销售心理学之商品陈列的艺术

销售心理学之商品陈列的艺术

一、琳琅满目   顾客来到商场最关心的就是商品，所以一进门就会把目光投向柜台货架，这时候，如果柜台货架上商品琳琅满目，非常丰富，他的精神就会为之一振，产生较大热情。无形中他会产生一种下意识：这儿的商品这么多，一定有适合我买的。因而购物信心大增，购物兴趣高涨。相反，如果货架上商品稀稀拉拉，营业大厅空空荡荡，顾客就容易泄气，他会觉得商品这么少，难有啥好货。一旦产生这种心理，便会对解囊消费造成极大阻力。因此，商品陈列的第一条基本要求就是商品摆放要琳琅满目。   此要求看似简单，可实践中未必每个经营者都能做到和做好。笔者所在企业曾经派一个工作组到南方一家商场“友情支援”。这是一家新开业几个月的商场，经营状况不好。工作组人员到营业大厅看到，装修不错，硬件设施很棒，可柜台里的商品稀稀拉拉，尤其是鞋帽部，开架售货，一米多长的货架本可摆十几双鞋，现在只摆了三四双，看着非常扎眼。工作组就问：为什么商品摆得这么少商场负责人很坦率，说：流动资金不足，货源不足。工作组人员仔细看了货架上的鞋，发现每一种牌子的鞋，一种样式只摆了一双。多的也只是摆两双。于是就又问：每一种牌子的鞋为啥不多摆几双几位商场负责人迟迟疑疑没回答上来。工作组建议：在目前货源不足的情况下，即使是同一牌子的鞋，不管颜色、样式相同不相同都应尽量往上摆，尽可能把货架摆满，实在摆不满，就适当摆一些小摆设予以弥补，比如花呀、草呀、小工艺品之类，总之不要在货架上留太大空当，不要给人空荡荡的感觉。这时，一位商场负责人很婉转地提出：样品摆得多了将来折价处理不是损失太大吗　   这就是问题。   这家商场是一家房地产公司办的，几个老总以前都没搞过商业零售业，他们对柜台货架的理解就是摆摆样品而已，商品陈列即样品陈列!这是一个极大的误解。商品陈列不等于样品陈列，样品陈列只是商品陈列工作诸多职能中的一种，商品陈列最重要的职能是广告作用。有一位营销专家说：商品本身就是广告。我们说，商品陈列也是一种广告。中国有一句经商谚语：货卖堆山。为什么要堆山就是要通过商品的极大丰富、极大琳琅满目招徕顾客、吸引顾客、刺激顾客的购买欲。这是我们的老祖宗的经验之谈。所以，要把商品陈列看做是招徕顾客的一种方式；为了有效地招徕顾客，商品摆放一定要琳琅满目。当然，琳琅满目不等于拥塞，不同品类的商品对琳琅满目有不同的要求，这是在实际工作中应加以注意的。   二、展示商品的美   琳琅满目的商品吸引了顾客的目光，他不由自主来到柜台前，这时他最想知道的是什么最想知道的是“这东西如何”。即商品的质量好不好，外观美不美，适不适合他穿，适不适合他用。因而，聪明的商家这时在商品陈列上总是尽可能充分地展示商品的美，包括内在美与外在美——这就是商品陈列的第二个基本要求。   所谓内在美就是商品质量。有一次我到 A市做市场调查，来到一家北京天坛家具特约经销部，一上楼便远远看到所卖的席梦思床垫上放着一个东西，当时我很不以为然，觉得这家商店对商品陈列太马虎了，商品上怎么可以放杂物呢可走近一看，不是杂物，是商店特意摆放的东西。那个东西有半个枕头那么大，几排沙发弹簧并列缠绕在一起，弹簧上面依次覆盖着棕、海绵、床垫布等，等于是床垫的“剖切面”。商店是用这个东西向顾客昭示：我的床垫就是用这些材料做成的，真材实料，绝无烂污。这样做使顾客对其质量一目了然，很直观，无形中增强信任感。还有一个例子是北京某风雨衣厂的做法。他们在某商场搞展销时，销售人员在柜台前没有向顾客多说什么，而是将风雨衣“穿”在一个模特身上，上面用莲蓬头不停地淋水，水滴在衣服上就像滚在荷叶上，滴水不沾，生动地显示了这种风雨衣的挡雨效果，引起顾客很大兴趣，促进了销售。众所周知，质量是商品形象的生命线，利用商品陈列展现良好的商品质量，无疑对树立良好的商品形象大有裨益。   所谓展示商品的外在美就是运用多种手段将柜台货架上的商品予以美化，对商品的外在美予以强化，借此激发顾客的购买欲。