企业的社会责任包括哪些 我国企业社会责任信息披露浅析

　　摘 要近年来，瘦肉精、毒胶囊、毒牛奶、地沟油等食品药品的安全，过度采掘、违法排污、溢油漏油等造成的环境破坏和污染事故层出不穷，促使社会怀疑企业履行社会责任的态度是否真诚，一度引发社会公众、新闻媒体对企业不负责任行为地谴责！我国企业社会责任信息披露问题成为学者研究的热点。本文从规范研究角度出发，首先，分析我国上市公司社会责任信息披露必要性，其次，探究我国上市公司社会信息披露存在的问题，最后作出本文总结。

关键词社会责任；社会责任信息披露；利益相关者

一、引言

随着我国社会主义市场经济的逐步完善发展，政府、新闻媒体、社会民众越来越关注企业行为对社会环境、经济效益的影响程度。近年来，瘦肉精、毒胶囊、毒牛奶、地沟油等食品药品的安全，过度采掘、违法排污、溢油漏油等造成的环境破坏和污染事故层出不穷，促使社会怀疑企业履行社会责任的态度是否真诚，一度引发社会公众、新闻媒体对企业不负责任行为地谴责！

随着西方发达国家在工业化进程中出现的环境污染、劳工问题、偷税漏税等问题的日益突出，社会公众对企业社会责任的履行诉求越来越强烈。Robert HHogner(1982)研究中提出美国钢铁公司在1905年的年度报告中披露相关的企业社会责任信息；Guthrie&Parker（1989）研究中提到Broken Hill Proprietary Company Ltd，自1885年开始，就已经断断续续地提供了人力资源和社区贡献方面的披露。

我国企业社会责任信息披露意识一直比较薄弱，直到国家制定相关的法律法规强制要求企业根据自身经营情况于年度报告中适当披露相关的企业社会责任信息，企业才迫于压力而披露部分少量的社会责任信息。深圳证券交易所于2006年9月25日发布《上市责任指引》提倡上市公司积极承担社会责任。上海证券交易所于2008年12月31日发布《关于做好上市公司2008年年度报告工作的通知》，要求“上证公司治理板块”样本公司、发行境外上市外资股的公司以及金融类公司必须披露履行社会责任的报告。由此，我国企业开始零星的、断断续续的发布一些社会责任信息。而这些信息的发布无论从数量还是从质量方面都远远不能满足各利益相关者的决策需求。

本文从规范研究角度出发，首先，分析我国上市公司社会责任信息披露必要性，其次，探究我国上市公司社会信息披露存在的问题，最后作出本文总结。

二、社会责任信息披露的必要性

（一）法制法规强制性要求

企业作为社会主义市场经济发展的微观主体，承担着促进我国经济快速稳定持续良好增长的经济责任及义务。一些企业在注重提高利润、发展壮大的同时以牺牲社会环境、人民群众利益为代价，盲目地追求高增长、高利润，孰不知它给社会带来的损害远远超出社会所能承受的范围。随着社会公众对企业社会责任履行的关注度地提高，有部分企业开始主动地履行社会责任，然而，对于履行了社会责任的企业来说，其付出的成本远要比那些没有履行社会责任的企业高，如果履行了社会责任的企业没有因此而获得社会公众的认可或获得一定的社会效益，那么这些企业将失去履行社会责任的动力，由此，企业社会责任的履行问题将成为企业的一种可望而不可及的梦想。为此，国家及社会必须通过制定相关的法律法规及政策，明确企业履行社会责任的义务，在全社会为企业履行社会责任创造出良好的法制环境，促使企业积极、主动地参与到企业社会责任活动中。

我国目前尚没有一部规范企业社会责任履行的法律法规，而是在不同的法律法规中体现着企业社会责任的内容，如《宪法》、《环境保护法》、《社会保障法》、《消费者权益保障法》、《合同法》、《劳动法》、《产品质量法》、《自然资源法》、《税法》、《公益事业捐赠法》等。可以看出我国相关法律从不用的角度涵盖这企业社会责任履行的方方面面，从企业的采购、生产、经营管理、销售到最终的消费；从职工简单劳作标准到相关福利待遇；从企业对社会的基本义务与责任到企业社会捐赠；与我国加入WTO以来政府所签署的国际人权、知识产权、劳工标准等方面的国际条约的有关内容，从而形成了目前我国现有企业社会责任的基本法律框架。

