断变化，使得此行业显得弱小；所以近代的珠宝行业起步比较晚。按照发展可以分为四个阶段：起步，迅速发展，调整，回暖。1982年-2003年为黄金珠宝起步阶段；1949年6月上海解放，人民币兑银元的官定价几天就从1：1大幅度贬值为10:1。人们政权随后查封并关闭上海证券大楼，宣布银元、黄金和美钞禁止在市场流通。1978年以前我国年均外汇储备不足8亿美金，其中黄金占6成，彼时的黄金成为国际上的“外汇货币”，面对压力不管制不行。市场迭代到1983年国家正式颁布《中华人民共和国金银管理条例》，以法律的形式确定国家对黄金制品的生产，流通，禁止个人和企业自由买卖，才正是把人民币强势拉升为交易主要货币。1993年左右人民币兑换美金汇率大幅提升50%，国内外黄金差价也扩张到50%以上。惊人的利润才进一步培育了地下黄金交易市场，当时一些国有黄金企业在地方政府支持下也进入“黄金私卖潮”。迫不得已，市场论在全国范围进化下国务院发布“63号函”再次将黄金市场化，这才促使黄金市场的第一块里程碑。当年周大生、六福等一批优质珠宝进入商场，随着国际品牌加入竞争开始加剧。2003年-2013年渠道贵金属制品全面开放；由于黄金具有贮藏手段职能，2002年10月30日上海黄交所开业，从而结束新中国黄金不能自由买卖的历史，通过国家管控来防止通货膨胀。2007年珠宝首饰已经成为住房和汽车外的第三大消费热点，但绝多数本土企业规模很小没有品牌，竞争力较弱，少数企业有品牌和规模但地域性特点太强，缺乏跨区域影响力。例如，作为本土龙头品牌的老凤祥，2007年的销售收入约61亿元，市场份额也不到4%。后来一些知名品牌卡地亚、宝诗龙、施华洛世奇进入国内市场，行业洗牌中小商户被淘汰；紧接着细分市场涌现，钻石品类被人接受。面对线下渠道饱和，2008年至2013年珠宝探索新的零售模式。品牌开始与大型网站合作，开发PC商城以促销方式出现，填补了网络珠宝的空白，而头部逐渐形成自营、加盟、经销三种模式的格局来占领市场。2014年开始是黄金十年后增速放缓的主要阶段，直到2017年洗牌结束；从历史数据看主要表现在：开店速度；拥抱资本市场；去环节化零售。头部为首的几家企业开店和加盟速度惊人，卡地亚在全国拥有84家门店蒂芙尼运营24家专卖店、周大福内地拥有1640个零售点、六福店铺总数为1022家。老凤祥加盟店高达2300家，周大生连锁达2200家；面对中央反腐高压态势，不可避免地影响购买力，迎面而来黄金持续下跌；产业过剩的化解中部分企业开始拥抱资本市场。以东方金钰、潮宏基为首的企业先后上市，中小品牌面临兼并和破产之路；在饱和状态下使得企业开始探索理念和产品创新之路，截止到2016年珠宝首饰配饰高达16种分类，功能上近20种。大量厂家在压力竞争下为保持生存，迫于无奈将代加工作为辅线，直接开启终端零售在价格上进行竞争。从此巧借微商渠道，自有品牌，电商平台之路发展；这也奠定后来部分企业经营模式从“供应链思维”转型成“流量思维”重要因素之一。2017年下半年到2022年属于回暖变化期；根据前瞻研究洞察数据指出，面对85、90后结婚一族2018年行业表现较好。（限额以上）黄金珠宝社零累积同比增长81%，高于历史2个百分点，说明人均可支配收入在增加。但2019年末受黑天鹅事件对行业宏观影响，整体指数呈平缓下滑状态，目前看来有两个非常重要趋势：基于用户消费行为的重构；数字化程度在加深。一方面珠宝本身具有特定投资属性，得力于消费主力军（90，Z时代）变化，原有行业格局和珠宝教育模式、消费思维在重构，复苏后的门店开始思考如何新时代用户。另一方面各大总部早些年为了快速占领市场份额，扩张下加盟店比例高居不下，让运营营销体系基本功不扎实；面对环境变化不得不重新思考门店的管理和赋能。总体而言，我们把过去、现在、未来放在一条水平线，若用产品生命周期（productlifecycle）理论来看珠宝行业变化，那它属于成熟期后寻找第二增长曲线状态。早些年依靠上游供应链、资本与市场红利巧铺品牌，而现在要依靠“系统之间”的闭环能力让企业提效，这一切核心是从“线下交易”转移到“线上交易”全链路数字化的过程。二、私域业态的认知近些年，消费变革体现在“交易场景”中，以往一二线城市商场有八九家珠宝柜台，每逢节假日经常看到消费者辗转在几家之间做比较长达1-2小时。黑天鹅之后大家都不出门，销售额如何回升呢？答案便是依靠线上发力，早期众多大企业珠宝品牌并没有认知到“公域业态”和“私域业态”的区别。以导致每次大促依然通过站内竞价、降价、明星IP等方式吸引用户，这种高举高打模式不但烧钱，还很难留存。当然也有部分企业知道私域的重要性，可行业内没有品牌真正跑通模式或自身组织结构的繁琐性，也不敢妄下定论去摸索，只能看别人跃跃欲试后再进行模仿。两种业态在经营上有什么区别呢？公域属于漏斗，私域属于水轮；差异有五个层面表现，分别是：渠道整合力；流量归属权；用户粘性；获客成本；营运规则。首先平台电商集中优势在“开店模式”，属于开放平台。品牌在满足规则前提下才能付费获取用户，如参与促销活动或支付推广费，但这些费用最终带来的用户还是回到“公域层”，对线下加盟店的帮助并不大。其次珠宝企业做私域，它属于半开放的DTC模式。在6大维度（品牌官网、APP、企业社群、小程序、公众号、视频号）的配合下，不论从线下门店还是线下通路整合上都比较容易，数据打通后获取的用户不会轻易流失。以往，众多加盟（混合）店，只能依靠商场和品牌力带来的自然用户生存；疫情直接限制线下流量，导购不得不通过微信存量或客户转介绍来挖掘客源。加盟的不盈利，让总部显得格外被动，所以众多高管便达成要转型做“私域的共识”；面临两种店铺类型，以什么为切入口呢？很多品牌认为企业微信是首要策略，要先把用户加好友或沉淀到社群中；但珠宝作为决策链条长的商品，除做好与用户之间信任外，总部还要兼并好加盟商的利益关系。不可能上来要求加盟店导购将用户导流给总部，所以，首要任务是完善交易场，小程序是「最佳选择」。不论从承载全渠道会员数据沉淀，还是联名预售新品，甚至导购直播和大促活动；亦或社交裂变，它都是用户查看品牌的首要渠道。关键时刻，基于LBS定位打通原有珠宝供应链加盟、直营商品管理体系还能实现千店千面的展示；换言之，小程序是加盟店的货品展示平台。那么，它的建设对珠宝行业有三大业务价值影响：单客价值提升；运营利润提升；驱动业务其他增量。比如：基于小程序开发内容社区，借助关联公众号可带来更多与用户互动的机会，这样复购率与用户忠诚度也会提升；背后实则加强利润上升的空间。总部视角下小程序完善后，私域业态布局可围绕三阶段展开：激活触点建立标签体系；沉淀用户；精细化运营。触点的设计不仅体现在线上公众号、直播还包括官网、线下售后小票、导购工牌，活动KT物料等一系列与用户可交涉场景，全面性本身是为数字化做铺垫。沉淀私域方面，线上层突出在完善触点等到小程序转化链路闭环的设计，线下层重要在激活导购端使用企业微信，快速将潜在用户引导加企微并打上标签，形成基础画像。流量的精细化运营是在企业私域业态闭环打通，基础设施完善下展开；比如：一场618直播新品发布，可拉通市场部、大增长、线下门店和私域到小程序一系列环节，并以私域为中心做杠杆。总而言之，珠宝对私域业态的整体认知不应该停留在“社群层面”。中后期总部需要打造的是围绕小程序“千店千面的直播场景”，是S2B（店）2B（导购）C模式。对于加盟店较多的总部，如何调动加盟商是赋能开放生态；很多珠宝企业私域之所以没有成功，重要原因是“格局不够大、顺序错乱”。背后一方面是对数字化理解的程度，另一方面是整体打法的设计；没有明确的状态下要求加盟商赶紧推进企微或小程序使用，结果造成运营体系管理跟不上，弥补成本越来越大。三、整体打法设计珠宝企业在做私域前首先要想清楚主要目标是什么？然后再思考组织配称的问题，即：我需要哪类人、如何配合等。从市场来看珠宝做私域主要目标有两类：自己或帮门店做拉新营收增长；总部打通数字化。门店拉动增长上潮宏基是行业不错案例；公开资料显示，2020年黑天鹅出现时潮宏基有接近80%的门店处于闭店状态，于是高管团队基于千店千面的云店模型，花费1个月时间布局全国。之所以反应迅速，部分原因是2015年品牌就开始建立CDP（用户数据平台），2017年完成基础建设（数字化分层结构），2018年完善“货品”的数字化工作，即打通商品数据中台，智能订单。由此可见，数字化本身是“以数据为驱动、以目标为导向”的运营模型，来提高终端门店的管控力。加盟店的成功依靠总部建立标准后80%执行力，借力云店小程序本身可让上万导购的行为可识别，追踪，并归属。会员制打法周大生用两年时间跑出一套模型，早些年品牌运营主要以公有平台为主，但用户画像不清晰，公众号传播效率不高，运营转化一直不好。全国4000余家门店覆盖4万多导购、加盟店高达90%看似拥有不错资本，但要跑通会员制对做产品、门店基因的企业并不是优势。他们如何做的呢？发优惠券；积累私域；联名品牌营销。运营策略上，一方面周大生从私域运营角度出发，基于商品特性和数据基础，通过门店LBS属性增加小程序和定制服务两个销售转化工具。由于加盟店是核心资产，门店做得好总部才能得到增长；结合珠宝本身注重商品体验，去线下消费的比例比较高，所以用小程序作为商品和用户之间的连接点。改变此思维后，另一方面围绕用户复购率和会员增量为核心指标，开发CRM管理体系，用企微营销链路在社群中频繁的给用户发优惠券。由公司内部或外部KOL生产内容，并在重要营销节点巧借多品牌异业合作、再利用多媒体渠道组合渗透种草，这一系列循环组合打法让周大生客户池复购率高达30%。除此外，周大福“由点到线，由线到面”的打法值得中小品牌参考，首先基于企业微信推出小程序，该小程序相对是品牌前线导购的销售工具。用它一方面与内部系统打通，如会员管理、人力资源、派券系统，这样导购在非门店场景也可以做客情维护。另一方面小程序关联官方商城，可以直接读取门店库存，直接售卖周大福线上产品。形成业务线后，结合微信生态的触点去服务顾客的销售旅程，然后着重搭建私域体系；例如：在线上用视频号、公众号、小程序等直播引流免费社群引导领券或到店。其次，当线下门店没有消费者想要购买的产品时，扫描小程序即可在线上购买，周大福把商品分享页与导购绑定，用小激励促使导购在前面用起来。再者，把企业微信与导购日常的品牌标准服务流程做结合，然后开发相关营销能力，帮助导购进行客情维系、销售转化等。这一系列举措形成企业微信、社群、导购、门店、小程序完美闭环，为生意带来增量。很显然，各种珠宝品牌案例均指出，“小程序”是加盟店居多的总部首要选择。另外结合电商平台思维将用户标签化以发券形式，有利于驱动业绩增长，拉新层面导购标配不可缺少企业微信。四、组织配称的调整企业发展是持续学习的过程，未来不是过去的延长线；过程中总会遇到各种新问题需要不断学习、试错、优化迭代，因此需要耗散。开源时，一方面会习惯性通过降本增效来解决营运压力，另一方面业务增长瓶颈会通过“调整组织结构”来达到配称状态。那如何建立私域型组织呢，有两种方法：高管亲自带队；从客服中心改造。大型珠宝企业历经几十年发展，早期依靠供应链起家，组织经营结构也是聚焦产品、门店、品牌推广三模型。80年代成立的品牌，从运营侧看董事长下面一般设定“品牌管理中心”“门店管理部”，或“网络中心”等。90年代末崛起组织通常分为不同产品事业部，或“大增长中心”“客户中心”等；他们彼此协同模式是什么样呢？品牌中心承担营销、策划、市场、视觉、培训等工作；门店管理一般处理“招商加盟、直营体系”方面，大增长主要聚焦两端运营协同或者新渠道的营销等工作。这类型组织早已不适合数字化时代，建立私域更不知放在哪个版块；据此私域改造全链路是一把手工程。首先老板可以从各大部门领导下手（商品运营、产品开发、市场推广、销售支持、供应链、门店管理）组成项目组呈扁平化结构，分为决策和执行层，这样可高度咬合，快速协同。其次定目标并强化流程改造，如阶段周期内先打通导购层企业微信的使用，实现多少数字增长；或小程序实现千店千面、满足各门店线上交易达到多少销售额。当KPI达成一致时盘活资源，各节点落地到活动部署上，围绕各种节日促销，围绕用户需求盘活各项能力，若不想大动干戈周大生是不错的案例。CRM负责人带队引入企业微信、云门店（小程序商城）、零售端POS并将其置于公司的后台系统SAPERP，然后围绕运营做导购SOP，强渗透。以往珠宝行业客服中心承担线上电话沟通的工作，后来也会利用微信来沉淀部分售后用户。其实除导购外他们是离用户最近的部门，那么从客服中心改造下手也是不错选择；通过客服引入“企业微信”并建立导购朋友圈沟通SOP，跑通小程序交易模型。进而配置活动营销人员上游与市场推广、小程序运营、新媒体等部门拉通；下游与门店管理部打通，直接可触达终端导购。这种流程犹如蓄水池，先找到撬动用户的洼地，然后结合整体营销大目标出发，把公司客服的SOP直接复制给终端门店的导购使用，我认为是加盟商业态做私域的最佳选择。五、总结一下很多时候珠宝品牌做私域会常常陷入「直营门店」经营误区，认为总部要紧抓流量强化运营，并不能这样。从长远看，以加盟商为中心，总部为其提供小程序（交易、直播）空间场景和导购SOP相关的工具，加上合理的培训，这三轮驱动或许是长远发展的突破口。另外，如果你想系统性学习私域运营，那么这个课程可能适合您：