有一次我到北京赛特购物中心，在肉食商场的熟肉柜前，我被吸引住了—一长溜儿雪白的立式冰柜倚墙而立，柜内分成一个个小格子，格子里分别放着肘子、酱肉等等。透过玻璃看过去，肉的颜色真好，显得十分鲜嫩，令我这个平时并不喜欢吃肉的人此刻也满口生津。我仔细观察，发现它之所以诱人主要是色泽十分鲜亮，而其色泽并非全是熟肉本身所具有的，很大一部分来自人工营造——在冰柜上方有一排彩色射灯，紫红色灯光直射柜内食品，每个格子里的食品下面都垫着一个桔红色的圆型小垫儿，这一切配之以冰柜那洁白的“大背景”，使柜内食品显得格外诱人。如果此处没有彩色射灯的妆扮，缺了那颇具匠心的桔红色小垫子，一块块非紫非红的肉疙瘩放在白煞煞的冰柜里，再用日光灯照着，会是什么效果如果那些小垫子不是桔红色，而是白色、绿色或者紫色，那又是什么效果由此我得到一个深刻启示：商品需要美化。   服装、珠宝及 K金饰品类商品在展示外在美方面表现最突出，其陈列效果与销售的关系也最密切。一件高档时装，如果把它很随意地挂在普通衣架上，其高档次就显现不出来，顾客就可能看不上眼。如果把它“穿”在模特身上，用射灯照着，再配以其它的衬托、装饰，其高雅的款式、精细的做工就很清楚地呈现在顾客面前，顾客就很容易为之所动。又比如金银饰品，如果把它放在普通铝合金柜台内，灯光暗淡，对顾客购买欲的刺激就会大打折扣。如果把它放在高贵典雅的柜台内、再以高级天鹅绒作商品铺垫，柔和的灯光照着，使 K金光华四射，宝石熠熠生辉，这对顾客是一种什么刺激不难想象。   三、营造特有气氛   商品陈列的第三个基本要求是通过对商品颇具匠心的组合排列，营造出一种或温馨、或明快、或浪漫的特有气氛，消除顾客与商品的心理距离，使顾客对商品生发出可亲、可近、可爱之感。俄罗斯有句说语言力量的谚语——“不是蜜，却可以粘住一切。”柜台内的商品也有语言，通过别具匠心的陈列传达出一种无声的语言，它同样具有调动人的情绪、激发人的感情、催生人的欲望之作用。前几年在南方沿海城市，有的房地产开发商销售商品房的时候，喜欢搞一个样板房——在售楼处旁边盖一套与所造楼房户型结构完全相同的房子。有意思的`是，样板房并不仅仅是一座毛坯建筑，而是装饰完美、里面的生活用品一应俱全——沙发、电视、席梦思、写字台，甚至挂着油画，摆放着工艺品……完全按照家庭实际生活的样子摆布。这便是卖房的营销技巧。如果仅是光秃秃一套房子，即使装修不错，可里面空空的，客户走进仍难免有冷清的感觉，情绪不容易高涨。而现在，完全按生活实际布置，客户走进去，生活气息扑面而来，感受到一种温馨气氛，积极情绪就容易调动起来。销售心理学告诉我们：许多消费者购买某种商品是在想象心理支配下采取购买行动的。想象什么想象买到这种商品后的种种情景——亲人的反应、旁人的评价、消费过程中给生活带来的变化等等。客户进到经过精心布置的房子，看到一派富丽堂皇、宽敞明亮，很可能就会心有所动，想象自己买到这里的房子后会是一种什么情景，想象未来的家是什么样子，于不知不觉中进入“角色”。   在北京赛特四楼卖童车的地方，笔者遇到一个与“样板房”有异曲同工之妙的情景。通常情况下，商场出售童车只是将它排列整齐、保持洁净，如此而已。而在这里，除了这种基本面貌外，在营业场地的一角，有一个类似屏风的东西圈出一个小屋，小屋里放着一辆漂亮的童车，童车上拴着五颜六色的风铃、彩条，一个十分逼真、美丽的大布娃娃躺在童车里，手拿奶瓶在吃奶，小屋的墙上贴着一张充满童趣的彩笔画，地上放着玩具狗，玩具熊……置身在这个环境，看着这一切，不由人不生出一缕温馨之情。   有一个成语叫“爱屋及乌”，比喻爱一个人而连带到跟他有关系的人或物。且把它称为“感情连带反应”吧。购物也存在类似情况，顾客被商品所营造的气氛所打动，产生积极联想，继面连带对商品也有了好感，购买欲望就容易产生。这可以称之为，进行商品陈列时营造特有气氛所要达到的目的及奥秘所在吧。　   ;