法律法规的存在是对企业社会责任活动的一种规范，以法律为指引，指导企业规范地进行生产经营，强制企业无条件执行法律法规所规定的内容，引导企业不以损害社会环境、牺牲社会资源为代价来谋取最大经济利益，同时更好的兼顾社会利益。一旦企业违背相关的法律法规便会遭受相应的法律惩罚。这种基于法律角度的强制性规定，对企业社会责任的履行起到一定的正面效应，但这种正面效应的大小则取决于相关政府部门执行意志是否坚决。

除以上法律法规规定以外，我国证监会为了规范上市公司社会责任的履行，与国家经贸委联合制定并颁布了《上市公司治理准则》。该准则首次对上市公司社会责任的履行做出了明确的规定，要求上市公司尊重并维护相关利益者的利益，重视履行企业的社会责任，并按照相关的法律法规对公司的治理情况作出披露。

（二）利益相关者决策需要

利益相关者是指通过向公司提供资金物资、人力资源、资金往来等与公司形成密切利益联系的不同利益集团或个人，包括政府机构、债权人、股东、员工、消费者等。公司实质上是由拥有不同资源所有者通过一定的契约关系组成的经济联合体，那么，公司在决策时理应不仅仅考虑股东利益，其他资源所有者的利益应予以同样的尊重。公司的发展是各项资源共同作用的结果，而且在不同类型的公司中，各种资源在成本、信息、风险、耗损、价值、利润、贡献、回报等方面的设计必须充分考虑各种利益关系的参与，而不能过分强调一种利益而忽视另外一种利益。1企业利益相关者为企业提供不同的物质资源，必然要求企业为其提供相关的决策信息，随着社会公众对企业社会责任的关注程度的高涨，企业利益相关者必然也要求公司为其披露相关的社会责任履行情况。

社会责任信息对利益相关者决策有用必须满足两个前提条件：一是企业社会责任信息披露报告对利益相关者来说是否具有普遍的通用性；二是相关的社会责任信息披露报告是否满足财务报告的基本特征，即可靠性、及时性和相关性。

周六福珠宝是一个有着极强社会担当和人文关怀精神的珠宝企业，公司始终保持着公益之心，积极履行社会责任，用实际行动彰显民族企业的社会责任和担当。

上个月，周六福还为壹基金捐款10万元人民币，用于帮助困境儿童，并且已经收到了壹基金的感谢信。近几年，周六福积极参与公益活动，通过人人参与为爱慢跑的生活化活动方式，践行企业社会责任并联合壹基金连续举办六届520爱跑节公益赛事，持续捐赠款项用于关怀童孩领域项目，展现赛事精神，传播公益力量，为贫困儿童送上关爱。

周六福作为国际狮子会组委会“特约爱心公益单位”，助力传递爱的圣火，彰显出周六福在慈善公益事业上传递爱的决心。在关爱特殊病患、留守儿童等弱势群体上，周六福一直在以积极行动、实际行动扶危助难。

黄绍基

2012年中国珠宝玉石首饰年鉴

周大福珠宝集团有限公司是中国内地以及港澳台地区市场最具影响力和竞争力的珠宝企业之一,于大中华地区拥有超过1600个珠宝首饰零售网络。公司专注于主流珠宝及名贵珠宝产品,包括珠宝镶嵌首饰、铂金/K金产品、黄金产品以及钟表。

2012年周大福品牌以25568亿元的品牌价值第九度荣登《中国500最具价值品牌》排行榜,位列第46位,是榜单前150位中唯一的珠宝品牌,品牌价值较去年增幅29%,九度蝉联也创入选珠宝品牌之首。同年在中国商业联合会、中华全国商业信息中心举办的2011年度(第二十届)中国市场商品销售统计结果新闻发布会暨消费市场华彩20周年颁奖盛典中,周大福珠宝连续八年(2004-2011)荣获同类产品市场综合占有率第一位。

