美容师提升美容顾问培养方案？

美容顾问培养方案

究竟怎样才能成为一名优秀的美容顾问呢？为了提高自身的销售技巧，创造更佳的销售业绩，美容顾问应对销售、对顾客及其心理有更深入的了解。而成功的销售首先取决于的就是美容顾问的正确态度。 1、开放、乐观、积极。2、随时保持热情和诚意。3、对自己和所销售的产品充满信心。4、让不同的顾客接受你。5、拥有专业的技能、良好的素质及职业道德。 一个优秀的美容顾问 ，首先要具备过硬的专业知识和技能，要对自己品牌的各系列产品有全面的认识，能向消费者详细地推介产品。 美容顾问要成为销售高手，首先你要成为专家，皮肤的专家，产品的专家。因为美容顾问并不仅仅是把顾客介绍给美容师 ，而是需要帮助顾客解决她的疑问，分析其皮肤存在的问题，需要使用哪种产品和采取何种操作程序，其性格又适合与哪一位美容师打交道。所以一般而言， 美容顾问应该是由优秀的美容师来承担。 其次，一个优秀的美容顾问还应具备良好的人格魅力。 “做事即是做人”， 美容顾问要想赢得顾客的信赖，必须“诚信为本”，以诚实的工作态度和良好的人格魅力来打动顾客，不欺诈、不虚假、不浮夸、实实在在地与顾客交朋友。 最后，优秀的美容顾问应具备良好的个人素养和沟通技巧。 能与不同的顾客群体进行接触和沟通，适应不同顾客群体的消费习惯，并与她们达成感觉与利益上的一致，从而实现双方的合作。 美容顾问在和顾客沟通的过程中，需要掌握一定的沟通原则：1、美容顾问在与顾客沟通时应该给她们这样的感觉： 我关心的是她们的需求；我关心的是美容能够为她们带来多少快乐和成功；我是在为她们量身设计符合其需求的美容方法；我会为她伴随的美容进行全程指导和服务。 2、美容顾问一定要做到： 询问—询问顾客的消费目的、消费时间、要达到的目标； 测试—测试其皮肤状态，以便对症施治； 灵活—牢记引导顾客消费要贯穿于咨询的全过程，只要进机成熟，立刻引导顾客办理缴费手续或试做。 3、不能留给客户不良印象 4、绝对不要说和不要做的： 不要说不负责任的话-----我不知道；我不管；我不清楚；你问别人吧；与我无关；你看着办吧。

美容院的顾问遇到拒绝时该如何做？

如果做陌生拜访或电话拜访，据统计，遭到拒绝的比率会高达96%-98%，而在美容院，假如顾问足够专业的话，成交率会高达60%以上。现在的低成交率大部分原因是由于顾问导向错误带来的。在通过专业训练懂得如何接待客户和促成销售以后，是否就不会遇见客户的拒绝呢？答案是否定的。一个真正的顾问总是通过客户的拒绝培养起自己的自信的，所以不要怕客户拒绝我们，而要从客户的每一次拒绝中学到经验。

真正遭到了顾客的拒绝，心理上也不要背包袱，一定问自己客户为什么拒绝我？

(1)把客户的拒绝看做一个学习经验。为什么拒绝我？我是否在不知道她要什么时就已经开始了销售？

(2)看做改变方向所需的有效回馈。这个产品不是她的需要，那可不可以问下一个问题？我们总是能发现客户的需要，只要我们真正从心里关注客户的想法，就能把握每一次与客户打交道的机会。

(3)把这种交往看做练习技巧及完善自我的机会，我们才有可能在客户心中树立起权威和专业的形象。语言上，用完全体谅的语气拉近和客户的距离：“我能理解您的感受，开始我跟您一样有这样的感觉。”“您说得非常有道理。同时………“请问，您为什么会有这样的感觉呢？”“这是很好的问题，感谢您能提出来……”

解决了专业技术不等于再也遇不到客户的拒绝，让我们通过例子来看一下顾客的决定过程：

顾客听了你的产品介绍，看了你做的产品展示，评估了你的产品价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下的决定。

