健身俱乐部会员档案包括哪些内容

健身俱乐部会员档案包括：

1

姓名

2

性别

3

年龄

4

职业

5

联系电话

以上是基本信息，还有一些信息如：身高体重之类的；卡的办理日期，种类以及有效期。有可能还有一些收集信息，比如：个人喜好等等。

　　《宾客意见表》内容样稿

　　一、活动内容宣传

　　亲爱的宾客们：

　　在金盾大酒店下榻期间，您有不满意的地方吗？您有新的提议吗？热忱邀请您参与感受金盾，金玉良言——宾客意见有奖征集活动，如果您对酒店管理及服务等方面提出建设性意见及建议，将有机会获得总价值逾万元的季度与年度“金玉良言奖”！

　　活动参与方式：

　　1、 填写酒店各经营区域的《宾客意见表》；

　　2、 以信件形式寄至金盾大酒店总经理室或发E-mail至kingdom@kingdomhotelnet；

　　3、 填写在金盾大酒店网站wwwkingdomhotelnet上的宾客意见栏。

　　奖项设置：

　　1、 季度金玉良言奖共10名

　　一等奖1名：赠送价值2680元豪华海南双飞五日游

　　二等奖3名：免费享受高级标准间1间/夜

　　三等奖6名：价值百元西餐厅双人免费午餐

　　2、 年度金玉良言奖1名 价值万元大奖

　　享受价值6888元金盾顶级套房1间/夜；

　　入住期间享受VIP待遇（奉送果篮、鲜花、当日报纸、24小时宽带接入）；

　　免费奉送全日双人西式自助大餐；

　　大堂吧点心套餐2份及价值100元饮品

　　赠送夜总会价值800元KTV包房一晚；

　　桃园桑拿健身中心全天免费健身，免费净桑、足疗各一次。

　　备注：

　　1、 获奖者名单于次日发布在金盾大酒店网站wwwkingdomhotelnet上，并在宣传季刊上登载，酒店将于3天内电话通知获奖者；

　　2、 参加活动的宾客请注明本人姓名、联系电话、单位全称及通信地址等。

　　二、宾客意见表内容

　　一、请您为下列项目（设施、清洁及服务水准）评分： 优 一般 劣

　　前台服务 □ □ □

　　礼宾服务 □ □ □

　　商务中心服务 □ □ □

　　中餐厅出品及服务 □ □ □

　　西餐厅出品及服务 □ □ □

　　大堂吧出品及服务 □ □ □

　　保安人员服务 □ □ □

　　客房送餐服务 □ □ □

　　桑拿、健身 □ □ □

　　夜总会、娱乐 □ □ □

　　员工友善 □ □ □

　　客房舒适度 □ □ □

　　总体清洁程度 □ □ □

　　1、 请您为我们的服务和膳宿价格评分： □ □ □

　　2、 请您为我们的设备、设施总评分： □ □ □

　　3、 请您为我们的服务总评分： □ □ □

　　二、您的建设性意见：

　　1、 您认为本酒店的服务水准有哪些方面必须改善？

　　2、 您认为本酒店的餐饮膳食有哪些方面必须改善？

　　3、 您对本酒店哪位员工最为满意？

　　4、 您会再度光临我们金盾大酒店吗？

　　□是 □否

　　武汉地区内，您还会选择哪家酒店消费？

　　三、您的个人资料：

　　您的姓名： 个人电话：

　　单位电话： 单位全称：

　　通信地址：

　　E-mail： 消费日期：

　　消费地点：□客房 □西餐 □中餐 □夜总会 □桑拿

　　请填写完整后置于客房内或交于最近的一位员工，感谢您的宝贵意见！

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　　或者

　　尊敬的宾客：

　　欢迎您的光临！我们愿为您提供最高水准的服务及设施。为不断的自我完善，追求完美感谢您能填写此调查问卷。我们衷心感谢您的支持，并祝您在此度过轻松愉快的时光。

　　姓名：

　　联系电话：

　　房号：

　　住宿日期：

　　会员卡号码：

　　电子邮箱地址：

　　通迅地址：

　　（注：请准确填写****，以便我们可以及时与您联系）

　　○ 20岁以下

　　○ 21—29岁

　　○ 30—39岁

　　○ 40—55岁

　　○ 50岁以上

　　□ 品牌

　　□ 卫生

　　□ 房价

　　□ 地理位置

　　□ 服务

　　□ 其它

　　□ 订房中心

　　□ 网络

　　□ 公司

　　□ 旅行社

　　□ 电话

　　□ 直接上门

　　□ 商务

　　□ 旅游

　　□ 会议

　　□ 探亲访友

　　□ 途径

　　您的年龄？

　　您为何选择本酒店？

　　您的订房途轻？

　　您此行的目的是什么？

　　接待人员是否向您介绍酒店的服务设施？ ○ 是 ○ 否

　　满分10分

　　0

　　2

　　4

　　6

　　8

　　10

　　酒店是否容易找到？

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　您对酒店的第一印象

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　员工的待客礼仪

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　对前台接待的满意度（登记入住、离店结帐）

