健身房的客服接待需要干什么事？

递毛巾 接待么 就要给客人指导路线

还要懂健身的基本常识

还得为客人解决问题

客服部规章制度

一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。

二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。

三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。

四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

五、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。

六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。

七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。

要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至18∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上后21：00后播发轻快音乐，22：00把所有音像设备关闭。

十一、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。

十二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。

十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交经理；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。

接待用语

1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等~~~118您的手牌，请拿好！”

2、会员走：“请稍等，1011您的卡，请拿好，谢谢光临，请慢走！”

3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！

4、接电话用语：“您好！加速度 ”。

（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。

（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？”

违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元。

奖励

1、该月不违反俱乐部和部门规定，出全勤，同时工作突出者，奖励200元。

2、提出建设性意见，为俱乐部增加收入或提高工作效率者，奖励

3、工作责任心强，为俱乐部减少损失者，奖励

4、为俱乐部赢得荣誉者，奖励

惩罚

1、上班时做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏等。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

2、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

3、上班时间窜岗，脱岗。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

4、在会员或客户面前使用私人手机，小灵通，发信息玩游戏等罚。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；第二次罚50元。

6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；第二次罚20元。

7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；第二次罚50罚元。

8、向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。罚100-500元或开除。

9、在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。罚100-500元，并开除。

10、为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。罚100-500元或扣除所有工资，并开除。

其他工作细节：

一、动感单车的预定

当天16：00以后才能预约，必须亲自持卡签字确认。不接受电话预约，工作人员代替预约一律严惩。

二、停卡、转卡、补卡

1、停卡：必须由会员亲自签字确认，同时准确填写停卡记录并核对，年卡最多可停三个月，可分三次停，但必须以月为单位。工作人员代停一律严惩。

2、转卡：先核对剩余时间，然后交接给当班会籍顾问处理。办理好转卡手续后，保存好书面资料。一张卡只能转让一次。

3、补卡：正确收取补卡费用、开收据。并准确填写书面资料。

停卡、转卡、补卡等资料当天营业结束前交给部门经理。

三、前台严禁聚众聊天

工作人员严禁在前台聚众聊天

工作人员不得故意与会员在前台聊天。

咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。

投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。

四、卫生

每天至少打扫三次：早班，中午，高峰期18：00前，并随时注意保持整洁。

五、吃饭时间规定

30分钟！要做好工作交接。

六、下班或离岗工作交接

书面交接，清点现金和未收的余款等。

七、前台物品的整齐摆放

常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！

八、饮料预存

除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。

九、查阅资料、做帐时的注意事项

确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

十、收银的注意事项

1、不发问，看合约收款。

2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

3、看合约书确认是否开卡。

开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。

4、拍照，并准确存入电脑。

十一、营业款管理

当天前台、水吧的所有现金（除备用金外）全部交给后勤部张经理。

十二、狠抓重复体验的人

单次消费归入前台统一提成10％，但必须做好来访登记，并把来访登记（姓名、****）交由当班销售跟进。

十三、空调的开关时间

夏、冬季节18：00开，会员走完后关。春秋季节可以灵活变动。

十四、和销售的衔接

1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）

2、预约。（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第2、第3条执行）

5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待）

6、找人、等人。（首先引导登记，然后衔接给当班销售）

7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

8、新会员第一次锻炼。（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。）

吸引顾客来健身房办卡有以下几个办法：

1、制定套餐：针对不同的消费群体，多不定时的举行一些优惠活动，让新老顾客物超所值。（比如开展一些情侣套餐，家庭套餐，企业套餐）。

2、展示成绩：向其他顾客展示，一些健身效果明显的顾客的成绩。

3、传达知识：给顾客传达一些健身的知识，提高顾客对健身的兴趣，也能事半功倍。

4、上门推销：为了提高自己的出单率，你这个时候必须要去上门推销，有些人是很喜欢健身的，但是就是没有动力，你这个时候就要懂得能说服他们。

5、张贴广告：我们还可以在街道和楼道，贴上自己的广告，然后留下自己的****，提高自己的宣传效果。

6、发传单：下班之后，我们这个时候可以去挑几个人比较多的地方，然后发传单，找到自己的准客户。

7、微信：还可以找到一些健身群，或者是一些爱运动的人，然后加他们，看看他们是否有需求，也可以叫他们转介绍。

我和一个非常优秀的健身教练是很好的朋友，差点还一起开了一家健身房，呵呵。言归正传，我先讲下他比较厉害的地方，并不在于电话约客户，在健身房开发顾客时，不要心急地问要不要私教、要不要体测，这样顾客很容易警觉。最好先让客户体验一下，健身房的环境，帮助客户在器材上练一练、拉伸一下，客户就会觉得很亲切，说些好的案例（比如之前你的客户跟着教练练了几个月，现在身形很棒，照片），客户就对你产生信任感，再加上他自己觉得有必要进行锻炼，那很大概率会办卡。总而言之，让客户先到健身房玩一下。

第一:你不要用方言,必须用标准的变通话。

第二：既然是前台，你千万不要穿得太时髦，衣服要选择大方一点的、可以提升你职业形象的，这样有利于你的应聘。

第三：微笑。你与人说话时千万不能板着个脸，一定要显得非常容易让人亲近。

最后就是基本的健身器械一定要懂，健身知识也要系统的了解一点，特别是减肥方面的，对与客户交流时会有一定的好处。

这是一种运营模式上的互补，极具优势，结合自身的产品特点，拓展多元产品，客户的体验性比较高，收益效果更好

一般在健身过程中，大家比较注意保健，比如购买增肌粉之类的产品，如果药店就在旁边，客户一般都是优先考虑在就近的药店询问相关产品，特别是出现受伤的情况，能够得到第一时间的护理