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越来越多的健身中心开始认识到：要让俱乐部的竞争力不断扩张，就得在目前的客户服务体系上添加更多人性化的服务。目前国内高档健身俱乐部都在会员服务上大做文章，如青鸟健身中心除了提供免费毛巾、储物柜、体能测试和运动处方等基本服务外，还有五花八门的服务项目，包括运动提示、免费饮料、测试提示、会员生日问候、免费DVD租看、迷你俱乐部、免费健康讲座、VIP贵宾服务、会员联谊以及外出集体活动（如滑雪）等。所有这些细节，都成为了会员续期的砝码。

尽管绝大部分健身中心都认识到建立与维持良好会员关系的重要性，但具有完善会员投诉体系的健身中心却少之又少。即使是被称为楷模的健身中心，也不可能做到十全十美。

　　

投诉，能给健身中心带来什么？

　　不少健身中心非常看重自己在会员心中的完美形象，担心会员的投诉会给自己带来负面影响。其实，投诉并不可怕。从经济学来说，它是一种宝贵的信息资源，只要正确对待会员的投诉，并从中挖掘对健身中心有用的信息，就可以将会员的投诉变成健身中心后续发展的转折点。

投诉=健身中心的一面镜子

　　健身中心是服务型企业，会员就是健身中心服务的评判权威。前来投诉的会员大多是因为健身中心服务中的失误或不足给他们造成了物质或精神上的损失，所以他反映的情况具有很强的针对性。健身中心可以从这些投诉中了解和发现服务体系里存在的瑕疵，掌握会员的实际需要以及隐含的市场信息，进而找准问题的关键、修正自己的失误，消除使更多会员遭受损失的潜在危险，不断地提高自身服务质量。

投诉=建立会员忠诚度的契机

　　在国内，会费是俱乐部收入的主要来源，而留住老会员则是稳定俱乐部收入的重要措施。会员能把在健身中的难题、意见或建议积极主动地反馈给健身中心，说明他对健身中心并没有完全丧失信心。只要处理得当，会员都会建立对俱乐部更高的忠诚度，使健身中心获得更多发展契机。通常一个会员的不满往往代表着25个客户没有说出口的心声，因为对许多会员来说，与其抱怨还不如到其他健身中心锻炼。

麦肯锡公司的统计数据表明了正确对待会员投诉对建立会员忠诚度的意义与作用，他们认为在服务型企业中：

有了重大问题但没有提出投诉的客户，不管结果如何，下次愿意再来惠顾的只占19%。

提出投诉并获得圆满解决的客户，愿意再来惠顾的占54%。

提出投诉并快速获得圆满解决的客户，愿意再来惠顾的占82%。

由此可见，会员的投诉对健身中心来说至关重要。在会员投诉问题上，没有消息则是坏消息，是会员关系走下坡路的一个预警。

投诉=建立和巩固形象的机遇。

会员的投诉如果能迅速得到快速、真诚的解决，会员对俱乐部的满意度就会大幅度提高，他们会自觉、不自觉地充当起健身中心的宣传员。会员的这些正面宣传十分有助于健身中心在社会公众中建立起将会员利益放在首位，真心为会员着想的良好形象。对于一个健身中心来说，有什么比这更为重要呢？

（未完）

如何处理投诉？

处理会员投诉是一个巩固企业良好形象的绝佳契机。怎样面对会员的质疑改进不足？怎样源源不断地收到来自会员们真实的声音？怎样最大限度地发挥会员们的传播效应？其实，只要善待会员们的投诉，迅速解决体制或硬件方面的痼疾，这些问题全都会迎刃而解！对此，中央财经大学体育经济与管理系李豪杰博士提出了五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。而目前，众多健身俱乐部在处理会员投诉上却显得杂乱无章，现在该是补课的时候啦！

以正确的心态对待投诉

健身俱乐部只有坚持“会员永远都是正确”的观念，才能以平和的心态处理会员的投诉。这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有投诉或不满的会员都是对健身俱乐部仍存有期望的会员，那些对健身俱乐部“沉默”的会员，给俱乐部造成的损失要比那些选择投诉的会员要大得多，因为他们不但有可能转向你的竞争对手，而且还会散布对你不利的信息。第二，对于会员的抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢，建立鼓励会员投诉的机制，让每一个会员在对俱乐部的服务感到不满意时，能及时地反馈给俱乐部。第三，尽可能地满足会员们不同的要求。对于目前还不能满足会员要求的，也要对会员说明原因，得到会员的理解。在这个方面，一些有外资色彩的健身俱乐部做的非常好，但一些走大众化路线的国内知名俱乐部可能由于价格较为便宜，会员的数量非常得多，在它的某些分店中，一线员工接受投诉的时候态度就不是太好。

