如何留住顾客技巧

1、你就是门店

对于顾客来讲，直接接触的是你，所以，你就是门店的代表。所以：

结论1、不可以把问题推给别人；

结论2、若顾客真的还需要同其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的人，而要亲自把你的技师同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”

2、永远把自己放在顾客的位置上

你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

3、使用于任何情况下的词语

不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”；

永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；

如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。

4、多说“我们”少说“我”

咨客在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：我和顾客是在一起的，是站在顾客的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。

5、保持相同的谈话方式

这一点我们一些年轻的导购可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到顾客是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起顾客反感。

　　从图标显示店铺会员主要是女性顾客年龄在25-29岁之间的广东省邻近发达城市的V2级会员一年到店大概消费两次，消费金额在300~400元的四级忠诚度占多数。而且能显示出这一部分的顾客消费能力都是很不错的。所以根据以上客户群消费特征，为了唤醒店铺沉睡会员，吸收更多老顾客，我们的计划如下：

　　1 开通会员群，开群不一定要每天都推销产品，可以多听听顾客的建议和想法，并有专业客服跟进和维护，收集顾客的意见及时反馈，并不定期在群里做些活动(如抢楼活动等)，把顾客当朋友相处。

　　2 会员生日专享：凡在店铺成交后即可成为店铺的会员，登记会员资料，会员在生日当天购买，出示身份证即可享受包邮一次。让老顾客感受到自己的权益。

　　3 进店先领取券再购买，会员都会有一种优越性，比较喜欢讨优惠，所以可以每月月初主动给亲们送优惠券，让顾客方便回来购买。(会员关系管理可以自动向指定客户发送优惠券)

　　4 以老带新，老顾客介绍新顾客到店铺购买，新顾客报老会员ID，客服登记好，等新顾客成功交易后可以优惠购买指定款式(去年的旧款可以打折促销)

　　5 每月会员日：根据每个地域不一样，气候也不一样，每月可根据不同的气候推出一款适合的衣服(旧款)做活动(可以跟着丝绸之路的省份走一次，数量有限，只限会员才能享受)

　　分工安排：目前店铺共有7名客服人员，每人着手负责一个计划，以客服为主要负责人，运营人员协助客服工作的开展。

分析锁定顾客——顾客生命周期管理

抓住与顾客下次沟通的时间点，是最为重要的。

1、在产品使用周期2倍时间内有消费：主力顾客

2、在产品使用周期2倍-3倍时间内有消费：半睡顾客

3、在产品使用周期3倍时间外没消费：沉睡顾客

所以，

1、在产品使用时间到期之后几天，就用微信（用顾客手机号码加）、QQ（如果顾客邮箱是QQ邮箱，就能加他）、旺旺、邮箱、短信、电话告知为他准备了一份特惠，主力顾客的回购率相当高。

2、而半睡顾客，只能用老顾客购物有礼、大额满赠唤醒，同样是微信、QQ、旺旺、邮箱、短信、电话多管齐下。

3、沉睡顾客，只能用大活动（比如双十一）通发短信、邮件唤醒了。

开店怎么吸引顾客十个妙招：

一、满减活动

目的：引流和促销

适用商家：所有商家，特别是新店没有单量、经营一段时间流量还有单量都减少的商家。

玩法：可设置1-5个门槛，但是不可与折扣商品同时使用。

二、买赠活动

目的：推出新品或打造爆款。

适用：新店或者老店推陈出新，想要打造爆款的商家。

玩法：可以选择买几送几，如选择买一赠一，或者买二赠一，注意赠送菜品不能是参与折扣菜、第二份半价活动的菜品。

三、满赠活动

目的：提升客单价或提升交易额

适用商家：经营了一段时间，新老客占比比较稳定，数据良好，想要增加客单价或整体收入以的商家。

玩法：与买赠活动不可同时使用。

四、店内领券

目的：在于提高下单转化率，增加客单价。

适用商家：下单转化率较低的商家。这款活动可以减少顾客的考虑时间，以此来提高下单转化率。

玩法：同享券，除了互斥券以外，与店内任何活动可以同时使用包括折扣商品。

五、减配送费活动

目的：引流

适用商家：地方偏远、配送费过高，导致单量下降以及没有单量的商家。

玩法：与店内任何活动可以同时享用。

六、新客立减活动

目的：拉新使用商家：新客占比低于一定比例，比如30%，而且单量较少的商家;

适用商家：新客占比低于一定比例，比如30%，而且单量较少的专家;

备注：和减配送费一样，整单扣除新客立减费用给美团。

玩法：与满减、下单返券、店内领券、折扣商品、买赠活动同时享用。

七、精准营销

目的：通过促销发券手段来激活沉睡用户，并增加复购率

适用商家：经营一段时间的商家，有了客户积累，适合有针对性的人群营销、场景营销。

玩法：同享券，遇到互斥券会让用户进行选择。

八、巧用代金券

你可以观察一下自己的后台数据，如果用户普遍呈现在一个月内复购很低。那么可以考虑用代金券着手改变现状。

代金券的使用方法共有3种：下单返券、进店领券、定向发券。

九、鼓励用户收藏门店

好处是用户在下次不知道吃什么的时候，就可能会选择去“我的收藏”看看，你就多了几分被选择的几率了。

商家可以采取一定的措施，引导或诱导用户收藏。比如，在外卖小票上出现“收藏店铺”的字样。或者，利用收藏送赠品的方式。

十、累计购买营销活动

顾客都喜欢占小便宜，只要是免费的东西，大家都会花点力气去得到。所以我们就可以利用累计购买营销来吸引顾客复购。

皮肤管理师必看学会这套回访话术留住90%客户

访前下饵话术

顾客做完护理在前台结账时顺势提醒：“亲爱的，为了确保服务效果，顾问会在2天内给您信息回访，这边先加一下您，您后续有任何需求或问题，随时可以联系我们哦。"

首次回访(护理后24H内)话术：

“尊敬的X**您好!这里是余几肌肤美学空间，您昨天在店体验了水氧护理，今天感觉皮肤状态还可以吗

我们门店使用的是根据您肤质调配的产品，非常水润温和，很适合您的皮肤哦~

建议护理完连续3天使用送您的面膜，效果会更好~护理后如果您有任何问题，随时都可以与客服联系的，期待您下次光临~"

二次回访(护理后5-6天)话术：

“X**下午好，距离您上次护理已过5天啦，一周内再做一次护理，肌肤含水量会更高，更加莹润清透哦。

后天正好是周六，给您再约一次水氧护理吧，还是和上次一样的下午2点，您看时间可以吗"

老客回访话术

“亲爱的Z**下午好，马上就到XX节啦，XXX皮肤管理中心提前祝您节日快乐!

长假出游聚众多，透亮美肌让你始终光彩照人~看您发的PY Q正有旅游的打算， 店里最近也推出了假日护理套餐，只要199元就能享受2次美肌护理，美白/补水/防晒修护3项任选哦!刚好出游前后各做一次，您看要不要现在约上呢"

沉睡客回访话术

激活沉睡客，打电话比发短信更实用，因为要获取的信息多问题就多，打字聊天时效性差，而且长时间不联系，发了消息顾客也不一定回，所以不如打电话来得简单直接：“您好，请问是M**吗我是余几肌肤美学空间的顾问LISA， 之前经常接待您护理的~最近换季空气里致敏物多，记得您是干敏皮，这几天皮肤状态怎样呢