俗话说“趁热打铁”，顾客表示要考虑一下，说明你的劝说仍有问题，顾客的购买欲望仍未达到最高点，顾客心中仍有疑虑。因此，你不能沉默，不能认为没有希望了，也不能轻易地告诉顾客“请多帮忙，我会等您做出决定”。

顾问：“**，实在是对不起。”（顾客或许会吓一跳，转脸注视着顾问）

顾客：“有什么对不起的啊？”

顾问：“原谅我不太会讲话，一定是我刚才的介绍，使您有不明白的地方，不然您就不至于说‘让我考虑一下’了，可不可以把您所要考虑的事情说给我听听，看我能否帮到您？”

必须像这样很认真地去说，此点很重要。做生意并非光是出售商品，而是要让顾客产生积极的购买欲望。换言之，就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说明，愿意看看产品，并在认识其价值后，再思考自己的条件，以便做购买的决定。在这一过程中，美容顾问应注意看看顾客的回答有没有足够的热情，若是不够，顾问就应该站在顾客的立场上向她进言，增强她的购买欲望。

美容师与顾客对话经典40句

1、我没有钱 我能够理解你的感觉,特别是有关钱的情况, 我发现我们的基本保养护理每天花不到一包零 品的价钱(10元/天,每年

1、我没有钱？ 我能够理解你的感觉，特别是有关钱的情况， 我发现我们的基本保养护理每天花不到一包零 品的价钱（10元/天，每年就3650元），女人 不能为钱面活，要为美丽而活。钱是创造财 富，更要创造价值，要不然，可是钱在银行， 人在天堂。

2、我没有时间，很忙？ 太好了！我喜欢跟忙的人合作。她们往往很有 能力，当然知道如何有效利用我们的时间性， 姐，现在如果不注重肌肤的保养，一心做事 业，将来在这方面可能会花更多时间。另外， 不规律的生活，过度拼搏会导致皮肤黑黄、衰 老、色斑，如果不用时使用有效产品，导致辞 皮肤问题的严重后果。强女人也要的好的身 体，好的面子。如果你同意，我会合理帮你安 排时间。通过预约，让您花最少的时间来呵护 您的肌肤，好吗？

3、我使用“世界知名品牌”我才不信你们？ 太好了，你使用的是国际流行的大品牌，我也 听说过这种产品，确实不错，这是我特别要找 你的理由，因为一种产品如果使用久后会出现 饱和现象，就像我们经常吃东西一样，有时我 们还要换个口味，调整钦食结构，可能会更科 学，全面。山珍海味吃还可以吃点农家菜，我 们这个品牌是目前最新科技的结晶，您可以给 自己一个尝试的机会，因为有一句叫适合自己 才是最好的。

4、我不会听你推销产品？ 姐，我不是在做销售，我是向你讲授护肤美容 产品，正确的护理方式。我希望通过沟通，交 流，引导你一种好的生活方式。从这个意义上 讲，姐，我希望您把我当您的私人美容顾问， 而不是一个普通的销售人员。我的手机24小时 开通，号码多少，希望能在您的容颜美丽上帮 到到您。

5、产品怎么样，我从来没听说过？ 姐，您是一个很严谨，理性的人，我说什么也 没有用，您只有亲自体验以后才知道，事实胜 于雄辩，谁说了都不算，皮肤自己说了才说了 算。你看这本时尚杂志，我们的产品源自X 国，在中国有X年历史，发展势头迅猛，已经 拥有千家加盟店，几十万消费者。培根曾经说 过，存在就是合理。自己自信，自信女人最美 丽，我对我们的产品超级自信，相信一定能帮 到您。

6、开张卡，但我每天抽不出时间护理？ 我们不是让您天天来，一个月抽出二，四次就 可以了，并且时间由您随意安排。办了卡以后 您就有属于您自己的美容师了，她唯一的工作 就是提醒您按时来做美容，定期给您的皮肤做 护理以及讲解护理皮肤的知识，到时候您不来 她都要叫您来呢（口气要坚定，不能用中性语 言），再说时间是海绵里的水只要挤就会有 啊。您再忙也可以挤出一点时间的啊，美丽需 要时间呵护。

