如何去维护老客户关系?

如何去维护老客户关系

交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后环节还要与客户保持联络，以确保他们的满足感持续下去。客户更愿意与他们类似的人交往，他们希望与公司的关系超过简单的售买关系，因此与每一个客户建立良好的互动关系很是重要。

老客户营销，简单说就是怎样用情感维护客户关系，让客户感受到温暖，愿意与企业做朋友，愿意再次消费并介绍朋友来购买。这里，情感交流是用来维系客户关系的重要方式。

日常拜访、节日的问候、婚庆喜事、过生日时的一句祝福、一束鲜花，都会使客户感到温暖，并且让客户知道，她是企业的重要客户。为了进一步让客户感到温暖，可以让客户参与到企业举办的活动中，感受企业文化。

针对老客户，还可以推出更多的优惠措施，如数量折扣、赠品等，并且通过赠送礼品、有偿介绍等方式，增加老客户介绍业务的意愿。当然现在的社会不同于过去，人们不仅在追求物质的感受，更多的是精神上、文化上的体验。每个人都有自己的喜欢的礼品，你不可能能够挑选到每个人喜欢钟爱的礼品，所以更多的人群选择了购买不同价位的阡陌礼品册，首先，阡陌礼品册里面的礼品不是单一的一种，接受者可任意挑选自己喜爱的礼品，其次礼品册的样式多种多样，传递的文化寓意比较高，给不同人不同的文化体验。总之，老客户维护是层层递进的：从标准化服务阶段发展到个性化客户参与阶段，让客户感受到真心实意的温暖。

企业应该着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高客户对企业的忠诚度。忠诚的客户才愿意更多地购买企业的产品和服务，随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高，客户的购买力也将进一步增强。并且，通过忠诚客户的影响，带动他们的亲朋好友也来购买。　　所以，用心维护好客户关系，用心温暖你的客户吧。

怎样维护客户

客户维护的核心是让客户不但对其所使用的产品放心，而且要让客户感受到我们良好的服务与产品附加值，最终形成比较稳定的、忠诚度高的使用者群，形成一定规模的产品市场。

因此，在企业营销活动中，开发新客户与保持老客户应该并重，甚至于可以这样认为，真正的销售始于售后，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。实际工作中更应该尽量避免将重心置于售前与售中而忽视了售后，尽量避免因客户提出的问题得不到及时有效的解决而造成老客户大量流失，我们应该采取有效办法增进与客户的关系来创造再销售。美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后”。原因很简单，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍，甚至十倍以上，谁也不想让自己努力付之东流，更何况老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户，是非常重要的渠道。

可能有人说了，那都是大道理，大家都知道，能不能讲一讲具体一点的如何操作的知识呢？呵呵，不要着急，下面就慢慢说来，不足之处，请指正。

一、客户维护要有一个周全的客户资料资料库

不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。可能有人一看到要建立资料库，头就大了。可实际上建立资料库并没有多难，最简单的客户资料库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户资料库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户资料库资料，不能满足日常工作需要。如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户资料库的软体可用。我这里推荐使用肯为旎免费办公平台（后面的叙述均简称为办公平台），推荐原因一是免费，二是它创新了很多维护客户的方法，完全能满足维护客户的需求（这一点可从后面的操作中看出来）。

实际上，使用这个办公平台建立客户资料库是十分简单和高效的，因为它可以从您的手机中汇入，即使您手机中有2000个客户，您都可以在10分钟左右（以目前流行的计算机配置来参考）汇入到您的计算机中的办公平台中。如此高效、如此简单，让自称为计算机爱好者的我在初次使用也倍感惊奇。具体汇入方法：使用手机自有功能汇出一个csv格式的档案，直接汇入到本平台中就可以了（详细的方法请参阅其帮助手册，这里不再罗嗦）。

汇入完成后您可以编辑完善客户资料，利用本平台通讯录下的备注（可新增文字资讯）或新增评论功能（可新增富文字资讯即网页形式的图文资讯）来无限制地增加任何您需要的资料，满足您的客户维护需求，当然，这一步也可以在日常工作逐步来完成。

二、将客户分组

客户价值的高低又该如何衡量呢？我如何来分配我的客户维护时间呢？这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通使用者、集团客户等等。

在通讯录资料库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。

您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来（利用此平台的新增评论功能在通讯录中新增），这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，往往能获得客户很高的评价。

