员工和顾客发生争执

员工和顾客发生争执

员工和顾客发生争执，在现实生活中员工与顾客的交往是纯事务件的接触，如果员工和顾客发生争执，员工与顾客就像是手心手背上的肉，偏向任何一边，都有可能造成另一边的不满，一起来看看下面文章是怎么看待员工和顾客发生争执。

员工和顾客发生争执1

采取客观态度和谦让的精神

员工与顾客的交往是纯事务件的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不存在对抗性的矛盾，当顾客与遇上发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫的满足顾客的要求。

采取礼让的态度求得缓解

员工在与顾客的冲突中、要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度无理、言行粗暴，带列腑举动的顾客，要理智地对待，做到得理也比人，理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。

态度鲜明，与人为善

当双方发生争执时，员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。

采取转移视线的方法缓解冲突

对旅顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务：对傲慢型的顾客要不单不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，员工应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化; 有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。

保持距离，自我克制

当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的，最有效的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。

员工和顾客发生争执2

1、如何安抚顾客解决眼前难题？

餐厅经理一定要和颜悦色，面带微笑，不能有任何情绪的表情，否则会弄巧成拙。

1、餐厅经理到场以后，先给C5号、C7号道歉；

2、解释下原因，希望他们理解，平复心情；

3、立马给出解决方案，注意用商量的语气；

4、拿出诚意，给予C5号和C7号一定的折扣或者送菜，表达歉意。

参考话术：

“大家好，我是XX餐厅的经理XX，给大家造成不好的就餐体验非常抱歉，我代表我们餐厅给大家说声对不起。”

根据角色适当的用上好的称呼，比如哥哥，姐姐，阿姨，叔叔等。

“我知道大家吃饭排了这么久都不容易，而且咱们吃饭最重要的就是能够吃好，吃的舒畅愉快，我们也都非常希望大家能吃的开心，咱们不要为了这个问题伤了和气，影响心情哈。

此次确实是因为我们的缘故造成了现在的情况，6号已经进去了，大家都是来就餐的，将心比心，我们把他们叫出来也不好，大家说是不是？

我们承认确实得先来后到。那XXX（上称呼）咱们看这样行不行，咱们下一桌5号先进去，然后就是7号。因为我们的错误，让大家不愉快，为了表达歉意，我给大家打个折，或者送道菜，您们看行不行，另外我们再一座赠送一扎酸梅汁或者什么饮料。”

2、把顾客和服务员分开，避免进一步冲突

值班经理到现场之后，可以：

1、先表明身份，安抚顾客；

参考话术：“您好，我是餐厅的值班经理，有什么问题，您跟我沟通，我来解决。”

2、把跟顾客发生冲突的服务员支开，让她去休息室休息，可以让她平复心情，避免再次发生冲突；

3、告知顾客最新的用餐和排位情况，并优先让C5号桌入座，也可看看是否能通过拼桌协调出大桌位。

参考话术：“对您感到非常抱歉，您看这样处理行吗，现在餐厅里的大桌当中，3号、6号、10号桌已经吃的差不多了，等他们出来就立马给您安排，还需要您再等一会儿，希望您理解一下。”

同时需要跟C7号顾客商量，“3号、6号、10号桌的用餐时间差不多，都快结束了，5号桌和您这一桌的用餐时间差不多，但是由于我们的失误，想请您谅解下，优先让他们进去，马上就到你们了，您看成吗？”

值班经理还可以根据现场的情况，也可以看看是否能对现场的小桌进行拼桌，优先让这几桌发生冲突的顾客优先进入，减少其等待时间。

1

立即出面制止

作为一个领导，在发现下属之间吵架的时候，无论是老员工与新员工之间，还是你所欣赏的员工与别的员工之间发生争执，需要立即出面进行制止。工作期间就得有工作时候的样子，意见有分歧了，好好说话就是了，没有必要进行争吵。工作期间要注意自己的形象，每个人的形象代表的是单位的形象，上班期间大吵大闹的成何体统。

