淘宝客服经典话术技巧

淘宝客服经典话术技巧

　中国五千年的悠久文化几乎绝大多数都是围绕着话术摊开的。它看似简单，却包含着做人做事的技巧，安身立命的法门，平步青云的“官道”，治人控场的手腕。下面我为大家带来淘宝客服经典话术技巧，希望大家喜欢！

淘宝客服经典话术技巧 篇1

　真正做了客服以后，才知道，要做好一个客服并不是自己想象的那么简单，它需要很多方面的技巧。下面我就自己的经验小谈一下子，说的不好，大家不要见怪啊！

　首先，要有一个谦和的态度，保持良好的心态，把每个顾客当成是你的朋友，微笑面对，耐心回答顾客提出的问题，不急躁。其次要具备专业的知识，要对公司的产品了如指掌，只有这样，你才能给顾客一个满意的回答，如果你自己都模模糊糊，不确定，那又怎么奢望顾客会相信你的产品呢。当顾客和你讲价时，要做出正确的决策，前提是保证交易的完成，尽可能的赚取更多的利润，要能为自己所说的话承担一定的责任和风险，最后达到一个双赢的效果。

　当然交易成功以后，就是给顾客发货了，这是很重要的一个环节，要保证质量，并且发货及时，不要延期，产品质量，包装质量等都要做到最好，尽量的要让顾客满意，按时发货，如不能及时发货，一定要打电话或是通过其他的方式，向顾客解释，说明没有及时发货的原因，以求得顾客的谅解，也是留住老顾客的一个很重要的环节。

　网上开店，很难免会有一些售后问题，这是不可避免的，不要嫌烦，耐心询问顾客，看看问题出在哪，是卖家的原因，还是买家的原因，对症下药，从而找到解决问题的办法。

　以上这些只是我做客服的一些小小的感受而已，大家如果有什么好的意见，可以共同交流哟！

　经典话术一、顾客讨价还价时？可用性：

　您好，亲。欢迎光临……请问有什么可以帮你吗？

　如果没有及时回复：很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？

　经典话术二、顾客讨价还价时？可用性：

　最好先沉默一下，不要马上回复，如果马上回复拒绝，买家觉得不近人情，如果马上回复可以，买家又觉得你这么容易就答应了，一定还可以再低。

　应该先沉默一下，让买家觉得你在思考。沉默一下，再回答：很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解……

　经典话术三、顾客拿便宜货对比时可用性：

　我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务……

　经典话术四、顾客提出不合理要求时可用性：

　亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦……

　抱歉，亲，我们老板给我的最高权利是9折……

　抱歉，亲，老板规定每个客户只能送一份礼品……

　经典话术五、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时？可用性：

　“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解……”

　经典话术六、顾客犹豫不决时可用性：

　“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行”

　经典话术七、顾客拍下宝贝付款时可用性：

　A、非常感谢您的对我们的支持，我们会马上（尽快）为您安排发货的啦

　B、发货后：亲，您好！店名（我们）已经为您发货，运单号是：xxx物流跟踪查询网址是：xxx请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。

　C、买家收到宝贝后：亲，您好！请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗？如果觉得满意，还请您确认收货跟好评哦，再次感谢您的惠顾，欢迎您再次光临！

　经典话术八、顾客说售后质量问题时可用性：

　“亲，请别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的……如果是我们的原因给您带来的遗憾。

　以上几种呢，是比较常见的一些回复技巧，大家也可以随机应变，根据店铺的实际情况来加以更改，也可以适时的推荐其他宝贝销售。

　提高淘宝店成交率很简单，也许只是因为一句暖心的话，也许只是因为店铺的精致装修，也许……但是请记住，服务永远是营销的第一位。

淘宝客服经典话术技巧 篇2

　1提高淘宝成交几率的经典话术——顾客讨价还价时

　当客户在与我们讨价还价时 ，我们需要注意自己的语气，应当做到平易近人，客气，让顾客感到舒心。

　回答：最好是不要马上的就回复，因为马上回绝了，买家会觉得我们不近人情;但是马上就回复了，买家又会觉得我们的宝贝质量不好,而且会让我们给更多的沉默。

　最好的回答应该是这样：沉默一段时间以后， 亲很抱歉，店铺的价格都是经过再三考虑的，利润真的很有限，所以请您多多的理解我们。

　这样的话，买家会觉得我们很真诚，因为感觉真诚买家会觉得真的不能再讨价还价了。

　2提高淘宝成交几率的经典话术——顾客拿便宜货对比时

　回答：亲，我们的产品不能保证是淘宝最低的，但是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务。

　一定要去强调我们的产品质量和我们的服务， 因为我们的价格没有优势，但是质量和服务我们是有优势的。这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的'可信度的。

　3提高淘宝成交几率的经典话术——顾客提出不合理的要求时。

　回答：亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都是公平和公正的，所以还请您理解和支持。

　一般顾客会觉得我们真的是对每一个顾客都是一样的，而不会再提出特别不合理的要求。

　我们还可以继续的说：亲， 您还可以继续的考虑下，再购买那也是没有关系的。

　因为我们这样说的话， 表明我们不是求着买家去买，不是因为顾客不买了，我们的宝贝就卖不出去了。或跟顾客讲明，我们的折扣一般只有8-9折，不要打折扣打的很低很低，会让买家觉得我们的商品质量有问题。或告之顾客，店长规定了几折，没有更大的优惠。在赠送礼品是，不要给顾客太多的礼品，不要因为顾客要什么就给什么，要有一定的原则在，否则会让顾客觉得我们的产品质量不好。

　4提高淘宝成交几率的经典话术——当顾客说你的'运费比别的卖家高而心生疑惑时

　亲， 我们不会多收您一分钱的，快递公司收我们多收，我们就收多收哦。

　或：也许我们还不是大卖家，我们的发货量还是有限的，还享受不了大的折扣，但是请您放心我们是不会再快递上多收您钱的

　5提高淘宝成交几率的经典话术——顾客犹豫不决时

　犹豫买还是不买，我们可以这样回答：亲， 您选择的这款真的是很不错的哦，很适合您，所以亲不用再犹豫了哦。

　当买家犹豫要不要买时，我们要给其肯定的答案，而不是让买家自己选择要还是不要。

　或：亲， 您也可以慢慢的选择，因为我们店铺里面的顾客现在人比较多，我要先接待别的顾客，因为人家在下单，亲您选择好了之后再告诉我

　6提高淘宝成交几率的经典话术——顾客拍下宝贝付款时

　回答：亲，非常感谢您对我们的支持，我们会尽快的帮您安排发货的

　结束语(感谢亲的光临，亲如果对我们的商品满意的话给我们5分好评，如有什么问题的话请及时的联系我们哦)

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一、售后客服常用话术

　　1您好，亲有什么问题让您不满意吗

　　2如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

　　3如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。

　　4亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们：

　　(1)发送破坏商品的照片给我们。

　　(2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。

　　5亲，感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。

　　6再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利!

　　二、技巧有哪些

　　1、安抚顾客情绪

　　分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。

　　2、态度好一点

　　客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。

　　3、动作快一点

　　我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。

　　4、补偿多一点

　　在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。

　　5、层次高一点

　　很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。