连锁经营是目前珠宝首饰品牌企业运营的主要方式。2008深圳珠宝节期间，我国最大的珠宝连锁品牌“周大生”在深圳安华投资发展有限公司旗下的金丽国际珠宝交易中心举行隆重的迁址庆典仪式。至此，被称为业界“航母”的周大生珠宝正式落户深圳黄金珠宝产业集聚基地。　周大生近50年的从业经历，揭示了珠宝首饰品牌连锁经营成功的奥秘周大生珠宝由海外华人周氏家族于上世纪60年代在香港创立，现已成为一个享誉世界的珠宝品牌。2005年12月，周大生珠宝荣获中国驰名商标称号；2006年9月，荣获中国名牌(珠宝首饰玉石饰品)称号。至2009年10月，周大生珠宝在全国连锁店已超过900家，其稳健的经营和快速的发展，奠定了全国珠宝品牌的行业龙头地位。　　帮经销商赚钱　　作为一个有远见的品牌持有商，周大生的经营者认为，连锁经营首先要做的不是自己赚钱，而是帮助经销商赚钱，这一点比什么都重要。　　它在确认经销商资格的时候非常严格，制定了一套相应的制度来评估和检测经销者的资质。经销商加入周大生后，基于连锁系统的长期运作，周大生珠宝会给予连锁店一整套经营方法，以帮助连锁店迅速步入正轨，并快速实现盈利。对资质不同的经销商提供不同的店面开设标准与扶持手段，连锁运营系统运作过程中，周大生珠宝会对单店进行相应的指导、检查、监督，并在出现状况时提供适合的单店扭亏为盈手段。　　周大生珠宝在市场拓展领域推出了“零距离、保姆式”体恤关怀计划，为市场的拓展提供专业化、实用性的服务；整合公司资源推出终端服务人员“微笑服务之星”举措；推出不同层面的培训计划，帮助经销商提高经营管理水平。　　周大生珠宝已建立起了完善的培训体系，有计划、有步骤、有层次地打造务实高效的终端培训体系。驻店培训师进行开业及日常培训；全国终端大型巡回培训，由周大生珠宝培训部专职老师携手专家讲师团组织赢家特训营、专家讲师团、兼职培训师培训等，促进各级经营管理团队的经营管理能力、终端服务水平和终端销售业绩全面提高；周大生珠宝还整合资源，在业内开创珠宝MBA(J-MBA)。周大生的J-MBA课程至今已举办九期，受到业内人士一致称赞

