珠宝销售怎么回复客户的问题

珠宝销售怎么回复客户的问题

　珠宝销售怎么回复客户的问题，作为一名销售，我们的首要任务就是将商品推销贩卖出去，身为一名珠宝销售人员更加要注意自己的说话技巧。下面我就带大家看看珠宝销售怎么回复客户的问题。

珠宝销售怎么回复客户的问题1

　 1、顾客说：“款式过时了”

　如果这款产品真的过时了，很多珠宝销售会表示：这是经典款，好的设计可以一直流行。这样的描述虽然凸显了产品的优点，但却很难进一步引导顾客购买。

　这种情况下，如果只是顾客把新品看成了过时的旧款，那么珠宝销售不可以直接否定顾客看错了，否则有的顾客会因尴尬而放弃了解及购买的心思。可以对顾客表明：这款和某个旧款有些相似，但在XXX有一些创新，在XXX有一些不同，这一款更为精美好看等，来引起顾客对新款的兴趣；或者这款如果确实是旧款的话，那不妨在大方承认这是旧款的同时，再着重强调下现在购买更为优惠，促进成单。

　 2、顾客说：“超出预算了”

　很多珠宝销售在听到“超出预算”后，会直接开始介绍更为便宜的珠宝，这样的做法不能算错，但却有一定的风险，有的顾客可能只是希望能有个折扣等。因此面对这样的问题时，可以先了解顾客真实的预算范围，如果这一款珠宝价值2800，顾客的预算是2600，那他很有可能是喜欢这一款的，只是嫌贵，这个时候可以结合店面当时的活动、珠宝的优点等进一步说服顾客购买这款珠宝。但如果这款珠宝价值2800，顾客的预算是1500，这个时候则要给顾客介绍和他预算范围相当的珠宝产品了。

　 3、顾客说：“别的店价格更便宜”

　顾客这么说的时候，大多数情况下都是希望借此达到价格更便宜的'目的，毕竟如果其他店更加便宜、且质量也不错的话，他也不会转战到自己所在店来看产品。这个时候就需要珠宝销售提前做好功课，了解是否真的有店家比自己便宜。如果真的便宜的话，可以重点和顾客强调自己家的做工更好，佩戴后效果也更好。如果只是顾客的一面之词，则可以表明：珠宝在市面上的价格都是差不多的，但在我这边购买可以参加某项活动，获得一定的小额优惠等。

　珠宝销售看起来只是珠宝店的店员，但实际工作中需要和大量的顾客接触和交流，有的珠宝销售只做到了店员应该做到的介绍产品、告知价格，那么也只能做个普通“店员”。但如果珠宝销售能够掌握一定的交流话术和技巧，了解客户的心理，那么在卖出更多珠宝、增加自己收入的同时，也更容易迎来升职加薪。

珠宝销售怎么回复客户的问题2

　 珠宝销售技巧和话术

　1、我们在销售珠宝的时候，当我们的顾客让我们拿出来看一下的时候，我们尽可能的要夸奖我们的顾客好眼光，其次，我们还需要给对方进行试戴，这样是可以让我们的顾客看到戴后的效果，之后我们就可以说：戴上后感觉特别适合您。

　2、当顾客停留在柜台很长时间后，我们是可以主动和对方进行沟通的，千万不要不管不问，我们可以问对方是不是喜欢哪款？如果喜欢的话，自己可以拿出来给对方仔细看一下。在看后，我们可以说：这款目前是今年销售最好的，您可以认真考虑一下。

　3、在顾客挑选珠宝中出现价格考虑的时候，我们可以跟顾客说一下其他的款式，虽然款式类似，但价格更贵的区别在哪里，这其实是一个性价比的描述，让顾客明白一分钱一分货，这样是可以让顾客不再仔细斟酌价格的，我们可以说：这款的性价比更高，您是否觉得可以考虑下性价比。

　4、之后，当顾客对一款珠宝一直看的时候，我们就可以给予对方提出一些比较好的建议，虽然看似不是销售技巧，其实是的，我们只需要不断的建议，这样的建议采纳是很低的，但却终究会有一条会让顾客满意。我们可以说：您看这款，这款特别符合您的气质。

　5、然后，我们其实还可以见到一些顾客后，先直接出击，说店里面的主打珠宝，因为主打珠宝往往款式上是比较好看的，而后我们可以找一些不怎么好看的给我们的顾客看，让顾客有了先入为主的观念。我们可以说：我刚刚给你推荐的主打珠宝是不是更适合您？和现在的这款差异比较大吧？

　6、最后，我们在销售珠宝的时候，尽可能说一些让顾客觉得好听的话，例如：您觉得这款如何？您选择的这款特别符合您的气质。您挑选的这款今年卖的特别火。您选择的这款以后会有升值空间等。好听的话，大家都是爱听的。