7、今天没带钱，以后再说吧？ 带不带钱没有关系，我只是告诉您今天是我们 的优惠日，全国统一的促销活动，另外还赠送 您美容卡。介绍产品只是我们的一项工作，我 只是给您一点建议，反正过了这个村就没有这 个店了。您能缴定金吗？你有卡吗？附近有银 行，我们也以去您家里。今天才优惠，才能省 钱，您能省XX钱（帮算帐）。放在银行能有这 么多的利息吗？反正您一定会做美容，就应该 行动，我知道，这点钱对您这样的人来说小意 思的。

8、我家里有别的产品，用完再说吧？ 现在谁家里没几套产品啊，就象哪个女人民大 会堂没有几套衣服一样，再说家里的产品什么 时候都可以用，我们的产品和您家里的产品不 冲突。美容院做完护理再用居家产品能产生协 同增效的作用，起到1+1大于2的效果，就像打 针与吃药结合一样。姐，我还有个建议，不知 道你们家的产品开封了没有，如果打开已经三 个月，又没放在冰箱里保存，这样里面活性成 份会流失，另外也会滋生细菌，姐，如果是那 样的话，千万别把不好的东西往脸上抹哟。

9、我用过好多都没有效果？ 姐，您的产品只是随意用了几下，护理也不坚 持做，这是不科学也不合理。吃药治病也有个 过程，不间断，才能药到病除。那样治标不治 本。这是一个普遍规律和科学常识，是不以人 意电转移。姐，您只有坚持才能出效果，坚持 能才能出奇迹，而我们用是XX产品，内调外 养。效果一定让您惊讶，而且三个月可以根除 您的缺陷，如果没有效果我们就不可能给您做 售后服务了，您说呢？

10、我用过好多都没有效果 姐，您的产品只是随意用了几下，护理也不坚 持做，这是不科学也不合理。吃药治病也有个 过程，不间断，才能药到病除。那样治标不治 本。这是一个普遍规律和科学常识，是不以人 意电转移。姐，您只有坚持才能出效果，坚持 能才能出奇迹，而我们用XX产品，内调外养。 效果一定让您惊讶，而且三个月可以根除您的 缺陷，如果没有效果我们就不可能给您做售后 服务了，您说呢？

11、我还有事，就做一个免费的吧？ 姐，做一次看不出效果，现在只是最普通最基 础的护理，免费护理只是滋养一下。您皮肤的 基底很好，但是您看您的脸上还有些粉刺，要 想清除面部缺陷，心须多做几个持续次治疗。 女人需要自己爱自己，自己给加码，自己可不 能给自己免费。另外，姐，只有缴钱，才能成 为我们真正的顾客，美容师才能尽心，她们也 靠业绩来生活，也挺难做的，您说是吗？

12、我准备买衣服，没打算买化妆品。 姐，衣服再漂亮，脏了，旧了，过时了就可以 抛掉，而且什么东西难看了都可以换，皮肤是 一生都不能换，它是您最亲近的了，就连眼睛 不好看都可以去割双眼皮呢，皮肤是不能换的 啊！谁不愿意皮肤紧致有弹性，白里透红，青 春永驻呢？脸和皮肤是我们的一张名片，是青 春活力的最好见证，是女人最大的资本。我们 应该投资，让自己价值最大化，这是最好的投 资。

13、我要跟老公商量一下 姐，做美容是女人的事，喝啤酒看足球是男人 的事，女人要保持神秘感，女人没神秘感男人 就没有新鲜感，让老公什么了解透，就会产生 视觉疲劳，审美缺失，如果有天，您把自己弄 得漂亮，给老公新形象，一个惊喜，这样的女 人最有智慧。您说跟老公商量，也说明你们夫 妻很尊重，他在您心中很有地位，我想他也一 定会支持您的。

