如何理解冲突的意义和如何解决冲突（心理学）

1、如何理解冲突？（我们先把众人视为一个团队）

　　冲突发生在人与人之间。每个人都会与人发生冲突，因为世上没有完全相同的两个人，只要与人打交道就一定会有冲突！其实冲突是人的天性，即使没有外界的干扰，我们自己内心也会出现冲突。在传统意义上冲突被认为是造成不安、紧张、不和、动荡、混乱乃至分裂瓦解的重要原因之一。冲突破坏了团队的和谐与稳定，造成矛盾和误会。有鉴于此，大家都将防止和化解冲突作为自己的重要任务之一，毋庸置疑，传统的观点有合理的一面，但将冲突完全消灭有失偏面也无可能。

　　正如通用汽车的史隆所言：“意见相左甚至冲突是必要的，也是非常受欢迎的事。如果没有意见纷争与冲突，组织就无法相互了解；没有理解，只会作出错误的决定。”

　　冲突是一种沟通方式

　　冲突有两种不同的性质，凡能推动和改进工作或有利于团队成员进取的冲突，可称为建设性冲突;相反，凡阻碍工作进展、不利于团队内部团结的冲突，称为破坏性冲突。其中建设性冲突对团队建设和提高团队效率有积极的作用，它增加团队成员的才干和能力，并对组织的问题提供诊断资讯，而且通过解决冲突，人们还可以学习和掌握有效解决和避免冲突的方法。

　　一个团队如果冲突太少，则会使团队成员之间冷漠、互不关心，缺乏创意，从而使团队墨守成规，停滞不前，对革新没有反应，工作效率降低。如果团队有适量的冲突，则会提高团队成员的兴奋度，激发团队成员的工作热情，提高团队凝聚力和竞争力。

　　综上，冲突是另一种形式的沟通，冲突是发泄长久积压的情绪，冲突之后雨过天晴,双方才能重新起跑;冲突是一项教育性的经验,双方可能对对方的职责极其困扰,有更深入的了解与体认。冲突的高效解决可开启新的且可能是长久性的沟通渠道。

2、如何有效地处理冲突

　要有效处理冲突，必须做到主观态度上坦诚、相互包容，客观上依据一定的步骤来进行。一句话，就是要做到透明。

　　所谓坦诚，通常是指为人处事上表现出来的坦率、诚恳的态度和行为。其特点是心理坦荡、表里如一、语言直率。坦诚就是胸怀坦荡、心灵诚实、实话实说、不隐瞒。

　　所谓“人非圣贤，孰能无过”，讲究的就是“恕人”。当我们面对冲突时，一定要与对方坦诚对待，通过多种手段与其进行积极沟通，把事情真相和自己的观点清楚地展示给对方，让对方理解。否则，如果遮遮掩掩、隐瞒，则会给对方造成更大的伤害，彼此心存芥蒂，最终不利于冲突的处理。

　　在解决冲突时，除了要有一个坦诚的态度外，还要有有容乃大的胸襟，做到相互包容，以自己想被对待的方式对待他人。胸宽则能容，能容则众归，众归则才聚，才聚则业兴。胸襟开阔、雍容大度是中华民族的优良传统。古人说：“君子坦荡荡，小人常戚戚。”如果处处工于心计、气量狭小，处处流露出小家子气，那么，不但不会取得任何真正的成功，也体会不到任何团队协作的满足与快乐，更不用说能建设性地解决冲突了。

　　“态度决定一切”，以坦诚、相互包容的态度处理冲突，往往更能赢得支持和理解，使冲突处理取得意想不到的结果。要高效地处理冲突，化冲突为和谐，除了遵循这些必要步骤外，掌握一些处理冲突的技巧也是必需的。

　　一、沟通协调一定要及时。团队内必须做到及时沟通，积极引导，求同存异，把握时机，适时协调。唯有做到及时，才能最快求得共识，保持信息的畅通，而不至于导致信息不畅、矛盾积累。

　　二、善于询问与倾听，努力地理解别人。倾听是沟通行为的核心过程。因为倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。另外，只有善于倾听，深入探测到对方的心理以及他的语言逻辑思维,才能更好地与之交流，从而达到协调和沟通的目的。同时，在沟通中，当对方行为退缩、默不作声或欲言又止的时候，可用询问引出对方真正的想法，去了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受。所以，一名善于协调沟通的人必定是一位善于询问与倾听的行动者。这样不但有助于了解和把握对方的需求，理解和体谅对方，而且有益于与他人达成畅通、有效的协调沟通之目的。

　　三、对上级沟通要有“胆”、有理、有节、有据。能够倾听上级的指挥和策略，并作出适当的反馈，以测试自己是否理解上级的语言和理解的深刻度;当出现出入，或者有自己的想法时，要有胆量和上级进行沟通。

　　四、平级沟通要有“肺”。平级之间加强交流沟通，避免引起猜疑。而现实生活中，平级之间以邻为壑，缺少知心知肺的沟通交流，因而相互猜疑或者互挖墙脚。这是因为平级之间都过高看重自己的价值，而忽视其他人的价值;有的是人性的弱点，尽可能把责任推给别人，还有的是利益冲突，唯恐别人比自己强。