高。根据查询昆明宝发珠宝有限公司官网可知，昆明宝发珠宝有限公司招聘要有3年及以上连锁店铺运营管理经验，招聘的学历都是大专以上学历，学历水平高。昆明宝发珠宝有限公司（曾用名：昆明宝发珠宝销售有限公司），成立于2003年，位于云南省昆明市，是一家以从事批发业为主的企业。

邱晓万

挥技术优势发新服务内容创邱万晓2010年至2012年,中国珠宝行业走过了不平凡的三年。三年来,国土资源部珠宝玉石首饰管理中心(以下简称“管理中心”)在国土资源部的领导下,在国家质检总局、国家工商总局的指导下,发挥在行业内科技领先的优势,注重珠宝科研创新,加强珠宝行业管理,积极提高检验技术,扩大珠宝培训和对外交流,为政府、行业、企业和社会提供优质的技术服务,推动了中国珠宝行业健康有序的发展。

国土资源部副部长、中宝协会长徐德明到管理中心指导工作

1加快珠宝行业科技创新,为中国珠宝产业发展提供强有力的技术支撑

11 开展国家公益性专项研究项目——钻石原产地项目研究

从2010年起,管理中心承担的国土资源部公益性专项研究项目——“中国金刚石(钻石)产地指纹特征及联合国金伯利进程框架下的钻石原产地研究”项目一直按计划、有条不紊地进行。现已完成了多项测试工作及数据的解译,对我国山东、辽宁、湖南产金刚石的碳同位素组成、杂质元素、包体、表面形态和微细生长及溶蚀特征进行了研究;对津巴布韦金刚石开展了矿物学和宝石学研究,获得了一些可喜的科学发现。截至2012年6月,该项目已完成了项目结题报告的编写,共计503页,约27万字,另附图版350张。已正式发表论文13篇。

12 开展“**石英岩(黄龙玉)的成因机理及其资源的综合利用研究”

这是管理中心申请的国土资源部公益性专项研究项目。管理中心收集了国内外有关文献资料,目前收集文献总数为259篇。同时,派研究人员赴云南龙陵、安徽霍山等**石英岩矿区进行了野外地质考察,收集了研究样品和资料,并对有关市场进行了考察,对霍山石英质玉石63块原石样品及2只**石英质玉石手镯进行了相应的测试。

13 与企业合作开展和田玉皮色鉴别研究和碧玺处理鉴别研究

从2010年开始,管理中心两次派人赴新疆对和田玉籽料、山料、戈壁料的产出地质环境进行了科学考察,采集和搜集了各类样品和,对部分带皮样品进行了紫外可见光谱、光致发光光谱、红外光谱分析。主要进展有:

(1)对天然色皮的表面特征进行观察和记录,并找到了部分区分真假色皮的特征和指标;

(2)对真假籽料表面特征进行观察和记录,找到了一些可用于实验室鉴定的特征和指标,对凹坑和毛孔的部分可能形成原因和机理作了分析;

(3)找出了一些可用于鉴定的典型假皮图像和光谱及化学成分特征;

(4)开展了化学点滴测试研究,对真假皮中微量元素的差异,紫外辐照下真假皮的发光性特征及其鉴定意义开展工作,得到了部分利于鉴定的结果;

(5)拟出了实验室鉴定真假籽料、籽料的真假色皮的鉴定程序。

到目前,管理中心已完成了和田玉真假籽料和色皮的鉴定程序,并用市场上见到的原石和成品(500件样品)对鉴定程序进行了验证。部分可公开成果在国内外主要宝石学会议上进行了演讲,并在国内外刊物上发表了8篇相关论文。

碧玺是近两年来市场上的热销宝石品种,价格上升很快,充填处理等现象屡见不鲜。为解决这个难题,管理中心集中了研究部和实验室技术人员加强攻关,将一线技术骨干和新来的技术人员吸纳进课题组,并将研究任务分成若干个小任务落实到人。同时,课题组赴广东海丰珠宝工厂实地考察碧玺充填处理过程,掌握了第一手资料,收集了处理前后的样品。管理中心对碧玺充填前后物理性质(如比重等)及红外光谱进行了研究,对充填物质的有无毒性进行了测试,对拉曼光谱方法快速测试充填物质的仪器进行了试验,对充填处理可接受底线进行了商讨。目前,有2篇论文正式发表。

14 加强对珠宝检测疑难问题的研究,服务中国珠宝行业

管理中心研究人员与实验室技术人员对在实验室珠宝检测中遇到的难题展开了研究。研究内容及成果有:

(1)西藏红色长石的成因。管理中心相关人员赴西藏进行了野外考察,并对样品测试结果进行了解译;

(2)祖母绿充填物质的鉴定、钻石检测方面(彩色钻石、多过程处理钻石鉴定)和新品种鉴定,有13篇论文发表;

(3)对有可能退样的部分样品进行检测及资料调查,随时沟通解决,提高实验室的鉴定能力;

(4)天然黑色钻石、处理**钻石、处理粉红色钻石、合成钻石的鉴定,共有6篇论文正式发表;

(5)对翡翠“新型”改色处理,紫色翡翠“色上加色”,染色处理、荧光异常双色翡翠的鉴定等众多课题开展了研究,对覆膜翡翠的宝石学特征进行了系统研究和总结,有2篇论文正式发表;