14、我是个下岗的女工？ 姐，说笑话吧，如果真是下岗的话更需要美 容，因为外在美传递内在的精神，通过美容， 化谈妆，告诉别人，虽然人下岗，心却没下 岗，我们从容淡定，积极面对人生，能迅速找 到新工作新岗位，焕发事业第二春！姐，人要 活在一种精神中！

15、你说得太好了，不过我还要考虑一下？ 姐，看您还认同我们为您护肤方案，考虑一下 也正常。但是考虑一定有个结果，很多因为考 虑过多，就让机会白白溜走，人生也是如此， 我们只有边做边考虑才是一种正确的方式。这 绝对是一个机会，只限今天，您千万别错过 了，有时我们女人消费还需要一点点勇气。但 女人更想信感觉，找对感觉，才能找女人的方 向。您就放心把这张脸交给我们吧！您给我一 个信任，我会还您一个美丽。

16、美容都是骗人的，就是让人掏钱？ 不知道您有没有做过美容，也不知道您对美容 理解，美容是一种美化修饰，美容是一种生活 品味。姐你说为什么要化妆，化妆是一种社会 礼仪，对同事朋友一种尊敬。同样，你可能受 报纸媒体的说法引导，但你要知道这些新闻很 喜欢夸大事实真相，甚至有的时候都会凭空提 捏造，无中生有。如北京纸包子事件，看新 闻，要有自己观点，不要被人左右，最简单的 事情，香港明星哪个不美容，很多都出书，美 容大王的书全国畅销。姐，就像饿了要吃东 西，汽车需要保养，皮肤也需要营养，吃东 西。如果真是骗人，那不是中国第一大骗，有 几千万女性在做美容呀。

17、我年纪太大了，不用做了。 姐，你这么年轻，精力这私么好，以后见到别 人千千万万别说你老。不是有个广告上讲，三 十年龄，六十岁心脏，只要心理年轻，人人永 远年轻。美容无国世界，不分年纪，再说您一 辈子为儿女操心，以前没有条件，现在正好补 回来。我们为你选择的正是抗衰老产品和项 目，让您更年轻。

18、顾客要求打折怎么办？ 我们是全国统一价格，公司是全国一盘棋来操 作的，这是一种商业规则。好产品永远不打 折，如果价格打折了，我们的服务也随着打 折，你肯定也不接受，是吗？专业就是硬道 理，效果就是强保障。姐，就象看病不能打折 是同样道理。也是很多打折的，其结果呢，我 不说您也知道。我们的品牌，产品本来就很高 档，在专业度知道名度上都是无可挑剔，打折 意味着不自信。

19、我在别的美容院做着呢，有其它卡？ 姐，做美容是一种享受，一种放松，一种追 求，不像是吃个快餐，吃过了可以，还得讲品 味品质，你说是吗？再说做美容也需要升级换 代，我们可尝试新项目，新产品。如果你感觉 其地它方不满意理想，我希望您能给我一次机 会，也许我们是适合您的美容院，体验感受一 下，因为我们知道竟争才能让我们进步，比较 才能让顾客实惠，所以姐，请您把我们的缺点 告诉我们，把我们的优点告诉别人。

20、美容师一说到产品顾客沉默不语，装睡。 如：还有那里不舒服啊，您累了，我帮按摩， 敲背。如：您嗜睡？这是一种身体危机的讯 号，面相有问题，人生可能不如意。如：发 问：职业？好人为师，如果是全职太太，问她 怎么找到个这么好的老公。

21、专业线产品和日化线产品有什么不同？ 一种药物不能治疗所有疾病，日化的产品没有 针对性，就象广告当中说的一样“老爸一瓶我一 瓶，老婆一瓶我一瓶”，为了保证大多数人都能 用，日化线的产品缺乏特殊的功效和护理效 果。人的皮肤状态千差万别，同一个的皮肤在 不同的时期和身体状况时都会有所不同，专业 线护理真正适应每一个人，个性化出效果最重 要。

