美容师如何与顾客沟通

　作为一名专业的美容师，若你没有掌握好一些美容师沟通技巧，即使你的手艺多超群都好，事业还是会一直在原地踏步，本文就来分享一篇美容师与顾客沟通技巧，希望对大家能有所帮助！

　 1、保持谦虚

　美容师在推销自我的过程中不能过分自夸，但也不能随意贬低自已，要学会谦虚的夸耀自已。

　 2、永远微笑

　笑容是打破人与人之间隔阂的最有力武器，笑容象春天的阳光一样能化解严冬的冰雪，使人与人相处更加和蔼。这就要求我们不能带情绪上岗，对顾客永远保持微笑。

　 3、要有礼貌

　礼貌的基础在于能为别人着想，礼貌的习惯很容易养成，常说“谢谢”、“请”，处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人，而且不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。

　 4、点头认可

　在遇到拒绝时，不要直接反驳，首先要对顾客的拒绝认可，理解，这样能使顾客心中暂时平衡，给自己一个时间进行思考和分析。

　 5、讲解实操过程及作用

　美容师一定要向客人说明操作或手术一定或可能出现的问题，客人所承担的风险，并详尽进行解释，且不可是一味好的承诺。

　 6、赞美顾客

　顾客来到美容院是为求美而来的，美容师一句恰当的赞美可以拉近我们与顾客的距离。中国人常说讨厌拍马屁，但马屁真拍到自己身上，即使明知道有所夸大，仍然忍不住暗自高兴。每一个人都希望被赞美、钦佩、尊重。但赞美必须恰好其分才能收到好的效果，要掌握舒服和肉麻的分别。

　 7、学会倾听

　倾听是有效沟通的重要手段，不要把销售当成简单的向顾客宣传产品的过程，把销售变成演讲。

　 美容师和顾客沟通技巧四大禁忌

　 ①同一个话题不要重复提起

　这样会导致顾客觉得你这个人很烦人，对于自己的工作没有任何的好处。

　 ② 过于深奥的问题不要问

　这是为了以免顾客回答不出而觉得尴尬，也会使得美容师自讨没趣。

　 ③ 不要和顾客发牢骚

　因为一个人在发牢骚的时候很容易说出一些不符合自己身份的事情，这样会然顾客对你的态度产生怀疑。

　 ④ 顾客的私事不要问

　每个人都是有自己的私有的秘密的，千万不要再聊天的时候对于顾客的私事刨根问底，很容易使顾客恼羞成怒的。

说服顾客的过程也是一个和顾客沟通交流的过程，美容师销售需要注意循序渐进。一、美容师销售过程1、互相介绍。在互相介绍的环节中，要注意给顾客留下良好的第一印象，塑造专业美容师的良好形象是使顾客产生好感的一种方式。要点：不能省略对客户的称呼，也不要忘记介绍自己。用礼貌建立平等的人际关系。2、询问需求。要点：多提问开放式问题，问出顾客的需求，问出问题，不要先入为主，更不要只讲不问。你的猜测不等于客户的要求。3、抓住需求。要点：立刻回应。确认后解释。不要避而不答，也不要绕弯子。在抓住顾客的需求后，要继续通过发问更清晰的了解顾客想要的效果。4、如何满足？要点：针对顾客的需求提供解决方案。在向顾客介绍的时候，美容师要以对皮肤和美容产品的深入了解为基础，客观条理清楚的介绍为前提，专业技术为核心，形象化描述为重点。忌假大空。5、价格价值。要点：设计省钱超值的价格套餐。再有钱的人也需要超值的感觉，给客户提供的条件要足以令她心动。6、最后促成。要点：确认买单。“现金还是刷卡？”千万别在最后关头等客户主动交钱。或让客户有机会等等再说。提出成交的时机也很重要，不能有催促顾客之感，要做到水到渠成。7、跟进服务。要点：心理满足。结束后询问效果，注意对顾客的售后服务。优质的售后服务能够帮你抓住顾客的心，极大的提升顾客的忠诚度。二、成功说服顾客的要点1、让顾客认识美容院产品的专业性美容院内销产品是专业性产品，在经美容师专业诊断皮肤性质后，针对性地选用合适的产品。因为只有专业人士才会对顾客的皮肤有发言权。针对什么性质的皮肤，该使用什么专业产品。这是美容师在推荐产品时必须强调给顾客的意识。顾客如果判断错误或错误购买产品，可能会产生反效果，越用越糟。因此，只有在专业人士指导下购买产品，才是顾客真正需要的产品。