建立投诉管理系统

会员对健身俱乐部的投诉可能会涉及到各个方面，如对前台、会籍顾问、教练的服务或对器械质量乃至对洗浴时水温的投诉等等，为了保证各部门处理投诉时能保持一致、通力合作、高效圆满地解决会员的投诉，健身俱乐部就应明确规定处理会员投诉的规范和严格的管理制度。

★健全各种规章制度。明确规定受理会员投诉的部门和专职人员，规定处理投诉的业务流程。

★确立受理投诉的标准。要确立统一的受理标准，也就是要把处理投诉的品质统一化。当处理同一类型的投诉时，如果经办的人处理方法不同或对投诉者态度的不同，则势必会失去会员的信赖。因此，不管是从公正处理的角度还是从提高业务效益的角度上来说，都应制订出符合本俱乐部投诉处理的标准。

★处理问题要分清责任。要对会员投诉的内容分门别类，不仅要落实到责任部门和责任人，而且还要明确受理的各部门和具体人员的具体责任。

★详细记录投诉内容。为了能对会员的投诉及时地解决，也为以后的投诉处理提供依据，健身俱乐部接待人员应对每一起会员投诉及处理都做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、会员满意度等。

鼓励与方便会员投诉

首先，健身俱乐部应制定明确的服务标准及补偿措施，清楚地告诉会员如何投诉及可能获得什么结果。其次，健身俱乐部应通过媒介告诉会员中心接受投诉的工作部门、程序，以及如果得不到解决，再进一步投诉的联络方法。第三，尽量降低会员投诉的成本，如可以推行免费电话、公布投诉电子信箱等，让会员的投诉变得更方便、畅通、及时。

在我们调查中，北京第一健身俱乐部成立的“俱乐部会员管理委员会”就是个很好的例子。管理委员会可以随时将会员的需求与意见反馈给俱乐部的管理者，这对营造一个和谐的健身环境，提升俱乐部的品质与经济效益会起到积极的作用。

其实，有关鼓励与方便会员投诉的具体方法多种多样，只要健身俱乐部能根据自己的具体情况想出有创意的点子并开始实施，就一定能取得良好的效果，因为方式本身就是一种对健身俱乐部很好的宣传。

及时处理会员的投诉

会员对健身俱乐部的服务或产品进行了投诉后，作为健身俱乐部就应该及时地处理。对于会员所提的意见，必须快速地反应，最好将问题迅速解决。有时，由于健身俱乐部的工作人员疏忽大意而给会员造成了一定的困难或不便，引起了他们的投诉后，及时采取补救措施也不失为一个解决问题的好办法。拖延时间只会使会员的抱怨变得越来越强烈，使会员感到自己没有受到足够的重视，不满情绪就会急剧上升。目前，不少世界500强的企业都采取了“首接责任制”，即谁首先接到投诉，谁就必须负责到底。这对健身俱乐部来说也许是一个值得借鉴的好办法。

需要重点提出的是，在健身俱乐部的运营中，其一线员工如前台、会籍顾问、教练等人，他们既是一支被会员投诉，又是一支及时处理问题的重要力量。有时，会员需要的仅仅是一个真诚的道歉或者合理的解释。在这种情况下，只需要一线员工抱着一切为会员的宗旨，当场立即采取补救措施，会员多数会“受宠若惊”。因为会员最害怕的是无休止的等待与互相推委。因此，对于健身俱乐部管理层来说，定期对一线员工进行投诉培训，教他们如何倾听会员的投诉，如何解释一般常见的投诉，如何解释健身俱乐部的各种规定，如何选择恰当的解决方案，是一件每个俱乐部都应该做好也必须做好的事情