22、听多了每个美容师说自己产品不好才怪 呢？ 美容师都说自己产品是信心的体现。关键的问 题是，美容师要知道怎么好，对什么人好，做 项目好？光说好没有用，就像医生一样要知道 药理和病理，对于美容师来说，就要知道，产 品的成份，功效适庆人群，更要知道顾客皮肤 的状况与问题顾因，从这个意义上，好产品不 等于好效果，产品好还要专业好才最好。

23、我对任何产品都会过敏？ 姐，你是否有换肤经历，在科学面前，人人都 需要诚实严谨。我们的产品都通过临床的过敏 性与刺激性测试，不含什么香料，而且不会引 起面疱、红肿。香料是引起过敏反应最常见的 成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品 过敏，但有些人甚至对于牛奶过敏，二是您可 以在局部皮肤上先试用一下，看看是否全适， 如果发生任何反应就不要使用该产品。流程尽 可能不刺激，三是我们有紧急的预备处理方 案，如果遇到，让风险最小（抱着侥幸心 理）。

24、虽然卡做了一半，我不满意，要退？ 姐，我们开卡的时候，并没有退卡的承诺，卡 也一种合同，一种契约。你要保护你的权益， 如果顾客都来退卡，我们去向你要生活费。我 不知道您什么不满意，但我想要退卡很难答 应，如果我们员工有问题，我们该批评的批 评，该教育的教育。如果你有诚意，我们可以 坐下来谈，我们来改善我们的工作，尽可能让 你满意。但是我们不知道你满意的尽度，同样 我们的顾客提出一些苛刻的条件，我们也没有 办法满足。

25、保养太麻烦？太费时间？ 任何事物都有规律，我们不能违反，我们护理 流程设计是按照皮夫的生理结构来进行了，在 这方面，不能简单了事，如果您想皮肤保养， 说要知道美丽是靠时间堆砌，靠金钱打造，美 是需要代价。女人做什么都可以赶时间，就是 不能为了美丽赶时间，给自己一颗平静的心 情，静静享受美容最高真谛，这才是真正有品 味的女人。

26、你们美容师自己皮肤都不好，还跟我做美 容？ 一种回答：以前我们的皮肤滑现在好。二种回 答；唉，我们命苦呀，工作量多大，从早到 晚，搞得生物钟紊，而且帮您排毒把毒素都排 到自己身上，为你美丽我们付出，只要你们满 意我们也觉得值。不像您有身份有地位有钱， 养尊处悠，我们真的私下很羡慕您。还有姐， 你用那么好的产品，我们也用不上，我们怎么 和你比呢？

27、你们产品不怎么样，好像就是假的，比别 人的差等。 姐：您一看就是个什么样的人，姐：您一看就 是个识货的人，姐：您一看就是个幽默风趣的 人，姐，您一看就是个有品味的人，姐，您一 看就是个懂美容的人，姐，您一看就是个很善 良有爱心的人……

28、杂志卵巢保养骗人的，你们还推销 姐，杂志报纸上很多东西没有固定的标准与答 案，尚无科定论，就像今天说用洗衣粉洗衣服 好，明天又说用肥皂洗衣好。原来说早上锻炼 好，现在又说下午锻炼好一样，搞得我们都不 知道听谁好，报纸上有很多东西也自相矛盾。 像肯德鸡，雅诗兰黛原来说得那么吓人，现在 还不是一样吃，一样抹一样。姐，保健与治疗 是两块领域，梅兰芳，陈晓旭怎么死的，她们 不会做体检吗？很多病到晚期医院才能检查出 来，没病不等于没事，一般都会出事。另外精 油是西方的中药，我们中国的医生也不了解精 油的神奇性。其实，我们有很多效果好的案 例，姐，有时候西方东西比国内要好，真的， 就像这次奶粉事件，国外的都没出问题。