1、接待独自进店的女性顾客（“杀价顾客”成交法）

情景设置：一位30岁左右女顾客进店，衣着时尚，手上拎着几个精美的纸袋，袋里有衣服、鞋子。

分析：30岁左右女性顾客消费力比较强，这个年龄的女性有一定经济能力，舍得装扮自己，特别是衣着打扮时尚的女性，同时，这种顾客的消费心理一般都追求“新”。

导购：您好，欢迎光临赛菲尔珠宝！有什么需要请随时叫我。

销售八步中的第二步：接近顾客——微笑、打招呼、为顾客倒水或饮料

跟顾客打完招呼以后，不要跟得太紧，让顾客反感。最好站在离顾客不远的点上，观察顾客脚步的移动和正在注视的商品，从而判断出顾客的购买动机

顾客：……

通常顾客都不回应导购的招呼，（如果给顾客倒水，顾客通常也只是简单说“谢谢”）这是正常的。如果遇上一直只顾自己看，长时间不说话的顾客，导购应主动打破沉默

导购：**（美女）你穿的这件衣服真好看！可以告诉我在哪里买的吗？

运用“破冰”话术——赞美打破沉默的气氛

顾客：哦，这衣服是xxxxxxx的

导购：你的眼光真好！会搭配衣服，好有气质

顾客：呵呵，谢谢！

没有人会对真诚的赞美反感，再冷漠的人面对赞美都会有所回应。只要顾客有回应，接下来可以自然的把话题转移到了解顾客需求上（销售八步中第三步）

导购：今天想找什么饰品呢？

顾客：没有想好，先随便看看

导购：我们公司前段时间新推出了几个系列，款式新颖又特别，我拿给你看看！

对于没有购买目的的顾客，导购要适时帮助她做出决定，以免冷场，失去销售机会

像这样打扮的女性，大多是“追新”类型的，以新款打动，就算不成功也可以引出其他饰品

导购：这是我们推出的“《幸福花嫁》系列”，这个系列里有很多款单品。您看，戒指、耳环、吊坠、手链，可以配套佩戴，也可以只戴单个的。这是我们公司设计的，独此一家，很特别的！我帮您试戴看看效果。

了解顾客需求，推荐合适的饰品，适时主动展示及试戴饰品，这里把销售八步中第三、第四步灵活结合起来了

导购：你的脸型很好，这款耳环特别衬你，显得脸型更漂亮了

（你的手型很好，手指均匀修长，这款戒指起到点缀的作用，显得手好白，更好看了）

（你的手腕很纤细，戴这款手链衬得手腕线条更美了，真是画龙点睛啊）

不要吝啬对顾客的赞美，赞美顾客试戴的效果，能满足顾客虚荣心，让她心情愉悦，有益于促进成交。但赞美应该发自内心、真诚，根据实际情况赞之有因、赞之有物，不能过于夸张

导购：您戴的这款是K金镶嵌钻石，性价比高，而且很流行，又使我们新推出的款，限量版的。非常适合您这样气质出众的美女！

顾客：什么价格？

导购：xxxx元

顾客：这么贵！有优惠吗？

导购：是这样的，在我们店消费满1500元可以办嘉宾卡，嘉宾卡顾客购买素金优惠3元一克，购买珠宝享受95折；消费满5000元可以办贵宾卡，购买素金优惠5元一克，珠宝享受9折；消费满8000元可以办至尊卡，购买素金优惠8元，珠宝享受85折。如果你这次购买单款，可以享受嘉宾卡的优惠，如果你购买整套，可以享受至尊卡的优惠了。说明公司的优惠政策

顾客：才这么点折扣啊？还是很贵啊！

导购：是，这么一听的确优惠空间很小，不过我相信您也知道，珠宝不同于其他商品——成本不高却售价不低，珠宝除了装饰点缀的作用，还能保值增值，特别是黄金，能够抵抗通货膨胀。并且珠宝黄金的成本和人工费用都很高，所以一般情况下品牌珠宝的折扣空间都不大（这是解决对“折扣”异议的话术）。另外，您觉得贵，我完全可以理解，一下子掏几千块钱出来，换了我，还真的舍不得！但是要看掏出去的钱换来了什么呢？要是喜欢的真金白银，那就值了！俗话说“千金难买心头好”嘛。有些东西很便宜，可是买回来后发现不喜欢、不实际，就算一块钱也买贵了，您说是吧？（这是解决“贵”的问题）

销售八步第五步：达成销售。解答顾客的反对意见，消除顾客做决定前的障碍，掌握结束销售的信号，帮助顾客做出决定

顾客：先要单款吧，整套的价格超出预算了

导购：好，我给您开票……请到这边付款

（销售八步第六步：开票）

导购：您平时佩戴要注意避免接触化妆品、酸碱性物质、油脂。注意避免与硬物摩擦、碰撞。避免高温、暴晒或者骤冷骤热。取下的首饰应随时收入首饰盒中或首饰袋中，避免丢失或意外损伤。收藏时要注意将不同品种、不同硬度的珠宝首饰分开存放，以免互相碰划。另外，最好定期回我们店里清洗保养，我们的售后清洗抛光等服务是免费的。

