处理群众投诉的经验做法

一、热情诚恳，给人以亲切感

　　一般来说，来访群众都是为了解决具体问题而来的。接待人员，一定要善于借助平易近人的神态、和蔼可亲的话语、谦逊温和的语调,来缩短彼此间的心理距离，以赢得来访者的肯定感情和积极配合。上访者各界、各级层人员无所不有。因此，面向上访者讲话，就要根据上访者的不同身份、素质、特点，说些各得其所，尽量得体的话，千万不要说那些千人一腔的“官样话”。如果来访者所反映的问题属于本单位管理范围，在政策范围内又可以解决的，一定要设法帮助解决。即使来访者所提出的要求稍有过高，也要耐心宣传解释有关政策，说明不能满足的理由，通过沟通思想，以求得群众的理解和支持，倘若所反映的问题不属于本部门管理范围，也绝不能敷衍塞责，三言两语把人打发了事。

　　二、真情实意，给人以诚意

　　信访接待人员只有跟来访群众推心置腹，才能取得共同性语言，实现双向交流。你实实在在地同来访群众交流思想，群众才愿意把自已的真话、实话、心里话讲给你听，你要是虚情假意或拐弯抹角,人家心里有苦衷也不愿意对你讲,你也无法了解到群众的要求和呼声,所谓真情实意,一是要讲实在话。对于政策上有明确规定的问题,要态度明朗地作出肯定性或否定性的回答,绝不模棱两可,含糊其辞；对进在研究的倾向性意见或不宜公布的内部规定和涉及到检举人、调查人所反映的问题绝不能透露给来访人，更不能把对有关部门在工作配合上的意见在来访人面前流露，以免引起不必要的矛盾。二是表实在态。对未经调查核实的事情，千万不要随意表态。如果来访人急于要你作出实质性的回答，也只能运用“假如事情是这样的话，最好通过什么渠道，采取什么方法去解决”的“假设性”答复，以免造成不应有的后果。三是敢于面对事实不回避问题。对群众来信来访提出的问题，凡是符合法律法规、政策规定的，又有条件解决的必须解决到位，让群众感到我们是实实在在解决问题的，是负责任的。尤其要正确对待集体上访，集体上访人多势众，反映的问题多，而且涉及范围广，处理不当极易发生意外行为。接待集体上访时头脑要清醒，态度要冷静，既不能牵就上访者而满足其不合理要求，更不能因群众有不合理要求而否定其反映问题的合理部分。 如果回避矛盾，只能引起群众反感，加剧对抗心理，形成新的上访。

　　三、言之有据，给人以信服感

　　熟悉政策、言之有据，是提高工作效率，做好接待工作的关键。接待人员不熟悉有关政策及其沿革，不把群众提出的具体问题放回到特定的社会政治环境中去进行分析，势必会牵强附会或漏洞百出。要是你的答话不得要领或不足为据，群众又怎么能折服于你呢？如果你能对答如流地道出确切的政策依据来，即使来访者提出的问题一时难以解决，别人也是会心悦诚服，满意而回的。

　　四、用语婉转，给人以宽松感

　　言不在直，达意则灵；语不在快，至理则明。接待人员不能不讲究对话策略和语言艺术。在接待中，问话要因人，因事而异。有的可以直截了当地问，有的可以委婉含蓄地问，有的则不应该问。如来访人报告事实真相，请求解决困难时，应循循善诱询问清楚，让其一吐为快；如来访涉及到揭发、控告的，除问明是传闻还是亲见外，还应迂回点拨问明某些需要进一步了解的有关情节；对于个人的隐私密事，是绝不可穷追不舍，打破沙锅问到底，弄个水落石出的。在提出批评意见之前，你不妨给对方一个积极的评价，然后区别不同的情况，该直说的时候开门见山，该婉言的时候婉转含蓄。要是来访人心情不畅，你应特别注意自已的表情、手势和语调，或选择良机，用弦外之音使之领会言外之意；或转换话题，用巧言妙语缓和接待气氛，以免造成僵局。

　　五、讲究仪态，给人以责任感

　　接待交谈，接待者要仪表端庄、自然大方、语调和谐、情绪稳定、心胸坦荡。交谈时，要凝神注视对方的脸部表情，专心倾听和摘记来访者的陈述。接待人员不要随便岔开别人的话题或打断别人的陈述，一定要让人把话讲完；不要简单生硬地否定群众的批评意见，即便是不够确切的批评意见。无论批评者的情绪如何偏激，措词如何强烈，也不可感情用事，做出失态的举止来。