(6)水晶类的鉴定,研究辐照处理绿色水晶、人工合成绿色水晶和天然绿色水晶,有1篇论文正式发表;

(7)琥珀的鉴定。对市场上出现的新型压制再造,复合处理琥珀新品种等进行鉴定和研究,有1篇论文正式发表;

(8)祖母绿充填物质的鉴定。管理中心赴哥伦比亚祖母绿矿区进行了考察,了解了祖母绿充油、充胶过程,与当地技术人员就祖母绿充填物质鉴定特征和方法进行了交流;

(9)对辐照处理彩色宝石(托帕石)进行了测试和整理,有1篇论文被《Gems&Gmeology》收录。

2积极发挥管理中心在行业内的技术优势,引导中国珠宝行业健康、规范、可持续发展

21 成立了全国珠宝玉石首饰类产品质量检验专家委员会,加强珠宝行业管理

2010年3月,在国家质检总局和国家工商总局的大力支持下,在管理中心的积极倡导下,由中国珠宝玉石首饰行业协会牵头组建了全国珠宝玉石首饰类产品质量检验技术专家委员会。委员会的职责是:为政府主管部门开展珠宝玉石类产品质量监督检验工作和珠宝首饰质检机构监管工作提供技术咨询和技术保障·协助各级政府主管部门科学、公正、客观地处理产品质量监督执法过程中出现的质检机构间的质量争议;有计划、有目的地组织国内具备合法资质的珠宝首饰质检机构,开展能力验证和技术比对工作;促进国内珠宝首饰质检机构技术能力的提高;开展全国珠宝首饰质检机构从业人员的技术培训和职业道德教育工作,提高国内珠宝首饰质检机构质量检验人员的职业素质;促进国内外珠宝首饰质检机构间的技术交流与合作。

委员会建立以来,已经起草并讨论通过了《委员会章程》和《工作细则》,制定了委员会工作规划,筹划并开展了全国珠宝首饰类产品检验能力基本情况调查和授权实验室的验证比对等工作。委员会的建立及其工作的开展大大推进了我国珠宝首饰质检工作朝着科学、公正的方向持续健康发展。

2011年1月,专家委员会在北京举办了全国性的钻石分级比对实验。根据国家质检总局产品质量监督司的要求,本次活动的参加单位为专家委员会委员所在的实验室、开展钻石分级业务的国家质检中心以及自愿参加的省级授权质检机构等,共有14家实验室参加。本次比对试验所用的钻石颜色分级测试样品为各参加实验室在线使用的比色石样品。2月22日,专家委员会向国家质检总局上报了《2010年首饰类产品质量检验实验室比对试验报告》。2011年6月,专家委员会在上海召开了总结会,通报了能力验证的情况。本次活动发现了国内各实验室在用参考样品及国家标样都存在严于国外检测机构的颜色分级尺度的现象,这为各实验室提高检验水平提供了现实依据,为国家质检总局加强对钻石分级承检机构的管理、规范国内大量涌现的带有国外证书的钻石样品提供了决策参考。专家委员会建议加强国内外钻石分级标准之间差异的宣传工作。

2012年2月中旬以来,管理中心陆续五次接到气相沉淀法合成(CVD)、经热处理的合成钻石。同时,国外相关机构近期也在世界其他地方(美国、印度、新加坡、比利时等地)发现未经公示的CVD合成钻石当成天然钻石进入消费市场的情况。管理中心及时向国土资源部、国家质检总局和国家工商总局报告,同时积极采取措施,包括加强流程控制,加强排查的力度和密度,发出警示,利用《中国宝石》等媒体加强宣传,加强科研,密切和上海钻交所、DTC钻石研究中心等国内国际行业机构的合作等,共同保护行业的信誉,保护消费信心。全国珠宝首饰质量检验技术专家委员会也发出了警示,并于5月份在上海召开的专家委员会年度会上通报了CVD合成钻石的情况。

CVD合成钻石检验技术交流会现场

2012年9月2日至3日,由管理中心主办、全国珠宝玉石首饰质量检验技术专家委员会承办、Forevermark和金伯利钻石提供特别支持的CVD合成钻石检验技术交流会在北京香山饭店举行。本次会议是一场关于CVD合成钻石技术、市场等方面的国际性交流会。管理中心联合国内重点实验室的技术骨干以及国外大型钻石机构的力量,严格区分合成钻石与天然钻石,确保钻石市场的稳定,最大限度地保障了珠宝商家及消费者权益。

22 利用全国珠宝玉石标准化技术委员会,加速推进珠宝玉石首饰标准化工作

为了满足珠宝行业标准化工作开展以及行业发展的需求,根据《国家专业标准化技术委员会管理规定》的要求,全国珠宝玉石标准化技术委员会向国家有关部门提交了筹建宝石加工工艺、珠宝首饰评估、玉石雕刻工艺、人工宝石、珠宝玉石首饰镶嵌工艺、珠宝首饰企业管理六个分技术委员会及增补委员的申请。

在国家标准方面,主要完成工作有:

(1)完成《珠宝玉石饰品产品元数据》国家标准会审工作,并积极督促标准研制单位进行了相关内容的修订工作;

(2)进行《翡翠分级》国家标准结题报告评审,开展《翡翠分级》国家标准的宣贯与实施,先后到北京、香港、深圳、平洲、上海等地,对重点翡翠营销企业、各地质检机构积极开展标准的推广,并开展了《翡翠分级》国家标准样品的研制。《翡翠分级》国家标准获得了国土资源部科技进步二等奖;

2012年中国珠宝玉石首饰年鉴

(3)推进《珠宝玉石名称》、《珠宝玉石鉴定》、《钻石分级》三项基础国家标准的报批和出版等工作,并针对新修改的《珠宝玉石名称》、《珠宝玉石鉴定》和《钻石分级》三项国家标准,分别在在北京、上海、深圳等地组织了标准宣贯会;

2012年中国珠宝玉石首饰年鉴

(4)申请了《电感耦合等离子体质谱法测定砚石中的稀土元素》、《抛光钻石质量测量允差的规定》、《无色透明翡翠(玻璃地)分级》、《砚石显微鉴定方法》、《玉雕饰品评价标准》国家标准制修订项目,并获得了国家标管委的批准;

(5)做好了标准的制修订工作。标委会秘书处共征集到国家标准5项,行业标准2项,包括《雨花鉴赏石分级与评定指南》、《翡翠(黑色)分级》、《珠宝首饰合格判定准则》、《珠宝玉石及贵金属饰品标识》、《独山玉》、《镶嵌饰品爪镶牢固度的规定》、《珠宝行业售后技术服务规范》;

(6)完成了标准样品研制申请,包括翡翠分级标准样品的研制和钻石分级比色石标准样品复制计划,完成了样品研制复计划的可行性报告;

国家珠宝玉石质检师考试指定教材

(7)加强标准的宣贯与推广实施。编辑了新版的《珠宝玉石及贵金属饰品标准汇编》。

23 全国注册珠宝质检师考试专家委员会组织实施了2010年和2012年的全国注册珠宝质检师考试工作

2010年5月12日至6月25日,管理中心组织了2010年度全国珠宝玉石质量检验师考前培训,总计培训人数256人,参加培训人数占实际参加考试人数的43%。2010年7月3日至8日,在中国质检协会的领导下,管理中心在中国地质大学成功组织举办了全国注册珠宝质检师考试,得到了相关领导和考生的好评。随后,管理中心组织相关专家参与了阅卷等后期工作,为考试的最终顺利完成贡献了力量。这次考试全国共通过147人。

