美容师如何做好顾客服务？

迎接顾客进入店内后，安排专业的美容顾问帮助顾客检查分析顾客的皮肤状况，并与顾客讨论皮肤保养的一些注意事项，针对顾客皮肤所存在的问题进行专业疗程的疗程设计，并提出解决方案，要使顾客感到真诚而有理，增加顾客对美容院及美容师的信任度。美容师在销售产品之前，美容师首先要彻底了解所要销售的产品和项目，只有熟练掌握你所要销售的产品性能、价格、品质、品牌概念等内容，才有可能在产品销售过程中应对自如的说服顾客，如果你自己都不清楚，又怎么能够说服别人成功推销呢？另外，美容师要根据顾客的需要及变化采取渐进式的推销方式。运用销售的语言技巧，用轻松、友善的态度，亲切自然的微笑服务，耐心、仔细地为顾客示范产品的使用方法，从而引起顾客的兴趣及消费欲望。要想在产品销售前和顾客建立良好的关系，美容师必须除了要有过硬的美容技术手法，还应该具备一定的文化素养。一个优秀的美容师还要有洞悉他人心理的能力，根据不同性格的顾客采用不同形式进行交流沟通，让顾客得到从心理到身体上的舒适感。美容师精湛的专业技术是基础，个人内在气质修养才是最重要的。美容师最好要化一点淡妆，衣着要整洁大方，这样的形象会让顾客有被尊重的感觉。为了帮助顾客得到最好的美容效果，美容师通常会详细询问顾客生活的各个细节，并为顾客量身打造美容方案，这些方案除了在美容院实施外，还需要顾客的配合才能实现。但有些时候，顾客出于各种各样的原因，并不告诉美容师真实情况。比如最近饮食、作息时间是否改变，生理周期是否正常，最近有没有去外地等等，这些都是美容师判断制定美容方案的重要参数。在为顾客服务的过程中，可以采取以下方法来发掘顾客的需求：观察法：仔细观察顾客的动作、表情、眼神，但千万不能仅凭衣着打扮和相貌取人。善于观察顾客，把顾客不好意思提出的要求引导出来，满足其心理需求。倾听法：仔细倾听顾客讲话适时赞美与点头微笑，这样的目的是了解顾客的需求后才能对症下药，不要盲目的销售。通过察言观色了解顾客对产品的关注点及购买动机，当然不同层次的顾客，针对方式也不同。总而言之，对待顾客的态度要热情、诚恳并且耐心细致。在推销自己的产品时，除了要步步紧扣顾客的需求外，更要把握诚信尺度，正确区分“销售技巧”和“歪曲事实”。在为顾客介绍产品时，话尽量不要说得太满。“放心吧，绝对不会过敏的！”“这个产品可以完全祛除您的斑点！” 尽量不要轻易许下这样的承诺，因为每位顾客的皮肤情况不一样。美容师在介绍产品时要留有余地，凡事不能绝对，否则等出现问题时，顾客会觉得受到了欺骗。其次，美容师要善于运用销售技巧，用热情的态度和优质的服务赢得顾客的心。销售技巧是将已有的事实充分的、有影响力的展示出来。一个优秀的销售人员要善于用销售技巧赢得销售成功，不投机取巧。随时保持高度的热诚及诚意，具有开放乐观的心胸，尽量能让不同的顾客接受你。3、售后服务当产品销售出去后，不要以为我们的销售活动已经结束，而应该看作销售服务的开始，对于美容院来讲，回头客的消费才是你长期稳定发展的基础，因此应采用完善的表格式管理，将顾客档案保存起来，定期给客人打电话，询问做完服务后的效果和使用产品的效果等，实行长期的跟踪服务。顾客做了美容护理，并不代表一切就完结了。要留住顾客的脚步，首先要留住她的心。所以，对顾客后期的追踪回访显得尤为重要。尤其是如果顾客在你这里做美容出现了皮肤过敏现象，就更应该在作了相应处理后进行回访，并诚恳邀请顾客再次回美容院接受专业护理。别小看后期回访，这一个优秀的美容师建立顾客缘，让顾客信任你的最好捷径。除了为顾客做好日常的服务外，美容师还应该多为顾客提供一些创新的美容服务，以技术及产品来改进服务程序及服务内容与增加新项目。在用新产品给客人洗脸时，要对客人加以说明，并使用比较法来加强顾客的印象，如此可增加销售产品的机会，同时可销售护理课程。

美容院13招维护客情把控顾客的心

第一招or第二招

新客预约

很多家门店都不会太注意线上的顾客预约有一家做的很好

把线上门店也装修的符合线下门店气质有顾客预约或者发消息，都能够及时回复并且在预约完后立刻打电话确认到店时间时刻在线回复主要是为了给对方专业的第一印象，打个手机确认是为了不让门店排班受到影响

老客邀约

和老客预约好排期后，要注意在约定时间的前三天和前一天做提醒前三天是为了让顾客知道要到预约时间了前一天是为了确认顾客一定到点，方便做门店的排班

第三招

新客进店要这么做!90%的门店都会这么做!!!