内向如下：

1、 坚持学习

坚持学习业务，持续提升自己的业务能力，是自己的核心，也是基础。如果一个营业员连最基本的业务都不熟悉，基本的专业能力都不达标，那再多的技巧也是白搭！

2、 学会倾听

内向的人也许你做不到那么滔滔不绝的讲话，那么你一定做得到听别人说话。营业员的目标还是满足客户需求、解决客户问题。你说再多，但你说的不是客户想要的，解决不了客户需求，等于白说。

3、 找到痛点

学会倾听之后，才能找到客户的需求点是在哪里？他想要的是什么，需要解决的是什么问题？当你耐心的听完客户抱怨之后，知道了客户的抱怨的是什么？想要解决什么问题？才能够对症下药！

4、 解决需求

倾听了客户的话，代入了客户的需求，知道了他的痛点和需求，再根据自有公司的有的东西对症下药，就行。内向的人也能做营业员，只要找到适合自己的方法，都能成为一名优秀的营业员！

简介：

心理学上是指气质中指向性的一种，人的言语、思维和情感常指向于内者为内向，表明神经系统的兴奋过程占优势。

艾森克个性问卷对典型的内向性格描述为：安静，离群，内省，喜欢独处而不喜欢接触人。保守，与人保持一定距离（除非挚友）。倾向于做事有计划，瞻前顾后，不凭一时冲动。日常生活有规律，严谨。遵循伦理观念。做事可靠。

你如果是站柜台销售的话，需要有几点要注意。

1、熟悉自己所卖的东西的优缺点，这就需要你有一定的专业知识的基础。因为这样你在推销你自己所卖的东西的时候才可以避开它的缺点抓住它的具体的优点去说，比如卖18K金的时候，你就要说虽然18K不纯但是18K首饰硬度高呀，所以18K首饰的款式呀工艺呀都很好。比纯金要好看呀，而且还有很多颜色，有18K黄金，18K白金还有18K红金。当有人看上了铂金钻戒时候，你就要从铂金价值昂贵稀有，钻石闪亮恒久来说。

2、分析每一位顾客的心理，当站在你面前的不管是中年男女，或是时尚青年，你一看就需要抓住他们心理上的需要，年纪大点的人可能更喜欢简单朴素一点的饰品，不要花里胡哨的。年青女孩可能就喜欢款式新颖，时尚潮流类的东西。

3、多交流，嘴勤一点，多问。这样你就可以从他们的嘴里套出很多有用的信息，看他们喜欢什么样的东西。

4、亲和力，对人要亲切要诚恳，掌握好一个距离，不要让人感到厌烦，要让别人感觉到你是在帮她挑选东西，而不是你想卖东西给她。比如一个人到了你面前，你可以跟她说，“先生**您随便看看，有什么需要的就叫我”这样你给顾客一个自由购物空间，如果一旦他心理有什么想法你这单生意就很可能做成了。可是如果有人一人过来，你就急吼吼的上去追这人家“先生**想看看什么？看看钻戒吗？我们现在打折呢。看看K金吗？我们到了好多新款”反正我遇见这样的人会赶紧离开这个柜台。

1 售前。

有很多一部分客户他是有明确的目标来你店里看的，所以他们本身就很想买的你产品，只要你表现亲合，做好导购工作，表现得专业，这些客户都跑不了。

还有一些客户，他们是对你的产品感兴趣，属于爱美族，而且手上有点闲钱。过来主要是看看你的产品的，所以他们身上一定有配带装饰品，你要及时，发现他们的装饰品，并给予赞美。“哇这条珠子很不错啊，是不是在边上的XX店买的？当时我也想买可惜等我存够了钱的时候已经没有了，您可真有眼光啊！”

赞美的目的是为了得到共同点，可以有话谈，不要让客户发现你是为卖东西而和他谈，要给他一种感，你的东西非常好卖，而你只是想和客户聊聊天！等他对某件商品有兴趣时，你再开始表现得专业。

有时会听到，客人边上的另一个客人说，这个不好不要买。 这时如果他们询问你的时候，你可以这样说 “上次有一位先生也有和您一样的想法，他们认为太贵了不值得，其实这东西本来就是装饰品嘛，没有必要花太多钱。”

