当我们与顾客吵架时我们该怎么办？

我觉得你首先需要控制自己的情绪，最好不要让自己的情绪受到顾客的影响。

作为服务行业的人员来说，我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题，特别是在顾客胡搅蛮缠的时候，有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。这种行为非常没有素质，但服务员最好不要和这样的顾客一般见识，服务员需要尽可能调整自己的心态，用理性的方式来解决问题。

服务员首先需要控制自己的情绪。

因为服务员本身在工作状态，不管顾客通过什么样的方式来对待自己，服务员首先需要具备一定的职业素养。即便事情的错误方不在自己，服务员也需要尽可能控制自己的情绪，千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说，如果服务员和顾客互相辱骂，即便服务员本身没有问题，这种行为也会让服务员理亏。

服务员可以寻求身边领导的帮助。

在顾客无端对服务员进行辱骂的时候，服务员完全可以主动寻找身边领导的帮助，并且把这个情况反映给领导。对领导来说，因为领导已经见过很多次这种场合了，所以领导会用正确的方式来化解相关纠纷，服务员的行为也不会对整个餐厅的业务进行这么影响。

服务员没有必要给顾客一般见识。

从某种程度上来说，各行各业都会有各自的难处，我们也会在工作的过程中遭遇那些故意刁难我们的人。当我们碰到这种人的时候，我们需要尽可能别让这些人的行为影响到自己的心情，更没有必要跟这样的人一般见识。当别人做出低素质行为的时候，如果我们用高素质的方式回复他们，他们自然就会知道自己的行为有多么可恶了。

吵架后怎么挽回？在日常生活中不管男人女人，应对一段情感也没有说的那麼果断，认为自身能够 随便地学会放下，但在分离后，才知道忘记一个人有多么难。怎么挽回爱情？大部分恋人在分手之后，想过要复合型，但有的人自尊心强，不愿意屈尊降贵，去求另一方。宁可看见自身最爱的人与另一个人比不上婚姻生活的圣殿，也视而不见。但针对一些有信心挽留却又不明白方式 的人来讲，应当要怎么做才可以更强的挽留呢？

吵架后怎么挽回，知晓这四点轻松挽回

　1、调节好自身，更改个人缺点

一段情感的完毕，虽然不是一个人的难题，但另一方决然的离去，一定是由于你的一些点让另一方不可以接纳，不然，另一方也不会那样决然的离去。如果不更改如今的缺陷，要想赢得另一方的心，是不太可能的。

因此，要想挽回前任，就得先更改个人缺点，变成最好的自己，让另一方见到你的更改，见到你的真心实意，便会给你所动，好的爱情让人成才，在这个时候，一定要持之以恒和信心，才可以赢得另一方的爱。

2、不必由于心急吸引一段情感而犯错事儿

一般 人到害怕失去一段情感，迫不及待的要想挽留时，会作出一些十分不理性的个人行为，例如，怎么挽回爱情？当另一方不同意自身的恳求时，一心急就控制不住自身的心态，对另一方恶言恶语，那样总是让彼此之间的关联愈来愈不尽人意，越来越没什么挽留的概率。

当一段情感完毕，要想更强的挽留另一方，最先要放下自身的姿势，以一个下自己的骄傲的真实身份去顺从另一方，让另一方取决于你触碰时，觉得轻松自在。这不但有利于彼此情感的挽留，更有利于彼此情感的提温。

　3、一切以另一方的要求主导

再挽留的全过程中，一定要时刻留意另一方的要求，而不是一味的给另一方自身觉得好的物品，那样另一方就感觉你还是跟原先一样自身，眼中压根没有他，还是喜爱一意孤行，逼迫地区接纳你说白了的“好”，那样另一方便会觉得心寒，当一个另一方对你心寒的时间越长，要想挽留大家中间的情感难度系数便会越来越越大，但那样并不是你要想的，因此，时刻留意另一方的要求，尽可能考虑另一方，拾起大家中间的感情。

　4、不必经常的打搅另一方

怎么挽回爱情？经常的打搅另一方总是让另一方觉得厌倦，愈来愈厌烦，加重他心里对你的抵触情绪，你所做的关注在他眼里总是是拘束他随意的束缚，因此，尽可能分时间段，分状况去联络另一方，不必由于另一方没有立即回应你，就经常的搔扰他。