三、客户维护的二八理

怎样维护老客户

转载以下资料供参考

维护老客户的方法

一、目的要明确

1、 维护老客户的目的要明确，是让大家热情呢，还是收取一定的费用呢？还是提高满意度呢？还是提高知名度呢？

2、本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致， 维护老客户这个目的是企业级别的任务呢？还是部门级别的任务呢？是全体员工参与的任务呢？还是部分员工的部分任务呢？

3、我们要做的工作是否能够有结果的预测呢？例如问题中不那么热情了，我们需要什么样的热情就可以了呢？这个热情如何度量呢？我们是否有度量热情的“尺子”了吗？结果可以度量吗？

二、方法要得当

1、我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？

2、老客户得到这些服务能够有什么好处吗？能够解决企业的短期问题，长期问题？

3、我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”

4、我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务，

三、成本要计算

1、我们提供的服务是否能够计算成本？

2、我们是否有足够的能力提供相关的服务，

3、我们是否能够承诺，

4、如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办？

5、我们提供的服务是否有足够的竞争力，

四、人员要稳定

1、公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务，

2、我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务，

3、我们是否建立了相关的流程、程式做到人员的招聘/培训/后备/应急，

五、资源要到位

1、我们是否有客户管理的手段，我们是否有客户接受服务的记录管理吗？那些客户已经接受了我们的服务，哪些客户还没有接受我们的服务？

2、我们提供服务是否能够得到记录？

3、我们是否能够跟踪我们的服务吗？例如：满意度调查，我们需要知道我们提供的服务是否到达了我们的目标。

4、我们是否准备好了根据客户反馈的结果进行“过程的改进”

5、我们长期服务的目标是否有了？

附录： 维护老客户的方法

1、生日祝福

2、日常定期回访

3、老客户优惠政策

4、老客户高层互访

5、不定期论坛

6、让老客户参与到对服务人员的考评中，

7、节日聚会

维护老客户的技巧

1多去老客户那里聊聊天,就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷,给他们提示!

2在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求,有多少的量

3在聊完专案问题后可以再随便聊一些其他方面的事情然后结束讲话,准备去另一家客户

4要确认哪些客户重要哪些客户不重要,把时间多留给那些最近可能出单子的客户上,把握轻重的去维护,这样才能把业绩做得更好!

老客户如何拜访

一、拜访目的：了解经销商市场发展状况，促进合作。

二、拜访方式：电话预约，面对面拜访。

三、拜访注意事项。

1出发前，先电话或简讯通知该区域客户销售代表到达时间，希望对方届时安排时间会面；

2到达后，先以简讯通知该区域所有客户，销售代表住的宾馆、宾馆电话；

3达到后，即以电话约见客户。拜访要做到三准备三必谈三必到。

·三准备：①拜访目的，了解市场状况和发展形式；②电话预约时间和地点；③近期销售记录和给客户的其它资料；

·三必谈：①目标产品在当地医院网路情况及商业、连锁的销售现状；客户对目标产品的销售工作进展和发展预期；②市场动态，市场对目标产品的反应和接受程度；了解市场和竞争对手；③目前销售存在的问题和解决的方法；

·三必到：①必到市场了解目标产品

业务员如何维护好客户

1、业务员在做到应该钓鱼，不是洒网。跑业务时最有效和舒服的做法是用钓鱼法。就像我们刚开始追女孩子时，难道我们会同时追几个女孩子，然后在博他有一个成吗吗。我们往会看准一个，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是这样跑业务的。我会选准一个行业，比如我要做耳机行业，我会挑行业里的3个左右认认真真的去攻他，直到做进去为止，以后其他的就很好做了。这样等你在耳机行业里占到80%的份额。我们再转到别的行业，复制它。就像钓鱼一样，看准大的。一条一条的钓，很舒服。胆大，心细，脸皮厚。我们年轻的时候，追女孩子，大一点的告诉我们的经验就是:胆大，心细，脸皮厚。其实做业务就像追女孩子一样的。　　　　　　3、一定要热情，热情可以感染客户的。可能我们有很多ic业务员刚开始会非常热情，可是等到你做到一定的成绩就会变成老油条了，失去了往日的热情，有时候感觉反而单没那么好做了，你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。热情远比花言巧语更有感染力。　　　　　　4、一定要有个试用期。一个客户做下来，就像男女结婚一样。发现客户就像我们发现一个心仪的梦中情人。从打电话到下单就像开始送情书到订婚那么漫长。到真正结婚了，都还要度完蜜月才可以认认真真的过日子。所以我们和客户也要度度蜜月，我们不要一下子就做的很大。一见钟情而结婚的新鲜感过后很难维持的。我们都应该给点时间客户和我们。据网路转载