（销售八步第七步：介绍售后服务及保养）

这是您这次购买的饰品、这是单据、这是证书，请拿好。

（边讲边打开展示给顾客过目，这是验货交货的流程）

您戴上这款饰品更漂亮了！感谢您的光临！欢迎下次光临！

（销售八步第八步：赞美、道别）

2、接待结伴进店的女性顾客（“杀价顾客”成交法）

情景设置：两位40多岁的女顾客进店，衣着一般，一位手上戴有陈旧的黄金结婚戒指，另一位戴玉镯。

分析：40多岁衣着一般的女性，大部分以家庭为重心，很少舍得装扮自己

导购：您好，欢迎光临赛菲尔珠宝！有什么需要请随时叫我。第二步：打招呼，接近顾客

顾客A：我们想看看项链，你们这么多种，帮介绍一下。

顾客B：好的。请问是谁戴呢？想找黄金项链还是铂金项链？第三步：了解顾客需求上

确定佩戴饰品的对象、确定顾客购买意向（材质），根据对象选款，根据顾客购买意向选择推荐的饰品

顾客A：自己戴咯，黄金项链铂金项链有什么不同？

导购：黄金比较软，一般都是金**，吊坠镶嵌宝石，像这款（展示饰品）。有比较硬的K金，K金有几个颜色，吊坠有钻石镶嵌点缀，像这款（展示饰品）；铂金是白色的，硬度和价值都比较高，吊坠有钻石镶嵌点缀，像这款（展示饰品）。你们看看喜欢哪种？推荐合适的饰品，展示（一次不超过三件，最好请同事一起接待，一人关注一位顾客）

面对大众型顾客，解释要简单明了，少用专业术语

顾客A：价格怎么样？

导购：黄金xxx元一克，K金xxx元一克，铂金xxx元一克，吊坠的价格另计。

顾客A：吊坠多少钱？

导购：素吊坠按金重计算价格，带钻或带宝石吊坠的价格是由金重和钻石大小决定的，公司都定价好了，不同的吊坠不同价格，看你们喜欢哪一款。

（两位顾客小声交谈了一下）

顾客A：只买项链，不买吊坠了，好贵。

导购：或者你们可以选铂金项链配K金吊坠，一样很好看的，这样搭配性价比也高，比较划算。戴项链配个吊坠，可以起到画龙点睛的作用，能修饰脖子线条，显得修长，显瘦。配吊坠也更珠光宝气，很特别的。

顾客A：我觉得黄金好看些，价格也实在些，就要一条黄金项链好了。

导购：两位姐姐想找什么价位的黄金项链呢？

确定顾客预算，根据预算推荐饰品

顾客A：两三千的，最好两千左右。

导购：这个预算完全能配个吊坠的。我帮你们试戴一下这两款黄金的，你们看看效果（动作利索帮顾客佩戴）第四步：适时主动试戴饰品

导购：两位姐姐戴上项链之后很显气质啊！感觉马上不一样了。试戴后一定要适当赞美顾客！当顾客不漂亮，穿着不怎么样，找不到可以赞美的地方时，可以借鉴这种说法

顾客A：这两个项链什么价钱？

导购：这个是xxxx元，这个xxxx元。

顾客A、B：这么贵！能不能便宜点？

导购：很抱歉！价格是公司规定的，我们店员没有权限变动售价。不过我们有会员卡优惠，在我们店消费满1500元可以办嘉宾卡，嘉宾卡顾客购买素金优惠3元一克，购买珠宝享受95折；消费满5000元可以办贵宾卡，购买素金优惠5元一克，珠宝享受9折；消费满8000元可以办至尊卡，购买素金优惠8元，珠宝享受85折。

顾客A：那就当我们是至尊卡，给我们优惠一些嘛！这样吧，两个项链一起xxxx元得了！这属于杀价型顾客

导购：大姐，我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事： 1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。 但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。 也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。 所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？ 话说到这个点上，暗示顾客能“牺牲”的只有价格，我们无法妥协价格所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？这是接待杀价顾客的话术

顾客A：你们卖东西的人都这样说，讲的时候什么都好，后面就不一定。

导购：大姐，我能理解你的想法。因为我也是消费者，也常会有这样的疑惑。只是我想跟您讲，赛菲尔这个品牌一定会用真正的服务质量、饰品品质来获得您的信任

顾客A：唉，说不过你们了，就要我朋友这条吧！今天我是陪她来买的。第五步：达成销售

导购：大姐您戴这条戴得那么好看，那么衬你，一起要了吧！

顾客A：不了，下次吧。

导购：那行，以后有什么需要欢迎两位姐姐随时来我们店。

有时候，念经的不一定是和尚。比如这个例子，说话的顾客没消费，反而是一直不说话的顾客消费了。接待几位顾客的时候，要关注到所有的顾客，不要只顾“可能消费”的那一位。这次销售过程中。导购一直用“你们”、“两位姐姐”称呼两位顾客，没有只管顾客A冷落顾客B，全程用眼神同时关注两位顾客。