29、我的肩颈痛就支按摩，又便宜又舒服，别 人不比你们专业？ 姐，按摩中心按摩能放松你的肌肉，的确能起 到缓解作用。但是，姐，任何东西都需要一个 产品，光做按摩没的产品，肯定是不能让皮肤 年轻紧致。医院都提倡按摩只是一种辅助手 段，还要配合药物治疗。按摩不能从根本上加 以改善，而我们采用的是精油，是植物荷尔 蒙，他可以快速渗你的皮肤，可以疏通经活 络、活血化瘀，从根本上改善你的症状。

30、我现在感觉很好，等严重了去医院就可以 解决？ 姐，现今提倡的是不治已病，治未病，就是说 没有病时预防，从美容保健学上来讲，预防胜 于治疗啊！等你真的病了去医院了，钱花了不 说，精神，肉体，生活，工作都受到了影响， 而且说不准还会引起其它疾病或后遗症。姐， 为了您好，您这几天再仔细观察一下，再仔细 体会一下我跟您分析的感受，下次再做决定好 吗？

31、我只做面部，身体项目下次再说吧？ 姐，其实你今天完全先感受一个疗程，又不会 占用你很多时间，面部，身体结合着做，比平 时多半小时而已，身体调好了，皮肤就会收到 事半功倍的效果。月经不调，乳房、小腹小涨 病，一般人都会有这样的问题属于正常的；按 疾病的角度来说，确实是正常的，但从健康的 角度来说，这是一种亚健康状态，需要即时调 理、改善，不然就会影响到我们正常的生活和 工作，还有情绪，时间长了就会产生疾病。

32、产品是不是会有依赖性，不做又不行？ 姐，前期是针对你的亚健康问题进行调理，调 理期间要按疗程，等调理好了，后期只需要隔 一段时间做一下巩固、保健就可以了。因为机 体每天都在运动，需要适当给予放松，加强营 养，就像人隔一段时间要喝一次汤一样，其实 健康的机体是对任何东西都不会产生依赖性 的，像小孩子，生活在山区的人，无忧无虑， 要说依赖，就是依赖大自然。

33、别人同样的产品项目（套盒）就比你们家 便宜？ 姐，品牌不一样，像汽车有国产的还有国外 的，国外一定安全系数高，省油，使用时间 长，一般还有好的东西才贵嘛，一分钱一分 货，再说我们这个价格是全国统一价，真的不 贵，关键是产品品质，用在自己身上的东西宁 可用好一点，也不能贪便宜用太多次了，不但 没好处，反倒对身体不好，还不如不做，九百 多一疗程，做得有效果，比五、六百一疗程， 做得没效果，您说是哪个好，再说您前期调理 好了，后期只需要间接做保健就行了。

34、你们怎么总是有新东西推销，隔一段时间 换一种？ 姐，我们从不为了推销产品而做销售，那样， 您也不会一直在我们美容院长期坚持做下去， 我们一定要根据顾客的实际状况，去市场上寻 找好的产品和项目，您看我们老板经常上网看 报去广东参加美博会，看有国处或美容发达的 区域有什么好东西，真正能帮到消费者。这是 我们的经营理念，也是我们的服务宗旨。所 以，我们老板特别关注高科技的新东西。科技 在发展，特别是美容做为一种新经济，引起许 多科研机构的关注，原来很多没有想到的高科 技东西都被运用到美容上，像纳米技术，基因 美容，您看暨南大学原来的产品是医学领域， 现在都运用到美容方面，不要说中国，世界上 像著名品牌都在做产品升级，换代，这是一种 趋势与潮流，也是女人的一种幸运。

35、你们这么说是不是又想在推销产品啊？ 姐，我们不是推销，而是跟你介绍相关的专业 知识，让你越来越健康、漂亮是我们的义务， 让你花最少的钱，达到廷缓衰老、保持青春是 我们的责任，你健康、漂亮了，也是我们的一 份功劳，你满意，我们也高兴啊。跟您推荐是 我的本职工作，选不选择是您的权利，再说要 是我们有好的产品，好的项目和技术不告诉 你，而且你也需要，你是不是会怪我没早点告 诉你，害你花冤枉钱，姐，女人一定喜欢新东 西，知道多点也没什么不好的，所以以后有新 东西，我还是第一时间通知您好吗？只要您不 嫌我话多！