2012年度的国家注册珠宝质量检验师(CGC)考试场景

全国注册珠宝质检师考试专家委员会组织实施的2012年度国家注册珠宝质量检验师(CGC)考试于2012年6月24~29日在中国地质大学(北京)举行。为确保考试的顺利进行,管理中心为考试组委会提供了40套实践仪器并帮助布置实践考场等服务工作,使此次考试顺利圆满地结束,同时为阅卷工作做好前期准备工作,顺利完成了各项任务。此前,受中国质量检验协会委托,由管理中心承担的“2012年度全国注册珠宝质量检师执业资格考试”北京站的考前培训工作于5月初启动,培训时间为5月7日至6月18日,共40余天,参加培训人员近300人。全国已有近千人通过该项考试,获得了“国家注册珠宝玉石质量检验师”资格。

24 中宝协鉴定评估专业委员会组织2010年年度活动及2012年的换届工作和委员会的考察工作

2010年7月5日~9日,管理中心组织了中国珠宝玉石首饰行业协会珠宝首饰鉴定评估专业委员会2010年年度活动。共52名成员参加了本次年度活动,深入了解了岫岩当地的“玉石文化”及市场发展规划,了解了目前国内玉石设计加工工艺水平及沈阳地区的珠宝市场概况。

2012年2月9日下午,中宝协鉴定评估专业委员会第四届委员会换届大会在昆明隆重召开,来自国内珠宝质检评估机构、各省行业协会、科研院所、企业等的委员代表共76人参加了会议。会议宣读了《中宝协鉴定评估专业委员会工作条例修改说明》及修改后的《条例》相关内容、第四届鉴定评估专业委员会委员推荐名单。对于下一步工作,会议认为要做好以下几项重点工作:一是建立健全委员会工作制度;二是组织开展珠宝行业学术交流活动;三是开展珠宝玉石首饰的标准研制工作;四是开展新标准的宣贯及推广等活动;五是加强人才梯队建设。

25 利用技术优势,积极为政府、企业和消费者提供技术服务,做好珠宝市场监督工作

管理中心利用技术优势,提高技术水平,积极为企业、商家和消费者提供优质的技术检测服务,以获取更好的经济和社会效益。同时配合国家质检总局、国家工商总局、北京工商局等部门开展每年的珠宝市场监督抽查活动,积极为政府服务,为行业服务。

“315”珠宝消费大讲堂活动现场

2011年3月15日上午,由北京市工商局、北京市消费者协会主办,管理中心承办的“315”消费者权益保护日的宣传活动——“315”珠宝消费大讲堂在管理中心多功能厅举办。这次活动以“优化消费环境、乐享和谐生活”为主题,主要内容是向消费者介绍关于钻石、翡翠的基本知识。北京市副市长程红同30多名消费者一起参加了讲座,参观了陈列有真假珠宝样品的珠宝知识展厅,听取了讲解人员对珠宝知识的介绍。程红向管理中心颁发了2011~2012年度“消费教育示范基地”铜牌。通过这次活动,为政府部门制定政策、管理市场提供了权威的依据,并对加强珠宝质量监督和市场监管提出了对策建议,以便进一步规范珠宝市场。同时,每年的“315”,管理中心在北京、上海、深圳、番禺开展免费检测周活动。在活动前举办315免费检测活动专场新闻发布会,让大众媒体及行业媒体对活动进行充分的报道,让更多的消费者及企业知晓,取得了良好的社会效果。

26 管理中心负责组织实施了《CNAST0649钻石分级与宝石鉴定》能力验证计划

北京市领导向管理中心授予2011~2012年度“消费教育示范基地”铜牌

2012年2月,经中国合格评定国家认可委员会(CNAS)秘书处批准同意,管理中心组织实施了国内100家珠宝鉴定实验室参与的《CNAST0649钻石分级与宝石鉴定》能力验证计划。此次能力验证活动参加实验室覆盖全国23个省及直辖市,其中大部分实验室获得国家实验室认可,占参加实验室比例86%,其余实验室也获得相应的计量认证等资质证明。

CNASRL02《能力验证规则》规定:申请认可和获准认可的实验室必须通过参加能力验证活动(包括CNAS组织实施或承认的能力验证计划、实验室间比对和测量审核)证明其技术能力。经过10个多月的努力,现该项工作已接近尾声,正在编写总结报告,报中国合格评定国家认可委员会(CNAS)秘书处审核并批准发布。通过这次活动,加强了各珠宝检测实验室的横向联系,规范了珠宝玉石检测行业;统一了钻石分级检测尺度,避免了各质检机构钻石分级结果的差异;统一了各珠宝检测机构对新规格的钻石颜色分级标准样品掌握的尺度,维护了全国范围内钻石分级检测技术水平的稳定;统一了各珠宝检测机构对充填处理碧玺判定的尺度。

3大力加强珠宝培训和对外交流,扩大宣传,维护珠宝消费信心

31 发挥管理中心人员和技术优势,加强珠宝从业人员培训与管理

管理中心组织实施珠宝培训日常教学工作,建立企业文化、营销和品牌建设等方面的教学体系,开展与企业专项培训工作,面向消费者做好珠宝文化的宣传推广工作。目前,管理中心完成了培训系列教材的部分编写工作,其中《翡翠》《首饰设计》、《钻石》、《营销环境设计》已经出版。

2012年中国珠宝玉石首饰年鉴

32 加大宣传力度,积极开展对外交流

(1)每年4月、7月、9月和11月,管理中心与中宝协共同主办上海、沈阳、深圳、北京国际珠宝展。管理中心作为展览会唯一指定的检测咨询机构,承担展会期间的免费检测咨询工作。

(2)管理中心下属的《中国宝石》杂志针对消费者的需求,由原来的季刊变更为双月刊,并对内容和形式进行了改进,增加了发行量,取得了良好的社会效益。同时,利用《芭莎珠宝》和“中国珠宝玉石首饰行业网”的平台,加大对珠宝行业的宣传力度和消费者科普教育。

(3)管理中心加强与媒体的合作。合作对象包括央视科教频道、央视财经频道、凤凰卫视、北京卫视、上海东方卫视等电视传媒,新浪网、搜狐网、新华网等网络传媒,《高尔夫时代》、《旅游地理》等杂志,制作的节目或文章以科研、标准、教育和鉴赏为内容,引导正确的珠宝文化消费观。

(4)2010年7月,管理中心派首席研究员陆太进博士出席DTC在英国举办的钻石会议,收集了国际最新钻石研究成果。

(5)2010年9月,管理中心派人参观了泰国珠宝展,并与泰国GIT研究所、泰宝协、泰国有关彩宝企业及在泰国的鉴定机构就彩宝分级标准及碧玺处理和市场等进行了调研。

(6)2010年10月,管理中心派研究部主任陈华参加了在广西南宁举办的2010东盟博览会-国际彩色宝石名人论坛,并应邀作了题为“中国彩色宝石市场及标准化现状”的演讲。

(7)2010年10月,管理中心派人参加了武汉学术交流会,提交了学术论文,其中陆太进作了题为“钻石鉴定和研究的新进展”的演讲。10月底派人参加了在北大召开的岩石学研讨会并提交了学术论文。