1、深入实际不够。对地区发展的现状和趋势认识和了解不全面，对分管工作的指导力度不够。在探索特点规律、总结经验做法、搞好服务指导等方面做得还不够好。比如在思想上不重视统计工作，认为其人事、业务均在区统计局管理，没有进行业务钻研，未能与街道整体工作进行融合没有将统计工作的成果更好地服务于本地区建设。

2、统筹兼顾不到位。对窗口单位的要求尚停留在完成既定任务、不出错的层面，主要表现在工作中听分管科室汇报工作的时候多，下基层调研的时候少，对分管科室的履职情况了解不全面、不及时。缺乏系统思维，如服务大厅的硬件改造。今天西大厅漏雨就西边防水，明天东大厅漏雨就东边防水，没有未雨绸缪的意识，不能一次性发现问题，综合处理，总在事后处理。

3、缺乏担当。基层工作经验方面欠缺，处理很多具体工作过程中有畏难情绪。对街道整体工作了解不多，有群众上门反映问题或采取较为激烈的方式时，办法不多，总要依靠科长解决问题。

4、存在好人主义。干事激情不足，有时总当老好人，不敢过多批评干部，管理不严。比如在对窗口服务业管理上，为民服务大厅是街道最重要最集中的窗口单位，你在管理中对人员要求不严，发生一些与居民、办事人员的冲突后，客观原因找的多，主观原因找的少，批评教育不够。

5、对工作的监督不到位。比如对社区劳动保障工作站协管员与社区配合工作情况了解不够。

6、密切联系实际的意识不强。工作三年仍有居干不认识的现象。深入调查研究不够，制定措施不够接近实际，不具有操作性。比如在经济普查工作中，对普查数量大的社区没有因地制宜的制定更为详尽的实施方案。

7、XX同志服务意识不到位。比如社保所有为老百姓发放失业金等保障金的职能，保障金发放后，没有采取有效方法让群众及时了解到到账情况。

8、服务大厅人员管理不严。比如在对对外窗口人员管理工作中存在不严格的问题，出现了社保所大厅工作人员上班时间睡觉的现象，被社工委监察人员发现通报。

9、缺乏沟通协调。比如民政工作和社保所工作有业务交叉，在服务低保人员，为其报销药费工作中，政策在民政低保中心，具体服务是在社保所这边，对民政了解甚少就造成工作效果不够理想。

10、工作创新不足。比如街道社保所有很好的基础，经常获得先进，说明有自己的特点和创新点，但是在指导社保所工作总结和创新上却没有显现出新的亮点，经验总结的成效不明显。

11、工作投入不够，沉不下去。表现在以会议部署工作多，参与实际工作少，工作中解决难题的实效办法不多。比如在负责劳动科管理工作中，深入一线开展工作太少，没有亲自到场参与协调解决农民工讨薪事件或参与劳动监察工作。

12、创新力不足。街道目前维稳工作缺乏创新，对时下的反恐、维稳的严峻形势认识不足，各项工作只是按部就班地做，一味被动执行，缺乏拼和闯的劲头。

13、同志缺乏进取精神。比如在对新成立的食药所的日常管理中，区食药局部署什么就干什么，主动性差，过问少，没有结合地区特点创造性的开展工作。

14、存在官僚主义。密切联系实际的意识差，对精细化的要求贯彻落实不够，不善于抓细节、出精品。比如你分管的地区群众安全感工作抓得不实、不细、不深，2013年在全区综合排名较低。

15、同志调研不深入。调研内容与实际脱节，比如下社区过程中，缺少提升群众满意度的具体措施的调查研究，结合为民办实事不紧密。再比如对六小门店管理的调研不深入，无照经营等现象治理仍不到位。

16、同志自身要求不严格。比如在一些公共场合说话办事较为随意，组织纪律观念不强，没有发挥模范带头作用。

17、全局意识不足。在研究街道全局性工作中，缺乏“一盘棋”思想，主动思考不够，很少发表建议意见，征求意见时，基本上是一味的认同。

18、工作魄力不足。工作谨小慎微，顾虑太多，缺乏领导干部的责任意识和担当意识。比如抓工作满足于一亩三分地，没有站在街道的层面去思考问题。

19、有“老好人”心态。办事过于低调，不敢于担当。在与班子其他成员工作合作和沟通交流中，存在碍于情面，不指出其问题或做事不得罪人的情况。

20、研究工作不深入。对专项工作的依赖性比较大，在基础建设上下的苦功还不够。比如在安全生产工作中，多以下发工作方案为主，主要在落实上级文件，在自身的培训教育、学习讨论、调查研究等方面做得比较少。