第一:你不要用方言,必须用标准的变通话。

第二：既然是前台，你千万不要穿得太时髦，衣服要选择大方一点的、可以提升你职业形象的，这样有利于你的应聘。

第三：微笑。你与人说话时千万不能板着个脸，一定要显得非常容易让人亲近。

最后就是基本的健身器械一定要懂，健身知识也要系统的了解一点，特别是减肥方面的，对与客户交流时会有一定的好处。

新手第一次去健身房流程

　新手第一次去健身房流程，现在很多人都是会选择去健身房的，第一次进健身房的新手朋友，刚开始都会比较迷茫，看着面前的一堆健身器械无从下手，不知道先练哪一个，下面新手第一次去健身房流程。

新手第一次去健身房流程1

　 步骤一、先热身

　进入健身房训练无论是增肌还是减脂，你都需要进行热身，让身体进入运动状态，加快血液的循环流程，减少受伤的几率。你可以先对身体各个关节进行动态拉伸，避免扭伤，大概5分钟后，到跑步机上面慢跑10—15分钟，这样的热身才是最全面的。

　 步骤二、进行重量训练

　无论是增肌还是减脂的人，重量训练都是必须的，只是配比的分量不同。增肌的人重量训练为主，减脂的人有氧时间比较长。

　而对于新手，这里有几个黄金复合动作，按照动图训练，追求姿势标准，再逐渐添加重量，有效刺激身体各部位肌群，促进肌群生长，加快脂肪消耗。

　 1、深蹲

　深蹲主要锻炼下半身肌群，塑造臀部、大腿的肌群。

　 2、硬拉

　俗称“断腰拉”，需要全身肌肉密切配合的动作。直腿硬拉侧重对腰部肌肉、竖脊肌的训练。而屈腿硬拉侧重于大腿后侧肌肉的训练。

　 3、卧推

　这个动作主要锻炼胸肌跟二头肌，属于黄金动作中的重点训练动作。

　 4、划船

　划船是锻炼背部最有效、最直接的黄金动作。

　 5、推举

　这个动作是锻炼肩部的，帮你塑造迷人倒三角。

　 6、双杠臂屈伸

　这个动作是锻炼肩部肌群、三头肌、胸肌、背部肌群的动作，简而言之就是锻炼上肢的`黄金动作。

　 7、引体向上

　这个动作锻炼背部肌群，不过新手一般完全不了，你可以借助拉力带辅助，后期有能力了再单独完成此动作。

　 步骤三、有氧运动（进行慢跑、有氧操等）

　对于瘦子来说，肌肉跟脂肪都是比较少的。你的重点是增肌，那么有氧运动可以减少，避免肌肉的流失，每周只需2次，每次30分钟内即可。

　对于胖子来说，你的重点是减脂，那么有氧运动的时间可以延长到40分钟以上。而有体能基础的人可以提高运动强度，进行变速跑或者HIIT，每次只需20分钟，可以帮你缩短训练时间。

　这样燃脂的同时，肌肉的消耗也就减少，有助于塑造一个更好看的身材线条。

　 步骤四、放松拉伸

　拉伸这个步骤也是不能省略的。训练后的放松拉伸十分重要，可以避免肌肉充血，缓解肌肉酸疼，促进身体肌群的快速修复，你需要花5—10分钟对目标肌群进行拉伸。

　瘦子训练后需要补充蛋白跟碳水，促进营养热量的吸收，才能刺激肌肉群的生长跟壮大，你才能练得更壮。而胖子应该避免多余热量的摄入，规律三餐即可，不要因为放纵饮食而导致训练白费哦！

新手第一次去健身房流程2

　 一、 新手初入健身房，应该从何开始训练？

　首先，对于进入健身房训练的人来说，你比别人多了一个优势，就是可以进行各种器械训练、重量训练，而不是只能进行有氧运动或者自重训练。如果你到了健身房，却只进行跑步、动感单车、瑜伽、有氧操的话，那就等于白办这张卡了。

　重量训练可以锻炼身体的肌肉，除了可以提高身体代谢，抑制脂肪生长外，还能让女生塑造一副紧致的曲线身材，让男生塑造倒三角、麒麟臂的肌肉身材。

　因此，去健身房锻炼，万万不可忽略重量训练。除了必要的热量训练外，减脂为主的人可以进行半小时的重量训练，再进行有氧运动刷脂，而增肌训练为主的人，可以进行40—60分钟的重量训练，然后视情况进行有氧运动，最后进行放松训练。