美容师如何管理顾客不流失

1怎么管理顾客

(1)将顾客分类管理(让美容师用企业号添加顾客)(2)每位美容师有效管理的顾客人数在30-50位，上限50人

2锁定顾客

顾客分类：

A客20%(反复复购的顾客在老板手里，重点维护)

B客50%(刚成为会员不久的顾客)

C客30%(帮助在平台上积累销量，提升评分)

3服务顾客

(1)形象满意(妆容整洁，为了不让顾客小看我们)

(2)接待满意(严格按照接待流程进行，固定项目服务时间)

(3)沟通满意(先听对方说，学会站在顾客角度思考问题)

(4)手法满意(手法是增加顾客粘性的关键)

(5)问题处理满意度(有客诉时老板先自我检讨，避免恶意扣款)

4了解顾客

(1)消费实力(了解经济状况)

(2)喜好和禁忌(记住顾客不喜欢的点)

(3)顾客身体状况(身体状况一般与皮肤状态有密切联系)

(4)顾客消费经历(了解顾客的需求变化，以及消费理念)

(5)顾客情绪消化(学会倾听和理解，并且闭嘴不外传)

5顾客需求导入(锁定需求)(1)第一需求(顾客想改善的皮肤问题)(2)第二需求(顾客的情绪价值)

(3)第三需求(引导顾客升单项目)

6顾客聊天技巧

(1)初次见面不要过于热情(让顾客觉得是陷阱)

(2)先学会倾听顾客的皮肤情况(证明自己的专业)

(3)给予顾客2套管理方案(让顾客自主选择)

(4)为顾客推荐性价比更高的一套(证明自己不套路)

7顾客铺垫技巧(针对复购)

(1)初次卖卡“拓、锁、留”，老一套升单难

(2)顾客初次进店一定要满足顾客的需求搭建管理

(3)初次管理后给顾客制定详细的管理计划

(4)做整个管理周期金额的测算(让顾客心里有底，清楚花多少钱和时间，皮肤能得到改善)

(5)推疗程/会员(根据管理周期和金额

8顾客邀约技巧

(1)聊管理后效果(为了确保更好的管理效果，要定期来)

(2)管理当天反预约(初次到店顾客第二次管理时间约在3天后，尤其是痘痘、过敏等问题肌，看皮肤的状态和稳定性，给顾客安全感)

(3)顾客结束管理的第二天(不要因为害怕顾客不满而不去回访)

(4)手机通话邀约(不建议过于打扰顾客，只要效果好、定价合理，顾客一定会再来)

作为美容师，每天会接触各式各样的顾客，美容师需要通过聊天了解顾客的需求，聊天的方法有很多，比如从天气入手切入聊天，还可以通过帮助顾客切入，或者赞美顾客等，具体的正确和顾客聊天的内容如下：

1、天气切入法

例如北方的冬天，美容师可以对顾客说：“姐姐，今天外面真冷，赶紧进来暖和暖和吧！”然后再给顾客端一杯热水接着说：“姐姐，喝杯热水暖和一下。”言语配合行动，真正给顾客带来帮助，顾客是不会反驳的。后续进行交谈，顾客的抵触情绪或者戒备心就会自然而然放下。

2、帮助切入法

当顾客一进店门，看到顾客提了很多东西，可以走上前说“姐姐，您今天买了这么多东西，我帮您提一下吧！”或说“东西可以先放在柜台前，我帮您看着，您就放心吧！”顾客听这话，即便不让我们帮她拎东西，但是内心也会认可我们的。

3、气质赞美法

赞美顾客漂亮不如称赞她有气质，漂亮是外在的，而气质是内在的，只有知识、修养达到一定程度的人才有这种气质，所以很多顾客更愿意别人赞美她有气质。

4、快乐分享法

看到顾客脸上的笑容，问她：“看您这么开心，是不是今天有什么喜事啊？”这是描述事实，如果后面再跟上一个快乐的假设，顾客会更加开心，谁都愿意把自己高兴的事、得意的事分享给别人听。