导购：这位姐姐，我先给您开票……请到这边付款

（销售八步第六步：开票）

导购：您平时佩戴要注意避免接触化妆品、酸碱性物质、油脂。注意避免与硬物摩擦、碰撞。避免高温、暴晒或者骤冷骤热。取下的首饰应随时收入首饰盒中或首饰袋中，避免丢失或意外损伤。收藏时要注意将不同品种、不同硬度的珠宝首饰分开存放，以免互相碰划。另外，最好定期回我们店里清洗保养，我们的售后清洗抛光等服务是免费的。

（销售八步第七步：介绍售后服务及保养）

这是您这次购买的饰品、这是单据、这是证书，请拿好。

（边讲边打开展示给顾客过目，这是验货交货的流程）

这款项链很衬您的气质！感谢您的光临！欢迎下次光临！

（销售八步第八步：赞美、道别）

3、接待“求异型”顾客（双方拿不定主意成交法）

情景设置：一对男女进店，挽着胳膊（或拉着手）

分析：从身体动作上看，应该是情侣或夫妻关系

导购：您好，欢迎光临赛菲尔珠宝！有什么需要请随时叫我。第二步：打招呼，接近顾客

短时间让顾客随意浏览后，应主动试探购买意向，因为这样关系的顾客一起进店，一般很容易打开话腔

导购：两位想找什么呢？戒指还是其它的？第三步：了解顾客需求，根据需求选择推荐饰品

女：我们想看看婚戒

导购：是结婚用还是结婚周年纪念呢？

女：结婚

导购：噢！恭喜二位！真是喜事啊。想找黄金还是铂金的呢？合适的寒暄可以让顾客感觉到人情味，切忌太快切入商品。了解顾客需求，根据需求选择推荐饰品

女：都看看吧！

导购：打算找什么价位的呢？

男：5、6000左右差不多了。了解顾客预算。比预算多1000的推荐是安全的，比预算多2000的推荐是可行的，比预算多3000的推荐有些冒险。但不管怎么样，最好的做法是三种价位的饰品都做推荐，再根据顾客对商品的喜爱程度进行侧重推荐。

导购：两位试试这对金戒指，这是专门针对婚庆设计的（介绍、展示并帮助试戴）

也试试这对铂金戒指，铂金有铂金的特点，时尚一点（介绍、展示并帮助试戴）

还有这对镶钻的铂金戒指，都说“钻石恒久远，一颗永流传”，有钻的戒指超有爱！（介绍、展示并帮助试戴）

根据实际情况，各级价位的饰品都做介绍、推荐

女：一般人都选哪种啊？

导购：黄金比较传统，铂金比较时尚，镶钻的铂金戒指相对罕见一些。大部分人都是比较传统的，但也有不少顾客选铂金做婚戒。

女：哦……

导购：这几款两位戴得都很合适很好看，喜欢哪一对呢？

男：黄金的吧，比较传统

女：可是我更喜欢铂金镶钻的！比较特别

男：谁结婚不都是买黄金戒指啊，铂金太贵了

女：黄金好俗气！我不喜欢跟别人一样，我就喜欢铂金钻戒！典型“求异型”心理

……

两位顾客意见不统一，起了争执，作为导购要有控制局面的能力，引导顾客消费

导购：二位，当两个人一起做决策时，要找到一个100%让双方都满意的产品，一般来讲是不太可能的，因此生命再一次成为一种妥协。现在我们问自己一个问题来做更正确的评估。这个决定是否满足了双方大部分的需求？假如“是”的话，为什么不给自己一个能对未来有极大好处的机会呢？

男：……

女：……

导购：这样吧，假如两位不嫌弃，我帮你们分析一下好吗？选婚介，其实就是为了纪念，假如选黄金，两位计划的预算绰绰有余，假如选铂金钻戒，会超出一点预算。但结婚一辈子就一次，值得选择更有纪念意义的婚介，最重要是两个人都开心，快快乐乐一辈子，你们说是吗？

男：那就随她吧，她喜欢就好。达成销售

女：谢谢老公！

导购：先生真会疼老婆！这是票据……请到这边付款

（销售八步第六步：开票）

导购：二位平时佩戴要注意避免接触化妆品、酸碱性物质、油脂。注意避免与硬物摩擦、碰撞。避免高温、暴晒或者骤冷骤热。取下的首饰应随时收入首饰盒中或首饰袋中，避免丢失或意外损伤。收藏时要注意将不同品种、不同硬度的珠宝首饰分开存放，以免互相碰划。另外，最好定期回我们店里清洗保养，我们的售后清洗抛光等服务是免费的。