(8)2011年5月11日至19日,管理中心派技术人员赴哥伦比亚进行祖母绿矿山开采、切磨、检测、销售等方面的考察和调研,着重解决祖母绿的优化处理问题。

(9)2011年10月,管理中心派专家参加了在北大召开的岩石学研讨会并提交了学术论文。

(10)2011年11月,管理中心派专家参加了印度彩色宝石论坛,并作了题为“中国珠宝行业及品牌建设”的报告。

(11)2011年11月22日,管理中心举办2011中国珠宝首饰学术交流会,来自英国、美国、澳大利亚、比利时、韩国等国家和港台地区以及全国各省市的珠宝质检机构、珠宝院校、珠宝企业、珠宝评估机构和其他相关单位的专家学者和业界人士,约330人参加了会议。编辑出版了《珠宝与科技——2011中国珠宝首饰学术交流会论文集》,代表了近年来国内外珠宝学术领域的新技术和新成果。

(12)2012年9月24日,管理中心副主任、国检中心主任毕立君、柯捷接待了英国DTC公司总裁Varda Shine一行。双方对如何检验CVD合成钻石进行了技术探讨,交流了钻石检测的科研成果,并对如何应对市场上的CVD合成钻石达成了一致,未来双方将会加强合作。

展望2013年,管理中心将继续发挥自身的技术优势,始终为政府、为行业、为企业和社会提供优质的技术服务,进一步加强珠宝科研、制修订标准、培训以及宣传和交流,为中国珠宝产业更加辉煌的明天贡献应有的力量。

学术交流会现场

控全局觉得珠宝店管理手册

第一部分 加盟店内部管理制度

工作规范

一、 上班（进店）

1 不迟到，不早退，不擅离岗位，违者按规定处罚。

2 考勤登记

1) 换好制服；

2) 在考勤本上登记时间；

3) 严禁代人登记，如有发现要严肃处罚代登记人和被登记者。

3 关于私人物品带入商店的规定

1) 私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内保管，严禁带入店堂；

2) 大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更衣箱，如有遗失商店概不负责；

3) 与柜台商品相同的物品不得带入店内；

4) 工作上所用的物品如果是私人物品，如照相机、电子计算机、打字机等，要经值班经理认可后才能带入店堂。离开时要经值班经理同意。

二、 仪表仪容

1 基本规定

1) 穿着制服，别好胸牌；

2) 服装整洁，仪表端正；

3) 常带微笑，礼貌待客；

4) 互相检查，共同提高。

2 具体规定

1、 男性营业员的头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必须穿衬衫。

2、 女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要得体，做到整洁、精神。

3、 上班期间不得佩戴有色眼镜。

4、 原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。

5、 工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。

6、 工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。

7、 穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。

8、 举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。

9、 在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。

10、 接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。

11、 为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。严禁手持杯口递水。

12、 同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。

13、 要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等。

三、 开门准备的规定

1 营业前准备工作规范

1) 清洁卫生：做到地面干净，商品整齐，柜台清洁。；

2) 检查商品：备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正；

3) 检查价签：做到商品与价签、证书相符；

4) 核实帐目：核实柜内商品与帐目相符；

5) 将销售票据、包装品及销售用具备齐；

6) 校正台秤、仪器的灵敏和准确度；

7) 整理仪容仪表，检查着装。

2 确定今天的目标

1) 每天要思考今天的销售目标是什么，以及完成的方法和措施；

2) 今天要重点介绍的商品是什么？是否已掌握该商品的性能、特点；

3) 昨天不知道的事，有疑问题的问题，尽早请教他人，寻找答案和解决办法。

3 工作时间内电话、BP机的使用

1) 禁止打私人电话；

2) 禁止使用私人手机和BP机；

3) 营业员因工作需要打外线电话，需经值班经理同意。

四、 在岗要求

1 遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。

2 上班时间禁止串岗、聊天、做私事。

3 店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑，

4 站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务；

5 随身携带笔记本，记录顾客的要求、建议的意见。

五、 营业中服务程序规范

1、 迎接顾客：接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“接一问二招呼三”，人不到话先到。

2、 介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的****、地址，货到后及时和顾客取得联系。

3、 展示商品：根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。

4、 包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。

5、 递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。

6、 送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。

7、 营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，及时做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。

六、 关门准备的规定

1 当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常营业时陈列。

2 当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。

3 营业结束前15分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误，当班所有人签字，陆续把商品收回保险柜。

4 当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目，确定帐目与商品相符。

5 打扫营业场所卫生，做到地面干净，无污迹。

6 晚班会：所有离店前的准备工作做好之后有当班柜组长、值班经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。

7 离店：离店时，当班柜组长、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、锁好保险柜，检查其他有无不安全的地方。

8 以上所有工作做好之后，当班的所有人员方可陆续离店。

七、 下班（离店）

1 更衣要在更衣室内换上自己的衣服，制服放入更衣箱。

2 作好离店考勤登记。

八、 待客规定

1 服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活：

1、 常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。

2、 常用尊称：小朋友、夫人、**、女士、先生

3、 常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。

2． 台服务语言标准

a) 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！您看看什么？”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。

b) 顾客询问的商品暂时无货进应回答：“对不起，现在暂时缺货”。顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说：“没有”。

c) 当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价格。营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说：“请您随意挑选” 。顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。

d) 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。

e) 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。

f) 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。

g) 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不能吸烟”。

3 销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”

1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。

2) 不讲埋怨、责怪顾客的话。

3) 不讲讽刺挖苦顾客的话。

4) 不讲粗话脏话无理的话。

5) 不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。

4 接待顾客时做到六不计较

1) 顾客购买商品时，称呼不当不计较。

2) 顾客购买商品时，举止不雅不计较。

3) 营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。

4) 遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。

5) 顾客提意见不客气时不计较。

5 服务禁忌语

“不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、“买的起吗？”、等会，“急什么？”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。

6 其他柜台规定

1 有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。

2 在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答。如有紧要情况时，在近处有其他营业员，并和顾客打招呼。如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后。

3 在店内禁止谈私事，如有紧要情况向值班经理说明事由，征得同意后，可在柜台外知时间会面。

7 接听电话时

1) 打电话时应先理清电话要点，对方应答时，先报出营业网点电话和自己的姓名，应说；“您好，新新人雅福珠宝某某店”。

2) 当电话铃响起时，应在三声之内迅速拿起电话应答，先报出营业网点名称及自己的姓名，重点内容记录并重复核对，并询问对方是否留言。

3) 养成准备纸和笔，随时记录电话的习惯。

4) 等对方先挂断电话。

交接班规定

营业员交接班的规定是：

一、 工作交接

定时召开班前会，统一安排布置工作。进行工作交接和工作布置时，营业员一定要专心致志，一丝不苟。要做到

“一准”是要求营业员准时地进行交接班。

“二明”是要求营业员必须做到岗位明确，责任明确。

“三清”是要求营业员在进行工作交接时，钱款清楚，任务清楚。

注：上述请方面，稍有闪失，都会遗患无穷。

具体措施

1) 实施两班轮换制度。

2) 实施柜组长负责制度，每班柜组长带头参加，钱款当面点清。做到帐实相符，如有误差，由双方柜组长写出书面报告，通知公司解决。但不影响到正常销售工作。

3) 交接时责任明确，营业人员需接职责划分一一交接。

4) 交接内容：柜台帐、实物帐、现金帐、柜台钥匙等。

二、 更换工装

在正式上岗之前，营业员必须按照规定更换服装，而不得自行身着不合规定的服装在岗位上工作。

更换工装，必须要在班前进行，不能在工作岗位上当众更换衣服。另外还要注意，更换工装必须完全到位。

三、 验货补货

1 检查自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失。

2 检查自己负责销售的商品是否在质量上有存在问题。

3 进行验货时，发现商品出现缺短，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。

4 进行验货时，发现商品出现质理问题，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。

5 对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。

四、 检查价签

1 检查货品价签是否一一对应，有无挂错价签情况，有缺少价签的货品，防止“错位”情况的出现。

2 检查货品的证书、资料等是否齐全。

3 检查时，发现有错误、缺少的情况应向值班经理报告，并立刻查明原因。

4 对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。

五、 备好必需品

营业员在班前还须备好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且将其置于固定之处。在班前还须进行检查或补充。