八招教你如何维护好客户关系

不知不觉，我们已经进入了十一月份，市场一直低迷，在此特殊行情下，维护好客户关系显得尤为重要。作为营销人员，我们更需要为迎接未来新的气象做好充分的准备。在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断回圈。这就是著名的“漏斗原理”。举一个例子说明，企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，在买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的飞速发展，产品本身的生命周期也在缩短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：一、不为难客户谈合作、谈专案一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户。二、替客户着想我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望办好自己的事情。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。比如，在运费方面，我们可以跟物流或者运输公司砍价，帮客户压到最低价格，降低成本。三、尊重客户每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。比如在与客户商谈价格时，因价格问题客户而选择了其他价格便宜的供应商，我们应该给予尊重，并争取下次合作的机会。四、信守原则一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。比如，适当地增加某些服务是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。又如，在处理质量异议问题时，产品如果真的出现了质量问题，我们应该勇于承担责任，帮客户处理好问题，并道出我最真诚的歉意，这样才能让客户重新相信我们，才敢与我们长期合作。五、多做些销售之外的事情比如，有客户要找本公司的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，那么我就会为他引荐。又如他们需要某些资料但又得不到时，我就会帮他办到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的是朋友关系。这样，一旦有什么机会时，他们一

怎样去维护好一个客户

更多的客户承认的是人而不是公司，所以作为业务员一定要有很好的专业技能以及专业形象，要给客户一个非常好的印象是能否维护客户的基本要求，其次是业务员的个人素质，作为营销团队的一员，诚信是获得客户信任的最有力的武器，当客户对业务员产生了绝对的信任时，也会慢慢对产品产生信任，因为客户会觉得一个有诚信的人一定会拿出适合自己的好产品。最后就是售后服务，不是说什么事情都要你做，单当你答应下来的事情就一定要做好。这是大概的一些内容，可以参考下。相信你能在这个行业干好！

怎么维护开单客户

已经是开发过的客户，那么你就发简讯慰问，就可以了。

不需要天天打电话给客户。

客服要怎么去维护好一个客户呢

首先必须了解客户的需求

客户的性格、爱好及家人的生日等资讯

经常去客户走动，了解他的困难和发展方向

通过与客户的友好相处还可以其它的客户

如何维护客户关系？怎么维护才好？

开发客户是中小企业发展壮大的重要方式，然而，维护客户更是中小企业长期制胜的基石，企业如果让一个不满意的客户离开，则会切断至少250个潜在顾客的联络，那么，中小企业如何维护客户

替自己找借口、假设你拥有一家公共关系公司：你没能在规定期限前完成工作，那么，你将如何应付客户的抱怨和不满呢千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做你的方案。“这实在是很不明智的，客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。

忽视反馈资讯、大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们!用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联络，或请他们回答一些调查问题，比如：您为什么选择我们的产品与服务 是什么使使您购买我们的产品而非其他供应商的您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进一一找到这些问题的答案将会有助于你的生意。你会找到那些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向顾客提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。

让每一笔生意都有一个漂亮的收尾! 当你所有工作都完成了的时候，不要以为这就是合作的终结，每一个合作的结束都是一个新合作的开始。所以我们再终结这次合作的时候已经要开始为下一次合作做准备了，这时候你就可以送一点小小的礼品，如果你不清楚客户的喜好，那建议你送自选礼品——阡陌礼品册！让客户自己挑选自己喜欢的礼品，在人际交往中没有人可以做到完美，总有一些小瑕疵我们不会注意到或者被我们遗忘，而合作结束的时候一份小小的礼品就可以让对方心情舒畅而忘记我们那些小小的失误!