这个目的是一样的取得共同点，并激他去买，因为别人是没有钱买嘛。

2 售后：

售后来说 一般质量不会有什么太大的问题，关键在于客人离开后，你要想办法取得更多他的资料。如生日，手机号码，住宅地址。

每当到过节，他生日，或者有特价产品或者新品上市时，用短信告知，用短信慰问！

这样他们会对你的印象特别深刻，想尽办法和其它的销售员做出差异化！

一、销售产品前先销售观念。在客户进入专卖店时，珠宝销售人员应该做到以下几点：

1、面带笑容：　

2、着装整洁大方：

3、注意倾听对方的话：

4、推荐商品附加值：

5、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。

二、熟练掌握产品特点，结合企业的珠宝文化

作为一名珠宝销售员，必须了解产品的专业知识，对专业知识的了解有助于帮助顾客建立购买信心，以促进销售。

1、就商品的品质向顾客说明珠宝产品的价值，翡翠玉器钻石的意义

2、就商品的特别之处作为对顾客有价值的优点进行说明。

三、分析客户心里需求

1、顾客购买的主要障碍：

（1）对珠宝首饰缺乏了解；

（2）对珠宝商缺乏信心。

2、顾客的类型：了解顾客是什么类型的人，是与顾客做成生意的基础。要了解顾客，可以从这几方面着手

(1)认真观察：

(2)交谈与聆听：

3、顾客的购买珠宝玉石钻石产品的动机；

4、顾客的购买过程：

(1)对于这些珠宝钻石产生欲望；

(2)了解这些珠宝钻石产品的信息；

(3)选择心动的珠宝产品；

(4)购买决策；

(5)购后评价。

四、做好售中服务

1、顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面带微笑，亲切问候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您选点什么，请随便看喜欢可以试一下。”

2、当顾客显示兴趣，要做到对这些珠宝货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的珠宝货品。表现为：

（1）走动时突然停住；

（2）眼睛紧盯某一款；

（3）寻问新款或某一款

3、展示推荐：

（1）轻拿轻放：可显示出珠宝的贵重和导购的素质，也可让顾客试戴时比较小心注意。

（2）观察顾客：脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯，有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。

（3）推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿这样很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。

（4）推荐新款：重点介绍特点和创意，尽量让顾客试戴。

五、正确面对客户的异议作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满或抱怨。遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。面对顾客的生气、抱怨要认真倾听。

很多老板创业都是从销售起步的。如IBM的创始人以前就是一个很好的销售员。做好销售，一方面能积累资本，为创业做好物质准备。另一方面能锻炼自己做生意 的能力。不管是替人打工还是自己开公司，销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推 销出去，需要市场营销。我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是学会了做生意。因此，对有些人来说，要创业，不妨先从做销售做起。

那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是一个人创业的基础。

◆熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。

◆熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几 类，按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。

◆熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势（未来2-3年的发展趋势）。

◆推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配。要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不 断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。销售的过程也是一个扩大 人际交往的过程。通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。

公式1：成功=知识\+人脉

公式2：成功=良好的态度\+良好的执行力

◆推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要

◆不断的派发名片

◆任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证

◆客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。

◆从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作

◆要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提高销售的效果。在制定计划时，要根据客户的特点作好相应的准备工作。当然计划不是固定 的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户 在哪里），短期的销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容，一个是简短的内容提要，一个是销售的任务目标，一个是实际完成情况。销售 进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度表进行分析，主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原因是什么，是任务制定不合理还是外 来因素干扰造成的。是主观原因还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这种形式的分析，提出改进的办法。

◆作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客户的信息。

◆研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采用不同的方式，如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行资料分析

◆学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户的角度去考虑问题。

◆学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中， 推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，在沟通中，有的推销会失败，有的会成功。因此要合理取舍，有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期 客户，有的虽然暂时不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露，所以有 时要跑几次才能有信息，有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息

◆要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。

◆要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考虑，要比寻找一个新客户有用的多。同时，老客户本身具有社会关系，他的社会关系也可以被你利用。

有回在过去的一年中对良好的企业营销传播方案

事实上，如果你坚持的营销有一个固定的模式，然后加盟品牌的营销传播珠宝最好的模式是“概念营销”