（销售八步第七步：介绍售后服务及保养）

这是两位这次购买的饰品、这是单据、这是证书，请拿好。

（边讲边打开展示给顾客过目，这是验货交货的流程）

祝两位百年好合！感谢您的光临！欢迎下次光临！

（销售八步第八步：祝福、道别）

4、 接待潜在顾客（当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办？）

情景设置：几位年轻女孩子结伴进店，衣着打扮一般，兴致很高。

分析：这种顾客有可能是逛街进店随便看看而已，也有可能带着购买目的而来，叫上同伴帮参考。衣着一般说明可能消费力一般，女性在衣着上越花心思，就越容易消费珠宝首饰，不一定很有钱，但舍得花钱；衣着打扮一般或不起眼的女性，基本上不舍得在装扮上消费。

导购：您好，欢迎光临赛菲尔珠宝！（第二步：打招呼，接近顾客）

接待两位以上的顾客，最好有两位以上导购

导购：几位美女今天想看什么饰品呢？是项链还是手链或是其它？第三步：了解顾客需求

顾客A：我们随便逛逛（顾客的戒备性已经启动，这是自我防护意识，也有可能只是礼仪性的敷衍导购）

导购：好，请随意看，有什么需要请随时叫我。话虽如此，适当的时候还是要根据顾客对饰品的关注度主动介绍饰品

顾客B：麻烦你，拿这个我看一下

导购：好，这款项链是钯金的材质，外观上和铂金非常相似，但是价格比铂金优惠。是工薪阶层和咱老百姓能承受得起的，另外，钯金也是投资增值的明智选择，因为它的价格上涨空间非常可观！（展示、介绍饰品的特点，提高顾客关注度）

导购：不如我帮您戴上看看效果吧！（帮助顾客试戴）好美啊！青春靓丽戴什么穿什么都好看！（适时赞美）

顾客A、C：好像是不错哦

顾客D：我觉得一般

最麻烦的情况就是N位顾客一起进店，对饰品有N种看法。最好由几位导购将几位顾客分开接待，各自拿下。不行的话就要把她们提出的异议做妥善处理，否则会影响成交

导购：呵呵，这个审美观的标准真的很奇妙呢！就像有人喜欢长发有人喜欢短发，有人喜欢穿裤子有人喜欢穿裙子，萝卜青菜，各有所爱。只要自己喜欢，大部分人也觉得好看，就买得很值了！（对“一般般”看法的话术处理）

顾客B：这个项链多少钱？

导购：这个是纯度990的钯金，今天的价格是268元一克。这项链是25克，所以是670元，吊坠的价格是1080元，总共1750元。

顾客ABCD：啊？！这么贵啊！不要因为顾客这样的反应失望，不要因此降低接待热情，这是接待的基本原则

导购：对，我同意你的看法，这不是一笔小钱。只是我想你也知道，购买珠宝首饰除了装扮作用之外，还是一种投资，你看最近的金价涨得非常厉害，以前买珠宝首饰的顾客都赚了！而且，戴着首饰，感受着自己对自己的宠爱，把自己打扮得漂漂亮亮的，这是一种能力。衣服天天穿，会变旧，要不断买新的填补旧的。但是首饰不用，首饰是百搭的，只要你定期回来清洗保养，它会一直崭新如初……这样您也看到并不贵，您说是吗？解决“贵”的问题

顾客A：嗯，有道理……但是，价格对我来说有点难以承受，我回去想想，到时候再来。

导购：我们有会员卡优惠，在我们店消费满1500元可以办嘉宾卡，嘉宾卡顾客购买素金优惠3元一克，购买珠宝享受95折；消费满5000元可以办贵宾卡，购买素金优惠5元一克，珠宝享受9折；消费满8000元可以办至尊卡，购买素金优惠8元，珠宝享受85折。你现在购买的话就可以享受嘉宾卡的优惠了！

顾客A：那也少不了多少钱，我还是回去想想再说！

导购：美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。 现在我们讨论的不就是一项决定吗？ 假如你说"是"，那会如何？ 假如你说"不是"，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。 假如你今天说"是"，这是你即将得到的好处：1、得到自己喜欢的首饰，女人都应该有几件喜欢的好点的首饰；2、投资了美丽，也投资了金钱，美丽需要经营，金钱得到增值；3、遇到喜欢的东西要及时收为己有，免得错失良机，因为好的东西喜欢的人自然很多，今天它可以成为你的，明天可能是别人的了。显然说好比说不好更有好处，你说是吗？ （当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们可以用“鲍威尔成交法”）

顾客A：你说得太好了，好像我今天我不买就亏大了！可是，我还得回家跟爸妈讲清楚，要他们支持的。或许明天我就跟我妈来买了

导购：这样啊？好，随时欢迎你们的光临！决定了买的话要赶紧哦，我们有好几位顾客跟你一样，后面来找已经没有了，被别人买了。或者这样吧，你方便留个电话吗？如果有别的顾客要买这款项链，我知会你一声，你要的话我们可以帮你保留几天。