假如那样做，总是迈入另一方的弃绝，乃至会加入黑名单你，最后变成形同陌路。

吵架后怎么挽回？挽回前任，在短期内内还是很容易的，假如时间拖得越久，难度系数便会越来越越大，那样对情感的发展趋势并没有好处，因此，要想挽留会前女友，就尽早吧。

分手了想复合，记住这套操作流程

提到复合，你最先想到的是什么？如果是自己的错，道歉求原谅？如果是对方的错问ta你知道错了吗？我可以原谅你，和好吧。表达感情，说自己有多么不舍，换来ta的心软。回顾来时路，细数一路走来有多美好，多不容易。这些毫见阶值的语言和操作，只会让你显得神经质还会自贬身价。

怎么做才能复合？要回答这个问题先要知道为什么会分手？仅仅是因为一次吵架？厌倦？变心？都不是。抛开林林总总的具体原因，一段感情，之所以开始本质是什么？

一定是：相互吸引一段感情，之所以结束，本质是什么？一定是：不喜欢了。

1、分手的本质：亲密关系的进程出现了断层

很多人觉得，情侣之间的亲密关系，会随着时间的推移，了解自然深入，感情也越来越深，自然而然地、匀速向前发展，呈一个上升模式。实际上呢？人认识自己，认识另外一个人，与认识一个陌生事物，思维的方式应是相同的，都属于认知过程。

从结构主义认知心理学上讲，就是要通过我们自身的感觉、知觉、记忆、思维、想象对接收到的信息进行储存、分析，然后再对新信息进行更高层次的分析。这是一个循环往复的过程，就好比你从前没谈恋爱时，不知道自己原来能这么蛮不讲理，因为一点点小事就能歇斯底里地大吵，这就是对自己的一种崭新认知。

人与人的关系，也就是对另外一个陌生人的认知过程，也是如此。是一个“陌生一了解一深入一产生矛盾一陌生一沟通化解一再深入了解一增进关系”的循环往复的过程。

这中间还会不断出现新事物来凸显每个人处理问题的方式，另一个人也会通过观察，再对另一半产生新一层的认识。分手，就是情侣在构建亲密关系的过程中，出现了矛盾没有得到化解，产生了认知断层，陷入了关系无法更新进度的危机，于是状态上你们又回到了陌生，不同于刚认识的陌生。

不看后悔，那时候你们之于对方是白纸一张，只有美好的吸引。现在的陌生状态是：吸引还在 +美好回忆+分手的负面情绪+尚未化解的矛盾+不了解(不包容)。

2、复合的前提条件

复合是一个漫长且有点煎熬的过程，这中间考验着你的耐心和抗挫折能力，时而还会怀疑自己，复合最重要的前提，就是你的心态，心态要稳，出手才能准。如果你今天因为他的敷行就灰心丧气怀疑人生，那复合的进程也没办法照常进行了。而要拥有好的心态，你一定得有坚定的复合信念，怎么才能有坚定的复合信念呢？

坚定的复合信念一定是“这段感情值得我去投入时间、精力去挽回“。怎么判断值不值得？有一些放之四海而皆准的”不值得”，我想大家都懂：

1他是习惯性出轨，花心，铁渣，不分男女。

2赌博吸毒家暴等不良嗜好。

3从不主动付出，自我为中心不尊重你等等。

这种避之犹恐不及，挽回他干吗？除去这几种“不值得“，你就要问自己几个问题：

1和他在一起时你是自信满足而且开心的吗？

2失去他比挽回ta更痛苦吗？

3分手后他也痛苦的吗？

4如果当时肯退一步，包容/不吵架/换种方式结果会不一样吗？

5他对你是不是也全心投入过？如果有3题选“是”那就毫不犹豫地去挽回吧错过他我都替你可惜。

沟通、化解矛盾。亲密关系就是通过一次次敞开心扉、增进了解、化解矛盾，而走向最佳状态的，即爱情三角理论中的爱情最高境界“亲密”所以我常说，一些因为父母反对，异地等客观原因分手的，本质还是两个人还不够亲密。