与其他行业一样，战争的概念后，广告战之后，结束战争和战争服务的，几乎所有的珠宝营销人都陷入了双重尴尬：一是市场无所不知的，一方面，但无从下手

因此，对于大多数首饰营销人，明确的背景和结构传播构建简单的经营模式，是非常必要的

作为小说金永傅红雪为什么每天都在他的剑练了一百万次这一个简单的动作的意义

营销组合是？公司的目标市场选定综合运用各种可能的营销策略和手段，实现活动的业务目标一般

目前在市场营销理论被广泛接受为产品，价格，分销渠道和营销，即4P营销组合营销组合

以“消费者为中心”时代的到来逐渐上升到消费者，成本，便利和的4C营销组合的核心通信

珠宝首饰营销传播同其他行业的产品有所不同，珠宝首饰的功能比较简单，但材料的性质趋于统一

因此，增值的产品设计是艺术传播和灵魂的来源，不同的行业，如服装，饰品，消费主张必须采取文化消费的旅程

营销的概念是给加入到这些文化内涵的产品

我个人认为：包装的概念和活动，以促进为主线的传播，相应的产品为主营服装服饰，个性特征和行为

构成的珠宝产品营销传播的整体结构的上下文中

产品本身当我们通过百思不得其解的市场突破，不妨关注一下转向首饰产品本身，寻找从根源突破

珠宝每款产品都有自己的独到之处，如款式，材料或工艺，关键是看我们是否善于发现和挖掘利用

始终存在，因为他们的视野和能力的制约有相当数量的人要么，要么是因为野心勃勃，一直想拥有？什么动土，总觉得该产品是没什么可说的一个很大的想法

其实，这是一种误解

江苏通灵翠钻“午夜妖姬”系列的成功是从产品本身出发找到成功的根本原因，巧妙地迎合女性消费者的基础上款式设计心理学概念，正中目标人群发挥到妇女手中，这是成名的基础

它是世界上第一个情人分手首饰-“情人的眼泪”是利用了弹吉他的独特风格的优点，生动地传达都市女性叛逆边缘的独特理念

世界铂金协会推出PT标志，但它是非常深，非常普通的字母理性地撬动了巨大的铂金市场

一切都应该注重传播和推广的概念来做文章的，将被改造成一个独特的产品概念传播优势和市场优势

概念包装营销的概念是最常用的，近年来作为一种手段，但也遭受了最多的批评

到底要不要给这个概念？单单珠宝行业，这是一个不必要的争议性的话题，就像问一个女人做化妆

产品定位的概念形象化，生动的描述，是一个必要的手段和途径，彰显个性的产品来吸引消费者的关注

个性化的产品在营销传播过程中，珠宝产品就像人，有特定的性格特征

因此，在完成启动前的产品概念包装，营销传播活动之后，你必须给产品确定一条主线，即明确产品的性格特征的传播

所以容易让消费者识别产品，也便于其他企业无法复制

事件很多人都明白的道理必须由“步兵”的位置后，被占用“空军打击

”但成交不好让产品倒在柜台，走近顾客，以产品行为的蔓延，影响顾客，解决营销传播软着陆的问题

究其根源，是犯了两种病：病懒营销，市场营销，广告性疾病

的第一人，让我们有缘营销，营销是很难的，因为人民的事业;第二人只能碰运气，大部分时间，因为纯粹的广告解决不了的问题

两个短路营销是贪大求全和不着边际

觉得越大越好活动，往往策划一些不切实际，企业根本无法消化的所谓创意活动

考虑更好的活动，并经常策划一束强烈的个性，但不连贯的主题零碎活动，消费者还没有完全理解和接受，有新活动，劳命伤财，收效甚微

Zhao Wu的笔记

移动互联网时代的过度营销和信息高度化透明，让客户对企业的营销手段和销售人员的销售技巧洞若观火。他们越来越了解销售人员的各种说服技巧，因此对销售人员的信任度直线下降，销售的难度加大了。想要逆转这种局面建立客户信任，一个有效的方法就是客户的转介绍，相比销售人员，客户更愿意相信他的朋友和合作伙伴。

一、什么时候请求客户转介绍

1 对于已成交的客户请求转介绍

这是我们很多销售人员都会去做的销售动作，当你的现有客户已经成交的时候，就可以向他提出转介绍的请求。如果客户是基于对你这个人的认可，就愿意帮助你达成你的小请求；如果客户只是对于公司的品牌和产品的认可，就不一定会愿意帮助你这个人。向客户请求转介绍也是在检验销售人员个人与客户之间的关系强度。

有些销售人员经常会把与客户成交的发到微信的朋友圈，我们把这种行为叫“晒单”，但是晒单如果不征得客户同意的话，很容易造成客户的不满甚至投诉。有些人会觉得你把我们的单子晒到朋友圈，从而希望更多的人购买，对我也没什么损失，我无所谓；而有些人会觉得你又没有给我一分钱的好处，我凭什么帮你；还有的人会觉得你把我的单子晒出来，对我来说就没有隐私了，我不愿意。如果你想在朋友圈晒单的话，也要征得客户的同意。

