美容院的标准接待流程及预约顾客话术是什么?

老客户的话“询问是否已经有预约了，查看相关的预约记录，和指定的美容师联系，带客户到指定的护理间，“您好，请您跟我来”。新客户，询问想要做哪一类的护理，并送上详细的材料，在客户有意向的时候，可以给客户填写咨询表格，以及之前做过的相关护理，供接待的美容师参考，客户卡片要填好，可以一问一答，进行填报，最好不要直接给卡片给客户，让客户自己填。之后推荐一套比较合理的参考给客人，“您看这套怎么样？”可是介绍相关的套餐，“或者你有意向的套餐吗我可以帮您详细的介绍一下”。

③美容师在填写时应字迹清晰、标准，不可随意涂改。

④填写内容要及时、真实、准确、翔实，对每次护理情况都要认真记录。

⑤顾客登记表的姓名应按一定的顺序编辑，通常是按制表时间顺序排序。用阿拉伯数字编号，便于记忆，也可按姓氏笔画、汉语拼音或皮肤情况编号。登记表可装订成册，也可输入电脑。

⑥对于顾客登记表，美容院应派专人管理，以防遗失。

⑦美容师在填写登记表时应尊重顾客的意愿，切忌强制记录。

⑧美容师应为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容消费项目、消费金额等都属于保密范畴，不可随意让人翻看。以上就是美容院前台接待人员在填写顾客资料登记表时应该注意的事项。文章来源于：佛山美容培训学校

句子如下：

对顾客热情、有耐心，真正的站在顾客的角度为解决各种皮肤和身体问题；热爱自己的专业，认真学习、钻研专业知识和手法，以最好的服务回报顾客，做一个健康、美丽的天使！

以下是关于美容师的相关介绍：

美容师是一种专业美容领域的职业称谓，主要工作在美容院及能为顾客提供美容服务的场所，工作职责是为顾客提供美容服务，比如洗脸、保养、按摩、香薰、和减肥等皮肤护理工作。

身体及头发的清洁、去除身上异味、止汗剂的使用、保持头发的光泽、手部的清洁及保养、指甲的修剪或指甲油的使用、脚部保养、皮肤的保养。

美容师人员主要是女性，主要来源于刚从美容培训学校毕业的学生甚至刚找工作的学徒。

定义

仅次于医生之外，唯一接触顾客身体的专业人士，因此美容师的责任相当重大。

对皮肤保养的专精远比发型设计来得多。

提供顾客护肤、美体及化妆的服务。

教育顾客皮肤保养的正确方法，保持皮肤的健康漂亮。

顾客的生活顾问(生活情报的提供、情绪的垃圾桶)。

以上资料参考——美容师

你知道美容师与顾客的谈话技巧有哪些吗？一起来看看吧。

01

美容师和顾客谈话，一定要懂得怎么把握顾客的心思。一般来说，你应该首先夸一夸顾客的优点，这样子她们听了也会开心的，而且这个优点一定要是跟外貌有关的。

02

美容师和顾客谈话的时候还需要学会怎么样和顾客去搭话，比如说你在帮顾客处理头发的时候，可以说一下对方的发质有多好，平常是怎么护理的，然后可以顺便跟她推销一下你的商品。