新客到店后接待的时候就让对方填写信息表格其实这样很冒犯到顾客的个人说的好是为了提供更优质的服务实际上是为了获得顾客的信息换位思考一下，顾客不了解你的门店你就想让顾客留下个人的信息，会让她产生戒备心

聪明的店主都会先给顾客足够的安全感顾客信息可以在美容师的服务过程中收集但不要当顾客面记录，等顾客走了再悄悄记录档案因为我们搜集顾客信息是利己的不是利他的所以不要麻烦客人要把麻烦留给自己

第四招or第五招服务开始前

护理开始前先带着顾客做一个皮肤检测在检测的过程中要保持与顾客的交流主要要让顾客知道检测遇到的皮肤问题有哪些针对这个问题会做什么样的护理方案给顾客定制满意的方案

接下来的服务也会更加顺利

服务过程中对于新客到店，第一次都没有什么安全感美容师来说要在整个服务过程中耐心的讲述步骤这家门店就一个项目提醒了我20次期间接受到还用到了的4款产品、4种手法让我觉得这200花的太值了所以你还会闷头一声不吭的做服务吗

第六招or第七招

顾客离店

项目结束后要和顾客预约下一回到店的时间顾客走前赠送一份伴手礼

冬天的时候送几个保温杯给顾客让人走后心里都暖暖的

人家第一次到店都不一定来第二次但是都愿意赠送一个给顾客，她会很感动的

离店回访

护理做完的当天晚上

美容师就要给顾客发一条信息关心一下比如今天和顾客聊天听到了孩子发烧生病了等等

发个信息说今天听到小朋友生病了明天要有空可以过来做个针灸，很快能好，是免费的

如果没有这种情况，就问一下护理后的效果怎么样

第八招or第九招

生日当天

顾客的生日当天

可以给当天到店的顾客办一场秘密的小party 还会准备鲜花和蛋糕，员工会送上祝福如果顾客来不了送一份小礼物给到他家里或者送到公司也可以

当然要在顾客自己愿意的情况下

换季提醒

有些地区换季总会遇到环境恶劣的时候比如我在长沙，就有美容师会发消息跟我说长沙最近天气热要注意防晒哦

出行记得带伞，如果晒伤了可以来做，这套话术模板就是顾客遇到什么样的困难我能够提供什么样的方式解决

第十招or第十一招节假日祝福

节假日就要发有效的内容激活

也不要每个大大小小的节日都发，顾客会感觉到烦还要对应人群来发：

比如顾客年龄比较大，就不适合过520520都是那些比较年轻的顾客会去过的所以可以给那些年轻的顾客发520祝福

感动服务

除了发祝福以外还可以增加一些感动服务比如我们知道这个顾客有三个比较要好的姐妹那就给三个姐妹都送一份，这样她们会觉得这是什么神仙美容院，要不要也去做一下就算没有成为顾客，别人也会到处去说几句

第十二招or第十三招付出真心

比如说顾客在进行到最后一个项目的时候把他的面膜换成最贵的那款面膜、

除了让他能够体验到更好的效果和服务这不是套路

顾客会觉得我们是真心付出给她们的能够信任我们，并且成为会员及时关注信息

前台一定要及时关注每个顾客的信息比如这个顾客有发新的动态

可以去点点赞、去评论、给予一些关心总之要在顾客面前多出现多刷存在感也能够增近感情

美容院客人做完后，第二天的问候方法如下：

一、开场语

1、您好！我是某某美容院美容顾问××，我想找××女士。

2、您好！我是某某美容院美容顾问心××，请问，您是××女士吗？您现在是否有时间？为了使我们美容院更好的为您服务，我们想向您咨询／调查关于××方面的情况。希望您协助我了解以下方面内容。

二、针对不同的咨询内容

1、（调查美容师／美容顾问的服务）

请问××日是否有到我们美容院进行护理？请问您对美容师／美容顾问的服务的评价如何？您对我们美容院的服务还有哪些建议？

2、新品上市回访及促销活动回访

我们美容院最新推出了××××活动／新品，不知您是否了解／知道此消息？（顾客回答已经在做了）您认为我们美容院的推广活动产品／新品有没有吸引您的地方？（回答有／没有）您认为吸引您的地方在哪里？您认为还有哪些地方需改进／不足的地方？