36、美容师如何跟顾客诉苦，哭穷，叫屈？十 种句式，如何不答应顾客无理需求？ 姐，您这样的要求我真的没有办法答应，这些 活动是总公司出来的政策，我也不是老板，我 没有权利去更改。再说，姐，你也不希望我丢 了饭碗，是吗？姐，不然，那以后谁来给你做 护理啦，换个新手机又要熟悉半天，是不是 啊？姐

37、如何跟顾客诉苦，让顾客了解美容师艰 辛？ 姐，我们出门在外也不容易，您就别再为难我 了，家家都有一本难念的经，不是这样，谁背 井离乡，跑到这个举目无亲的地方来打工，不 是为了小弟读书，不是为了帮父母分担负担， 我也挺羡慕像在读书的大学生，有些同龄人还 可以在家跟父母撒娇呢？女人命虽苦但我不 怕，好心顾客的理解就是我最大的宽慰，谢谢 您听我这么说？

38、如何跟顾客诉苦，让顾客了解美容师艰 辛？ 姐，美容师这个工作看似风光，轻松，可是一 点也不简单？就拿我来说吧？由于文化低，没 有什么好家庭背景，打不到好工作，就想靠一 技之长，学点手艺，花了几千块钱去美容美发 学校学习，三个月后到美容院，又从手开始做 起，刚来见习期，自己都养活不了自己，现在 虽然有点熟练，那也是通过自己努力而来，我 们一天十个钟，还要经常培训，有时候累的腰 酸背疼，帮顾客排毒都排到自己身上，有时候 忙起来，饭都顾不上吃一口，培训还要考试， 夜晚起来看书背诵，美容院又有业绩考核，压 力又大，如果达不到还要扣工资，这也不不能 怪老板，美容院太多了，她们压力也大。但是 成长的快乐是我最喜欢的一件事，顾客认同让 我慢慢喜欢这个工作。

39、如何跟顾客道歉，打消顾客的怒气？ 姐，我知道是我不对，您就大人有大量，就别 跟我一般见识，跟我生气不值，其实我内心也 挺内疚的，您要打要骂都可以，希望您别往心 里去！

40、如何跟顾客讲自己的工资与待遇？ 姐，如果真有那么多钱就好了，都可以养老 了，我们这里体现社会主义的分配原则，多劳 多得，不劳就什么都没得，开个玩笑，其实每 个美容院薪水都差不多，关键看美容师能力， 有时高一些，有时候也不行，所以也需要像您 这样的贵人多捧场，我觉得顾客认同才能创造 价值，价值与薪资成正 比