03

美容师在和顾客说话的时候一定不要一上来就推销商品，这样子很容易引起人们的反感，可以在说话过程中掺杂几句。

04

而且美容师也可以把自己的经验介绍给顾客，比如说自己平时是怎么保养的，这样子顾客也能感同身受，就更有可能购买你的商品。

可以作为谈资的话题

1 顾客的兴趣爱好。如：看书、唱歌、旅行、爬山、游泳、汗蒸等等。

2 可以适当为顾客提出有关护理皮肤、美体、化妆等具有专业性质的话题。

3 衣服、首饰的搭配问题。

4 近一段时间的热点话题，最好是跟美容、护肤相关。

5 如果美容院有新产品或者项目也可以和顾客聊聊。

6 美容院近期优惠活动，或者赠品相关的问题。

禁止谈论的话题

1 一定不要和顾客进行争辩。

2 不要将自己的负面情绪带给顾客。

3 对于自己不懂的事情一定不要装懂。

4 同一个话题不要反复说。否则顾客会觉得啰嗦、无趣。

5 不要涉及隐私话题，如：年龄、体重、收入等。

（除非顾客自己提及，但也不要继续打听）

6 不要谈及美容院的经营管理、人际关系等问题。

7 不要因为顾客的说话内容而表现出惊讶。

要点

1 谈话要分对象

不同年龄、不同地位、不同职业的人的语言习惯也各不相同。

因此，对于不同类型的人所要采取的口吻也有所不同。比如：顾客是未婚者，千万不要和顾客谈起有关育婴的问题。

你要耐心的对待每一位顾客，一个人的知识储备最精华的部分一定是她兴趣点所在。即使你对顾客所说完全无兴趣，那你不妨听听，可以扩大自己的知识面呢！

2 先思考再说话

每次开口说话前都要稍作思考。三思而后言要成为交谈时的准则。

首先你得了解顾客，做到“知己知彼”，对于顾客的个性以及爱好有适当的了解。

在进行谈话的时候，要捕捉到顾客的反应或者是细微的表情，这样才能发现谈论的这个话题是否得当。

3 善于倾听

与顾客交流一定不是一味发泄自己的情绪，更重要的是倾听。

①不要急于下结论

②与顾客交流时，适当的出声表示自己在听

③通过一些提问告诉顾客你对她所说的话有兴趣

④善于从顾客的话里找出她没明白表达出的含义，避免误会。

美容院经管问答（五）：拓客谜团美容院经管问答之（五）拓客谜团

拓客、拓客、拓客。

多少店经营者天天想着就是如何让顾客进来。严重的被这种顾客资源不足的问题压得喘不过气来。

大家都觉得拓客越来越难。

难么？

会的不难，难的不会。

我经常遇到这样的问题：

该怎么拓客啊。

我现在安排人在外面派单。完全没有人啊。

我找了拓客公司。顾客进来都是赚便宜的……

然后我说几句就基本上不想说了。

为什么？

因为大多数提问者都盯着顾客给你的结果。

没想想给顾客什么结果。

拓客要素一：站在顾客的角度吸引她

拓客的渠道、手段大家人尽皆知。不管采用哪种方式拓客，方式本身没有问题。影响效果的一定是对目标市场的理解不够选择错了方式，或者表现细节没有做到符合顾客心理。

打个比方

一个女人，在街上遇到一个男人直接跑过来说：美女，嫁给我吧。

你说她会有怎样的反应。

如果直接说：“好啊。”然后屁颠屁颠跟人跑的，我们世俗观念里就会定义为“花痴”。

这个男人可能真的对她一见倾心，动了感情。但是这样的方式，并不因为他的主观立场而有成效。我们对他会认为“傻小子”。

很多时候，我们拓客就是“傻小子”遇不到“花痴”。

你以为“花痴”满街都是啊。遇到一两个是你运气，天天有的话劝你赶紧移民。这块地方已经不适宜居住了。

“花痴”与否不是“傻小子”能决定的。

但是“傻小子”可以用脑子想想别的办法追女孩，变成“聪明小子”。

我们在影视剧也好，小说里也好经常看到主人公制造英雄救美的机会。

这个桥段很俗。但是一般使用了就有很高的几率。嗯，这就是想办法的成果。

但是一个社会上天天上演美女遇险，英雄救美的桥段。这个桥段就不是俗了，是恶俗。我们要反三俗。

美容行业就是这样。

拓客的“模式”你用来我用去。所谓拓客“模式”不就是制造桥段用噱头吸引顾客么？一条街上它家用完你再用。可惜“模式”不是宫廷剧。看宫廷剧不掏钱，看这种噱头要花钱。顾客疲惫了。