如何做好客户维护

第一步，根据客户的思维方式与特点，以及在我心目中的优先顺序，对客户进行分类。

第二步，进行客户激励。

第三步，服务支援。对于客户反馈的问题要及时解决。

第四步，创造增值。帮助客户去创造更大的价值。

总之，对于客户的维护，公司要将其上升到一个战略性高度。客户关系管理不仅是销售层面的工作，更是公司层面的整体问题。对于客户管理，公司要建立完善的客户资源管理表格。

祝你好运

如何开发和维护老客户

　引导语：要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把 新顾客变成老顾客。 下面是我为你带来的如何开发和维护老客户，希望对你有所帮助。

　失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题， 成功的销售 人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越 好的角度考虑问题的。 “老顾客”原则： 1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任 2永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一 切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象! 一、什么是老顾客 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度 上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想 到我的人。 我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她 们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客 营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。

　二 、店铺如何建立有效的顾客档案 老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设 计顾客关系表时，应从两方面着手。 1、 硬件档案(重要性 20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电 话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。 2、 软件档案(重要性 80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、 个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受 情况、价值观。 运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库， 在老顾客每次消费后及 时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流 失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。 建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员 工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案 资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给 予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最

　不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容 的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。 登记时应注意事项： 1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客

　我们登记的目的是为了更好 地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。 2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长 久关系的第一步。 3)告之顾客品牌 VIP 的等级及成为 VIP 的基本要求、VIP 顾客的优惠及福利、 VIP 管理制度。 4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾 客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信 息。 切忌：以公司需要名义索取顾客资料。 三、日常如何维护： 顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的 忠实 VIP高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。 想留住顾客， 首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品大多数不 满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客 服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们 可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客， 鼓励顾客把心理的话告诉 第三方，然后通过第三方来监督我们。 第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出 实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一 部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正 的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

　第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。 当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是 否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能 达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言， 听听来自顾客的 好话和坏话要比你的展示图表更有效。 要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅 仅满足期望值， 更要超越期望值; 要提供一个独特的， 能让人记住的产品或服务。 一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙 伴关系。 第三步：感同身受去关心顾客购买的服装。 随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方 法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、

　告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络， 不要让顾客有后顾之忧。 消费回访：在顾客购买回去后，我们要

　适当打个时间电话询问顾客，对此是否 喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又 是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们 就会更加信任你，会成为你的长期顾客。 始终如一： 我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品， 我们还有周到、 热情、 细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售 的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于 别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相 信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。 第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道。 感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售 意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。 小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会 使许多顾客乐意和我们长期打交道。 在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关 心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有 无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换 衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果 我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。 建议： 1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工 重视顾客维护。 2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的 关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客 感动。 A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店 铺在节日有何活动。 B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、 心愿达成。 C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。 避忌在信息中提及新品上市。 D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意 休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客 是否发生了什么事情之类的语言。 3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员 工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参 考： A、一次消费满 2000

　元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感 受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。

　B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品 牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感 受。 B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的'喜爱。 C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢 顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。 D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的 转交到总公司客服部，由公司统一处理。 第五步：及时有效的解决问题 想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业， 那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。 如果顾客出现不满意 怎么办 第 1 步是倾听， 移情。 关注顾客投诉的要点， 让顾客把他的不满全部说出来。

　第 2 步是交谈。 生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众， 站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

　第 3 步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事 实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力 的一步。

　第 4 步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。

　第 5 步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。

　第 6 步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅 仅是几句空话。

　第 7 步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。 比如：送小礼物。

　第 8 步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场 解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提 供更加完美的服务。

　第 9 步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象 更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给 予专卖店第二次机会。

　四、如何举行有效的老顾客活动

　1、一年最少四次的 VIP 聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我 们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将 VIP 聚会的 主题与销售紧密联系， 也可以完全分开， 如举行“产品推荐”活动、 “亲近自然” 的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子 教育”、“美丽

　妆容”等沙龙活动。 2、VIP 特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个 VIP 顾客 生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日 回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定 款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。 3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的 VIP 活动，如在不影响品牌 形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱， 否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候， 才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘 更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

;

老客户维护的方法

老客户维护的方法，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。以下分析老客户维护的方法。

老客户维护的方法1

老客户维护的诀窍1、更多优惠措施

如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

老客户维护的诀窍2、特殊顾客特殊对待

根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。

所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。

老客户维护的诀窍3、提供系统化解决方案

不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。

老客户维护的诀窍4、建立客户数据库，和客户建立良好关系。

日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。

老客户维护的诀窍5、深入与客户进行沟通，防止出现误解

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一方面，企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。

这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满

并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。

老客户维护的诀窍6、制造客户离开的障碍

一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛;从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。