顾客A：这样就太好了！可以留电话，你记一下……

如果事后顾客迟迟不来购买，我们可以假装有客人要买走这个项链，打电话试探她的购买意向

导购：几位美女有没有看到喜欢的呢？

顾客BCD：我们都是陪她来的，以后要买再说了。

导购：那行，我们随时欢迎各位光临！我们公司会不定期推出新款，也有促销活动，促销期间打折很划算的，欢迎大家时不时来逛逛，说不定真的找到喜欢又划算的首饰。这是我们的宣传资料，上面有我们公司的介绍和店里的电话，有需要欢迎来电。以A为首，这几位都是潜在顾客，要有始有终好好接待

导购：几位请慢走！欢迎下次光临！

最后我们需要注意：遇到问题要灵活应对，不管出现什么情况，都要遵守店铺的礼仪规则，控制自己情绪，注意你现在是在为客户服务，你现在代表着店铺的形象，切勿跟顾客抬杠，始终保持自己的仪容仪表。

珠宝营销战略是珠宝企业在市场上求得生存和发展的大政方略，是珠宝企业长远的利益而不断追求的目标，是应对市场竞争和在市场竞争中致胜的法宝。在本章中，我们将系统讲述珠宝企业发展规划、企业的整体形象战略和产品的名牌战略，它们是企业在市场上求得生存和发展不可缺少的营销战略。

　　节 珠宝企业战略规划

　　珠宝企业从成立之日起，就要规划自己的经营方向和发展目标，如生产经营何种产品；本产品在市场上处于何种地位；企业及产品在市场上的竞争力如何；企业产品的购买对象是谁；企业的初期和未来发展目标是什么等。研究这些问题对企业能否在市场上生存和健康地发展是十分重要的。解决这些问题的最好办法就是在充分的市场调查的基础上，结合企业的实际情况，给企业及其产品一个恰当的定位，通过对市场的准确预测，生产和销售适销对路的产品，并根据市场的发展态势不断调整产品的市场定位。这是企业进入市场时的一项悠关企业生死存亡的工作。

　　一．市场细分

　　1市场细分的概念

　　市场细分一词是由温德·R·史密斯于1956年提出的。所谓市场细分是将一个大的异质市场按照一定的标准划分为若干个不同需求类型的子细分的的过程，这些子细分具有相同或相似的需要或对营销组合的提供物作出相似的反应。从本质上说，市场细分是划整为零、化大为小这一通俗过程在产品销售上的体现。市场细分是一种依据消费者消费观念、消费目的、消费水平、审美取向等方面的不同而采用的一种市场分类方法，它不是对产品进行分类，而是对同种产品需求各异的消费者进行分类，是一种识别不同需求的消费者或消费者群的活动。

　　市场细分思想的形成及其学说的升华是美国企业实践的推动，具体地说是福特汽车公司与通用汽车公司之间市场竞争的结果留给人们的反思。福特汽车公司到1908年为止一直坚持后来被理论界称为无差异化营销的策略，即无论是小型、中型和大型的通用轿车和卡车，一律是黑色的T型车。后起的通用汽车公司针对福特公司的这一缺陷，为中等阶层的买主生产了CH型车，为大众型买主生产了B型车，为富人生产了豪华的C型车。双方竞争到1927年，福特公司被通用汽车公司击败。通用汽车公司的这一竞争战略被营销学家提炼为市场细分学说。并由此总结出市场细分的逻辑根据：

　　（1）并非所有的买主的需求都是相同的。也就是说，市场是一个非聚集性市场，因而构成市场的人群或企业可以划分成若干个同质的市场小细分。

　　（2）可以识别出具有相似行为、价值和背景的人群或企业的子细分。

　　（3）子细分的人群或企业比整体市场要小一些和更同质一些。

　　（4）为较小群体的相似顾客服务比为大群体的不相似顾客服务要更容易些。

　　2．市场细分的客观依据

　　市场细分概念的提出，是基于消费者需求的异质理论，这一理论的核心观点是：每个消费者的需求、爱好、购买动机及购买行为都是有差异的。但在某一类市场中，消费者对销售策略的反应又具有一定的相同性。这样，从需求状况角度考查，各种社会产品可以分为两类：一类叫同质市场，另一类叫异质市场。凡消费者或用户对某一产品的需求、欲望、购买行为以及对营销策略的反应等方面具有基本相同或极为相似的一致性，这类产品的市场就是同质市场。很显然，同质市场不需要再分。但是极大多数产品都是异质市场，即消费者对产品的质量、特性、规格、档次、款式、质量、价格、包装等方面的需求和欲望是不同的，或者在购买习惯、购买行为等方面存在差异性。如多数城市居民对钻石具有相同或相似的需求，但在款式、质量、价格和购买习惯等方面明显不同，有的喜欢追求时代潮流，有的保持传统消费观念，有的追求钻石的高品质，有的追求个性化款式，有的喜欢在大型商场购买，有的更信任珠宝专卖店。正是这种差异化，使市场细分成为可能。