1业内唯一的整合经营模式

周大福集团成立80多年来,凭借有效的品牌战略定位,成功在顺境中茁壮成长,在逆境中逆流而上,成为珠宝行业内唯一一家实现垂直整合经营的业务模式的企业。此垂直整合经营模式使公司能够对整个业务作出统一而集中的运营监控,范围涉及原材料采购、设计、生产、市场推广以及通过庞大的零售网络。此外周大福拥有一支屡获殊荣的内部设计团队、两个专业采购部门以及12家工厂(9家珠宝首饰工厂及3家钻石切割打磨工厂)。公司的设计团队、采购部门及工厂员工人数超过6000名。垂直经营整合业务模式不但使公司可以对产品质量实施监控,亦能对客户的需求及喜好做出迅速的反应,为公司未来的销售增长奠定了基础。另外,受惠于更高的营运效益,从而在产品定价上更具竞争力。

公司非常重视组织绩效的测量、分析和知识管理,通过订立详尽的关键绩效指标,引入先进的BI商业智能分析系统,自主研发珠宝同行业销售分析系统,建立一条龙的IT系统与网络平台和开展多渠道的知识分享等多项举措,评审组织绩效并将评审结果用于组织可持续改进及创新。

公司还建设了行业内最大规模的数据中心,提供数据安全管理,保证公司日常运作。通过ERP系统、商业智能系统(BI)、天眼系统等的有效运用,大大提高了工作效率,完善了企业知识管理体系;通过模拟试戴系统、分店VPDN/MPLS专线、分店人流量统计系统、IPAD查货、黑莓手机等先进技术设备的应用,提供独特的顾客体验服务,创造独具一格的品牌及文化特色。

2012年中国珠宝玉石首饰年鉴

2可持续性战略定位

为了达成2014年前实现2000家分店,并始终保持同类产品市场综合占有率第一的战略目标,周大福结合业务、品牌、管理、人力四大版块,通过系统的方法思考、分析公司战略,制定中国内地的长、中、短期子战略目标,并将长、中、短期的行动计划进行拆分及落实,以实现公司持续、有效的发展。

周大福珠宝集团大部分营业额来源于中国内地,财务状况、经营业绩及业务发展受中国经济、政治及法律发展的影响很大。公司连续八年在同类产品市场综合占有率排名第一,虽然国内外各大珠宝品牌都在抢占市场,但集团上市使周大福具有更加强大的经济实力。同时,公司与战略合作集团保持良好的合作关系,拥有进驻热门零售点位置的优先权,在2010年《中国大型零售企业经营与主要商品销售检测报告》中所列的二十大黄金珠宝百货公司中,公司在其中的18家公司均开设有分店;在其中有代表性的十大商场集团中,公司的集团商场入驻率也领先于其他竞争品牌。

为了实现长期战略目标,公司四大版块分别订立长期(2016年)、中期(2014年)、短期(2012年)的子战略及目标,并保持与战略规划时间区间划分相一致。根据关键绩效指标订立明确的、可衡量的目标。

3以客为尊的服务理念

随着我国消费能力的提升,珠宝成为重要的消费项目之一。珠宝行业发展迅猛,且市场极具竞争性和挑战性。公司在中国内地的主要竞争品牌包括老凤祥、老庙等本土品牌及周生生、六福、谢瑞麟等香港品牌。另外,中国内地市场的巨大消费潜力也不断吸引着国际知名品牌的进驻,如Cartier等。中国内地珠宝行业形成了各家争鸣的市场形势。

竞争品牌的不断增加与进步,香港品牌、国际品牌的势均力敌及本土品牌对区域市场的影响力,使公司受到了严峻挑战。为积极应对挑战,我公司不敢有丝毫倦怠,明确战略定位,制定战略策划方案,不断提升核心竞争能力,提高顾客满意度及忠诚度,以期拉开与其他品牌的差距,保持领先优势。

周大福的生存发展有赖于顾客。在企业的管理过程中,充分运用顾客满意度管理,结合不同顾客群体的特征及生命周期,深入了解当前顾客与潜在顾客的需求和期望,并将其转化为内部的管理要求,提升产品和服务的质量,提升客户满意度和顾客忠诚度。

Frost&Sullivan报告指出,在中国收入超过500万元人民币的珠宝零售商中,前十大企业的市场占有率约为575%,其中周大福一家约126%。可见,周大福在众多优势品牌中仍处于领先地位。同时,公司致力于保持同类产品市场综合占有率第一的目标。

4独特的企业文化及良好的社会责任意识

为有效达成公司2014年前实现2000家分店的战略规划,确保所需人员数量及质量。公司引进科学管理工具评估及盘点现有员工,了解人员能力和人员需求的有效性,以此制定科学且个性化招聘、雇用、任命、培养机制,配以多样化员工福利政策,以及提供健康、安全、环保的工作环境,确保营造温暖的大家庭氛围,给员工家园感及归属感。