1 准备好计价器

指收银机、电子计算器、圆珠笔、复写纸、发货票等。

2 准备好测试用具

珠宝测试仪

3 准备宣传材料

宣传手册、柜台提示物、POP、海报等

4 准备销售用具

首饰盒、手提袋、销售卡

5 准备找零钱款

6 整理台面

营业员对自己负责的柜台进行必要的清洁和整理，保证台面的符合销售要求。对自己使用的办公用具放置到位，不得影响柜台整体的美观。

卫生规定

保持店面清洁，是店员的职现之一，负责卫生的店员工作步骤如下：

工作步骤一：准备工作

具体操作：

1) 垃圾桶

2) 水桶、抹布、鸡毛掸、卷纸、玻璃清洁剂。

要求：事先准备的工要干净。

工作步骤二：倒垃圾

具体操作：

1) 将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾；

2) 倒垃圾在晚班下班前15分钟。

要求：将垃圾倒到指定地点，垃圾纸片不要撒落在店内。

工作步骤三：抹柜台、货架、门窗

具体操作：

1) 打半桶清水；

2) 将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。

要求：勤洗抹布，以保持抹布清洁。

工作步骤四：抹玻璃、镜

1) 将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃镜；

2) 在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用于抹布或纸擦。

要求：玻璃、镜用玻璃清洁剂抹至光亮为准。

工作步骤五：清扫商品

定期清洁柜内灰尘。

要求：

a) 货品要轻拿轻放

b) 打扫完卫生后及时摆放商品

柜台纪律

为保持店内良好的销售秩序，现要求营业员遵守下列柜台规则：

1 营业员入柜台工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。

2 上班时不迟好，不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班。需要调班、工休时经请示主管以上批准后才能生效，不擅离工作岗位，需要离开时，做好离岗登记方能离开岗位。

3 要热情待客，礼貌服务，主动介绍商品，做好精神饱满，时常微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。

4 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。

5 站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。

6 不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。

7 不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。

8 自觉搞好店内、店外的环境卫生和商品卫生。

9 不准把私人的书包、挂包、钱包带进柜台和仓库。

10 对公物、商品。不乱拿、乱用，不准试戴店内首饰。

11 交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。

12 不准提前更衣下班及提早关门停止售货。

13 下班前，切断一切电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。

货品保和规定

1 货品接大类分放。

2 存仓商品要贯彻执行“先进先出”的规定。

3 要节约仓容，合理使有仓库，不得混乱放置货品。

4 仓库货品必须设定固定货位，并进行编号，每个货位上设立“进、出、存卡”凡出入仓库的货品和物资，就于当时在货卡上登记，并结出存货数，以便与商品帐对口。

5 仓库货品必须做到“三对口”即库存商品与货卡数量相符，货卡存量与商品帐余额相符，每月终结时，仓管员应根据货品账记录数字做出进、销、调、存月报表。

6 仓管员对所保管商品和物资应经常检验，对滞存时间长的商品，要主动催请售货场出仓摆卖或向总部反映调换。

资料管理规定

为便于管理和及时与总部沟通，为结合本地区情况制作营销计划做准备，还需对以下资料进行存档：

一、 内部资料

1 有关店内的资料

1) 最近关年内月销售资料

2) 主要产品1-2年本地市场变动状况。

3) 主要产品销售数量，销售收入、销售费用资料。

2 销售计划的资料

1) 本年度销售计划和部署资料

2) 月销售计划和部署资料

3) 其主题活动的销售计划资料

3 产品资料

1) 新产品介绍资料

2) 本店产品目录资料

4 重点客户资料

1) 已经购买过本店商品的客户

2) 有潜力购买本店货品的客户

内容包括：姓名、年龄、职业、喜好、联系电话等

5 其他有关资料

1) 产品售后故障发生资料

2) 店员培训、教育资料

3) 店内管理资料

二、 外部资料

1 市场调查资料

1) 年度本区域销售总量调查

2) 年度本区域销售主要产品调查

3) 本产品主要消费层调查

2 主要竞争对手资料

1) 竞争对手销售的方式和方法

2) 竞争对手的定价情况

3) 竞争对手销售的主要产品

4) 竞争对手的总体销售额

第二部分 人事管理

组织结构

职责说明：

经理：全面负责门店的销售、人事及财务管理。

店长（柜组长）：对员工进行现场指导、对员工问题进行诊断与处理、商品管理、组织班会、处理顾客投诉、管理报务分析、信息资料管理等。

店员： 负责顾客接待、商品销售、柜台帐登记、整理摆放柜台商品、打扫门店卫生等。

收银员：负责收取保管现金，登记帐务，票据管理等。

仓务：负责仓库货品的管理，包括领货、补货、登记记帐、清洁等。

保安人员：负责门店日常的现场保安工作及定期对门店设施进行安全检查。

店员招聘

1、 基本素质要求

1) 年龄要求：35岁以下；

2) 学历要求：初中毕业。

3) 经验要求：有一定的零售销售经验。

4) 其他要求：气质良好、相貌端正、，为人诚实可靠，无不良记录，会讲标准普通话。具有较强的语言表达能力、一定的人际交往能力、一定的形体知觉能力及较敏锐的观察能力。

2、 职业素质要求

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识

一、接待 （一）接待准备 1 能够做好营业环境准备 2 能够做好营业用具准备3 能够做好个人仪容仪表仪准备 1 环境美常识 2 营业用具准备的注意事项 3 仪容、仪表、仪态常识 4 语言应用基本常识 5 柜台服务常识

（二）接待礼仪 1 能够正确使用商业服务用语 2 能够主动、热情地接待顾客

二销售 （一）商品介绍与咨询 1 能够正确应用珠宝玉石品种名称2 能够正确介绍常见珠宝玉石的主要物理化学性质3 能够正确介绍首饰品种款式4 能够正确解释宝石鉴定证书镶嵌钻石分级证书 1 珠宝玉石定义、分类、品种、名称知识2 珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识3 首饰定义、分类、品种知识4 鉴定证书知识

（二）商品展示 1 能够用常规仪器展示珠宝首饰2 能够正确展示不同款式的珠宝首饰 3 能够用道具、自身佩戴、顾客佩戴方式展示珠宝首饰 1 常规鉴定仪器应用知识 2 不同款式首饰展示要求及注意事项 3 道具展示及人员佩戴展示的注意事项

（三）商品推荐 能够根据顾客性别、年龄、脸型、手型等身体特征推荐相应的珠宝首饰 珠宝首饰佩戴的基本知识

（四）沟通与成交 1 能够适时介绍珠宝首饰文化、内涵、激发顾客购买欲望 2 能够揣摩顾客心理，适时抓住成交机会 1 珠宝首饰人文知识 2 适时成交的技巧

（五）商品交付 1 能够熟练完成礼品包装2 能够准确填写并辨别销售凭据、发票 3 能够正确辨认倾货币、信用卡 4 能够正确辨认支票等票据 1 包装知识 2 票据知识 3 货币、信用卡知识4 支票知识及使用注意事项