　　实际上，珠宝市场是广义市场概念的一个细分市场。在珠宝市场中，根据消费者对珠宝特性的不同偏好程度，我们将消费者的偏好类型作如下划分：

种类型是同质型爱好。当区域市场上的消费者对某类珠宝首饰的偏好大致相同，没有显著的需求差异时，这类消费者的偏好即属于同质型，如某二级城市珠宝市场上的消费者普遍对黄金首饰有独特的偏好，这类消费群即具有同质型偏好。在这种情况下，企业在制定营销策略时，必须同时兼顾商品的所有特性（如款式、价格、花色品种等），才能满足消费者的需求。

　　第二种类型是分散型爱好。在区域市场上，消费者的偏好不集中，如在钻石消费中，有的追求质量，有的追求款式，有的同时兼好两者，而这些不同偏好的消费者分布又比较均匀，这种消费者偏好的类型就是分散型偏好。在这种情况下，可供企业选择的细分市场也相应地多样化：一是企业可兼顾两种特性的消费者，以吸引尽可能多的顾客，把总体消费者的不满足感减小到最低程度，二是侧重于偏好某一特性的消费者，如侧重于满足追求钻石质量的消费者，从而把一部分重视款式而不满意兼顾型企业的顾客吸引过来。这样做的好处在于企业能够形成自己独特的目标市场。

　　第三种类型是集中型偏好。这种偏好类型与分散型偏好有一些相似之处，表现为消费者偏好不集中，对商品的各种特性各有偏重。但这两种偏好比较起来也有明显的不同之处，主要体现在：不同偏好的消费者分布不是呈均匀状态。例如，有的消费者偏重质量、有的偏重款式、有的偏重价格、有的偏重美观、有的偏重耐用，各自形成几个聚集点或消费者群，这样就自然地形成若干个子市场。

　　以上几种对消费者偏好类型的划分，为市场细分提供了基本依据，也使我们在实际的市场营销活动中，对市场细分的概念有了一个完整的认识。例如，某珠宝企业在对某区域市场消费者年龄不同对产品需求存在的差异性，将珠宝市场划分为青年人市场、中年人市场和老年人市场；或根据经济收入的不同划分为高档珠宝市场、中档珠宝市场和低档珠宝市场；根据性别的不同划分为男性珠宝市场和女性珠宝市场。整个市场细分后，各个细分的子市场之间，对同类商品又有近似的需求。因此，对于整体市场中的社会需求，既有同中求异，又有异中求同，这正是求大同存小异的方法在市场细分中的运用。也正是通过这种市场细分使珠宝企业在纷杂的珠宝市场中寻找到适合于本企业的目标市场。

　　3．市场细分的作用

　　对于企业来说，市场细分是一项十分重要的工作，它是企业定位和选择目标市场的基础和前提。企业的生产和经营要针对某个或几个细分市场来进行，盲目地追求小而全或大而全都是不可取的。关于市场细分的作用，学术界曾从不同的角度作过不同的概括。从珠宝市场营销的角度来说，我们可以将其归纳为如下几个方面：

　　（1）有利于企业根据顾客的要求更精确地确定市场。

通过科学有效的市场细分，可以使珠宝企业全面而准确地了解市场及每个细分市场的需求，然后，结合企业的实际情况，决定企业应该生产和经营哪些产品来满足这些不同层次消费者群体的需求。属于同一个细分市场的顾客通常具有相同或相似的欲望和需求，通过对服务对象的确定，企业对产品进行决策，确定哪些细分市场是本企业产品的需求者，从而可以确定哪些产品是本企业的主导产品，哪些产品为从属产品。通过市场细分确定了本企业在市场上的位置和生产经营目标，避免盲目地生产和经营。

　　（2）有利于企业发掘新的市场机会和开发新的产品。

市场细分是在市场调查的基础上进行的。通过市场调查，可以全面了解各个不同层次的消费者群体的需求满足程度，如消费群体中哪些需求已经满足，哪些满足不够，哪些尚待开发，哪些细分市场竞争激烈，哪些细分市场较少竞争，市场消费趋势发生了哪些变化，变化的趋势如何等，这些信息可以使企业寻找和发掘新的市场机会，及时调整营销战略和策略进入有利于企业的细分市场，寻找更好、更多的发展机会，开发新的产品满足不断变化的消费需求。同时，通过市场细分，强化了企业适应市场需求变化的能力。

　　（3）有利于企业更有效地配置营销资源，提高企业的市场竞争力。

企业的综合实力在一定程度上来说总是有限的，如何更有效地利用企业资源（人力、物力、财力）是每个企业都应该考虑的问题。珠宝企业资金占用量很大，管理环节复杂而细致，即使是资金实力强大的企业也难以在珠宝市场的所有产品项目上全线出击。因此，企业可以通过市场细分，根据自身条件选择一个或几个于本企业有利的细分市场，集中使用人力、物力和财力资源投入目标市场，迅速及时地将适销对路的产品送到目标市场，这样既充分有效地使用了企业资源，发挥了企业的优势，又大大提高了产品的市场竞争力。