　 二、 那么新手进行重量训练，应该怎么训练，从哪些动作入手呢？

　网络上有很多健身教程，是分肌群进行锻炼的，把身体分为肩部、胸肌、背部、二三头肌、臀部、大腿、小腿等多个肌群，每次分配2—3个肌群进行训练。但是这样的训练适合进阶者跟健身老手，新手不适合这样的训练方法。

　笔者的建议是，分上半身肌群跟下半身肌群进行训练即可，从复合动作入手，一个动作可以同时锻炼身体两个肌群以上，让身体更多的肌肉组织跟神经参加运动。这样的锻炼方式对于新手来说，是比较高效的，可以刺激身体肌群的协调发展。

　比起分肌群锻炼来说，训练的难度有所降低，动作个数也会比较少，不会太繁杂，所需时间短，锻炼肌群多，更容易掌握跟入手。

　下面推荐一组复合训练动作，选择10—12RM的重量进行训练，每个动作进行4组。

　 （1） 上半身肌群训练推荐：

　 1、杠铃/哑铃卧推

　锻炼胸部、二头肌

　 2、杠铃/哑铃划船

　锻炼整个背部肌群

　 3、杠铃/哑铃推举

　锻炼肩部肌群跟二三头肌群

　 4、双杠臂屈伸

　锻炼下胸、三头肌、三角肌的黄金动作

　 5、引体向上

　锻炼背部肌群、手臂力量的黄金动作

　 （2）下半身肌群训练推荐：

　 1、深蹲

　锻炼臀部跟腿部肌群

　 2、哑铃箭步蹲

　锻炼下肢的同时，还能提供身体平衡力。

　 3、硬拉

　锻炼大腿后侧

　 4、哑铃负重走

　锻炼大腿跟小腿

　 5、保加利亚单腿蹲

　 关于训练频率

　力量训练不能频繁的进行，目标肌群每次训练后需要休息2—3天时间，劳逸结合，才能提高健身效果。

　 建议

　一天锻炼上半身，一天锻炼下半身，第三天可以休息一天，不做力量训练，可以进行有运动或者拉伸训练，第四天锻炼上半身，第五天锻炼下半身，如此循环锻炼，给肌群足够的休息时间，让肌肉进行修复，才能生长起来。

　 关于饮食建议

　身材偏瘦的人，进行增肌训练的人，需要多餐饮食，提供热量的摄入，能量的供应才能跟上。

　训练前后要补充蛋白跟碳水，比如燕麦片、香蕉、全面面包、鸡蛋等，提供足够的营养，肌肉才能生长得饱满、有弹性！减脂人群就不用刻意加餐了，要控制好每天的总热量摄入，才能避免脂肪的囤积。

新手第一次去健身房流程3

　 1、准备健身服

　穿上舒适宽松的衣服或者是健身服，再准备一套换洗的衣服，这样健身训练后身体臭气哄哄的，你可以洗澡换上干净的衣服，身体会感觉特别舒服。

　 2、准备一副耳机

　健身房锻炼的时候，你还可以准备一副耳机，方便你训练的时候边健身边听音乐，可以分散疲惫感，让你不知不觉坚持下来。

　 3、准备好一壶水

　健身过程中身体会流汗而导致缺水，我们要在健身前先补充300ml水，健身过程中也要及时补充水分，小口小口补充，这样可以避免身体脱水。

　 4、明确具体的健身流程，避免盲目锻炼

　健身之前，你一定要明确科学的健身流程，不能瞎练。科学的健身流程可以让你更加清晰地锻炼，提高健身效率。

　健身之前要先做好热身，活动身体关节，促进血液循环。健身的时候，你要先安排力量训练再安排有氧运动，不要错过器械区域的训练，我们要学习各种器械的训练方式，这是雕刻肌肉身材、出色曲线的重要方法，无论是减脂还是增肌的人，都需要多做负重训练。