2012年中国珠宝玉石首饰年鉴

2012年中国珠宝玉石首饰年鉴

为更好地落实公司的各级战略目标,公司定期开展绩效评估,以确保员工工作方向与组织战略目标保持一致。公司还组织各种培训推动员工和领导的个人职业发展,开发多种职业发展渠道,培育开放的企业文化,确保员工的可持续发展,并定期组织员工满意度调查,以实现高绩效、高契合的员工环境。

此外,公司高度重视企业社会责任,将此作为战略与日常运营中的一部分,成立周大福慈善基金委员会管理周大福慈善基金、周大福义工团队,确定基金整体发展目标、方针及策略,且监督基金日常运作及审批、监察基金项目,监控慈善项目年度支出。依据战略规划合理配置资源,制定社会责任年度计划,分别在慈善、义工活动及环境保护等方面投入大量资金进行建设,以履行公司的社会责任及对关键社区的支持,并与战略发展保持一致。

可持续性的战略定位、独特的企业文化和良好的社会责任意识为公司实现卓越绩效管理提供了重要的支持与保障,使公司逐步向全球最值得信赖的亚洲珠宝品牌的愿景迈进!周大福坚持“真诚·永恒”的企业使命,并将此融入到公司日常的各个环节运作中,真诚之心引导着我们对待顾客、合作伙伴、员工的态度:我们以客为尊,通过提供优质的产品及服务,给顾客带来铭记于心的美好体验;我们注重与合作伙伴的共同成长,通过共同学习,共同发展,实现双赢;我们以人为本,为员工提供精彩的职业生涯规划及温馨如家的环境!我们深信,只有真诚才能永恒,并在“真诚·永恒”的指导下配合集团逐步朝着“2014年前实现2000家分店,并始终保持同类产品市场综合占有率第一”的目标迈进!

时光荏苒，白驹过隙，一段时间的工作已经结束了，回首这段不平凡的时间，有欢笑，有泪水，有成长，有不足，制定一份 工作 总结 吧。你知道工作总结怎么写吗下面是我为大家整理的珠宝销售工作总结，希望能够帮助到大家!

珠宝销售工作总结1

时间飞逝，转眼间我们就在忙碌的工作中告别了20__年。销售是一门艺术，作为珠宝销售员，讲求语言的技巧，让顾客买到满意的珠宝是应该时刻考虑的，下面总结一下在销售时应该注意的几个方面：

1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”!“欢迎光临”。

2、适时地接待顾客

当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，好的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。

3、充分展示珠宝饰品

由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是“比利时切工”，什么是“火”……营业员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥五味的感觉。

4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识

顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做 广告 。常言道;“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。

5、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质

由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有(否则顾客可能扭头就走)，随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。

6、促进成交

由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的 方法 减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。

7、总结销售过程和 经验

对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上反映。与同事进行交流，寻找不足，互相帮助，共同提高。

最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。

珠宝销售工作总结2

一实习前言

愉快的结束了我的大学生活，在学校里我学到了更全面的理论知识，而现在我 毕业 了进行了角色转换，学习社会这所大学所教授的做人、做事道理。虽然之前听到过好多工作以后的烦恼，但我还是迫切的希望加入这个行列，成为上班族，周大生成就了我的希望。

二、实习目的

1、运用自己所学知识，理论与实践相结合，提高自己发现问题、分析问题和解决问题的能力。

2、锻炼自己的实习工作能力，适应社会能力和自我管理的能力。

3、通过毕业实习接触认识社会，提高社会交往能力，学习优秀员工的优秀品质和敬业精神，培养素质，明确自己的社会责任。

三、公司简介

登封周大生位于登封市市区中岳大街与望箕路交叉口。以下是企业的创办与成立。19__年，海外华人周氏家族在香港创办“港龙洋行”，经营珠宝批发业务。上世纪九十年代初，“港龙洋行”与“周氏合大”公司合资创立香港周大生珠宝有限公司，发展为多元化投资的企业集团。中国珠宝市场巨大的市场消费潜力吸引着创先珠宝品牌进入。周大生珠宝作为一家集玉石饰品、钻石及宝石镶嵌首饰的生产、批发、零售为一体的集团企业亦顺势进军国内珠宝市场。