我否定来，否定去，我要干嘛？

我要从否定中，找到肯定。

问你个问题：你怎么被你老公，男朋友追到手的？

他一定制造了吸引点并且有效的展示了吸引点。

这个制造与有效一定是符合你的部分需求的。

你需求一个踏实稳定的，结果一个叼着烟敲着腿天天搓麻将的。就算貌比…比谁好呢？貌比眭耀文（哈哈，比眭耀文还长得还差的人还有人形么？）。那也不是你乐意心动的。

女人过了20多岁。看到那种成天吊儿郎当混社会的。很少有被吸引的。但是很多小女孩不一样。她们觉得“哇，好有男人味哦。“这是有差异的。

所以，把你自己换成一个男人，把顾客当作“心仪的对象“。你要做一个”泡妞高手“就应该去展示对象所想要的。

一切的共鸣来自于了解。

你有哪种经历，遇到一个人。谈了一个话题双方很有共鸣。一时之间如若多年好友。这是因为经历带来的感受相同所产生的共鸣给你的效果。

我们做广告单。渲染价格与项目。这种表现就像男人在说身高和体重。不能说没有意义，但是不是人家考虑的决定性因素。

咱开在一个小户型为主的小区门口。那咱就买包烟，不是要你抽。也不是要你寄给我。是要你到各个门都去转转。和保安聊聊天。咱们这里有多少栋啊，有多少户啊，入住率怎么样啊。业主一般都开什么车啊。什么时候人流量最大啊。年轻人多还是年长者多啊。

一包烟把目标人群的上下班时间，主要的消费力水平甚至部分需求都能决断出来。不贵吧。（别买两块的，起码也得十块往上走）。

然后你再蹲在门口观察。数人玩。你数数你面对的每一个符合你“心仪“年龄段的女性，你盯着她看。你看她脸上，看她身上。你看看她皮肤有什么问题。你要会面诊就更好了。连亚健康和健康问题都能瞅出来就最妙了。身体上有什么问题。你集中一下。你汇总一下。你看出现频率最高的是哪些。

北方很多地一到秋冬季过敏性皮肤就直接成了过敏皮肤了。

咱做宣传单“痒，咱不能抠“

过敏是由于……因此要对于正在过敏的皮肤第一就是避免刺激，第二就是镇静。如果你正处于过敏过程中，感觉到非常不适又没有办法。请到XX来。我们为你免费镇静。

小户型小区很多是年轻夫妻情侣居住。现在咱们年轻人工作生活用电脑都很多。颈椎多少有些问题。

宣传单还可以写

“麻别大意了。“

现在很多女性都宫寒，月事不正常。

“女人的那点事”

你做这些内容的宣传单，被丢的概率绝对低于你做项目，价格优惠的概率要低很多。你配套做点QQ，QQ群，电话热线。这样的免费答疑。别看效果不是很热烈。就那么偶尔一个两个你都是赚的。

宣传了三五次，很多人都对我的店有印象了。我再做一些体验销售的活动，会比直接做体验销售的活动效果要好很多。

这就像一个男人，你基本了解了。对他的提防降低了，他再慢慢靠近你。你不难受啊。

总结来说，上面说的就是了解她才能得到她。吸引的手段方式，一定是以顾客的角度，给顾客能够有感受共鸣的方式来进行表达。不能赤裸裸的耍流氓追女孩。会挨巴掌的。

PS：现在的人啊，很多都只站在自己的角度。我说的是经营管理者。我之所以拿追女孩打比方是希望你用自己的感情感受来尝试转换顾客角度思考。己所不欲勿施于人的道理说了几千年。咱们很多时候做到都很难。别的方面做不到。关系到口袋的事情，还是希望你尽尽力。

拓客要素二：要有合适的表现方式。

如果你坐在车上，隔壁座位的人胳膊伸在你面前5公分。你会感觉非常难受。她不管有没有碰到你，这种感受不会改变。但是如果你站在拥挤的车里，人挨着人。就算突然被踩了一脚。只要你性格不是暴烈的那种。你也会觉得这是没有办法的事情。无奈接受。不适的感觉不是纯粹踩你的那个人，而是车上人真多。怎么就这么多。这类的想法。