2

不评论谁是谁非

自己的下属吵架后，作为一个领导先不评论谁是谁非。在自己还没有理解吵架缘由的时候，不要做任何的评论，让大家先工作，维持工作秩序，要将工作保质保量的完成，避免有差错现象的发生。

3

了解事发情况

发现下属吵架后，要先了解情况。毕竟都是自己的下属，不处理，不解决，任由下属之间的矛盾进行下去，不利于整个团队的发展。做领导的可以适当抽时间从其他同事那里了解起冲突的原因，掌握了一些基本情况后，才好处理下属之间的矛盾，将其化解，这样才有利于团队的和谐发展，为了一个目标共同的向前进。

4

个别谈话

了解情况后，接下来就是处理问题啦。作为领导要进行个别的谈话，让当事人自己先描述事件的经过，然后自己的不足之处在哪里。如果是老员工与新员工发生了冲突了，对老员工进行教育的时候，就得教育老员工要有老员工的样子，要关心新员工的成长。新员工要尊重老员工，这样大家才能一起进步，才能取得更优异的成绩。

5

秉着公平公正的原则

作为一个领导，在处理下属吵架的事情上，要秉着公平公正的原则。不能因为是老员工，心中的那杆秤就朝着老员工的方向偏袒，也不能因为新员工资历浅，就狠狠的批评。要端着公平公正的原则，对事不对人的原则来处理这件事情，这样的领导才是有魅力的领导。

6

集体总结

下属发生吵架后，在集体的会议上要进行集体的总结，让每一位下属都参与到这件事情当中来，说说吵架事件的影响，让大家集体讨论应该怎么处理，让两位当事人说说对此次事件的看法，并且以后再次发生类似事件应该怎么处理，并且将该事件记录下来，处理结果也记录下来，形成一项制度，让大家执行起来。

7

鼓励大家一团和气的进行工作

在工作中，做领导的要不时的鼓励大家要劲往一处使，鼓励大家要一团和气的进行工作，不要发生冲突事件，不发生冲突事件才会圆满的完成工作，才会心情舒畅的完成一天的工作任务后，大家一起高高兴兴的下班，没有必要把同事间的友谊搞僵，这样能愉快的工作，愉快的下班么？

当遇到员工和顾客之间发生了矛盾冲突时，作为领导，我们解决问题的顺序应该是先对外再对内。首先安抚好顾客，消除顾客因矛盾而产生的不满的。之后再来和员工沟通，了解事情始末，根据是非对错，再对员工进行安抚或教育。

无论是员工还是客户，他们都是公司或者单位重要的一部分，客户是单位主要的收益来源，员工是单位能够运转的重要组成部分。顾客与员工，就像是手心手背上的肉，偏向任何一边，都有可能造成另一边的不满。这种时候，领导就更应该针对顾客与店员的心理进行不一样的对待。

对顾客：

1发生矛盾后，领导要第一时间到达现场，迅速开始应对。

2承认错误，减少辩解，在分析问题发生的原因前，先让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意。但是要一直保持心情平静，不受顾客情绪的影响，划分人与抱怨，就事论事。

3仔细倾听事情发生的细节，确认问题所在，最后从处理者权限范围的考虑，用商量的语气，提出圆满的解决方案。

对员工：

在与顾客的冲突中，服务员往往是一点小的错误被顾客揪住不放，难免会觉得委屈。领导在对待员工的态度上，就要做到“刚柔并济”：尽快让员工离开“事发现场”，并在事后进行安抚。员工也是需要关怀的。特别是在有人损害单位或公司利益需要一致对外的时候，更加希望获得管理层的支持和谅解。