5、赞美同伴法

“你俩一起逛街，一定是感情最好的朋友。”很多时候结伴来店的顾客，往往身边的人才是帮顾客拿主意的人，所以一定不要忽略她的同伴。尤其是带小孩的客户，一定想办法赞美她的小孩，甚至跟她的小孩互动。

注意事项：

1、服务刚开始不要急于与顾客进行聊天，因为此时顾客紧张的心情还未平静。正确的方法是在刚开始的3-5分钟内不与顾客交谈，先给顾客按摩头部，让顾客平静下来。

2、在聊天时，不要公式化地对待顾客。为顾客服务时，自己的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得自己的态度冷淡，没有礼待她们，造成顾客不满。要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。

美容师必看面部操作流程话术

产品讲解

在给顾客做护理前一定要先给顾客讲解产品的成分、功效、适用人群因为顾客一般都不了解产品，不给顾客讲清楚，她不知道产品的好处。

产品讲解是服务中的重要一步，可以证明产品是有爱、有温度、有感觉的，可以让顾客更有安全感，护理时，边操作边讲解，给产品做宣传的同时，也不要忘记赞美顾客，比如，您的皮肤底子很好等。

卸妆

1让顾客意识到卸妆的重要性

2让顾客养成卸妆的好习惯

3让顾客学会分辨好的卸妆产品，并潜移默化地导入我们的产品

话术：亲爱的，正确护肤的第一步应该是卸妆。卸妆不仅是为了清除彩妆，还可以清除皮肤氧化的皮脂膜，我现在给您用的是我们XX品牌的卸妆液，适用于任何肤质，温和不油腻，刺激性小，卸妆清洁皮肤的同时还能滋润皮肤。

洁面

话术：亲爱的，我现在给您做洁面，用的是我们XX品牌的洁面乳，它是弱酸性的，并且含有中表面活性剂，可以起到清洁的作用，把您毛孔里面的一些废弃杂质和污垢进行彻底的清除。

热敷

话术：亲爱的，现在开始给您进行热敷，热敷能够让你面部放松，打开皮肤毛孔，这样按摩皮肤会让接下来的产品吸收得更好，您觉得这样的温度可以吗

爽肤水

话术：亲爱的，我现在给您拍营养水，用的是我们XX品牌的透肌水，这是根据您的皮肤状态调配的，平衡皮肤PH值，补水和促进皮肤更好地吸收后续产品。

按摩

话术：我现在开始给您做面部按摩，这是我们的按摩乳，我刚才也观察了下您的皮肤，属于干性的，这款按摩乳是最适合您肤质的。

去角质

话术：亲爱的，您在家有定期去角质吗我建议您定期做去角质，可以帮助您改善暗沉肤色，使肤色更白皙细腻，也可帮助后续精华的吸收。

抗衰老

话术：亲爱的，其实抗老要越早预防越好哦，我们美容院推荐您适合做皮肤管理项目，并配合单项的疗程，帮您抗衰紧致肌肤，改善脸部松弛现象。

话术：根据您面部的状况我们还帮您搭配了适合的院线产品，通过多种方式进行居家管理皮肤。如果有任何的不懂的，可以随时找我解答呢。(进行专业解答)