从行为心理学的角度分析，亲密关系中两个人的矛盾大致有以下几种情况：

A：短期矛盾

1试探冲动分手：这种情况最简单的，说穿了就是闲的，试探一下我说分手你什么反应，看你有多爱我。

建议：不管是谁说的，见了面说几句好听的就好了，但是切记次数太多，狼来了喊太多次就没人理你了。

2作闹分手：焦虑型依恋者的外在表现形式，女生敏感；男生则是控制欲强。最开始就表现为作闹，新鲜感在还好，如果长此以往，谁也没办法无条件包容。

复合建议：通过自省和深度沟通，如果是自己的问题，就通过切实彻底的改变来表示诚意，并和对方一起约定一些边界和相处条约，越详细越好。如果你是作闹的一方，就趁分手这段时间学会爱自己然后才能拥有健康的关系。

这些重要的节点可能让你们更加了解，更相爱了也有可能是产生了矛盾吵架了生疏了。i面对分手我们最应该做的第一步就是直面它，接受点然后认真回忆这些关键节点，绘制出属于你们自己的亲密关系流程图。

3丢失自我：有些人刚认识的时候，各种闪光点很吸引人，又独立又潇洒，可是一陷入爱情就患得患失显得很卑微。

要知道我们是作为独立的个体，才能谈到相互吸引的，如果你都丢掉了你自己，他去哪里找你呢？

复合建议：这种情况分手倒是好事，给他一个冷却负面情绪的时间，也给你找回自己的机会，当你学会了独立自强的时候，才能获得与对方共同成长的机会。

B：长期矛盾

1矛盾累积分手：矛盾之所以累积，通常是两个人各自的行为模式有问题，遇到问题到和好，可能根本问题没有得到解决，都是采取回避或一方委屈的形式，长期自然矛盾爆发，导火索通常是和以往相同的一次吵架。

复合建议：解决当下的矛盾并无决定性意义，没了这事，还有那事，行为模式不改变，根本问题就解决不了。

这需要先从自己身上找到问题，然后引导对方，深哪这度沟通，找到一个两个人都能接受的方式相处，怕再次遇到问题也约好一个舒服的方式去沟通。种情况需要有很深的感情并且互相珍视，是个难度很高的过程。

2情绪价值不满足: 如果两个人总有一个人付出另一个人只知道索取，一味地无条件付出，潜意识也想索要同标准的回报，导致对方负荷超重;还有双方都很好很优秀，也愿意付出，但是给的却并不是对方想要的。

比如，朋友的女朋友人很不错，也很贤惠做家务做饭，但是情绪经常失去控制，抱怨唠叨，而我朋友下班回来只想安安静静的享受一点私人空间，他只希望女朋友能情对吃饭家务并没有太高的要求，绪好一点，家里氛围轻松一点。这就是典型的付出的不是对方想要的。

复合建议: 这种分手的根本原因是对方的情绪价值没有被满足。广泛地讲，恋爱中女生需要的情绪价值是被爱被呵护，而男生需要的是被肯定被理解，这就是为什么懂得听人讲话会聊天的女生会比较受欢迎的原因。

每个人在亲密关系中的需求都是不一样的，我建议一般来说成长经历里你去了解一下ta的原生家庭,缺失的，恰恰就是他日后要寻找的。

如果一个男生有一个懦弱的母亲，他就会下意识的找个相对独立坚强的另一半，来弥补他内心的缺口人人都想“人生若只如初见”可这只是美好的幻想。

走入亲密关系就会经历循环往复的进程，而分手只不过是走到了一个“陌生”的阶段，只要消解掉分手的负面情绪和解决掉矛盾，感情一定会比初见时更为坚固，因为你们比初见时又多了了解、交集和共同回忆。

每一段羡煞旁人的感情都是通过这样循环往复的认知，一步步走向深厚和天长地久的。

      服务工作存在诸多的不确定性，这些不确定性来源于两个方面，一是面对的客户，每天去饭店吃饭的人各种各样，男士、女士、大人、小孩、脾气温和的人、脾气暴躁的人、喜欢吃辣的，不喜欢吃辣的，对饭店环境高要求的，对菜品高要求的，喜欢很快上菜的，可以慢慢等待的等等，客户的多样性，就会导致服务质量的波动性。（客户满意=期望值-实际体验）。不确定性的另一个来源就是服务者本身，服务工作是一个“情绪工作”，服务客户需要耐心、热情、周到，服务一个客户还好，一天下来，随着工作的持续推荐，服务一个又一个客户，如果不懂得情绪管理，好的情绪会逐渐耗竭，再加上客户的多样性，如果遇到脾气暴躁，出口伤人的客户，难免在服务的过程中和客户产生语言冲突，甚至肢体冲突。那么在这种情况下，作为管理者，如何和对方沟通更有效呢？以一个实际案例为例，对相关内容展开分析。