老客户维护的方法2

销售维护老顾客的方法

做好店铺老顾客的维护工作，是每一个卖家都需要做的工作。不是只有大卖家才会去维护老顾客咱小卖家也要，维护好自己店铺的老顾客。我店铺是08年注册的，准确说是上个月才开始投入运营的，目前4心，虽没有很辉煌的业绩，但相比同行的增长速度，我觉得我还是可以的。所以今天分享下自己维护老顾客的一些小心得，希望对大家有用。

获取客户是每个卖家都在努力的事，但在竞争日趋激烈的`淘宝，获取新客户的成本越来越高，所以我们在获取新客户的同时，要对我们自家的会员维护好，这也是我们的一笔财富。我也一直觉得维护老客户要比引进新客户要来得重要。为什么呢因为你只有形成自己一套维护老客户的方案，才能让你引进的新客户也转换成老客户。否则就会出现你引进来的客户买完就流失了。

我是做佛珠的，因为和一个比较大型的厂合作，所以货源我觉得是我的一个优势。货是自己的，对库存及品质是可控的。首先，我们要让老客户记住我们，起一个简单好记的名字，更方便顾客的记忆。

其次就是购买体验差

购买体验差不仅仅是客服态度差的因素，还包括回应慢丶产品质量不达标丶快递速度及快递员送货态度差丶以及产品的附加价值，这些都是导致顾客购买体验差的因素，如果出现这些让顾客不满意的因素，那么你还想他会再回头吗答案显然是不可能。

针对这些因素我们要进行统计，然后分析得出解决方案。对于产品不达标这个因素，如果是代理的可能就无法决定，但如果像我是有货源的，那么品质我能控制好。快递速度和快递员送货态度的因素，对于客户反映速度慢比较多的快递，我们可以考虑换快递，或者增加快递选择

至于产品的附加价值，我们如果是有小礼品赠送的，那最好了，能够让买家觉得物有所值。如果没有小礼物赠送的，我们可以赠送优惠券，不仅能让买家二次购买，还能让买家觉得有优惠。

就是成立专人维护老客户。

这个步骤能适合所有类目，比如一些曾经旺旺来主动让我们去催快递的买家，我们可以对这个订单进行关注，查看到物流信息显示签收了，致电问买家是否收到了。你们知道这个步骤能让买家的好感度上升很多吗从买家的后续评价就能看出了。

感情营销老客户。

凡是在我们店铺下过订单的，或者跟我们聊过天的，我都会加他们好友。在做促销的时候群发信息，但要注意发信息的频率不要太高了。在节假日群发问候信息，我们可以不打广告，但要让买家知道我们在乎他。

第五丶老客户专享专区。

老客户我们除了设置阶梯折扣价，还可以设置一些老客户专享的活动产品，不仅能够让0销量的产品有销量，还能让老客户捡便宜。

给老客户一些附加价值。

因为佛珠不仅自己可以带，还能送人。所以老客户如果有需要送人的要求，我会帮忙写贺卡，并且帮忙把佛珠包装在一个比较好看点的礼盒。这样的目的不仅能让老客户满意，更能让这个收到礼物的人也满意，这么一来不就又拉到一个客户了吗!

老客户维护的方法3

维护客户的方法

一、短信

从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。

二、信件、明信片

汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔·吉拉德成功的关键因素之一。

电话销售人同样也可以采用这种方法与客户保持联系。现在 IT技术的发展与乔·吉拉德时代已很不相同，很多销售人用电子邮件的方式来代替明信片和手写信件，成本会降低，效率会提高。不过，传统的手写信件、明信片可以给客户与众不同的感觉。

三、邮寄礼品

节日来临的时候，在条件允许的情况下，最好能给客户邮寄些实用性的礼品，这是实施情感营销的必要环节。例如：

某公司的一个大客户经理给一个客户打了很多次电话，可是客户都不见他，后来他送了部该公司的新款电话机，当第二天再打电话给客户的时候，客户的态度发生了很大的变化。

有人问那位大客户经理：“这主要是什么原因呢”大客户经理想了想，说：“可能他觉得我真的在关心他，在乎他。”事实正是如此，小小的 礼品，不一定很昂贵，却能使客户感到你的关心，并马上接受了你。

四、客户联谊

现在不少企业为了更好地为自己的客户服务，都成立了自己的大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系，这种方式特别适合那些以关系为导向，而且业务地域比较明显的行销行业。例如，电信行业、金融行业等。