　　4．市场细分的形式

　　一种产品的整体市场之所以可以细分，主要是由于消费者需求存在着差异。这些差异是由于多种原因造成的，如年龄、性别、收入、心理、受教育程度等。因此，企业可以按照这些因素将整体市场进行细分。就珠宝市场而言，这些因素归纳起来主要有如下几个方面：地理因素、人口因素、心理因素、行为因素。依据这些因素来细分市场，就形成了地理细分、人口细分、心理细分和行为细分等四种市场细分的基本形式。

　　（1）按地理因素细分市场

　　地理细分是按照消费者所处的地理位置、自然环境来细分市场。之所以可以进行地理细分，是因为不同地理环境下的消费者对同一产品的需求和偏好不同，对企业产品的品种、款式、价格、分销渠道、广告宣传等市场营销的反应也不一样。从地理因素的典型分类来看，处在不同地理位置的消费群，各有不同的需求与欲望。如我国北方市场与南方市场、经济发达地区的市场与内地市场、城市市场与农村市场等，这些市场之间的珠宝消费理念、消费品种、消费水平都存在着明显的不同与差异。另外，不同的珠宝首饰在不同的地区适合佩戴的时间长短也是不一样的。珠宝企业在进入某一区域市场时，按地理位置和自然环境来细分市场是十分必要的，它直接影响到企业目标市场的选择和是否能够提供适销对路的产品。

　　（2）按人口因素细分市场

　　人口细分，即是按人口调查统计的内容来细分市场。人是构成市场营销的基本要素，是企业市场营销活动的最终对象，企业进入一个区域市场进行市场细分，除了要分析这个地区的总人口外，还要研究其人口的构成情况，包括消费者的年龄、性别、职业、收入、受教育水平、民族、宗教等情况。人口因素比较容易衡量，只须通过简单的市场调查就可以获得全面的有关人口的相关数据，因此，珠宝企业常常将人口因素作为市场细分的重要依据而对区域市场的人口状况做系统的分析。

　　性别：性别虽然只有男性和女性两类，但由于生理上的差别，男性和女性在产品需求和偏好上有很大的不同，珠宝首饰大很大程度上来说是女性的专利，但也不能排除男性购买的可能。珠宝企业在选择目标市场的过程中瞄准女性消费者的同时，也应适时地相互渗透，以某些男性子细分作为目标市场，如结婚或订婚的男性、成功的男性人士等。

　　年龄：按年龄进行市场细分是珠宝企业常用的市场细分方法。不同年龄的消费者由于在经济收入、审美意识、生活方式、价值观念、社会活动和社会角色等方面存在着较大的差异，必然会对珠宝首饰产生不同的消费需求。如青年人喜欢时尚的流行首饰，老年人则倾向于保守、具保值功能的首饰。因此，在市场细分活动中，企业应把握好不同年龄层的消费者的需求特点并以此 为依据作出子细分，在企业决策中一旦将某个年龄层的顾客作为目标市场，就要及时地为这个目标市场提供相应的产品。

　　经济收入：消费者的经济收入水平是购买力的决定因素，也决定了一个地区消费者的生活水平和生活方式。按照当前的平均经济收入水平，可以将一个地区的居民收入分为高收入、中等收入和低收入三类。高收入消费者和低收入消费者在生活方式、消费方式、社会交际等方面有很大的不同。珠宝首饰是高档消费品，其购买者主要是中高档收入的消费者。因此，企业要了解一个地区不同消费者的工资收入水平、家庭收入总额和人均收入状况，并具体分析消费支出占个人家庭收入的比例以及收入变化对消费者需求的影响，按收入的高低并结合其它情况对市场做出市场子细分。

　　职业与教育：按职业和受教育程度可以将一个市场划分出若干个不同的细分市场。职业不同和受教育程度不同对珠宝首饰的需求是不一样的，有些职业，如医生尽管经济收入水平和消费观念都符合消费珠宝饰的要求，但其职业要求是不能佩戴首饰的。珠宝首饰是文化饰物，只有对其文化内涵有深刻的理解的顾客才能成为珠宝首饰的忠实消费者。因此企业应注重按照消费者的职业和受教育程度不同来划分不同的细分市场，它对产品定位和目标市场的选择具有十分重要的意义。

　　宗教信仰：消费者的宗教信仰不同，在吃、穿、住等消费需求上的特点是不一样的，因而也可以按宗教信仰的不同细分为不同的市场。

民族：不同的民族有不同的消费需要和消费习惯。如我国是一个由56民族组成的多民族国家，各民族在漫长的岁月中共同创造了中华民族的文化，同时也形成了本民族特有的文化、习俗和习惯，他们在首饰消费中都有各自鲜明的民族文化特点，从而形成了符合民族特点的首饰消费需求。按民族的不同来细分珠宝市场，不仅有利于满足各民族消费者的特殊需求，也使企业获得了更广泛的发展机会。

　　在实际工作中按照人口因素细分市场，既可以按单个因素细分，如只按“经济收入”这一变量来细分市场，也可以按多种因素组合来细分市场，不过，按多种因素组合来细分市场会使企业的目标市场选择和市场定位更加准确。

、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候