     一天，一位中年妇女来到某个 食品连锁店里，看到店里的葡式蛋挞做得很诱人，就想买几个回去。于是，就拿起食品夹来夹蛋挞。但是因为她使用食品夹不得当，一夹就夹碎了一块蛋挞。导购员看见了，就对顾客说： ‘’你不会用食品夹，我来教你好吗‘’顾客看了她一眼，没吱声，有些赌气地又去夹第二块，于是第二个蛋挞也被夹碎了。夹碎了两个蛋挞后，这位顾客也没表示出歉意，也不想再买，就想离开了。这时，导购员就对顾客说：‘’这两块蛋挞被你夹坏了，你要么买回去，要么赔偿!‘’顾客说：‘’我没有见到你们店里有这么一条规定啊！写出来了吗贴在哪儿啊!‘’遂产生了争执。领班过来，了解事情经过后，对顾客说：‘’算了，算了，不要您赔了 !‘’顾客偏又得理不饶人，说导购员说话不中听，损了她的面子，坚持要求导购员当面给其赔礼道歉。领班一听，认为顾客有点过份，没有同意。顾客说： ‘’你们店里的服务员服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来!‘’就在顾客将要出门之际，导购员忍不住对着顾客的背影说了一句： ‘’没有钱就别来!‘’谁知这句话被顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷： ‘’谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的!一定要给我道歉！‘’   

         如果你是管理者，你将如何与下属沟通使其认识到自己行为的不妥？在沟通之前，需要管理者意识到，此时此刻下属的情绪应该是生气、愤怒，当对方有剧烈情绪的时候，是沟通的艰难时刻。这个时候，如果管理者在沟通中，用批评或者责备的语气进行沟通，“你不应该这样和客户说话，下次记得啊”，下属会感觉很委屈，很受伤，我明明是为了公司好，客户都夹掉两个蛋挞了，难道还不应该说她吗？双方沟通的氛围会不断的升级，不仅没有达到预期的沟通效果，甚至影响管理者在下属心中的影响力。如何沟通会比较好呢？界定行为，肯定动机，探索新规，鼓励纠正

第一步：界定行为

1、员工的什么行为令我无法接受？

2、员工的这个行为给我带来了什么影响？

3、员工的这个行为将给员工本人带来什么影响？

4、员工为什么会有这样的行为？如果员工的这个行为持续发展下去会有怎样的影响和危害？

5、员工本人是否意识到自己行为的后果，是否愿意改变这样的行为？

第二步：肯定动机

1、我对你的行为感到，不过，我想可能你有一定的原因，能告诉我是什么原因吗？

2、你之所以这样做，是不是（猜测的原因）？/之所以出现这个状况，是不是（猜测的原因）？

3、你这样做是想满足自己的需要（正面动机），这个我能理解。任何人都有权力去满足自己的这个需求。我也愿意努力去满足你的需求。

第三步：探索新规

1、我想，一个优秀的结果只能通过优秀的行为去获得，你觉得呢？

2、你觉得你还可以通过哪些行为去获得自己想要的结果？

3、如果我们交换一下角色，你会建议我做些什么来满足我的需求？

4、站在一个局外人的角度看，你认为应该怎样做才能满足当事人的需求？

5、如果你是张三（下属尊重的或者崇拜的一个人），对于这个问题你会提供一些怎样的建议？

第四步：鼓励纠正

1、我很高兴看到你最近的行为有明显的好转，做到这些确实是不容易的。

2、我很高兴看到你用替代了原来的行为,我可以预期你将会养成一个新的好习惯。

3、你完全出于自愿在调整自己的行为，这不是所有人都能做到的,这令我敬佩，我非常欣赏你，你值得我尊重。

……

参考话术：

当你看到顾客把蛋挞夹碎，心里肯定觉得很心痛

你希望我们的蛋挞更多地销售出去而不是被夹碎，对吧？

你不希望我们店因为顾客的不小心而遭受无谓的损失，是不是？

同样，你也知道，如果这位顾客这次感觉失去了尊严和体面，以后就不会再来购买，甚至会影响他身边更多的人对我们有不好的感觉，是不是？

那样的话，我们损失的就不止是2个被夹碎的蛋挞，而是更多的潜在顾客和收入机会，对吗？

如果你开始时这样跟客户说：‘’这位大姐，蛋挞确实不容易夹的。我刚来上班的时候也夹碎了好几个。要不我来帮您夹，好吗？您想要几个？”那顾客就不怎么会不开心甚至发火了，对吗？