圆滑难缠型顾客 ●圆滑难缠的行为特征 “你说的这种化妆品质量很一般，我仔细考虑后，还是决定买另一种，真不好意思。”这是圆滑难缠型顾客经常使用的一句话。当美容顾问向她建议使用某种产品时，她要么是因为价格太贵、要么是根本不想购买而采用这句话当借口来拒绝你。而如果她已经完成了咨询工作，美容顾问也帮她拟好了护理方案，她也会因为某种原因找借口来放弃治疗。比如她会说这段时间太忙，过两个星期吧，这类顾客很有可能就是抱着免费获取护理方法的心态来的，或者试图通过几家美容院的咨询来做一个价格与服务的比较。这类顾客是很难留住的。 ●应对方法 针对这类圆滑老练的顾客，美容顾问要预先洞察她的真实意图和购买动机。在面谈时造成一种紧张气氛，如向顾客表明这种化妆品很受欢迎，自从美容院开始促销，有很多顾客采用，再过两天，促销时期就过了，到那时，可能会提价。这样有便于使对方觉得只有当机立断做出购买决定才是明知之举。同时，美容顾问要强调使用这种化妆品后将会令肌肤得到怎样的改善，从而进一步“利诱”顾客，如此双管齐下，顾客也就没有纠缠和推脱的机会，而失去退让的余地。 ●案例分析 说起这种圆滑难缠型的顾客，小廖就非常有发言权，因为她从事美容顾问４年来，遇到了很多这种类型的顾客。她们刚进美容院就非常配合小廖的工作，小廖问什么，她们就回答什么，她们也会主动问美容方面的问题，让小廖觉得这个人很热情，也很在乎保养，她一定是自己的准顾客。 但随着咨询工作的进一步深入，小廖才发现她们有一个共同的特点，就是在美容顾问解答问题时，她们会很专注地听，好像也在思考什么，小廖知道她们肯定是在想等一会拒绝时应该从什么地方入手。所以一般情况下，小廖都是不露声色地该谈什么该问什么都照章进行，直到最后顾客开始推脱她的建议时，她就会采取同情——共鸣——转折的战术来说服顾客。 比如一位顾客说：“哎呀，对不起，我今天恐怕不能做护理，下午有急事，要赶去。”小廖会说：“您真是大忙人啊，也难怪皮肤会受到影响。不过，事情是要做的，皮肤也是要保养的呀。既然您今天没有时间，那我们就从家居护理开始做起吧。这样吧，我为您开张单子，什么时候使用哪种保养品我都会给您写清楚的。”说着说着，小廖就准备写。而顾客一般都会知道，美容顾问推荐的产品价格肯定不会很便宜，可能购买产品的费用比做一次简单的护理费用要高很多，而自己的话又已经说了出来，所以也只好选择其中一样了。 好奇心理 具有这种心理类型的一般都是新潮一族，比较讲究个性和新奇感，一旦听说最近开始流行什么样的妆容或发型等，都试图问个明白以求尝试。 如果是这类顾客前来美容院咨询，应及时对她的询问作出反应，将本院最新的项目推荐给她是最明智的应对方法。 当然，这就要求美容院从业人员也应时常关注行业动态，了解最新潮流趋势，尤其是前台咨询人员，更应该不断学习，不断发现，当本院引进新的项目时，应立即对其进行全面了解，将过程、项目、价格等了解得一清二楚。 从众心理 这种类型的顾客一般喜欢凑热闹，对生活美容严格的计划，当某种新鲜的东西出现，周围的人都在购买或享受，她们也会不甘落后。这种类型的顾客最大的心理特点是觉得“真理始终掌握在大多数人的手中”，既然这么多人都在购买，那就一定是好的。 对这种顾客最应该说的一句话就是：“这种产品挺好的，很多人用后都说不错。在我们这里，做这种护理的客人最多。” 虚荣心理 具有这种心理的顾客大多数在生活中都是中心人物，知识、见闻也比较丰富，喜欢交际，有一定的社交圈子，常被人注目或者恭维。如果能巧妙服务好这类顾客，她会为美容院带来很多新顾客；但同样的，这种顾客也是最危险的顾客，一旦她对你的服务不满，她也会带走一部分原来的老顾客。 所以，在接待和咨询这一类顾客的时候，首先要表现出最诚恳的尊重，专业技术一定要过硬，能对她提出的问题应对自如。另外，在向她提问时，也要注意语气，既不能卑躬屈膝，也不可盛气凌人，多用征询的口吻。 占便宜心理 有这种心理的顾客一般为人较小气，对待生活比较实际，喜欢斤斤计较，精打细算，如果商场有促销活动，她们一般都会参加。 对这种顾客最关键的是抓住她们喜欢占便宜的心理特点，在推荐护理项目时，应尽量向她们推荐美容院的优惠套餐，或者建议她们开月卡、年卡。在推销产品时，最好不要推荐高价位的化妆品，又实用又便宜的最合这类顾客的心水。 正常求美心理 这一类顾客前来美容院咨询最简单的理由就是她们需要，比如她们因为有眼袋或是皮肤开始松弛需要到美容院做护理，她们首先考虑的就是哪一家美容院的美容师技术最好。一般情况下，她们对美容师推荐的化妆品兴趣不大，她们最关心的是护理前后的效果对比。