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　保安人员服务

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　对客房的总体评价（整洁、设施设备完好）

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　服务效率及服务态度

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　总体清洁程度

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　酒店价格

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　您是否会再次入住或向您的朋友推荐？

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　○

　　请推荐一位为您提供超前服务的员工：员工姓名（或工号）：______ 工作部门：_______

　　事由：_____________________________________________________

　　与您沟通

　　为下一次能为您提供更好的服务，请提出您宝贵的意见和建议：________________________________________________________________________

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　　谢谢您的宝贵意见和建议。我们非常感谢您抽出时间来填写此调查问卷，期待您的再次光临。你填好的表格，我们收到后会转交给酒店总经理。

健身房应对客诉的基本步骤：

顾客投诉三大定律：

1、一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有1声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉；

2、一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少10个人诉说；

3、吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。

以健身房会员投诉游泳池安全员对孩子言辞激烈为例，事情缘由是会员的小孩在游泳池尿尿被发现，且会员并未制止。

首先第一步，聆听。一般客户进行投诉时，基本上情绪都是比较不好，或惊慌，或沮丧，或不满的。所以首先，我们要学会聆听并且安抚客户情绪。如果你觉得抓不住重点，那只要仔细听每一句话，并用比较平静的语气重复出来就好。其实也像是非暴力沟通钟的了解对方需求。

比如案例中的投诉客户可能会说：“你们安全员就是傻逼”、“我是来花钱买罪受的吗？”“孩子还小能懂什么”“他太严厉吓哭了我的孩子”“你们安全员没有经过培训的吗”“他必须向我们做出道歉”“你要赔偿我们精神损失费”“这件事情我们没完”种种，你需要仔细听每一句话，听到重点就用平静的语气重复出来。比如“您的孩子在游泳池里尿尿”、“我们的安全员吓哭了您的孩子”、“您希望我们的安全员向您道歉”、“您希望我们赔偿您精神损失费”。

第二步，致歉。当然并不只是，或者并不是因为我们的安全员或者其他服务有问题才需要道歉。而是对客户这种遭遇或者经历表示同情和遗憾。就像是电视里面很常见的医生的台词“对不起，但是我们尽力了”。这样能让客服感觉自己的情绪是被认可的，进而相信你。而不要试图否认对方情绪，认为没必要小题大做。

案例中的问题你可以对客人说“小朋友哭得真是太伤心了，我们真的非常抱歉发生这种事。”

第三步，解决问题。如果你能够解决对方问题，那么立即着手开始。但也有点技巧，在和对方谈判时，不要答应的太痛快。对于一些不太合理的要求，要表示自己需要请示高层领导。然后告知客户自己经过一番争取，才帮他达成。他会越发把你当做自己人看待，进而卸下心防。

案例中的问题在前面的沟通中，孩子家长的情绪得到宣泄，其实已经开始正视自己孩子在游泳池中尿尿的不合理行为。这种时候你可以与他商量解决方案：“我们的安全员做得确实不是很合适，但是孩子在泳池尿尿这个事情也确实不对。毕竟咱们都希望有一个良好的运动环境，这要大家都往里尿，下次谁还敢游了是不是。对于孩子在游泳池中尿尿的行为我们按规定是有500元罚款的”、“要知道因为孩子一泡尿，我们游泳池都得大换水。这可不是一小笔费用。”、“您看这样行不行，咱们让安全员就言辞不当的行为给小朋友道个歉，罚款我向领导请示下，咱们不罚了，我们做得也不对”。

第四步，感谢。不管对方多么无理，无知，也算是替你在服务改进完善助力一把。感谢对方理解和包容，以及对会所一贯支持。

当然，以上四步只是通常情况下适用。遇到特殊情况，肯定要随机应变。希望我们都能早点摆脱顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋的状态。