　　五、良好的回馈机制。协调沟通一定是双向，必须保证信息被接收者接到和理解了。因此，所有的协调沟通方式必须有回馈机制，保证接收者接收到。比如，电子邮件进行协调沟通，无论是接收者简单回复“已收到”、“OK”等，还是电话回答收到，但必须保证接收者收到信息。

　　建立良好的回馈机制，不仅让团队养成良好的回馈工作习惯，还可以增进团队每个人的执行力，也就保证了整个团队拥有良好的执行力。

　　六、在负面情绪中不要协调沟通，尤其是不能够做决定。负面情绪中的协调沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，很容易冲动而失去理性，如吵得不可开交的夫妻，反目成仇的父母子女，对峙已久的上司下属……尤其是不能够在负面情绪中作出冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔。

　　七、控制非正式沟通。对于非正式沟通，要实施有效的控制。因为虽然在有些情况下，非正式沟通往往能实现正式沟通难以达到的效果，但是，它也可能成为散布小道消息和谣言的渠道，产生不好的作用，所以，为使团队高效，要控制非正式沟通。

　　八、容忍冲突，强调解决方案。冲突与绩效在数学上有一种关系，一个团队完全没有冲突，表明这个团队没有什么绩效，因为没有人敢讲话，一言堂。所以，高效团队需要承认冲突之不可避免以及容忍之必需。冲突不可怕，关键是要有丰富的解决冲突的方案，鼓励团队成员创造丰富多样的解决方案，是保持团队内部和谐的有效途径。

你有没有过与他人发生冲突的情况？每当与他人发生冲突时，你恨不得在吵架时破口大骂，脑子却转不过来弯，一时不知该说什么。

如果矛盾升级上升到打架的地步，这时候你会发现心砰砰直跳，仿佛跳到了嗓子眼，自己能明显地听到心跳声。而身体也会开始冒汗，满脸通红，你想要聚集力量，却发现浑身不自觉的发抖。

这种表现是代表我们害怕吗？为什么会出现这种现象呢？

这属于一种应激状态

进化心理学认为，当人处于一个有可能威胁到自身的状况时，人们会做出两种选择：第一个是战斗，第二个则是逃跑。而此时，心跳加速、浑身发抖、身体冒汗是肾上腺素激增所导致，它是一种应激状态下的正常生理反应。生理反应十分迅速，他甚至快过你的大脑思维与意识。如果你与他人发生冲突时，身体本能的应激状态会让你立刻警觉起来，并且选择所相对应的模式去面临威胁。肾上腺素是一种激素，当人经历某些刺激（例如兴奋，恐惧，紧张等）的时候，就会分泌出肾上腺素，使人呼吸加快（提供大量氧气），心跳与血液流动加速，身体活动得到更多能量，反应加快。

肾上腺素可以使心脏收缩力提升，是拯救濒死的人或动物的必备品。所以，这些现象都是肾上腺素分泌增多的表现。

身体出现这些反应是生物的本能，例如：瞳孔放大，心跳加速，全身冒汗。这并不代表我们是处于胆小的状态。我们需要正确解读身体信号心跳加速、身体无力是否代表个体正处于恐惧之中呢？答案可能是否定的，这也许是我们对自己的身体信号进行了错误的解读。应激状态下，大多数人都呈现这样的状态，但并不意味着畏惧、胆怯。同时我们的心理状态与外在生理表现息息相关。

当你感到紧张时，可能你会浑身颤抖，手心冒汗。如果你处在愉悦的状态，你可能会呼吸放缓，心跳变慢，眼神发光，更容易笑。

并且心理学认为，我们的外部状态也会影响心理感受，这就像心理学效应自我预言的实现。如果你整天都是愁眉苦脸的样子，你的心情自然会越来越低落。

而如果你每天为自己加油打气，笑脸迎人，你的心情也会变得更好。

著名心理学实验——吊桥实验

有心理学家曾经招募了一批年轻的男性人员来做了这样一个实验：他将被试分成两组，分别在平地和摇晃的吊桥上作答。被试者不知道实验目的，而主试是一位漂亮的女性，她对所有男性进行简短调查之后，将自己的名字和电话号码告诉了他们，并表示他们如果想进一步了解自己，可以打电话。实验结果发现，那些在危险吊桥上参加实验的被试，给女性实验者打电话人数是最多的，其中想与他交流的信息，更多的关于爱情的色彩。

为什么会出现这样的状况呢？当然处于危险的情境之中，会不由自主的心跳加快，呼吸急促，这是一系列本能反应。

在吊桥上的参与者在生理上更容易有所波动，根据情绪二因素理论（two-factor theory of emotion），他们会对自己的生理状况特征寻找一个合适的解释。

在吊桥上的男性可能是认为调查者有着无穷的魅力，或是因为吊桥的危险性，让自己心跳加速，他们却会错误地将这个生理特征归结为调查者的魅力散发，所以对调查者产生了更多的兴趣。

并且研究人员认为，人们对自己个体情绪的知觉是需要完整的知觉过程。人们在体验到自我生理感受后，会在此环境中为其找到一个合适的解释。所以当人们面临肢体冲突时，心跳加速，浑身无力发抖并不是胆怯的表现，一方面来讲，这只是身体的本能反应，另一方面，我们可能错误地解读了自己身体的信号。

如果你提前将这种感觉解释为畏惧，那么你很可能被事先自己解读所影响，从而真正地感到畏惧。