1、专人专岗，定期联络，做好客户档案记录，将客户细分，做好记录。每一位客户的详细资料都收集整理好，包括生日、职业、爱好、性格等，便于日后在特殊日子里交流和及时送上生日祝福，给客户打一个电话问候，或上门拜访并附上一份小礼品，礼物不用贵，贴心就好，礼轻情意重；可附上客户姓名，体现用心。

2、目的要明确，方法要得当，我们需要的是长足发展。不要以为一次合作成功，你的工作就完成了，可以做甩手掌柜，那样你就是把客户搞丢了，本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致，定期回访，随时指导、鼓励客户，让客户知道你在关心他。

3、资源要到位，保持良好的关系，当客户遇到难题时，尽我们的全力去帮助他解决，可利用手上的资源与其匹配，既拉近了与客户的关系，也赢得了客户的好感。

　客户资源是一个公司发展的关键因素，只有维护好固定的老客户，不断的发展新的客户公司才能够发展壮大强大哦。那么如何来维护老客户，发展新客户呢下面是我为大家收集关于如何维护老客户与发展新客户，欢迎借鉴参考。

　维护老客户

　1与客户建立合作关系，制定一系列的合作方案，很多时候与老客户签订合作协议的时候，都会有一些基本的信息资料哦，这个时候一定要记得了解一下客户的基本信息，以便于以后更加方便的联系。

　2定期派发公司的宣传材料，老客户不是一直都是老客户的哦，时间久了，他们也会选择新的合作伙伴，那么我们就需要把自己公司的一些新的产品了或者活动了做成宣传资料定期派发给老客户，看看他们是否有需求哦，这样一来也可以增进彼此的交流哦。

　3及时定期拜访客户，客户是需要维护的，所以定期拜访客户也是必须的之一哦，当然这个拜访可不是去送礼呀什么的。主要是做下调查做下公司的宣传，顺便和客户喝杯茶，聊聊天而已。

　4对客户进入深一步的了解，客户的需求就是公司发展的动力哦，只有深刻了解客户的真正需求，才能够更好更贴切的为客户提供最优质的服务。对客户的深一步了解是很有必要的。

　5做好客户的售后服务，不论做什么，售后服务的好坏直接影响到老客户源流失或者留下的主要原因哦，只有做好客户的售后服务，让客户觉得这个公司有诚信，产品质量不错，服务态度也不错，之后还会继续合作的。

　发展新客户

　1 及时了解老客户身边的潜在客户，很多时候你的新客户就在老客户的身边哦，所以你要时刻观察老客户身边的潜在客户源哦。

　2适当在不同的场合推销自己，很多时候在公共场合适当的推销自己，也是发展新客户的机会之一呢，当然要注意说话介绍的语气，要以一种拉家常的语气来交谈，这样对方会保有少量的戒备心哦。

转载以下资料供参考

如何维护老客户

其实老客户经营也是顾客经营的一部分，这里要单例出来讲，主要是因为老客户对我们来说实在是太重要了，何谓老客户？

1、 在我们手上成交过

2、 和我们的关系非常好

3、 有转介绍客户给我们

一个公司要想持续发展必须要有老客户，一个业务员要想持续保持保持高业绩，必须要有老客户。一个优秀的业务员做到最后就是做老客户，将来销售业的竞争必然是老客户的竞争。既然老客户如此重要，那要如何才能经营好老客户呢？

我们可以通过以下的一些法则来对老客户进行专项经营：

v 1、从良好的售后服务开始。

v 2、建立好顾客成交档案。

v 3、把每一个成交的顾客当作宝藏来挖掘。

v 4、对于老客户仍然要敢于要求。

v 5、对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢。

维护老客户方法

1

良好的售后服务

1、 不要以为签完合同就完成了交易：由于某些公司不注重售后服务那块，造成了很多的人一和客户签完单下完定金，就不管事了！曾经一个客户说了一句很值得我们深思的话：“我一刷完卡，以后人就不见了”；这都是意识问题，其实签完合同才是服务的开始，现阶段的快速成交导致我们和顾客并不熟悉，所以和顾客并没有什么感情，要想让成交过的顾客成为你的老客户，就必须参与售后服务，这是与顾客多接触的机会，我们要把握；

2、 积极主动协助顾客解决问题：在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助顾客，而不是选择逃避；有很多经纪人一接到顾客的电话就怕，或者有的干脆不接。要想想这是对顾客最大的伤害。顾客有问题来找你，是完全信任你，找不到你，你想想他们有多急，他们对我们将是多反的失望。所以我们应该喜欢顾客找我们，因为这些都是机会，特别是处理纠纷，每次处理纠纷都可以创造老客户！协助后期经办做好售后服务；