你需要立刻制止他们的行为，先让双方都冷静下来，并尽快带顾客和员工前往办公区域（离开有其他顾客的地方）。先让顾客和员工都坐下，首先对员工的行为提出批评，然后询问顾客争吵的原因，站在顾客的立场上先解决问题，安抚好顾客，若问题不出在顾客，则需要作出一定的安慰赔偿（例如免单或打折），并当面对员工进行批评和一定的口头惩罚，但语气不宜过激。安抚顾客离开后，再向员工和其他目击者了解事情经过，若错不在员工，需要对员工进行安抚，但仍需批评员工的做法有欠妥当。若确实错在员工，则需当众对员工做出相应惩罚。

按制度处理。

个人之间的纠纷自己决绝，你不负责调节员工间的私事，但是如果给公司带来负面影响或者影响到他人，就要按照公司制度进行处理。

双方出于个人利益，在对事情的处理上意见不符，那么对于超市营业员之间的矛盾就像是朋友之间的矛盾，应采取“对事不对人”的做法，该骂的骂，该罚的罚，以求公平解决，不能让一颗老鼠屎坏了一锅粥。

双方目的都是为超市的利益着想，只是在方式上有所差异，这就需要一个一个分开处理，私下调解，求同存异，相信双方也能够理解。

员工和顾客发生争吵，因为，不管怎样的事情来龙去脉，商场方面都是服务行业，所以，态度决定一切。

第一，作为主管首先要先给顾客赔礼道歉，请求顾客的原谅和谅解，可以回馈一些小礼品，纪念品，让顾客的情绪缓和一些。

第二，安抚员工情绪，不管怎样也是自己手下的员工，一定不能言语过激，员工也是在维护自身利益才会与顾客发生口角，也可以给员工放半天假，缓和一下激动的心情。

一个巴掌拍不响，不管谁对谁错，你先把双方的情绪稳定住，你现在是和事佬，而不是维护员工，也不能打压顾客，所以，你必须保持中立，这样才能让事态平息。

一：我认为要充分发挥领导的全局观，因人制宜。首先，解雇不是解决问题的最后办法。能力好但脾气坏的员工确实让领导头疼，他们不是选择。事实上，每家公司都有性格相似的员工。在我看来，当面对这样的员工时，经理应该有一个整体的观点。人的脾气有好有坏，因人而异，没有人能强迫他们。此时，作为领导者，我们应该分析这些员工的易怒类型，并根据不同情况分析管理方法。

二：一般来说，这些岗位的员工必须具备基本的情商和人际交往能力，否则无法开展工作。例如，产品经理和运营经理通过协调各个部门来完成工作。如果这个职位上的人脾气暴躁，经常和其他部门争吵，公司一定会像鸡一样飞。

三：但话说回来，由于员工有很强的工作能力，也就是说，他在自己的工作中表现出色。也就是说，一个需要经常合作、沟通和处理人际关系的员工，如果他有很强的工作能力，他会默认自己不会发脾气，不会经常跨部门争吵。因此，大多数工作能力强、脾气暴躁的员工都出现在技术和专家岗位上！

四：如果他不耽误自己的工作，他就是不喜欢说话，或者他很内向，甚至表现得很独立。事实上，没关系。作为一名经理，我们应该学会适应不同的员工。也就是说，我们应该充分利用下属，学会利用他们的优势，尽量避免他们的弱点。例如，如果一位人际交往能力差的技术专家每天都要会见一群老前辈，老前辈们就会习惯于推卸责任和浪费时间。这将使技术专家非常不耐烦，并觉得他浪费了宝贵的时间。在这种时候，你告诉他要学会与同事保持良好关系，要有耐心。

首先要弄清楚究竟为何吵架，搞清楚事情的来龙去脉，做到心中有数，一个人一个说法，处理这样的事情要一边听一边分析，哪个人说的话有假，哪个人说的话是真，做到心里有数。

然后要根据现场情况，给予处理，如果有人员受伤或财务损毁的应当及时报警，并做出止损的处理。如果没有的话应该从中调和，确实是自家员工的问题应该给予顾客道歉，并做出相应的赔偿；如果是顾客的不是也应当安抚，毕竟顾客是上帝，不卑不亢，从刚才的话语中找出顾客哪里做的不对的，提点出来，刚柔并济。