三售后 服 务 （一）保护客房关系 1 能够按照要求建立顾客档案，并根据顾客要求进行相应服务 2 能够主动了解商品使用信息，并反馈到有关部门 1 首饰保养与清洁知识2 企业质量保修规定和理赔程序

（二）维护与质量保修 1 能够指导顾客清洗与保养珠宝首饰 2 能根据有关规定受理顾客的商品保修要求 1 商品编号知识 2 珠宝首饰柜台防火、防盗等知识

四保 管 与 交 割 （一）保管 1 能够识别并正确进行珠宝首饰商品编号 2 能够正确进行柜台样品的保管工作 1 商品编号知识 2 珠宝首饰柜台防火、防盗等知识

（二）交割 1 能够准确无误地照单进行数量和质量验收 2 能够正确记录柜台台帐 3 能够照章完成交接班的手续 1 柜台验收知识 2 柜台台帐 3 柜台交接班规范

五商 务 活 动 商品陈列 能够按照要求合理摆放珠宝首饰，布置柜台 珠宝首饰的柜台陈列知识

雇前健康检查

面试合格后，要求受雇人到指定医院进行健康检查，根据医院出具检查结果，确定是否进行人员聘用。

个人资料存档

存档内容包括：身份证（复印件）、学历证明（复印件）、职业等级证书（复印件），家庭详细住址、主要****（电话）。

薪金与奖金（建议）

基本工资+提成奖金+福利

考核内容

1) 出勤情况

2) 工作态度

3) 工作技能

4) 销售额

5) 顾客满意度

工作时间（建议）

1) 实行两班轮换制，交接时间定在每日中午。

2) 时间安排

工作时间 工作内容

7：40----8：00 打扫卫生

8：00----9：00 柜台货物摆放

9：00 开始营业

9：00----2：00 A班当班时间

2：00 B班到岗

2：00----2：30 A、B班交接班时间

2：30----8：30 A班当班时间

8：30----9：00 收货盘帐

注：次日B班值早班，A班值晚班。

用餐时间

1） 午餐时段11：00—12：30

晚餐时段19：00—20：30

2） 用餐时长30分钟以内，每次用餐人数1—2人，店内需留下足够营业人员，可维持正常营业。

假期规定

1） 上班轮班人员每周可按营业情况休息一天，应避开周六周日和节假日。

2） 春节：3天、国庆3天、五一3天，节日内调休一天，剩余天数在节后调休补齐。

3） 病假当日需提出申请，经主管批准后方可生效。

4） 事假需提前3天提出申请，经批准后方可休息。

第三部分 财务管理制度

1 建立健全内部财务管理制度，做好财务管理工作，如实反映财务状况，依法缴纳计算公家税收，并接受总部的监督检查，财务部门应履行财务指责，做好各项财务收支预测、计划、控制、核算和考核工作，努力提高经济效益。

2 在经营期间，必须按加盟合同中约定的合作期限进行投入和经营，除依法转让外，不得以任何方式结束经营。

3 财务人员（会计、出纳）需取得国家承认的相关资质证书，并遵守《中华人民共和国会计法》及相关法律的有关规定，不得弄虚作假，违法乱纪。

4 会计部门应设立总帐。库存帐、销售帐、销售明细帐和日常收支明细帐。每发生一笔业务都应如实填写，并妥善保管。

5 财务人员应在规定的时间内根据实际财务情况编写企业财务报表（日报表、月报表、季报表、年报表），并接受总部的监察监督。

6 出纳人员应设立资金帐目、现金帐和销售明细帐，作到日清日结，如实登记发生的每一笔业务，作到帐实相符，收支平衡。

第四部分 保安措施

店内安全设施

1 监控系统：店铺内应安装24小时闭路电视监控系统，探头设在店堂各处，库房财务等顾客和工作人员经常出没之处。在工作人员可触及处安装报警按钮，以备不测。

2 保安器材配备：配备适当的保安器材以备应急之用，比如电警棍、催泪瓦斯等安全防范器材。

3 保安人员：每一个店铺至少冉要配置四名安全保卫人员，用于24小时不间断的巡视安全工作。

4 报警：每一个店堂营业员既是商品销售员又是义务安全人员，除看管好自己分内的商品外，对来店的每位顾客都应该综合分析。若有突发事件即刻按动报警系统并做即时应对处理。

5 消防：珠宝店照明光线要求极高，消防工作至关重要。店铺商品十分贵重，如遇火灾，做工细腻的珠宝首饰极易受损，经济损失将极为惨重。因此，消防工作必须做到有备无患。每个店内需配置一名电工兼消防员（保安可兼做），配备必要的消防器材，比如干粉灭火器、应急水、水管、等应急消防物品。

6 防毒面具的配置：防毒面具是以备在遭受大火及其他不安全因素时给每一个员工配备的防护用具。

7 安全出口：安全出口的警示牌放置以及出现紧急险情时的疏散。

财务及珠宝保管箱

1 配备便携式应急保管箱：是当店铺遇紧急情况时贵重财物需转移时使用的，要求结实，便于携带、搬运，箱包色彩以暗色为好。

2 配备采购时使用的小型箱包：是店铺经理或财务人员办理财务交接时使用的实用箱包，要求暗色、抗挤压、防盗。

3 配备店内大型保险柜：即店内金库，店内金店是每天存放店内店存商品的地方，要求隐蔽安全，一般采用隐蔽式装潢，内可设可容商品及托盘大小尺寸的保险柜，一般在当地按尺寸定做为宜。

金库及店铺柜台人门钥匙的处理

1 金库钥匙由专人保管，可由二人交接，责任到人。

2 柜台钥匙由营业员交接管理，责任到人。

3 店铺大门钥匙一般交由当班保安管理，责任到人。但店内经理要在安全妥当的地方备的备岗位的钥匙以备紧急时使用。

金店也可与银行签定商品安全保管合同，则之前安全保卫工作关于库房安全方面便可省去。

周大生是广东的珠宝品牌。

周大生自上世纪90年代以来，在中国大力开展钻石首饰及其他珠宝饰品零售连锁业务，开始了品牌传奇的新篇章。至2019年3月31日周大生已拥有40个区域运营管理机构，公司门店总数为3457家，其中自营店296家，加盟店3161家，覆盖全国32个省市的300多个大中城市，全面覆盖祖国大陆所有省、自治区、直辖市，深受广大消费者青睐，已成为国内最具规模的珠宝连锁品牌。

扩展资料

为满足顾客结婚、送礼、钻饰保养等需求，周大生珠宝对售出的每一件钻石饰品配以精美包装。其中包括周大生珠宝专业首饰包装盒、产品证书、周大生珠宝客户服务手册等。

为了保证货品安全，周大生珠宝一律采用中国邮政特快专递（EMS）及联邦专递进行配送，确保产品万无一失，安全稳妥地送到顾客手中。

-周大生

赛菲尔珠宝公司运营管理很好，赛菲尔珠宝公司拥有自己的经营管培生，是赛菲尔珠宝“精英种子”人才成长计划的高端人才培养项目,是基于赛菲尔经营发展需要,重点培养一支懂经营、善管理、高绩效、强执行的高素质人才队伍，其培养出来的管理队伍水平很高，所以赛菲尔珠宝公司运营管理很好。