2 对于未成交的客户请求转介绍

没有失败的销售拜访，只有失败的销售人员。客户出于各种原因拒绝跟你合作本来就是无可厚非的事情，但是我们在一个客户身上投入了大量的时间和精力，我们依然可以向客户提出回报——让客户帮我们转介绍。

□ 实战案例

一家企业的市场经理听完我的课程以后，在课间笑呵呵地跟我说：“李老师，我终于知道你们销售人员的套路了。”原来，有一个卖广告的业务员找了她好几次了，希望她找他们投放广告，但是公司真的没预算。前两天他忽然发了一条短信给这位经理：“姐，快过年了，我们公司也马上就放假回家了，不知道明年还有没有机会再见到您。我还有30万的销售指标没有达成，如果今年的任务达不成，我就会面临被公司淘汰的命运。不知道您方不方便帮我一把，把明年的广告预算划拨一些给到我们这边呢？”市场经理说：“看完他的短信我还感觉挺对不起他的。”

听完这位市场经理的描述，我安慰她说你不用太放在心上，差30万就被公司淘汰的话未必是真的。在我看来，凡是用这种方法做销售的业务人员都是三流业务员。销售不是求别人帮你，而是利益交换，应该是你帮助客户解决问题，而不是客户帮你完成销售业绩。这个销售人员忽略了很重要的一点，就是没有利用你的“内疚感”，市场经理觉得挺对不起他，但是公司又没有预算，她也没办法。如果这个时候业务员再发一条短信说：“姐，我知道您肯定是愿意帮我的，但是出于公司层面的原因没办法做到我也理解，最近我的压力真的太大了，以您在整个圈子的影响力，您方不方便帮我介绍几个客户呢？”提出这样的请求既能够快速捕捉到销售线索，同时又帮着市场经理化解了她的内疚心理，多好。

你本来想要让好朋友请你吃一顿肯德基，但是知道朋友是个比较小气的人，舍不得请你吃，怎么办呢？我建议你可以这样跟他提出请求：“老李，今晚请我吃一顿海鲜吧？”老李会直接拒绝你说：“凭什么啊，海鲜太贵了请不起。”“得，我就知道你舍不得，那么海鲜不吃了，请我吃顿肯德基总不过分吧？”这个时候老李很可能就会答应你的请求了，为什么呢？因为当你第一次提出吃海鲜的时候，老李拒绝了你。心理学家研究发现，我们拒绝别人的时候通常心里面都会有负罪感，所以一旦你再提出一个小的请求的时候，他通常会答应你作为对上一次拒绝的补偿。同理，如果你想找朋友借一千块钱，你千万不要张嘴借一千块钱，你应该找他借一万，在被朋友拒绝之后，你再向他提出借一千的请求。这个时候，他通常会答应你。

我们拜访一个客户，平均都要在四五次之后才有成交的机会。四五次的拜访后，你应该已经与客户建立了一定的感情基础，这个时候客户拒绝了跟你的合作，客户心里就会对你产生负罪感，你此时提出请他帮你转介绍的要求，他基本上都会答应。我在前文中写到的五金代理商老谢就是在开发市场的时候，一个资深的照明经销商帮我们转介绍过来的，虽然最终没能跟老谢签约，但是这条销售线索还是非常有价值的。

3随时随地向客户提出转介绍的请求

□ 实战案例

去饭店吃饭的时候，红烧肉的味道特别好，大家又不知道人家怎么烧的，于是就叫服务员过来，问她：“你们这个红烧肉怎么这么好吃？”服务员说这就是普通的红烧肉，只是我们的厨师没怎么放老抽，改放了红方豆腐乳，所以我们这道菜就叫腐乳红烧肉。大家听完都竖起大拇指叫好，服务员跟着来了一句：“各位要是觉得好吃，可以多来吃，也欢迎多多带朋友来吃啊。”

饭店服务员在跟我们介绍完一道菜之后，立即就提出了让我们转介绍的请求。而有些饭店服务员一定要等客户吃完饭要走了，才拿两张优惠券出来，让客户帮忙做转介绍。区别在哪里？当客户要走了你再提出转介绍的话，这个时候就是客户主动，你被动了，是你有求于客户。但是在销售的过程中，随时随地向客户提出转介绍，这个时候你主动，客户被动，客户因为这道菜心情正好，为什么不马上要求转介绍呢？