3、竞争品牌／美容院的回访

请问您以前经常使用哪些品牌的护肤品，在那些美容院做过护理，您觉得××品牌最吸引您的地方在哪里，美容院的服务如何？您能举个例子吗？

4、了解顾客使用护理产品的情况回访

为了帮助您更好的使用该产品使皮肤的到最大的改善，我想向您了解一下您最近的皮肤情况。请问您的皮肤现在还有黑头？

5、了解客户需要

请问顾客对我们美容院××的产品及护理服务还有其他的建议吗？

三、结束语

非常感谢您的支持和配合，如果您还有其他的建议和意见，可随时拨打我们美容院的服务电话＊-。××女士，下次再见！

电话回访要求及注意事项

1、使用文明礼貌用语：您好、打扰了、请问、谢谢等。

2、语气温和、轻柔，能让美容院感觉到公司对她的关心和帮助。

3、细心听取客户意见、不与客户抢话，待客户讲完后或恰当的时机再发言。并将客户建议或问题记录下来并反馈到相关主管或老板。

但随着谈话的深入，我发现，这个美容院最可怕的问题不是促销，而是在顾客管理。 第一，老板不能全部叫出自己美容院顾客的名字， 第二，老板对顾客的护理项目和档案资料几乎不能说出， 第三，大多数档案资料竟然不在美容院老板的控制范围，而由她的店长掌握， 第四，顾客与店长的关系非同一般，有时店长不在的时候，顾客竟然不上门。 我问，为什么会出现这样的情况该老板说，这个店她是接手别人的，店长是以前的那个老板走的时候留下来的，这其中的一些顾客已经和店长有几年的联系。为了表示对店长的信任，她从未主动向店长要求要老顾客的顾客档案，也没有插手这些顾客的管理和联系。我又问，如果有一天你的店长走了，你怎么办她说，她一直就担心这样的问题，而且，前不久，店长提出要回家一段时间，她很担心店长走后会流失一些顾客。 这种美容院老板被店长或美容师架空的现象在很多美容院都不同程度的存在，也让很多老板头疼。当店长或美容师流失的时候，经常会相应流失一批顾客。但店长和美容师这个环节又是美容院必不可少的，因为作为老板毕竟只有一个人，很多顾客必须靠你的员工去服务，而服务的过程是建立感情联系的一个重要途径。因此，也难怪顾客和员工的关系会好过顾客和老板的关系。 那么，究竟如何解决这种情况呢针对该美容院的问题，我提出如下建议： 1、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。 2、由笔者出面，利用给美容院进行顾客分析的理由，向店长索取顾客档案，然后全部备份。根据店长的情况，决定由美容院老板出面，就如何加强顾客和美容院的感情联系同店长进行面谈沟通，争取达成共识。 3、设计一份调查问卷，由美容院老板利用顾客档案进行电话回访和调查，必要时上门拜访，完善顾客档案，建立个人感情联系。 4、从即日起，每一个来的客人，都要充分利用机会与顾客进行感情沟通，每一个新顾客的资料都要由美容院保管。 5、美容院老板进一步熟悉并牢记顾客档案，做到：能随时叫出每一个顾客的名字;能说出顾客的护理项目和时间;能说出顾客的兴趣爱好、生日等等档案资料。并充分利用顾客的资料寻找感情的突破点。 6、在合适的时候，利用一个合理的理由搞一次联欢，对老顾客进行答谢。 7、以美容院的名义在周末搞一些小型讲座(穿插一些游戏)，不断拉近客情关系，也可以作为顾客开发的常用手段。 8、强化美容师培训，将顾客点名服务改为美容师轮筹制，淡化顾客和美容师个人的感情。……通过以上步骤的逐渐实施到位，两个月后，该老板高兴的说，现在她和顾客的关系已经改善很多了，经常有顾客会打电话或到美容院来聊几句。顾客的月平均消费也有了明显提高，而且又通过老顾客新增了十几个新顾客…… 通常而言，美容院要想避免顾客与员工关系过分密切而引起顾客流失的潜在危险，只有两种方法，一种是加强顾客对美容院的归属感，(这种情况一般适用于高档美容院、技术产品独特的美容院)，一种是加强顾客与美容院老板的感情联系(这种情况一般适用于中小美容院、技术产品缺乏独特性的美容院)。而两种不同情况的对应处理措施也不近相同，需要具体情况具体对待。