自成立以来，周大生一直坚定不移地致力于钻石 文化 的推广和传播，不遗余力地实施名牌价值的全方位提升。这期间，中国珠宝业也完成了从数量扩张、粗放经营向注重质量、打造名牌的转变，以周大生珠宝为代表的优秀的名牌全面地完善自身的运营服务管理体系，成为行业发展的中坚力量。

以进入国内市场为标志，凭借深厚的品牌形象沉淀、成熟的连锁赢利模式、完善的连锁加盟运营系统、全面的培训督导体系。完备的物流配送管理、优质的客户服务、卓越的产品品质、领先的产品设计开发理念、强大的资源优化整合能力，周大生珠宝实现了以产品为核心的企业第一生命力到以特色服务为核心的第二生命力的飞跃!秉承“爱心、理性、共同奋斗”的经营理念，坚持随伟大祖国一起腾飞的“飞龙战略”，周大生人以卓越的智慧和高远的志气诠释着以消费者为导向的宗旨，将连锁专卖经营发挥得淋漓尽致，博得了市场消费的信赖。

精心和努力得到了回报，公司的核心业务已经涉及钻石首饰加工、批发及连锁经营，涵盖了整个产业链，连锁专卖事业蓬勃发展，连锁经营业务一直以不低于35%的速度增长，呈现出强劲的发展态势。至目前为止，四个生产厂、四个子公司、13个区域分公司、37个办事处、连锁店/柜900多家，营销网络覆盖全国32个省、市、自治区、直辖市的300多个大中城市，5000余人的员工队伍，中国驰名商标、中国名牌(玉石饰品)、中国产品质量电子监管网首批入网百家名优企业等荣誉，是周大生人丰满的商业智慧和勤奋实干的真实见证。

未来周大生珠宝将以“坚持爱心、理性、共同奋斗”的企业核心价值为核心，真诚服务，卓越创新为顾客奉献美丽，传递爱心，为股东、员工谋利造福，与合作伙伴互利共赢，创立传世名牌，缔造珠宝帝国，关照华夏，龙腾四海。

四、实习内容

走出校门，踏进社会，不能把自己要求太高。因为期望越大，失望可能会越大，但适当的期望与渴望还是非常必要的。不能认为自己在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课，自己了不起了。我毕竟还是一个初出茅庐的小丫头，没有任何实践经验，比起我们的销售精英来还差得很远。

进入周大生以后，公司首先对我们进行基本的销售培训，觉得这样的培训和之前学校里的课堂有些一样，不过更多了亲身实践。培训之后，正式开始接触销售了，通过不断地向顾客介绍推销过程中，让我懂得销售是需要高度的激情和恒心的。在这一个多月的实习当中我接待了很多客户，也不断的积累着自己的销售经验和技巧。从刚开始觉得销售只是运气使然，没什么技术含量，到后来真的认识到了销售其实真的是一门伟大的艺术。我也深深体会到销售行业必须遵循的第一原则，那就是顾客就是上帝，无论顾客多么刁钻，要求多高，都要尽量满足顾客。在实习的过程中，态度要求也很高，首先就是自己的仪表必须要整洁，给人一种干净的感觉，其次就是要有礼貌，脸上要尽量带着微笑，这样就保证了员工的基本素质，同时也是给顾客留下一个良好的印象。这也让我深刻的了解到，无论在何处工作，细节都是必须要注意的，因为细节决定成败。

作为珠宝销售员，讲求语言的技巧，让顾客买到满意的珠宝是应该时刻考虑的。为了这个目标，我会努力做好以下几点：

以良好的精神状态准备迎接顾客的到来。销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待，我们店里会放些轻音乐，这就给营业员一个好的工作环境和气氛。在顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好,欢迎光临”!当顾客步行于珠宝工艺部时，就要拿放大镜让顾客观察钻石，或拿出某件商品试戴等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。

适时地接待顾客。当顾客走向柜台,就应以微笑的目光看着顾客,亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，应轻步靠近顾客，不要站在顾客的正前方，好的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，同时也尊重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，“请试戴，以便于你的挑选，也可看出这款饰品是否适合你。”这就给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。

充分展示珠宝饰品。由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。营业员在开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，手动口也动，把该描述的话基本说完再递给顾客。对于顾客选择观察时间较长犹豫不决的饰品，我会重新描述二者款式所代表的风格，这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围，同时也是帮顾客拿了一个主意。