关于转介绍这件事情，时机的把握非常关键。就像你找别人借钱，一大清早你就打电话找人家借钱，你说人家开心吗？

在销售的过程中，我们需要察言观色，发现客户对我们的品牌和产品认可的时候，是我们请求客户帮我们做转介绍的一个时机；当客户对我们销售人员表示认可的时候，也是我们邀请客户帮我们做转介绍的一个时机。转介绍越早开始，你的机会就越多。

二、客户为什么愿意帮你转介绍

想要让客户愿意帮你做转介绍，第一个前提条件是客户本人对你非常认可。即便客户对于你的品牌和产品认可，对你这个销售人员不认可，客户依然不会愿意帮你做转介绍。从这个角度来思考，转介绍首先是销售人员把自己成功地销售给了客户，赢得了客户的认可。

并不是所有人都愿意帮你做转介绍的，所以我们需要分析找什么样的客户做转介绍成功的概率会更大一些。

1 爱表现的客户

我在第三章曾经提到过客户的四种类型，其中猪八戒类型的客户更愿意分享、愿意帮你做转介绍，有的时候即便你不提出请求，他都愿意帮你介绍生意。直播一哥、带货网红李佳琦曾经说过，自己之所以能有今天的成绩，是跟他天生就喜欢分享的性格分不开的。在读大学的时候，他跑到学校对门一家小店吃鸡爪，那个鸡爪口味做得特别好，入口即化。他回到学校见人就跟人家说“那个鸡爪好好吃哦”，绘声绘色地跟别人讲鸡爪好吃在哪里，为什么一定要买这家的而不是别人家的。他的同学说：“李佳琦，你不要再说了，每次被你说得都要去买，现在我口袋里都没钱了。”李佳琦就是有这样一种爱好，遇到自己喜欢的好东西就一定要分享，我想这也是他今天取得如此成就的一大原因吧。

当我们把自己经历的美好事物分享给身边的朋友时，第一是在证明你自己的聪明，我买到了这么好的产品说明我很厉害吧，所以就会有很多人愿意把自己的购物经历晒在微信朋友圈里，让朋友知道他的聪明；第二是这么好的东西我愿意跟你分享，一般人我都不告诉他，我只告诉你，说明我和你的关系很好、很铁，你在我心中有地位啊。

2 要利益的客户

“我跟你又不是很熟，凭什么帮你？”这句看似冷漠无情的话语，却道出了销售的真谛。第一层意思是说，如果我跟你很熟，我会帮你，这是关系导致的转介绍；第二层意思是说，我可以帮你，我能够得到什么好处，这就是“凭什么”。既然销售的本质是利益交换，我帮你介绍客户了，那么你给我什么好处呢？

关于给客户利益，有几种给法： 第一，给客户送积分，享受特权奖励。某珠宝公司推出了积分双倍奖励活动，当客户介绍了一名新客户购买时，新客户买一万块钱的产品同时获得一万个积分，老客户同时享受两万的积分。积分达到一定数额的时候，可以成为公司的钻石级会员，享受各种特权奖励。

第二，给客户送现金，享受销售提成。微商的会员三级分销系统正是基于这样的客户裂变逻辑，把客户变成了你的销售人员。

第三，给客户送身份，专属身份特权。一家做铜艺术品的工艺企业对于转介绍达成一定数量的会员给予专属身份，来到他们的门店有会员的专属茶杯。

第四，给客户送股份，VIP客户锁定。对于一些自己持续购买并且金额巨大的客户和持续带单业务达到一定梯度的客户，可以给客户送一些企业的股份，这样客户就会更加有转介绍的动力。

3 要关系的客户

客户给你带来一个新客户，然后你直接给客户返钱，这种做法有一个很大的风险，就是客户很容易知道你的价格底线，那么客户再次采购的时候，就会跟你要求比较低的价格折扣。有些客户愿意帮你转介绍，真的是因为你的品牌和产品，或者是因为你这个人，一旦给他钱客户反而会很不高兴，觉得你把他当成了一个只认钱的人。

因为客户认可你这个人，自然也就愿意帮你转介绍，平时对这个重要客户的情感投资不容小觑。要用钱搞定的客户都不难，最难的就是需要用感情和时间搞定的客户。你得去研究这个客户的喜好，在节假日、他的生日等一些重要的时间节点给予他关心。如果每名销售人员都把时间花在客户身上的话，每个客户都可以实现帮你转介绍的价值。

三、请求老客户转介绍的方式方法

请求老客户帮我们转介绍，能否成功的第一步是识别你的客户，他愿不愿帮你做转介绍；第二步是时机的选择，什么时间向客户提出转介绍的请求。接下来，我们谈谈第三步，就是如何提出这个请求，如果你提出的方式不对，客户依然会选择拒绝你。