什么是顾客满意度？是指以顾客为核心，客观的认识顾客的要求并利用现有的资源来满足顾客，使顾客达到一个舒适程度。顾客的满意度由环境、服务、产品效果及亲和力、氛围等多个方面决定的。在这些要素中，决定顾客满意度的最关键因素是服务。决定其服务的人员主要是店长和相关服务的美容师或足疗师。1． 院长对提高顾客满意度的八个策略A、沟通：（和谐的开始）首先要建立好彼此和谐的人际关系，用良好的沟通技巧帮助员工切入美容话题，进而延伸到表达式关心和了解顾客的心理及生理状况的层面，以便真正了解顾客的需求产满足其需求，如：你好！很高兴为您服务，我是这里的院长，在这工作几年了，请您贵姓？哦，龙姐，这位是我们的高级美容师，您在享受我们的专业服客过程中您有什么想了解的不懂的都有可以直接间我们的美容师，她会给到您很好的建议和帮助，一定让您满意而归。B、微笑服务：（好印象的开始）微笑服务是提高顾客满意度的必备武器，但必须是发自内心的、真诚的微笑，微笑可激发我们的服务热情，能使顾客和我们产生亲近感，能给顾客留下美好的第一印象。如：早上好！见到您很高兴！（面带微笑）顾客会感觉心里很舒服。C、善于聆听和询问：（关心的开始）在没有发现顾客需求以前，不要贸然提供信息，否则她会觉得你不关心她的需求与问题所在。比如：你极力的跟她说减肥怎样怎样好，怎样有效果，而顾客却不在意这个，其实他只想把斑去掉，这时她会觉得你不在意她的所求，甚至会很反感。D、带感情的传达信息：（信任的开始）带感情的传达信息，是专业人事应具备的素质，比如顾客对卵巢保养感兴趣，我们就要告诉顾客我们是以怎样的原理，什么样的产品以及怎样专业手法，能达到什么样的效果，能改善哪些现象，从而使顾客产生信任。注意传达信息的方式：要以朋友的角度与口气去劝说。比如，你应该怎样保养自己，能得到哪些改善，并且多举实例，这时你不但做成了销售，顾客会很满意，会很感激你。E、 准确、彻底地了解顾客：（策划顾客的开始）只有了解顾客的喜好与需求以及目的，才能以这些为导向来为顾客制定更合理的销售方案，为顾客提供更满意的服务，比如：有些是追求效果型，有些是享受型的；顾客最在乎来美容院要改善的是什么，最关注自己身体的哪个部位，或哪些缺点，等等。F、 追求零顾客成本：（完美体验的开始）顾客花钱、时间和精力，想要得到品质好的产品以及完美的服务。比如：金钱方面，我们要让顾客的使用产品后能获得最好的效果。我应该注意灌输顾客定期来美容院接受护理，很好地在美容院使用产品，并教她在家怎样用产品，日常护理该应注意些什么，等等。精力和时间方面，建立完整的顾客预约表，保证顾客不白来，不要等，一到就能立马做护理。G、现场管理更有效：（细节决定成败）发现问题，立即解决，这样更能教会员工解决问题的方法。比如：顾客在卸妆时，要告诉顾客口红、眼影要擦掉，做完护理后需补妆；顾客做完护理后，把产品、手机或者是项链忘记拿走了，我们想办法立即与顾客取得联系，并且保管好财物，这些小事也会增加顾客的满意度。H、填写顾客满意度调查表：（让顾客对你的服务打分）当顾客做完服务后，美容师带领顾客到前台填写满意度调查表，由院长监督并询问服务中还有哪些有待改善的地方，只有不断完善才能更加赢得顾客的满意度。（顾客填写该表时，美容师需回避）2、美容师让顾客提高满意度的服务技巧A、微笑——微笑应该是自然的，发自内心的，真诚的。无论在上班以前受了什么样的委屈，或者在家里发生什么变故，只要一到院里就要抛开一切阴影，脸上永远面带微笑，微笑不仅可以使自己放松，还能使身心平衡，更重要的是代表着一种对人的关怀、友善、亲切、礼貌并可以消除自卑感，使你的外表更迷人，在工作中得心应手。B、温柔待客——每个美容院所提供的产品几乎都是一样，在条件、环境相近的情况下，只有优质的服务，才能获得竞争优势，美容师的态度好坏，在接待时很重要，从顾客进来到离开整个过程，都应该保持温柔的态度，无论肢体语言、言谈举止、表情、眼神，都应传出一种温柔的关切，这样顾客才能乘兴而来，满意而归。C、美丽战术——每印象很重要，一定要注重外表的修饰，漂亮不一定是指美丽，还包括品质、谈吐之间的文化气息与气质的高雅。记住：外貌无法改变，但外表可以改变。D、融入整体——好的员工应让顾客看到她是美容院的一部分，而不是强调一个人的形象，而是要与同事互相团结、配合，努力使大家成为一个整体，这种力量能够吸引顾客上门。E、保持热情的态度——美容师的良好表现会使顾客对美容院的服务产生良好的印象，使美容院的形象在无形中得到提升。会增加顾客的认同感和信赖感，从而成为忠实的顾客。F、提高服务质量——提高服务质量前提要求我们不应停留在现有的水平上，而应不断的学习，努力提高自身的服务质量，提高顾客对美容院的认同和信赖。G、善待顾客——树立顾客至上的思想，顾客是我们的衣食父母，我们要多关心。比如：节日问候。多关心问候她的家人，她的身体等等。H、熟记顾客姓名——顺口能叫出客人的姓名，说明你很尊重她，不但能取得信任，也能帮我们带来更多的顾客。