一个还没挨着你，一个踩到你了。照理严重程度是后比前重。但是你的感受会让你倒过来。

懂了没？

不懂想想。

想不明白，我再举个例子就不啰嗦了。

有的店会让员工到街上给人宣传，然后留下目标顾客电话。然后员工回来后隔三差五的给人家电话短信。很多时候是不是招人烦了？

换个方式：明天要下雨。你不管人家看不看天气预报。

员工发个信息“明天要下雨，你出门一定记得带伞。”人家能烦不。降温你发加衣服。人家能讨厌你不。三五次你来我往就有沟通机会了。

这个程度再进一步。

发短信时这样说：上次在街上遇到你时，发现你黑眼圈很明显了。当时街上没好意思说。你晚上过了10点不要喝水，如果不得不晚睡。你要注意……，千万别打太多的粉遮盖，因为你皮肤……“

这个程度再进一步。

“上次看见你的时候发现你的皮肤有过敏的症状，过敏的时候不太舒服又干又不能喷爽肤水。所以我给你用金银花纯净水和息斯敏做了一个喷雾。你觉得皮肤一干就喷一喷。我给你送到你家门栋下面吧，你告诉我门栋号。“

再不明白的我也说不明白了。

拓客要素三：要有度。

你压力大，你就逼着员工天天出去找顾客。她找不来就心灰意冷。你就狗血淋头的骂一顿。这个就是对待员工度过了。

你觉得没有顾客很焦躁。你就做个280的年卡。然后进来一堆死不消费的顾客累死你没钱赚。这就是拓客的时候对成本的度过了。

找了个拓客公司。拉进来150个客人。结果你最后看留客率？然后这些进来没留下的顾客，今后影响她的难度会更高了。这叫量过了。

……

要有度，要有度！

拓客要素四：细节，细节。

做一张五百的贵宾卡见人派。这个卡给人觉得有价值么？

好多人做异业的时候不就是直接把东西给对方。缺少对细节的交代和管控。

我和银行合作的时候。卡的材质，样式，编号每一个都花了好久的心思。

专门打出一张表对所有卡的信息先期进行录入。银行的人领一张，我就让他在后面签个字。除了开会的时候量大供给，那也是按人头。平时他要做人情的时候，我都一张两张的给。不是这卡多金贵。一个女人矜持才显得价值呢？做生意不也一样。你那么奔放的不注重细节，吓都把人吓跑了。

价值不是嘴巴说出来，也不是卡上印出来。而是细节衬出来的。

美容师，穿着工服就上街了。头发整整没？衣服拉整齐没？干净不。鞋？妆容？

美容师邋里邋遢的在街上说我们店有多好。这形象和形容的语言搭不搭？

穿着地摊货的一男人在你面前炫耀他富二代你信么？

我真见过满脸亮闪闪妆容的美容师在街上派单。你非主流了，顾客吓着了。

细节的内容要可说的太多了。

就是从每一个环节动作物品过程你都自己要在脑子过一遍。思考如何表现最合适。

拓客要素五：内比外，更重要。

外部的宣传手段，所有的努力。是不可或缺的。但真正的意义却是小部分的。

顾客进门很多任务才刚刚开始。

所以接待的流程，咨询的方式，体验的标准化操作，跟进的方式方法等等，比外部工作更重要。一个顾客，进了门如果走了。很可能就彻底的不能回头了。你以为美容院市场空间有多大。有无数次机会无尽的资源等你挖掘？

这些内功，不是要做拓客的时候去抓。而是做拓客之前就要已经抓到位。如果没抓到位。我建议你别做。因为做了还不如不做。（截止到括号前的那个句号。字数是3456，真顺，晚上去买双色球。能不能中个1500万。然后我就天天免费给大家乐呵呵的帮忙。哈哈。）

拓客是店面工作的一部分。一定不是盲目的。也不是片面的。自行车的链条，你说那一节重要那一节不重要？少一节你都不成。做美容院不到下属的自主能力，管理能力都有很强的水平时。高层就是辛苦命。你要不认命就转了吧。

欧耶。五写完了。

今日结束，下次请早。

眭耀文

2012年12月16日

复制于本人工作博客。