利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识。顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为我们做广告。常言道：“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。但不能不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。

引出消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质。由于有些营销单位的误区，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，

评价是极好的等等。遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻石，我们可以先肯定说有，否则顾客可能扭头就走,随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级，我在给顾客拿证书时，会首先掌握主动权，即在递给顾客之前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定以此说服顾客。

促进成交。由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，犹豫不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而可能一去不回。这就需要采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。

售后服务。当顾客决定购买并付款后我的工作并未结束哦，首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识。比如：“如果你不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与 其它 首饰堆放在一起。”此话立即引起顾客注意，顾客会问为什么，这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬140倍，如果堆放在一起就会损坏其他宝石。最后，我会祝福“愿这枚钻石给你们带去美好的未来”，要将“情”字融入销售的始终。

总结销售过程和经验。对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上级反应。与同事进行交流，寻找不足，互相帮助，共同提高。最重要的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，这也是周大生一直坚持的理念，只有这样才能诚心诚意的对待顾客。所以讲，诚信有利于别人，更有利于自己。

五、 实习总结 和收获

在实习过程中我也遇到各种不同的顾客，他们会用各种各样的态度来对待你，这就要求你有很强的应变能力。实习中不仅要面对顾客，还要搞好和同事与上级的关系，要自己自动自觉的去做事，才能得到大家的肯定。

一个多月来，我在公司部门领导和同事们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步，综合看来，我觉得自己还有以下的不足之处：

1思想上个人主义较强，随意性较大;

2有时候办事不够干练;

3工作主动性发挥的还是不够，对工作的预见性和创造性不够;

4业务知识方面特别是与客户接触沟通方面没有足够的经验，所掌握的沟通技巧还不够扎实等等。

在短短一个多月的实习中，确实让自己成长了许多。在实习期间，我学到了许多东西，遇到了一些困难，也看到了自己本身存在着许多问题。虽然开始认为销售不是一个太难的职业，但是亲临其境才意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。实习期间，我拓宽了视野，增长了见识，也体验到社会竞争的残酷。在步入社会以后，我会继续学习，不断增长知识和扩展知识面，才能使自己在社会站有一席之地。

实习，是大学生活的结束，也是自己步入社会努力工作的开始。在这短暂的实习期间，我深深感到了自己的不足。在以后的工作学习中，我会更加努力，取长补短，虚心求教，不断提升自我，在社会上贡献出自己的一份力量。将来无论在什么岗位上，都会努力上进，都会做一个对自己，对工作负责任的人!

珠宝销售工作总结3

一年来，在公司领导的亲切关怀和其他同事的热情帮助下，自己从一个珠宝销售门外汉到能够独立从事和开展珠宝营销业务，在自己的业务岗位上，做到了无违规行为，和全司员工一起共同努力，工作总结较好地完成了领导和上级布置的各项工作任务。以下是本人一年来的工作情况总结。

一、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如“您好”!“欢迎光临”。

如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取 措施 引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。

二、适时地接待顾客

当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，好的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。

三、充分展示珠宝饰品

由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。 心得体会 许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完再递给顾客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是“比利时切工”，营业员便可进行解答。

这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥五味的感觉。在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。

四、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识

顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。

常言道：“满意的顾客是最好的广告”，“影响力最强的广告是其周围的人”。个人 简历 但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。

五、总结销售过程和经验

对于顾客进行分析归类，对于特别问题及时向上反映。与同事进行交流，寻找不足，互相帮助，共同提高。

最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。所以讲，诚信有利于别人，更有利于自己。

珠宝销售工作总结4

三年大学的生活与学习让我们累积了充足的经验和知识。而在这次的实习中，我更是充分的发挥了自己的所学，在工作中将自己的知识实践成经验，充分的适应了工作的环境，社会的生活!

如今，实习已经结束，回顾并总结这几个月来的经历。对于自己的成长和收获我又有了几分新的认识，在此，我将自身的实习工作情况总结如下：

在这短短几个月里，我从一名即将毕业的大学生完成了到实习工作者的转变，虽然算不得经验有多么的出色，但比起过去在校园中的我，现在我的情况的确实已经能算的上是判若两人!