21、工作缺乏统筹。对分管工作的关联性认识不足，缺乏必要的统筹。比如和分管科室的科长沟通、交流较少，各自为阵，特别是司法宣传、拆迁安置、安全生产监管三项工作本是有机的整体，但并没有将三者有效地结合。

22、深入群众不够。比如在分管工作主要与单位联系多、涉及居民少为理由，深入社区少，特别是深入所包社区以外的社区少，与居民直接交流少，对社区全面情况了解不够。

23、工作主动性不高。对分管工作涉及的新知识、新政策掌握不深，工作指导缺乏针对性；对非分管工作关注少，在重点工作研究时很少发表个人意见，存在觉得自己年龄大了安于现状就好的思想。

24、缺乏创新意识。对难点问题采用经验主义解决多，比如在安全生产管理信息化方面，运用的手段较少且不够灵活，造成对这项工作的监管不够到位，不能创新思维充分发挥安全生产管理信息化的作用。

25、有“守摊子”思想。在工作中斗志有所弱化，存在不求有功但求无过的想法，在工作中偶尔有倦怠思想，主动性不强，标准不高，争先创优进取精神不足，有当太平官、过太平日子的消极思想。

26、亮剑少。安全生产综合监管督导作用发挥不够，安监队伍威慑力不足。缺乏组织与其他部门联合打击的力度。

27、XXX同志监管办法不多。落实工作平推，对地区安全隐患排查缺少有效手段，作为主管安全生产工作的领导建立长效机制不够，在全局工作思考上不到位，创新意识不够。

28、XXX同志工作统筹不够。把过多的精力放在了安监工作上，对司法工作尤其是法律宣传工作重视不够。比如辖区发生的越级上访、无理取闹等事故案件，与法律宣传不到位有一定的关系。

29、XXX同志全盘带动不到位。比如在安全生产工作的宣传和培训方面工作开展不够均衡，对社会单位安全生产操作的指导和培训多，对机关和社区干部安全知识和安全生产操作等培训不够，在社区开展安全生产宣传还不够有力。

30、在工作中存在本位主义思想。作为街道安全生产委员会的副主任，对自己分管的安监工作关注多，对涉及安全的其他的工作关注少，如对治安、消防、食品安全、燃气安全等工作考虑不多，支持力度不够。

31、抓班子带队伍意识不强。角色转换不到位，还有主任思维，在班子建设、抓班子凝聚力、带队伍上意识不强，方式方法不多。从我个人角度讲，我从大学到区职能部门，没有一点基层工作经验，对XXX街道相关情况不太了解，书记作为有丰富经验的街道领导，在传帮带作用发挥上还存在欠缺，对一些事情没能做到事先提醒。

32、履行抓党建职责不到位。作为书记抓党建工作是一项基本职责，然而抓党建工作不是一朝一夕的事，党建工作成效不是很容易显现，在这方面我认为您是没有完全尽到职责的，在会上经常强调重视党建，要以党建工作作为统领，但是并没有像抓行政工作那样进行认真思考，对党建工作整体投入精力不够，在把握党建规律性上缺乏深入思考研究，习惯用行政思维来指导党建工作。比如基层服务型党组织建设上，提要求多，真正研究具体问题少，这就说明党建工作在您脑子里占的分量还是不高，我认为这不是能力问题，说穿了还是官僚主义。

33、对干部重使用，轻培养。比如您总是批评我说集中过多的人员从事一项中心工作，但是其实我正是在为年轻的干部成长搭建平台，就拿这次党的群众路线教育实践活动来说，我就是为了多给年轻干部机会，通过这次活动来锻炼和培养干部，但是你却说我动用太多的人来一起上。您批评我的同时正是体现了您在干部工作上急于求成，急于使用，而忽视培养锻炼干部的过程，忽视为干部搭建成长的平台。

34、脾气急，缺少耐心。爱发火，不分场合批评人，让别人说不了话，不注意听取别人意见。比如找您汇报工作时，由于达不到您的要求，刚说几句就被否定，造成工作很被动。你说我还不留情面，我年龄还比你大呢，说其他同志还不更不耐心了。