　健身时注意不要玩手机，而要专心锻炼，力量训练的时候要把握组间休息时间，避免充血感下降，影响健身效果。

　 5、休息半小时再洗澡

　健身后不要马上洗澡，这个时候毛孔扩张，洗澡很容易让细菌入侵，免疫力反而会 下降。健身后大汗淋漓，体温升高，我们不要对着空调直吹。

　建议你要进行一组拉伸训练放松身体肌群，等到体温恢复正常后再去洗澡，这样可以避免感冒生病。

　 6、警惕健身前后的一些禁忌

　健身前不要吃得太撑，也不要空腹锻炼，这样会影响健身的发挥。吃得太撑身体氧气供应肠胃，健身的时候容易引起胃岔气，空腹锻炼容易引起低血糖问题，表现力会下降。

　健身后不要胡吃海喝，一定要保持健康饮食，才能提高健身效率。增肌人群训练后半小时可以加餐，给肌肉的生长提供能量支持，而减脂人群要管住嘴，才能避免多余热量的摄入。

接待礼仪流程一：接待前充分准备

　　1、了解客户基本情况

　　商务接待第一步首先是了解客户的基本情况，包括客户的单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及所到访的具体人数；还有一些细节问题比如：到访的具体日期、时间、地点等。

　　2、确定迎送规格

　　根据客户的具体情况确定具体的接待规格。

　　3、布置接待环节

　　在规定标准的范围内，安排接待工作用车、客户用车、客户餐饮住宿等。

　　4、商务接待人员选择

　　挑选好接待人员，根据接待人员工作的能力具体安排到接待工作中的各个环节中。

　　商务接待礼仪流程二：接待中服务工作

　　商务接待服务工作是商务接待过程的中心环节，是直接面对面的服务接待过程。在这个过程当中，要按照接待方案的要求组织实施，认真负责，一丝不苟，完成每一个接待服务事项。同时，要根据随时变化的情况，适时的修正原方案，组织实施。

　　商务接待服务要求接待人员特别是负责人，要掌握全局，善于协调和沟通；要求真务实，善于随机应变；要及时向上级领导请示汇报，善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任务。

　　1、客户迎接和食宿安排

　　提前到达指定的地点迎接客户，如果领导和有关部门去机场、车站、码头迎接客户，要确定并事前通报集合时间、地点、乘车安排和出发时间。帮助客户与机场或车站联系签票、领取行李。按照接待方针和接待方案，到达下榻或就餐的宾馆招待所，实施迎宾接待礼仪。客户到住地后，安排人员分送行李，并将《接待手册》（内容包括住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注意事项等）发给客户。

　　2、宴请

　　陪餐领导先到达宴会地点；掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知宾馆；精心编制宴会菜单，做好宴会设计；摆放席位卡，并核对确认。接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务；严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢；接待人员人员主动引导客户入席、离席。

　　3、商务会见、会谈安排

　　明确商务工作会见的基本情况，会见（谈）人的`姓名、职务、人数、会见（谈）目的、会见（谈）什么人，以及会见（谈）的性质。

　　有关人员和部门应做好以下准备：

　　提前通知我方有关部门和人员做好会见（谈）准备；确定会见（谈）时间，安排好会见（谈）场地、座位；确定记录员，如需翻译、摄影、新闻报道，要事先确定翻译员、摄影师并通知采访记者；商务接待人员先在门口迎接客户，客户进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎；如果需要会谈双方合影，安排在宾主握手后，合影再入座。

　　4、商务参观考察安排

　　参观考察的各项准备工作必须提前做好，包括出行的物资、车辆；提前筒子安排领导和随行陪同人员；宾客在外的相关服务工作和联络协调工作认真负责；协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理；旅行途中适时向客户介绍沿途的一些基本情况。

　　5、商务休闲娱乐

　　征求客户意见根据客户的喜爱和习惯安排活动项目。安排活动场地、确定活动时间。安排**、健身、体育等娱乐活动，举办文艺晚会，接待之前应做好相关准备工作。根据客户兴趣灵活掌握活动时间长度。

　　商务接待礼仪流程三：接待后期工作

　　商务接待后期工作主要指接待工作结束后的欢送工作和经验总结。

　　1、欢送来访客户

　　欢送是整个接待过程最后服务，要认真对待，给客户留下难忘的美好印象。

　　核实客户离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况。按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。为了表示隆重，参加接待服务的人员在客户住地列队欢送。送人员目送客户所乘飞机、火车启动后再返回。

　　2、扫尾工作

　　主要包括清理房间、接待费用结算和资料汇总归档等。

　　3、总结经验

　　每次接待任务完成后，要及时、认真进行总结。肯定成绩，找出差距，对有突出贡献的单位和个人进行表彰。通过进行总结经验教训，深化对接待工作规律的认识，促进接待工作水平不断提高。