首先在思想上，我就已经不再是那个只会追求在课本上学习的学生了。工作的经历和在珠宝销售市场的体会让我改变了自己的认识。虽然学习固然重要，但一切终归还是要在实际发挥作用才能算是真正的有价值!这样的经历让我在实习中的工作和学习方式都发生了很大的改变。

此外，还有对于社会的生活的适应、工作环境中的团队协作精神，以及自己对工作的自我责任感等等，这些都是我在实习中的收获，是我在思想上的改变。

而在个人工作方面，作为一名销售人员，我积极的发挥自己的热情和积极性，坚持为每位客户准备最好的服务，并充分展示我们产品的优点!当然，仅仅是这样是远远不够的，在这些基础上，我又在领导和同事的指点的下学习了很多关于珠宝的知识，以及市场上竞争对手产品的相关资料。这些资料和知识的掌握，虽然对我自身的服务能力并没有太大提升，但却让我大大的补充了珠宝行业的知识，在交流中也能更好的打开话题，为客户排除疑惑，更好的推荐我们的产品。

感受自己这段时间的工作情况，在这段实习中，我对自己以及自己今后要进行的工作都有了较为详细我的了解。如今对比下来，虽然这些了解都与我自身印象有不少的差距，但也给我的生活带来了更多的乐趣，更加的激发了我积极向上的动力!

实习现在虽然结束了，但在销售这一条道路上，我才刚刚迈开脚步!在今后的时间里，我会更加积极的去学习，去努力，让自己能成长为一名出色的社会工作者。在未来，将自己销售“推广”的更高、更远!

珠宝销售工作总结5

翡翠的 市场营销 是一个专业性很强的工作，从某种意义上来说，它比钻石的营销更需要独特的营销技巧。而翡翠销售是一项艰苦而有意义的工作，需要销售职员不断地学习和不断地总结实践经验，才能成为一名合格翡翠销售职员。

在珠宝市场中，翡翠市场是最复杂、最混乱的市场，主要是由于有很多与翡翠外观特征极为相似的其它玉石品种以假充真、以及b货翡翠和c货翡翠以次充好给翡翠市场带来了负面影响。由于多数消费者对真假、优劣翡翠的识别能力有限，特别是目前翡翠价格一路高涨，让消费者或投资者不敢轻易相信。所以，从事翡翠销售的首要任务是让顾客消除这种顾虑，使他们相信本公司和本店的产品，让他们建立起购买本品牌产品的信心。

要以恰如其分的语言引导顾客熟悉本品牌及产品，如我们只经营a货翡翠;我们的翡翠饰品全部经过权威鉴定机构的鉴定并配有鉴定证书，证书的真假都可以通过网络等进行查询;它是真正的翡翠，这些语言有利于顾客消除戒备感，建立对公司产品的信心，顾客对产品有了信心和信任度才能产生购买本公司产品的欲看。

要以翡翠的文化激发顾客购买翡翠饰品的 爱好 ，如佩戴翡翠饰品可以作为护身符、可以健体强身等。作为一个普普通通的人，谁都希看一生平安，家庭幸福美满，身体健康，翡翠消费文化中的这些特殊功能一定会对激发顾客对翡翠饰品的爱好，进而产生购买行为。

作为一个翡翠销售职员，首先，要对翡翠的专业知识有全面的了解。如翡翠的颜色、水头、质地、工艺评价等，这是从事翡翠销售的基础。很多顾客可能有购买翡翠的强烈欲看，但由于自身对翡翠鉴定知识的贫乏，面对混乱的翡翠市场而一筹莫展。有了这些知识，才能向顾客先容本企业的产品，才能取信于顾客，让顾客买得放心。其次，要对翡翠消费的历史背景和文化有全面而深刻的熟悉。向消费者大力宣传中华民族的翡翠文化，激发他们的购买欲看。另外，还要把握顾客的购买心理，有针对性地进行引导和倾销，才能将顾客的购买欲看转变成实际的购买行为。

多数消费者对翡翠知识和翡翠工艺的熟悉是不专业的，或者是一知半解的。翡翠销售职员要以自己的知识和经验熟悉翡翠的品质、工艺和文化。通过不同产品之间的比较，让消费者感受和熟悉什么是高档翡翠，什么是反映中华民族精湛的雕琢艺术的优质工艺;通过对翡翠饰品构成含义的讲解，让消费者了解每件翡翠饰品所代表的美好的寓意，对所选择的翡翠饰品产生拥有的期看，假如能起到这种效果，我们的营销已经成功了一半。

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