我知道，逼着你去向顾客道歉是感觉很委屈的事情，而且一般的人也确实是做不到的。我想知道的是，你不去道歉，是因为面子问题，还是觉得我们店的这些潜在损失不重要，无所谓？

如果你愿意的道歉的话，我想知道，那是因为你是一个敢于承担责任，并且也是一个有涵养的人，还是因为觉得不能让我们店蒙受更大的损失？

对于是否向顾客道歉以表示我们最基本的歉意，你会怎么选择？你觉得我们该如何做来消除这位顾客可能给我们店带来的不良影响？

新生代员工管理

课程目标：

1、了解新生代员工的总体特点和职场期望

2、明确改变现有管理思维和方式的紧迫性，直面管理新挑战，积极转换管理者角色

3、控制自己在管理新生代员工时的不良情绪，帮助新生代员工管理其不良情绪和压力

4、有效管理新生代员工的职场期望

5、有效激励新生代员工个人和团队

6、掌握教练式沟通的原则及关键核心能力

课程时长：2天（12小时）

课程大纲

第一单元：新生代员工带来的管理课题

1、新生代员工的成长环境分析及生存环境

2、新生代员工的总体特点分析

3、新生代员工的职场表现和期望

4、现有管理方式反思

第二单元：管理情绪，管理期望

1、新生代员工压力的原因和来源

2、如何应对情绪化的新生代员工

3、如何帮助新生代员工管理不良情绪和压力-3R模型

4、管理新生代员工的职场期望

第三单元：激励新生代员工的艺术

1、什么是激励

2、激励的基本原则

3、针对新生代员工个人的激励方法

第四单元：教练式沟通的特点及秉承原则

1、教练式对话的特点

2、教练的原则

 第五单元：教练式沟通需要掌握的核心能力及具体沟通场景应对

1、深度倾听打开下属心扉

11教练式倾听的3个步骤

12通过回放迅速建立亲和

13通过确认有效化解抱怨

2、有力提问启发下属思考

21有力提问的特点

22有力提问的范例

23如何问出强有力问题

24 如何支持下属寻找答案

 3、有效反馈让下属付诸行动

31反馈三要素

32如何做到表扬激励人心

33如何做到批评对事不对人

34积极性反馈强化下属的正向行为

35发展性反馈纠正下属的错误行为

4、基于grow模型的高绩效沟通

5、线上线下沟通的注意事项

51互联网时代网络传播的特点

52人们是如何解读信息

53哪些话题适合线上沟通，哪些话题必须采用电话或面对面沟通

褚立欣老师简介：

1、 服务管理领域专家、服务技巧提升教练

2、 顾客心理学专家、人力资源管理专家

3、 世界500强公司高级培训经理、内部讲师。

4、 香港大学研究生在读

5、 以下课程的认证讲师：华商基业《结构性思维》、《moka促动型培训师》、埃里克森教练学院《教练的艺术与科学》

6、 热爱阅读，写有服务类书籍：《服务制胜》已在北京、深圳、广州、上海等地举办多期服务领域公开课，并获得学员的一致好评。

7、 复旦大学、深圳大学、贵州大学、暨南大学等特邀讲师,才博（中国）首席讲师。

主讲课程：

1、《服务意识与卓越客户服务技巧》

2、《客户抱怨投诉处理金点子策略》

3、《内部客户服务意识与沟通技巧》

4、《技术人员服务技能提升及跨部门沟通协调能力提升》

5、《客服人员情绪与压力管理》

6、《移动互联网环境下的客户满意度与忠诚度》

7、《卓越客户服务体系搭建》

8、《赋能员工—成果导向的教练式辅导》

9、《新生代员工管理》