35、在制度执行上不到位。如抓理论中心组学习落实不到位，没有很好的规划整体学习计划，学习时间有时过长，实用主义学习较多，缺少宏观形势分析和理论讲座，不利于班子成员开拓视野，转变观念，不利于班子成员整体能力素质的提升。

36、艰苦朴素意识不强。作为街道工委书记，在自我形象打造上，过于追求生活品味，自我约束不足，在穿衣方面不注意严谨朴素。特别是到呼南、化石营等老旧小区或与特困群体打交道时不注意形象，容易造成不良影响。

37、政绩观有偏差。重点工作关注多，常规工作关注少。如在跟你汇报工作时，您总是强调社会组织动员、社区治理工作方面多，对于社区的一些基础工作重视不够，很少过问。

38、均衡发展意识不强。对十个社区重视程度不均等，没有弹好“钢琴”。你作为书记，感觉您对十个社区的重视不一样，造成对社区投入不均衡，社区发展不均衡。如呼北社区、呼南社区，有人说一个“欧洲”一个“非洲”，呼北社区典型确实是我们关注的对象，但其他社区也应统筹发展。

39、同志对安全生产工作重视不够。没有很好履行安全生产党政同责，一岗双责，齐抓共管的基本要求。你转任书记后虽然有安全意识，也重视安全工作，但更多是停留在口头上。比如在深入一线查找地区安全隐患工作上比当主任时次数少了、关注安全隐患以及解决问题等方面不力。

40、服务基层意识不强。街道工委虽然制订完善了《领导机关深入基层联系群众的有关规定》，但作为书记督导服务质量不够，领导机关虽然下基层了，但是不注重效果，没有定期通报和交流，没有认真地进行督促检查和落实，这是形式主义的具体表现。

41、同志对80后干部关心不够。应加强对班子成员、干部的教育培养、调配，切实关心、关怀，刘丹作为80后年轻干部思想活跃，年轻有为，但是作为工委书记在安排工作等各个方面对其指导和发挥作用考虑不周全。

42、政绩观有偏差。经常说对其分管工作放手放心，实质上是对没有显绩工作不重视。比如对城管、综治等工作关注度高，对民生工作关注度不够。

43、对综治维稳工作中的难点问题不重视。嘴上总是说综治维稳工作很重要，但实际行动中却不太关注难点工作，思考研究不够，如对地区流动人口管理这一普遍性难点问题，没有下大力气解决；今年群租房整治是全市重点工作，多次向你进行汇报，但是没有给予足够指导，没有形成切实可行的办法举措。

44、有官僚主义的问题。你想过没有自从你担任书记以后你给城管队开过会没有？你对环境秩序、城市管理工作看似重视，但实质上城市秩序管理工作的根本在于队伍的建设和管理，您在抓矛盾的关键点是不够准确，作为书记更重要的是关心城管队的队伍建设，比如您担任书记以来，还没有正式的到城管队中组织队员召开思想政治方面的会议，也没有和我对每名队员的思想状态、现实表现等问题进行细致的把脉，更多的是对队员工作业绩的要求，忽视了对队员的关心和关爱。

45、角色转换慢。在独立主持行政全面工作，履行辖区行政一把手职责方面，思想还有误区，放不开手脚，工作不够大胆主动。作为行政一把手，除了要认真执行上级部署和工委决策外，还要结合我地区实际，创造性地推进地区行政工作，在安全维稳、环境提升、社会服务管理上要有亮点，要发挥谋划思路的作用，多给副职把方向、出主意、想办法、解难题，提升水平。

46、有官僚作风。要转变通过会议解决问题的方式方法，多深入一线，调查研究，现场办公，树立务实亲民的形象和扎实深入的工作作风。比如，为民办实事工程，有些不好推进的工作，需要深入社区，现场办公，把问题研究透。

47、有急躁情绪。遇到问题时没有深入调查研究，没有全面了解掌握情况，凭经验阅历做出主观判断，认为自己决断是正确的。街道的很多工作错综复杂，各种利益交织，很难在短时间内破解一些问题。面对这些问题需要掌握一手资料，权衡利弊，避免急于下结论。比如，有些工作条与块的职责划分并不清晰，涉及到多个部门需要统筹考虑，不能简单凭主观经验处理，要多方面听取意见。

48、政绩观有偏差。你不仅是街道办事处主任，同时也是工委副书记，平时只注重抓行政工作和经济发展等，而对于党建、宣传、机关干部队伍建设等工作是忽略的。比如缺乏对机关党建工作开展情况的关心，带头参与机关党员活动和调动机关干部参与党建活动的积极性不够。