(2)员工能胜任工作，每一个岗位的员工都清楚地知道自己的工作内容并能够按时完成。(3)客户与员工均有合理期望，员工不会今天跳槽明天试着换一家美容院，客户也不会指挥美容师像自己的奴隶。(4)顾客需求可被准确地诊断。顾问能够准确地抓住客户需求，并建立起客户对自己的信任，从而相信这是一家正规的美容院。(5)员工相信其所为最有益于客户，而不是认为自己骗了客户的钱。诚信不仅仅是对客户的表现，它是建立在长期人品上的信誉，而员工就是老板人格和品性的证人，她们因此判断选择自己的前途，从这点上看，人员流失很大的美容院，不是老板能力就一定是老板人品有问题。(6)员工与客户间有效地沟通。要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听客户的话，从中真正领会客户的需求。(7)员工与客户间保持信任与信服。员工对客户展露的亲情和热情只能让客户信任，像自己人一样;我们管这种态度叫敬业，大部分美容院都能做到这一点;然而客户还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让客户信服。客户会因为太亲切，而失去与美容院的距离，从而无法谈价格。中国有句话叫亲者疏，美容院与客户的关系一旦如此，我们就要警醒，是否我们的专业形象弱化，失去了令客户信服的一面，那就要提高我们的专业性。人们习惯为专家买单，专业服务的理念和成功的心态，能帮助我们和客户建立起一种积极向上的人际关系。(8)所有服务人员明了经营及服务目标。美容院拥有自己的价值观和文化准则，并有效地教育了所有员工。(9)有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。※特别提示：建立一个企业要付出艰苦的劳动，任何侥幸的尝试都会是一场危险的赌博。

美容师/皮肤管理师定要做这11件事

一、做顾客收集每天线上线下开发顾客，收集10个以上顾客信息。

二、做顾客分类针对每位顾客做分类，方便进行销售及邀约

三、做顾客删减每天删除一些已经单删自己，或近一年未到店且确认不会到店的顾客

四、做顾客跟进1、将80%的时间用在A类顾客

2、每周联系一次B类顾客

3、每两周联系一次C类顾客

4、每三周联系一次D类顾客

五、做顾客关怀把顾客进行细分，定期给她们分享护肤知识、针对皮肤问题给予关怀或按时送上节日祝福等。

六、熟背专业知识一问三不知，是很难把项目/产品卖出去的，销售需要以专业性来让顾客产生信任感，从而促进成交，所以熟背仪器原理/产品成分、功效、背书等等，这点是做销售必须要做的。

七、价值升华在熟记仪器/产品原理的基础上，深度挖掘它的内在，从理性角度升华到感性角度，从而塑造价值，给顾客“画大饼”般种下美好的愿景与希望，促成成单。

八、洞悉顾客心理

介绍产品/项目时，用心观察顾客的表情

认真听，说明感兴趣，有购买欲望；讨价还价，说明有购买欲望但想占到便宜

左顾右盼或显得局促不安，就是对现在话题不感兴趣，我们就要适当调整话题。

九、恰到好处的破冰

很多销售最苦恼的就是不知道怎么破冰、什么时候破冰。顾客进店后，随便打声招呼，结果顾客转了一圈就走了。销售应当在进店前就在门口等候，恰当问候后可引导至休息等候区，适当介绍品牌或项目，当顾客在某个项目停留，或者将视线投向你，这时就要赶快给出回应

十、找准顾客需求

销售也忌讳自嗨，说了一大堆漂亮话，顾客就是不动心，因为对于顾客来说，你只是在自我发挥，跟她并没有太大关系。所以跟顾客沟通的时候，要经常问顾客：“您想改善哪方面的皮肤问题呢”“您还有哪些方面有困惑呢

十一、保持热情、良好状态

一个好的状态是可以感染周围人的，介绍项目或产品时可以运用肢体语言和面部表情去感染群众，顾客愿意多听，成交的几率就大一些。