3、保持不断联络，让他记住你，并成为朋友（兴趣、节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的各种刊物），这些都是非常好的方式，当然也有很多特别的方式，这个你们自己去想，反正我们只有一个目的：让客户永远记住我们，在他们需要房产方面的帮助时，第一个想到的就是我们！最高境界就是：让顾客习惯我们的服务。

2

建立好顾客成交档案

建立顾客档案，对我们进行老顾客的跟进非常有用！我们每天都在接触不同的顾客，难免会忘掉一些顾客；只有做好了档案，才有案可寻，才不会失去很多机会

1、 顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。

2、成交档案内容：购买的东西、大小、结构、颜色、年限、使用情况、购买价格等等，把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。

3

每一位老顾客都是一座宝藏

我们前面讲过老顾客非常重要，可让我们持续发展！接下来我们来分析一下为什么？

1、专家统计成交一个老客户的难度是新客户的1/7，这是一个可怕的数字，想想我们在搞定一个新客户的时候，可以搞定7个老顾客。老顾客可以减少获取信赖的时间，他们可以当我们的销售人员！

2、 每个客户后面都有250个客户，多么大的量啊！我们不要求他都介绍给我们，只要1%即可，如果你有10个老顾客，那么你就有20个潜在顾客，这样你做业务就会轻松很多，而且可以创造比较高的业绩。

3、每个顾客一生需要买很多东西，我们自己也是！即使这个顾客不转介绍给我们，他一直在我们手上买东西的数量也是很惊人的。

4、所有成功的业务员五年后成交的客户80%是老客户。10年之后100%成交的是老客户。这个数据告诉给大家，希望大家能重视起来，如果大家只是在这个行业混，那没有关系，你可以不要去做，但如果我们把这份职业当做事业来做的话，那各位！从现在就开始做吧！拥有老客户，一生是财富！

4

对于老顾客仍然要敢于要求

我们很多人以为，老顾客就会很自觉，会很专业，其实不然！老顾客只是和我们有成交过的经验，但毕竟对这个行业还是不专业，且就算是我们自己这么专业，买东西也需要别人给我们信心！

1、主动要求老客户转介绍，我们创造老顾客的目的就是为了转介绍，所以我们要主动一些！每次和顾客接触时，都要主动询问并提醒顾客给我们转介绍，甚至可以多给一些名片给顾客，让他们成为我们的销售人员。而且帮助别人是人的天性，我们要满足顾客这个天性。

2、 要求老客户重复业务，其实很多顾客买了以后还要再卖，卖了以后还要再买，买了以后还要再买，卖了以后还要再卖；有货的人永远在和货打交道，所以我们要主动要求老顾客四人做重复业务；

3、仍然要帮助老客户做果断的决定，前面我们也说过顾客永远需要我们给信心，所以无论他是多老的顾客，我们都要帮助他们做果断的决定。

5

对老顾客要经常表示感谢

珍惜才会拥有，感恩才能长久！是这样子的，我们对老顾客的要经常表示感谢，他们才会乐意持续的给我们转介绍！但有几点我们还是要注

意一下：

1、老客户转介绍的资源一定要成交，这一点至关重要！首先我们要非常重视这些资源，把这些资源做为我们的A级资源并尽快把他们成交掉；这样对于老顾客的维系是很关键，增加了老顾客的信心，也让顾客助人为乐的天性得到满足！这样老顾客才会继续转介绍，转介绍的顾客又会变成老顾客，无穷尽也！

2、对于老客户的转介绍一定要及时表示感谢，无论成交与否，都要向顾客表示万分的感谢。当然最好的感谢就是把他介绍的顾客成交

3、 要不断的提醒他当初的决定是正确的。利用每一次的机会提醒顾客，当初他所做的决定是非常正确，非常英明的。这样可以让顾客永远记住你，并会主动的帮助你，主动的成为你的销售人员。

客户对于销售人员非常重要，因此，做好客户关系管理，是每位销售和企业都应该重视的。

客户关系管理就是通过对客户大数据的深入分析，通过有效互动，增加黏性，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

如今，很多企业都抛弃了传统的表格方式管理客户，而是使用行业电销通crm客户管理系统，管理客户更方便、更安全。从而提高客户服务效率，增加客户回购率以及转介绍等。

希望可以对你有所帮助。