1 你能为客户带来什么价值

销售的本质是利益交换，在刚刚成交的时候立刻提出让客户帮你做转介绍，是不明智的做法。你可以先问问客户，看看你能够给客户创造什么价值，然后才能提出转介绍的请求。“李哥，您家里装修的话除了买瓷砖肯定还要买家具和窗帘什么的，这样，您先在咱们商场逛。逛好了您也别着急下单，您打个电话给我，说不定我认识他们家的老板或者店长，能给您便宜点，最差也能多送个赠品给您不是？”你这样说就是站在了客户的角度在思考问题，而不是站在自己的角度思考问题，然后你再向客户提出转介绍的要求：“李哥，我们做销售压力也很大，如果您朋友家里有买瓷砖的话，您也可以介绍他来我这里。”

2 启动客户大脑的思考模式

当你请求客户转介绍时，你会怎么问？“您有认识的人推荐吗？”客户通常会回答：“没有。”试试看这样问效果是否会好点——“您认识的人里有需要我们这种产品的人吗？”两种问法差异很大，当你问简单的问题时客户懒得思考，采用了简单方法直接拒绝你；当你问复杂问题时，他的大脑开始进入思考模式，就会替你认真想一想有没有值得介绍的客户。

我除了给别人讲课，自己也会去参加一些培训课程，课程顾问一般都要求学员帮他们推荐学员，如果只是简单地提一句“大家身边有没有朋友有兴趣一起来学习这个课程的？”效果一般。课程顾问会给每位学员发一张推荐学员的表单，你可以把你认为应该来参加这个课程的朋友姓名、电话留给课程顾问，课程顾问会主动跟对方取得联系。为了强化学员的参与，课程中还会采取一些激励PK机制，谁邀约的朋友最多，谁享受的积分奖励越多。

3 降低客户转介绍的难度

客户直接去联系他的朋友，让他的朋友来购买你的产品，这种概率非常小。只有你才是这件事情的主角，参加培训的学员只留下了他朋友的信息，打电话联系一定是课程顾问的事情。

怎样降低客户转介绍的难点，首先我们要解决的就是帮他把转介绍的话术都写好。我们有些销售人员会要求客户帮我们转发朋友圈，当面客户都说“好好好”，回头客户就是不肯转发，就是因为你没有给客户提供最便利的参与方式。你应该以客户的口吻写一段文字，然后连话术带一起发给他，说：“哥，您就直接复制粘贴到您的朋友圈就可以了。”

□ 实战案例

一名集成灶经销商做了个消费全返的客户转介绍方案，所谓消费全返就是顾客A买了5000元钱的集成灶产品，商家返他5000元钱的现金券，这5000元钱的现金券共分成了10张，每张面值500元。商家告诉A顾客，如果你对我们的产品很认可，那么你可以把现金券送给你有装修需求的亲戚朋友，他们来店里什么活动都可以参加，最终埋单的时候出示现金券直接当现金用，每个客户限用1张。那么顾客A有什么好处呢？每当有新顾客B使用了现金券下单，A顾客就可以来店里抽奖，有购物券、加油卡等奖项，大奖每月一个，是5000元奖金。这样的话，不管是A顾客还是他推荐的新客户，大家都占到了便宜，都开心。

商家设计的“消费全返”活动最大的亮点就是，既考虑到了介绍人的利益，也考虑到了被介绍人的利益。他自己可以享受抽奖活动，他的朋友直接抵用500元代金券，这样他向朋友推荐的时候，他的朋友觉得有便宜占就很开心。

4 不管成功与否都要感谢客户

不管是客户主动帮我们转介绍了客户，还是只向我们提供了客户信息，也不管最终他的亲戚朋友有没有成为我们的客户，我们都需要对给我们提供转介绍的人表示感谢。我发现很多销售人员忽视了这一点，当他的朋友在我们这里成交了，我们就会按照事先的约定给他销售提成或者积分奖励。但是如果他介绍的人没在我们这里成交呢？我们很多销售人员就不会给客户任何的反馈，这样就会让老客户特别寒心：忙人家帮了，至于帮到了什么程度，老客户也是没办法决定的呀。所以我们同样要给他反馈表示感谢，这样老客户才愿意继续帮你介绍新客户，而且这也是一种客情联系的方式，这也是销售的常识。

■ 刻意练习

结合你所在行业的特点，请思考还有哪些请求老客户转介绍的方式方法？