49、全面主动履职不够。作为行政一把手，更多是关注自己认为重要的一亩三分地，像一些为民办实事中的工程项目几乎是月月调度，听进展；但是像涉及到基层服务队伍建设和文化建设等百姓同样关注很多的事上显得不上心、不关心，在督导检查和经费投入等方面做甩手掌柜，对情况了解不深、不透、不全面，没有尽到行政一把手统筹兼顾的职责。

50、履行“一岗双责”意识不到位。在党风廉政建设工作中只注重抓行政工作，没有把党风廉政建设工作放到与行政工作同等重要位置，同步进行考虑。在抓党风廉政建设上制度不健全，规范性建设意识不强，工作制度建设不健全，导致纪检工作起不到应有的监督作用。

一方面，贫困群众作为特殊群体，在沟通方面表现出明显特点，这些特点往往构成沟通的障碍因素。另一方面，与贫困群体沟通的各级干部由于传统观念、沟通方式、自身能力、重视程度和服务意识等因素的影响，也出现了这样那样的问题。

（一）贫困群众方面存在的问题：

1、有的贫困群众自卑心理较强，不敢沟通。他们认为自己是贫困户、经济收入低、知识水平低、社会地位低，怕别人看不起，所以，在与基层干部、特别是领导干部沟通时习惯于听，自己不多讲也不敢讲，恐惧说出自己的真实想法，生怕说错话让领导不高兴，如果此时我们的干部再不讲究一些方法和技巧，很容易使双向沟通变为单向听说，直接影响沟通效果。

2、有的贫困群众有偏爱物质支持的心理，不重视沟通。他们重视眼前利益，只要是给我东西、给我资金，沟通不沟通不重要，只要是白给的，给什么都行，就是自己没用也要，不懂得通过沟通得到自己真正需要的支持。6月份，我入村走访时，一位大姐跟我说，“有啥沟通的，说啥都没用，不给钱都白搭”。那些“等靠要”思想严重的贫困户，一说沟通就是要钱要物，内心深处缺乏主动沟通的意识。

3、有的贫困群众说话直白，不会沟通。他们有啥说啥、不会察颜观色，语气生硬噎人，没有轻重缓急，容易让对方产生反感，影响对方进行沟通的积极性，甚至产生厌烦情绪，想说的话、想办的事可能一带而过，应付了事，所谓沟通就成了无花之果，无本之木。

4、有的贫困群众沟通中受过伤害，不愿沟通。他们提出的看法成了别人的笑谈话料，甚至被别人讽刺挖苦，提出的需求没有得到重视，实际困难没人帮着解决或向上面反映，满怀希望的等待却成了竹蓝子打水一场空，这些都伤害了贫困群众的感情，挫伤了他们沟通的积极性。

我觉得这种冲动的行为不值得被原谅，不管谁对谁错，不管双方产生怎样的矛盾，都不应该直接动手打人，这样性质就变了，作为工作人员就一定要有一定的服务意识，而不能用一种高高在上来对待办事的市民，如果这个工作人员更加的有耐心，能与这些办事的市民做好沟通，大家互相的理解与尊重，我相信就不会发生这样的暴力冲突。

在江苏昆山房产交易管理中心二楼一个服务柜台前，一身穿正装的男性工作人员从办公桌上拿起了一纸张的物拍在了一名办业务的市民面前，而这名黑衣男子立即将柜台上的纸张扔向了这名工作人员，随即男性工作人员就给了这个黑衣男子一耳光，双方在办事大厅直接产生了肢体上的冲突，而旁边的工作人员见状已及时上前进行劝阻。

当地的自然资源和规划局也作出了回应，事情发生之后，立即进行了调解，目前双方均已谅解，涉事员工是临时外聘员工，已经让其停止反省，但是很多网友对于这个处理结果并不满意，毕竟工作人员的行为属于殴打他人，根据治安管理处罚法的相关规定，如果故意殴打他人，而且情节严重的，可以处5日以上10日以下的拘留，一定要对这个工作人员进行严惩，这样才能起到警示的作用。

每次遇到这样的矛盾，政府都会把责任推卸到这些临时工的身上，但我觉得还是政府相关工作人员服务意识不到位，很多来办市的市民确实缺乏对政策的了解，所以提供的资料不全或者会多问几句，但是这些办事工作人员没有耐心，这样就很容易引发一些冲突和矛盾，也希望政府能加强对办事人员服务意识的培训。